Más vale tomar acción a esperar que los consumidores vengan directamente hacia ti. Lo cierto es que esto último sucede escasas veces, ya que hay cientos, incluso miles, de marcas con la misma oferta que la tuya rodeándolos. Así que lo más propicio para tu negocio es iniciar una exploración dirigida y especializada.  

Para ello está la prospección de clientes y el seguimiento de prospectos que consisten en buscar y encontrar personas que tienen el potencial para unirse a tus canales, convertirse en leads y ser altamente calificados para los productos o servicios de tu empresa.

Para realizar una prospección de clientes y un seguimiento de prospectos eficaces es vital conocer todo lo que conlleva. Por lo tanto, en este contenido te brindamos las definiciones más importantes y los pasos a seguir para realizar tanto una prospección como un seguimiento. 

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Como hacer prospección y manejo de objeciones

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Esto es vital sobre todo en aquellas empresas B2B, pues la generación de nuevos negocios es un punto clave que hace que tu empresa continúe siendo rentable. 

¿Cuál es el objetivo de la prospección de clientes?

El principal objetivo de la prospección de clientes es identificar a las personas indicadas para ofrecer tus productos o servicios. Además, agiliza a los departamentos de marketing y ventas para concentrarse únicamente en aquellos que tienen mayor posibilidad de realizar una compra

Cuanta más información tengas de tu prospecto, mayor nivel de personalización podrás ofrecer para que su toma de decisión final sea más rápida. 

Inicialmente tienes un público objetivo con características generales, pero una vez que haces una investigación de mercado tus buyer personas se vuelven más específicos. Así la gente acudirá a ti una vez que generas contenidos afines a sus gustos y resuelves sus necesidades (sobre todo si eliges los canales adecuados para difundirlos y llegar a ellos).

Antes de explicarte cómo realizar una prospección de clientes, es importante poner sobre la mesa que un prospecto y un lead no son lo mismo. ¿En qué se diferencian? Te lo explicamos a continuación. 

Diferencia entre prospecto y lead

Un prospecto es cualquier usuario que cumple con las características o requisitos de tus buyer personas y que, por sus datos demográficos, intereses y comportamientos, también cubre las metas de marketing que tienes planteadas. Por su parte, un lead es alguien que comparte sus datos de contacto (su correo electrónico, por ejemplo) por medio de un contenido que has creado para atraerlo y ofrecerle un valor agregado (una guía, un artículo, un video o quizá una prueba gratis).

Te compartimos una imagen para diferenciar qué es un prospecto y qué es un lead:

Diferencias entre prospecto y lead

Como puedes ver, un lead no necesariamente cumple con las características de tu buyer persona; simplemente, muestra el suficiente interés en tu contenido u oferta y accede a dejar un dato de contacto. A partir de ese momento, el lead será calificado, primero por marketing y después por ventas, para darle seguimiento y convertirlo en un cliente que adquiere tu producto o servicio.

Dicho esto, podríamos decir que un prospecto de cliente quizá es más importante que un lead, porque al identificarse con tu buyer persona es más probable que tenga las posibilidades de invertir en tu producto, servicio o negocio (y también hay más probabilidades de que lo que vendes responda exactamente a sus necesidades).

Aunque de cualquier modo realizar un seguimiento a leads es importante, recuerda que los prospectos siempre tendrán prioridad en tu estrategia, debido a que habrá más oportunidades de que se vuelvan tus clientes.

De hecho, existen diferentes tipos de prospectos.

1. Prospectos analíticos

Los prospectos analíticos se toman su tiempo para tomar decisiones. ¿Por qué? Primero investigarán tu producto, tu empresa y los clientes que ya tienes para conocer su experiencia. Te harán preguntas sobre aspectos muy específicos que son de gran importancia para sus objetivos, pero que no son tan usuales. Es decir, son bastante cautelosos. Sin embargo, una vez que se decidan por ti, realizarán su compra con toda seguridad.

2. Prospectos amables

A un prospecto amable le interesa construir una buena relación con aquellos con los que tiene transacciones comerciales. Así que buscará un contacto humano durante las distintas etapas del ciclo de vida del comprador, cuando ocurran. Antes que investigar sobre tu oferta y tu empresa, preferirá reunirse con un representante que resuelva todas sus dudas.

