Indicadores de gestión empresarial: características, tipos y ejemplos

Bien dicen que lo que no se puede medir no se puede controlar. Por ello, las empresas han establecido con el tiempo algunas prácticas que las ayudan a determinar si las medidas y acciones llevadas hasta el momento son las indicadas. Y en caso contrario, hacer las correcciones necesarias para encaminar mejor al negocio. 

Actualmente existen algunos indicadores de gestión de diversos tipos que pueden brindarte apoyo para cada área o proyecto de tu empresa. Conócelos a continuación. 

Los indicadores de gestión también son conocidos como KPI por sus siglas en inglés, y son la forma más sencilla y eficaz de saber si una empresa está logrando sus metas y objetivos. 

Existen diferentes tipos de indicadores de gestión empresarial (como los de alto o bajo nivel) y se determinan según lo que se quiera analizar; por ejemplo, el desempeño general de una empresa o los procesos internos de las áreas que la conforman. 

Contar con buenos indicadores de gestión empresarial ayuda a mantener una imagen clara del desempeño actual de una empresa para confirmar si se encuentra donde debería estar. 

5 características de los indicadores de gestión 

Las cualidades que deben tener los indicadores de gestión para ser funcionales y eficientes son las siguientes: 

1. Simplicidad: si un concepto es muy difícil de interpretar, por obvias razones será complicado de llevar a la acción. Los indicadores de gestión deben ser fáciles de comprender por todos los integrantes de tu empresa; esto significa que su lenguaje debe estar libre de tecnicismos muy complejos. 
2. Utilidad: así como los indicadores de gestión debe ser sencillos, también deben especificar para qué sirven y cuál es su objetivo. De esta manera será fácil comprender la pertinencia de cada proceso. 
3. Validez de tiempo: un indicador no puede tener un tiempo ilimitado para realizarse, ya que esto podría afectar en sus resultados. Asegúrate de que los indicadores contemplen un tiempo determinado para completarse y analizar los resultados. 
4. Participación de los clientes: si bien la parte interna es importante, también lo es conocer la opinión de los clientes. Un buen indicador de gestión genera retroalimentación de ambas partes para la obtención de resultados que satisfagan las necesidades de los usuarios y la empresa. 
5. Adecuación: todo indicador debe contener un objetivo y una pertinencia. Para eso es vital analizar cuáles son las necesidades actuales de tu empresa; así podrás definir qué tipo de indicador requieres. Si no conoces los tipos de indicadores, no te preocupes, hablaremos de ellos más adelante.

3 razones por las que deberías implementar indicadores de gestión 

Como lo mencionamos al inicio de este artículo, lo que no se puede medir, no se puede controlar. Y definitivamente algo que requiere un 100 % de control es la gestión de tu empresa. De lo contrario podrían ocurrir muchas desgracias. 

Pero si aún no estás del todo convencido de por qué los indicadores de gestión son una buena idea, te presentamos algunas razones de valor. 

1. Miden tus objetivos y metas 

No basta simplemente con establecer objetivos empresariales, estos deben contar tanto con un plan de acción como de indicadores que te ayuden a saber si vas por buen camino. Sin ellos tu trayecto hacia la cima podría equivaler a caminar por un camino desconocido y con los ojos vendados. 

Según sea el tipo de indicador de gestión puedes establecer qué tan cerca o lejos estás de tu meta. Además, gracias a sus resultados puedes tomar mejores decisiones estratégicas y hacer correcciones oportunas. 

2. Brindan información clave para tu empresa 

Los indicadores de gestión son procesos que te dan resultados en tiempo real. Estos resultados se convierten en información que tal vez desconocías de tu propia empresa y puedes tomar a tu favor para hacer mejoras en tu gestión empresarial. 

Además, cuando te mantienes al día con las situaciones que envuelven a tu empresa, puedes lograr estar un paso adelante no solo de tus propios riesgos o problemas, sino también de tu competencia. Esto también te ayuda a ofrecer un mejor servicio a tus clientes. 

3. Evitan prácticas poco éticas 

Cuando mantienes a tus áreas en constante seguimiento todo funciona mejor. Cuando descuidas algo, es mucho más fácil que alguien tenga tiempo para aprovecharse y esto podría conducir a problemas mucho más complicados de resolver con el tiempo. 

