Estrategias de omnicanalidad: casos reales de marcas exitosas

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La omnicanalidad se ha convertido en una de las estrategias más efectivas para mejorar la retención de clientes y aumentar las ventas en cualquier sector.

Al ofrecer una experiencia omnicanal integrada, las marcas pueden conectar con sus clientes a través de diferentes puntos de contacto, desde tiendas físicas hasta redes sociales y plataformas digitales, sin que se pierda coherencia en el mensaje ni en el servicio.  

En Latinoamérica, donde canales como WhatsApp Business son esenciales para la comunicación directa con los consumidores, contar con una estrategia omnicanal sólida permite centralizar la información y personalizar cada interacción.

Esto no solo mejora la integración de canales, sino que también fortalece el marketing omnicanal y el servicio omnicanal, factores clave para fidelizar y atraer a más clientes.  

Pero ¿qué es realmente la omnicanalidad? Más que estar presente en múltiples canales, se trata de integrar todos los puntos de contacto para que el cliente pueda moverse de uno a otro sin fricciones, disfrutando de una experiencia consistente y fluida.

Una verdadera estrategia omnicanal unifica los datos, procesos y comunicaciones para crear relaciones más cercanas y duraderas.  

Su objetivo es mantener una relación duradera con los consumidores, que pueda adaptarse a sus necesidades y escalabilidad. 

Un ejemplo básico para definir la omnicanalidad es cuando un usuario mantiene comunicación con una empresa a través de sus redes sociales, pero al mismo tiempo tiene la disponibilidad de enviar un correo electrónico y también de visitar su sucursal física.

Qué es una estrategia omnicanal

Una estrategia omnicanal es un enfoque multicanal con respecto al marketing, las ventas y el servicio a los clientes, de tal manera que se cree una experiencia cohesiva, sin importar cómo interactúen los usuarios.

En esencia, se define como un enfoque comercial que brinda al cliente una experiencia única por medio de varios canales.

La experiencia será igual de excepcional, sin importar la naturaleza de la interacción: en un dispositivo móvil o de escritorio, o en una tienda física. En resumen: las empresas que aplican esta técnica alinean sus mensajes, objetivos, metas y diseños entre todos los canales y dispositivos.

Beneficios de la estrategia omnicanal

La estrategia omnicanal unifica marketing, ventas y servicio para multiplicar resultados en toda la organización. Los beneficios medibles impactan directamente el EBITDA y la valuación empresarial.

Recomendaciones para mantener una estrategia omnicanal sólida  

Sostener una experiencia omnicanal sólida empieza por un principio simple: digas lo que digas, en el canal que sea, debe ser coherente. Para lograrlo, conviene definir una guía de voz y mensaje que aterrice el tono de la marca, los claims aprobados y los límites de cada promesa comercial.

Ese documento, lejos de quedarse en lo estratégico, tiene que traducirse en materiales operativos: plantillas de comunicación para web, email, redes sociales, WhatsApp Business, tienda física y call center; además de un catálogo maestro con inventario, precios, promociones y políticas.

Si cada área consulta la misma “fuente única de verdad”, evitas contradicciones entre lo que ve un cliente en Instagram y lo que escucha en un punto de venta. La estrategia omnicanal también se sostiene en la velocidad de respuesta.

En LATAM, donde WhatsApp Business concentra buena parte de las conversaciones comerciales, el tiempo importa tanto como el mensaje.

Establecer acuerdos de nivel de servicio (SLAs) por canal, por ejemplo, menos de cinco minutos en WhatsApp durante el horario laboral, menos de dos en chat web, menos de cuatro horas en email, no es un formalismo: alinea expectativas internas, ordena las colas de atención y reduce la fricción en momentos críticos del viaje de compra.

La clave está en enrutar cada conversación al equipo correcto según idioma, producto, etapa del ciclo y valor del cliente, y en sostener respuestas consistentes mediante macros, snippets y playbooks.

Así, el cliente no tiene que repetir su historia y tú no improvisas. Nada de esto funciona sin personas entrenadas. La omnicanalidad exige que ventas, marketing y servicio compartan un mismo entendimiento de procesos, políticas y herramientas.

Un onboarding claro por rol, sesiones de roleplay quincenales que simulen recorridos reales (por ejemplo, de un mensaje en Instagram a una conversación en WhatsApp, un carrito en web y un ticket de posventa), y microcursos de actualización cada que cambie una promoción o una condición de entrega, son prácticas que mantienen homogénea la información.

El resultado es doble: atención más rápida y un discurso unificado que inspira confianza.

