Reseñas de Google: qué son, cómo conseguirlas y ejemplos

Escrito por: Melissa Hammond

45 plantillas de correo electrónico y redes sociales para solicitar referencias y difundir información sobre programas de referencia.

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Cómo mejorar mis reseñas de clientes en Google

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La manera que tienen los consumidores de saber si un restaurante o tienda es una buena opción ha cambiado mucho en los últimos años. Antes se preguntaba a los amigos o conocidos si tenían una opinión sobre alguno en particular. Pero ahora tenemos internet, y las reseñas no son la excepción.

Las reseñas de Google han tenido un éxito pocas veces visto, y en este artículo compartiremos contigo un breve resumen de cómo funcionan.

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Si buscas un negocio o restaurante en Google Maps, puedes ver de inmediato la calificación que tiene (va de 0 a 5 estrellas con decimales). También puedes leer las reseñas y comentarios de otros clientes. Y no solo eso, la plataforma también te ofrece un gráfico de barras que muestra las calificaciones (de una, dos, tres, cuatro y cinco estrellas) que tiene el negocio.

Con este recurso de Google, no hay forma más fácil de conocer las opiniones que tienen los usuarios sobre tu negocio.

Para qué sirve conseguir reseñas en Google

Hay muchos factores que influyen en la decisión de un cliente de realizar una compra en tu empresa. Cuando decide si adquirirá o no algo, por ejemplo, normalmente pide recomendaciones a sus amigos y luego investiga en línea sobre las opciones. El hecho es que los mejores vendedores y representantes de ventas de tu empresa no son los empleados, sino quienes ya son tus clientes.

Y dado que es tan rápido y fácil realizar compras en línea sin conectarse con un representante de ventas, internet generalmente realiza las ventas por ti, y eso puede tener un gran impacto en la decisión de compra de un cliente.

La confianza de los clientes en las empresas se está desvaneciendo, pero en HubSpot descubrimos que si tu empresa logra y cultiva relaciones con clientes satisfechos, estos ayudan a generar nuevos clientes escribiendo reseñas y testimonios. Este aspecto es extremadamente importante para los usuarios, ya que el 90 % de los consumidores leen reseñas de negocios locales para saber dónde comprar, sobre todo aquellos consumidores que tienen entre 35 y 45 años.

Un estudio que garantiza que el gasto del 70 % de los consumidores depende de la opinión positiva de terceros y alrededor del 40 % de los clientes, sostiene que la falta de reseñas o información es el mayor desafío al que se enfrentan cuando compran en línea. Para que las empresas crezcan en el mercado competitivo en línea de hoy en día, necesitan clientes felices que compartan críticas positivas de sus experiencias para que los visitantes lleguen a su sitio por primera vez.

Por otro lado, ante el aumento de reseñas falsas en internet, los compradores se están volviendo más exigentes, así que solo hacen caso o actúan cuando han verificado que la reseña es genuina. Esto ha hecho que muchas empresas y negocios tomen la decisión errónea de comprar reseñas de Google. Sin embargo, las consecuencias son altas.

Por ejemplo, el 54 % de los compradores no adquieren productos cuando sospechan que una reseña es falsa. Esto puede crear desconfianza en tus clientes y alejarlos de tu marca.

Características del programa de reseñas de Google

Hay cuatro características principales del programa de Reseñas de Google:

  • Opción de comentar y opinar: esta es la alternativa de la que ya hablamos. Se ofrece a todos los clientes después de hacer una compra en tu sitio. Todos los clientes que decidan participar recibirán un correo electrónico de seguimiento posterior a la compra.
  • Encuesta de reseñas de Google: si los clientes quieren colaborar, reciben una encuesta por correo electrónico. La encuesta es realmente un breve cuestionario que permite a los clientes calificar su experiencia con tu tienda.
  • Insignia de reseñas de Google: esta insignia opcional se puede colocar en cualquier parte de tu sitio web para ayudar a los visitantes a asociar tu empresa con Google. Mostrará su calificación entre una y cinco estrellas.
  • Rating de vendedor: aparece tu calificación total en los anuncios de búsqueda, los anuncios de Shopping y en las insignias opcionales de las reseñas de Google.

