La tecnología avanza y se integra cada vez más a nuestras vidas. Es probable que mientras estás leyendo este artículo tengas otros dispositivos conectados a Internet cerca.

En tanto sigamos innovando, continuaremos notando cómo la tecnología se vuelve más y más importante para nuestra vida cotidiana. Los límites que separan nuestra actividad online de la vida real comenzarán a desdibujarse.

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Es fundamental que los profesionales del marketing, los representantes de ventas y los equipos de asistencia al cliente reaccionen ante los cambios de comportamiento de los consumidores. En lugar de pensar en una experiencia individual para los equipos de escritorio, los dispositivos móviles, las tablets y el Apple Watch, tendremos que recurrir a una estrategia integral: una verdadera experiencia omnicanal. 

¿Qué es una experiencia omnicanal?

En esencia, se define como un enfoque de ventas multicanal que brinda al cliente una experiencia integrada. No importa dónde se encuentre el cliente: en un dispositivo móvil o de escritorio, en un teléfono o en una tienda física, la experiencia será igual de excepcional.

Es necesario hacer una distinción entre una experiencia omnicanal y una multicanal. Básicamente, todo se reduce a la profundidad de la integración.

Todas las experiencias omnicanales hacen uso de múltiples canales, pero no todas las experiencias multicanal son onmicanales. No olvides esto. Puedes tener una estrategia de marketing móvil increíble, campañas en redes sociales cautivadoras y un sitio web con un diseño sensacional, pero si estos canales no funcionan en conjunto, no será una experiencia omnicanal.

En la actualidad, la mayoría de las empresas invierte en una experiencia multicanal. Tienen un sitio web, un blog, una página de Facebook y Twitter, y usan cada una de estas plataformas para atraer clientes e interactuar con ellos. Sin embargo, en la mayoría de los casos, el cliente no tiene una experiencia excepcional y no recibe el mismo mensaje en cada uno de estos canales.

Por el contrario, una experiencia omnicanal da cuenta de cada plataforma y dispositivo que un cliente usará para interactuar con la empresa, y esos conocimientos se usan para ofrecer una experiencia integrada. Las empresas que aplican esta técnica alinean sus mensajes, objetivos, metas y diseños entre todos los canales y dispositivos.

Si quieres comenzar a implementar una en tu empresa, sigue leyendo. Incluso te presentaremos algunas marcas inspiradoras que ya están creando experiencias más omnicanales.

Determina tu estrategia de experiencia omnicanal

Cada empresa tiene que desarrollar su propia infraestructura de experiencia omnicanal, y deberás colaborar estrechamente con diversos departamentos para lograr diseñar una estrategia eficaz. Mientras creas tu propio programa, habla con los siguientes departamentos en tu empresa:

  • Producto
  • Marketing
  • Ventas
  • Asistencia técnica al cliente
  • Éxito del cliente

Una vez que todos comprendan los objetivos y metas de la iniciativa omnicanal, puedes comenzar a planificar la transición hacia este modelo. Si incluyes a estos departamentos en las etapas iniciales, te será más fácil adoptar una "omnicanalidad"; despertar el interés de todos al comienzo del proyecto te evitará dolores de cabeza durante el proceso.

En última instancia, tu estrategia debe consistir en un plan estratégico para lograr ofrecer una experiencia coherente y alineada en diversos canales.

Dado que se trata de un concepto relativamente nuevo, aún hay tiempo de comenzar de a poco con miras a expandirse en el futuro. Si necesitas algo de inspiración, aquí te presentamos varias empresas que ya han implementado fantásticas experiencias de usuario multicanales.

7 empresas con experiencias omnicanal que te servirán de inspiración

Una cosa es analizar la teoría y la práctica de la experiencia del cliente multicanal, y otra cosa totalmente diferente es verla en acción de la mano de empresas brillantes que ya la implementan en sus estrategias. Estas son algunas de las que más admiro:

1. Disney

Disney ofrece una experiencia omnicanal increíble hasta en los detalles más pequeños. Comienza con la experiencia inicial en el colorido sitio web con diseño adaptable de este gigante del entretenimiento. Hasta su sitio web para planificar viajes funciona correctamente en dispositivos móviles, algo que de por sí es difícil de encontrar.

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Una vez que hayas reservado tu viaje, puedes usar la herramienta My Disney Experience para planificar todo, desde los restaurantes donde cenarás hasta la reserva de tu Fast Pass. En el parque podrás usar tu app móvil para localizar las atracciones que quieres visitar; y también podrás ver el tiempo de espera estimado en cada una.

Sin embargo, la creatividad de la empresa va más allá con el lanzamiento de su programa Magic Band. Esta herramienta funciona como llave de habitación del hotel, dispositivo para almacenamiento de las fotos que te tomes con los personajes de Disney y una aplicación para pedir comida; y hasta se integra con el Fast Pass para que tus vacaciones transcurran sin sobresaltos.

Esta es una verdadera experiencia omnicanal, y es un privilegio ver que es Disney quien lleva la delantera.

2. Virgin Atlantic

Robert Fransgaard compartió un relato de su increíble experiencia omnicanal con el servicio de atención al cliente de Virgin Atlantic.

En su anécdota, cuenta la historia de su experiencia personal con un representante llamado Dan, quien, tras haber recibido una queja de Robert en torno a una cita perdida con un ingeniero, lo alentó a contactar con él directamente en caso de futuros incidentes.