3. Prospectos asertivos

El prospecto asertivo tiene menos tiempo para entablar una conversación, por lo que su interés se centrará en conocer las ventajas de tu producto o servicio. Es proclive a lo pragmático y a alcanzar sus objetivos, por lo que convencerlo para que se convierta en cliente consiste en darle información concisa, atractiva y veraz. Generalmente toma decisiones rápidamente.

4. Prospectos expresivos

Un prospecto expresivo tendrá en cuenta la forma en que su decisión impacta en los demás. Es decir, el alcance que tiene su compra o trato comercial con sus empleados, su comunidad y dónde se produce o se genera la oferta que adquiere. Valora mucho que las promesas de venta se cumplan.

5. Prospectos sospechosos

Se denomina así a los prospectos que muestran su interés en tu negocio de alguna forma menos obvia, como visitar tu sitio web, aunque no te contacten para solicitar una cotización online o un demo. 

Tipos de prospectos

Ahora te diremos algunos métodos que te ayudarán a realizar tu prospección de clientes con éxito para acercarte a las oportunidades de venta más valiosas.

1. Lead nurturing

También conocido como cultivo de leads, este método implica identificar a varios tipos de usuarios y ubicarlos en una de las etapas del ciclo de venta del cliente. El paso siguiente es crear un blog y buscar el tipo de contenido que mejor funciona y que cumple con las necesidades de ese momento. Esto es parte de una estrategia de inbound marketing completa, pues al preocuparte por ofrecer contenido relevante demuestras tu grado de liderazgo en la industria en la que te desarrollas y añades valor a la gente que se acerca a ti.

Aquí se involucran tus canales de comunicación (anuncios en Google Ads, tu blog, sitio web, tus redes sociales, correo electrónico), así como las alianzas que puedas crear con influencers u otros expertos en la industria que no son tu competencia directa y que ayudan a aumentar tu reputación. 

2. Prospección presencial

Esta seguramente es la estrategia más antigua, pero eso no la hace menos efectiva. Es especialmente eficaz para los prospectos de tipo amable, quienes agradecen la atención personal y directa con un representante. 

Por supuesto, es vital que cuentes con una investigación previa que te aporte datos valiosos sobre el cliente que visitarás, el tipo de solución que ya ha buscado y si es alguien que puede tomar decisiones de compra. La idea es que te conviertas en la respuesta que siempre quiso, pero no sabía dónde encontrar.

3. Prospección telefónica

En la era de las redes sociales y los servicios de mensajería, las llamadas todavía funcionan, aunque no en todas las ocasiones. Para empezar, está de más decirte que no recomendamos comprar bases de datos telefónicas (pues las personas contenidas en ellas no necesariamente están interesadas en ti). Si vas a marcar un número es porque el usuario te lo proporcionó directamente (y porque ya cuenta con información sobre tu oferta) y está enterado de que podrías ponerte en contacto con él.

Una vez aclarado este asunto, podemos decirte que esta prospección es más útil cuando un cliente te recomienda con uno de sus contactos. Si el cliente está satisfecho con tu producto o servicio, no tendrá inconveniente en guiarte a otra persona o negocio, que sabe que se beneficiará de tu oferta y podrás llamar con confianza.

4. Prospección por correo electrónico

Este es menos invasivo que una llamada telefónica. El correo lo obtendrás porque una persona se registró en algún formulario, newsletter o para descargar un contenido de tu sitio web, así que lo podrás agregar a tu base de datos de prospectos sin ningún temor. Eso sí: tendrás que enfrentarte a la competencia de otros negocios de distinta índole que también buscan llamar su atención y a toda costa evitar irse a la bandeja de spam.

Por eso es conveniente asegurarte de que la información que envías por este medio sea relevante, transparente, tenga el remitente claro y que se identifica sin problemas con tu negocio y su estilo de comunicación. 

5. Generación de eventos

Aquí nos referimos a que participes, organices o patrocines eventos en los que se reúnen profesionales e interesados en tu industria. Seminarios, lanzamientos de producto, conferencias, cenas o almuerzos con la participación de líderes de opinión son buenos sitios para comenzar a construir relaciones con prospectos que ya te conocen y no habían tenido oportunidad de acercarse.

