A todos nos encanta recibir comentarios positivos de los clientes. No hay nada como tomar ese impulso de confianza y la cálida sensación de que estás haciendo bien tu trabajo y ayudando a otros a tener éxito.

Pero, ¿qué tal cuando esa retroalimentación es negativa?

Bueno, es seguro que no sentirás alegría por eso. Escuchar que un cliente no está contento con tu empresa puede ser desalentador. Quieres deleitarlos, pero sientes que terminas defraudándolos.

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Si bien puede ser tentador ignorar la retroalimentación negativa, deberías hacerle frente, sentirte un poco cómodo con lo incómodo, porque los comentarios de los clientes, buenos y malos, hacen que tu servicio mejore. Incluso, podrías tener una segunda oportunidad para hacer lo correcto con aquellos clientes que no disfrutaron de su experiencia con tu empresa.

De hecho, hay un indicador que te puede ser muy útil para estos casos; se trata del Net Promoter Score (NPS, por sus siglas en inglés), el cual sirve para medir qué tan satisfecho está un cliente con tu marca y la posibilidad de que la recomiende con otra persona. El NPS te arroja una escala de 0 a 10, siendo los promotores de marca aquellos que están en 9 y 10, los pasivos entre 7 y 8 y los detractores quienes tienen una puntuación de 0 a 6

Es justamente en los detractores en quienes nos centraremos por el momento, porque son aquellos clientes que no están satisfechos con tu marca. Con base en el sistema NPS, los detractores son quienes nos deben preocupar. En una encuesta realizada por Esteban Kolsky, estratega de experiencia del cliente y fundador de thinkJar, el 13% de los clientes insatisfechos admitió compartir su frustración con al menos otras 15 personas.

Esto habla de malas relaciones públicas para tu empresa.

Entonces, ¿cómo puedes comunicarte con los detractores NPS y recuperar su confianza? La respuesta es simple: usa el CRM HubSpot, Service Hub y encuestas a tus clientes. 

Atiende a tus detractores de marca por medio de encuestas NPS

El proceso por el cual un usuario se convierte en detractor no es tan simple como reunir números. Para comprender realmente la experiencia del cliente, debes prestar especial atención a dos áreas:

  • Hacer las preguntas correctas
  • Establecer la propiedad de los comentarios dentro de tu equipo

Haz las preguntas adecuadas

Las encuestas son una opción natural para las preguntas de seguimiento, especialmente porque de ahí provienen los resultados NPS. Pero antes de enviar esas encuestas, considera lo siguiente:

  1. Preguntas abiertas o preguntas cerradas
  2. Seguimiento automático frente a encuestas complementarias
  3. Preguntas consistentes frente a preguntas segmentadas

A continuación verás algunos consejos sencillos sobre cómo abordar cada uno de estos pasos:

1. Preguntas abiertas frente a preguntas cerradas

Podrías pensar que una consulta numérica como NPS requiere una pregunta abierta. Por otro lado, si no les proporcionas a tus encuestados una lista cerrada de respuestas, no podrás analizar y cuantificar los resultados fácilmente.

Entonces, ¿en qué dirección debes ir?

Si no estás completamente convencido de que puedes crear una lista de respuestas verdaderamente relevante, un método especialmente eficaz es... hacer un poco de ambos. 

Puedes implementar esta práctica con una herramienta de encuesta externa integrada de HubSpot, que ofrece elasticidad adicional cuando se trata del formato de preguntas de seguimiento.

Tu primera encuesta para obtener un NPS debe incluir una pregunta de seguimiento abierta. Puedes ejecutar tu primera encuesta a través de la función de comentarios de los clientes de Service Hub. Aquí tienes una gran idea para una pregunta inicial: 

«Lamentamos haberte decepcionado. ¿Puedes contarnos más sobre tu experiencia para que podamos hacerlo bien la próxima vez?».

Analiza cuidadosamente cualquier respuesta que recibas y anota cualquier patrón aparente.

Ahora es el momento de integrar tu cuenta de HubSpot con una herramienta que te permita crear respuestas de seguimiento cerradas. Por ejemplo una encuesta de Survicate, con la cual puedes notar cómo se vería una posible lista de respuestas de seguimiento en función de las ideas mencionadas anteriormente:

Respuestas de seguimiento para dar voz a tus clientes inconformes

Imagen basada en Survicate

En este enfoque, no se cierra completamente a las respuestas fuera del guion. La opción «otro» en la parte inferior de la lista deja la puerta abierta a futuras iteraciones.

También podrás analizar y derivar fácilmente las respuestas más populares, para enviarlas como propiedades a tu CRM HubSpot.

