En abril de 2016 sucedió algo en Facebook que, en poco tiempo, generó un cambio radical en prácticamente todos los sectores de la comunicación en línea (el entorno móvil y de escritorio, el área de marketing y de servicios, el ámbito personal y corporativo, etc.): Messenger invitó a los desarrolladores a crear chatbots, algo desconocido para el 78 % de los usuarios adultos de internet en aquel entonces. 

Al cabo de seis meses, se habían creado aproximadamente 30.000 bots de Messenger. Menos de un año más tarde, esa cifra había aumentado un 233 %, y alcanzó los 100.000 bots activos en la plataforma. 

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Han pasado apenas 6 años desde ese momento, y las cosas han cambiado mucho en la manera en que las marcas interactúan con sus prospectos y clientes, todo gracias a los chatbots que ya son parte integral de cualquier estrategia de marketing. 

Para profundizar un poco más sobre la definición, te invitamos a que veas el siguiente video:

Existe una amplia variedad de chatbots, desde los más sencillos que solo responden preguntas generales frecuentes hasta otros más sofisticados, que aprenden a medida que la gente interactúa con ellos. Es decir, pueden crearse por medio de una serie de reglas (del mismo modo que un árbol de decisiones) o con inteligencia artificial (IA)

Ambos métodos tienen procesos de desarrollo muy diferentes. Si quieres diseñar tu propia estrategia de chatbot, desde elaborarlo de cero hasta promocionarlo y lograr que los clientes lo usen, sigue leyendo. 

Pero antes de comenzar a crear uno, hablemos de lo algunos aspectos básicos para conocerlo bien. 

Características de los chatbots 

Usen inteligencia artificial o no, los chatbots suelen tener algunas características comunes:  

  • Están disponibles en cualquier momento. No importa el día de la semana o la hora en que una persona se conecte al sitio web, WhatsApp o el Messenger de Facebook: el chatbot responderá las consultas para las que fue programado en el momento en que alguien se lo solicite. 
  • Se configuran según la personalidad de la marca. Los que se programan con inteligencia artificial tienen más posibilidades de personalizarse y adaptarse (a medida que tiene más interacciones). Sin embargo, todos los chatbots incluyen propiedades que permiten elegir respuestas y plantear el recorrido de la conversación que mejor se ajuste a aquello que los clientes necesitan regularmente. 
  • Se identifican de inmediato como chatbots. Cuando una persona inicia una conversación y el chatbot está activado, uno de los primeros mensajes que envíe, para que no existan confusiones, debe aclarar que se trata de un chatbot. Esto también constituye un ejercicio de transparencia. Y es vital, si por alguna razón este sistema no soluciona las consultas que recibe, que brinde opciones de contacto para una atención personalizada. 
  • Tienen un lenguaje natural. O al menos esa es la intención. Si el chatbot cuenta con inteligencia artificial será más sencillo que la conversación se sienta más fluida y que, incluso, reconozca la intención de las frases que recibe de los usuarios. Si no es el caso, los mensajes programados se crean con un tono y lenguajes específicos que, como ya mencionamos, van de acuerdo con la marca y el tipo de clientes que interactúan con ella. 
  • Son claros y breves al dar instrucciones o presentar opciones. Esto es clave, porque un chatbot debe hacer más ágil y sencilla la labor de atención al cliente en la medida de lo posible, así que los mensajes no deben prestarse a confusiones ni complicar un proceso de pocas etapas, como realizar una compra o consultar información de un producto.

¿Para qué sirven los chatbots? 

Los chatbots se encargan de responder las preguntas o consultas que son comunes y que ya se han identificado como recurrentes en una empresa, para evitar que las personas tengan que realizar una llamada o escribir un correo electrónico.  

Se encargan de reducir el tráfico de atención al cliente o soporte; de esta manera, quienes tengan un problema que requiere atención personal serán canalizados más rápido a los especialistas dedicados a resolverlo; mientras que las dudas y problemas más típicos y sencillos son atendidos por los chatbots. 

Permiten captar los datos de contacto que pueden convertir a un prospecto en un lead calificado, gracias a su disponibilidad ininterrumpida. Así se aprovecha la oportunidad de que una persona interesada comparta su correo o teléfono en el momento justo, sin tener que esperar al día siguiente.   