Cómo obtener reseñas positivas en Google: ejemplo de puntuación de kanu.pet

Imagen de Google

Ahora que ya sabes cómo funcionan las Reseñas de Google, puedes constatar su importancia: necesitas hacer todo lo posible para obtener las mejores reseñas posibles.

Cómo funcionan las reseñas de Google 

Las reseñas de Google funcionan de una forma realmente sencilla. Para los usuarios de los servicios de localización de esta empresa basta con buscar el negocio que quieren reseñar en la aplicación de Mapas, o bien en el buscador, y después ingresar su comentario y calificación en el sistema. Estos datos aparecerán automáticamente en la información del negocio.

Debido al impacto que tienen las reseñas en el comportamiento de los compradores, Google también incentiva que compartan sus opiniones. Mediante la geolocalización de sus clientes, Google puede saber con qué negocios han interactuado y les envía una invitación para escribir un comentario que será leído por otras personas. 

Cada calificación se recopila y se agrega a la calificación general, que se muestra en la insignia de su sitio web opcional, en el panel de Merchant Center y en otras áreas. Además, Google saca un promedio de todas las calificaciones que te han dejado, mostrándolo a sus visitantes. La escala va de 0 a 5, siendo esta última la más alta posible.

Cuántas reseñas se necesitan para subir en Google

Si has buscado un restaurante, una tienda de ropa o una escuela en Google Maps, lo más seguro es que ya te hayas dado cuenta de que el sistema no muestra todos los resultados en la pantalla, sino que comienza con los que reúnen dos cosas: un alto número de reseñas y una buena calificación.

Esto arroja la pregunta sobre cuántas reseñas debe tener un negocio para aparecer en los primeros resultados y qué calificación debes buscar. La segunda pregunta es mucho más simple de responder: siempre debes buscar la nota más alta ofreciendo el mejor servicio y vendiendo los mejores productos. Ten en cuenta que el 61 % de las empresas tienen una calificación entre 4 y 5 estrellas, por lo que la competencia es alta.

En cuanto al número de reseñas que necesitas para destacar, no existe una respuesta conclusiva. Un estudio de Sterling Sky ha demostrado que el número de reseñas no es tan importante como la calidad de las mismas, por lo que debes apuntar a dar una buena impresión. Lo cierto es que este estudio también ha concluido que el mínimo son 10 reseñas para tener presencia en Google; de otro modo, las personas solo podrán encontrarte si están buscando específicamente tu empresa.

Cómo ver las reseñas que han dejado los clientes

Con esta información en mente, con toda certeza te estarás preguntando cuántas reseñas tiene tu negocio actualmente y qué calificaciones te han dado. Si no sabes cómo consultar estos datos, puedes hacerlo desde tu navegador:

  1. Entra al buscador de Google.
  2. Haz una búsqueda por el nombre de tu empresa.
  3. Ubícala en el mapa o en los resultados y accede a la opción «Reseñas».
  4. Ahí podrás ver los comentarios que han hecho de tu negocio, así como la calificación promedio, tal como si fueras un consumidor.

Cómo ver las reseñas de Google

Si, por el contrario, quieres saber tu puntuación como empresa, ver los comentarios e incluso responder a ellos deberás seguir estos pasos:

  1. Acceder desde tu perfil de empresa a Google, ya sea desde la aplicación My Business o en el escritorio.
  2. En la barra lateral ubica la sección «Reseñas».
  3. Revisar los comentarios, filtrándolos por aquellos que ya has respondido y aquellos que no.
  4. Ver tu nota promedio.

Ten en cuenta que, debido a que el objetivo es que tus clientes den su opinión, no puedes removerlas directamente. Pero en algunos casos puedes solicitar que la plataforma los quite, sobre todo cuando el comentario es un ataque personal o fue ingresado incorrectamente en tu negocio. Revisa nuestras recomendaciones sobre la eliminación de reseñas de Google.

