En la historia de las comunicaciones, el objetivo siempre ha sido reducir las interferencias. Los seres humanos siempre han buscado la manera más rápida y eficaz de interactuar con los demás. Pasamos del correo a caballo al correo postal, el teléfono, los mensajes de texto, el correo electrónico, la mensajería instantánea y Snapchat. La lista es interminable.

<< Agrega un chatbot a tu página web y comunícate con tu audiencia en un mismo lugar >>

El chat para sitios web, que lleva disponible casi tanto como estos últimos, se utiliza para la atención al cliente desde hace mucho tiempo, pero en los últimos años se convirtió en la herramienta más popular entre los profesionales del marketing.

En un momento en el que los profesionales del marketing consideran que la adquisición de clientes es cada vez más difícil, los compradores actuales quieren interactuar en tiempo real.. Por ese motivo, un software que ponga en contacto a los compradores, los profesionales del marketing y los representantes de ventas es el sueño de cualquier director general de marketing.

Agregar un chat a tu página web, es una herramienta atractiva, pero no puede satisfacer mágicamente la necesidad de los prospectos y los clientes de obtener respuestas de inmediato. 

Un chat te conecta con los prospectos, las oportunidades de venta y los clientes más rápidamente que nunca. Sin embargo, a los clientes no les importa la rapidez con la que les preguntas: “¿En qué puedo ayudarte?”,sino la rapidez con la que realmente les ayudas.

La velocidad de respuesta está relacionada con los sistemas; no es un problema del software. Para resolver rápidamente los problemas de los clientes no basta con contar con una herramienta. Se trata de integrar todas las fuentes de información para que los empleados puedan encontrar el contexto que necesitan rápidamente y así puedan proporcionar una respuesta rápida, precisa y completa a los clientes. El chat es tan solo una de estas fuentes. Muchas empresas adoptan el chat, pero no hacen nada más con él.

 

El chat no tiene valor intrínseco 

Es una afirmación controvertida, pero ¿a qué me refiero con esto? Los canales de comunicación no tienen valor intrínseco, sino que permiten que se generen 2 tipos de valores principales: 

  • Los canales te ponen en contacto con los clientes y los prospectos para que puedas aprender sobre ellos y ofrecerles un servicio mejor.
  • Los canales permiten almacenar todo el historial de interacciones con los clientes. Este último proporciona el contexto necesario para las nuevas consultas que ellos llevan a cabo y se puede utilizar para adoptar una estrategia empresarial fundamentada. 

Cada vez que habilitas un nuevo canal de comunicación, la eficacia promedio de los canales en uso disminuye. Esto no significa que debes utilizar un único canal para interactuar con los compradores y así tener toda la información en un solo lugar. Debes interactuar con los clientes tal como ellos desean. Para tu beneficio, contar con datos de varios sistemas de comunicación te proporciona más información sobre tus clientes que un único sistema independiente.

Sin embargo, las empresas en crecimiento enfrentan un desafío común en las operaciones: la fragmentación. Preguntamos a las empresas cómo se ponen en contacto con los prospectos y los clientes, y cómo interactúan internamente para abordar temas relacionados con ellos. 

 

¿Qué sistemas usa tu empresa para ponerse en contacto con los prospectos, las oportunidades de venta y los clientes?

  • Chat | 22%
  • Messenger | 29%
  • CRM | 26%
  • Correo electrónico o boletín de noticias | 84%
  • Teléfono | 75%
  • Comunidades de ayuda en línea | 37%
  • Twitter | 35%
  • Otras redes sociales | 35% 

 

¿Cuáles usa para compartir información dentro del equipo acerca de los prospectos, las oportunidades de venta y los clientes?

  • CRM | 25%
  • Correo electrónico | 84%
  • Teléfono | 75%
  • Aplicación de mensajería empresarial interna (Slack, Hip cHat, etc.) | 36%
  • Comunidades de ayuda en línea | 23%
  • Conversaciones en persona | 22%
  • Tickets de asistencia técnica | 3%

 

Estos son 11 canales formales e informales diferentes de interacción entre empleados y con los clientes y prospectos. Implica 11 sistemas de registro independientes, cada uno con un fragmento de la historia del cliente, que los empleados deben consultar para conocer el contexto completo de un problema y solucionarlo. Esto supone, además, 11 conjuntos de datos que se deben combinar para identificar las tendencias en el comportamiento de los clientes. 

Tu estrategia de inserción en el mercado se debe adaptar a tus clientes, y no al revés 

El mejor motivo para tomar cualquier decisión empresarial consiste en pensar si un concepto te permitirá brindar un mejor servicio a tus clientes. 

