La manera que tienen los consumidores de saber si un restaurante o tienda es una buena opción ha cambiado mucho en los últimos años. Antes se preguntaba a los amigos o conocidos si tenían alguna opinión sobre dicha tienda. Pero ahora todo se hace en internet, y las reseñas no son la excepción. 

Hay decenas de apps que sirven exactamente para esto, pero ¿para qué descargar aplicaciones si se puede hacer directo en Google?

 

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Las reseñas de Google son relativamente nuevas, pues existen tan solo desde abril de 2017, pero han tenido un éxito pocas veces visto. Te compartimos un breve resumen de cómo funcionan.

 

¿Qué son las reseñas de Google?

Este programa permite a los usuarios hacer comentarios de las tiendas virtuales en las que han realizado compras. La calificación de reseñas de Google  (o Google Customer Reviews) de una empresa les permite a los usuarios conocer qué empresas tienen buena reputación y calidad.

Si buscas un negocio o restaurante en Google Maps, puedes ver de inmediato la calificación que tiene (va de 0 a 5 estrellas con decimales). También puedes ver reseñas y comentarios de otros clientes. 

Y no solo eso, la plataforma también te ofrece un gráfico de barras que muestra aproximadamente cuántas calificaciones de una, dos, tres, cuatro y cinco estrellas tiene el negocio. 

No hay forma más fácil de conocer las opiniones que tienen los usuarios sobre tu negocio.

¿Cómo funcionan las reseñas de Google? 

Después de que un cliente realiza una compra en tu sitio web, Google les preguntará si quieren dejar algún comentario sobre su experiencia al comprar contigo. Si el cliente decide participar, puede recibir un correo electrónico después de que se haya entregado su pedido para que pueda comentar su experiencia de compra.

Cada calificación se recopila y agrega a tu calificación general, que se muestra en la insignia de tu sitio web opcional, en el panel de Merchant Center y en otras áreas.

Hay cuatro características principales del programa de Reseñas Google.

1. Opción de comentar y opinar

Esta es la opción de la que ya hablamos. Se ofrece a todos los clientes después de hacer una compra en su sitio. Todos los clientes que opten por participar pueden recibir un correo electrónico de seguimiento posterior a la compra.

2. Encuesta de reseñas de Google

Si los clientes optan por participar, los clientes pueden recibir una encuesta por correo electrónico. La encuesta es realmente un breve cuestionario que ayuda a los clientes a calificar su experiencia con tu tienda.

3. Insignia de reseñas de Google

Esta insignia opcional se puede colocar en cualquier parte de tu sitio web para ayudar a los visitantes a asociar tu empresa con Google. Mostrará tu calificación entre una y cinco estrellas.

4. Rating de vendedor

Aparece tu calificación total en los anuncios de búsqueda, los anuncios de Shopping y en las insignias opcionales de las reseñas de Google.

Las ratings de vendedor revelan automáticamente a los anunciantes con calificaciones más altas. Los datos que se usan para los ratings de vendedor se obtienen de fuentes confiables de revisión de clientes, como las reseñas de Google, y ayudan a los clientes a encontrar negocios de calidad y confiables.

Ejemplo de reseña de vendedor en Google

Fuente: Ayuda de Google Ads

 

Ahora que ya sabes cómo funcionan las Reseñas Google, sabes su importancia: necesitas hacer todo lo que puedas para obtener las mejores reseñas posibles. 

Te compartimos 5 pasos que puedes seguir para proporcionar un excelente servicio al cliente que te ayudará a alcanzar críticas positivas.

1. Responde lo más pronto que puedas todas las reseñas

Independientemente de si la reseña es positiva o negativa, necesitas que algún miembro de tu equipo esté a cargo de responder las reseñas de Google lo antes posible.