Dan no le pidió que llame al servicio de atención al cliente o que publique otro tweet para llamar la atención, sino que apeló a los diferentes canales de marketing de la empresa para brindarle a Robert una experiencia de servicio personalizada.

Es increíble lo que puede lograr un gesto personal como este, en especial cuando se trata de compensar a clientes que han tenido una experiencia deficiente con la empresa.

Virgin encabeza la lista en muchos aspectos del marketing omnicanal, pero este relato parece describir mejor las distintas situaciones que pueden tener lugar cuando todos los canales y empleados trabajan en estrecha colaboración.

3. Bank of America

Bank of America se toma seriamente su compromiso con la omnicanalidad. Es una de las principales marcas en su sector y marcan la pauta a la hora de ofrecer una experiencia dinámica que, hasta el día de hoy, ofrece innumerables opciones, desde depósitos de cheques hasta programación de citas, en las apps móviles y de escritorio de la empresa.

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Aún así, Bank of America tiene mucho camino por recorrer. Hasta el momento, los usuarios no pueden solicitar préstamos ni llevar a cabo acciones bancarias más complejas desde sus teléfonos, pero otras actividades, como pagar las cuentas del mes o depositar un cheque, no deberían requerir demasiado, y mediante su compromiso con la experiencia omnicanal, la empresa se asegura de que así sea.

4. Oasis

Oasis es un minorista de moda en el Reino Unido que está fusionando su sitio web de ecommerce, app móvil y tiendas físicas en una experiencia de compras sumamente sencilla.

Si entras a una de sus tiendas, encontrarás asociados de ventas con iPads, listos para ofrecerte información clara, precisa y actualizada sobre sus productos. El iPad también hace las veces de caja registradora, lo que facilita a los asociados llamarte desde cualquier lugar de la tienda. ¿La guinda del pastel? Si algo de lo que quieres comprar no se encontrara en existencia, el personal puede pedirlo por ti online al instante para que lo recibas directamente en tu hogar.

Si eso no es atención al cliente, no sé qué es.

5. REI

Al menos un 43% de los clientes ha usado su teléfono móvil mientras compraba en una tienda física. Este dato por sí solo nos da una idea de la importancia del marketing omnicanal. Imagina a un comprador que busca un artículo que figura en existencia en tu sitio web, pero realmente no lo está. Lo tienes en la tienda. No es una muy buena experiencia.

En cambio, tienes que asegurarte de que cada uno de tus canales de compras interactúe con los demás para poder ofrecer algo realmente increíble. REI logra esto a través de sus múltiples puntos de contacto de compras.

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Gracias a la iniciativa omnicanal de la empresa, encontrarás información precisa y actualizada sobre los productos en cada paso. Este tipo de comunicación interna mantiene felices y satisfechos a los clientes, quienes elegirán volver a la tienda una y otra vez.

6. Starbucks

Si echas un vistazo a la app de Starbucks Rewards, entenderás por qué muchos la consideran una de las mejores experiencias omnicanal que existen. 

Primero, obtendrás una tarjeta gratuita de recompensas que podrás usar cada vez que efectúes una compra. Sin embargo, a diferencia de los programas tradicionales de fidelidad del cliente, Starbucks logró comprobar y recargar tu tarjeta por teléfono, sitio web, en las tiendas o en la app. Todos los cambios que hagas en el perfil de tu tarjeta se aplicarán en todos los canales, y en tiempo real.

¿Estás en la cola esperando tu café y te diste cuenta de que no tienes suficiente saldo? Recárgala y el cajero sabrá que ha sido actualizada cuando deslices tu tarjeta.

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7. Chipotle

¿Alguna vez ordenaste comida online y cuando llegaste al restaurante te dijeron que jamás habían recibido tu pedido? Seguro que sí. ¿Cuál es el objetivo de tener un sistema de pedidos online si de todos modos tienes que ir a buscar tu comida (y hasta esperar por ella)?

Chipotle está decidido a acabar con la frustración con su experiencia en línea. Su sistema online y su app móvil de pedidos te permiten hacer un pedido dondequiera que te encuentres.

¿No estás en casa y buscas una forma rápida de hacer un pedido? Crea una cuenta y podrás guardar tus pedidos favoritos para tener una experiencia rápida y eficaz. ¿Quieres tomar el pedido de todos tus colegas? Haz un pedido para todo tu equipo online y te estará esperando cuando llegues a la oficina.

La omnicanalidad busca facilitar al máximo la vida de los clientes, y con sus herramientas fáciles de usar que te permiten hacer pedidos online desde cualquier lado, Chipotle hace un excelente trabajo.

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Sin duda alguna, las experiencias de usuario multicanal aún tienen mucho por mejorar, y el nivel de profundidad que han adquirido en algunas de las empresas que acabamos de mencionar quizá se encuentre a años luz de las empresas más pequeñas;

pero personalmente, creo que no estamos tan lejos de un mundo donde la omnicanalidad estará al alcance de marca de todos los tamaños. La tecnología ha avanzado muchísimo en los últimos diez años, y no hay dudas de que en el futuro, estos cambios permitirán que las empresas más pequeñas puedan interactuar directamente con sus clientes, sin importar dónde se encuentren, qué estén haciendo o qué dispositivo estén usando.

Este artículo fue originalmente escrito por Aaron Agius en inglés para HubSpot. ¿Qué te pareció este artículo?

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Publicado originalmente en marzo 30 2018, actualizado