En este punto las preguntas que debes hacerte son obvias: ¿cómo logras que tus clientes escriban críticas entusiastas que ayudan a cerrar tratos? ¿Cómo se garantiza que un cliente esté satisfecho y lo suficientemente feliz como para solicitar el tipo de críticas positivas que necesita? Sigue leyendo para conocer algunos consejos que harán que sea muy fácil conseguir reseñas positivas de los clientes.

1. Responde lo más pronto que puedas todas las reseñas

Independientemente de si la reseña es positiva o negativa, necesitas que algún miembro de tu equipo esté a cargo de responder las reseñas de Google lo antes posible.

Las reseñas positivas no son tan urgentes como las negativas, pero aun así debes ofrecer una contestación bastante rápida. Esto demuestra que estás agradecido con los clientes que se tomaron el tiempo para completar la encuesta de Reseñas Google y te brindaron una reseña positiva. Un simple «gracias» puede alentar a los usuarios a realizar más compras.

2. Crea cuentas de redes sociales para conectar con los clientes

Si tus clientes solo pueden basar su reseña en la experiencia de tu sitio, los resultados pueden ser impredecibles. Sin embargo, al ofrecer otras opciones de interacción, los usuarios conocerán más de una faceta de tu negocio.

Facebook, Twitter e Instagram son excelentes plataformas para responder preguntas y quejas de los clientes.

Al manejar exitosamente las reseñas negativas en las redes sociales, tu premio puede ser una reseña positiva de Google. Un cliente puede quedar impresionado por tu respuesta y cambiar su opinión por completo.

La comunicación es la clave.

3. Haz que tu meta sea un porcentaje y no un número

Cuantas más reseñas obtengas, mayor será la probabilidad de que haya críticas negativas. Eso es estadística pura.

No importa qué tan duro trabajes para dar el mejor servicio al cliente, ya que siempre habrá algunas personas que tuvieron una experiencia negativa. Es por eso que tu meta debe ser mantener un porcentaje objetivo de reseñas positivas, y no un número específico. 

Supongamos que tu empresa quiere obtener un 80 % de críticas positivas. Si tienes un total de 10 reseñas, 8 deben ser positivas y solo 2 negativas. O si tienes 1000, entonces 800 deben ser buenas y tan solo 200 deben corresponder a quejas. Si logras esto, puedes sentirte orgulloso: has logrado tu objetivo.

4. Muestra tu insignia de reseñas de Google en tu sitio 

Si tienes una buena calificación, ¿por qué no presumirla a todos los visitantes de tu sitio? Google te da la opción de agregar una insignia a cualquier página de tu sitio web en la que aparece tu calificación. Ver ese número atraerá a muchos clientes potenciales que se decidirán por comprar en tu negocio.

Por supuesto, si tu calificación no es tan buena, tal vez sea mejor no colocar tu insignia. Pero no te desanimes, una calificación baja debe encender en ti una pasión que te impulse a mejorar tus reseñas. Y entonces, cuando logres tu meta, te sentirás aún más orgulloso cuando muestres la insignia en tu sitio web.

Insignia de reseñas en el sitio web de Fiesta Inn

Imagen de Fiesta Inn

5. Sé amable y paciente

Recuerda ser siempre amable y paciente. Si alguien te deja una crítica que perjudique tu calificación, no te estreses ni contraataques. En cambio, ponte en el lugar del cliente e intenta imaginar qué lo llevó a darte una reseña tan negativa. 

Muchas veces, este tipo de retroalimentación es lo que te puede ayudar a redefinir tus objetivos y lograr un mayor éxito. Agradece siempre todo tipo de reseñas y usa estos comentarios para crecer. Además, trata de ser lo más paciente posible. Las empresas no reciben una calificación de 5 estrellas de la noche a la mañana. Se necesita mucho trabajo y dedicación para que tus clientes te den la mejor calificación. 

No busques convencer a los clientes de que escriban críticas positivas, pues la manipulación no te llevará a donde quieres estar. Deja que tu servicio sea lo que los convenza. Y recuerda, la perseverancia y un deseo genuino de ayudar a tus clientes te llevarán al éxito.

En este ejemplo hay una queja por el servicio y la empresa agradece la retroalimentación y ofrece un número de teléfono para atenderlo.