Las reseñas positivas no son tan urgentes como las negativas, pero aun así debes ofrecer una respuesta bastante rápida. Esto demuestra que estás agradecido con los clientes que se tomaron el tiempo para completar la encuesta de Reseñas Google y te brindaron una buena reseña. Un simple «gracias» puede alentar a los usuarios a realizar más compras.

Las reseñas negativas requieren respuestas reflexivas e inmediatas. Cuanto más tiempo permanezca una crítica negativa sin respuesta, más clientes potenciales se harán sus propias malas reseñas. Lo mejor que puedes hacer es agradecerle al cliente el tiempo que utilizó para dar su opinión y sugerir una llamada telefónica o correo electrónico para continuar la conversación y encontrar una solución. De esa manera, los posibles clientes sabrán que te interesa ofrecer un buen servicio al cliente.

2. Crea cuentas de redes sociales para conectar con los clientes

Si tus clientes solo pueden basar su reseña en la experiencia de tu sitio, los resultados pueden ser impredecibles. Sin embargo, al ofrecer otras opciones de interacción, los usuarios conocerán más de una faceta de tu negocio.

Facebook, Twitter e Instagram son excelentes plataformas para responder preguntas y responder las quejas de los clientes. 

Al manejar exitosamente reseñas negativas en las redes sociales, tu premio puede ser una reseña de Google positiva. Un cliente puede quedar impresionado por tu respuesta y cambiar su opinión por completo. 

La comunicación es la clave.

3. Haz que tu meta sea un porcentaje y no un número

Cuantas más reseñas obtengas, mayor será la probabilidad de que haya críticas negativas. Eso es estadística pura.

No importa qué tan duro trabajes para dar el mejor servicio al cliente, ya que siempre habrá algunas personas que tuvieron una experiencia negativa. Es por eso que tu meta debe ser mantener un porcentaje objetivo de reseñas positivas, y no un número específico. 

Supongamos que tu empresa quiere obtener un 80 % de críticas positivas. Si tienes un total de 10 reseñas, 8 deben ser positivas y solo 2 negativas. O si tienes 1 000, 800 deben ser buenas y tan solo 200 deben ser quejas. Si logras esto, puedes sentirte orgulloso: has logrado tu objetivo.

4. Muestra tu insignia de reseñas de Google en tu sitio 

Si tienes una buena calificación, ¿por qué no presumirla a todos los visitantes de tu sitio?

Reseñas de Google te da la opción de agregar una insignia a cualquier página de tu sitio web en la que aparece tu calificación. Ver ese número atraerá a muchos clientes potenciales que se decidirán por comprar en tu negocio.

Naturalmente, si tu calificación no es tan buena, puede que sea buena idea no colocar tu insignia. Pero no te desanimes, en tanto que una calificación baja debe encender en ti una pasión que te impulse a mejorar tus reseñas. Y entonces, cuando logres tu meta, te sentirás aún más orgulloso cuando muestres la insignia en tu sitio web.

5. Sé amable y paciente

Recuerda ser siempre amable y paciente. Si alguien te deja una crítica que perjudique tu calificación, no te estreses ni contraataques. En cambio, ponte en el lugar del cliente e intenta imaginar qué lo llevó a darte una reseña tan negativa. 

Muchas veces, este tipo de retroalimentación es lo que te puede ayudar a redefinir tus objetivos y lograr un mayor éxito. Agradece siempre todo tipo de reseñas y usa estos comentarios para crecer.

Además, trata de ser lo más paciente que puedas. Las empresas no reciben una calificación de 5 estrellas de la noche a la mañana. Se necesita mucho trabajo y mucha dedicación para que tus clientes te den la mejor calificación. 

No busques convencer a los clientes de que te den críticas positivas, pues la manipulación no te llevará a donde quieres estar. Deja que tu servicio sea lo que los convenza. Y recuerda, la perseverancia y un deseo genuino de ayudar a tus clientes te llevarán al éxito.

 

Atención al Cliente

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Publicado originalmente en enero 22 2020, actualizado enero 22 2020