Por último, la experiencia omnicanal se apalanca en datos. Unificar perfiles, consentimientos y preferencias en un solo CRM evita duplicidades y permite personalizar los mensajes en tiempo real.

Con métricas de viaje y atribución multitouch, puedes mover inversión hacia lo que realmente convierte y retiene, en lugar de optimizar cada canal en silos. La coherencia ya no es una aspiración de marca: se vuelve medible. 

Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad 

Todas las experiencias omnicanales hacen uso de múltiples canales, pero no todas las experiencias multicanales son onmicanales.

Por ejemplo, puedes tener una estrategia de marketing móvil increíble, campañas en redes sociales cautivadoras y un sitio web con un diseño sensacional, pero si estos canales no funcionan en conjunto no brindarán una experiencia omnicanal.

Por el contrario, una experiencia omnicanal conoce y emplea cada plataforma y dispositivo que un cliente usará para interactuar con la empresa y ofrecer una experiencia integrada.

A continuación profundizaremos en las diferencias entre una experiencia omnicanal y una multicanal. Hay que recalcar que ambas tienen el mismo propósito: acercar al cliente a los productos y servicios que sean de interés para adquirirlos. Básicamente, las diferencias se reducen a la profundidad de la integración.

Estrategia multicanal

Como lo indica su nombre, se enfoca en múltiples canales de comunicación. Lo que se busca en esta estrategia es utilizar cada canal y sus características de diferente manera. 

Desde publicidad offline como periódicos, folletos, boletines, espectaculares, anuncios, trípticos, etcétera, hasta los canales online como páginas web, banners, redes sociales, correos masivos, aplicaciones móviles y más; la estrategia se adapta a cada formato y al público que lo consume.

Un ejemplo de esto ocurre cuando entras a una tienda online en tu ordenador y ahí puedes ver los artículos con mayor detalle: fotografías, especificaciones técnicas, medidas, tablas comparativas, comentarios de otros compradores, descuentos dentro de la tienda, entre otras.

Quizá, la información que ves no es la misma si la consultas desde un smartphone (debido al espacio reducido de la pantalla y al tiempo de carga de los datos).

Tal vez la información también sea diferente si accedes a Facebook o si visitas la cuenta de Instagram. Si no hay coherencia en la presentación de los datos en las diferentes plataformas, estamos hablando de una estrategia multicanal.

Estrategia omnicanal 

Esta busca aprovechar los canales que tiene para crear una experiencia homologada, tanto en una plataforma como en otra, con la misma optimización y rendimiento de cada una de ellas, para mejorar y facilitar la experiencia de compra.

Algunas tiendas en línea solicitan registrarse o acceder con una cuenta de correo electrónico, principalmente para tener acceso a tus artículos favoritos, listas de deseos, carritos de compras y así dar seguimiento a tus procesos de compra.

Con la omnicanalidad la información siempre suele ser la misma; se anuncian las mismas promociones (descuentos, envíos gratis, meses sin intereses) tanto en medios online como offline.

Si la compañía otorga rebajas del 20 % en todos los productos, ese mensaje se compartirá en sus redes sociales, página web, banners, folletos, espectaculares, carteles, e incluso, en publicidad de televisión o radio, si invierten en ella.

Dado que se trata de un concepto relativamente nuevo, aún estás a tiempo de comenzar, con miras a expandirte en el futuro. Si necesitas algo de inspiración, aquí te presentamos varias empresas que ya han implementado fantásticas experiencias de usuario multicanales.

Una cosa la teoría y otra la práctica. Por eso analizaremos los casos de varias empresas brillantes que ya implementan la omnicanalidad en sus estrategias. Estas son algunas de las que más admiramos:

1. Best Buy

Best Buy es un caso destacado de cómo una estrategia omnicanal bien ejecutada puede mejorar significativamente la experiencia del cliente.

Esta reconocida tienda de electrónicos ha logrado integrar de forma eficiente todos sus canales de comunicación y ventas, garantizando que la información se presente de forma clara, uniforme y sin fisuras, independientemente del dispositivo o plataforma que el cliente utilice.  

Uno de los grandes aciertos de Best Buy en su experiencia omnicanal es la consistencia en la presentación de sus promociones y descuentos. Ya sea que el usuario navegue desde su computadora, su smartphone o explore las redes sociales de la marca, encontrará las mismas ofertas activas, sin cambios ni contradicciones.

Esta coherencia no solo facilita la toma de decisiones de compra, sino que también genera confianza y refuerza la percepción de una marca bien organizada.  