Tu lista cerrada de preguntas también puede inspirarse en:

  • Respuestas a tus otras encuestas que hablan de la satisfacción del cliente.
  • Otros datos en tu CRM HubSpot. Quizá haya información oculta en los usuarios o haya datos importados de otras fuentes.

 2. Seguimiento automático frente a encuestas complementarias

Si debes optar por un seguimiento automático o una encuesta complementaria separada, tendrá mucho que ver con el motivo por el que deseas alcanzar a tus detractores NPS.

Lo bueno de este enfoque es que puedes crear flujos de trabajo independientes y hacer un seguimiento no solo de los comentarios negativos, sino también de los neutrales y positivos. 

Automatización del seguimiento a clientes insatisfechos con HubSpot

Naturalmente, esto funcionará bien para todas las futuras encuestas NPS que envíes. Pero ¿qué pasa con el seguimiento de los comentarios negativos en encuestas anteriores?

Aquí es donde entran en juego tu CRM HubSpot y otros métodos. Con la integración a nivel de preguntas, puedes enviar todas las respuestas de los detractores a tu CRM y asignarlas a clientes o leads específicos. De esta manera, podrás filtrar fácilmente a cualquier persona que haya proporcionado comentarios negativos en tus encuestas NPS en el pasado y enviarles una pregunta de seguimiento.

3. Preguntas consistentes frente a preguntas segmentadas

Dicho esto, independientemente del tipo de encuesta o pregunta, asegúrate de que tus consultas sean lo más relevantes posible. Cuando se trata de un grupo de usuarios desanimados, la menor irrelevancia o inconveniente podrían parecer intrusivos y dañar tu marca.

Es probable que estés considerando personalizar las preguntas por grupos de detractores específicos, en lugar de enviar las mismas preguntas a todos los clientes de manera constante. Por ejemplo, es posible que desees dirigirte a los detractores que proporcionaron puntuaciones de 0 a 3 con preguntas diferentes a las de los encuestados que cayeron justo por debajo del umbral del punto neutral.

Aquí hay algunas ideas para preguntas de seguimiento relevantes:

Detractores 0-3

  • ¿Cuál es la razón detrás de tu puntuación tan baja? Por favor menciona todas las áreas que apliquen.
  • ¿Qué podemos hacer para recuperar tu confianza?
  • ¿Qué te haría reconsiderar tu opinión negativa sobre nuestro producto?

Detractores 4-6

  • ¿Qué podemos hacer para ganarnos tu total confianza?
  • ¿Qué podemos hacer mejor por ti la próxima vez?
  • ¿Qué falta en nuestro servicio que podría influir en tu puntuación?

Ahora, veamos cómo dividir a tus detractores en grupos personalizados.

La forma más rápida para obtener una lista de usuarios es ordenando tus contactos con base en una puntuación de detractor en tu CRM HubSpot. Observa la columna de calificación en el siguiente ejemplo:

Respuestas a encuesta NPS con el software de HubSpot

Dividir a tus detractores en segmentos más pequeños es un excelente punto de partida para una mayor personalización de la comunicación, específicamente para programar entrevistas con los clientes.

Si bien las entrevistas con los detractores NPS pueden ser desafiantes y difíciles de programar, valen la pena. Cuando se realizan correctamente, pueden hacer maravillas para mejorar la puntuación NPS. Al final, es bastante sencillo: la comunicación humana uno a uno no siempre puede sustituirse por cuestionarios automatizados, sin importar cuán relevantes y personalizados puedan parecer.

Para iniciar tus esfuerzos de entrevista, puedes comenzar filtrando los detractores NPS en tu CRM y revisar sus puntajes más recientes (o pasados). A continuación, para reducir aún más los clientes con más probabilidades de acceder a una llamada rápida, puedes buscar datos externos.

Así es como abordamos un desafío de entrevista similar en Survicate y cómo nuestros datos de herramientas de comunicación y NPS ayudaron en el camino.

Nota: Si intentas comunicarte con un grupo específico de promotores NPS, no con detractores, el enfoque siguiente es útil para contactar a cualquier grupo de encuestados.

Al programar entrevistas:

  • Requieres datos derivados sobre clientes que proporcionaron el valor NPS deseado.
  • Verifica la fecha de la última encuesta NPS completada.
  • Clasifica a los promotores NPS según la fecha de la última interacción con tu equipo de satisfacción al cliente.

Como resultado, crearás una lista corta de clientes que coincidan con el perfil predefinido y así puedes entrevistar a los clientes para recabar una serie de testimonios de clientes en tu sitio web. Así lo hicimos en Survicate.

