La mejora de procesos es un enfoque clave para optimizar el rendimiento de una organización, reducir costos y aumentar la eficiencia operativa. En un entorno empresarial competitivo, las empresas que adoptan prácticas de mejora continua no solo consiguen mejores resultados, sino que también logran adaptarse más rápidamente a los cambios del mercado.
En este artículo, exploraré qué es la mejora de procesos, las metodologías más efectivas para implementarla, herramientas que facilitan su aplicación y ejemplos prácticos de su impacto. Ya sea que tu objetivo sea agilizar flujos de trabajo, eliminar ineficiencias o transformar tu empresa digitalmente, conocer las técnicas de mejora de procesos puede ser un cambio significativo hacia el éxito.
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- Qué es la mejora de procesos.
- Por qué es relevante la mejora de procesos en tu organización.
- 3 tipos de procesos que pueden mejorarse en las empresas.
- Cómo puedes identificar que tu empresa necesita una optimización de procesos.
- Cuáles son los beneficios principales de la mejora de procesos.
- Cómo mejorar un proceso empresarial.
- 6 herramientas para la mejora de procesos.
- 5 ejemplos de mejora de procesos.
Qué es la mejora de procesos
La mejora de procesos es un conjunto de prácticas orientadas a analizar, optimizar y estandarizar los procedimientos internos de una organización para incrementar su eficiencia, reducir costos y mejorar la calidad de los resultados. Consiste en identificar ineficiencias o cuellos de botella en los flujos de trabajo y aplicar cambios que permitan agilizar tareas, eliminar errores y aprovechar mejor los recursos.
La mejora de procesos se puede implementar de diversas formas y metodologías, como Lean, Six Sigma o BPM (Business Process Management), y es fundamental para que las empresas se adapten rápidamente a los cambios y mantengan una ventaja competitiva.
Normalmente los objetivos se basan en disminuir los costes y maximizar el rendimiento, pero también pueden apuntar a hacer más eficiente la cadena de valor de las ventas, las relaciones con los clientes o la producción interna, como los inventarios.
La mejora de procesos debe ejecutarse después de un amplio análisis, pues pretende crear estrategias para alcanzar los objetivos de la empresa. Debido a ello debes conocer a profundidad tu empresa, su estructura, flujo de trabajo y siempre tener presentes las metas a las que quieren llegar.
Por qué es relevante la mejora de procesos en tu organización
La mejora de procesos en tu empresa es relevante porque permite aumentar la eficiencia, reducir costos, mejorar la calidad de tus productos o servicios, aumentar la satisfacción del cliente y los empleados, identificar y eliminar errores, optimizar la gestión de recursos y adaptarse más rápido a los cambios del mercado. Esto, por ende, te conduce hacia un aumento de tu competitivas y rentabilidad.
Es importante recordar que en un proceso de negocio intervienen distintos factores como los materiales, el tiempo, la tecnología, la infraestructura, los recursos humanos, entre otros. Su mala utilización impacta en el grado de satisfacción de los clientes y daña la rentabilidad de tu organización casi de manera inmediata. Por ello, es vital contar con sistema de mejora de procesos que evite estos inconvenientes.
3 tipos de procesos que pueden mejorarse en las empresas
Dentro de la mejora de procesos existen diferentes tipos de aspectos que pueden optimizarse. Estos te ayudan a identificar en dónde hay áreas de oportunidad dentro de tu empresa y así abordarlas de manera más concreta y estratégica. Los más relevantes son los siguientes:
1. Esenciales
Los procesos esenciales son los más importantes y requieren de un contacto directo con el cliente, pues su objetivo es entregarle valor para satisfacer sus necesidades y demandas.
Dentro de esta categoría existe una gran variedad de procesos que pueden mejorarse, por ejemplo: producción o fabricación de productos, gestión de compras y abastecimiento de materiales, inventarios, soporte técnico, recursos humanos, gestión de presupuestos, entre otros.
2. De soporte
Estos procesos están formalmente establecidos dentro de la empresa y su propósito es apoyar los procesos esenciales para cumplir con el mismo objetivo. Su diferencia es que no se tiene un contacto directo con los clientes.
Dentro de los procesos que pueden mejorarse bajo este enfoque se encuentran la compra y adquisición de bienes y servicios, nómina de empleados, tecnología y sistemas de información, seguridad, salud y medio ambiente, procesos de mejora continua, riesgos y cumplimiento normativo, por mencionar algunos.
3. De gestión
La principal función de los procesos de gestión es administrar las actividades que deben cumplir los encargados de los procesos esenciales y de apoyo. Ellos deben asegurarse de que haya eficacia en los procesos, por lo que dan constante seguimiento y control sobre estos con el fin de que el valor que se le otorgue al cliente no contenga complicaciones.
