La prospección de clientes y el seguimiento de prospectos consiste en buscar y encontrar personas que tienen el potencial para unirse a tus canales, convertirse en leads y ser altamente calificadas para los productos o servicios de tu empresa. Uno de los objetivos de un CRM es concentrar toda la información que necesitas para lograrlo.

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Para realizar una prospección de clientes y un seguimiento de prospectos eficaz, es vital conocer todo lo que conlleva. Por lo tanto, en este contenido te brindamos las definiciones más importantes y los pasos a seguir para realizar tanto una prospección como un seguimiento. 

Esto es vital sobre todo en aquellas empresas B2B, pues la generación de nuevos negocios es un punto clave que hace que tu empresa continúe siendo rentable. 

¿Cuál es el objetivo de la prospección de clientes?

El principal objetivo de la prospección de clientes es identificar a las personas indicadas para ofrecer tus productos o servicios. Además, agiliza a los departamentos de marketing y ventas para concentrarse únicamente en aquellos que tienen mayor posibilidad de realizar una compra. 

Cuanta más información tengas de tu prospecto, mayor nivel de personalización podrás ofrecer para que su toma de decisión final sea más rápida. 

Inicialmente tienes un público objetivo con características generales, pero una vez que haces una investigación de mercado tus buyer personas se vuelven más específicas. Así la gente acudirá a ti una vez que generas contenidos afines a sus gustos y que resuelve sus necesidades (sobre todo si eliges los canales adecuados para difundirlos y llegar a ellos). 

Antes de explicarte cómo realizar una prospección de clientes, es importante poner sobre la mesa que un prospecto y un lead no son lo mismo. ¿En qué se diferencian? Te lo explicamos a continuación. 

Diferencia entre prospecto y lead

Un prospecto es cualquier usuario que cumple con las características o requisitos de tus buyer personas y que, por sus datos demográficos, intereses y comportamientos, también cubre las metas de marketing que tienes planteadas. Por su parte, un lead es alguien que comparte sus datos de contacto (su correo electrónico, por ejemplo) por medio de un contenido que has creado para atraerlo y ofrecerle un valor agregado (una guía, un artículo, un video o quizá una prueba gratis).

Te compartimos dos imágenes para diferenciar qué es un prospecto y qué es un lead: 

Prospección de clientes: Definición de prospecto

Prospección de clientes: Definición de lead

Como puedes ver, un lead no necesariamente cumple con las características de tu buyer persona, simplemente muestra el suficiente interés en tu contenido u oferta y accede a dejar un dato de contacto. A partir de ese momento, el lead será calificado, primero por marketing y después por ventas, para darle seguimiento y convertirlo en un cliente que adquiere tu producto o servicio.

Dicho esto, podríamos decir que un prospecto de cliente quizá más importante que un lead, porque al identificarse con tu buyer persona, es más probable que tenga las posibilidades de invertir en tu producto, servicio o negocio (y también hay más probabilidades de que lo que vendes responde exactamente a sus necesidades).

Aunque de cualquier modo realizar un seguimiento a leads es importante, recuerda que los prospectos siempre tendrán prioridad en tu estrategia debido a que habrá más oportunidades de que se vuelvan tus clientes.

De hecho, existen diferentes tipos de prospectos que todavía no se comportan como leads ni como clientes por varias razones. ¿Quieres conocerlos? 

1. Prospectos potenciales

Un prospecto de cliente es potencial cuando muestra interés en tu producto o servicio, y ya realizó alguna acción para conocer su costo, funciones, características y ventajas, a pesar de que aún no compra.

Otras categorías de prospectos se basan en su personalidad y a continuación te las mostramos.

2. Prospectos analíticos

Los prospectos analíticos se toman su tiempo para tomar decisiones. ¿Por qué? Primero investigarán tu producto, tu empresa y los clientes que ya tienes para conocer su experiencia. Te harán preguntas sobre aspectos muy específicos que son de gran importancia para sus objetivos, pero que no son tan usuales. Es decir, son bastante cautelosos. Sin embargo, una vez que se decidan por ti, lo harán con toda seguridad.

3. Prospectos amables 

A un prospecto amable le interesa construir una buena relación con aquellos con los que realiza transacciones comerciales. Así que buscará un contacto humano durante las distintas etapas del ciclo de vida del comprador, cuando ocurran. Antes que investigar sobre tu oferta y tu empresa, preferirá reunirse con un representante que resuelva todas sus dudas.