Métodos de prospección de clientes

Adicionalmente, es posible que algunos prospectos visiten tu sitio sin dejar huella, pero otros se suscribirán, descargarán contenidos especializados o solicitarán hablar con un representante. Entonces deberás poner en marcha tu sistema de seguimiento para ir al siguiente paso.

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Mientras que tus contenidos son el medio por el cual los prospectos se acercan a ti, la prospección y el seguimiento son tus métodos para acercarte a ellos, a fin de reforzar la relación significativa entre la empresa y los clientes potenciales. 

Por qué es crucial un buen proceso de seguimiento en la prospección de clientes

Tus prospectos también son de interés para otras empresas. Hoy en día, las personas no se conforman con una opción, sino que investigan y deciden su compra minuciosamente. Así, una de las diferencias cruciales entre un negocio y otro radica en cuán efectiva es la manera en que realizan un seguimiento de prospectos, el cual te brindará los siguientes beneficios:

  • Sabrás en quiénes debes concentrarte gracias a la evaluación de prospectos (que te dirá quiénes tienen más oportunidades de ser clientes y quiénes no). 
  • Harás más estrecho el vínculo entre tu marca y el prospecto.
  • Recopilarás información útil sobre las necesidades del cliente y decidirás eficazmente cómo puedes ayudarle.
  • Obtendrás datos específicos que servirán como retroalimentación para tus parámetros de público objetivo y buyer personas.
  • Llevarás a más prospectos hacia la venta y establecerás la base para la fidelización de quienes ya son tus clientes.

A continuación, veamos los pasos clave en el seguimiento. 

1. Determina un plan de acción

Para avanzar con tu objetivo es importante definir los estándares del proceso para llegar al resultado final: la venta. Con respecto al seguimiento de tu prospecto, ¿qué quieres lograr?, ¿cuánto tiempo necesitas para alcanzarlo?, ¿hasta qué punto eres flexible? Es importante fijar tus parámetros para no perder tiempo con prospectos que no necesitan lo que ofreces o que quizá no buscan tus productos o servicios.

2. Sé el primero en responder

Establece un contacto inmediato con tus prospectos. Haz todo lo posible por ser el primero en contestar sus preguntas, no dejes que tu competencia te arrebate el liderazgo. De acuerdo con un estudio de Harvard Business Review, durante cada minuto que pasa desde el momento en que un prospecto te hace una pregunta hasta que la contestas, disminuye la posibilidad de entrar en contacto y tener una conversación con esa persona. Además, según Facebook, el tiempo que tardes en realizar el seguimiento de tus prospectos afecta de manera considerable su calidad. 

3. Automatiza tus correos electrónicos

Para que mantengas la consistencia, la calidad y la rapidez de tu estrategia de seguimiento automatiza tus correos electrónicos en función de las respuestas de tus prospectos. Puedes utilizar un software de gestión de leads que te permita generar flujos de trabajo y utilizar plantillas para enviar mensajes con información relevante y atractiva.

Por ejemplo, si un prospecto descarga tu oferta o solicita una consulta, le puedes mandar un correo para llamar su atención con contenido relacionado con su interés. Tampoco debes olvidar que las personas necesitan y quieren sentirse especiales. En lugar de enviar simplemente la plantilla de correo electrónico, esfuérzate y personalízala.

4. Mantén el entusiasmo

El entusiasmo es una de tus mejores herramientas de venta. Imagínate la última vez que un amigo te convenció para ir de viaje o intentar algo nuevo; ¿cómo te persuadió?, ¿has considerado que tus emociones afectan tu desempeño de ventas? Muestra entusiasmo por lo que estás vendiendo y compártelo de manera sincera. 

Siente la alegría y el impacto que estás creando al ofrecerles valor a tus prospectos. Al mismo tiempo, haz un esfuerzo por ganarte su confianza. Ten un conocimiento profundo de tus productos y transmite un sentido de profesionalidad. Sé amable, ya que nada causa la pérdida de un cliente potencial tan rápidamente que un vendedor irrespetuoso y poco educado.

