Chat en vivo: ¿lo estás utilizando de manera incorrecta?

En la historia de las comunicaciones, el objetivo siempre ha sido reducir las interferencias. Los seres humanos han buscado la manera más rápida y eficaz de interactuar con los demás. Pasamos del correo a caballo al correo postal, el teléfono, los mensajes de texto, el correo electrónico, la mensajería instantánea y Snapchat. La lista es interminable.

El chat para sitios web, que lleva disponible casi tanto como estos últimos, se utiliza para la atención al cliente desde hace mucho tiempo, pero en los últimos años se convirtió en la herramienta más popular entre los profesionales del marketing.

En un momento en el que los marketeros consideran que la adquisición de clientes es cada vez más difícil, los compradores actuales quieren interactuar en tiempo real. Por ese motivo, un software que ponga en contacto a los compradores, los profesionales del marketing y los representantes de ventas es el sueño de cualquier director general de marketing.

Agregar un chat en vivo a tu página web resulta una herramienta atractiva, pero no puede satisfacer mágicamente la necesidad de los prospectos y los clientes de obtener respuestas de inmediato. 

Un chat te conecta con los prospectos, leads y los clientes más rápidamente que nunca. Sin embargo, a los clientes no les importa la rapidez con la que les preguntas: «¿En qué puedo ayudarte?», sino la celeridad con la que realmente les ayudas.

La velocidad de respuesta está relacionada con los sistemas; no es un problema del software. Para resolver rápidamente los problemas de los clientes no basta con contar con una herramienta. Se trata de integrar todas las fuentes de información para que los empleados puedan encontrar el contexto que necesitan rápidamente y así puedan proporcionar una respuesta ágil, precisa y completa a los clientes. El chat es tan solo una de estas fuentes. Muchas empresas adoptan el chat, pero no hacen nada más con él.

Los beneficios del chat en vivo 

Hablemos de algunos beneficios que obtienes al adoptar el chat en vivo en tu negocio.

1. Experiencia omnicanal

Cuando los clientes naveguen en tu sitio, quieres asegurarte de mantenerlos enganchados a tu contenido. Si deben alejarse de una página para escribir un correo o tomar el teléfono para llamar a tu equipo de soporte, es posible que nunca regresen a esa primera página. Incluso si tu servicio al cliente es muy bueno, seguirás perdiendo clientes si deben hacer piruetas para contactar a tus agentes.

El chat en vivo crea una experiencia omnicanal para los visitantes de tu web. Se integra perfectamente para que tus clientes se conecten fácilmente con tus equipos de ventas o soporte para obtener las respuestas que buscan sin abandonar la página en la que están. De esta manera, reduces la tasa de rebote de tu sitio web al mismo tiempo que creas oportunidades de upsell y cross-sell.

2. Reducción de tiempo promedio de atención 

El chat en vivo se considera el punto medio entre la comunicación por teléfono y por correo electrónico. Los clientes no deben esperar en la línea por asuntos simples y pueden hacer preguntas de seguimiento de manera inmediata si no comprenden la respuesta de un agente. Disminuirá tu tiempo de atención promedio, porque pocos clientes necesitarán abrir nuevos casos para obtener información extra sobre interacciones anteriores.

3. Oportunidades de automatización 

Debido a que el chat en vivo está incorporado directamente en el código de tu sitio web, se integra de manera sencilla con otras herramientas de atención al cliente. Estas herramientas automatizan funciones para tus representantes de venta y de atención, además de que crean una mejor experiencia de comunicación para los clientes.

Por ejemplo, los chatbots se utilizan comúnmente en el chat en vivo. Leen las consultas de los visitantes y les responden de forma automática en una ventana de chat. Los chatbots son herramientas muy útiles para atender preguntas recurrentes y resolver obstáculos habituales entre clientes. Esto libera espacio para que los representantes humanos se concentren en casos más complejos o que consumen más tiempo.

4. Distribución de casos 

A medida que tus clientes se ajustan a tu nuevo canal de chat en vivo, es posible que notes una disminución en el volumen de casos por teléfono y correo electrónico. Eso se debe a que las personas comenzarán a comprender cuál medio de comunicación es mejor para cada tipo de consulta. Las preguntas sencillas se pueden responder en el canal del chat en vivo, mientras que otras más complicadas se reservan para tu equipo telefónico. Si el problema es menos urgente, entonces tus clientes tienen la opción de utilizar tu canal de correo electrónico y seguir con su rutina diaria sin interrupciones.

Ahora que ya conoces mejor cómo funciona el chat en vivo, mencionemos algunas limitaciones que existen con este canal.

Lo que el chat en vivo no hace

El mejor motivo para tomar cualquier decisión empresarial consiste en pensar si un concepto te permitirá brindar un mejor servicio a tus clientes. 