4. Prospectos asertivos 

El prospecto asertivo tiene menos tiempo para entablar una conversación, por lo que su interés se centrará en conocer las ventajas de tu producto o servicio. Es proclive a lo pragmático y a alcanzar sus objetivos, por lo que convencerlo para que se convierta en cliente se basará en darle información concisa, atractiva y veraz. Generalmente toma decisiones rápidamente.

5. Prospectos expresivos 

Un prospecto expresivo tendrá en cuenta la forma en que su decisión impacta en los demás. Es decir, el alcance que tiene su compra o trato comercial con sus empleados, su comunidad y dónde se produce o se genera la oferta que adquiere. Valora mucho que las promesas de venta se cumplan.

En la prospección de clientes también existen dos prospectos que se clasifican por sus respuestas: 

6. Prospectos sospechosos 

Se denomina así a los prospectos que muestran su interés en tu negocio de alguna forma menos obvia, como visitar tu sitio web, aunque no te contacten para solicitar una cotización o un demo.

7. Prospectos calientes

Son considerados prospectos calientes si preguntan de forma directa el precio, plazo de entrega o ventajas de tu producto o servicio, pero no compran. 

Prospección de clientes: Tipos de prospectos

Ahora te diremos algunos métodos que te ayudarán a realizar tu prospección de clientes con éxito para acercarte a las oportunidades de venta más valiosas.

1. Lead nurturing 

También conocido como cultivo de leads, este método implica identificar a varios tipos de usuarios y ubicarlos en una de las etapas del ciclo de venta del cliente. El paso siguiente es buscar el tipo de contenido que mejor funciona y que cumple con las necesidades de ese momento. Esto es parte de una estrategia de inbound marketing completa, pues al preocuparte por ofrecer contenido relevante demuestras tu grado de liderazgo en la industria en la que te desarrollas y añades valor a la gente que se acerca a ti.

Aquí se involucran tus canales de comunicación (anuncios en Google Ads, tu blog, sitio web, tus redes sociales, correo electrónico), así como las alianzas que puedas lograr con influencers u otros expertos en la industria que no son tu competencia directa y que ayudan a aumentar tu reputación. 

2. Prospección presencial 

Esta seguramente es la estrategia más antigua, pero eso no la hace menos efectiva. Es especialmente eficaz para los prospectos de tipo amable, quienes agradecen la atención personal y directa con un representante. Por supuesto, es vital que cuentes con una investigación previa que te aporte datos valiosos sobre el cliente que visitarás, el tipo de solución que ya ha buscado y si es alguien que puede tomar decisiones de compra. La idea es que te conviertas en la respuesta que siempre quiso, pero no sabía dónde encontrar.

3. Prospección telefónica

En la era de las redes sociales y los servicios de mensajería, las llamadas todavía funcionan, aunque no en todas las ocasiones. Para empezar, está de más decirte que no recomendamos comprar bases de datos telefónicas (pues lo números contenidos en ella no necesariamente están interesados en ti). Si vas a marcar un número es porque el usuario te lo proporcionó directamente (y porque ya cuenta con información sobre tu oferta) y está enterado de que podrías ponerte en contacto con él.

Una vez aclarado este asunto, podemos decirte que esta prospección es más útil cuando un cliente te recomienda con uno de sus contactos. Si el cliente está satisfecho con tu producto o servicio, no tendrá inconveniente en guiarte a otra persona o negocio, que sabe que se beneficiará con tu oferta y podrás llamar con confianza.

4. Prospección por correo electrónico 

Este es un poco menos invasivo que una llamada telefónica. El correo lo obtendrás porque una persona se registró en algún formulario, newsletter o para descargar un contenido de tu sitio web, así que lo podrás agregar a tu base de datos de prospectos sin ningún temor. Eso sí: tendrás que enfrentarte la competencia de otros negocios de distinta índole que también buscan llamar su atención y evitar irse a la bandeja de spam a toda costa.

Por eso es conveniente asegurarte de que la información que envías por este medio es relevante, transparente, tiene el remitente claro y que se identifica sin problemas con tu negocio y su estilo de comunicación. 

5. Generación de eventos

Aquí nos referimos a que participes, organices o patrocines eventos en los que se reúnen profesionales e interesados en tu industria. Seminarios, lanzamientos de producto, conferencias, cenas o almuerzos con la participación de líderes de opinión son buenos sitios para comenzar a construir relaciones con prospectos que ya te conocen y no habían tenido oportunidad de acercarse.

Métodos de prospección de ventas

Adicionalmente, es posible que algunos prospectos visiten tu sitio sin dejar huella, pero otros se suscribirán, descargarán contenidos especializados o solicitarán hablar con un representante. Entonces deberás poner en marcha tu sistema de seguimiento para ir al siguiente paso.