5. Persevera

Un factor indispensable de todo buen vendedor es la perseverancia. No siempre vas a atraer la atención de tu prospecto durante el primer contacto. Lleva tiempo generar confianza y familiaridad. El proceso de ventas suele llevar tiempo. Si se trata de una compra por impulso, solo se requiere un contacto. Sin embargo, en una venta más compleja el número de interacciones varía y depende de muchos factores (como la capacidad de compra, la necesidad o el deseo y la competencia, entre otros).

Hay que persistir sin molestar y tener en mente las etapas del recorrido del comprador. Por ejemplo, ¿cómo ha respondido el prospecto a las campañas de correo electrónico o a las ofertas?, ¿ha visitado páginas en tu sitio web?, ¿accedió al catálogo o la página de precios? Sé paciente y no dejes de darle seguimiento.

6. Educa a tus clientes

El valor del cliente no es lo mismo que la conveniencia, así que haz un esfuerzo para educar a tus prospectos con información útil y relevante cada vez que te pongas en contacto con ellos. No hay nada mejor que ayudarlos a visualizar la mejora de su vida con tu oferta a través de preguntas y sugerencias atractivas.

7. Cumple tus promesas

Si le prometiste a un prospecto que le ibas a enviar un correo electrónico a las 13:00 horas con tu propuesta, mándaselo puntualmente. En los negocios siempre habrá alguien que ofrece el mismo producto o servicio que tú. Lo que te distingue es el servicio que brindas. Debes asegurarte de mantener tus promesas e incluso entregar más de lo que prometiste para generar valor. Por esto mismo, nunca hagas promesas que no puedas cumplir.

8. Mide, analiza y mejora

El proceso de ventas no depende exclusivamente de las emociones y los sentimientos. Medir los resultados es clave. Debes observar lo que está funcionando y actuar sobre estas tácticas de manera científica y sistemática, y trabajar constantemente para mejorar tus procesos de seguimiento. Puedes medir factores como el tiempo que te lleva contestarle a un prospecto, el número de prospectos que recibes a la semana, el correo que te genera mayor cantidad de respuestas, etc.

Establece metas para estas métricas y verifica cada mes si estás logrando tus objetivos. Si no alcanzas tus metas, cambia tu estrategia o plan de acción hasta que notes mejoras.

Pasos para el seguimiento de prospectos

Elementos fundamentales en el seguimiento de prospectos

Existen cinco elementos fundamentales en el seguimiento de los prospectos, los cuales te explicamos a continuación: 

1. Persistencia

En la prospección de clientes no es válido rendirse ante el primer rechazo o señal de abandono. Si un usuario, ya sea lead o prospecto, tiene oportunidad de convertirse en un cliente debes hacer los esfuerzos necesarios para convertirlo. 

2. Observación

No puedes hacer un seguimiento de clientes eficaz si no observas cada movimiento que realiza tu lead o prospecto. En cada paso podrías encontrar una clave que haga la diferencia y te permita saber de qué manera puedes acelerar su paso para convertirlo. 

3. Creatividad

Los usuarios son muy exigentes y están esperando a que hagas tus mejores esfuerzos por ellos. De lo contrario, no pensarán dos veces en ir a ver qué ofrece tu competencia. Por lo tanto, durante tu prospección de clientes debes idear estrategias que superen sus expectativas. 

4. Entusiasmo

Sabemos que dar seguimiento a un cliente puede tener muchas subidas y bajadas. Lamentablemente, es parte del reto. Por ello te recomendamos mantener siempre una buena actitud que te impulse a hacer que ese lead o prospecto tome una decisión final. 

5. Creación de valor

El hecho de superar las expectativas de un usuario incluye ser útil en cada paso que dé. Esto significa que, ante cada aspecto de su problema o necesidad, tú debes brindarle una respuesta o solución que lo encamine a tomar una decisión final de forma fácil, entretenida y con valor. 

Como te habrás dado cuenta, formar una relación de amistad no se incluye en los elementos clave del seguimiento de prospectos. Mientras lees este artículo, tus prospectos están viendo tu perfil de Facebook, mirando tu página de Twitter o revisando tu página de LinkedIn. 

También están buscando palabras clave en Google, viendo tus videos por YouTube y descargando las ofertas que ofreces en tu sitio. Básicamente, te están estudiando: no están buscando que tu marca sea su amiga. Para lograr una prospección de clientes ideal lo más importante es crear valor para el cliente y no gestar una amistad.