Algunos procesos de gestión que pueden mejorarse dentro de una organización son la planificación estratégica y definición de objetivos, proyectos y programas, gestión del cambio e innovación, talento y recursos humanos, servicios financieros y presupuesto, cada de suministro, etc.
Lo esperado en cada una de estas clasificaciones es que los procesos se desarrollen eficazmente y que todas las partes involucradas cumplan con su parte. La buena realización de procesos, además de dar valor al cliente para retenerlo, también mejora el entorno laboral y aumenta la productividad de cada uno de los colaboradores o áreas. Esto influye positivamente en los ingresos de una organización.
Todas las empresas necesitan mejorar sus procesos en algún momento, pues periódicamente se va perdiendo la armonía y comienzan a presentarse fallos que pueden traer consigo la necesidad de transformación.
Cómo puedes identificar que tu empresa necesita una optimización de procesos
Ten en cuenta las siguientes situaciones: mala utilización del espacio de trabajo, acumulación de materiales, personas que no aprovechan bien el tiempo para realizar actividades relevantes o sobrecarga de labores, ansiedad, mal clima laboral, accidentes de trabajo o incapacidad para controlar las operaciones y a los empleados.
Algunas acciones básicas para la mejora de procesos son las siguientes:
La mejora de procesos intentará encontrar las causas de las deficiencias dentro de una empresa para corregirlas y todo ocurra de forma óptima. Sin embargo, sigue habiendo organizaciones que no concentran esfuerzos en la optimización de sus procesos, lo que puede afectar en la interacción con sus clientes y su productividad. La identificación de fallas o deficiencias es vital para el buen andar de tu compañía.
Cuáles son los beneficios principales de la mejora de procesos
Te presentamos algunos de los beneficios principales de la mejora de procesos para que comprendas su relevancia dentro de una organización.
1. Ahorro de tiempo
Al realizar la mejora de tus procesos podrás disminuir o eliminar errores, lo que te permitirá ahorrar tiempo valioso y evitar que tus productos o servicios tengan defectos. Así todos tus colaboradores podrán centrarse en actividades de valor para tu organización.
2. Mejoramiento de productividad
Concentrarte en la optimización de tus procesos actuales da oportunidad a tus colaboradores de realizar sus actividades diarias de una forma más ágil y productiva. Además, podrás tener más ingresos y un negocio más rentable.
3. Optimización de costes
Cuando no se tiene la certeza de las actividades que cada quien debe realizar o existen dudas acerca de cómo llevar a cabo un proceso eficazmente, se pueden cometer errores que perjudiquen directamente el proceso de gastos en tu empresa.
Así, por ejemplo, podría haber un uso excesivo de materiales o una inversión innecesaria en alguna estrategia de marketing. Por ello, una buena optimización permite reducir costes en la ejecución de actividades como las siguientes:
- Eliminación de actividades poco relevantes: es común que en las empresas haya áreas o colaboradores que no estén invirtiendo su tiempo como deberían. Esto no necesariamente es su culpa. A veces los mismos procesos a los que se enfrentan en su día a día los obligan a concentrarse en otras tareas y no en cumplir con sus objetivos diarios. Por ejemplo, en el área comercial los ejecutivos de ventas suelen perder mucho tiempo creando contenidos relevantes para compartirlos con sus prospectos o realizando llamadas poco efectivas. Si bien esto es parte de sus labores, su principal objetivo es vender y, al no contar con herramientas o soluciones que los apoyen a automatizar ciertas actividades, no pueden ocupar todo su tiempo en lo que desearían. En este sentido, la implementación de tecnología ayuda a que todos los colaboradores cumplan con sus objetivos. Si el área comercial empezara a trabajar con un CRM, los ejecutivos de ventas ahorrarían más tiempo gracias a la automatización de ciertas actividades (como el envío masivo de correos electrónicos) y comenzarían a concentrarse en cerrar tratos.
- Aumento de motivación en colaboradores: un empleado feliz tiene mayor compromiso con su organización. Esto significa que cuenta con más posibilidades de cumplir con sus objetivos y beneficiar a tu empresa. La mejora de procesos también influye directamente en este aspecto, pues favorece una buena relación y comunicación entre las diferentes áreas que conforman tu organización.
Esto da por entendido que más vale que no demores la mejora de procesos en tu empresa. La búsqueda de la excelencia empresarial es un camino complejo y trae consigo muchos retos, pero los beneficios que obtendrás merecen el esfuerzo.
Lograr un mejor crecimiento y satisfacer a tus clientes sí es posible y existen técnicas que puedes implementar para conseguirlo. Sigue leyendo a continuación para conocerlas.
