El concepto de indicadores de gestión o indicadores de procesos tiene su origen en el desarrollo de la filosofía de Calidad Total, creada en Estados Unidos y aplicada en casi todas las organizaciones a nivel mundial.

En un principio su utilización se orientó más como herramientas de control de los procesos operativos que como instrumentos de gestión que apoyaran la toma de decisiones. Lo cierto es que establecer un sistema de indicadores debe involucrar tanto los procesos operativos como los administrativos en una organización; además, debe surgir con base en los acuerdos de desempeño basados en la misión y los objetivos estratégicos de la compañía.

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Para trabajar con los indicadores debe establecerse todo un sistema que vaya desde la correcta comprensión del hecho o de las características hasta la toma de decisiones acertadas para mantener, mejorar e innovar el proceso del cual dan cuenta.

Los indicadores deben reunir características específicas y son una forma clave de retroalimentar un proceso, monitorear el avance o la ejecución de un proyecto y de los planes estratégicos, entre otros. Además son más importantes todavía si su tiempo de respuesta es inmediato o muy breve, ya que de esta manera las acciones correctivas se realizan sin demora y en forma oportuna.

En resumen son métricas que evalúan el rendimiento de una empresa en comparación con un conjunto de objetivos preestablecidos o resultados esperados en un periodo específico. Estos revelan si las estrategias adoptadas para alcanzar una meta son efectivos o no.

También conocido como Key Performance Indicators (KPI, por sus siglas en inglés), los indicadores de medición se pueden utilizar en todos los departamentos de una empresa: ventas, marketing, soporte, operaciones, producción, entre otros.

Al utilizarlos es común adoptar varios tipos de indicadores para tener una visión más completa de los resultados de los esfuerzos realizados por un profesional, equipo o sector de la organización.

¿Para qué sirven los indicadores de procesos?

Los indicadores de procesos son datos que muestran el estado de una actividad. Se encargan de medir alguna característica específica y observable con el fin de presentar los cambios y el progreso que se están llevando a cabo. 

Al aplicarlos en forma oportuna y actualizada, permiten tener el control adecuado sobre una situación dada; la principal razón de su importancia radica en que es posible predecir y actuar con base en las tendencias positivas o negativas observadas en el desempeño global.

No es necesario tener bajo control continuo muchos indicadores, sino solo los más importantes, aquellos que una organización considera como «claves». Los indicadores que engloben fácilmente el desempeño total del negocio deben recibir la máxima prioridad. La selección de indicadores puede ser mayor o menor, dependiendo del tipo de negocio y las necesidades específicas.

En un mundo donde el acceso a la información es tan fácil y sencillo, adquiere ventaja quien sabe cómo analizar esa información y obtener los datos necesarios para planificar cómo hacer que la consecución de los objetivos planteados sea lo más eficaz y eficiente posible. 

En ese análisis y obtención de datos puedes apoyarte en los KPI o indicadores de procesos; su valor mostrará cómo es el progreso de un producto o situación en concreto; debes relacionar ese valor con un objetivo fijado de antemano y expresado de forma porcentual por lo general. 

Solo recuerda que un indicador siempre debe definirse en términos precisos que describan de forma clara lo que se está midiendo. De no ser así tendrás datos o valores que no estarán aportando la verdadera información que sería conveniente tener.

9 clases de indicadores de procesos 

Existen varias clases de indicadores: al elegirlos debes tener en cuenta lo que quieres descubrir, qué datos tiene disponibles la empresa y cómo se llevará a cabo la recopilación. Esto en virtud de que la calidad de la interpretación dependerá de la calidad de la recopilación, organización y procesamiento de esta valiosa información. Aquí te presentamos una selección con los más relevantes.

1. Indicadores de productividad

La productividad mide la cantidad de recursos (dinero, tiempo, personal, etcétera), que se utilizan en un determinado proceso. Permite descubrir si se está haciendo un uso eficiente y dónde hace falta mejorar.

Por ejemplo, si quisieras aplicarlos al área de ventas podrías utilizar los siguientes rubros: tiempo necesario para concluir una venta; tiempo dedicado a reuniones y llamadas con clientes potenciales; número de oportunidades generadas vs. número de ventas concluidas.

2. Indicadores de eficiencia

Conseguir la eficiencia en un proceso implica obtener los mejores resultados con mínimos recursos. Estos miden el nivel de ejecución del proceso y están en estrecha relación con la productividad y se pueden calcular de la siguiente manera:
Fórmula pra obtener indicadores de eficiencia

3. Indicadores de eficacia

Este indicador establece la relación entre los resultados obtenidos y los deseados. Es decir, mide el desempeño del proceso frente a la meta. El valor de este indicador es porcentual y cuanto más cercano al 100 %, más eficaz será el proceso. Se calcula con la siguiente fórmula:

Fórmula para obtener indicadores de eficacia

Hay que tener en cuenta que la relación entre la eficiencia y la eficacia es la efectividad de un determinado proceso. Un proceso efectivo logrará los resultados estimados con recursos mínimos, lo que se traduce en productividad.

4. Indicadores de capacidad

Para medir la capacidad se relaciona el total de procesos cumplidos en un periodo preestablecido. Por ejemplo, puedes cuantificar la cantidad de consultas respondidas por tu equipo de atención al cliente durante un mes y compararlo con la meta estimada.

5. Indicadores de calidad

Los indicadores de calidad son herramientas que miden el nivel de satisfacción en relación con un proceso, producto o servicio. Por ejemplo:

Cobertura: relaciona la disponibilidad de un producto frente a su demanda en el mercado.
Satisfacción del cliente: evalúa si el producto cumple con las expectativas de los clientes.
Tasa de retención: revela tu capacidad para satisfacer las necesidades del consumidor y superar sus expectativas; esto lo motiva a comprar de nuevo. En este punto, el servicio posventa es clave.

