Qué es omnicanalidad y 15 ejemplos excepcionales

La tecnología avanza y se integra cada vez más a nuestras vidas. Es probable que mientras estás leyendo este artículo tengas otros dispositivos conectados a internet cerca.

Mientras sigamos innovando, continuaremos notando cómo la tecnología se vuelve más y más importante para nuestra vida cotidiana. Los límites que separan nuestra actividad online de la vida real comenzarán a desdibujarse.

En la actualidad, la mayoría de las empresas invierte en una experiencia multicanal sin saberlo: tienen un sitio web, un blog, una página de Facebook y Twitter, y usan cada una de estas plataformas para atraer clientes e interactuar con ellos. No obstante, en la mayoría de los casos, el cliente no tiene una experiencia excepcional y no recibe el mismo mensaje en cada uno de estos canales.

Por ello, es fundamental que los profesionales del marketing, los representantes de ventas y los equipos de asistencia al cliente reaccionen ante los cambios de comportamiento de los consumidores. En lugar de pensar en una experiencia individual para los equipos de escritorio, los dispositivos móviles, las tablets y el Apple Watch, tendremos que recurrir a una estrategia integral: una verdadera experiencia omnicanal. 

Su objetivo es mantener una relación duradera con los consumidores, que pueda adaptarse a sus necesidades y escalabilidad. Un ejemplo básico para definir la omnicanalidad es cuando un usuario mantiene comunicación con una empresa a través de sus redes sociales, pero al mismo tiempo tiene la disponibilidad de enviar un correo electrónico y también de visitar su sucursal física.

En esencia, se define como un enfoque comercial que brinda al cliente una experiencia única por medio de varios canales. La experiencia será igual de excepcional, sin importar la naturaleza de la interacción: en un dispositivo móvil o de escritorio, o en una tienda física. En resumen: las empresas que aplican esta técnica alinean sus mensajes, objetivos, metas y diseños entre todos los canales y dispositivos.

Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad 

Todas las experiencias omnicanales hacen uso de múltiples canales, pero no todas las experiencias multicanales son onmicanales. Por ejemplo, puedes tener una estrategia de marketing móvil increíble, campañas en redes sociales cautivadoras y un sitio web con un diseño sensacional, pero si estos canales no funcionan en conjunto no brindarán una experiencia omnicanal.

Por el contrario, una experiencia omnicanal conoce y emplea cada plataforma y dispositivo que un cliente usará para interactuar con la empresa y ofrecer una experiencia integrada.

A continuación profundizaremos en las diferencias entre una experiencia omnicanal y una multicanal. Hay que recalcar que ambas tienen el mismo propósito: acercar al cliente a los productos y servicios que sean de interés para adquirirlos. Básicamente, las diferencias se reducen a la profundidad de la integración.

Estrategia multicanal

Como lo indica su nombre, se enfoca en múltiples canales de comunicación. Lo que se busca en esta estrategia es utilizar cada canal y sus características de diferente manera. Desde publicidad offline como periódicos, folletos, boletines, espectaculares, anuncios, trípticos, etcétera, hasta los canales online como páginas web, banners, redes sociales, correos masivos, aplicaciones móviles y más; la estrategia se adapta a cada formato y al público que lo consume.

Un ejemplo de esto ocurre cuando entras a una tienda online en tu ordenador y ahí puedes ver los artículos con mayor detalle: fotografías, especificaciones técnicas, medidas, tablas comparativas, comentarios de otros compradores, descuentos dentro de la tienda, entre otras.

Quizá, la información que ves no es la misma si la consultas desde un smartphone (debido al espacio reducido de la pantalla y al tiempo de carga de los datos). Tal vez la información también sea diferente si accedes a Facebook o si visitas la cuenta de Instagram. Si no hay coherencia en la presentación de los datos en las diferentes plataformas, estamos hablando de una estrategia multicanal.

Estrategia omnicanal 

Esta busca aprovechar los canales que tiene para crear una experiencia homologada, tanto en una plataforma como en otra, con la misma optimización y rendimiento de cada una de ellas, para mejorar y facilitar la experiencia de compra.