En tu proceso de seguimiento de clientes pon a prueba lo que funciona y analiza lo que falla. Es importante comprender las características del entorno empresarial y social, así como los cambios en el comportamiento de los compradores.

Entonces, ¿cómo estudiarlos para entender mejor sus necesidades?, ¿cómo puedes persistir en tu seguimiento y desafiarlos a pensar de forma diferente?, ¿cómo ser creativo en tus interacciones y presentarles ideas novedosas que les generen más ingresos o con las que ahorren dinero? Sigue los pasos que te recomendamos para saberlo. 

1. Determina la propuesta de valor de tu producto o servicio

Por supuesto que ya tienes esta información, pues tu investigación del mercado ya ha arrojado lo que tus futuros clientes necesitan y por qué tú eres la solución idónea. Así que solo debes verificar que tus equipos de marketing y ventas conozcan estos datos, para que el proceso de comunicación entre tus colaboradores y los prospectos transmita esta información de manera fluida. 

2. Asegúrate de contar con un buyer persona

O con varios: eso depende de tu producto o servicio. Lo primordial es que tengas un modelo ideal de cliente con características determinadas, comportamientos específicos y necesidades bien delineadas. De esta manera podrás localizar mejor los prospectos a los que debes buscar y dar seguimiento (porque tienen más posibilidades de interesarse en ti y convertirse en clientes).

3. Prioriza tus prospectos

Según el análisis que hagas de tus prospectos podrás asignarles una calificación que te indique cuáles son los más valiosos, o qué métodos de prospección son mejores para cada uno. Recuerda que es posible mezclar distintas tácticas a lo largo de tu estrategia, pues la respuesta de algunos prospectos exigirá acciones distintas.

4. Establece los métodos que implementarás

Conviene que identifiques qué elementos de tu equipo podrían encargarse de cada método. Es momento de encontrar el potencial de los que son mejores para los mensajes por escrito y los que tienen una gran presencia o aprovechar los que poseen ambas habilidades o más.

A medida que avances en esta etapa, te darás cuenta de que algunos métodos funcionan mejor con tu negocio, así que pon atención para que los conviertas en estrategias constantes.

5. Capacita a tus equipos

Ya sea porque tienes nuevos empleados o porque comienzas a utilizar nuevos métodos y herramientas, es básico mantener actualizados a tus equipos en la prospección de clientes. Compárteles lo que has aprendido últimamente, motiva a la gente a dar a conocer sus mejores tácticas, practiquen situaciones y juegos de rol que ayuden a deshacerse de los nervios o la timidez y vean entre todos lo que se puede mejorar.

Además, garantiza que exista un espacio abierto para dudas o comentarios que surjan a lo largo del proceso; así lograrás afianzar lo aprendido y dejarás los malentendidos fuera.

6. Registra toda la información

Nos referimos a todos los datos que son valiosos antes, durante y después de la prospección. Esto te permitirá crear bases de datos, modelos de acción para las etapas del ciclo de vida del cliente (en las que se encuentran los prospectos), canales de distribución de comunicación y el registro de cómo avanza un prospecto hasta que se convierte en cliente.

Cómo hacer la prospección de clientes

3 ejemplos de un plan de prospección

Como en toda estrategia empresarial, el primer paso es fijar el objetivo. Luego tienes que investigar el arquetipo de un cliente ideal o buyer persona, identificar los criterios para calificar a los prospectos, elegir el método de captación para atraerlos y el plan de acción que se realizará para lograrlo. A continuación, te presentamos 3 ejemplos para ilustrar este proceso. 

1. Ejemplo de plan de prospección de marca de cosméticos ecológicos

Tenemos el caso hipotético de esta marca de productos de cuidado de la piel con ingredientes que no dañan ni contaminan el medio ambiente, la cual ya ha investigado y establecido el perfil de su buyer persona. A partir de ello diseña su plan de prospección.

Objetivo. Encontrar personas interesadas en cosméticos ecológicos.

Buyer persona. Mujer entre 18 y 23 años. Cuida su piel, pero con productos naturales y amigables con el medio ambiente. Cursa una carrera y tiene un trabajo de medio tiempo en una cafetería.

