La tecnología avanza y se integra cada vez más a nuestras vidas. Es probable que mientras estás leyendo este artículo tengas otros dispositivos conectados a Internet cerca.

En tanto sigamos innovando, continuaremos notando cómo la tecnología se vuelve más y más importante para nuestra vida cotidiana. Los límites que separan nuestra actividad online de la vida real comenzarán a desdibujarse.

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Es fundamental que los profesionales del marketing, los representantes de ventas y los equipos de asistencia al cliente reaccionen ante los cambios de comportamiento de los consumidores. En lugar de pensar en una experiencia individual para los equipos de escritorio, los dispositivos móviles, las tablets y el Apple Watch, tendremos que recurrir a una estrategia integral: una verdadera experiencia omnicanal. 

Un ejemplo básico para definir lo que es la omnicanalidad es cuando un usuario mantiene comunicación con una empresa a través de sus redes sociales, pero al mismo tiempo tiene la disponibilidad de enviar un correo electrónico y también visitar su sucursal física.

En esencia, se define como un enfoque comercial multicanal que brinda al cliente una experiencia integrada. No importa dónde se encuentre el cliente: en un dispositivo móvil o de escritorio, en un teléfono o en una tienda física, la experiencia será igual de excepcional.

Es necesario hacer una distinción entre una experiencia omnicanal y una multicanal. Básicamente, todo se reduce a la profundidad de la integración.

Todas las experiencias omnicanales hacen uso de múltiples canales, pero no todas las experiencias multicanal son onmicanales. No olvides esto. Puedes tener una estrategia de marketing móvil increíble, campañas en redes sociales cautivadoras y un sitio web con un diseño sensacional, pero si estos canales no funcionan en conjunto, no será una experiencia omnicanal.

En la actualidad, la mayoría de las empresas invierte en una experiencia multicanal. Tienen un sitio web, un blog, una página de Facebook y Twitter, y usan cada una de estas plataformas para atraer clientes e interactuar con ellos. No obstante, en la mayoría de los casos, el cliente no tiene una experiencia excepcional y no recibe el mismo mensaje en cada uno de estos canales.

Por el contrario, una experiencia omnicanal da cuenta de cada plataforma y dispositivo que un cliente usará para interactuar con la empresa, y esos conocimientos se usan para ofrecer una experiencia integrada. Las empresas que aplican esta técnica alinean sus mensajes, objetivos, metas y diseños entre todos los canales y dispositivos.

Si quieres comenzar a implementar una en tu empresa, sigue leyendo. Incluso te presentaremos algunas marcas inspiradoras que ya están creando experiencias más omnicanales.

Diferencias entre omnicanal y multicanal 

Las diferencias entre omnicanal y multicanal podrían confundir a las personas, por lo que a continuación haremos mención de aquellas características que distinguen a cada una. Hay que recalcar que ambos tipos de canal tienen el mismo propósito: acercar al cliente a los productos y servicios que sean de interés para adquirirlos.

Multicanal

Como dice la palabra, se enfoca en múltiples canales de comunicación. Lo que se busca en esta estrategia es utilizar cada canal y sus características de diferente manera. Desde publicidad offline como diarios, folletos, boletines, espectaculares, anuncios, trípticos, dípticos, etcétera, hasta los canales online como son páginas web con banners, redes sociales, correos masivos, teléfonos móviles, computadora y más.

La estrategia se adapta a cada tipo de formato permitiendo información más detallada para que conozcas los productos. Un ejemplo de esto es que a veces en tu computadora puedes ver los artículos con mayor detalle, características, sugerencias a los costados, anuncios de descuentos dentro de la tienda como banners en la parte superior, entre otras funciones.

Aun así, la información no es la misma si la ves desde un smartphone debido al espacio reducido y autonomía del teléfono; también influye que cuanto más datos haya, habrá más tiempo de carga y lo que se busca es el rápido acceso, que el usuario pueda deslizar su dedo sin dificultades y continúe observando productos. Al no tener una coherencia conjunta en la presentación de los datos en las diferentes plataformas, se convierte en una plataforma multicanal.

Omnicanal 

Esta estrategia lo que busca es atraer a los compradores con la manera en que presentan la información. Se aprovechan los canales que tiene para crear una experiencia homologada tanto en una plataforma como en otra, con la misma optimización y rendimiento de cada una de ellas, para acelerar el tiempo de compras.