Algunas tiendas en línea solicitan registrarse o acceder con una cuenta de correo electrónico, principalmente para tener acceso a tus artículos favoritos, listas de deseos, carritos de compras y así dar seguimiento a tus procesos de compra.

Con la omnicanalidad la información siempre suele ser la misma; se anuncian las mismas promociones (descuentos, envíos gratis, meses sin intereses) tanto en medios online como offline. Si la compañía otorga rebajas del 20 % en todos los productos, ese mensaje se compartirá en sus redes sociales, página web, banners, folletos, espectaculares, carteles, e incluso, en publicidad de televisión o radio, si invierten en ella.

Dado que se trata de un concepto relativamente nuevo, aún estás a tiempo de comenzar, con miras a expandirte en el futuro. Si necesitas algo de inspiración, aquí te presentamos varias empresas que ya han implementado fantásticas experiencias de usuario multicanales.

Una cosa la teoría y otra la práctica. Por eso analizaremos los casos de varias empresas brillantes que ya implementan la omnicanalidad en sus estrategias. Estas son algunas de las que más admiramos:

1. Best Buy

La tienda de electrónicos es un gran ejemplo de omnicanalidad. Distribuye su información en cada plataforma de la manera más adecuada, sin perder ningún detalle de lo que podrías observar en tu ordenador, comparado con lo que te muestra en el celular y sus redes sociales.

Al ingresar a la plataforma puedes observar los descuentos y promociones que están vigentes actualmente; y estos no cambian al momento de utilizar su versión de smartphone, permitiendo al usuario ver los mismos datos sin perder una oportunidad de compra. El acceso a tu cuenta y a tu carrito es sencilla y no necesitas navegar demasiado en la interfaz.

2. Netflix

La plataforma de streaming tiene una importante presencia en toda Latinoamérica y el mundo, su reconocimiento no solo se debe a que cuenta con diversas películas, documentales y serie en sus servidores, sino también en la experiencia de usuario que ofrece a cada usuario que contrata el servicio.

La omnicanalidad se refleja al instante, cuando el cliente ingresa a la plataforma, tanto en su versión para teléfonos móviles como para computadora, pues le muestra siempre lo mismo: su lista, las series y películas que ha dejado inconclusas, los programas que son relevantes o de interés (de acuerdo a las preferencias detectadas por su algoritmo) así como los estrenos y lo que esté en tendencia en su país.

3. Guitar Gear

Es una compañía mexicana de instrumentos musicales, específicamente de guitarras acústicas y eléctricas. En esta tienda, si bien es de un nicho específico, hay todo lo que un guitarrista podría necesitar, con una excelente experiencia de usuario.

Al entrar a su portal en smartphone y computadora observas los mismos productos, la misma lista de sugerencias, «recién llegados» o las marcas con las que trabaja. Incluso al iniciar la búsqueda, por ejemplo de alguna guitarra, estas se encuentran ordenadas de la misma forma en todas sus plataformas para así evitar más tiempo de espera y lograr la compra al instante.

Además, sus redes sociales también se integran a su estrategia omnicanal, debido a que puedes encontrar la misma publicidad sobre descuentos de temporada en su página de Facebook, en su cuenta de Instagram y al inicio en su portal. La atención a través de WhatsApp les da una atención más especializada a todos sus clientes, quienes pueden preguntar por disponibilidad, formas de pago o dudas acerca del producto.

4. Rappi

La empresa de entrega de comida tiene una estrategia completamente omnicanal. La experiencia del usuario se basa en los antojos que el usuario tenga. Su plataforma es intuitiva tanto en computadora como en teléfono móvil.

Además, en el mes de marzo de 2020 ampliaron su modelo de negocios debido a la crisis sanitaria. Según lo mencionado por la compañía colombiana, integraron compras en farmacias, las cuales para aquel primer trimestre del año aumentaron en un 100 %. 

5. Amazon

Es la empresa de compras en línea más reconocida a nivel internacional. La experiencia de usuario es la más apegada a la omnicanalidad. Puedes observar las compras que realices, tanto en tu computadora como en tu smartphone o tablet, y mantenerte al tanto del envío de tu producto.

Tus artículos llegan en el tiempo estimado que se menciona desde antes de comprar; incluso si no te gustó el producto o presenta fallas, puedes devolverlo y tu dinero regresa a tu cuenta sin que se cambie por algún crédito de compra y sin necesidad de muchos movimientos. Esto hace que los usuarios la prefieran sobre otras compañías.