Mientras que tus contenidos son el medio por el cual los prospectos se acercan a ti, la prospección y el seguimiento son tus métodos para acercarte a ellos a fin de reforzar la relación significativa entre la empresa y los clientes potenciales. 

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Por qué es crucial un buen proceso de seguimiento en la prospección de clientes

Tus prospectos también son de interés para otras empresas. Hoy en día, las personas no se conforman con una opción, sino que investigan y deciden su compra minuciosamente. Así, una de las diferencias cruciales entre un negocio y otro radica en cuán efectiva es la manera en que realizan un seguimiento de prospectos adecuado; el cual te brindará los siguientes beneficios:

  • Sabrás en quiénes debes concentrarte gracias a la evaluación de prospectos (que te dirá quiénes tienen más oportunidades de ser clientes y quiénes no). 
  • Harás más estrecho el vínculo entre tu marca y el prospecto.
  • Recopilarás información útil sobre las necesidades del cliente y decidirás eficazmente cómo puedes ayudarle.
  • Obtendrás datos específicos que servirán como retroalimentación para tus parámetros de público objetivo y buyer personas.
  • Llevarás a más prospectos hacia la venta y establecerás la base para la fidelización de quienes ya son tus clientes.

8 pasos clave en el seguimiento de prospectos

  1. Establece un plan de acción
  2. Sé el primero en responder
  3. Automatiza tus correos electrónicos
  4. Mantén el entusiasmo
  5. Persevera
  6. Educa a tus clientes
  7. Cumple tus promesas
  8. Mide, analiza y mejora

1. Establece un plan de acción

Para avanzar con tu objetivo es importante definir los estándares del proceso para llegar al resultado final: la venta. Con respecto al seguimiento de tu prospecto, ¿qué quieres lograr?, ¿cuánto tiempo necesitas para alcanzarlo?, ¿hasta qué punto eres flexible? Es importante establecer tus parámetros para no perder tiempo con prospectos que no necesitan lo que ofreces o que quizá no buscan tus productos o servicios.

2. Sé el primero en responder

Establece un contacto inmediato con tus prospectos. Haz todo lo posible por ser el primero en contestar sus preguntas, no dejes que tu competencia te arrebate el liderazgo. De acuerdo con un estudio de Harvard Business Review, durante cada minuto que pasa desde el momento en que un prospecto te hace una pregunta hasta que la contestas, disminuye la posibilidad de entrar en contacto y tener una conversación con esa persona. Además, según Facebook, el tiempo que tardes en realizar el seguimiento de tus prospectos afecta de manera considerable su calidad. 

3. Automatiza tus correos electrónicos

Para que mantengas la consistencia, la calidad y la rapidez de tu estrategia de seguimiento, automatiza tus correos electrónicos en función de las respuestas de tus prospectos. Puedes utilizar un software de automatización que te permita generar flujos de trabajo y utilizar plantillas para enviar mensajes con información relevante y atractiva.

Por ejemplo, si un prospecto descarga tu oferta o solicita una consulta, le puedes mandar un correo para llamar su atención con contenido relacionado, dependiendo de su interés. Tampoco debes olvidar que las personas necesitan y quieren sentirse especiales. En lugar de enviar simplemente la plantilla de correo electrónico, esfuérzate y personalízala.

4. Mantén el entusiasmo

El entusiasmo es una de tus mejores herramientas de venta. Imagínate la última vez que un amigo te convenció para ir de viaje o intentar algo nuevo; ¿cómo te convenció?, ¿has considerado que tus emociones afectan tu desempeño de ventas? Muestra entusiasmo por lo que estás vendiendo y compártelo de manera sincera. 

Siente la alegría y el impacto que estás creando al ofrecerles valor a tus prospectos. Al mismo tiempo, haz un esfuerzo por ganarte su confianza. Ten un conocimiento profundo de tus productos y transmite un sentido de profesionalidad. Sé amable, ya que nada causa la pérdida de un cliente potencial tan rápidamente como un vendedor irrespetuoso y poco educado.

5. Persevera

Un factor indispensable de todo buen vendedor es la perseverancia. No siempre vas a atraer la atención de tu prospecto durante el primer contacto. Lleva tiempo generar confianza y familiaridad. El proceso de ventas suele llevar tiempo. Si se trata de una compra por impulso, solo se requiere un contacto. Sin embargo, en una venta más compleja el número de interacciones varía y depende de muchos factores (como la capacidad de compra, la necesidad o el deseo y la competencia, entre otros).