Algunas tiendas en línea te solicitan una cuenta de correo electrónico, esto principalmente para que puedas ver toda tu información de compra (artículos guardados, carritos de compras) al momento de acceder. 

A diferencia de la estrategia multicanal, con la omnicanalidad se anuncian las mismas promociones especiales (descuentos, envíos gratis, meses sin intereses) tanto en medios online como offline. Si la compañía otorga 20% de descuento en todos los productos, esa publicidad la verás en sus redes sociales, página web (móvil y desktop), banners, folletos, espectaculares, carteles. Incluso, si invierten en publicidad de televisión o radio, la información suele ser la misma.

Determina tu estrategia de experiencia omnicanal

Cada empresa tiene que desarrollar su propia infraestructura de experiencia omnicanal, y deberás colaborar estrechamente con diversos departamentos para lograr diseñar una estrategia eficaz. Mientras creas tu propio programa, habla con los siguientes departamentos en tu empresa:

  • Producto
  • Marketing
  • Ventas
  • Asistencia técnica al cliente
  • Éxito del cliente

Una vez que todos comprendan los objetivos y metas de la iniciativa omnicanal, puedes comenzar a planificar la transición hacia este modelo. Si incluyes a estos departamentos en las etapas iniciales, te será más fácil adoptar una «omnicanalidad»; despertar el interés de todos al comienzo del proyecto te evitará dolores de cabeza durante el proceso.

En última instancia, tu estrategia debe consistir en un plan estratégico para lograr ofrecer una experiencia coherente y alineada en diversos canales.

Dado que se trata de un concepto relativamente nuevo, aún hay tiempo de comenzar poco a poco con miras a expandirse en el futuro. Si necesitas algo de inspiración, aquí te presentamos varias empresas que ya han implementado fantásticas experiencias de usuario multicanales.

Una cosa es analizar la teoría y la práctica de la experiencia del cliente multicanal, y otra cosa totalmente diferente es verla en acción de la mano de empresas brillantes que ya la implementan en sus estrategias. Estas son algunas de las que más admiro:

1. Best Buy

La tienda de electrónicos es un ejemplo para la omnicanalidad. Distribuye su información en cada plataforma de la manera más adecuada, sin perder ningún detalle de lo que podrías observar en tu computadora comparado con lo que te muestra en el celular y sus redes sociales.

Al ingresar a la plataforma tienes en tu primera impresión los descuentos y promociones que estén actualmente; estos no cambian al momento de utilizar su versión de smartphone, permitiendo al usuario tener los mismos datos sin perder una oportunidad de compra. El acceso a tu cuenta y a tu carrito es sencilla y no necesitas navegar demasiado en la interfaz.

Ejemplos de omnicanalidad: Best Buy

Imagen de Marketing 4 ecommerce

2. Netflix

La plataforma de streaming tiene una importante presencia en todo Latinoamérica y el mundo, su reconocimiento no solo se debe a que cuenta con diversas películas interesantes en sus servidores, sino también en la experiencia de usuario que tiene para cada una de las personas que contrata el servicio.

La omnicanalidad se refleja al instante en que tú ingreses a la plataforma, pues te muestra aquellos programas que cree son de interés para ti, series y películas que hayas dejado inconclusas, así como los estrenos, y lo que esté en tendencia, tanto en su versión para teléfonos móviles como para computadora.

Ejemplos de omnicanalidad: Netflix

Ejemplos de marcas con enfoque omnicanal: Netflix

Imágenes de Netflix

3. Guitar Gear

Es una compañía mexicana de instrumentos musicales, específicamente de guitarras acústicas y eléctricas. En esta tienda, si bien es de un nicho específico, encuentras todo lo que un guitarrista podría necesitar debido a la experiencia de usuario. Al entrar a su portal en smartphone y computadora observas los mismos productos, la misma lista de sugerencias, «recién llegados» o las marcas con las que trabaja. Incluso al iniciar la búsqueda, por ejemplo de alguna guitarra, estas se encuentran ordenadas de la misma forma en todas sus plataformas para así evitar más tiempo de espera y lograr la compra al instante.

Además de ello, sus redes sociales también se integran a su estrategia omnicanal debido a que puedes encontrar la misma publicidad sobre descuentos de temporada en su página de Facebook o en su cuenta de Instagram como en su portal al inicio. La atención a través de WhatsApp les da una atención más especializada a todos sus clientes, quienes pueden preguntar por disponibilidad, formas de pago o dudas del producto.

