CSAT: qué es el índice de satisfacción del cliente

Sabes que es importante medir la satisfacción de tu clientela, pero existen tantos tipos de encuestas que quizá te resulte difícil elegir una para implementarla en tu empresa. Cada método presenta ventajas y desventajas, y se utiliza para distintos fines.

En este artículo, te mostraré uno de los métodos más populares: el índice de satisfacción del cliente o CSAT (customer satisfaction score).

En esta publicación, te cuento qué mide una encuesta de CSAT, y también cuándo y cómo debes usarla.

El resultado se expresa como un porcentaje, el cual representa la proporción de clientes satisfechos sobre el total de respuestas. Por ello, el CSAT es una herramienta valiosa para evaluar la calidad percibida por los usuarios y proporciona a las empresas una visión rápida y cuantificable de su desempeño en términos de satisfacción, lo que puede ser crucial para la retención de clientes y la mejora continua de los productos y servicios.

Algunas otras preguntas básicas son: «¿El departamento de servicio le ofreció respuestas rápidamente?» y «¿Recomendaría nuestro servicio a algún familiar o conocido?» (más adelante conocerás otros ejemplos útiles para tu próxima encuesta). Utiliza la herramienta Feedback de clientes de HubSpot para que el proceso sea más rápido.

Una de las fortalezas del índice de satisfacción del cliente es su simplicidad: es decir, una manera sencilla de cerrar el circuito de interacción y determinar si fue eficaz para generar satisfacción.

Para qué sirve el índice de satisfacción del cliente

Si por algún motivo la experiencia no fue satisfactoria, es fácil identificar la razón y diseñar medidas para mejorarla. Y eso no es todo: también puedes vigilar la satisfacción durante todo el ciclo de vida.

Hay varios tipos de encuestas para clientes y como CSAT se trata de una encuesta rápida, puedes usarla en múltiples experiencias durante el recorrido y obtener una visión global de cómo se siente en diversos puntos de contacto durante el proceso.

Esto facilita la detección de posibles obstáculos y la mejora de la experiencia.

Ventajas y desventajas del índice de satisfacción del cliente

Entre los indicadores para medir la satisfacción de clientes, el CSAT es muy sencillo, pero contundente. Todas las encuestas tienen sus ventajas y desventajas, y el índice de satisfacción no es la excepción.

Ventajas del CSAT

• Es breve, intuitivo y sencillo para el encuestado.
• La escala del índice puede variar de acuerdo con el contexto, lo que te brinda flexibilidad para usar lo que más se adecue a tu audiencia, como estrellas, emojis o números.
• Las tasas de respuesta son altas porque son pocas preguntas.
• Dado que se realiza por medio de una encuesta directa y simple, es fácil de interpretar.
• Permite que actúes puntualmente en aquellos aspectos que tienen una mala calificación general, es decir, favorece el diseño de una respuesta rápida frente a la insatisfacción. Además, te ayuda a reforzar los puntos que sí tienen una opinión favorable por parte de los clientes.

Desventajas del CSAT

• Es vulnerable al sesgo cultural. De acuerdo con un artículo realizado por Ipsos, el sesgo cultural en respuestas hace difícil comparar resultados entre países y medir de manera confiable si las disparidades son resultado de verdaderas diferencias en el desempeño o simplemente responde a estilos de respuestas culturales diferentes. 
• Los datos de referencia de amplio espectro en sectores y empresas crean ambigüedad respecto de qué se considera una buena o una mala calificación.
• Refleja sentimientos a corto plazo. Por ejemplo, se basa en el último punto de contacto que un cliente tuvo con tu empresa y en cómo se siente el usuario en un día determinado. Según cuáles sean tus objetivos, esto podría no ser una desventaja.
• «Satisfacción» es una palabra subjetiva, por lo que el significado de «satisfecho» puede variar de una persona a otra.
• A menudo, los usuarios «neutrales» o «insatisfechos» no completan encuestas, lo que aumenta la posibilidad de obtener resultados distorsionados.

Tal vez esta es la desventaja más relevante del CSAT: ¿quién desea optimizar los servicios para generar solo «satisfacción»? La clave, más allá de los clientes meramente satisfechos, está en deleitarlos. La satisfacción es solo un elemento dentro de un indicador como el valor de la vida del cliente, la retención o la activación.