Hay que persistir sin molestar y tener en mente las etapas del recorrido del comprador. Por ejemplo, ¿cómo ha respondido el prospecto a las campañas de correo electrónico o a las ofertas?, ¿ha visitado páginas en tu sitio web?, ¿accedió al catálogo o la página de precios? Sé paciente y no dejes de darles seguimiento.

6. Educa a tus clientes

El valor del cliente no es lo mismo que la conveniencia, así que haz un esfuerzo para educar a tus prospectos con información útil y relevante cada vez que te pongas en contacto con ellos. No hay nada mejor que les ayudes a visualizar la mejora de su vida con tu oferta a través de preguntas y sugerencias atractivas.

7. Cumple tus promesas

Si le prometiste a un prospecto que le ibas a enviar un correo electrónico a las 13:00 horas con tu propuesta, mándaselo puntualmente. En los negocios siempre habrá alguien que ofrece el mismo producto o servicio que tú. Lo que te distingue es el servicio que brindas. Debes asegurarte de mantener tus promesas e incluso entregar más de lo que prometiste para generar valor. Por esto mismo, nunca hagas promesas que no puedas cumplir.

8. Mide, analiza y mejora

El proceso de ventas no depende exclusivamente de las emociones y los sentimientos. Medir los resultados es clave. Debes observar lo que está funcionando y actuar sobre estas tácticas de manera científica y sistemática y trabajar constantemente para mejorar tus procesos de seguimiento, Puedes medir factores como el tiempo que te lleva contestarle a un prospecto, el número de prospectos que recibes a la semana, el correo que te genera mayor cantidad de respuestas, etc. Establece metas para estas métricas y verifica cada 30 días si estás logrando tus objetivos. Si no alcanzas tus metas, cambia tu estrategia o plan de acción hasta que notes mejoras.

8 pasos para el seguimiento de prospectos de CRM

Elementos fundamentales en el seguimiento de prospectos

Existen cinco elementos fundamentales en el seguimiento de los prospectos, los cuales te explicamos a continuación: 

1. Persistencia

En la prospección de clientes no es válido rendirse ante el primer rechazo o señal de abandono. Si un usuario, ya sea lead o prospecto, tiene oportunidad de convertirse en un cliente, debes hacer los esfuerzos necesarios para convertirlo. 

2. Observación 

No puedes hacer un seguimiento de clientes eficaz si no observas cada movimiento que realiza tu lead o prospecto. En cada paso podrías encontrar una clave que haga la diferencia y te ayude a saber de qué manera puedes acelerar su paso para convertirlo. 

3. Creatividad 

Los usuarios son muy exigentes y están esperando a que hagas tus mejores esfuerzos por ellos. De lo contrario, no pensarán dos veces en ir a ver qué ofrece tu competencia. Por lo tanto, durante tu prospección de clientes debes idear estrategias que superen sus expectativas. 

4. Entusiasmo

Sabemos que dar seguimiento a un cliente puede tener muchas subidas y bajadas. Lamentablemente, es parte del reto. Por ello, te recomendamos mantener siempre una buena actitud que te impulse a hacer que ese lead o prospecto tome una decisión final. 

5. Creación de valor 

El hecho de superar las expectativas de un usuario incluye ser útil en cada paso que dé. Esto significa que, ante cada aspecto de su problema o necesidad, tú debes brindarle una respuesta o solución que lo encamine a tomar una decisión final de forma fácil, entretenida y con valor. 

Seguimiento de prospectos: elementos clave

Como te habrás dado cuenta, formar una relación de amistad no se incluye en los elementos clave del seguimiento de prospectos. Mientras lees este artículo, tus prospectos están viendo tu perfil de Facebook, mirando tu página de Twitter o revisando tu página de LinkedIn. También están buscando palabras clave en Google, viendo tus videos por YouTube y descargando las ofertas que ofreces en tu sitio. Básicamente, te están estudiando: no están buscando que tu marca sea su amiga. Para lograr una prospección de clientes ideal, lo más importante es crear valor para el cliente y no gestar una amistad.

En tu proceso de seguimiento de clientes pon a prueba lo que funciona y analiza lo que falla. Es importante comprender las características del entorno empresarial y social, así como los cambios en el comportamiento de los compradores. Entonces, ¿cómo estudiarlos para entender mejor sus necesidades?, ¿cómo puedes persistir en tu seguimiento y desafiarlos a pensar de forma diferente?, ¿cómo ser creativo en tus interacciones y presentarles ideas novedosas que les generen más ingresos o con las que ahorren dinero? Sigue los pasos que te recomendamos para saberlo. 

