Qué es el Customer Onboarding y cuáles son las mejores prácticas

Retén y deleita a más clientes con estas mejores prácticas de onboarding de clientes.

Una experiencia de onboarding positiva confirma a tus clientes que tomaron la decisión correcta al elegir tu empresa. También, en última instancia, te ayuda a retenerlos.

Las dos principales razones por las que los clientes abandonan son: que no entienden tu producto o no obtienen ningún valor de este.

El Customer Onboarding o incorporación de clientes puede resolver ambos problemas. Obviamente, has creado un producto increíble para tu audiencia. Los clientes solo necesitan que los lleven de la mano cuando comienzan.

Lo bueno es que a tus clientes ya les agradas y creen en tu producto, por eso lo compraron. Es tu trabajo mantenerlos así.

Puedes hacer esto asegurándote de que su experiencia en el uso de tu producto sea tan buena como tu proceso de ventas y cumplas con las promesas hechas en tus esfuerzos de marketing. Básicamente, se trata de crear una experiencia de cliente perfecta desde el primer punto de contacto hasta la etapa posterior a la compra.

Esta guía te enseñará todo lo que debes saber sobre la incorporación de clientes y te mostrará cómo implementarlo como una parte normal de tu servicio al cliente.

Un programa excepcional de incorporación de clientes implica tutoriales paso a paso, orientación y soporte ilimitados, así como destacar cuando un cliente logra el éxito a través de tu solución.

¿Por qué es tan importante un proceso adecuado de onboarding de clientes?

La forma en que incorporas a nuevos clientes establece el tono de tu relación continua con ellos. También aumenta el valor de vida del cliente (LTV), reduce la rotación y convierte a los nuevos usuarios en fanáticos delirantes.

Si eso no es suficiente para que veas valor en el proceso, aquí hay algunos datos que demuestran la importancia de la incorporación.

• Vas a perder el 75% de los nuevos usuarios dentro de la primera semana.
• Entre el 40 y el 60% de los usuarios de prueba gratuita usarán tu producto una vez y nunca volverán.
• La mayoría de los ingresos provienen de los clientes existentes.
• Los clientes felices se convierten en tus principales fuentes de referencias.

En otras palabras, la incorporación de usuarios es imperativa para la retención de clientes y, a su vez, el crecimiento de tu negocio, pues reduce los costos de adquisición y aumenta los ingresos.

Cómo crear una estrategia de Customer Onboarding

No podemos pensar en crear una campaña sin antes generar una estrategia; de lo contrario, corres el riesgo de realizar un marketing desarticulado e ineficaz.

Lo mismo ocurre con tu programa de incorporación de clientes. Necesitas un objetivo y un plan de cómo llegarás allí antes de crear cualquier cosa que vean tus clientes.

Por supuesto, irás mejorando esto a medida que aprendas más sobre tus clientes, pero debes comenzar con un objetivo en mente. A medida que desarrolles tu estrategia de incorporación, mantén tu objetivo específico para tu producto y base de clientes, y asegúrate de que cubras estos tres objetivos clave de retención:

1. Consigue que los usuarios utilicen tu producto más de una vez durante la primera semana.
2. Establece un patrón de uso.
3. Haz que tu producto sea indispensable.

Parte de la información que recopiles sobre tus clientes durante los procesos de marketing y ventas se transferirá a las etapas iniciales de la incorporación. Enfocarte en esos tres objetivos te dará una mayor oportunidad de brindar una excelente experiencia de incorporación de clientes.

Recuerda que si bien tienes cientos o más puntos de contacto con varios prospectos, cada uno de tus clientes solo tienen una impresión de ti. Cuanto más puedas tratar las interacciones con tus clientes como una experiencia integral, mejor.

Mejores prácticas para el onboarding de clientes

Las siguientes mejores prácticas requerirán información de cada punto de contacto con tus clientes y te ayudarán a crear una experiencia de incorporación sólida.

1. Comprende a tu cliente

Debes conocer a fondo tu buyer persona, lo que naturalmente se traducirá en conocer a tu cliente. Asegúrate de comprender cada obstáculo, punto de dolor y desafío único que enfrenta tu cliente, así como las soluciones y resultados ideales. Esta información te ayudará a adaptar tu experiencia y tus objetivos de incorporación.