Ventajas de los chatbots  

  • Puedes dar atención a una cantidad ilimitada de personas en diferentes lugares del mundo y a todas horas. 
  • Son una buena manera de demostrar que te interesa apoyar a quien se acerca a tu empresa, y que buscas soluciones novedosas para lograrlo. 
  • Ayuda a que captes información relevante de forma más amigable en el contexto de una conversación. 
  • Concentras los esfuerzos de atención al cliente, dejando que los casos más sencillos se gestionen con un chatbot. 
  • Aumentas los canales en los que la gente puede interactuar, ofreciendo así más variedad para distintos perfiles y expectativas. 

Antes de tomar cualquier decisión sobre un chatbot, vale la pena considerar si es la solución que necesitas para tu proyecto, negocio o marca. 

¿Cómo sé si un chatbot es adecuado para mi estrategia de negocio?  

Para asegurarte de que un chatbot se convertirá en uno de tus mejores aliados, primero intenta responder las siguientes preguntas:   

  • ¿Tengo poca capacidad para gestionar y dar seguimiento pertinente a todos mis clientes y leads? 
  • ¿Requiero recolectar datos o hacer reportes sobre conversaciones?
  • ¿Las consultas de los clientes suelen repetirse?
  • ¿Nuestros clientes necesitan respuestas estandarizadas?  

Si tu respuesta fue «sí» a todas las preguntas, usa un chatbot. Si no respondiste positivamente en todos los casos, empieza implementando un chatbot en páginas web con menos visitas. También puedes dejar que un bot inicie la conversación y luego la transfiera a un humano, si es necesario. 

¿Qué sigue entonces? Los pasos clave para que hagas el chatbot perfecto para tu negocio. 

1. Determina el propósito del bot 

El objetivo final de un bot es brindar un servicio que los usuarios puedan usar repetidas veces. Un bot no hace absolutamente todo; por ese motivo, cuando te dispongas a crear el tuyo, piensa en un problema existente que se pueda resolver de manera eficaz. 

Aunque existen muchos tipos de chatbots, si vas a crear uno por primera vez te recomendamos una de estas dos opciones: 

Bots informativos 

Tal como su nombre sugiere, estos bots proporcionan al usuario un nuevo formato de información. Por ejemplo, los bots de noticias de último momento envían historias actuales a medida que se revela la información. TechCrunch tiene un bot de este tipo: 

Chatbot de TechCrunch

Fuente 

Bots de servicio 

Estos bots están automatizados para completar tareas y responder preguntas. Dicho de otro modo, resuelven un problema o la inquietud de un usuario por medio de un chat. Tal vez estás pensando en bots de atención al cliente, pero cada vez hay más bots de servicio, cuya finalidad es agendar citas o comprar en línea. 

2. Decide a qué app de mensajería asociarás el chatbot 

Entre las plataformas de comunicación para chatbots están sin duda Messenger, WhatsApp y Slack. Sin embargo, hay muchas más disponibles, como Kik y Viber

La elección de la aplicación para el chatbot dependerá en gran medida de quién es tu usuario y qué plataforma utiliza. Deberás elegir apps con una audiencia similar a la que intentas alcanzar. Slack, por ejemplo, está más orientada a las empresas, por lo que será más útil para los bots de productividad. 

Sephora es un excelente ejemplo. Aunque la marca tiene bots tanto en Messenger como en Kik, cada uno de ellos funciona de manera diferente. La versión en Messenger se utiliza para el servicio al cliente, los comentarios y la contratación de cambios de look: 

Chatbot de Sephora

Fuente 

La versión en Kik, en cambio, está diseñada para ayudar a los usuarios a encontrar productos y consejos sobre maquillaje: 

Chatbot de Sephora en Kik

 

3. Elige la plataforma que usarás para crear el chatbot 

Muchas de las apps de mensajería incluyen herramientas y documentos que ayudan a los desarrolladores a crear bots. Por ejemplo, Messenger cuenta con una biblioteca completa de recursos que puedes consultar (en inglés)

Sin embargo, hay otras plataformas similares que, en algunos casos, no requieren trabajo complejo con códigos. Estas son algunas de las que recomendamos:  

  1. HubSpot 
  2. Jivochat 
  3. Chatfuel 
  4. Botsify 
  5. WhatsApp para empresas 
  6. Botkit 
  7. Manybot (para Telegram) 

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4. Crea la personalidad de tu chatbot 

¿Recuerdas que mencionamos la importancia de elegir la aplicación del bot en función de la audiencia que intentas alcanzar? Para la personalidad del bot se aplica un principio fundamental similar: debe reflejar la personalidad de tu marca. 