Además, la usabilidad de su sitio web es otro punto fuerte. El acceso al carrito de compras, la cuenta personal y el historial de navegación se mantiene intuitivo y funcional en todos los canales digitales.

Esta uniformidad responde a los principios clave de una estrategia omnicanal, donde la integración de canales no solo es tecnológica, sino también experiencial.

2. Netflix

Netflix es uno de los mejores referentes globales cuando se habla de estrategia omnicanal aplicada al entretenimiento digital. Su modelo de negocio no solo se sostiene en una vasta oferta de series, películas y documentales, sino en la capacidad de ofrecer una experiencia omnicanal fluida, personalizada y coherente en todos sus puntos de contacto.  

La omnicanalidad de Netflix se hace evidente desde el primer acceso del usuario. Ya sea desde un smartphone, una tablet, una Smart TV o una computadora, la plataforma adapta su interfaz sin perder funcionalidad ni coherencia visual.

El contenido que el usuario ha empezado a ver, su lista personalizada, las recomendaciones basadas en su historial y los títulos destacados por país, están disponibles en todos los dispositivos en tiempo real.

Esta sincronización inmediata garantiza una navegación sin interrupciones, lo que refuerza la percepción de una plataforma centrada en el usuario. Gracias al uso inteligente de algoritmos y datos de comportamiento, Netflix personaliza la experiencia omnicanal en cada pantalla.

No solo mantiene la continuidad del contenido en diferentes dispositivos, sino que ajusta dinámicamente las recomendaciones según el contexto, el historial de visualización y las preferencias individuales. Así, logra no solo atraer, sino fidelizar a millones de usuarios en todo el mundo.  

Netflix demuestra que una estrategia omnicanal bien implementada no depende del sector, sino de la voluntad de integrar tecnología, datos y experiencia de usuario en un mismo ecosistema digital coherente y funcional. 

3. Guitar Gear

Guitar Gear, una destacada empresa mexicana especializada en instrumentos musicales —particularmente guitarras acústicas y eléctricas—, ha sabido aplicar con precisión una estrategia omnicanal que mejora la conversión, facilita la navegación y eleva la experiencia de usuario, incluso en un nicho altamente técnico y específico.  

La omnicanalidad en Guitar Gear se manifiesta desde el primer punto de contacto digital. Tanto desde un smartphone como desde una computadora, el usuario accede a un entorno coherente, intuitivo y visualmente armonizado.

Las mismas categorías, productos destacados, filtros, sugerencias personalizadas y secciones como "recién llegados" o "marcas destacadas" se presentan de forma idéntica y sincronizada, permitiendo que el usuario continúe su navegación o proceso de compra sin fricciones, sin importar el canal de acceso.  

Además, al iniciar una búsqueda, los resultados aparecen organizados de la misma manera en todos los dispositivos. Este detalle no es menor: responde a una lógica de experiencia omnicanal donde cada segundo cuenta, especialmente cuando se busca evitar pasos innecesarios y agilizar la toma de decisiones.

Al reducir los tiempos de espera y eliminar inconsistencias visuales o funcionales, Guitar Gear logra que sus clientes lleguen más rápido al checkout, lo que se traduce en mayores tasas de conversión y satisfacción.  

Además, sus redes sociales también se integran a su estrategia omnicanal, debido a que puedes encontrar la misma publicidad sobre descuentos de temporada en su página de Facebook, en su cuenta de Instagram y al inicio en su portal.

La atención a través de WhatsApp les da una atención más especializada a todos sus clientes, quienes pueden preguntar por disponibilidad, formas de pago o dudas acerca del producto.

Este caso demuestra que una estrategia omnicanal bien ejecutada no requiere ser exclusiva de grandes corporaciones tecnológicas. Las empresas de nicho también pueden maximizar su impacto digital al ofrecer una experiencia omnicanal coherente, centrada en el usuario y respaldada por una estructura tecnológica eficaz. 

4. Rappi

Rappi, la plataforma de delivery nacida en Colombia, ha construido una de las estrategias omnicanal más sólidas en América Latina, orientada a satisfacer los deseos inmediatos de los usuarios.

La marca entiende que una experiencia omnicanal efectiva no se limita a integrar canales, sino a garantizar una continuidad coherente en cada punto de contacto con el cliente.  Ya sea desde su app móvil o desde la versión web, la interfaz es intuitiva, rápida y consistente.

Un usuario puede explorar restaurantes, realizar un pedido o consultar el estado de una entrega desde cualquier dispositivo con la misma fluidez. Esta experiencia de usuario uniforme optimiza el proceso de compra y reduce la fricción, fortaleciendo la fidelización.  Además de su ecosistema digital principal, las redes sociales forman parte activa de su estrategia omnicanal.