2. Establece expectativas claras

Antes de comprar tu producto, tu cliente debe saber qué esperar. Tu proceso de ventas debe establecer los factores de calificación para usar el producto. Esta práctica debe llevarse a cabo en el proceso de incorporación a medida que reiteras el valor que tu producto proporciona a tus clientes y los prepara para posibles contratiempos o puntos difíciles. De esa manera, cuando tengan un inconveniente, estarán mejor preparados y no se rendirán tan rápido.

3. Muestra valor

Antes de que tu nuevo cliente pueda entusiasmarse con tu producto, debes volver a enfatizar el valor que proporcionará para su caso único. Brinda ejemplos específicos de cómo tu producto abordará sus puntos de dolor. Deberías incluir un toque personalizado aquí. Será valioso en esta parte una llamada de presentación, formación especializada o documentación.

4. Mantente en comunicación constante

Después de tu mensaje de bienvenida inicial, continúa usando el correo electrónico durante todo el proceso de incorporación para complementar los tutoriales y guías en la aplicación. En este punto, el correo electrónico es probablemente el medio de comunicación más frecuentado por tus clientes. Una vez que tu producto se vuelve indispensable, puedes contar con que inicien sesión por su cuenta para ver las notificaciones en la aplicación.

5. Crea objetivos centrados en el cliente

Los objetivos y métricas de tu cliente serán exclusivos de su situación. Permíteles definir el éxito, luego ayúdalos a crear hitos medibles para llegar allí con puntos de referencia que alcanzar en el camino.

6. Busca impresionarlos

Tu objetivo con cada interacción es crear la misma experiencia positiva que hizo que tus clientes se registraran en tu producto en primer lugar. Trata de ofrecer un rendimiento estelar tal que tus clientes se entusiasmarán con él y compartirán con los demás.

7. Mide tu éxito

La incorporación beneficia a tu cliente y a tu empresa. Reúne los comentarios de los clientes, identifica los puntos de fricción y realiza un seguimiento de las métricas clave para saber qué funciona y dónde mejorar.

Consejos útiles para la incorporación de clientes

Además de las mejores prácticas, hay algunas cosas que harán que tu práctica de incorporación sea una experiencia positiva para tus clientes.

• Haz que sea una experiencia personalizada. Cada cliente tiene un conjunto único de preocupaciones. Cuanto más puedas adaptar tu solución a sus necesidades, más fácil será alcanzar victorias y conseguir clientes leales.
• Sé disruptivo. Difunde información de forma selectiva. Pídele a un nuevo usuario que realice una tarea a la vez y proporciona instrucciones claras sobre cómo hacerlo.
• Debes estar con tus clientes en cada paso del camino. Debes estar disponible para tus clientes si se atascan o tienen problemas. Si puedes, dedica varios representantes de servicio al cliente o de satisfacción de cliente a los nuevos clientes. Así mejorarás la experiencia de incorporación y te permitirá ver dónde se queda corto tu proceso.
• Celebra las pequeñas victorias. Reconoce cada hito en el camino hacia el éxito definido por el cliente para fomentar una relación continua.

El proceso de onboarding del cliente

El objetivo de la incorporación es ayudar a los nuevos usuarios a familiarizarse con todas las funciones de tu producto. El flujo de tu proceso de incorporación dependerá de las necesidades específicas de cada usuario; no puedes obligar a un nuevo usuario a ver tu video de bienvenida, por ejemplo, pero debería poder acceder a él cuando quiera.

Tu objetivo es empoderar a tu cliente proporcionándole todos los recursos para que se incorpore de forma autónoma. Eso significa que tu proceso requiere ciertas características para guiar a los clientes, desde la configuración hasta obtener su primera ganancia.

1. Correo electrónico de bienvenida

Tu primera comunicación con tu nuevo cliente debe ser positiva. Felicítalos por su nueva compra. Agradece por elegirte sobre las otras opciones y hazle saber lo emocionado que estás de tenerlo a bordo.