Uno de nuestros ejemplos preferidos es Pegg, un asistente financiero diseñado para startups y pequeñas empresas, que en la práctica resulta útil para cualquier usuario que quiera hacer un seguimiento de sus gastos. Además, el simpático logotipo y la voz amigable de HelloPegg, el bot de Pegg, le dan un toque divertido al mundo de las finanzas. 

Chatbot de Pegg

Fuente 

5. Desarrolla el flujo del bot 

Cuando comiences a crear tu chatbot, la plataforma que utilices debería ofrecerte opciones sobre cómo desarrollar las conversaciones. Por lo general, el usuario tiene a su alcance una serie de respuestas de tipo arrastrar y soltar, de opción múltiple, o bien se elaboran enunciados «si/entonces». Por ejemplo, en la app de HelloPegg, el flujo «si/entonces» podría verse así: 

Si el usuario comienza la oración con «Pagué», entonces responde «¿A quién le pagaste?». 

Es una manera de crear una serie de preguntas que dependen de ciertos criterios de entrada del usuario para llegar a una determinada respuesta o solución. Recuerda que un bot está diseñado para comprender la intención (los deseos del cliente) y ofrecerle una solución eficaz. Ese es principal propósito al crear una estrategia conversacional. No todos los usuarios formularán las mismas preguntas y cada respuesta que proporcionen alterará la siguiente pregunta, de modo que la conversación cambiará de acuerdo a las necesidades de cada usuario. 

Los chatbots no necesariamente deben ser elocuentes. Su propósito es resolver problemas reales, con las mismas (o mejores) capacidades que un ser humano. 

Opciones como botones, tarjetas o elementos de la IU pueden ser de mucha utilidad en estos casos. Por ejemplo, al chatear con un amigo en Messenger, la app podría sugerirte que realices determinadas acciones en función de lo que escribes, como cuando saludas a un contacto por su cumpleaños. 

Elaboramos el siguiente marco de conversación para ayudarte a desarrollar los diversos componentes. 

Marco de conversación inbound para diseñar una conversación de chátbot

Por último, tendrás que configurar la capacidad del chatbot para procesar la lengua vernácula y natural que la mayoría de los usuarios utiliza todos los días. Por ejemplo, «Las personas por lo general no usan los términos “afirmativo” y “negativo’ cuando chatean», explica Dmitry Shamis, manager senior de desarrollo web de HubSpot. «Dicen cosas como “sip” y “ok”. El procesamiento del lenguaje natural permite que el bot comprenda el mensaje y el sentimiento que subyace en esas palabras». El procedimiento varía según la plataforma que uses para crear el bot. 

6. Conecta el bot a la app de mensajería 

Cuando llegues a este paso, probablemente ya habrás terminado de crear el bot. Es hora de conectarlo a la app con la que quieres asociarlo. 

Muchas de las plataformas que recomendamos en el punto 3 te permitirán hacerlo. Chatfuel, por ejemplo, tiene botones en su interfaz que te permiten adjuntar el bot directamente a tu página de Messenger. Sin embargo, antes de elegir una de estas opciones, asegúrate de que no tengas que pagar ninguna tarifa a la plataforma en caso de que el bot alcance un determinado nivel de éxito. 

¿Cómo conectar tu chatbot a la app de mensajería? Existen algunas herramientas disponibles como Botsociety, la cual se integra con varias apps, incluidas Google Home, Messenger y Slack. Si te interesa usarla, ponte en contacto con uno de sus representantes. 

7. Prueba el chatbot en un grupo beta 

Cuando terminamos un proyecto del que nos sentimos orgullosos, deseamos compartirlo con los demás cuanto antes; pero por muy ansiosos que estemos por poner nuestro trabajo en manos del público, es esencial garantizar que funciona, especialmente cuando se trata de un producto altamente interactivo y orientado a los clientes, como es un chatbot. 

Por este motivo, te recomendamos que formes un grupo beta para probar el bot antes de ofrecerlo tu audiencia. El grupo puede ser interno o externo. En HubSpot, por ejemplo, cuando necesitamos probar productos y características nuevas, los compartimos con colegas y les pedimos que comprueben la funcionalidad y la calidad, y nos informen cuáles son los errores. 

Independientemente de a quién elijas para que pruebe el chatbot, cerciórate de que no tenga miedo de darte su opinión más sincera. Para corregir los errores, alguien tiene que señalarlos sin reparos. 

8. Promociona el chatbot 

Cuando hayas realizado un control de calidad exhaustivo del chatbot y superado los errores, es momento de lanzarlo al público y promocionarlo. Hay diversas maneras de hacerlo, pero te recomendamos los siguientes pasos para no perder de vista tu estrategia. 

