Llamadas inbound: tu guía para realizar una estrategia eficaz

Uno de los aspectos más importantes para brindar un excelente servicio al cliente es la accesibilidad. Cuando los clientes tienen un problema que necesitan resolver, tienes la responsabilidad como empresa de proporcionar todos los canales posibles y adecuados para que puedan comunicarse contigo; lo cierto es que las llamadas telefónicas suelen ser un medio recurrente para resolver esos percances con tus clientes.

Por eso la mayor parte de empresas establecen o adoptan un centro de llamadas o call center para atender las solicitudes y quejas de servicio al cliente. Este ayuda a organizar las colas de asistencia telefónica y distribuye las llamadas entrantes entre los representantes que forman parte del servicio. Sin embargo, crear un centro de soporte efectivo no es una tarea fácil.

Este artículo desglosará los diferentes componentes de un centro de llamadas y también brindará consejos para que tu equipo pueda desarrollar una estrategia efectiva de llamadas inbound.

Las llamadas entrantes representan un aspecto fundamental del servicio al cliente y los centros de llamadas de soporte. La mayoría de las empresas proporcionan un número de teléfono al que los clientes pueden comunicarse cuando tienen quejas o solicitudes. Estas organizaciones poseen un centro de llamadas interno o remoto (donde los empleados trabajan desde la comodidad de su hogar). Este último tipo de centro hace que sea más fácil para los equipos de servicio al cliente brindar soporte las 24 horas, pues permite que haya equipos destinados a atender gracias a la localización en diferentes zonas horarias.

Los centros de atención al cliente también utilizan herramientas relevantes que los ayudan con la distribución de las llamadas inbound. Según sea la industria, los sistemas pueden filtrar llamadas entrantes y analizar la solicitud del cliente. Luego, el software transfiere la llamada al representante más adecuado para resolver el problema. Esto puede aumentar significativamente la productividad de un centro de atención y al mismo tiempo mejorar la experiencia del cliente.  

Una vez que se conecta la llamada entrante el representante intentará resolver el problema en la primera interacción. En caso de no ser posible, puede hacer un seguimiento con el cliente a través de un correo electrónico o de ser necesario a través de otra llamada telefónica. En estos casos el representante debe establecer una expectativa de que la comunicación continuará y trabajará en el caso hasta resolverlo.

La mayoría de los representantes de servicio al cliente atienden llamadas inbound todos los días, pero este no es el único tipo de llamada con el que interactúan. Muchos equipos también ofrecen las llamadas inbound y outbound para sus centros de atención telefónica.

Los equipos de servicio al cliente ofrecen llamadas outbound como un medio para mejorar la disponibilidad para sus clientes. Si estos necesitan servicio o soporte pueden programar una hora para hablar con un representante para discutir el problema. El cliente describirá la situación antes de la llamada por lo que el representante tendrá un poco de tiempo para encontrar una solución antes de la llamada formal. Esto no solo facilita que los clientes se conecten con el servicio de atención, sino que también evita que haya retenciones prolongadas. Los consumidores pueden informar su problema con anticipación y continuar con su día de trabajo mientras un equipo se encuentra investigando el problema por separado.

El volumen de llamadas inbound de un centro de atención telefónica puede variar significativamente según el negocio y la industria. Algunos experimentan un alto volumen y están constantemente activos durante todo el día. Para tener una idea de cuántas llamadas deben realizar tus agentes cada día, tu equipo tendrá que analizar a profundidad las métricas diarias de tu centro de atención.

¿Cuántas llamadas debe recibir un agente inbound? 

Puede ser difícil estimar cuántas llamadas debes esperar de los miembros de tu equipo de servicio al cliente. Esto se debe a que las llamadas inbound son una función reactiva que es fácilmente influenciada por una variedad de factores internos y externos. Por ejemplo, cuando la legislación GDPR entró en vigor, el equipo de soporte de HubSpot vio una afluencia repentina de llamadas relacionadas con este tema. Esto obligó a los gerentes de servicio al cliente a crear un plan de acción que preparara a los representantes para manejar las preguntas y problemas relacionados con este tema.  

Si bien los obstáculos inesperados como estos dificultan el cálculo de la cantidad exacta de llamadas que debe realizar un representante, puedes usar algunas métricas del centro de atención telefónica para determinar una estimación aproximada de este valor. Comienza observando el volumen de llamadas mensuales. Luego divide ese número por el número total de repeticiones para ver cuántas llamadas promedia cada representante al mes. Enseguida, divide ese número por los días del mes para obtener el promedio diario.