Cómo mejorar un proceso empresarial
1. Identifica el proceso a mejorar
Para comenzar a hacer un proceso de mejora en tu empresa, lo primero que debes determinar es qué es lo que funciona y qué no. Esto conlleva analizar y comprender tu proceso actual, identificar las oportunidades de mejora y definir los objetivos y metas a alcanzar.
Para ello, puedes hablar con las personas que han estado involucradas en tus diferentes procesos, es decir, tus empleados. Mantener un contacto directo con aquellos que forman parte del día a día de tu organización te ayudará a conocer dónde están las deficiencias principales y cuáles son los problemas que se han generado.
2. Analiza el proceso y establece objetivos
Cuando hayas recopilado suficientes datos e información sobre tu proceso empresarial y también identificado los puntos de mejora, es importante determinar dónde comenzar y dónde esperas terminar.
Cuando tienes una línea base puedes establecer objetivos específicos sobre cómo esperas mejorar tu proceso empresarial. Estos deben dejar claro lo que harás y por qué lo estás haciendo. Esto da claridad al resultado y a la vez brinda la motivación necesaria para llegar a la meta.
3. Rediseña tu proceso empresarial
Define una solución para los problemas identificados y diseña un nuevo proceso. En este debes incluir los cambios necesarios y determinar los nuevos procedimientos y flujos de trabajo.
Para ello, puedes apoyarte, en conjunto con tu equipo de trabajo, en una hoja de ruta para saber cómo ir del punto A al punto B. Es importante que sí cuentes con un equipo multifuncional para tener en cuenta diferentes perspectivas.
Por ejemplo, si en tu análisis identificaste que hay áreas de mejora en tu departamento de finanzas, no es necesario que todo tu equipo esté conformado por colaboradores de finanzas. Lo mejor es incluir gente de marketing, TI y otros departamentos que proporcionen una variedad de puntos de vista y así desarrollar un plan más innovador, que deje atrás aquellas prácticas que no estaban funcionando.
4. Elige un método de apoyo
Una vez que sabes cuáles son las áreas o aspectos a mejorar en tu proceso empresarial, es tiempo de elegir un método que te ayudará a dar inicio a la optimización de tus procesos. Si no sabes qué opciones tienes, te hablamos de cinco poderosas metodologías que podrían serte de gran utilidad.
1. Método Kaizen
Este método tiene como objetivo maximizar la producción a través de la mejora continua, reduciendo las deficiencias para posicionarse como líder en el mercado. Este método se remonta la época posterior de la Segunda Guerra Mundial, y su nombre proviene del japonés Kai que significa cambio y Zen, sabiduría.
Esta metodología se basa en el perfeccionamiento de todo lo que se realice. Una de las grandes frases para resumir este método sería: «No importa lo que hagas, siempre puedes hacerlo mejor». Entre las principales funciones del método Kaizen se encuentran la eliminación de malas prácticas o ineficiencias que afectan el desempeño de los procesos y sus involucrados.
Su buen funcionamiento se basa en cinco pasos determinados como «S» y consisten en lo siguiente:
- Seiri (organización): clasificar cada aspecto según su función y lugar.
- Seiton (reducción de búsquedas): facilitar herramientas o soluciones como materiales, software, tecnología, etc.
- Seiso (limpieza): mantener el orden y la limpieza en el proceso apostando por la sencillez en el área de trabajo o los pasos a seguir.
- Soiketsu (estandarización): simplificar un proceso para que su ejecución sea más fácil e intuitiva.
- Shitsuke (disciplina): fomentar la disciplina y el autocontrol para mejorar la productividad de los procesos.
Este método, además de detectar y eliminar imperfecciones dentro de tu proceso, también favorece un gran cambio de hábitos positivos personales y profesionales en tus colaboradores. Esto se traduce en una crítica constructiva que aumenta el compromiso de cada uno para sí mismo y la empresa.
na crítica constructiva que aumenta el compromiso de cada uno para sí mismo y la empresa.
2. Diagrama de Ishikawa
Es también conocido como diagrama de espina de pescado o diagrama de causa-efecto. Es una herramienta de control de calidad que observa y analiza minuciosamente las raíces de un problema, considerando los aspectos involucrados en la ejecución del proceso.
El diagrama de Ishikawa tiene en cuenta todos los factores que llevaron a esa problemática o deficiencia; si se omite algún detalle, disminuyen las posibilidades de que funcione de manera óptima.
Esta técnica, creada en 1943, se aplica en diferentes proyectos o procesos y conlleva los siguientes beneficios:
- Identificación de las causas de un problema.
- Visualización de causas principales y secundarias.
