Los consumidores están cada vez más cerca de los productos y servicios que desean adquirir, así como de las empresas que los ofertan. Google se ha vuelto un referente para los negocios, pues, al ser el principal sitio de búsqueda en la web, tu empresa sí o sí debe estar ahí.

El comprador actual busca información, testimonios y reseñas antes de decidir comprar. Además, valora las calificaciones que los usuarios han aportado. De ahí la importancia de responder a esta interacción y saber cómo hacerlo. Esto significa que el impacto de las calificaciones y las reseñas que se puedan encontrar de tu marca en plataformas digitales son un factor determinante para las elecciones de los prospectos.

Por eso, responder las reseñas de los consumidores, tanto positivas como negativas, no solo validará su opinión, también es una forma de agradecer su apoyo, ya que influyen en otros clientes para que escriban comentarios, visiten tu negocio o elijan tu marca.

Recuerda que no importa si tu negocio es grande o pequeño, hoy, abrir el camino hacia plataformas digitales es crucial para despuntar en el mercado e incrementar las ganancias de tu negocio. Incluso, con programas especializados, como Service Hub, podrás mejorar la atención y servicio al cliente que brindas a través de Internet de forma muy sencilla.

Aquí te explicamos paso a paso cómo gestionar correctamente las respuestas a reseñas, así como algunos consejos para atraer más clientes hacia tu marca, productos o servicios.

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Responder desde tu perfil de Negocios de Google

1. Ingresa a Google My Business

Primero, ingresa a Google My Business. Si no cuentas con un perfil de negocio en Google, es muy fácil crearlo a través de una cuenta de correo de Gmail. Esto lo podrás hacer en la parte superior derecha del panel de aplicaciones de Google Chrome: 

Cómo responder a reseñas en Google paso a paso

2. Administrador de negocios 

Si ya cuentas con un perfil, una vez ahí, haz clic en el administrador de negocios. Se desplegará el menú de administración, haz clic en «Leer Opiniones». 

Cómo responder a reseñas en Google paso a paso

3. Mira las opiniones 

Al hacer clic, aparecerá un menú, donde podrás acceder a las opiniones vertidas, responder y ordenarlas según tus intereses.

Cómo responder a reseñas en Google paso a paso

4. Brinda una respuesta 

Selecciona «Responder», se desplegará una ventana para dar respuesta en hasta 4000 caracteres. Una vez contestada, Google envía una notificación al autor de la opinión. La respuesta será visible para cualquier persona que inicie una búsqueda de tu negocio. 

Cómo responder a reseñas en Google paso a paso

Listo, con estos sencillos pasos estarás más cerca de tus clientes y usuarios. Cuando des clic en «Responder», aparecerá otra ventana, donde podrás contestar a otros usuarios. 

Cómo responder a reseñas en Google paso a paso

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5. Comparte la opinión 

Dentro del panel de Google, al dar clic en los «tres puntos» que se ubican en la parte superior derecha, también encontrarás la opción de compartir la opinión, si quieres que esta tenga mayor rendimiento o la de denunciar si la consideras falsa. 

Cómo responder a reseñas en Google paso a paso

Responder desde tu perfil de Google Maps

6. Mira Google Maps 

Google ofrece la alternativa de responder a opiniones desde Google Maps. Para ello, solo tienes que realizar una búsqueda de tu negocio desde la app. 

Cómo responder a reseñas en Google paso a paso

7. Observa las reseñas

Una vez ahí, accede a la opción de «Opiniones». Se desplegarán las reseñas que hayas recibido para que puedas gestionarlas. 

Cómo responder a reseñas en Google paso a paso

8. Responde

Al hacer clic en «Responder», se abrirá una ventana para que gestiones tu respuesta. Al finalizar, en la parte inferior derecha, selecciona «Responder» y listo. Tu respuesta llegará al usuario y será publicada.  

Cómo responder a reseñas en Google paso a paso

Asimismo, Google Maps te permite optar por compartirlas o denunciarlas si lo deseas. El menú se despliega igual, en los tres puntos, como se muestra a continuación:

Cómo responder a reseñas en Google paso a paso

Las funciones del perfil de negocios de Google son bastante amigables y facilitan la interacción con tu mercado. Solo deberás centrarte en cómo gestionar tus respuestas adecuadamente para crear relaciones comerciales sólidas.