Por ejemplo, supongamos que tu empresa registra un total de 10.000 llamadas durante el mes de enero y tienes 25 agentes en tu centro de atención. Esto significa que cada representante tiene un promedio de 400 llamadas al mes (10.000 / 25 = 400). Si divides ese valor por la cantidad de días de enero, puedes ver que tus agentes están haciendo un promedio de 13 llamadas por día (400 / 31 = 12,9). Finalmente, puedes usar este número como base para determinar la cuota de llamadas de tus representantes de servicio al cliente.

Ahora que puedes calcular la cantidad diaria de llamadas que tus representantes deben tomar, seguro piensas que estás listo para activar tus líneas telefónicas y empezar a recibir llamadas. Sin embargo, todavía hay algunos pasos más que deberás seguir para que tu centro de atención sea completamente operativo. Considera la sección siguiente para iniciar un centro de atención telefónica eficaz.

1. Crea una estrategia de centro de atención telefónica

Antes de comenzar a contratar agentes para trabajar en tu centro de atención telefónica te conviene determinar una estrategia sobre cómo implementar tu nuevo servicio de atención al cliente. La pregunta número uno que tendrás que responder es si tu centro de atención proporcionará soporte técnico, servicio al cliente proactivo o ambos. Es importante que conozcas las diferencias entre servicio y soporte al cliente para configurar adecuadamente tu centro de atención.

Si tu empresa está enfocada en brindar soporte reactivo a las llamadas inbound, entonces querrás concentrarte en crear un centro de soporte al cliente. Si estás buscando promover productos e impulsar soluciones a largo plazo orientadas al éxito del cliente, entonces inclínate a la construcción de un centro de llamadas de servicio al cliente. En muchas empresas capacitan a los representantes para ambas funciones, lo que reduce los costes y amplía la capacidad de tu servicio.

El siguiente paso en el diseño de tu estrategia del centro de atención telefónica es determinar el tipo de llamadas que recibirán tus agentes. Los centros de atención al cliente probablemente recibirán más llamadas inbound, mientras que los centros de éxito del cliente realizarán llamadas outbound. Una vez más, las compañías a menudo tendrán representantes que se desempeñen según las necesidades del cliente y los recursos que la empresa tenga disponibles en ese momento.

Por último, podrías considerar cómo crecerá tu centro de atención telefónica a medida que se expanda tu negocio; conforme obtengas más clientes deberás desarrollar un plan para manejar un volumen más alto de llamadas. También puedes preparar un enfoque para hacer frente a las crisis que podrían afectar tu negocio. Tener en cuenta estos factores con anticipación te ayudará a que tu centro de atención sepa cómo lidiar con obstáculos futuros y mantenerlo estable a lo largo del tiempo.

2. Determina la cantidad de líneas que necesitas y contrátalas

Los gastos laborables nunca son baratos y al iniciar un nuevo centro de atención telefónica quizá se te dificulte determinar la cantidad perfecta de personas a contratar. Para evitar sumar demasiados o muy pocos agentes te aconsejamos estimar cuántas llamadas puedes esperar para tu empresa en un mes determinado. Consulta los informes de uso de tus productos y obtén un feedback de los clientes para que tengas una mejor idea de la frecuencia con la que interactúan con tu negocio. Puede ser útil comenzar proporcionando un canal de soporte por correo electrónico para medir la participación en un medio menos complicado. Además podrías encuestar y analizar a los competidores para ver cuántos agentes suelen contratar las empresas de tu industria (en caso de ser posible).

Cuando tengas tu presupuesto, es tiempo de contratar a tu equipo de atención al cliente. Al hacerlo es importante que busques personas carismáticas, enérgicas y acogedoras. Los mejores representantes telefónicos tienen una fuerte inteligencia emocional y son capaces de manejar interacciones con clientes difíciles o estresantes. Busca comunicadores fuertes que sean pacientes y tengan una habilidad especial para resolver problemas. Un excelente servicio al cliente comienza con los empleados, por lo que es importante invertir en el proceso de contratación para incorporar nuevos miembros al equipo.

3. Invierte en equipo de atención al cliente

Si deseas que tu centro de atención telefónica sea eficaz, debes adoptar un sistema especializado que ayude a tu equipo a atender y distribuir llamadas. Empresas como Genesys, TalkDesk y Zendesk venden softwares de comunicación que pueden procesar llamadas y entregarlas a tus representantes. Estos softwares se pueden actualizar y expandir a medida que tu empresa crece con el tiempo.

Junto con el sistema de llamadas, deberás invertir en el hardware adecuado con el que operará tu equipo. Esto incluye auriculares, computadoras, monitores y teclados que usarán todos los días. También es útil tener un software adicional como herramientas de mesa de ayuda que brindan varias funciones de soporte. Por ejemplo, las herramientas de llamadas pueden ayudar a tu equipo a rastrear y grabar llamadas y un CRM puede obtener información útil del usuario para mejorar la experiencia del cliente. Si bien estas soluciones pueden parecer caras en un inicio, agregarlas permitirá que tu centro de llamadas telefónicas crezca al mismo ritmo que tu empresa.