Cómo obtener reseñas positivas en Google: ejemplo de respuesta a un comentario negativo

Imagen de Google Maps

6. Identifica los momentos adecuados para solicitar una reseña

Debes estar atento a los mejores momentos para preguntar, según sea el recorrido del comprador. Las relaciones comerciales tienen flujos y reflujos naturales, desde instantes de conmoción o remordimiento del comprador antes de un resultado exitoso hasta momentos de euforia después de que su dolor o problema se haya resuelto con éxito.

Piénsalo: si solicitas una reseña o comentario en el momento equivocado, podría resultar que un cliente deje una crítica negativa que cientos de personas más leerán al considerar si quieren o no comprar en tu negocio.

Solicita opiniones de los clientes en momentos estratégicos a lo largo del recorrido del cliente, como:

  • Después de que experimenten o demuestren el éxito con tu producto o servicio
  • Cuando vuelvan a comprar o hagan un nuevo pedido
  • Después de que etiqueten tu marca en una publicación en las redes sociales
  • Si pasan tiempo en tu sitio web navegando por otros productos o servicios
  • Si te refieren a otro cliente

Por ejemplo, esta es una librería que entrega pedidos a domicilio; cuando un producto se proporciona en tiempo y forma, emiten un mail para pedir que se haga un comentario sobre la experiencia que fue comprar en este lugar.

Cómo obtener reseñas positivas en Google: invitar a hacer una reseña

Imagen de La Oficina del Libro

7. Elige el mejor método que funcione a gran escala

Más reseñas significan mayor posibilidad de hacer pruebas y, por lo tanto, generarán más confianza en tu marca. Además, las reseñas recientes inspiran más certidumbre.

Para que realmente obtengas un beneficio de esos testimonios, conseguirlos debe convertirse en una parte regular de tu proceso. A continuación, puedes ver algunas vías para solicitar reseñas a gran escala:

  • Capacita a tu equipo para solicitar reseñas después de cada proyecto o servicio exitoso.
  • Incorpora solicitudes de reseñas como parte de tus campañas de automatización de marketing por correo electrónico.
  • Utiliza NPS (indicadores para medir la lealtad de tus clientes) para identificar a los promotores (tus clientes más felices) y haz que tu equipo de servicio fomente las relaciones con ellos.
  • Incluye vínculos de reseña después de la compra o en las páginas de agradecimiento como paso final opcional.
  • Cualquiera que sea tu método, debes ser coherente y mantener la frecuencia.

8. Pregunta al cliente en persona

Haz que los miembros de tu equipo de satisfacción al cliente, o que tengan contacto directo con los consumidores, soliciten, de forma cortés y no intrusiva, una reseña sobre la experiencia obtenida. 

Si llevas a tus clientes a tomar un café o almorzar, o si los invitas a uno de los eventos de tu empresa, mantén el diálogo y pregúntales cómo les está yendo con tu producto o servicio.

Si tus clientes te dicen que están teniendo éxito, hazles saber que valoras su opinión y su lealtad, y que apreciarías que te ayuden a correr la voz con nuevos clientes potenciales

9. Aprovecha los momentos de felicidad del cliente

Si lograste un gran avance con un cliente o has recibido elogios o comentarios positivos de otros clientes, acabas de llegar a un punto importante de satisfacción del cliente. En estos momentos, es posible que no solo sean más proclives a dar una reseña como una forma de brindar reciprocidad por un buen trabajo, sino que también es más probable que la reseña sea positiva.

10. Empieza con una pregunta abierta

No comiences pidiendo directamente la opinión de un cliente. En su lugar, inicia una conversación y utiliza una pregunta abierta para dar inicio al proceso.

Por ejemplo, al preguntar: «¿qué les parece el producto?», «¿estás listo para renovar o comprar de nuevo?» o «¿cómo fue su interacción reciente con el servicio de atención al cliente?», puedes evaluar su nivel de satisfacción antes de solicitar una reseña.

Esto es útil de dos formas:

  • Puedes obtener comentarios provechosos de los clientes.
  • Puedes evitar el incómodo error de solicitarle a un cliente una reseña antes de saber cómo fue su experiencia, sobre todo si fue mala.