Rappi utiliza Instagram, X (antes Twitter), Facebook y TikTok no solo para comunicar promociones o novedades, sino también para canalizar atención al cliente y gestionar solicitudes en tiempo real.

Esto permite que los usuarios pasen del descubrimiento (por ejemplo, viendo una promoción en Instagram) a la acción (realizar un pedido en la app) de manera fluida y sin interrupciones.  

Un caso emblemático de su adaptabilidad fue la expansión del modelo de negocio durante la pandemia.

En marzo de 2020, la empresa incorporó compras en farmacias como respuesta directa a la emergencia sanitaria. Según Rappi, esta nueva vertical creció un 100 % en su primer trimestre, evidenciando cómo una estrategia omnicanal permite escalar operaciones rápidamente y atender nuevas necesidades del mercado sin comprometer la calidad de la experiencia.

5. Amazon

Amazon se ha consolidado como el líder global en comercio electrónico gracias a una estrategia omnicanal que prioriza la eficiencia, la coherencia entre canales y una experiencia del cliente omnicanal impecable.

Su plataforma está diseñada para que el usuario pueda interactuar desde cualquier dispositivo, computadora, smartphone, tablet o incluso asistentes de voz como Alexa, sin perder continuidad en el proceso de compra.  

Una de las fortalezas más notables de Amazon es la sincronización perfecta de la información en todos los canales. Los usuarios pueden iniciar sesión en distintos dispositivos y visualizar el mismo historial de búsqueda, compras, recomendaciones personalizadas y estado de envíos.

Esta continuidad es el núcleo de una experiencia omnicanal fluida, donde cada punto de contacto se adapta al contexto del usuario sin comprometer funcionalidad.  

El proceso de compra no solo es rápido y transparente, sino que además incluye una de las políticas de devoluciones más robustas del sector. Si el producto no cumple con las expectativas, el usuario puede devolverlo fácilmente desde cualquier dispositivo y obtener un reembolso directo, sin intermediarios ni cupones.

Este nivel de atención al cliente omnicanal incrementa la confianza y la fidelidad, ya que pone el control en manos del comprador.  

Si bien Amazon cuenta con presencia en redes sociales, su estrategia omnicanal no depende de ellas como canal transaccional o de servicio directo. En cambio, el enfoque está centrado en una infraestructura tecnológica que permite gestionar compras, envíos, devoluciones y soporte técnico desde cualquier plataforma con la misma calidad de servicio.  

En definitiva, la omnicanalidad en Amazon es un estándar de referencia: combina tecnología de punta, automatización logística, trazabilidad y atención postventa eficiente.

La marca ha demostrado que cuando una empresa domina sus canales digitales de forma integrada y centrada en el usuario, la fidelización y la preferencia se dan como consecuencia natural.

6. Disney

Disney ofrece una experiencia omnicanal increíble hasta en los detalles más pequeños. Este gigante del entretenimiento comienza con la experiencia de usuario ideal en un colorido sitio web con diseño adaptable. Esto se extiende al resto de sus sitios, como por ejemplo en su página web para planificar viajes, la cual funciona correctamente en dispositivos móviles, algo que de por sí es difícil de encontrar.

La omnicanalidad en Disney es uno de los casos más avanzados del mundo en términos de integración tecnológica, experiencia del cliente y consistencia en todos sus puntos de contacto.

La compañía ha logrado crear una experiencia de usuario omnicanal sin fisuras, que acompaña al cliente desde la planeación del viaje hasta la vivencia completa en sus parques temáticos.

Todo comienza con una experiencia digital coherente desde el sitio web, el cual tiene un diseño responsivo optimizado para computadoras, tablets y dispositivos móviles. A través de la plataforma My Disney Experience, los usuarios pueden planificar con antelación cada aspecto de su visita, como restaurantes, itinerarios y el uso del sistema Fast Pass.

Esta aplicación es intuitiva, estable y coherente con la identidad visual de la marca, lo cual refuerza una estrategia de atención omnicanal centrada en la personalización.

Una vez en los parques, esta experiencia continúa gracias a la aplicación móvil oficial de Disney, que permite consultar los mapas interactivos del parque, los tiempos de espera en cada atracción, hacer reservas en restaurantes y gestionar entradas, todo en tiempo real.

Además, la Magic Band, un dispositivo físico wearable, es una innovación clave dentro del ecosistema omnicanal: actúa como llave del hotel, medio de pago, identificador para almacenar fotos y canal de acceso para los servicios contratados.