Si bien parece que en la actualidad la mayoría de las empresas recurre al chat para plasmar esta idea, la realidad es muy diferente. Exploremos 3 maneras en las que esto se manifiesta en las empresas:

1. El chat no compensa la velocidad de respuesta de los sistemas

Los compradores actuales quieren información, y la quieren de inmediato. Los consumidores son impacientes.

Diez minutos parece ser tiempo suficiente para responder la consulta de un cliente o prospecto. Sin embargo, ya que la mayoría de las empresas debe combinar datos de diferentes sistemas, un representante de marketing, ventas o atención al cliente promedio dedica entre 45 y 60 minutos al día a lidiar con los sistemas.

¿Cuánto tiempo al día dedicas a administrar y acceder a tus diferentes herramientas de comunicación? 

Hay una diferencia entre la rapidez de respuesta que esperan los clientes y la que tu equipo realmente puede ofrecer.

42% de los consumidores prefiere el chat en vivo frente a otros medios, y entre los millennials es el canal favorito (incluso más que el correo electrónico). Esto puede traducirse en que el volumen de conversaciones a través del chat y la carga de trabajo de tu equipo se incrementarán.

Una solución que integre los sistemas de registro permite sentar las bases para una experiencia del cliente excepcional y se puede adaptar a cualquier canal que el cliente use para ponerse en contacto contigo hoy, mañana o en 5 años.

2. El chat no es la solución para la conveniencia del cliente

En un mundo ideal, los compradores podrían usar el chat en directo durante todo su ciclo de vida, así sea que se estén convirtiendo a través de un ebook, estén intentando ponerse en contacto con ventas o estén informándose acerca de un problema con un producto.

Esto no ocurre en la realidad. En la mayoría de los casos, solo un departamento contrata y administra el software de chat. Esto significa que los empleados en otros departamentos no tienen acceso al chat; y el número de empresas en las que varios departamentos sí tienen acceso es reducido.

Desde una perspectiva interna, esto es comprensible. Es probable que el liderazgo de cada departamento funcione de manera autónoma y destine parte de su propio presupuesto a una solución de chat en directo, pero esto no representa una ventaja para el cliente, solo para el liderazgo de ese departamento.

A los clientes no les importa realmente quién se encargará de una solicitud específica; tan solo quieren solucionar sus problemas. Si los clientes desean ponerse en contacto contigo a través del chat en directo debes ofrecerles la posibilidad de hacerlo en cualquier momento de su ciclo de vida. Al configurar el chat en directo, asegúrate de incluir a todos los departamentos que están en contacto con los clientes, que sepan cómo acceder a los datos y que realmente puedan hacerlo.

3. El chat también debe funcionar cuando no estás en línea

El chat en directo es una excelente opción cuando cuentas con un equipo dedicado a responder a los prospectos y los clientes, pero ¿qué sucede cuando termina la jornada laboral, los empleados se van a sus casas y los compradores siguen en línea?

La mayoría de las soluciones te permiten desactivar la opción de chat en cierto rango horario o enviar una respuesta automática que le indica al cliente que un representante se pondrá en contacto en el horario habitual de atención. 

Es un buen comienzo, pero no es suficiente. Así como la etapa del ciclo de vida es un obstáculo arbitrario para los clientes que prefieren el chat, no deberías tener un horario de atención que limite el momento o la manera en que un cliente puede obtener una respuesta.

Por supuesto que esto no significa que debes obligar a tu equipo a monitorizar el chat las 24 horas, pero sí implica que debes invertir en una estrategia de chat para cuando tu equipo no está en línea.

• ¿Qué preguntas puede hacer un chatbot para determinar el motivo de contacto de un visitante?
• ¿Puedes programar algunas preguntas que aborden las primeras etapas de calificación y faciliten las tareas de los representantes de ventas?
• ¿Cómo puedes integrar el chat con los recursos de autoservicio para responder las preguntas frecuentes de los clientes mientras no estás en línea? Está de más decir que para que esto funcione necesitas una base de conocimientos unificada.

¿Comprendes qué significa realmente que la conveniencia y la velocidad de respuesta no son una cuestión del sistema? Ningún software de chat en vivo, por muy bueno que sea, puede generar un sistema sólido en el que todas las partes funcionen en conjunto para ofrecer una experiencia del cliente excepcional.

En algún momento, notarás que la tecnología por sí misma no puede mantener una conversación sin la ayuda de un humano. Está bien, es así. Pero debes intentar automatizar el mayor número de procesos hasta ese momento. De esa manera, proporcionarás a los clientes el mayor valor posible.

4. El chat no tiene valor intrínseco 

Es una afirmación controvertida, pero ¿a qué me refiero con esto? Los canales de comunicación no tienen valor intrínseco, sino que permiten que se generen 2 tipos de valores principales: 

• Los canales te ponen en contacto con los clientes y los prospectos para que puedas aprender sobre ellos y ofrecerles un mejor servicio.
• Los canales permiten almacenar todo el historial de interacciones con los clientes. Este último proporciona el contexto necesario para las nuevas consultas que ellos llevan a cabo y se puede utilizar para adoptar una estrategia empresarial fundamentada. 