Ejemplos de omnicanalidad: Guitar Gear

Imagen de Guitar Gear

4. Rappi

La empresa de entrega de comida tiene una estrategia completamente omnicanal. La experiencia del usuario se basa en los antojos que tenga. Su plataforma es intuitiva tanto en computadora, como en teléfono móvil.

Además, en el mes de marzo de 2020 ampliaron su modelo de negocios debido a la crisis sanitaria, pues según lo mencionado por la compañía colombiana, integraron compras en farmacias las cuales para aquel primer trimestre del año aumentaron en un 100%

Ejemplos de omnicanalidad: Rappi

Imagen de Rappi

5. Amazon

Es la empresa de compras en línea más reconocida a nivel internacional. La experiencia de usuario es la más apegada a la omnicanalidad. Las compras que realices puedes observarlas tanto en tu computadora como en tu smartphone o tablet y te mantiene al tanto de cómo va el envío de tu producto.

Tus artículos llegan en el tiempo estimado que se menciona desde antes de comprar; incluso si no te gustó el producto o presenta fallas, puedes devolverlo y tu dinero regresa a tu cuenta sin que se cambie por algún crédito de compra y sin necesidad de muchos movimientos, lo cual hace que los usuarios la prefieran sobre otras compañías.

La omnicanalidad ofrece esa atención al cliente sin importar desde qué plataforma estés realizando tus compras. Siempre tendrás una experiencia agradable.

Ejemplos de omnicanalidad: Amazon

Imagen de Amazon

6. Disney

Disney ofrece una experiencia omnicanal increíble hasta en los detalles más pequeños. Comienza con la experiencia inicial en el colorido sitio web con diseño adaptable de este gigante del entretenimiento. Hasta su sitio web para planificar viajes funciona correctamente en dispositivos móviles, algo que de por sí es difícil de encontrar.

Ejemplo de estrategia omnicanal de Disney

Imagen de Disney

Una vez que hayas reservado tu viaje, puedes usar la herramienta My Disney Experience para planificar todo, desde los restaurantes donde cenarás hasta la reserva de tu Fast Pass. En el parque podrás usar tu app móvil para localizar las atracciones que quieres visitar; y también podrás ver el tiempo de espera estimado en cada una.

La creatividad de la empresa va más allá con el lanzamiento de su programa Magic Band. Esta herramienta funciona como llave de habitación del hotel, dispositivo para almacenamiento de las fotos que te tomes con los personajes de Disney y una aplicación para pedir comida; y hasta se integra con el Fast Pass para que tus vacaciones transcurran sin sobresaltos.

Esta es una verdadera experiencia omnicanal, y es un privilegio ver que es Disney quien lleva la delantera.

7. Virgin Atlantic

Robert Fransgaard compartió un relato de su increíble experiencia omnicanal con el servicio de atención al cliente de Virgin Atlantic.

En su anécdota, cuenta su experiencia personal con un representante llamado Dan, quien, tras haber recibido una queja de Robert en torno a una cita perdida con un ingeniero, lo alentó a contactar con él directamente en caso de futuros incidentes.

Dan no le pidió que llamara al servicio de atención al cliente o que publicara otro tweet para llamar la atención, sino que apeló a los diferentes canales de marketing de la empresa para brindarle a Robert una experiencia de servicio personalizada.

Es increíble lo que puede lograr un gesto personal como este, en especial cuando se trata de compensar a clientes que han tenido una experiencia deficiente con la empresa.

Virgin encabeza la lista en muchos aspectos del marketing omnicanal, pero este relato parece describir mejor las distintas situaciones que pueden tener lugar cuando todos los canales y empleados trabajan en estrecha colaboración.

Ejemplos de omnicanalidad: Virgin

Imagen de Virgin Atlantic

8. Bank of America

Bank of America se toma seriamente su compromiso con la omnicanalidad. Es una de las principales marcas en su sector y marca la pauta a la hora de ofrecer una experiencia dinámica que, hasta el día de hoy, ofrece innumerables opciones, desde depósitos de cheques hasta programación de citas, en las apps móviles y de escritorio de la empresa.

Ejemplos de omnicanalidad: Bank of America

Imagen de Bank of America

Aun así, Bank of America tiene mucho camino por recorrer. Hasta el momento, los usuarios no pueden solicitar préstamos ni llevar a cabo acciones bancarias más complejas desde sus teléfonos, pero otras actividades, como pagar las cuentas del mes o depositar un cheque, no deberían requerir demasiado, y mediante su compromiso con la experiencia omnicanal, la empresa se asegura de que así sea.