Cada canal, ya sea digital o físico, está perfectamente sincronizado para garantizar que la información, el historial del cliente y sus preferencias estén disponibles en cualquier momento, sin fricciones.

Esta estrategia omnicanal está pensada para maximizar el disfrute, reducir el estrés y aumentar la eficiencia en la operación del servicio.

A diferencia de muchas marcas, Disney no solo adopta la omnicanalidad como una ventaja competitiva, sino como parte integral de su promesa de marca: brindar una experiencia mágica, coherente y memorable desde cualquier punto de contacto.

7. Virgin Atlantic

Virgin Atlantic es un referente en el diseño de estrategias de atención al cliente basadas en la omnicanalidad. Un ejemplo ilustrativo fue compartido por el consultor Robert Fransgaard, quien vivió una experiencia excepcional tras tener un inconveniente con la aerolínea.

En lugar de ser derivado a un nuevo canal o tener que repetir su reclamo por diferentes medios, fue contactado directamente por un agente llamado Dan, quien gestionó la situación de forma resolutiva y empática, sin pasos innecesarios ni transferencias.

Este tipo de atención personalizada refleja una estrategia de atención al cliente bien integrada, donde los canales digitales, incluidas las redes sociales como Twitter, los sistemas internos de seguimiento y los agentes de servicio trabajan de forma coordinada para ofrecer una experiencia omnicanal coherente y eficiente.

Lo más destacado es que la comunicación fue fluida en todo momento, con un enfoque centrado en la persona, no en el canal. Este caso demuestra que una estrategia de atención omnicanal no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también fortalece el vínculo emocional con los clientes.

Virgin Atlantic prioriza una atención al cliente personalizada en cada punto de contacto, lo que le permite resolver incidencias de manera humana y oportuna, y posicionarse como líder en servicio personalizado dentro del sector aeronáutico.

8. Bank of America

Bank of America ha logrado consolidarse como una de las instituciones financieras líderes en la implementación de una sólida estrategia de atención al cliente omnicanal. Su enfoque busca garantizar que las interacciones sean fluidas y coherentes sin importar si el usuario accede desde una sucursal física, el sitio web o la app móvil.

Desde la posibilidad de realizar depósitos de cheques hasta la programación de citas, el banco ha logrado integrar múltiples canales para ofrecer una atención personalizada y eficiente.  

Uno de los mayores aciertos de la entidad es haber habilitado funcionalidades críticas como pagos de servicios, transferencias o consultas de saldos a través de interfaces digitales optimizadas, facilitando así una experiencia de servicio personalizada y disponible en cualquier momento.

Esto refleja un compromiso claro con la innovación aplicada al cliente, en donde las soluciones están diseñadas pensando en la comodidad y el contexto de cada usuario.  

Sin embargo, Bank of America reconoce que aún existen áreas por mejorar, ya que ciertos trámites siguen requiriendo atención presencial o a través del sitio web.

Aun así, su visión de atención al cliente omnicanal apunta a reducir esas fricciones progresivamente, unificando procesos y canales para garantizar una experiencia verdaderamente integrada.

9. Oasis 

La marca británica Oasis ha logrado posicionarse como un referente en el retail de moda al implementar una estrategia de atención al cliente omnicanal altamente efectiva. Su modelo integra tiendas físicas, sitio web y aplicación móvil en una única experiencia de compra fluida, que pone al cliente en el centro de cada interacción.  

En sus tiendas físicas, los asesores están equipados con iPads que les permiten brindar una atención personalizada en tiempo real, desde cualquier punto del local. Estos dispositivos no solo ofrecen información actualizada del inventario, sino que también funcionan como punto de venta móvil, eliminando filas y mejorando la experiencia del cliente.  

Un aspecto clave de su enfoque es la capacidad de gestionar pedidos desde la tienda física hacia el domicilio del cliente cuando un producto no se encuentra disponible. Esta agilidad refleja un alto nivel de servicio personalizado, que no solo responde a la necesidad inmediata del comprador, sino que fortalece su fidelidad a la marca.  

La propuesta omnicanal de Oasis demuestra cómo las marcas de moda pueden optimizar cada punto de contacto con el cliente, asegurando continuidad, agilidad y satisfacción. Esta estrategia no solo eleva la eficiencia operativa, sino que también construye una experiencia más conectada, intuitiva y alineada con las expectativas del consumidor actual.  

10. REI

La marca estadounidense REI ha comprendido que una estrategia de atención al cliente omnicanal debe ir más allá de simplemente ofrecer múltiples puntos de contacto.