Si bien parece que en la actualidad la mayoría de las empresas recurre al chat para plasmar esta idea, la realidad es muy diferente. Exploremos 3 maneras en las que esto se manifiesta en las empresas:

 

1) El chat no compensa la velocidad de respuesta de los sistemas

Los compradores actuales quieren información, y la quieren de inmediato. Los consumidores son impacientes.

La velocidad de respuesta es lo más importante para ellos, y su paciencia se agota a los 30 minutos.

  • 82% - Porcentaje de consumidores que clasifica una respuesta “inmediata” como importante o muy importante cuando lleva a cabo una consulta de marketing o ventas.
  • 90%Porcentaje de consumidores que clasifica una respuesta “inmediata” como importante o muy importante cuando lleva a cabo una consulta de asistencia técnica.
  • 59% - Marketing
  • 75% - Ventas
  • 72% - Asistencia técnica

>> Porcentaje de consumidores que define “inmediata” como 30 minutos o menos, según la etapa del ciclo de vida del cliente.

Diez minutos parece ser tiempo suficiente para responder la consulta de un cliente o prospecto. Sin embargo, ya que la mayoría de las empresas debe combinar datos de diferentes sistemas, un representante de marketing, ventas o atención al cliente promedio dedica entre 45 y 60 minutos al día a lidiar con los sistemas.

¿Cuánto tiempo al día dedicas a administrar y acceder a tus diferentes herramientas de comunicación? 

Tiempo_al_dia

Hay una diferencia entre la rapidez de respuesta que esperan los clientes y la que tu equipo realmente puede ofrecer.

El 36% de los compradores tiene la intención de aumentar el uso de herramientas de chat en directo este año, mientras que el 60% pretende mantener el mismo nivel de uso, lo que significa que el volumen de conversaciones a través del chat y la carga de trabajo de tu equipo se incrementarán.

Una solución que integre los sistemas de registro permite sentar las bases para una experiencia del cliente excepcional y se puede adaptar a cualquier canal que el cliente use para ponerse en contacto contigo hoy, mañana o en 5 años.

 

2) El chat no es la solución para la conveniencia del cliente

En un mundo ideal, los compradores podrían usar el chat en directo durante todo su ciclo de vida, así sea que se estén convirtiendo a través de un ebook, estén intentando ponerse en contacto con ventas o estén informando acerca de un problema con un producto.

Esto no ocurre en la realidad. En la mayoría de los casos, solo un departamento contrata y administra el software de chat. Esto significa que los empleados en otros departamentos no tienen acceso al chat; y el número de empresas en las que varios departamentos tienen acceso es reducido.

Departamento_responsable_chat
 
Representantes_ventas_interaccion_prospectos 
Asistencia_chat_directo 

Desde una perspectiva interna, esto es comprensible. Es probable que el liderazgo de cada departamento funcione de manera autónoma y destine parte de su propio presupuesto a una solución de chat en directo,

pero esto no es una ventaja para el cliente, solo para el liderazgo de ese departamento. A los clientes no les importa realmente quién se encargará de una solicitud específica; tan solo quieren solucionar sus problemas. Si los clientes desean ponerse en contacto contigo a través del chat en directo, debes ofrecerles la posibilidad de hacerlo en cualquier momento de su ciclo de vida. Al configurar el chat en directo, asegúrate de incluir a todos los departamentos que están en contacto con los clientes, que estos equipos sepan cómo acceder a los datos y que realmente puedan hacerlo.

 

3) El chat también debe funcionar cuando no estás en línea

El chat en directo es una excelente opción cuando cuentas con un equipo dedicado a responder a los prospectos y los clientes, pero ¿qué sucede cuando termina la jornada laboral, los empleados se van a sus casas y los compradores siguen en línea?

La mayoría de las soluciones te permiten desactivar la opción de chat fuera de cierto rango horario o enviar una respuesta automática que le indica al cliente que un representante se pondrá en contacto en el horario habitual de atención. 

Es un buen comienzo, pero no es suficiente. Así como la etapa del ciclo de vida es un obstáculo arbitrario para los clientes que prefieren el chat, no deberías tener un horario de atención que limite el momento o la manera en que un cliente puede obtener una respuesta.

Por supuesto que esto no significa que debes obligar a tu equipo a monitorizar el chat las 24 horas, pero implica que debes invertir en una estrategia de chat para cuando tu equipo no está en línea.