Hay muchos indicadores de gestión que te permiten tener tu información actualizada y verificada. Esto a su vez desarrolla una cultura de transparencia entre tus colaboradores y ayuda a establecer el valor de la responsabilidad y el trabajo duro y honesto con miras a las metas y objetivos. 

Ya que conoces los beneficios principales de los indicadores de gestión, te mostramos una lista con los tipos de indicadores que pueden ayudarte a mejorar la gestión de tu empresa. 

1. Indicadores cualitativos y cuantitativos

Ambos indicadores ayudan a tener un mejor control de la empresa, así como a disponer de información y las pautas adecuadas para que las operaciones y actividades sean sólidas y eficaces. Te explicamos más a detalle de cada uno de estos tipos de indicadores

Ejemplo de un indicador de gestión empresarial cualitativo

Los indicadores de gestión empresarial de tipo cualitativo están relacionados directamente con el nivel de calidad que se proporciona por medio del producto o servicio ofertado al mercado. No toma en cuenta cantidades, sino que se enfoca en medir la eficiencia y nivel de productividad de la empresa. 

Te presentamos a continuación un ejemplo correspondiente a la medición cualitativa de la gestión empresarial: 

Nivel de satisfacción del cliente

Este indicador de gestión empresarial establece cuán satisfechos están tus consumidores con tu empresa. Este se realiza a través de encuestas que los clientes completan inmediatamente después de tener una interacción contigo. Se puede realizar mediante la calificación de un cliente que puede ir desde «Muy buena» hasta «Muy mala» e incluso algo más sencillo o visual como la siguiente imagen: 

Imagen de Enviaflores.com

Ejemplo de indicador de gestión empresarial cuantitativo

Contrarios a los indicadores cualitativos, estos se enfocan en el tiempo y la cantidad. Por ejemplo, el tiempo que se lleva un área realizando una actividad y la cantidad de tiempo que representa. De esta forma puede medirse el nivel de productividad que tiene tu empresa. 

Mira el ejemplo siguiente de medición cuantitativa de la gestión empresarial:

Calificación de la calidad de los servicios 

Al igual que el nivel de satisfacción del cliente, también existen algunas formas de saber qué calificación te da un cliente después de haber adquirido un producto o servicio tuyo. Uno de los más populares es el Net Promoter Score (NPS), el cual además te permite saber cuántos clientes activos, pasivos y detractores tienes. 

Con un NPS los consumidores pueden ofrecerte diferentes calificaciones que van del 0 al 10 en donde: 

• Del 0 al 6 son tus detractores.
• Del 7 al 8 son los clientes pasivos.
• Del 9 al 10 son los clientes activos.

La fórmula para medir este indicador es la siguiente: 

Con los resultados podrás tener una cifra de aquellos clientes que están felices con tus servicios y de los que están descontentos. Estos últimos te sirven como una señal de alarma para saber que algo no anda bien y podrás corregir e implementar acciones y estrategias para cambiar la situación. 

2. Indicadores de gestión de recursos humanos

Temas como el reclutamiento y selección de personal no deben tomarse a la ligera, ya que de esta buena elección dependerá el éxito de cada área y función dentro de tu empresa. Y al igual que cualquier otro departamento, el de recursos humanos también cuenta con su propio indicador de rendimiento para asegurar que estos procesos de talento humano estén dando los resultados que deberían. 

Ejemplo de indicador de gestión de recursos humanos

A continuación te presentamos un ejemplo correspondiente a la medición del área de recursos humanos:

Índice de retención de personal 

Se sabe que la rotación de personal excesiva puede convertirse en un asunto muy costoso para las empresas. Incluso el estudio «La base de la productividad: cómo un mejor talento operativo puede transformar la rentabilidad de las empresas mexicanas», indica que, por ejemplo, en las empresas de consumo masivo y retail, una vacante puede tomar hasta 10 días en cubrirse y esta pérdida de productividad equivale al 12 % de lo que esa posición produce en un año. 