4. Promociona tu centro de atención telefónica

Ahora que estás listo para lanzar tu nuevo centro de llamadas, es importante que compartas esta emocionante noticia con tus clientes. Pide apoyo a tus equipos de marketing y ventas para promover tu nuevo servicio. Si ya estás proporcionando otro canal de soporte como correo electrónico o chat en vivo, asegúrate de presumir entre tus clientes sobre tu experiencia de servicio omnicanal. Esto lo hace mucho más accesible para tus consumidores y demuestra una dedicación al éxito del cliente.

Una forma de promocionar tu nuevo canal es ofrecerlo como una función beta a los usuarios Prémium. En HubSpot, cuando lanzamos nuestro canal de soporte por chat, lo ofrecimos primero a un número selecto de usuarios. Luego, con el tiempo, lo desglosamos lentamente hasta que estuvo disponible para todos los usuarios. Esto nos ayudó no solo a correr la voz sobre esta nueva función, sino que también nos permitió probar y ajustar nuestro sistema de soporte de chat antes de que fuera presentado oficialmente al público.

5. Analiza y revalúa las métricas de tu centro de atención telefónica

Una vez que tu centro de llamadas esté oficialmente en funcionamiento, el último paso es analizar las métricas de tus llamadas. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) variarán para cada centro de llamadas según tu público objetivo y las necesidades de tus clientes. En general, observa los KPI como el tiempo promedio de conversación, la tasa de abandono y el volumen de llamadas para determinar si tu centro de llamadas está equipado adecuadamente para brindar soporte a largo plazo.

Asegúrate de que las metas y cuotas diarias que le estás asignando a tu equipo sean alcanzables y se cumplan. Si notas que tu equipo tiene dificultades en un área, es posible que debas volver a evaluar tus KPI para que se alinee mejor con las necesidades de tus clientes. Al revaluar constantemente el rendimiento de tu centro de llamadas, tu equipo telefónico te mantendrá actualizado sobre las necesidades más actuales de los consumidores y creará una experiencia de servicio más agradable.

Estos fundamentos deberían ayudar a cualquier empresa a construir un centro de llamadas para sus equipos de soporte y servicio al cliente, pero no brindan mucha información sobre cómo puedes resolver eficazmente las llamadas inbound. Por eso te proponemos a continuación cuatro consejos que te permitirán aprovechar al máximo tu canal de llamadas inbound.

4 Estrategias de llamadas inbound 

Resolver las llamadas inbound durante la primera interacción puede ser un activo valioso para tu empresa. De hecho, algunos datos sobre la atención al cliente confirman que la pérdida de clientes se puede evitar si el problema se resuelve después de la primera interacción con la empresa. La preparación de una estrategia de llamadas inbound es una excelente manera para que tu equipo desarrolle un enfoque óptimo que siempre resulte en una interacción positiva. Aplica los consejos siguientes y potencia la eficiencia de tu centro de llamadas.

1. Reserva el canal de voz para quienes más lo necesitan

No hay mejor manera de conocer a tus clientes que hablando con ellos directamente. Sin embargo, cada llamada telefónica le cuesta a una empresa entre 9 y 15 USD en promedio después de considerar el coste de la mano de obra. Aprovecha que al hacer negocios, algunas personas prefieren llamar a las empresas, a otras les gusta usar el chat en vivo y otras prefieren el correo electrónico.

Ya sea que tengas un centro de llamadas de última generación o no, adapta tus canales de comunicación a las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente y asegúrate de que tu equipo de servicio al cliente está hablando con clientes valiosos. Piensa críticamente sobre cuándo será conveniente y rentable para tu empresa llamar a los clientes, así puedes optimizar el teléfono y aprovechar todas las interacciones de voz. Por lo general, cuanta más consideración requiera la compra de un producto (ya sea porque es complicado o relevante), más importante será el canal de voz. Por el contrario, cuanto más simple sea la tarea o la decisión, más clientes optarán por el autoservicio.

Mantén un número gratuito para que los clientes puedan llamarte, pero sé estratégico sobre dónde lo ubicas. Poner el número en la parte superior de tu página de inicio amplía el embudo de llamadas inbound y reduce su valor, especialmente para las empresas medianas. Considera poner el número en la parte inferior de las páginas de precios o productos, justo debajo de las llamadas a la acción.

Según sea la etapa en que se encuentran las personas dentro del ciclo de compra, es posible que les sirvan mejor herramientas de ayuda en vivo basadas en sitios web, como LivePerson y SnapEngage. Esto agiliza el volumen del teléfono y garantiza que los clientes reciban atención personalizada según sea necesario. Algunas de estas herramientas tienen motores de reglas altamente personalizables que te permiten apuntar solo a una subsección de visitantes con chat en vivo o invitaciones a llamadas en vivo.

