Cómo personalizamos nuestros chatbots para mejorar la experiencia del cliente y las ventas

Esta publicación es parte de Made @HubSpot, una serie de liderazgo intelectual interno a través de la cual extraemos lecciones de experimentos realizados por nuestros propios HubSpotters.

No se puede hablar sobre el futuro del marketing sin chatbots. Las personas están cada vez más interesadas en comunicarse con las marcas de una manera más personal y conversacional, y los chatbots pueden ayudar.

Incluir chatbots en tu sitio web ayuda a los visitantes a encontrar lo que buscan y a conectarlos con tu equipo de manera inmediata y sin fricciones. Los chatbots también siguen el marco de mensajería entrante.

Entonces, ¿cuáles son los secretos para construir una estrategia de chatbot?

En el equipo de marketing de HubSpot buscamos brindar una experiencia de cliente de clase mundial. Constantemente nos preguntamos: ¿cómo pueden los chatbots servir mejor a nuestras diversas audiencias (visitantes, leads y clientes) para dirigirlas a los recursos adecuados para sus necesidades? Además, ¿cómo podemos usar chatbots para apoyar a nuestro equipo de ventas y alcanzar nuestros objetivos?

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Una experiencia de bot centrada en el cliente

Los chatbots funcionan cuando son contextuales y relevantes para problemas específicos que tiene la gente. A través de conversaciones con nuestro equipo de ventas, nos enteramos de que el 15% de las preguntas del chat en el sitio web se referían a obtener soporte técnico. Creábamos fricciones para nuestros clientes, porque nuestro equipo de ventas (que responde a las preguntas del chat en el sitio) no está tan bien equipado para responder estas preguntas como lo puede hacer nuestro equipo de soporte.

Por lo tanto, creamos un bot para dirigir a nuestros clientes a los recursos adecuados para soporte técnico (nuestro equipo de soporte, base de conocimientos y comunidad). Si no estaban buscando soporte técnico, pasamos sus preguntas sobre las características y los precios de HubSpot a nuestro equipo de ventas.

Implementamos estos bots en las páginas principales del sitio y observamos un aumento del 80% en la eficiencia de nuestro equipo de ventas: una medida del éxito basada en la cantidad de reuniones que reservamos dividida por la cantidad total de chats manejados. Y fue una experiencia mucho mejor para el cliente, ya que nuestros clientes podían acceder al soporte técnico más fácilmente.

Fue una gran victoria, pero nuestro trabajo apenas estaba terminando. Al dar un paso atrás, nos dimos cuenta de que esta experiencia de «bot de soporte» no estaba sirviendo a todos nuestros usuarios. Aproximadamente el 70% de nuestra audiencia son visitantes y leads, en comparación con el 30% que son usuarios y clientes. Esta primera experiencia de bot fue diseñada con solo el 30% de nuestra audiencia en mente. Ignorar al 70% de nuestra audiencia significaba que estábamos dejando oportunidades atrás.

Una experiencia personalizada para todos los visitantes

Necesitábamos crear una experiencia personalizada para el visitante y las audiencias principales también.

Con la experiencia del «bot de soporte», era extraño preguntar a los visitantes y leads si necesitaban soporte cuando sabíamos que aún no estaban usando nuestras herramientas. En lugar de dirigir a los visitantes y leads al chat o al soporte, queríamos darles a estos visitantes su propia opción de «autoayuda». ¿Por qué no darles la oportunidad de comenzar con el CRM HubSpot de modo gratuito? De esa manera, podrían comenzar a usar nuestras herramientas gratuitas o conversar con nuestro equipo de ventas sobre las funciones y los precios de las herramientas avanzadas.

Ahora habíamos diseñado dos experiencias personalizadas: una para quienes ya usaban nuestro software (clientes) y para quienes aún no lo habían experimentado (visitantes).

Creímos que esta era una mejor experiencia para cada audiencia, porque ofrecía opciones contextuales basadas en su relación con HubSpot. No obstante, queríamos probarlo primero con un experimento.