Nadie lo expresa mejor que Jared Spool, fundador de Center Centre:

«Voy a darles una lista de palabras actitudinales... [y] quiero ver si pueden identificar la que tiene un significado levemente diferente. Si les digo «encantador», «maravilloso», «estupendo», «excelente», «extraordinario», «increíble» y «satisfactorio», ¿qué palabra es diferente de las otras? Sí, «satisfactorio». ¿Por qué? Bueno, si habláramos de la comida de un restaurante que nos gustó mucho, ¿diríamos que la comida fue increíblemente satisfactoria?

No. Usaríamos un adjetivo como «deliciosa». «Satisfactorio» es una palabra neutra. Sería como decir «comestible». Nadie alaba con entusiasmo la comida de un restaurante diciendo que es «comestible», por ejemplo: "Tienes que ir al lugar donde fuimos anoche. ¡La comida era increíblemente comestible!". Nos creamos expectativas bajas. Podemos hacerlo mucho mejor».

En ese sentido, medir algo tangible, como si el cliente recomendara tu empresa a un amigo, al menos te lleva a un resultado que merece la pena conocer. Después de todo, una experiencia increíble es también recomendable, pero no sugeriríamos una experiencia que es solo satisfactoria. Por eso, busquemos superarnos e ir más allá. En eso consiste el éxito del cliente.

Diferencia entre el CSAT y NPS

El índice de satisfacción del cliente y el Net Promoter Score (NPS) son dos indicadores clave utilizados para medir la satisfacción, pero difieren en su enfoque y aplicación.

El CSAT mide la satisfacción en relación con los productos, servicios o interacciones específicas entre un usuario y una marca. Por ello, su cálculo se expresa como un porcentaje de clientes satisfechos sobre el total de respuestas. Al aplicarlo para medir la satisfacción en áreas específicas, ayuda a identificar oportunidades de mejora.

Mientras, el NPS mide la disposición a recomendar una empresa a otros. Considera a la clientela como defensores de marca, neutrales y detractores. Entonces, se centra más en brindar una visión general de la lealtad y la disposición a recomendar.

Cómo se calcula el CSAT

Esta es una puntuación media de una empresa que puede conseguirse a través de encuestas. Gracias al uso de una escala numérica, es muy sencillo hacer los cálculos necesarios, ya que solo basta con sumar todas las puntuaciones obtenidas y dividirlas entre el número total de valoraciones.

Fórmula para calcular CSAT

Si, en cambio, tu encuesta no maneja valoraciones numéricas, debes calcular el porcentaje del CSAT, es decir, el número de clientes satisfechos. Para hacerlo, debes dividir el número de usuarios satisfechos entre el total de encuestados y multiplicarlos por 100. 

Para calcular el CSAT puedes seguir estos pasos: 

1. Construye una encuesta en la que le pides a tus clientes que califiquen su satisfacción en una escala específica, por ejemplo de 1 a 5.
2. Obtén las respuestas de tus usuarios.
3. Utiliza la fórmula anterior y el número total de respuestas positivas será la cantidad de respuestas que están en la categoría de satisfacción positiva (por ejemplo, calificaciones de 4 o 5 en una escala de 1 a 5).

Mientras el número total es el total de respuestas recopiladas. Por lo tanto, si has recopilado 100 respuestas y 70 de ellas son positivas. Divide 70 entre 100, cuyo resultado es 0,7 y este lo multiplicas por 100 para obtener tu porciento, en este caso 70 % de satisfacción o CSAT.

Como puedes ver, un CSAT del 100 % indicaría que todos tus clientes son completamente fieles a la marca y un CSAT del 0 % que todos están completamente insatisfechos, así que un CSAT más alto sugiere una mayor satisfacción del consumidor.

Cuándo usar el índice de satisfacción del cliente

1. Después de ciertos momentos del ciclo de vida del cliente

El índice CSAT ayuda a relacionar las encuestas de satisfacción con momentos clave de su experiencia. De esa forma, puedes vincular sus perspectivas con preguntas sobre la empresa y medir la eficacia de momentos clave, como la incorporación de usuarios.