La omnicanalidad ofrece esa atención al cliente sin importar desde qué plataforma estés realizando tus compras. Siempre será una experiencia agradable.

6. Disney

Disney ofrece una experiencia omnicanal increíble hasta en los detalles más pequeños. Este gigante del entretenimiento comienza con la experiencia de usuario ideal en un colorido sitio web con diseño adaptable. Esto se extiende al resto de sus sitios, como por ejemplo en su página web para planificar viajes, la cual funciona correctamente en dispositivos móviles, algo que de por sí es difícil de encontrar.

Una vez que hayas reservado tu viaje, puedes usar la herramienta My Disney Experience para planificar todo, desde los restaurantes donde cenarás hasta la reserva de tu Fast Pass. En el parque podrás usar tu app móvil para localizar las atracciones que quieres visitar; y también podrás ver el tiempo de espera estimado en cada una.

La creatividad de la empresa va más allá con el lanzamiento de su programa Magic Band. Esta herramienta funciona como llave de habitación del hotel, dispositivo para almacenamiento de las fotos que te tomes con los personajes de Disney y una aplicación para pedir comida; e incluso se integra con el Fast Pass para que tus vacaciones transcurran sin sobresaltos. Esta es una verdadera experiencia omnicanal, y es un privilegio ver que Disney va siempre a la vanguardia.

7. Virgin Atlantic

Robert Fransgaard compartió un relato de su increíble experiencia omnicanal con el servicio de atención al cliente de Virgin Atlantic. En su anécdota, narra su encuentro con un representante llamado Dan. Tras haber recibido la queja de Robert, Dan no le pidió que llamara al servicio de atención al cliente o que publicara otro tweet para llamar la atención, sino que apeló a los diferentes canales de marketing de la empresa para brindarle a Robert una experiencia de servicio personalizada. Además lo alentó a contactar con él directamente en caso de futuros incidentes. 

Es increíble lo que puede lograr un gesto personal como este, en especial cuando se trata de compensar a clientes que han tenido una experiencia deficiente con la empresa.

Virgin encabeza la lista en muchos aspectos del marketing omnicanal, pero este relato parece describir mejor las distintas situaciones que pueden tener lugar cuando todos los canales y empleados trabajan en estrecha colaboración.

8. Bank of America

Bank of America se toma seriamente su compromiso con la omnicanalidad. Es una de las principales marcas en su sector y es líder al momento de brindar una experiencia dinámica que, hasta el día de hoy, ofrece innumerables opciones, desde depósitos de cheques hasta programación de citas, tanto en las apps móviles y de escritorio de la empresa.

Aun así, Bank of America tiene mucho camino por recorrer pues hay funcionalidades que no se pueden solicitar más que en las sucursales o en el sitio web. Pero otras actividades, como pagar las cuentas del mes o depositar un cheque, no suelen ser demasiado complicadas y, mediante su compromiso con la experiencia omnicanal, la empresa se asegura de que así sea.

9. Oasis 

Oasis es un minorista de moda en el Reino Unido que está fusionando su sitio web de ecommerce, app móvil y tiendas físicas en una experiencia de compras sumamente sencilla.

Si entras a una de sus tiendas, encontrarás asociados de ventas con iPads, listos para ofrecerte información clara, precisa y actualizada sobre sus productos. El iPad también hace las veces de caja registradora, lo que facilita a los asociados llamarte desde cualquier lugar de la tienda. ¿La cereza del pastel? Si algo de lo que quieres comprar no se encuentra en existencia, el personal puede pedirlo al instante para que lo recibas directamente en tu hogar.

10. REI

Al menos un 59 % de los consumidores usa sus smartphones en una tienda física para comparar precios y buscar información. Este dato por sí solo nos da una idea de la importancia del marketing omnicanal. Imagina a un comprador que busca un artículo que figura en existencia en tu sitio web, pero realmente no lo está. El resultado no es una muy buena experiencia.