- Detección de puntos de fricción y áreas de oportunidad.
- Prevención y control de problemas durante todo el proceso.
- Modificación de procedimientos o hábitos por soluciones sencillas.
Este es un ejemplo aplicado a una empresa:
3. Diagrama de Pareto
El diagrama de Pareto es una herramienta que permite comprender los problemas relevantes que surgen en el interior de una empresa para realizar un análisis minucioso en un lapso determinado. Su objetivo es hallar los fallos ocurridos para comprobar si las mejoras realizadas son eficaces.
Esta metodología afirma que el 20 % de esfuerzo supone el 80 % de los resultados (y el otro 80 % del esfuerzo significa el 20 % de los resultados). Se utiliza en las empresas para establecer cuáles son los errores más importantes que requieren una atención prioritaria, ayudando así a la toma de decisiones de los directivos.
4. Matriz Eisenhower
También conocida como caja de Eisenhower, es una estrategia que contribuye a priorizar las tareas y administrar la carga de trabajo de una organización. Puede utilizarse para mejorar la productividad del trabajo, ya que pretende planificar, delegar, programar y resaltar las tareas más importantes.
Cabe señalar que este método separa las tareas en cuatro cuadrantes:
- Urgente e importante: tareas que hay que realizar de inmediato.
- Importante, pero no urgente: tareas que pueden programarse para más adelante.
- Urgente, pero no importante: tareas que pueden delegarse a otra persona.
- Ni urgente ni importante: tareas que pueden descartarse o eliminarse.
De esta manera, la matriz de Eisenhower sirve para visualizar las tareas diarias, semanales, mensuales o de cualquier otro periodo o lapso, de acuerdo con su importancia y urgencia de realización.
5. Lean Six Sigma
Este método tiene el objetivo de mejorar los procesos a través del aumento de la rentabilidad y productividad de la organización. Six sigma se divide en tres fases y herramientas que presentamos a continuación.
- Cambio: es una filosofía establecida en la empresa para buscar la excelencia operacional.
- Mejorar: aquí se optimizan áreas o departamentos sin que la alta dirección esté muy involucrada.
- Reparación: se trata de la contratación o capacitación del personal para mejorar los procesos. En esta etapa, el método Lean Six Sigma se encarga de eliminar sobreproducción, talento no empleado, inventario, defectos, entre otros.
Entre las principales herramientas que se utilizan para su buena aplicación se encuentran:
- DMAIC: esta es una serie de pasos que son: Definir (Define), Medir (Measure), Analizar (Analyse), Mejorar (Improve) y Controlar (Control). En el primer paso se determinan los procesos que serán evaluados; el segundo corresponde a la etapa de medición y registro de datos a evaluar; en el tercero se analizan las estadísticas provenientes del paso anterior; en el cuarto se pone en marcha la mejora de procesos; y en el quinto paso se hacen las observaciones pertinentes para verificar que todo esté saliendo como se espera.
- PCA: el índice de capacidad del proceso es un análisis estadístico que evalúa el rendimiento de los procesos.
- SPC: el control estadístico de procesos, o cartas de control, sirve para preparar los gráficos que reflejarán las mejoras alcanzas.
- VOC: en la Voz del Cliente se recopilan datos valiosos a través de entrevistas, focus group o encuestas para conocer los requerimientos de los clientes. La idea es convertir esta información en datos cuantitativos y cualitativos.
6. Ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar)
También conocido como ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), esta metodología de mejora continua fue desarrollada por el estadístico Edward Deming. Su objetivo es proporcionar un marco estructurado para identificar problemas y hacer ajustes, garantizando que los procesos se optimicen y se adapten continuamente a las necesidades de la organización. Este enfoque cíclico permite realizar ajustes incrementales y evaluar constantemente los resultados para una mejora sostenida.
- Planificar (P): en esta fase, se identifican los problemas específicos o áreas de oportunidad dentro de un proceso, y se realiza un análisis para entender sus causas raíz. A partir de esta información, se establece un plan de acción que abarca los objetivos, los recursos necesarios y las estrategias que se implementarán.
- Hacer (H): esta etapa implica la ejecución del plan a pequeña escala o en un entorno controlado, con el fin de probar su efectividad antes de una implementación completa. Esta fase permite experimentar y recoger datos sobre el desempeño del plan, sin afectar gravemente el funcionamiento general de la organización.
- Verificar (V): se evalúan los resultados obtenidos y se comparan con los objetivos iniciales. Esta fase permite identificar si el plan fue efectivo y qué factores podrían mejorarse. El análisis de datos es clave aquí, ya que asegura que las decisiones se basen en resultados reales y verificables.