Aquí hay una plantilla que puedes usar para tu correo electrónico de bienvenida:

Hola, [nombre]:

¡Felicidades! Bienvenido a Emailsaurus.

Si bien estamos encantados de tenerte a bordo, estamos aún más emocionados de ayudarte a alcanzar tus objetivos. Estamos ansiosos por ayudarte a crear tu primera campaña de correo electrónico (¡de verdad!).

¡Regístrate para elegir tu plantilla de correo electrónico favorita y comienza a enviar correos electrónicos hoy!

Si necesitas ayuda, no te preocupes. Te guiaremos en cada paso.

[Regístrate]

A tus objetivos de correo electrónico,

Christina en Emailsaurus

2. Mensaje de bienvenida

A diferencia de un correo electrónico de bienvenida, un mensaje de bienvenida es un texto en la aplicación que saluda a los usuarios en su primer inicio de sesión y los anima a dar el primer paso para configurar su cuenta. Es una buena práctica pedirle al usuario que haga solo una cosa (es decir, cambiar su contraseña o activar las notificaciones por correo electrónico) y debe incluir un video para guiarlo.

Imagen de StudyBlue

3. Configuración del producto

Crea un tutorial guiado o un asistente de configuración para encaminar a tus clientes a través del proceso de configuración, paso a paso. Haz que este tutorial sea breve y opcional. Los casos de uso para la configuración guiada se presentan cuando hay varios pasos o cuando los pasos deben realizarse en un orden particular.

4. Estados vacíos

Cuando un cliente ingresa por primera vez a tu portal, habrá funciones sin ningún dato. Llena estos estados vacíos con contenido educativo y procesable para explicar qué es la función, demostrar su valor y animarlos a comenzar a usarla.

Un ejemplo podría ser un programador en la aplicación con la copia «Programe reuniones con su equipo en segundos». O bien, una función de respuesta automática que diga «Cree secuencias de correo electrónico para enviarlas a su audiencia con el clic de un botón».

Aquí tienes un gran ejemplo de Asana:

Imagen de Asana

5. Llamadas de funciones

Utiliza un banner de sugerencias que oriente a los usuarios sobre el producto y destaque las características importantes que deberían conocer. Los banners sirven como introducción, no como sustituto de un tutorial real.

Mira este ejemplo de nuestro Software de marketing automation.

6. Recorrido interactivo

La parte más importante de la experiencia de incorporación es enseñar a tus clientes cómo usar y obtener valor de tu producto. La mejor forma de que los clientes aprendan es dejarles usar el producto ellos mismos y aprender en la práctica.

Un recorrido interactivo será similar a las llamadas de sus funciones, excepto que aparecerán cuando el usuario complete una tarea para mostrarle cómo realizar la siguiente. Por lo tanto, asegúrate de crear sugerencias contextuales que le enseñen al usuario cómo completar una tarea.

7. Base de conocimientos

Una base de conocimientos o una sección de recursos es una solución ideal para las preguntas frecuentes y para permitir a los usuarios resolver sus problemas de forma rápida y autónoma. Un chatbot es otra gran opción, ya que brinda un toque personalizado y ayuda a los usuarios a resolver sus problemas sin que tengan que buscar una respuesta en tu sitio web.

8. Registros de rutina

Aunque los registros son más una buena práctica que un paso, deberían ser una característica de tu proceso de incorporación. Tus nuevos clientes deben sentir que te preocupas por su progreso. Revisa constantemente para ver dónde se atascan y cómo puedes ayudarlos a obtener más valor de tu producto.

9. Mini celebraciones

¿Recuerda todos esos hitos que creaste centrados en el cliente? Hay que celebrarlos con tus nuevos clientes y entusiasmarlos por estar un paso más cerca de sus objetivos. Puedes hacer esto con una notificación en la aplicación, un correo electrónico de felicitación o una llamada rápida. De cualquier manera, cuanto más sientan que estás involucrado en su éxito, más comprometidos estarán en tu solución.

Ejemplos de Customer Onboarding exitoso

A estas alturas, está claro que el proceso de incorporación de tus clientes puede tomar casi cualquier dirección.