En el ejemplo anterior, la clave para aumentar las tasas de entrevistas residía en pensar en qué más definía a los encuestados. Buscamos usuarios activos de nuestro servicio que pudieran compartir impresiones actualizadas. También buscamos clientes que evaluaron sus interacciones recientes con nuestro equipo de satisfacción al clientes en una encuesta de CSAT.

Para resumir, si utilizas el mismo enfoque para las entrevistas, asegúrate referirlas a tu:

  • Herramienta de análisis de comentarios de los clientes, específicamente opciones de «intervalo de fechas» y «filtrado» en Service Hub.
  • Propiedades de CRM e historial de interacción entre leads y clientes.

¿La mejor parte? Puedes usar la herramienta de llamadas de HubSpot para contactar a tus clientes y grabar tus entrevistas, todo con solo unos pocos clics. Tu llamada también se registrará automáticamente en tu cuenta de CRM HubSpot, lo que facilita mantener al resto de tu equipo informado. 

Detractores NPS: desarrolla un plan estratégico para dar voz a tus clientes insatisfechos

Ahora que sabes cómo aprovechar al máximo tu software HubSpot y las integraciones de encuestas para obtener comentarios de los clientes, aquí tienes algunos consejos sobre cómo establecer una estrategia de comunicación NPS entre empresas. Después de todo, el éxito del cliente es asunto de todos, no solo de tu equipo de servicio.

  • Ejecuta encuestas NPS a intervalos regulares: establece encuestas NPS regulares; esto te ayudará a realizar un seguimiento de la puntuación a lo largo del tiempo. También debes considerar si las opciones de personalización y segmentación descritas anteriormente se ajustarían a tu audiencia. Por ejemplo, para las preguntas de seguimiento, podrías considerar el uso de propiedades de CRM como «industria de la empresa» para aumentar la relevancia de la encuesta (y, probablemente, ayudar a las tasas de respuesta).
  • Supervisa el cambio de tu NPS a lo largo del tiempo: asegúrate de que todo tu equipo esté informado. Cualquier cambio, positivo o negativo, puede requerir investigación adicional. Piensa en comprender cuándo un resultado de tus encuestas NPS comenzó a decaer o marcar un cambio que provocó una reacción positiva.
  • Envía otras encuestas, como CSAT o encuestas de atención al cliente, después de interacciones específicas: los equipos de éxito y soporte de tus clientes seguramente interactúan con los encuestados NPS. Si bien NPS te dirá cómo los clientes evalúan tu marca en conjunto, también debes monitorear la satisfacción con interacciones específicas. 
  • Utiliza la retroalimentación para iniciar notificaciones internas automatizadas a los miembros del equipo: como se mencionó en la primera parte del artículo, dejar que tu equipo de satisfacción al cliente reaccione a una puntuación baja NPS en minutos, si no es que en segundos, te hará avanzar mucho. A menudo, comunicarse con los detractores mientras aún están en línea y ofrecerles asistencia podría ayudar a enmendar las cosas. También es un gran método para mantener informados a los líderes de tu equipo. Si eres un usuario de Slack, también puedes usar la solución personalizada SlackBot de HubSpot: el NPSBot.
  • Redacta artículos con regularidad para alimentar la base de conocimientos: debes estar atento a los usuarios que informan que no pudieron encontrar respuestas a una pregunta. Crea un artículo en tu base de conocimientos para cualquier problema similar en el futuro. Puedes etiquetar a los miembros relevantes del equipo responsables del contenido educativo en tu canal NPS de Slack.
  • Busca soluciones de HubSpot complementarias: por último, pero no menos importante, HubSpot está integrado con una amplia gama de herramientas externas que te ayudan a aprovechar al máximo tus esfuerzos de investigación de usuarios. Para simplificar las cosas, tu CRM, los datos recopilados a través de Service Hub y las herramientas de encuestas externas son una combinación perfecta y aumentan en gran medida la comprensión de la información. Y ese es un excelente punto de partida para dominar esas métricas de satisfacción del cliente.

En pocas palabras: los detractores son oportunidades. Piensa en ellos como una posible segunda oportunidad para hacer lo correcto por tus clientes y mejorar tus servicios en el camino

¿Cuáles son tus formas de restaurar la confianza del cliente y aumentar las métricas de satisfacción del cliente? Intercambia tus experiencias con la comunidad de HubSpot y atiende otros consejos en el blog.

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 Encuestas satisfacción de clientes

Publicado originalmente el 11 de febrero de 2021, actualizado el 11 de febrero de 2021

Topics:

Satisfacción del cliente