Utiliza la pregunta abierta para recopilar genuinamente los comentarios de los clientes y para asegurarte de que estén contentos antes de solicitarles una reseña. No hay nada que puedas hacer con las críticas negativas que llegan a varios sitios, pero si hay un cliente que necesita una solución, concéntrate en eso antes de pedirle que califique tu negocio.

Haz una pregunta abierta en la línea de asunto de un correo electrónico, como hace la marca Azaphran que manda un mail para obtener una respuesta:

Cómo obtener reseñas positivas en Google: invitación a una reseña de uso tras una compra

Imagen de Azaphran

11. Reduce la fricción donde puedas

Si dejar una reseña se convierte en una molestia, será menos probable que tu cliente realice esta acción. Eso significa que debes hacerlo lo más fácil posible, especialmente cuando solicitas un testimonio por correo electrónico. Estas son algunas ideas:

  • Incluye múltiples opciones para que el cliente pueda elegir la plataforma en la que se sienta más cómodo.
  • Puedes incluir un enlace directamente a la página donde dejan una reseña, para disminuir la cantidad de clics o pasos que deben seguir.
  • Bríndales una indicación para que nunca se queden sin saber qué escribir (por ejemplo, «¿Dejarás una reseña sobre tu experiencia con tu visita más reciente a la tienda?»).

12. Indica cuánto tiempo le llevará hacer una reseña

Uno de los mayores puntos de fricción que debería mencionarse es el tiempo. Si el cliente percibe que no cuenta con tiempo para incluir una reseña, no lo hará. Sin embargo, si abordas esta objeción de antemano durante su solicitud, puede cambiar su forma de pensar mientras tenga el impulso. Por ejemplo, puedes decir o escribir «Solo tomará 2 minutos» como nota al margen de la solicitud.

13. Gestiona diferentes espacios para dejar reseñas

Antes de que los clientes potenciales lleguen a tu sitio web para conocer tu negocio, asegúrate de que puedan hacerlo, sin importar dónde investiguen sobre cómo realizar una compra.

Hay algunos sitios típicos de reseñas de terceros que las personas consultan para obtener más información sobre una empresa o un producto:

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Yelp

Trata de monitorear regularmente las comunicaciones provenientes de este perfil: los propietarios de negocios pueden destacarse con un tiempo de respuesta promedio y una tasa de respuesta que podría alentar a los visitantes a convertirse en nuevos clientes.

Cómo obtener reseñas positivas: Yelp

Imagen de Yelp

Facebook

Tu negocio debe estar en Facebook para que los clientes potenciales puedan encontrarlo y obtener más información sobre ti, sin tener que abandonar esta red social. Este es otro sitio que premia los altos niveles de capacidad de respuesta, así que asegúrate de asignar a alguien la tarea de monitorear los mensajes entrantes en los canales que estás tratando de optimizar, con el fin de adquirir nuevos clientes.

Cómo obtener reseñas positivas: Facebook de Rapsodia Salón

Imagen de Rapsodia Salón en Facebook

Google My Business

Utiliza Google My Business para reclamar tu negocio en el buscador más grande del mundo, donde los clientes potenciales pueden encontrarlo si buscan información en Google o buscan direcciones en Google Maps. Esto es de particular importancia para las empresas físicas que intentan atraer tráfico.

Las personas también dejan reseñas en Google, que aparecen en los resultados de búsqueda de tu empresa, como se muestra a continuación si buscas «HubSpot» en Google.

Amazon

Si vendes en Amazon, asegúrate de reclamar y personalizar tu página de Amazon. 

Amazon ofrece muchos resultados diferentes para distintas búsquedas, así que corrobora que tu página de Amazon cuente la historia de tu negocio de la misma manera que lo hace tu sitio web. Si un comprador encuentra tu marca durante una búsqueda en Amazon, debes verificar que tu página destaque los detalles del producto, los testimonios y las reseñas.