Tienes que asegurarte de que cada uno de tus canales de compras interactúe con los demás para ofrecer una experiencia increíble. Gracias a la iniciativa omnicanal de REI, encontrarás información precisa y actualizada sobre los productos. Este tipo de comunicación interna mantiene felices y satisfechos a los clientes, quienes elegirán volver a la tienda una y otra vez.

11. Starbucks

Si echas un vistazo a la app de Starbucks Rewards, entenderás por qué muchos la consideran una de las mejores experiencias omnicanal que existen. 

Primero, obtendrás una tarjeta gratuita de recompensas que podrás usar cada vez que efectúes una compra. A diferencia de los programas tradicionales de fidelidad del cliente, Starbucks logró comprobar y recargar tu tarjeta por teléfono, sitio web, en las tiendas o en la app.

Todos los cambios que hagas en el perfil de tu tarjeta se aplicarán en todos los canales, en tiempo real. ¿Estás en la fila esperando tu café y te diste cuenta de que no tienes suficiente saldo? Recárgala y el cajero sabrá que ha sido actualizada cuando deslices tu tarjeta.

12. Chipotle

¿Alguna vez pediste comida online y cuando llegaste al restaurante te dijeron que jamás habían recibido tu pedido? Seguro que sí. ¿Cuál es el objetivo de tener un sistema de pedidos online si de todos modos tienes que ir a recoger tu comida (y hasta esperar por ella)?

Chipotle está decidido a acabar con la frustración con su experiencia en línea. Su sistema online y su app móvil te permiten hacer un pedido dondequiera que te encuentres. Crea una cuenta y podrás guardar tus pedidos favoritos para tener una experiencia rápida y eficaz. ¿Quieres ordenar comida para todos tus colegas de la oficina? Haz un pedido online para todo tu equipo y te estará esperando cuando llegues a la oficina.

La omnicanalidad busca facilitar al máximo la vida de los clientes, y Chipotle hace un gran trabajo con sus herramientas, que te permiten hacer pedidos desde cualquier lugar.

13. TeenVogue

La hermana menor y cool de la revista Vogue entiende muy a su público. Por eso abrió un perfil en TikTok, la red social favorita de la Generación Z, para compartir nuevos contenidos que agregan valor y nuevas formas de interacción que se añaden a lo que puede leerse en su versión impresa, su sitio web, Instagram, Twitter, Pinterest y Facebook. 

Como puedes ver, no están limitados a una sola plataforma, sino que desean ampliar su opción de contenidos para darles a sus lectores lo que buscan, desde nuevos retos, entrevistas con las celebridades que están dando de qué hablar o transmisiones en vivo de eventos relevantes.

14. KLM

La línea aérea holandesa tiene tres perfiles en redes sociales, además de su sitio web: Facebook, Twitter y LinkedIn. Sin embargo, también atiende a sus clientes por línea telefónica, chat de WhatsApp y Messenger (estos dos últimos son 24/7).

Por otro lado, en cuanto se hace una reserva de vuelo, la empresa envía por Messenger (si el cliente cuenta con perfil de Facebook) un hilo en el que comparte los datos de la compra, el itinerario, el código QR del boleto de abordaje y, de ser necesario, comunicará por ese medio todos los cambios o avisos importantes referentes al vuelo.

A su oferta de omnicanalidad, KLM agregó una app para Android y iOS, desde la que se puede reservar y dar seguimiento a un vuelo, lo cual demuestra que la empresa no deja fuera a nadie y reconoce las necesidades de la diversidad de clientes que viajan con ella.

15. Decathlon

Si alguna vez pensaste que hacer ejercicio o practicar algún deporte es muy complicado, costoso y no sabes por dónde empezar, Decathlon ya resolvió casi todos tus problemas.

Creada en Francia y con presencia en más de 50 países en el mundo, la empresa es la tienda que tiene todo para diferentes tipos de actividad física. Desde las opciones más sencillas que pueden realizarse en la comodidad del hogar (como yoga), hasta las favoritas de los que aman las emociones fuertes (como alpinismo o un paseo por los ríos rápidos). Por lo tanto, su negocio abarca muchos públicos.

En su sitio web se refleja perfectamente ese espíritu. Además de ofrecer la localización de una tienda física cercana, cuenta con una tienda en línea, una aplicación para Android o iOS, y las opciones de que los productos se entreguen a domicilio (exprés o regular) o que las personas recojan sus productos en menos de dos horas en la tienda asignada.