En un entorno donde el 59 % de los consumidores utilizan sus smartphones dentro de las tiendas físicas para comparar precios o verificar inventario, garantizar que la información entre canales sea precisa y actualizada se convierte en un diferencial clave.  

REI se enfoca en ofrecer una experiencia del cliente omnicanal coherente y confiable. Gracias a la integración de su ecommerce, la aplicación móvil y los puntos de venta físicos, los clientes pueden acceder a datos en tiempo real sobre disponibilidad de productos, lo que evita frustraciones asociadas a inventarios incorrectos o promesas incumplidas.  

Esta visión integral mejora la atención personalizada, ya que permite a los empleados de tienda responder con seguridad y rapidez, y a los usuarios digitales tomar decisiones de compra informadas.

La experiencia se mantiene conectada desde el descubrimiento en línea hasta la compra en tienda o la entrega a domicilio, elevando la percepción del servicio personalizado que ofrece la marca.  

El enfoque omnicanal de REI demuestra cómo la transparencia en la información y la interoperabilidad entre canales son fundamentales para construir relaciones sólidas con los clientes, generar confianza y fomentar la recurrencia de compra.  

11. Starbucks

Starbucks ha elevado los estándares de la experiencia del cliente omnicanal con su app de fidelización Starbucks Rewards, considerada una de las más efectivas a nivel global. Más allá de premiar el consumo recurrente, la aplicación se ha convertido en el eje central de una estrategia de atención al cliente basada en integración tecnológica, personalización y conveniencia.    

Desde el primer contacto, el cliente obtiene una tarjeta de recompensas gratuita que puede usar en cualquier compra.

Lo innovador del sistema es que esta tarjeta puede ser recargada y gestionada desde múltiples canales: la app móvil, el sitio web, por teléfono o directamente en la tienda física. Todos estos puntos están sincronizados en tiempo real, lo que garantiza una experiencia coherente y fluida.  

Por ejemplo, si un cliente se da cuenta, mientras está en la fila, de que no tiene saldo suficiente, puede recargar desde la app y el sistema actualizará automáticamente la información para que el cajero la vea al momento del pago.

Esta agilidad en la interacción ofrece una atención personalizada basada en los hábitos y preferencias del consumidor.    

Además, Starbucks utiliza los datos recogidos a través de su app para ofrecer promociones relevantes, mensajes segmentados y recomendaciones específicas, lo que potencia la sensación de un servicio personalizado. Este modelo omnicanal no solo facilita la compra, sino que fortalece la relación con el cliente al darle control, velocidad y reconocimiento.

12. Chipotle

Uno de los mayores puntos de frustración para los consumidores en el sector de alimentos es cuando hacen un pedido online y, al llegar al restaurante, descubren que el pedido no fue recibido correctamente o que deben esperar como si nunca lo hubieran hecho.

Chipotle identificó este problema y decidió rediseñar por completo su proceso de atención omnicanal, con un fuerte enfoque en la experiencia del cliente personalizada y sin fricciones.

Su app móvil y sitio web permiten realizar pedidos desde cualquier lugar, ya sea para consumo personal o para grupos grandes, como equipos de oficina. Al crear una cuenta, puedes guardar tus pedidos favoritos, agilizando futuras compras y haciendo más eficiente la experiencia.

El sistema sincroniza automáticamente los pedidos con el restaurante seleccionado, asegurando que estén listos para ser recogidos a la hora acordada.  

Lo más destacado de Chipotle es su capacidad para integrar lo digital con lo físico. La promesa de que el pedido estará listo cuando llegues no es solo marketing: es el resultado de una infraestructura tecnológica sólida y bien conectada. Esto elimina la incertidumbre del cliente y mejora la percepción del servicio.

13. TeenVogue

Teen Vogue ha logrado lo que muchas marcas tradicionales aún no comprenden del todo: hablarle de forma auténtica a la Generación Z en los canales que realmente usan.

Aunque nació como la hermana menor de Vogue en el formato impreso, ha sabido evolucionar hacia una estrategia de contenido omnicanal que combina medios tradicionales con plataformas digitales y sociales.  

Actualmente, Teen Vogue tiene presencia activa en TikTok, Instagram, Pinterest, Facebook, X (antes Twitter) y su propio sitio web. Pero no se trata solo de publicar en varios lugares, sino de crear contenido adaptado a las dinámicas y el lenguaje de cada red.

Por ejemplo, en TikTok comparten trends, retos virales, y entrevistas en formato corto con celebridades populares entre adolescentes, mientras que en Instagram destacan visuales de moda, activismo y cultura pop.  