Cómo obtener reseñas positivas: perfil de Amazon de Neil deGrasse Tyson

Imagen de Amazon

Better Business Bureau

Las empresas de México pueden registrarse en Better Business Bureau (que también es funcional para EE. UU. y Canadá), otra fuente de opiniones de clientes de gran confianza. Al reclamar tu negocio en BBB, puedes acceder a reseñas de clientes mejor acreditadas en el sitio, lo que te brinda mayor credibilidad y confiabilidad si los clientes están decidiendo entre las opciones que utilizan para dejar reseñas y calificaciones.

Cómo obtener reseñas positivas: Better Business Bureau

Imagen de BBB

Asegúrate de que tu información de contacto, sitio web, horarios y ofertas clave también esté disponible en los sitios más especializados de tu país o región.

14. Optimiza tu contenido

Las opiniones de tus clientes, estén felices o descontentos, pueden llegar a sitios de terceros. Pero una vez que las personas ya estén en tu sitio, cerciórate de que también sea fácil para ellos dejar reseñas allí.

Optimiza tu sitio web, publicaciones de blog, perfiles sociales y correos electrónicos para proporcionar vías rápidas y fáciles en las cuales se puedan escribir reseñas:

  • Configura insignias de sitios web para dirigir rápida y fácilmente a los visitantes a tus páginas de Yelp, Facebook y Amazon para leer y dejar reseñas.
  • Optimiza tu sitio web para dispositivos móviles para las personas que visitan tu sitio web, cuando navegan por las redes sociales o realizan búsquedas en su teléfono.
  • Si solicitas reseñas de clientes por correo electrónico, mantén las preguntas breves y sencillas.

15. Crea incentivos

Tu tiempo es valioso, al igual que el de tus clientes, así que dales a los clientes una razón para dejar una reseña. Puedes ofrecer incentivos para que tus clientes quieran escribir una reseña, como códigos de descuento o cupones, participación en un concurso para obtener un premio aún mayor o tarjetas de regalo para café, compras en línea o dinero en efectivo.

Cómo obtener reseñas positivas: ejemplo de AliExpress

Imagen de AliExpress

16. Conoce dónde están tus clientes 

Garantiza que tus solicitudes coincidan con la vía en la que deseas que tu cliente escriba una reseña. Si estás enviando un correo electrónico solicitando una reseña de un cliente, comprueba que el correo electrónico esté vinculado exactamente al lugar donde puede dejar sus comentarios. Si deseas reseñas en tu página de Facebook, envía la solicitud a través de Messenger. 

Y si tienes que pedir una reseña multiplataforma, haz la solicitud lo más integrada posible; por ejemplo, enlazando tu página de Yelp a tu firma de correo electrónico, o pidiendo a los clientes que revisen su compra en tu tienda de Amazon, por medio de un correo electrónico de seguimiento posterior a la compra.

Cómo obtener reseñas positivas: eBay

Imagen de eBay

17. Responde todas las reseñas, incluso las negativas

Nadie es perfecto, y a veces ocurren errores que hacen que un cliente deje una crítica mordaz de una estrella en tu sitio web, en Facebook o en Yelp.

Cuando obtengas una reseña de una estrella, tómate el tiempo para responder con consideración, sin ponerte a la defensiva, para llegar a una resolución. Es lo correcto si trabajas en servicio al cliente y, de hecho, podría ayudar a tu empresa a largo plazo.

Según un estudio de Reevo, la tasa de conversión aumentaría hasta en un 67 % si la empresa responde y brinda una solución a un comentario negativo. Tus clientes también son seres humanos, y el valor de un servicio al cliente empático conduce a un aumento en las reseñas totales, particularmente las positivas.

 Aquí tienes un ejemplo de cómo responde este restaurante a una reseña negativa en Facebook.

Cómo obtener reseñas positivas: respuesta a un comentario negativo en Facebook

Cómo contestar reseñas de Google

Ya sean reseñas malas o buenas, es importante saber cómo responder a lo que tus clientes dicen de ti. Incluso, Google brinda algunas recomendaciones que pueden serte útiles: 

  • Ser amable y no entrar en cuestiones personales.
  • Ser breves y claros a la hora de dar respuestas para evitar confundir a los usuarios.
  • Dar las gracias a los usuarios que dejan comentarios buenos o malos. 
  • Brindar una respuesta amistosa y evitar usar el espacio para anunciarte; mejor aprovecha para informarle sobre novedades de tu negocio o compartir más datos de valor. 