Nils Vinje, vicepresidente de Éxito del Cliente en Rainforest QA, explica:

«El mejor momento para enviar una encuesta de satisfacción del cliente es cuando se completa una etapa significativa del ciclo de vida. Por ejemplo, mandar una encuesta de este tipo al finalizar la incorporación te ayudará a recopilar comentarios valiosos para mejorar esa experiencia. A estas alturas, es probable que el cliente ya haya determinado si tu solución resuelve su problema y, si no lo hace, es mejor que lo sepas cuanto antes».

2. Antes de la renovación de una suscripción

Vinje sugiere también otro momento importante para enviar una encuesta de satisfacción: 6 meses antes de la renovación de una suscripción:

«Me gusta el plazo de los 6 meses porque te da el tiempo suficiente para actuar en respuesta a los comentarios antes de entrar en la etapa de renovación del cliente. Siempre podemos crear medidas frente a un problema conocido, pero no podemos hacer nada si lo ignoramos».

Respecto a su segunda observación, también puedes llevar a cabo encuestas de CSAT conforme a un cronograma planificado.

Gracias a la simplicidad del índice, es fácil hacer esta encuesta muchas veces en distintos puntos de contacto (y no solo al final de experiencias importantes o en el momento de la cancelación).

Por este motivo, es importante usarla con frecuencia y continuamente, tal como recomienda Matt Hogan, Director de Exito del Cliente en Intricately:

«Implementar continuamente encuestas de satisfacción del cliente impulsará un incesante circuito de retroalimentación. Gracias a la tecnología disponible hoy en día, administrar esto es tarea sencilla y te permite tener una idea de cómo se sienten los usuarios cuando no estás lanzando productos o haciendo algo diferente. La mayoría de las empresas realizan estas encuestas después de lanzar productos o siguiendo un cronograma planificado, lo que influirá en las respuestas».

3. Después de interacciones educativas o de asistencia técnica

Por último, el índice puede usarse debidamente justo después de puntos de contacto de educación o de asistencia técnica.

Por ejemplo, hacer una pregunta sencilla sobre satisfacción cuando un cliente termina de leer un artículo de la base de conocimiento, puede ayudarte a determinar su nivel de eficacia.

En resumen, puedes usar encuestas de CSAT en cualquier momento en que desees medir los sentimientos de los usuarios: durante el proceso de ventas, mientras usan el producto o cuando interactúan con tu contenido.

Sin embargo, debido a la naturaleza de la pregunta, la respuesta se inclinará hacia la experiencia y reacción inmediatas del consumidor y, por lo tanto, no debes interpretarla como información sobre la experiencia general o su percepción de la marca.

Ejemplos de CSAT

Aquí tienes algunos ejemplos de preguntas para encuestas de satisfacción que te darán la información que necesitas acerca del desempeño de tu empresa.

1. Ejemplo para CSAT sobre servicio

¿Cómo calificaría cada uno de nuestros servicios?

Evalúa la satisfacción con esta pregunta en la que puedes crear opciones para cada servicio que ofreces. Incluso podrías preguntar por un servicio específico: ¿cómo calificaría nuestro servicio de devoluciones?

2. Ejemplo para CSAT sobre los beneficios de un producto

¿Cuánto le beneficia nuestro producto respecto de sus necesidades? 

Con una pregunta de este estilo puedes conocer el nivel de relevancia de tus productos para cada usuario.

3. Ejemplo para CSAT sobre una actividad en particular

¿Qué tan rápida fue nuestra respuesta vía mail?

Utiliza este formato de pregunta en cualquier medio por el que entraste en contacto con esa persona. Este es un tipo de pregunta válida que puedes adaptar para cualquier actividad específica.

4. Ejemplo para CSAT sobre la experiencia del cliente

¿Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto a esta experiencia? 

Intercambia «experiencia» para los distintos tipos de interacción que tienes con tus consumidores. Esta pregunta te ayuda a saber cómo califican su experiencia al interactuar con tu negocio.

5. Ejemplo para CSAT sobre el nivel de recomendación

¿Cuántas posibilidades hay de que recomiende nuestro servicio? 

Esta es una pregunta vital, ya que te permitirá conocer cuántos de tus usuarios tienen el potencial de convertirse en embajadores de tu marca.