Esta estrategia les permite mantener un diálogo continuo y contextualizado con su audiencia, donde el lector no solo consume información, sino que interactúa, comenta y comparte.

Los eventos en vivo que transmiten en redes también refuerzan esta conexión directa, permitiendo que los usuarios vivan experiencias exclusivas en tiempo real.  

Además, Teen Vogue mantiene la coherencia de su mensaje en todos los canales sin ser repetitiva, ajustando el tono según el entorno digital.

Esto demuestra una comprensión profunda del comportamiento de navegación multiplataforma y de cómo ofrecer una experiencia personalizada de consumo de contenido según los intereses y hábitos de sus lectoras.

14. KLM

La aerolínea holandesa KLM es un caso ejemplar de omnicanalidad bien integrada con automatización y atención personalizada.

No solo cuenta con presencia en canales tradicionales como sitio web, Facebook, X y LinkedIn, sino que ha expandido su soporte a medios conversacionales como WhatsApp y Facebook Messenger, ofreciendo atención 24/7 en múltiples idiomas, lo que mejora la experiencia del pasajero antes, durante y después del vuelo.  

Una de sus apuestas más innovadoras es el uso de Messenger como canal de seguimiento automatizado. Al hacer una reserva, si el cliente tiene cuenta en Facebook, recibe de inmediato un hilo de conversación que incluye: confirmación de compra, itinerario, código QR del pase de abordar y notificaciones en tiempo real sobre cambios en el vuelo.

Este enfoque reduce la fricción y elimina la necesidad de buscar manualmente información, ya que llega directamente al canal preferido del usuario.  

Además, KLM ofrece una app para Android e iOS con funciones clave como reserva de vuelos, seguimiento del estado del viaje, check-in, descarga del pase de abordar y gestión de equipaje. Esto permite a los viajeros tener el control completo de su experiencia en la palma de la mano.  

Lo destacable es que KLM no solo diversifica canales, sino que los conecta entre sí. Un cambio de vuelo notificado por Messenger también aparece en la app y puede consultarse desde el sitio web.

Esta coherencia entre canales, con actualizaciones en tiempo real, refuerza la confianza del cliente y demuestra que la aerolínea entiende las necesidades de un viajero moderno, conectado y en constante movimiento.

15. Decathlon

Decathlon ha construido una experiencia omnicanal que se adapta a las necesidades de todo tipo de deportistas, desde principiantes hasta atletas de alto rendimiento.

Su estrategia combina de forma fluida canales físicos y digitales para ofrecer una atención al cliente coherente, accesible y eficiente en todos los puntos de contacto.  

La marca cuenta con un sitio web completo, donde los usuarios pueden consultar disponibilidad de productos, localizar tiendas físicas, leer reseñas, y recibir asesoría en tiempo real mediante su sistema de chat online.

A esto se suma una app móvil (disponible para Android y iOS), que permite comprar desde cualquier lugar, hacer seguimiento de pedidos o gestionar devoluciones.  

En cuanto a la logística, Decathlon ofrece entrega a domicilio (exprés o estándar) y recogida en tienda en menos de dos horas, lo que muestra una comprensión profunda de los hábitos de compra actuales.

También destaca la variedad de métodos de pago, incluyendo tarjetas, PayPal e incluso depósitos en tiendas de conveniencia, una opción muy valorada en mercados como México.

Este enfoque multicanal no solo mejora la experiencia de usuario, sino que refuerza la fidelización, al facilitar la compra en el canal preferido por cada cliente.

Así, Decathlon demuestra cómo una estrategia omnicanal bien implementada puede conectar con públicos diversos, manteniendo una atención personalizada sin importar el punto de contacto.  

Cómo implementar una estrategia omnicanal paso a paso

Las 5 fases para implementar omnicanalidad en tu empresa

La estrategia omnicanal transforma silos departamentales en un ecosistema integrado. Las empresas que siguen este proceso estructurado reportan 35 % más retención y 25 % mayor ticket promedio en los primeros 6 meses.

Cómo determinar tu estrategia omnicanal

1. Trabaja en conjunto con los departamentos que estarán involucrados

Cada empresa tiene que desarrollar su propia infraestructura de experiencia omnicanal, y deberás colaborar estrechamente con diversos departamentos para lograr diseñar una estrategia eficaz. Mientras creas tu propio programa, habla con los siguientes departamentos de tu empresa:

• Producto
• Marketing
• Ventas
• Soporte técnico
• Servicio al cliente

Una vez que todos comprendan los objetivos y metas de la iniciativa omnicanal, puedes comenzar a planificar la transición hacia este modelo. Si incluyes a estos departamentos en las etapas iniciales, te será más fácil adoptar una «omnicanalidad»; despertar el interés de todos al comienzo del proyecto te evitará dolores de cabeza durante el proceso.