- Actuar (A): con base en los resultados obtenidos, se realizan los ajustes necesarios. Si el plan es exitoso, se estandariza y se implementa a mayor escala en la organización; si no lo es, se ajusta o se reestructura para un nuevo ciclo de mejora. Este paso asegura la continuidad y evolución del proceso para que se mantenga alineado con los objetivos estratégicos de la empresa.
7. Gestión de Calidad Total (TQM)
La gestión de calidad total es un enfoque holístico que busca mejorar todos los aspectos de una organización, desde sus productos y servicios hasta sus procesos internos, para satisfacer plenamente las expectativas del cliente. TQM no es solo un conjunto de herramientas, sino una filosofía de trabajo que involucra a todos los niveles de la organización, desde la alta dirección hasta los colaboradores operativos.
Los principios fundamentales de TQM incluyen:
- Liderazgo comprometido: la dirección de la organización debe impulsar y respaldar la cultura de calidad en cada aspecto, promoviendo un ambiente donde la mejora continua sea una prioridad compartida.
- Participación total del personal: cada empleado tiene un rol en el proceso de calidad, desde identificar áreas de mejora hasta participar activamente en el análisis y la implementación de soluciones.
- Enfoque en procesos: la TQM promueve una comprensión profunda de los procesos que llevan al producto o servicio final, asegurando que se analicen, controlen y optimicen.
- Cultura de mejora continua: la organización busca una evolución constante de sus prácticas mediante herramientas de análisis de calidad, como el diagrama de Pareto, el análisis de causa-efecto y el control estadístico de procesos (SPC).
8. Gestión de Procesos de Negocios (BPM)
La gestión de procesos de negocios, o BPM (Business Process Management), es una metodología estructurada y orientada a optimizar y automatizar los procesos de negocio. Su objetivo es maximizar la eficiencia y la efectividad de las operaciones mediante una comprensión y una gestión precisas de los procesos. BPM utiliza tecnología avanzada, como software de BPM, para monitorear, analizar y automatizar los flujos de trabajo en toda la organización. Sus beneficios incluyen:
- Modelado y documentación de procesos: los procesos son modelados visualmente, lo que permite a los equipos de trabajo entender cómo fluyen las actividades y cómo pueden mejorarse. Esta fase utiliza diagramas de flujo, mapas de procesos y notación de BPM (BPMN).
- Automatización y control de procesos: la automatización de tareas repetitivas ayuda a reducir el error humano y aumentar la productividad, especialmente en áreas como administración, finanzas y atención al cliente. BPM facilita el seguimiento en tiempo real de los procesos, identificando ineficiencias o cuellos de botella rápidamente.
- Mejora continua y análisis de rendimiento: a través de indicadores clave de rendimiento (KPI) y análisis de datos, BPM permite una mejora continua, ajustando procesos según las necesidades cambiantes del mercado y de la empresa. Este enfoque hace posible adaptar rápidamente los procesos, permitiendo que la organización mantenga una ventaja competitiva.
- Planificar (P): en esta fase, se identifican los problemas específicos o áreas de oportunidad dentro de un proceso, y se realiza un análisis para entender sus causas raíz. A partir de esta información, se establece un plan de acción que abarca los objetivos, los recursos necesarios y las estrategias que se implementarán.
- Hacer (H): esta etapa implica la ejecución del plan a pequeña escala o en un entorno controlado, con el fin de probar su efectividad antes de una implementación completa. Esta fase permite experimentar y recoger datos sobre el desempeño del plan, sin afectar gravemente el funcionamiento general de la organización.
- Verificar (V): se evalúan los resultados obtenidos y se comparan con los objetivos iniciales. Esta fase permite identificar si el plan fue efectivo y qué factores podrían mejorarse. El análisis de datos es clave aquí, ya que asegura que las decisiones se basen en resultados reales y verificables.
- Actuar (A): con base en los resultados obtenidos, se realizan los ajustes necesarios. Si el plan es exitoso, se estandariza y se implementa a mayor escala en la organización; si no lo es, se ajusta o se reestructura para un nuevo ciclo de mejora. Este paso asegura la continuidad y evolución del proceso para que se mantenga alineado con los objetivos estratégicos de la empresa.
5. Implementa el nuevo proceso
Cuando ya tienes la metodología a seguir y ya has trabajado con tu equipo para desarrollar un plan para mejorar el proceso deficiente o con oportunidades, es momento de ejecutar el proceso dentro de tu empresa.
Esto conlleva capacitar al personal, implementar los cambios y asegurarte de que el proceso funciona de manera efectiva y eficiente. Este último punto es muy importante, porque tal vez consideres que ya has cumplido tu misión; sin embargo, al tener una nueva forma de hacer las cosas, debes saber cómo está repercutiendo en tu personal.