6. Ejemplo para CSAT sobre la calidad de un producto

¿Qué tan satisfecho estás con la calidad de nuestros productos?

Esta pregunta es fundamental porque la respuesta te proporcionará información directa sobre la percepción de la clientela en relación con la calidad de los productos ofrecidos.

7. Ejemplo para CSAT sobre una área o departamento

¿Cómo calificarías el área de atención?

Esta pregunta permite evaluar la satisfacción con el soporte recibido, y información valiosa sobre la efectividad de la atención.

8. Ejemplo para CSAT sobre la usabilidad

¿Qué tan satisfecho estás con la facilidad de navegación y uso de nuestro sitio web o aplicación?

La usabilidad y la experiencia del usuario son críticas en entornos digitales, con esta pregunta podrás evaluar la satisfacción en términos de accesibilidad y facilidad de uso de la plataforma online.

9. Ejemplo para CSAT sobre detalles del negocio 

¿Cuánto valoras la puntualidad de nuestras entregas?

Con preguntas de este estilo evalúas la satisfacción con respecto a detalles específicos en el negocio, lo que da información acerca de la eficiencia operativa y la capacidad de cumplir con las expectativas del usuario.

10. Ejemplo para CSAT sobre políticas de la empresa

¿Qué tan satisfecho estás con la comunicación y claridad de nuestras políticas y procedimientos?

Esta pregunta busca evaluar cómo perciben los consumidores la información proporcionada por la empresa, brindando insights sobre la claridad de las políticas y la eficacia de la comunicación en la construcción de la confianza.

Cómo se analizan los resultados de un CSAT: qué sigue tras una encuesta

Una vez que realices tu encuesta y tengas los resultados, es necesario que los integres a tus estrategias de mejora. ¿De qué forma? Presta atención a los siguientes pasos:

1. Obtén un porcentaje: suma las calificaciones que recibiste en una sola pregunta y divide el total entre la cantidad de encuestados. Luego, multiplica el resultado por 10: ahora tienes el porcentaje de satisfacción.
2. Averigua qué significa ese porcentaje: en términos generales, una respuesta negativa iría del 0 al 33 %; una respuesta mediana, del 34 al 66 % y una positiva, del 67 al 100 %. Sin embargo, esos márgenes son demasiado amplios. El Net Promoter Score es más útil, ya que así sabrás qué tan positivo es el impacto que tienes en tus consumidores, y cuántas son las probabilidades de que te recomienden realmente.
3. Lleva la información a las áreas que la necesitan: y quienes la necesitan son todas, tanto las que tienen un buen desempeño, pues podrán reforzar lo que hacen bien, como las que deben mejorar más, ya que les darás datos específicos de retroalimentación.
4. Realiza un monitoreo constante: ¿cada trimestre o cada mes? ¿En cada interacción o en algunas? De cualquier forma en que hagas tus encuestas, es necesario que compares los resultados con el desempeño anterior.

Qué puedes hacer si tus CSAT son negativos

Como especialista en gestión de clientes, tu función es ser un canal entre tus consumidores y la empresa, así que lo más importante es que organices la información que recopilaste, sobre todo cuando tus índices de satisfacción son negativos en general.

Comienza por identificar las áreas que tengan un desempeño en estado crítico, es decir, aquellas que estén por debajo del 30 % de satisfacción. Lo más común en las empresas es que puedes encontrar uno o varios centros de actividad que llamaremos «problemáticos». Verás que, por ejemplo, la constante es que los tiempos de respuesta y la calidad de las interacciones es muy baja. 

Entonces, será tiempo para que compartas esos datos con los especialistas involucrados y participes, ya sea como ayuda externa o interna en la creación de estrategias específicas de mejora. Quizá necesitan una interfaz de chat más rápida que incorpore un bot conversacional o estén cortos de personal de servicio, si seguimos ese ejemplo.

Lo más importante es que el índice de satisfacción se convierta en un activo para tu negocio, no en un dato sobre papel. Cuando cambias los aspectos necesarios para que el usuario note las mejoras, llevas tu investigación a otro nivel. 

Recuerda que puedes usar un software para obtener feedback de clientes para generar tus encuestas y tener una comunicación eficaz al optimizar la gestión de tus relaciones comerciales.