En caso de que la reseña sea negativa y no sepas de qué manera responder, Google recomienda lo siguiente: 

  • Ofrecer disculpas cuando sea necesario y mostrarse empático con el cliente. 
  • Brindar una respuesta lo más pronto posible para evitar que el cliente sienta que no ha sido escuchado y se queje otra vez. 
  • Firma tu respuesta con tu nombre o iniciales para demostrar que eres una persona real y no un asistente virtual. De esta manera tu disculpa es más auténtica. 
  • No hagas ataques personales hacia quien te dejó una mala reseña ni compartas datos privados. En cambio, invítalo a resolver el asunto por otro canal; por ejemplo, correo electrónico o llamada telefónica. 
  • Investiga las razones por las cuales dio una mala reseña. Esto te servirá para evitar cometer los mismos errores con otros clientes o verificar si hay un área de mejora en alguno de los puntos de tu experiencia del cliente. 
  • Reconoce tus errores, pero no asumas responsabilidad de aspectos que están fuera de tu control. 

18. Comparte las opiniones positivas que ya hayas recibido de los clientes 

Cuando comiences a recibir críticas positivas de tus clientes, mantén el impulso destacándolas y compartiéndolas para que otros clientes se sientan inspirados a hacer lo mismo.

En Google, Yelp, TripAdvisor, Glassdoor y muchos otros sitios de reseñas, los propietarios de negocios (y los visitantes del sitio) pueden marcar ciertas reseñas como útiles, que es como votar a favor, y esto desplaza a las reseñas en la parte superior del sitio para que más personas puedan leerlas. 

También puedes compartir reseñas positivas en los canales de redes sociales de tu marca, para abrir la opción a tu audiencia. Puedes incluir las reseñas positivas de Facebook en una publicación en tu página o puedes formatear las reseñas positivas como citas para que Instagram las publique para tus seguidores.

La prueba social es una poderosa táctica de marketing: significa que, si los clientes ven a otras personas como ellos compartiendo reseñas, es más probable que hagan lo mismo. Así que asegúrate de que, además de solicitar nuevas opiniones de los clientes, estés promoviendo las positivas que recibas en los canales de promoción de tu marca.

19. Primero, brinda una opinión positiva a tus clientes 

Si deseas que los clientes te dejen un comentario, puedes darles uno primero. Tal vez esto no siempre sea posible (dependiendo de tu industria o producto), pero en muchos casos puedes lograr que los clientes correspondan con palabras positivas.

Si tu producto o servicio permite que sea posible revisar los perfiles de los clientes (como ejemplos, Uber, Lyft, Airbnb), déjales una reseña positiva si deseas que te hagan una reseña a cambio. Por supuesto, si fueron malos clientes, no tienes que hacer eso; pero si quieres obtener más reseñas, dar el primer paso podría hacer que te dejen una a cambio.

Otra buena opción es recomendar a tu cliente en LinkedIn. Si tienes una función de administración de cuentas y trabajas con personas durante un periodo prolongado, puedes dejarles una recomendación o un respaldo en LinkedIn. Estos contribuyen en gran medida a su propia marca personal y pueden llevarlos, por sí mismos, a brindar una reseña positiva para tu empresa. Y si te agradecen el respaldo, podrías pedirles amablemente una reseña específica en una plataforma diferente durante ese intercambio. Aquí un ejemplo:

«Cliente: ¡Gracias por referenciarme en LinkedIn! Lo aprecio.

Representante: ¡De nada! Disfruté trabajando contigo durante los últimos meses y quería asegurarme de que otras personas supieran lo hábil que eres en el diseño web. Si también has disfrutado trabajar conmigo, te agradecería una reseña de nuestro producto, si estás dispuesto a hacerlo».

Esta estrategia es recomendable si has construido una relación con la persona a lo largo del trabajo en equipo. Si una persona desconocida comienza a respaldar al cliente en LinkedIn, de forma aleatoria, podría parecer espeluznante y probablemente no resultará en que sea algo recíproco.