Configuración del experimento

Para probar nuestra hipótesis de que esta sería una mejor experiencia para ambos usuarios, configuramos una prueba A/B en una de nuestras páginas de productos para que pudiéramos ver exactamente cómo se desempeñó el bot para los visitantes en comparación con la experiencia actual del bot (diseñado para clientes).

Primero, definimos nuestras métricas de éxito. Mirábamos:

• Eficiencia del equipo de ventas: número de reuniones reservadas por nuestro equipo de ventas ÷ número de chats que gestionaron.
• Número de suscripciones al CRM.

También los comparamos para cada bot (control frente a variante) y por cada audiencia (visitantes frente a cliente).

Elegimos una de nuestras páginas de productos y dirigimos el 50% del tráfico de su sitio a una página clonada con la nueva experiencia de bot. La prueba estuvo en vivo y lista para ejecutarse durante un mes mientras esperábamos (un poco) pacientemente los resultados.

Resultados del experimento

Aislamos nuestros resultados para la audiencia en la que se centró la prueba: visitantes. Observamos cómo se comportó el control (bot de soporte) contra la variante (bot principal).

• Eficiencia del equipo de ventas: aumentó en casi un 70% en la variante.
• Número de registros de CRM: aumentó en un 7%.

El aumento en las suscripciones de CRM indicó que los visitantes estaban encontrando la opción adecuada para ellos (comenzando de forma gratuita) y se sumergieron para probar nuestro software de forma gratuita.

Como resultado, nuestro equipo de ventas recibió menos charlas, pero vimos una cantidad similar de reuniones reservadas para continuar la conversación de ventas después de una charla. Esto significó un par de cosas:

1. El equipo de ventas pudo dedicar más tiempo y concentrarse en chats de mayor calidad que tenían más probabilidades de convertirse en ventas.
2. No estábamos perdiendo demanda, porque todavía veíamos un número similar de reuniones reservadas. Aún estábamos capturando a aquellos interesados ​​en tener una conversación de ventas, solo que de una manera más eficiente.

Una mejor segmentación mejora la vida de todos. Hacer un bot personalizado para los visitantes ayudó a que el bot de los clientes también tuviera un mejor desempeño. Aprendimos que el bot del cliente funciona muy bien para la audiencia para la que fue diseñado, con un mejor rendimiento de 52% cuando se muestra solo a los clientes que cuando se muestra a todos los visitantes.

Conclusiones para tu negocio

Es importante reconocer que los diferentes segmentos de tu audiencia tienen distintos problemas y lo que funciona para una audiencia no es lo mejor para otra. Al comprender los problemas que enfrentan nuestros visitantes y personalizar su experiencia de hatbot en el sitio, puedes crear una mejor experiencia de lead y cliente. Cuando anticipas mejor la ayuda que la gente necesita, tus métricas también mejorarán.

Y tal vez estás pensando: «Está bien, eso suena bastante bien para HubSpot, pero ¿qué pasa con mi negocio? ¿Cómo puedo crear una experiencia de bot más contextual para mi empresa?» Así es cómo:

1. Crea una lista de las distintas audiencias a las que atiendes en tu sitio web.
2. Para cada audiencia, describe los tipos de preguntas que podrían tener.
3. Determina los recursos o las personas que pueden responder mejor a esas preguntas, para que puedan ayudarlos a encontrar lo que buscan más rápido y con menos fricciones.

¡Entonces impleméntalo! La herramienta de Conversaciones de HubSpot te brinda la capacidad de orientar tus flujos de chat con listas segmentadas basadas en datos en tu CRM para que también puedas crear una experiencia personalizada.

Los chatbots trabajan codo con codo con nuestro equipo de ventas para proporcionar una experiencia de compra excelente y personalizada, que también nos ayuda a identificar a los visitantes que son posibles clientes adecuados. Los chatbots pueden hacer lo mismo por tu negocio y tu audiencia.