Para que una mejora de procesos sea eficiente, un aspecto esencial es poner a las personas en primer lugar. Por lo tanto, debes fomentar un entorno en el que tu equipo se sienta capacitado para brindar una retroalimentación honesta.
Para ello, hazles saber a tus colaboradores que este nuevo proceso no es algo que no pueda optimizarse. Programa controles regulares para obtener comentarios de lo que funciona y de lo que no, y así continuar mejorándolo y simplificándolo.
6. Mide y evalúa tu nuevo proceso
Aunado a la retroalimentación de tu personal, también es vital que establezcas indicadores de rendimiento y realices un seguimiento de los mismos. Monitorear el proceso y evaluar su desempeño te ayudará a saber si estás cerca o lejos de cumplir con los objetivos establecidos.
Esto también te ayudará a continuar con la mejora de tus procesos para garantizar su eficiencia y efectividad a largo plazo.
6 herramientas para la mejora de procesos
- Sistema CRM
- Brainstorming
- Diagrama SIPOC
- Hojas de control
- Los 5 porqués
- Análisis de valor
1. Sistema CRM
Los sistemas o software de CRM pueden ser muy útiles para mejorar los procesos de tus áreas de marketing, ventas y servicio al cliente. Estas plataformas consolidan un fuerte apoyo para que todos los procesos de tu empresa se lleven a cabo con eficiencia. No es necesario hacer cambios drásticos en tu organización o contratar nuevo talento, pues son altamente adaptables a la etapa en que se encuentre la implementación.
Algunas de las grandes ventajas de incorporar un CRM en tu compañía son la automatización de procesos y el seguimiento detallado del rendimiento de tus estrategias, procesos y personal. En el primer punto, muchas empresas no suelen aprovechar sus horas laborales para sacar su mayor rendimiento, debido a fallas en los procesos. Con un CRM puede automatizar actividades y tareas para que los colaboradores se concentren en los objetivos del día.
En el caso del seguimiento detallado, para no incurrir en fallas o errores es indispensable que tu empresa lleve un registro actualizado de todo lo que sucede en los procesos organizacionales. De esta manera ningún detalle pasará inadvertido; en caso de que surja un desperfecto, podrás visualizarlo a tiempo y prevenirlo eficazmente.
Con HubSpot CRM nunca más tendrás que actualizar informes manualmente ni preguntarte acerca del rendimiento de tu equipo. Gracias a los informes detallados sobre la actividad de ventas, la productividad y el desempeño individual, siempre tendrás un panorama actualizado de todo tu embudo de ventas en un panel visual organizado, y obtendrás toda la información que necesitas para guiar a tu negocio hacia el éxito.
Un CRM está diseñado para ayudar a las empresas a gestionar las relaciones con sus clientes y mejorar su satisfacción. Por ello es una herramienta fundamental al momento de implementar un proceso de mejora dentro de una organización.
Entre sus principales ventajas se encuentra la centralización de la información del cliente para facilitar la gestión, mejorar la atención al tener acceso a la información de los consumidores en tiempo real, la automatización de procesos y análisis de datos para comprender mejor las necesidades y comportamientos del mercado y los usuarios.
2. Brainstorming
Esta técnica, también conocida como lluvia de ideas, puede ayudarte a la hora de realizar un trabajo grupal que facilite el flujo de nuevas ideas sobre un problema en específico.
Busca sacar el mayor provecho posible de la interacción entre los individuos y miembros de una organización, a través de reuniones informales donde se recaben ideas creativas para valorarlas, aplicarlas y comprobar su efectividad.
El brainstorming, al ser una técnica grupal para generar ideas y soluciones a un problema específico, es una gran herramienta para mejorar los procesos de una empresa. Favorece la generación de ideas innovadoras, identifica problemas ocultos, fomenta el trabajo en equipo, ahorra tiempo y recursos, y fortalece la cultura empresarial.
3. Diagrama SIPOC
Este diagrama recibe su nombre por las siglas en inglés de: Suppliers, Inputs, Process, Outputs y Customers. Permite entender a grandes rasgos el funcionamiento de un proceso. Ayuda a las compañías a dar respuesta a estos posibles cuestionamientos:
- ¿Quién suministra los insumos para el proceso?
- ¿Cuáles son las actividades que logran que el proceso transforme los insumos?
- ¿Quiénes son los clientes del proceso?
- ¿Qué resultados se esperan del proceso y los insumos?
De forma desglosada, sus elementos se conforman de esta manera:
- Supplier (proveedor): es quien aporta los recursos materiales u otros recursos.
- Inputs (entradas): son los elementos necesarios que brinda el proveedor como información, personal, infraestructura, entre otros.