Clientes de HubSpot: SnapEngage se integra directamente con HubSpot. Obtén más información aquí.

2. Cumple con tu promesa de disponibilidad 

Una vez que te hayas asegurado de que solo recibes los tipos de llamadas telefónicas más rentables, el siguiente paso es garantizar que haya alguien calificado para atender. No dejes que la llamada vaya al correo de voz o a un asistente administrativo; la persona que responde debe ser la correcta desde un principio.  

Considera utilizar un sistema de comunicaciones alojado en la nube como Voxox para dirigir las llamadas a las personas adecuadas según sea el interés o perfil del cliente. Además, puedes considerar establecer un sistema de guardia telefónica si es que tienes un equipo lo suficientemente pequeño como para que sea razonable que solo un miembro del equipo maneje un turno.

Todos los que contesten el teléfono deben hacer que cada cliente se sienta como el más importante del mundo. Puedes hacerlo sin importar el tamaño de tu empresa: el éxito de empresas como Zappos o American Express, por ejemplo, se ha atribuido en gran medida a la calidad de su canal de voz entrante y a la atención que prestan a cada llamada. Si bien replicar esto requiere recursos considerables, recuerda que ambas compañías también fueron pequeñas en algún momento.

3. Realiza un seguimiento y análisis de tus llamadas inbound 

Considera proporcionar diferentes números de tu empresa para realizar un seguimiento del rendimiento de tu canal de llamadas. Utiliza los servicios de análisis de llamadas de proveedores como DialogTech o Invoca que te ayudarán a clasificar las llamadas inbound en función de tu interés y calidad. Puedes brindar un número para los listados del Yelp en lugar de uno para las páginas amarillas.

Desde aquí podrás realizar un seguimiento del éxito de tus gastos publicitarios y, al mismo tiempo, responder a los clientes individuales. Personaliza los números que colocas en tus tarjetas de presentación y en tu firma de correo electrónico para que des números específicos a varias categorías de clientes potenciales.

Incluso podrías considerar segmentar tu canal de llamadas inbound según los niveles de servicio. Por ejemplo, puedes asignar categorías Gold, Silver y Bronce a tu clientela. Si llama un cliente de nivel Gold, atiende sin importar la hora o las molestias. Si es Silver, designa un horario extendido en el que se asegurará de realizar la llamada. Si es Bronce, asegúrate de poder levantar el teléfono cuando esté libre, etc.

Cualquier tipo de estratificación como la mencionada anteriormente te ayudará a realizar un seguimiento del rendimiento de tus números de teléfono, mejorar tu inversión publicitaria y brindar un mejor servicio al cliente. Tomar estas medidas no solo te apoyará para maximizar tu inversión de marketing, sino también para mejorar la retención y lealtad de tus clientes.

4. Haz que los datos de tus clientes trabajen para ti

Recibir llamadas es genial, pero saber qué hacer una vez que las tienes es aún mejor. Investigaciones acerca de los sistemas CRM muestran que los empleados son más productivos si tienen acceso a los datos de CRM durante una llamada. Tener esta información acumulada y grabada sobre la marcha puede marcar una gran diferencia en el rendimiento de tu canal de llamadas inbound, especialmente al dirigir las llamadas al personal técnico o de campo.

Asegúrate de que puedas utilizar los datos de tu CRM sin importar cuándo o dónde recibas una llamada. Combínalos con información social para personalizarla así, si recibes una llamada de un cliente potencial o de uno existente, podrás atender la forma en que atraes a las personas que llaman según los valores del contrato, fechas de cierre o actualizaciones de redes sociales de Facebook y Twitter.

Considera la posibilidad de integrar tu CRM con tu sistema telefónico utilizando adaptadores de integración de telefonía informática (CTI) como AMC o soluciones de big data. Esto asegurará que la llamada se registre una vez que finalice la conversación y que se le solicite al vendedor que actualice el registro. No solo mejorará el rendimiento de tus esfuerzos de llamadas inbound, sino que reducirá significativamente los tiempos promedio de manejo y aumentará la satisfacción del cliente.

Con los teléfonos inteligentes convirtiéndose en más que un dispositivo de llamadas y los consumidores que buscan experiencias digitales uno a uno, es fácil olvidar lo importante que es el canal  de voz para hacer crecer tu negocio. Adopta y aplica una estrategia de llamadas inbound para obtener una ventaja sobre tus competidores que confían en el autoservicio y la automatización. No tengas miedo de anunciar tu número de teléfono: puede ser beneficioso para tu negocio siempre que lo coloques en el lugar adecuado.