1. Determina la propuesta de valor de tu producto o servicio

Por supuesto que ya tienes esta información, pues tu investigación del mercado ya ha arrojado lo que tus futuros clientes necesitan y por qué tú eres la solución idónea. Así que solo debes garantizar que estos datos se conozcan en tus equipos de marketing y ventas, para que el proceso de comunicación entre tus colaboradores y los prospectos transmita esta información de manera fluida. 

2. Asegúrate de contar con un buyer persona

O con varios: eso depende de tu producto o servicio. Lo primordial es que tengas un modelo ideal de cliente con características determinadas, comportamientos específicos y necesidades bien delineadas. De esta manera podrás localizar mejor los prospectos a los que debes buscar y dar seguimiento (porque tienen más posibilidad de interesarse en ti y convertirse en clientes).

3. Prioriza tus prospectos

Según el análisis que hagas de tus prospectos podrás asignarles una calificación que te indique cuáles son los más valiosos, o qué métodos de prospección son mejores para cada uno. Recuerda que es posible mezclar distintas tácticas a lo largo de tu estrategia, pues la respuesta de algunos prospectos exigirá acciones distintas.

4. Establece los métodos que implementarás

Conviene que identifiques qué elementos de tu equipo podrían encargarse de cada método. Es momento de encontrar el potencial de los que son mejores para los mensajes por escrito y los que tienen una gran presencia o aprovechas los que tienen ambas habilidades o más.

A medida que avances en esta etapa, te darás cuenta de que algunos métodos funcionan mejor con tu negocio, así que pon atención para que los conviertas en estrategias constantes.

5. Capacita a tus equipos

Ya sea porque tienes nuevos empleados o porque comienzas a utilizar nuevos métodos y herramientas, es básico mantener actualizados a tus equipos en la prospección de clientes. Compárteles lo que has aprendido últimamente, motiva a la gente a compartir sus mejores tácticas, practiquen situaciones y juegos de rol que ayuden a deshacerse de los nervios o la timidez y compartan entre todos lo que se puede mejorar.

Además, garantiza que exista un espacio abierto para dudas o comentarios que surjan a lo largo del proceso; así lograrás afianzar lo aprendido y dejarás los malentendidos fuera.

6. Registra toda la información 

Nos referimos a todos los datos que son valiosos antes, durante y después de la prospección. Esto te permitirá crear bases de datos, modelos de acción para las etapas del ciclo de vida del cliente (en las que se encuentran los prospectos), canales de distribución de comunicación y el registro de cómo avanza un prospecto hasta que se convierte en cliente. 

Plan de prospección

Ejemplo de un plan de prospección

Este ejemplo para una empresa de cosméticos veganos es bastante general, pero puede darte una idea de cómo debes establecer los puntos de acción concretos en tu plan de prospección: 

Prospección de clientes: Ejemplo de un plan de prospección

Prospección de clientes: Ejemplo de un plan de prospección

Prospección de clientes: Ejemplo de un plan de prospección

En cuanto al registro de información, la buena noticia es que no tienes que hacerlo de manera manual, ni actualizar los datos en una hoja de Excel infinita. Para eso es útil tener un CRM. 

Prospección y CRM

Uno de los objetivos de un CRM (gestor de la relación de clientes) es concentrar toda la información que necesitas para tus procesos de marketing, ventas, seguimiento y atención a clientes. Y eso comienza desde la prospección.

Gracias a un CRM tienes todos los datos organizados en un solo sitio para cada uno de tus equipos. De esta forma, el área de marketing no tiene que pedirle archivos al departamento de ventas para crear estrategias: todo ya estará vaciado en la herramienta de CRM con lo más actualizado. 

Este tipo de gestor también te permite dar seguimiento a tus prospectos para ofrecerles el contenido que desean y necesitan para la etapa en la que están y en el canal que desean recibirlo. El lead nurturing que mencionamos antes es más sencillo con un CRM.

HubSpot cuenta con un CRM gratuito y sencillo de utilizar y que puedes probar cuando quieras. 

Utiliza estas recomendaciones e impleméntalas en tu departamento cuanto antes. Recuerda que conocer tu negocio y tus clientes es la pauta para optimizar el rendimiento.

Cómo empezar a hacer email marketing en tu negocio

 Introducción a Email Marketing

Publicado originalmente el 20 de enero de 2022, actualizado el 24 de enero de 2022

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Seguimiento a Prospectos