- Process (proceso): son las actividades que transforman las entradas.
- Outputs (salidas): son los resultados de las entradas, es decir, el producto o servicio usado por los clientes.
- Customers (clientes): quienes reciben las entradas y su nivel de satisfacción después de comprar el producto o servicio.
Si ya estás por iniciar la gestión de mejora de procesos, este diagrama te será muy útil para comprender el nivel de alcance. Esta herramienta es ideal para volver a familiarizarte con todo lo relacionado con tu negocio y detectar eficazmente en dónde surgieron las fallas y por qué.
Como ya lo mencionamos, el diagrama SIPOC ayuda a comprender los componentes de un proceso y cómo están interrelacionados. Para el caso específico de los procesos de mejora, permite identificar fácilmente dichos componentes al brindar una visualización del proceso de extremo a extremo; es posible conocer los problemas y oportunidades de mejora, lograr un enfoque en la satisfacción del cliente y fomentar una comunicación y colaboración efectivas.
4. Hojas de control
Esta herramienta de gestión de calidad permite recabar información de manera sencilla y precisa; se utiliza principalmente para identificar y analizar los problemas que evitan que un proceso tenga la calidad que se desea.
También puede adaptarse a diferentes propósitos, como la validación de un producto o servicio. Además, es fácil de utilizar, pues proporciona una tabla de conteo con preguntas o frases, con la cual es posible recolectar los datos necesarios para identificar el fallo.
Las hojas de control, además de constituir un gran apoyo para la recopilación de datos y monitoreo de procesos, brindan otras ventajas: identificación de problemas, mejoramiento de la calidad, toma de decisiones informadas y comunicación efectiva. Fomentan la mejora continua al tener la oportunidad de identificar áreas de mejora y tomar las medidas adecuadas para implementar cambios oportunamente.
5. Los 5 porqués
Esta herramienta se basa en realizar preguntas para explorar relaciones de causa-efecto que originan un problema en un momento determinado.
Dicha estrategia consiste en analizar cualquier problema y preguntarse: «¿Por qué?». La respuesta al primer «por qué» generará otro «por qué». La respuesta al segundo «por qué» provocará otro, y así sucesivamente. Por esta razón, la herramienta recibe su peculiar nombre.
Los 5 porqués ayudan a identificar la raíz de un problema. Además, proporcionan soluciones efectivas que ahorran tiempo y recursos a la empresa, prevén los problemas futuros y fomentan la mejora continua.
6. Análisis de valor
Esta herramienta se enfoca en la mejora continua y consiste en un sistema ordenado y original para aumentar el valor de tu producto o servicio. Este método sostiene que el valor del producto es el resultado de observar cómo logra su objetivo y el costo del mismo.
Para ello, necesitarás identificar dónde se encuentran las oportunidades posibles para reducir costos y cuál tiene más potencial. Usualmente podrás optimizar tus recursos y encontrar medios de menor precio, realizando exactamente las mismas funciones.
Las ventajas de utilizar el análisis de valor para la mejora de procesos son la fácil identificación de actividades innecesarias, brindar un enfoque en la calidad, atribuir la reducción de costes y mejorar la eficiencia.
Como puedes ver, cada una de estas herramientas son realmente útiles para detectar problemas específicos dentro de tu organización y encontrar las soluciones óptimas para tu empresa. Ahora que tienes todo lo que necesitas para implementar la mejora de procesos, te mostramos unos ejemplos para inspirarte.
1. Amazon
Desde su fundación en 1994, Amazon ha sabido que la mejora de procesos sirve para aumentar su productividad y generar resultados de calidad. Por ello, una de las claves de su éxito logístico ha sido concentrarse en la atención a sus empleados bajo un enfoque de employee centric. Esto ha dado como resultado un mejoramiento en la satisfacción de sus empleados, lo que, a su vez, genera cambios positivos en la felicidad de los clientes.
Amazon necesitaba mejorar sus procesos en el área logística para poder cumplir con sus compromisos de entrega rápida y confiable, mediante el mejoramiento de la atención interna a sus empleados.
El enfoque centrando en sus empleados hace uso de la metodología de Kaizen que, como lo explicamos anteriormente, busca optimizar procesos y reducir los errores. La compañía consigue dominar esto prestando una gran atención a sus empleados; los escucha diariamente, los motiva, les aporta y facilita las herramientas y soluciones necesarias para alcanzar sus objetivos de manera más sencilla.
Amazon adquirió la herramienta Safety Leadership Index para la mejora de procesos. Esta solución en línea mide periódicamente la percepción de los empleados en cuanto a temas de seguridad laboral. En ella, todos los colaboradores pueden compartir sugerencias y comentarios de lo que les gustaría cambiar. Esto ayuda a prevenir riesgos de trabajo de toda índole.