9. Oasis 

Oasis es un minorista de moda en el Reino Unido que está fusionando su sitio web de e-commerce, app móvil y tiendas físicas en una experiencia de compras sumamente sencilla.

Si entras a una de sus tiendas, encontrarás asociados de ventas con iPads, listos para ofrecerte información clara, precisa y actualizada sobre sus productos. El iPad también hace las veces de caja registradora, lo que facilita a los asociados llamarte desde cualquier lugar de la tienda. ¿La guinda del pastel? Si algo de lo que quieres comprar no se encontrara en existencia, el personal puede pedirlo por ti online al instante para que lo recibas directamente en tu hogar.Ejemplos de omnicanalidad: Oasis Clothing

Imagen de Oasis

10. REI

Al menos un 59% de los consumidores usa sus smartphones en una tienda física para comparar precios y buscar información. Este dato por sí solo nos da una idea de la importancia del marketing omnicanal. Imagina a un comprador que busca un artículo que figura en existencia en tu sitio web, pero realmente no lo está. Lo tienes en la tienda. ¿El resultado? No es una muy buena experiencia.

En cambio, tienes que asegurarte de que cada uno de tus canales de compras interactúe con los demás para poder ofrecer algo realmente increíble. REI logra esto a través de sus múltiples puntos de contacto de compras.

Ejemplo de marca omnicanal: REI

Imagen de REI

Gracias a la iniciativa omnicanal de la empresa, encontrarás información precisa y actualizada sobre los productos en cada paso. Este tipo de comunicación interna mantiene felices y satisfechos a los clientes, quienes elegirán volver a la tienda una y otra vez.

11. Starbucks

Si echas un vistazo a la app de Starbucks Rewards, entenderás por qué muchos la consideran una de las mejores experiencias omnicanal que existen. 

Primero, obtendrás una tarjeta gratuita de recompensas que podrás usar cada vez que efectúes una compra. A diferencia de los programas tradicionales de fidelidad del cliente, Starbucks logró comprobar y recargar tu tarjeta por teléfono, sitio web, en las tiendas o en la app. Todos los cambios que hagas en el perfil de tu tarjeta se aplicarán en todos los canales, y en tiempo real.

¿Estás en la cola esperando tu café y te diste cuenta de que no tienes suficiente saldo? Recárgala y el cajero sabrá que ha sido actualizada cuando deslices tu tarjeta.

Ejemplo de estrategia omnicanal: Starbucks

Imágenes de Starbucks

12. Chipotle

¿Alguna vez pediste comida online y cuando llegaste al restaurante te dijeron que jamás habían recibido tu pedido? Seguro que sí. ¿Cuál es el objetivo de tener un sistema de pedidos online si de todos modos tienes que ir a buscar tu comida (y hasta esperar por ella)?

Chipotle está decidido a acabar con la frustración con su experiencia en línea. Su sistema online y su app móvil de pedidos te permiten hacer un pedido dondequiera que te encuentres.

¿No estás en casa y buscas una forma rápida de hacer un pedido? Crea una cuenta y podrás guardar tus pedidos favoritos para tener una experiencia rápida y eficaz. ¿Quieres tomar el pedido de todos tus colegas? Haz un pedido para todo tu equipo online y te estará esperando cuando llegues a la oficina.

La omnicanalidad busca facilitar al máximo la vida de los clientes, y Chipotle hace un excelente trabajo con sus herramientas fáciles de usar que te permiten hacer pedidos online desde cualquier lugar.

Ejemplo de omnicanalidad: Chipotle

Imágenes de Chipotle

Sin duda alguna, las experiencias de usuario multicanal aún tienen mucho por mejorar, y el nivel de profundidad que han adquirido en algunas de las empresas que acabamos de mencionar quizá se encuentre a años luz de las empresas más pequeñas; pero en HubSpot creemos que no estamos tan lejos de un mundo donde la omnicanalidad estará al alcance de marcas de todos los tamaños. 

La tecnología ha avanzado muchísimo en los últimos años y no hay duda de que, en el futuro, estos cambios permitirán que las empresas más pequeñas puedan interactuar directamente con sus clientes, sin importar dónde se encuentren, qué estén haciendo o qué dispositivo estén usando. personalización omnicanal

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Publicado originalmente el 20 de enero de 2021, actualizado el 21 de enero de 2021

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Servicio al Cliente