No olvides que esta plataforma cuenta con un respaldo técnico y tutoriales dentro de su panel para mejorar tu experiencia al gestionar tu perfil de negocios. Puedes acceder a ellos en cualquier momento, al dar clic en los «tres puntos» de la parte superior derecha. Lo mejor de todo es que estos recursos no tienen costo. 

Cómo responder a reseñas en Google paso a paso

7 consejos para responder a reseñas en Google y ganar más clientes

Todas las herramientas que te acerquen a los clientes serán clave para tu negocio, desde un correo electrónico empresarial hasta plataformas digitales con las que puedas contestar sus comentarios.

Tu perfil de negocio en Google, por sí mismo, funciona como una sitio de atracción de clientes y su uso es bastante amigable, pero ¿cómo puedes implementarla para sacarle el máximo provecho? Aquí te enumeramos algunos consejos a la hora de responder:

1. Personaliza tus respuestas

No utilices respuestas prediseñadas para todos los clientes. Siempre dirígete a los consumidores por su nombre y apellido. Es esencial mostrarles a los usuarios que un miembro de tu equipo de servicio de atención al cliente ha leído sus comentarios y están respondiendo personalmente. Esto conlleva forjar relaciones más sólidas, fidelización y atracción de consumidores nuevos.

2. Agradece siempre

Tanto si la opinión y reseña son negativas o positivas, inicia o finaliza con un agradecimiento por su contribución, sea cual sea la situación. Con ello, crearás una buena impresión y mejorarás la satisfacción y comunicación con el cliente.

3. Cuida la redacción

Sé amable y conciso en el manejo del lenguaje: procura ser concreto, escribir mensajes breves en los que atiendas solo la opinión específica y si esta es negativa o se relaciona con alguna inconformidad, proporciona soluciones y discúlpate. Esto evitará que entres en controversias, lo que detonará una imagen negativa para tu empresa, producto o servicio. Recuerda que, en Google, todos pueden verte.

4. No te cierres al diálogo

Para responder de forma eficaz a una reseña de Google, sostén una comunicación horizontal. Así que no te cierres al diálogo porque esto es fundamental para favorecer la interacción con el cliente. Sin embargo, hay que saber cómo manejarlo y la mejor manera es crear canales que te permitan hacerlo de manera privada, como algún centro de atención telefónica, soporte al cliente o vía correo. Asegúrate de dar seguimiento.

5. Ofrece valor en tu respuesta

Ten presente que, al responder reseñas en Google, no estás contestando solo al cliente que generó la opinión, sino a cualquier otro potencial consumidor que esté leyendo tus reseñas para saber si adquiere o no tus productos o servicios. Así que si junto a tu respuesta, ofreces algo de valor, será más probable que elijan tu marca.

6. Utiliza la respuesta a tu favor

Aprovecha la oportunidad para promocionar otros servicios o productos en los que la gente pudiera estar interesada, para mejorar su experiencia. Proporciona algún link con información adicional o de alguna oferta. 

7. Sé honesto, empático y proactivo

Al enfrentarse a comentarios negativos siempre se debes ser honesto, empático y proactivo. Esto se refleja en tu respuesta y proporcionará tranquilidad al cliente porque le estarás dando la seguridad de que su descontento será atendido y no tomado a la ligera.

En suma, responder a reseñas en Google de manera proactiva, sean positivas o negativas, puede traer como beneficio principal la publicidad testimonial gratuita. Por medio de cada una de tus respuestas, incrementas la exposición del comentario dentro del mismo buscador y podrás llegar a miles de personas que pueden transformarse en nuevos clientes. 

Ten en cuenta que, al responder a tus clientes, les estás diciendo a los buscadores que eres una organización a la que le gusta estar cerca de sus consumidores y que ofrece una buena atención al cliente. En la actualidad, eso es de gran valor, sobre todo, en un mercado tan competitivo, donde ya no es suficiente el precio o la calidad: las personas buscan servicios integrales que sean empáticos y recíprocos con la atención que se les está dando.

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Publicado originalmente el 28 de junio de 2023, actualizado el 29 de junio de 2023

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