Calificación de prospectos. Con base en el buyer persona también se consideran los siguientes criterios para identificar prospectos.

  • Entran al sitio constantemente y exploran características y precios del producto.
  • Preguntan directamente por la compra de producto en las redes sociales o sitio web.

Métodos de prospección. En este caso se aplica el lead nurturing.

Plan de prospección

  • Crear contenidos de blog sobre los beneficios de los cosméticos
  • Diseñar una campaña de anuncios en redes sociales
  • Realizar una alianza estratégica con influencers

2. Ejemplo de plan de prospección de marca de antivirus

Esta es una empresa cuyo principal producto es un antivirus para proteger la red de computadoras o dispositivos que se usan dentro de una empresa pequeña o mediana. Su misión principal es localizar este tipo de clientes. En este caso un CRM de servicios es el indicado para la captación de prospectos. Veamos su plan.

Objetivo. Buscar personas interesadas en antivirus para empresas.

Buyer persona. Hombre o mujer de 40 a 50 años. Padre o madre de familia. Dirige una empresa de tamaño mediano con alrededor de 40 empleados. Es una persona cautelosa, siempre está en busca de nuevas mejoras para sus trabajadores y clientes.

Calificación de prospectos. Además del buyer persona se toma en consideración que:

  • Esté suscrito(a) al boletín del sitio web.
  • Su registro de contacto lo realizó con un correo corporativo, no personal. 

Métodos de prospección. Se usa la prospección por correo electrónico. 

Plan de prospección

  • Enviar correos que promocionan los beneficios del software antivirus
  • Mandar correos recomendando blogs con consejos de ciberseguridad
  • Ofrecer un cupón de descuento para compradores de primera vez

3. Ejemplo de plan de prospección de un hotel

Ahora, veamos el caso de un hotel que se encuentra cerca de la playa, por lo cual debe atraer a personas que estén interesados en visitar las atracciones turísticas que se encuentran cerca de él. Su propósito es encontrar a esos prospectos y luego establecer una relación comercial efectiva de la mano de un CRM para hoteles

Objetivo. Hallar personas interesadas en viajar cerca del hotel.

Buyer persona. Hombre o mujer de 28 a 36 años. Profesional con un trabajo estable, sin hijos, tiene un perro. Personalidad extrovertida y curiosa, le encanta la naturaleza y viajar.

Calificación de prospectos

  • Se verifica que cumpla con el perfil del buyer persona.
  • Se comprueba que sus intereses y cuentas que sigue en redes sociales sean acerca de viajes. 

Métodos de prospección. Prospección por referencia o marketing de influencers.

Plan de prospección

  • Los influencers viajeros aliados mencionan el hotel en sus publicaciones
  • Los influencers viajeros publican reels o stories dentro del hotel

En cuanto al registro de información, la buena noticia es que no tienes que hacerlo de manera manual ni actualizar los datos en una hoja de Excel infinita. Para eso es útil tener un CRM. 

Prospección y CRM

Uno de los objetivos de un CRM (gestor de la relación de clientes) es concentrar toda la información que necesitas para tus procesos de marketing, ventas, seguimiento y atención a clientes. Y eso comienza desde la prospección.

Gracias a un CRM tienes todos los datos organizados en un solo sitio para cada uno de tus equipos. De esta forma, el área de marketing no tiene que pedirle archivos al departamento de ventas para crear estrategias: todo ya estará vaciado en la herramienta de CRM con lo más actualizado. 

Este tipo de gestor también te permite dar seguimiento a tus prospectos para ofrecerles el contenido que desean y necesitan para la etapa en la que están y en el canal que desean recibirlo. El lead nurturing que mencionamos antes es más sencillo con un CRM.

HubSpot cuenta con un CRM gratuito y sencillo de utilizar, que puedes probar cuando quieras. 

Utiliza estas recomendaciones e impleméntalas en tu departamento cuanto antes. Recuerda que conocer tu negocio y tus clientes es la pauta para optimizar el rendimiento.

Guía y recursos de prospección de ventas y manejo de obeciones
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Publicado originalmente el 21 de diciembre de 2022, actualizado el 30 de enero de 2024

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