Por lo tanto, resulta importante contar con un indicador que te ayude a comprobar la motivación de los empleados y el compromiso de tu empresa con ellos. Una de las métricas más comunes es la tasa de retención de personal. Puedes calcularla con la fórmula siguiente: 

Como puedes ver en la imagen, para calcular la tasa de retención de tu empresa tan solo tienes que dividir la cantidad actual de empleados sobre la cantidad de trabajadores que tenías al inicio del periodo que estás evaluando. Así sabrás si tu negocio está teniendo demasiada rotación o si tus empleados se encuentran satisfechos. 

3. Indicadores de gestión de calidad 

Estos indicadores tienen tres clasificaciones diferentes: generales, específicos y ponderados. Permiten medir la calidad de tus procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes y confirman el resultado final de tus actividades u operaciones con base en los estándares y objetivos establecidos en tu empresa. 

Entre algunas cualidades de los indicadores de gestión de calidad se encuentran: 

• Realistas 
• Representativos 
• Centrados 
• Representables 
• Sensibles
• Sencillos de calcular 

Ejemplo de un indicador de gestión de calidad

Este es un ejemplo referente a la medición de la calidad en una empresa:

Quejas y sugerencias de los clientes 

Un 64 % de los consumidores en México consultan Google y otros buscadores para conocer la opinión de otros compradores antes de tomar una decisión de compra, por eso es que los comentarios que los clientes le brinden a tu empresa son valiosos. No hay diferencia si son buenos o malos, ya que ambos tienen que someterse a un análisis para saber cómo aprovecharlos y mejorar tus operaciones y servicio. 

Sin embargo, a veces no siempre es visible lo que los clientes opinan sobre tu marca. Por fortuna, sí existen indicadores, como las quejas y sugerencias, para tener contacto directo con ellos y saber qué es lo más les gusta o disgusta. 

Para recopilar esta información te recomendamos mantener un buzón de quejas y sugerencias tanto físico como en tu sitio web, así los usuarios sabrán que estás interesado en conocer su opinión y en resolver sus problemas (en caso de presentar alguno). De ser posible, abre una línea telefónica o chatbot para responder sus dudas comunes lo más pronto posible. 

4. Indicadores de gestión de proyectos

Este tipo de indicador sirve para determinar el éxito de un proyecto y los puntos que pueden mejorarse. Cuando no se lleva una medición de esta clase, entonces los proyectos no pueden controlarse ni detectar los problemas, lo que afecta directamente en los resultados finales.

Algunas de las ventajas de aplicar indicadores de gestión de proyectos son: 

• Mejora la toma de decisiones.
• Brinda conocimiento real de la eficiencia de la empresa.
• Permite conocer si lo establecido está funcionando o no.
• Mejora cada área de la empresa.

De igual forma, estos indicadores favorecen tener una mejor dirección financiera y aprovechar todos los recursos de forma eficiente. 

Ejemplo de un indicador de gestión de proyectos

Este es un ejemplo correspondiente a la medición del éxito de un proyecto:

Rendimiento de costos 

El índice de rendimiento de costos (CPI, por sus siglas en inglés) mide la eficacia financiera de un proyecto al dividir el costo presupuestado del trabajo realizado por el costo real. La fórmula es la siguiente: 

En cuanto a los resultados, si este es superior a 1 indica que el proyecto está dentro del presupuesto; en caso contrario está por encima del presupuesto, lo que representa un riesgo de que el proyecto no pueda completarse por falta de recursos. 

5. Indicadores de gestión de eficacia y eficiencia 

Estos indicadores tienen por objetivo medir el logro de los resultados propuestos. Hay indicadores de eficacia y eficiencia

Ejemplo de un indicador de gestión de eficacia

Los indicadores de eficacia determinan si se hicieron las cosas como debían realizarse. Por ejemplo, se pueden definir los requerimientos del cliente para comparar el proceso que tu empresa tiene con sus expectativas. 

A continuación te presentamos un indicador de eficacia para tu empresa.

Eficacia en ventas

Podemos poner un ejemplo fácil para comprender qué es un indicador de eficacia. Si en tu empresa marcas el objetivo de que cada agente de ventas debe vender 20 espacios publicitarios al mes y uno de ellos consigue la meta, mientras que otro solo alcanza 3 ventas, entonces uno es eficaz y el otro no. 