Además, tiene un servicio de atención de chat en su web y métodos de pago que incluyen tarjetas bancarias, PayPal y hasta depósitos en establecimientos de autoservicio. Esto último es una práctica común en México: hacer en persona los pagos de diferentes tiendas en línea en las cajas de tiendas de conveniencia.

Sin duda alguna, las experiencias de usuario multicanal aún tienen mucho por mejorar, y el nivel que han adquirido en algunas de las empresas que acabamos de mencionar quizá se encuentre a años luz de otras empresas más pequeñas. Pero en HubSpot creemos que no estamos tan lejos de un mundo donde la omnicanalidad estará al alcance de todo tipo de emprendimientos. 

Cómo determinar tu estrategia omnicanal

1. Trabaja en conjunto con los departamentos que estarán involucrados

Cada empresa tiene que desarrollar su propia infraestructura de experiencia omnicanal, y deberás colaborar estrechamente con diversos departamentos para lograr diseñar una estrategia eficaz. Mientras creas tu propio programa, habla con los siguientes departamentos de tu empresa:

• Producto
• Marketing
• Ventas
• Soporte técnico
• Servicio al cliente

Una vez que todos comprendan los objetivos y metas de la iniciativa omnicanal, puedes comenzar a planificar la transición hacia este modelo. Si incluyes a estos departamentos en las etapas iniciales, te será más fácil adoptar una «omnicanalidad»; despertar el interés de todos al comienzo del proyecto te evitará dolores de cabeza durante el proceso.

2. Conoce bien tu público

Esto es importante, porque aunque tengas los recursos para brindar grandes experiencias a tus clientes en todos los canales digitales, plataformas y formatos posibles, es posible que la gente no utilice todos.

Por eso es importante que investigues los comportamientos del público que se interesa en tu oferta y el tipo de interacciones a las que le da preferencia. Aspectos como la generación a la que pertenece, el nivel socioeconómico, los retos que enfrenta en el momento actual y a lo que dedica su tiempo libre te ayudarán a comprender a qué debes darle prioridad. Así, te concentras en lo que te dará mejores resultados y, si todo sale bien, podrás ampliar tu estrategia poco a poco.

3. Elige los canales donde tus clientes podrán interactuar con tu empresa

Una vez que definas a tu público, deberás seleccionar los canales que utilizará para interactuar con tu empresa y definir el tipo de contenidos, los mensajes y, especialmente, qué debe modificarse de lo que ya existe en tus acciones de marketing.

Es probable que, por no contar con la información que te demostrara su necesidad, no hayas creado una tienda en el perfil de Instagram de tu empresa. Entonces es momento de configurarla. O quizá pensaste en Android o iOS para la programación de una de tus apps, pero acabas de descubrir que muchos de tus usuarios ingresan a tu sitio desde dispositivos Huawei, que tienen su propio sistema operativo el cual implica algunas limitantes, así que deberás incluirla. La idea es que tu público se sienta bienvenido, reconocido y bien atendido.

4. Adopta un sistema que te permita darle seguimiento a la omnicanalidad 

Darle seguimiento a este tipo de estrategias puede convertirse en un dolor de cabeza si no cuentas con las herramientas adecuadas. Resulta ineficiente, complicado y propenso a errores utilizar una hoja de cálculo para medir lo que ocurre en la tienda en línea, el chat de atención a clientes y una de las sucursales físicas: tienes que integrarlo todo.

Existe software que facilita todo esto, porque lo reúne en un solo espacio. Por ejemplo, un CRM, con el que puedes darle seguimiento a lo que ocurre en tu email marketing, los tickets de atención a clientes, la obtención de nuevos leads para calificarlos, entre otros aspectos. En última instancia, tu estrategia debe consistir en un plan estratégico para lograr ofrecer una experiencia coherente y alineada en diversos canales.

La tecnología ha avanzado muchísimo en los últimos años y no hay duda de que, en el futuro, estos cambios permitirán que las empresas más pequeñas puedan interactuar directamente con sus clientes, sin importar dónde se encuentren, qué estén haciendo o qué dispositivo estén usando.