Agrégalo a catálogos y directorios de chatbots 

No todas las apps tienen listas de este tipo, pero si la que estás usando sí cuenta con ellas, asegúrate de incluir tu chatbot. Echa un vistazo al ejemplo de Slack. De lo contrario, busca directorios de terceros que proporcionen estas listas.

Crea una landing page exclusiva y optimizada para SEO

Hay pocas cosas más frustrantes que darte cuenta de que un chatbot maravilloso no tiene un sitio web exclusivo. Por eso, te recomendamos crear una página central donde se expliquen el propósito, las características y dónde buscar e instalar el chatbot para evitar confusiones y problemas con los usuarios. 

Adelyn Zhou, especialista en marketing y estrategia de TOPBOTS, hace hincapié en la importancia de este tipo de página. «Si creas una página de destino exclusiva para tu bot, los usuarios podrán leer y comprender el valor agregado que les ofreces», escribió en Medium. «Sin una presentación, tendrán que descubrir las funcionalidades por su cuenta». 

Incluye una opción de mensajería en tus correos electrónicos 

Muchos correos electrónicos incluyen iconos y llamadas a la acción para que el lector siga al remitente en las redes sociales. Ahora, también puedes agregar una opción para que la audiencia interactúe contigo por medio del chatbot. Para ello puedes incluir, por ejemplo, iconos de Messenger y Slack. 

¿Cómo seguir la conversación?

Parece contradictorio, pero si relees los pasos anteriores, verás que, aunque la creación del bot presenta algunos desafíos, no es lo más difícil. La parte más compleja es mejorar con el tiempo la estrategia de marketing conversacional, en función del tipo de interacciones que tienen los usuarios con el bot. 

Deberás analizar cómo interactúan los usuarios con el chatbot y, en caso de que no lo estén haciendo, investigar cuál podría ser la causa. ¿Realmente soluciona los problemas que se esperaba? ¿Será que tu audiencia prefiere otras alternativas antes que el bot? 

Una vez que lances el chatbot, ten en cuenta las diversas maneras en que puedes seguir mejorándolo. Ahora queremos compartirte algunos consejos que te darán buenos resultados. 

Buenas prácticas para que configures tu chatbot   

  1. No finjas que es humano. Esta práctica es inadecuada y es ilegal en algunos países.  
  2. Crea un mensaje de error útil. En algunas ocasiones, un chatbot no funciona como se espera. Para mitigar el daño que esto conlleva, crea un mensaje de error que incluya otras formas en que las personas puedan establecer contacto con tu negocio. 
  3. Añade valor antes de extraerlo. La primera pregunta que hace tu bot no debería ser «¿Cuál es tu correo?» Antes de pedir información a tus usuarios, asegúrate de que sepan que puedes ayudarles.  
  4. Reduce las ramificaciones. Verifica que generas una conversación fluida. El diagrama de flujo te ayudará a trazar todas las posibilidades de lo que tu chatbot podría decir.
  5. Utiliza respuestas predefinidas. En lugar de permitir que la gente escriba sus respuestas, emplea unas ya definidas para que la comunicación fluya como fue diseñada. Si una persona comete un simple error de ortografía al escribir una respuesta, toda tu conversación de chatbot puede arruinarse.  

Para que conozcas cómo podría funcionar un bot para distintas industrias, te compartimos algunos en español que también puedes probar. 

10 ejemplos de chatbots en español 

1. Universidad de Buenos Aires 

Este es un buen ejemplo de cómo guiar a una persona a la atención que le dará mejor servicio, según lo que necesita. Todo comienza con preguntas generales: 

 

Chatbot de la Universidad de Buenos Aires

 Fuente 

A partir de ahí, el usuario podrá ser dirigido a enlaces del sitio web oficial de la universidad para que se informe acerca de aspectos generales de las carreras, los requisitos para inscribirse o, si es el caso, marcar un teléfono para recibir atención personalizada. 

2. C&A 

La tienda de ropa muestra un saludo corto y personalizado, aclarando inmediatamente qué tipo de información puede brindar en su menú disponible. 

Ejemplo de chatbot: C&A

Fuente 

3. El Sótano 

Esta cadena de librerías mexicana presenta un menú con las opciones que más solicitan sus seguidores, lo que facilita mucho la interacción y la rapidez de la solución. 