La fórmula para calcular la eficacia es la siguiente: 

Según sea el resultado se le dará una puntuación del 1 al 5, siendo 1 muy ineficaz y 5 muy eficaz.

Ejemplo de un indicador de gestión de eficiencia 

Los indicadores de eficiencia, en cambio, miden el nivel de ejecución del proceso; es decir, se concentran en cómo se hicieron las cosas y qué recursos se utilizaron. 

Si te preguntas cuál indicador mide la eficiencia de un área en tu empresa, observa el que te presentamos a continuación.

Tiempo de producción de un producto 

El tiempo de producción de un producto o Lead Time mide el tiempo que existe entre el comienzo y el final de un proceso de producción. En otras funciones, sirve para conocer el tiempo que le toma a una empresa satisfacer las solicitudes de los clientes. 

En una entrevista realizada a Christophe Milhères (Managing Director de Lalamove en México) indica que antes los consumidores no tenían ningún problema con recibir sus pedidos en tres o cinco días, pero la pandemia provocó un aceleramiento del ecommerce sin precedentes por lo que los clientes ahora esperan entregas incluso en el mismo día. 

Esto ha traído consigo que las empresas con opción de envíos hagan un cálculo de cuánto se están tardando en cumplir con los requerimientos del cliente. Es pertinente hacer un análisis profundo para conocer las opciones que existen con el fin de mejorar los tiempos de producción y entrega. 

Para conocer los tiempos de producción es necesario sumar todos los tiempos específicos dentro del campo de producción, por ejemplo: 

• Tiempos de cola.
• Tiempos de configuración de maquinaria.
• Tiempo de elaboración.
• Tiempo de inactividad.
• Tiempo de espera.
• Tiempo de transporte.

Recuerda que este indicador te ayudará a conocer cuánto tardas de principio a fin en hacer y enviar tu producto para buscar mejorar tus tiempos. 

6. Indicadores de gestión logística

Los indicadores de gestión logística permiten cuantificar diferentes procesos de tu empresa, por ejemplo: recepción de mercancía, preparación de pedidos, gestión de inventarios, transporte y gestión de devoluciones. Sus objetivos son mejorar la productividad, optimizar los costos y mantener una buena calidad en tus servicios. 

Ejemplo de un indicador de gestión logística

Este es un ejemplo de la medición de la gestión logística:

Costo del transporte sobre ventas 

Este indicador puede ser uno de los más complicados, pues está expuesto constantemente a cambios y regulaciones. Por lo tanto, es vital que siempre te mantengas actualizado conforme a las variaciones y regulaciones que existan dentro de tu país. 

Algunos pasos para calcular el costo de transporte de tus flotillas son los siguientes: 

• Identificar los insumos requeridos por transporte: como mantenimiento, consumo de combustible, lubricantes, desgaste de llantas, etc. 
• Analizar cada ruta transitada para determinar los costos en función del trayecto recorrido: esto dependerá del tipo de terreno que recorras, un terreno plano es mucho más barato que un terreno en áreas montañosas, curvas o altos niveles de tráfico. 
• Estudiar el comportamiento de cada vehículo en sus rutas: los malos hábitos de conducción le cuestan bastante caro a las empresas. Tan solo en México los accidentes viales por parte de las flotillas tuvieron un gasto equivalente alrededor del 1.7 % del producto interno bruto del país. Por ello, es vital mantener un monitoreo en tiempo real para evitar situaciones desfavorables que, además de afectar financieramente a tu empresa también ponen en riesgo el bienestar de tus empleados y la sociedad.
• Calcular los costos de transporte en tu país por kilómetro: esto puedes hacerlo determinando la magnitud de tu transporte y las rutas realizadas para saber cuánto combustible consumen por cada ciertos kilómetros. Después, puedes multiplicar esos litros por el precio del aceite y así obtendrás el promedio de gasto de un vehículo. 

Con este proceso podrás saber si tu precio es rentable o debes hacer modificaciones convenientes tanto para tu empresa como para tu consumidor. 

Ahora ya estás listo para calcular los indicadores de gestión empresarial de tu compañía. Determina cuáles son los más urgentes en este momento y tómate el tiempo necesario para hacer todos los análisis posibles para tener una mejor productividad en tu empresa.