  • ¿Qué preguntas puede hacer un chatbot para determinar el motivo de contacto de un visitante?
  • ¿Puedes programar algunas preguntas que aborden las primeras etapas de calificación y faciliten las tareas de los representantes de ventas?
  • ¿Cómo puedes integrar el chat con los recursos de autoservicio para responder las preguntas frecuentes de los clientes mientras no estás en línea? De más está decir que, para que esto funcione, necesitas una base de conocimientos unificada.

¿Comprendes qué significa realmente que la conveniencia y la velocidad de respuesta no son una cuestión del sistema? Ningún software de chat en directo, por muy bueno que sea, puede generar un sistema sólido en el que todas las partes funcionen en conjunto para ofrecer una experiencia del cliente excepcional.

En algún momento, notarás que la tecnología por sí misma no puede mantener una conversación sin la ayuda de un humano. Está bien, es así. Sin embargo, debes intentar automatizar el mayor número de procesos hasta ese momento. De esa manera, proporcionarás a los clientes el mayor valor posible.

 

¿Qué significa esto para tu empresa?

Una desconexión entre los sistemas implica una falta de alineación. En general, los ejecutivos son más optimistas con respecto a esta situación que los representantes. Estos son algunos datos rápidos: 

  • El 55% de los vicepresidentes y ejecutivos está extremadamente seguro de que tiene acceso a un registro completo de las interacciones previas de un cliente con la empresa, en comparación con un 23% de los colaboradores individuales.
  • El 54% de los vicepresidentes y ejecutivos cree que es muy fácil para marketing derivar las oportunidades de venta al equipo de ventas con toda la información contextual necesaria, en comparación con un 24% de los colaboradores individuales.

Los vicepresidentes y ejecutivos también son por demás de optimistas acerca de los registros a los que tienen acceso los representantes.

Registros_de_clientes

Esta falta de alineación nunca es algo bueno, en especial cuando afecta a los clientes. El 80% de los clientes dejará de hacer negocios con una empresa si tiene una mala experiencia. Por lo tanto, tienes un breve intervalo (10 minutos o menos) para diferenciar a tu organización del resto.

Además, este desajuste es costoso. Cuando tus empleados deben alternar entre diferentes canales de comunicación, no generan valor para tu empresa; tan solo están buscando información que no pudieron encontrar anteriormente. A continuación, podrás ver cuánto dinero pierdes por empleado cada año a causa de que estos deben consultar diferentes sistemas (según el salario promedio para ese puesto de trabajo en Estados Unidos con una jornada laboral de 50 semanas por año):

Esto significa que destinas entre un 9% y un 12% del salario de cada empleado de marketing, ventas y atención al cliente a actividades que no impulsan el crecimiento de tu empresa.

 

Por eso creamos la herramienta Conversaciones

La misión de HubSpot es ayudar a millones de organizaciones a crecer. Esto incluye asistir a nuestros clientes para que puedan interactuar y deleitar a sus clientes, generar confianza y fomentar relaciones a largo plazo.

Facilitar que nuestros clientes tengan conversaciones más abiertas con sus clientes es una excelente manera de lograrlo, sin embargo, expandir esas interacciones individuales y personalizadas puede ser un desafío.

Durante los últimos meses, HubSpot ha estado desarrollando la herramienta Conversaciones, un producto gratuito que permite unificar las interacciones y alinear toda tu empresa y sus sistemas en torno al cliente. Así es, tenemos tanta confianza en esta visión del mundo que decidimos que la herramienta sea gratuita. 

La herramienta Conversaciones es una bandeja de entrada compartida que unifica todos los canales de comunicación, por lo que puedes ver, administrar y responder todas las consultas de los prospectos y los clientes sin perderte de nada. Está diseñada para integrarse con el software de CRM, por lo tanto, podrás acceder a todo el historial de interacciones con el cliente junto con el perfil completo del contacto. La automatización te permite aprovechar las ventajas del chat en directo en cualquier página de tu sitio, tanto para captar oportunidades de venta, como para mantener conversaciones de ventas o proporcionar asistencia técnica.

Conversaciones te dará toda la información que necesitas para vincular los sistemas de marketing, las conversaciones de ventas y las solicitudes de atención al cliente.

Además, funcionará como la única fuente de información y pondrá fin a los canales de comunicación aislados, reducirá la carga de trabajo de tu equipo, mejorará el tiempo de respuesta y generará más oportunidades de convertir clientes en promotores de tu marca.

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Publicado originalmente en agosto 7 2018, actualizado agosto 07 2018