Aquí hay algunos ejemplos de incorporación de clientes que admiramos y que deberías usar como inspiración.

Slack

Slack garantiza que los nuevos usuarios sepan exactamente qué hacer para comenzar con la herramienta. También proporcionan enlaces animados en vivo que enseñan cómo completar cada tarea.

Imagen de Slack

Duolingo

Duolingo proporciona un recorrido animado de su herramienta. También brinda un proceso de incorporación paso a paso, para que los nuevos usuarios no se sientan abrumados con una larga lista de tareas pendientes.

Imagen de Duolingo

Dropbox

Dropbox guía a los nuevos usuarios a través de una serie de preguntas para comprender mejor cómo planean utilizar la herramienta. Este proceso también personaliza la herramienta para que los nuevos usuarios puedan aprovechar al máximo Dropbox desde el primer día.

Imagen de Dropbox

Métricas de incorporación de clientes

La incorporación no es solo para tus clientes; también es por el bien de tu negocio. Eso significa que medir su efectividad es una parte importante de tu proceso.

Estas son las métricas clave de incorporación de clientes a las que debes prestar atención.

1. Tasa de abandono

Uno de los principales objetivos de la incorporación de clientes es para disminuir la tasa de abandono de clientes, que es la tasa de clientes que interrumpen su relación con una empresa. Cuanto más indispensable puedas hacer tu producto, menor será tu tasa de abandono.

2. Valor de vida del cliente (LTV)

LTV es la cantidad de beneficio que puedes proyectar de cualquier cliente nuevo. Esta métrica se ve afectada por muchas cosas, una de las cuales es la duración de la relación. Cuanto más tiempo permanezca un cliente contigo, mayor será tu LTV.

3. Métricas de retención

Debes medir la retención dentro de periodos específicos para tener una idea de por qué los clientes abandonan. Si pierdes a la mayoría de tus clientes durante la primera semana de incorporación, puedes considerar modificar tus mensajes de bienvenida y atraer a los nuevos usuarios para que se registren más rápido.

4. Net Promoter Score® (NPS)

Tu NPS mide la lealtad del cliente por la probabilidad de que tus clientes recomienden tu servicio a otra persona. En consecuencia, es la encuesta de comentarios de los clientes que está más estrechamente correlacionada con los ingresos, porque muy pocas cosas afectarán a tu negocio como una recomendación de un cliente.

Lista de repaso sobre Customer Onboarding

Con suerte, tendrás cientos de clientes a bordo. Si ese es el caso, o si planeas que ese sea el caso en el futuro, debes crear un proceso simplificado.

Esta lista de verificación te asegurará de que no olvides nada al dar la bienvenida a nuevos clientes a bordo:

• Crear un correo electrónico de bienvenida automatizado que se active cuando un nuevo usuario se registre.
• Programar un correo electrónico de seguimiento para invitar a tu nuevo cliente a iniciar sesión en el software que se activa después de dos días de inactividad.
• Crear un mensaje de saludo para el inicio de sesión que incluya una llamada a la acción para el primer paso.
• Diseñar llamadas de funciones que aparecen cuando un usuario ingresa a la aplicación por primera vez.
• Crear contenido para todos tus estados vacíos.
• Crear una base de conocimientos con respuestas a las preguntas frecuentes y actualízala con frecuencia.
• Programar tareas para llamadas de registro regulares o correos electrónicos con tu nuevo cliente.
• Crear una notificación de celebración para que se active una vez que un cliente alcance un hito.

Cuando se trata de tu estrategia de incorporación de clientes, comienza con el final en mente.

La incorporación de clientes no comienza cuando alguien compra tu producto. Empieza con la primera vez que un lead entra en contacto con tu marca. Cada encuentro es una oportunidad para recopilar la información que te ayudará a crear una experiencia de incorporación efectiva. Por lo tanto, es importante generar una experiencia perfecta entre cada punto de contacto.

Tómate el tiempo para alinear tus equipos de marketing, ventas y servicio al mantener siempre al cliente en el centro de tus esfuerzos.

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