Ejemplo de chatbot de El Sótano

Fuente 

4. Feria Internacional del Libro de Guadalajara 

El chatbot de su página de Facebook deja claro que, con seguridad, lo que sus seguidores buscan ya está publicado en su sitio web oficial, que cada año incluye horarios, participantes, programación de ciclos y demás eventos culturales. Por ello, a diferencia de otros bots que hemos revisado, el canal está abierto para preguntas o consultas que puede escribir cada usuario, pues se espera que sean más específicas. 

Ejemplo de chatbot de la Feria Internacional del Libro de Guadalajara

Fuente 

5. Ben & Frank 

Para la marca de diseñadores de anteojos, el chatbot está disponible en su sitio oficial, donde presenta un pequeño menú de opciones para las interacciones y también brinda la oportunidad de que conectes la conversación a tu correo electrónico para dar un mejor seguimiento (otros, como Amazon, incluso te ofrecen la posibilidad de enviar una copia de tu chat más reciente, para que tengas un registro de la información que sus representantes te proporcionan en interacciones en tiempo real). 

Chatbot de Ben & Frank

Fuente 

6. Mango 

La marca de ropa española tiene el servicio de chatbot en su sitio web, desde la página de inicio. Un aspecto positivo de su configuración es que no es invasivo, ya que no a todas las personas les gustan las ventanas que de pronto se abren sin permiso e interrumpen la navegación. En este caso, simplemente aparece una burbuja de diálogo en la esquina inferior derecha, suficientemente evidente para quien desea conocer el estado de su pedido o quiere saber cómo hacer una devolución.

Ejemplo de qué es un chatbot en el sitio de Mango

Fuente 

7. Vans 

El chatbot que crearon para el sitio de Vans México está enfocado en las ventas y el servicio de posventa. Eso quiere decir que las opciones que comparten con las personas que visitan su web son sobre el estado de sus pedidos, las ofertas y promociones vigentes, así como una lista de preguntas frecuentes. Más adelante es posible consultar las ubicaciones de sus tiendas físicas, formas de envío y pasos para el proceso de compra en línea. 

Ya que se trata de una marca que se relaciona con la cultura del skate, es un poco más informal (pero no tanto) y añade un poco de color a sus mensajes con el uso de emoticones.

Ejemplo de qué es un chatbot en el sitio de Vans

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8. Microsoft 

Este chatbot también es buen ejemplo de cómo reflejar la personalidad de la marca. Microsoft es, en muchos aspectos, una solución especializada para clientes que buscan un proveedor que se encargue de varios procesos de una empresa. Por lo tanto, los mensajes de su chatbot se sienten como si hablaras con alguien de nivel ejecutivo del área de atención a clientes: va de lo general a lo particular. Y, a medida que contestas las preguntas que comparte, te dirigirá a otros enlaces o sugerirá acciones específicas. Incluso puede hacer una conexión a su departamento de soporte o ventas, para resolver dudas en tiempo real con sus representantes. Pero si el horario no coincide con el del personal que colabora en Microsoft, el chatbot despeja varias preguntas.

Ejemplo de qué es un chatbot en el sitio de Microsoft

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9. Workday 

Este es un software de recursos humanos con presencia en varios países como España y México. La empresa se ha preocupado por compartir la información más importante de sus servicios en diferentes secciones del sitio, tomando en cuenta que a veces es mejor proponer alternativas que esperar a que las personas busquen la solución por sí mismas (sobre todo cuando se trata de leads).

Su chatbot va en ese camino, según las cuatro opciones que arrancan la conversación: la primera para quienes ya son clientes y necesitan ayuda con su cuenta, y las otras tres para quienes tienen dudas, desean hablar con alguien de la empresa o simplemente quieren echar un vistazo.

Ejemplo de qué es un chatbot en el sitio de Workday

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10. Samsung 

El sitio español de Samsung inicia con un amable saludo, presentándose como asistente virtual y aclarando el horario de atención de sus representantes. Inmediatamente después presenta una serie de opciones que pueden ser útiles a los diversos usuarios, como seguimiento a pedidos, una sección de preguntas frecuentes y enlace a la sección de soporte para consultar manuales, solicitar reparaciones, ver videos con instrucciones, entre otros contenidos de ayuda.

Ejemplo de qué es un chatbot en el sitio de Samsung

Fuente 

¿Ya pensaste lo que tu chatbot dirá a tus clientes y prospectos? Si necesitas más inspiración, conoce la selección que hicimos de los mejores chatbots en español.

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Publicado originalmente el 03 de marzo de 2022, actualizado el 31 de mayo de 2022

Topics:

Marketing Conversacional Software para crear chatbots