6. Indicadores de lucro

El lucro es la relación entre la ganancia y el valor total de ventas. Su fórmula es la siguiente:

Cómo obtener indicadores de lucro

Por ejemplo, si se vendieron $4.000 en un producto y se obtuvieron $400 como ganancia, esto significa que el lucro fue 10 %.

7. Indicadores de rentabilidad

La rentabilidad relaciona la inversión realiza

Fórmula para calcular indicadores de rentabilidad

da con el lucro obtenido. Se calcula al dividir el lucro en un determinado intervalo con la inversión realizada inicialmente, e indica qué tan remunerable es un proceso. Es un valor relevante si quieres atraer socios o inversiones a tu compañía. Su fórmula es la siguiente:

Por ejemplo, si una empresa realizó una inversión inicial de $20.000 y lucró un total de $2.000 en agosto, tuvo en ese mes una rentabilidad de 10 %.

8. Indicadores de valor

Establecen la diferencia entre el valor percibido por el cliente (lo que está dispuesto a pagar) y el valor que efectivamente la empresa gastó en la producción y distribución del producto. Una marca con un alto porcentaje de valor se destaca entre sus competidores porque sus clientes reconocen su calidad.

9. Indicadores de competitividad

La competitividad se mide al comparar una empresa con otras del mismo sector. Para conocer el valor de este indicador es provechoso utilizar la cuota de participación en el mercado, conocida como «market share».

Este valor calcula el porcentaje de actuación dentro del sector en el que trabaja una empresa, lo que muestra la relevancia y perspectiva de crecimiento. También permite estimar objetivos y metas basados en la realidad de la industria o mercado objetivo. Su fórmula es la siguiente:

Cómo calcular la cuota de participación en el mercado o market share

Por ejemplo. Entre enero y julio de 2021, una empresa de celulares fue responsable de la comercialización de 80,4 millones de móviles de los 353,6 millones totales del mercado. Esto significa que la empresa ocupó un market share del 22 % en ese periodo.

Si quisieras refinar aún más tu selección de indicadores, puedes considerar lo que te mencionamos en la sección siguiente.

Existen diversos indicadores de procesos que puedes utilizar en tu empresa para controlar el desempeño del negocio e identificar posibles problemas y ajustarlos según sea necesario. Sin embargo, hay que saber qué indicadores de rendimiento utilizar y cómo obtenerlos.

1. Indicadores de rentabilidad

Sin duda, el indicador de rentabilidad es uno de los que preocupan más a los empresarios. Se basa en cálculos de facturación y ganancia y de forma adecuada pueden mostrar problemas en diversos sectores o etapas de atención y venta. Son datos básicos, pero valiosos para cualquier negocio.

2. Indicadores de efectividad

Miden si se alcanzaron los objetivos propuestos para un determinado periodo. Se utilizan después de producirse los resultados. Algunas preguntas que se pueden responder son: ¿el proyecto fidelizó a clientes?, ¿el proyecto contribuyó a aumentar la facturación y reducir las faltas de los colaboradores?

3. Indicadores de rendimiento de gestión de proyectos

Algunos de los más importantes son el Return on Investment (ROI, o retorno sobre la inversión) y el Costo de Rendimiento (CPI, o Índice de Desempeño de Costo). El ROI muestra si el retorno de la inversión fue positivo. El CPI mide la eficiencia del proyecto en relación con los costos. Así es posible saber si vale la pena invertir en ese tipo de proyecto y si las entregas se realizaron en el plazo acordado.

4. Indicadores de rendimiento de los procesos

Aquí se trata de verificar el desempeño de las tareas y si los resultados alcanzados son los esperados para un proceso o flujo de trabajo determinado. Te sirven para que mejores la forma en que se están haciendo ciertas actividades, ya sea optimizando tiempos, equipos, liderazgos, etc. 

5. Satisfacción de los clientes

Una manera de comprobar el nivel de satisfacción es hacer encuestas con los consumidores a través de cuestionarios y formularios. Otro método es analizar los datos de internet y redes sociales, índice de compromiso; es decir, cuántos usuarios interactuaron con la página en comparación con el número absoluto de visitantes.

No olvides que aquellas empresas que diseñan e implementan indicadores de gestión son más propensas a adaptarse rápidamente a los cambios del mercado porque logran detectar con oportunidad las desviaciones que estén afectando negativamente el rendimiento de su negocio. Esto les permite tomar decisiones que garanticen la continuidad del negocio y su crecimiento.

Un último consejo antes de aplicarlas es que debes considerar los elementos siguientes:

  • Entiende cuál es el motor económico de la empresa.
  • Decide cuáles son los factores clave del éxito en cada área.
  • Elige solo resultados importantes.
  • Obtén datos históricos de las fuentes que estén disponibles.
  • Analiza de manera estadística los datos y define las métricas para cada indicador.

Este tipo de información se extrae de fuentes como estados financieros, reportes de inventarios, de ventas, de costos, y de otros informes que la misma empresa produce internamente. Además, se puede obtener información del mismo mercado, a través de instituciones públicas o de fuentes especializadas.
Ahora sí, estás listo para comenzar a aprovechar los indicadores de procesos y mejorar los resultados de tu empresa.

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Publicado originalmente el 13 de septiembre de 2021, actualizado el 13 de septiembre de 2021

Topics:

Mejora de procesos