Cada vez que habilitas un nuevo canal de comunicación, la eficacia promedio de los canales en uso disminuye. Esto no significa que debes utilizar un único canal para interactuar con los compradores y así tener toda la información en un solo lugar. Debes interactuar con los clientes tal como ellos desean. Para tu beneficio, contar con datos de varios sistemas de comunicación te proporciona más información sobre tus clientes que un único sistema independiente.

Las empresas en crecimiento enfrentan un desafío común en las operaciones: la fragmentación. Preguntamos a las empresas cómo se ponen en contacto con los prospectos y los clientes, y cómo interactúan internamente para abordar temas relacionados con ellos. 

Cada canal que utilices implica un sistema de registro independiente, cada uno con un fragmento de la historia del cliente, que los empleados deben consultar para conocer el contexto completo de un problema y solucionarlo. Esto supone, además, varios conjuntos de datos que se deben combinar para identificar las tendencias en el comportamiento de los clientes.

¿Qué significa esto para tu empresa?

Una desconexión entre los sistemas implica una falta de alineación. En general, los ejecutivos son más optimistas respecto a esta situación que los representantes. Estos son algunos datos rápidos: 

• El 55% de los vicepresidentes y ejecutivos está extremadamente seguro de que tiene acceso a un registro completo de las interacciones previas de un cliente con la empresa, en comparación con un 23% de los colaboradores individuales.
• El 54% de los vicepresidentes y ejecutivos cree que es muy fácil para marketing derivar los leads al equipo de ventas con toda la información contextual necesaria, en comparación con un 24% de los colaboradores.

Los vicepresidentes y ejecutivos también son por demás de optimistas acerca de los registros a los que tienen acceso los representantes.

Esta falta de alineación no está bien, en especial cuando afecta a los clientes. El 80% de los clientes dejará de hacer negocios con una empresa si tiene una mala experiencia. Por lo tanto, tienes un breve intervalo (10 minutos o menos) para diferenciar a tu organización del resto.

Además, este desajuste es costoso. Cuando tus empleados deben alternar entre diferentes canales de comunicación no generan valor para tu empresa; tan solo están buscando información que no pudieron encontrar anteriormente. A continuación, podrás ver cuánto dinero pierdes por empleado cada año a causa de que estos deben consultar diferentes sistemas (según el salario promedio para ese puesto de trabajo en Estados Unidos con una jornada laboral de 50 semanas por año):

• Marketing: entre 6.513 y 8.685 USD por empleado al año (salario de 69.483 USD)
• Ventas: entre 4.963 y 6.617 USD por empleado al año (salario de 52.946 USD)
• Atención al cliente: entre 2.284 y 3.045 USD por empleado al año (salario de 24.360 USD)

Esto significa que destinas entre 9% y 12% del salario de cada empleado de marketing, ventas y servicio al cliente a actividades que no impulsan el crecimiento de tu empresa.

¿Cómo debería funcionar un chat en vivo?

La misión de HubSpot es ayudar a millones de organizaciones a crecer. Esto incluye asistir a nuestros clientes para que puedan interactuar y deleitar a sus clientes, generar confianza y fomentar relaciones a largo plazo.

Facilitar que nuestros clientes tengan conversaciones más abiertas con sus clientes es una excelente manera de lograrlo; sin embargo, expandir esas interacciones individuales y personalizadas puede ser un desafío.

Durante los últimos meses, HubSpot ha estado desarrollando la herramienta Conversaciones, un producto gratuito que permite unificar las interacciones y alinear toda tu empresa y sus sistemas en torno al cliente. Así es, tenemos tanta confianza en esta visión del mundo que decidimos que la herramienta sea gratuita. 

Conversaciones de HubSpot

Conversaciones es una bandeja de entrada compartida que unifica todos los canales de comunicación, por lo que puedes ver, administrar y responder todas las consultas de los prospectos y los clientes sin perderte de nada. Está diseñada para integrarse con el software de CRM, por lo tanto, podrás acceder a todo el historial de interacciones con el cliente junto con el perfil completo del contacto. La automatización te permite aprovechar las ventajas del chat en directo en cualquier página de tu sitio, tanto para captar leads como para mantener conversaciones de ventas o proporcionar asistencia técnica.

Conversaciones de HubSpot

Conversaciones, que integra herramientas gratuitas de comunicación con clientes y prospectos, te dará toda la información que necesitas para vincular los sistemas de marketing, las conversaciones de ventas y las solicitudes de atención al cliente. Además, funcionará como la única fuente de información y pondrá fin a los canales de comunicación aislados, reducirá la carga de trabajo de tu equipo, mejorará el tiempo de respuesta y generará más oportunidades de convertir a los clientes en promotores de tu marca.