20. Organiza un evento

Para crear oportunidades y solicitar reseñas en persona puedes organizar una conferencia de usuarios o un evento de la industria a fin de generar más valor para tus clientes, más allá de los productos o servicios que ofreces.

Al crear una experiencia interesante y útil para los clientes, en la que puedan establecer contacto con una comunidad, obtener acceso a nuevos lanzamientos de productos y descuentos con anticipación y conocer tus puntos de contacto en tu empresa, aumentará su sentimiento positivo hacia tu negocio y ampliarás la posibilidad de que dejen más reseñas.

Incluso puedes hacer que las reseñas de los clientes formen parte de tu proceso de retroalimentación posterior al evento; después de que los clientes completen una encuesta preguntando cómo calificarían su experiencia, puedes pedirles que compartan los aspectos más destacados de su experiencia en el evento en un sitio público de reseñas.

Para obtener reseñas de clientes a gran escala, lo mejor que puedes hacer es considerarlo como un proceso. Esto comienza con una estrategia activa para el servicio al cliente, así como la reputación y los testimonios en línea. Comienza construyendo a partir de plantillas y solicitando reseñas a tus clientes existentes.

Aquí tenemos un ejemplo de un mail que se envió al finalizar un evento y solicita, por medio de una encuesta, la reseña o calificación de la experiencia obtenida:

Cómo obtener reseñas positivas: correo al finalizar un evento

Imagen de Hotmart Camp First Steps

Una vez que conoces más sobre la importancia de las reseñas en Google y cómo puedes responder a ellas, te compartimos más ejemplos que pueden servirte para confirmar el gran beneficio que tienen las opiniones de tus clientes.

1. Reseña positiva en un servicio privado de clases musicales

Ejemplo de una reseña positiva en Google- clases de música

Imagen de Google

Esta reseña, si bien es breve, cualquiera que la vea puede tomarla como buena referencia. Además, el propietario responde de una manera muy empática y personalizada, lo que demuestra aún más el nivel de atención que pone en cada uno de sus alumnos.

2. Reseña positiva a una tienda de ropa

Ejemplo de una reseña positiva en Google- Val de Grace

Imagen de Google

Aquí tenemos un buen ejemplo del valor que los consumidores dan a las reseñas. En este caso, un cliente nuevo da un comentario positivo a la marca, resaltando que ha leído las reseñas de otras personas y que su experiencia ha sido completamente diferente a la de ellos. 

3. Reseña positiva en un restaurante

Ejemplo de una reseña positiva en Google- El Camarón

Imagen de Google

Cuando un cliente queda feliz con tu servicio, quiere decírselo a todos. Este es un ejemplo de una reseña muy positiva y extensa, en la cual la comensal no se limita a enumerar los aspectos que le gustaron, sino que incluso recomendó el servicio específico de un empleado.

4. Reseña positiva a un centro de estudios

Ejemplo de una reseña positiva en Google- UNILA

Imagen de Google

A lo largo de este artículo afirmamos que el objetivo de las reseñas es que tus mismos clientes promocionen tu marca y la vendan a otras personas. Este es el motivo por el que vale la pena dar un buen servicio y mantener felices a tus consumidores. En este caso, el testimonio es del egresado de un centro de estudios universitarios. Sin duda, su experiencia servirá a otros para sumarse a esa comunidad.

5. Reseña positiva a un negocio de cosméticos 

Ejemplo de una reseña positiva en Google- Sephora México

Imagen de Google

Hay clientes que además de dejar buenas reseñas también comparten imágenes de su experiencia, para que aquellos que busquen más referencias puedan tener una vista completa del lugar. Si bien esta cliente no consiguió todo lo que quería en su visita, no dudará en regresar, gracias al buen servicio y calidad que le brindaron.

Pon en práctica estos consejos sencillos y logra que tus reseñas en Google sean cada vez más positivas. Ten en cuenta que establecer un sólido sistema de atención al cliente y utilizar un software para obtener feedback de clientes son parte clave en el camino al éxito, ya que esto aumentará la satisfacción de tus clientes actuales, generará un gran atractivo para posibles nuevos clientes y te ayudará a mejorar aún más la calidad de tus servicios y productos.

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Temas: Reseñas

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