2. Conoce bien tu público

Esto es importante, porque aunque tengas los recursos para brindar grandes experiencias a tus clientes en todos los canales digitales, plataformas y formatos posibles, es posible que la gente no utilice todos.

Por eso es importante que investigues los comportamientos del público que se interesa en tu oferta y el tipo de interacciones a las que le da preferencia.

Aspectos como la generación a la que pertenece, el nivel socioeconómico, los retos que enfrenta en el momento actual y a lo que dedica su tiempo libre te ayudarán a comprender a qué debes darle prioridad. Así, te concentras en lo que te dará mejores resultados y, si todo sale bien, podrás ampliar tu estrategia poco a poco.

3. Elige los canales donde tus clientes podrán interactuar con tu empresa

Una vez que definas a tu público, deberás seleccionar los canales que utilizará para interactuar con tu empresa y definir el tipo de contenidos, los mensajes y, especialmente, qué debe modificarse de lo que ya existe en tus acciones de marketing.

Es probable que, por no contar con la información que te demostrara su necesidad, no hayas creado una tienda en el perfil de Instagram de tu empresa. Entonces es momento de configurarla.

O quizá pensaste en Android o iOS para la programación de una de tus apps, pero acabas de descubrir que muchos de tus usuarios ingresan a tu sitio desde dispositivos Huawei, que tienen su propio sistema operativo el cual implica algunas limitantes, así que deberás incluirla. La idea es que tu público se sienta bienvenido, reconocido y bien atendido.

4. Adopta un sistema que te permita darle seguimiento a la omnicanalidad 

Darle seguimiento a este tipo de estrategias puede convertirse en un dolor de cabeza si no cuentas con las herramientas adecuadas. Resulta ineficiente, complicado y propenso a errores utilizar una hoja de cálculo para medir lo que ocurre en la tienda en línea, el chat de atención a clientes y una de las sucursales físicas: tienes que integrarlo todo.

Existe software que facilita todo esto, porque lo reúne en un solo espacio. Por ejemplo, un CRM, con el que puedes darle seguimiento a lo que ocurre en tu email marketing, los tickets de atención a clientes, la obtención de nuevos leads para calificarlos, entre otros aspectos.

En última instancia, tu estrategia debe consistir en un plan estratégico para lograr ofrecer una experiencia coherente y alineada en diversos canales.

La tecnología ha avanzado muchísimo en los últimos años y no hay duda de que, en el futuro, estos cambios permitirán que las empresas más pequeñas puedan interactuar directamente con sus clientes, sin importar dónde se encuentren, qué estén haciendo o qué dispositivo estén usando.

Herramientas de HubSpot para apoyar tu estrategia omnicanal

Para operar todo lo anterior con rigor, HubSpot ofrece un ecosistema integrado que convierte la estrategia omnicanal en práctica diaria.  

• CRM de HubSpot como base 360°: cada contacto concentra su historial de marketing, ventas y servicio en una sola ficha, con propiedades estandarizadas (país, canal de adquisición, estado de consentimiento) y objetos personalizados si los necesitas.
  Esa vista única elimina duplicados y conserva el contexto cuando el cliente salta de un canal a otro.  
• Marketing Hub para orquestar journeys completos: con Workflows y Segmentación dinámica activas nutrimientos, recuperas carritos, automatizas posventa y sincronizas mensajes entre email, push, anuncios y WhatsApp.
  La personalización por comportamiento, visitas, clics, compras, te permite hablarle a cada segmento con el contenido oportuno. 
• Sales Hub para ventas consistentes y sin improvisación: Sequences, Playbooks y plantillas alinean el discurso comercial con la promesa de marketing. Un mismo guion y las mismas respuestas rápidas reducen variaciones entre ejecutivos y elevan la tasa de cierre.  
• Service Hub para soporte con contexto: Tickets por canal, SLAs configurables, base de conocimiento y encuestas de CSAT/NPS ayudan a resolver más en el primer contacto y a documentar aprendizajes que retroalimentan contenidos y procesos.

ROI de la omnicanalidad: métricas clave y cálculo de retorno

Métricas esenciales para medir éxito omnicanal

El ROI omnicanal requiere métricas holísticas que capturen valor cross-channel. Los KPIs tradicionales por silo subestiman impacto real hasta 60 %.

Preguntas frecuentes sobre leads