Así, cuando los empleados de Amazon se sienten seguros y contentos con las condiciones en las que trabajan, una parte del mejoramiento de procesos está completada. Con esto consiguen potenciar el rendimiento de la compañía, logrando envíos de mercancía más veloces, reducir costes y aumentar la satisfacción de los clientes al recibir un servicio impecable.
2. Square
Otro ejemplo del mejoramiento de procesos internos centrado en los empleados fue el que implementó Square, una compañía de servicios financieros. Decidió adaptar sus procesos a un concepto llamado hot desking.
Square necesitaba mejorar el clima laboral entre sus empleados y brindar mayor libertad y flexibilidad a sus colaboradores para que su rendimiento y productividad no se viera disminuida.
Como lo mencionamos, Square adaptó un proceso que consistió en que sus colaboradores ya no tendrían un escritorio designado y podrían cambiarse de lugar constantemente. Sí, tal vez este cambio pueda parecer insignificante, pero si deseas crear un mejor entorno laboral donde la unión y el compañerismo reinen, estos cambios no suenan tan desestimables.
Este concepto es muy flexible y consigue aumentar el nivel compromiso y optimismo laboral. Las ventajas del hot desking, como forma para mejorar los procesos de interacción de una empresa, pueden ser las siguientes:
- Ahorro de hasta un 50 % del espacio utilizado por una empresa.
- Ahorro en costes, pues solo se invierte en el espacio ocupado.
- Mejor comunicación entre los trabajadores e incremento en la colaboración de proyectos.
Actualmente, los empleados de la oficina de Square cuentan con una gran variedad de entornos a elegir. Con ello, cada uno tiene la oportunidad de interactuar con todas las áreas y puestos de la organización. No sería nada extraño ver al CEO de la compañía trabajando a lado de un pasante, mientras disfrutan de una charla amena.
3. Tequila San Matías
Esta empresa mexicana, dedicada a la producción y comercialización de tequila, cuenta con más de 100 años de experiencia en el mercado. Esta compañía decidió mejorar sus procesos a través de un nuevo método de organización, que incluyó desde la incorporación de nueva tecnología hasta estímulos y capacitaciones para su personal.
Tequila San Matías requería mejorar sus procesos para tener una mejor gestión de calidad y relaciones con trabajadores y proveedores más positivas y rentables.
La empresa incorporó una plataforma electrónica de comunicación, estímulos económicos, coordinación eficaz para el acercamiento con empleados, un equipo de gerentes fortalecido, así como la puesta en marcha de diagnósticos y planeación estratégica.
Además, también contó con una innovación en su estrategia de marketing: los clientes pudieron elegir el diseño de diversos productos en el mercado. Su producción comenzó a basarse en las necesidades y expectativas del consumidor por medio de grupos focales y campañas publicitarias.
Gracias a esta mejora de procesos, la empresa tequilera tuvo un incremento de casi el 30 % en sus exportaciones y ganancias. Alcanzó un nivel de calidad alto, incrementó su oferta comercial con más marcas de tequila, mejora en el acceso al mercado meta y mayores ventas y rentabilidad.
4. Toyota
La empresa japonesa Toyota se ha destacado en el mundo de la fabricación de automóviles por su enfoque en la mejora continua de procesos.
Si bien Toyota tenía un proceso bien estructurado y eficiente, era necesario idear nuevos métodos que disminuyeran los desperdicios y maximizar la eficiencia de su producción.
Toyota desarrolló el sistema de producción Toyota (TPS), también conocido como Lean Manufacturing, el cual se centró en la eliminación de desperdicios y la maximización de la eficiencia en el proceso de producción. Desde ese entonces, la empresa ha mejorado continuamente sus procesos a lo largo de los años y ha conseguido reducir el tiempo de producción y coste de fabricación.
5. Walmart
La cadena minorista estadounidense Walmart ha sido pionera en la implementación de tecnologías avanzadas en sus operaciones. Y ha hecho todo lo que esté en sus manos para optimizar la manera en que hacen las cosas.
La minorista requería evitar la compra en exceso de productos que al final no terminaban vendiéndose, pues no tenía un conocimiento preciso de la demanda de su mercado.
En 2017, la empresa lanzó una iniciativa llamada «Edison», que utiliza inteligencia artificial para optimizar el proceso de reabastecimiento de inventario en sus tiendas. La tecnología permite a Walmart predecir la demanda de productos con mayor exactitud, lo que le ha ayudado a mantener un inventario adecuado en cada tienda y reducir los costes asociados con el exceso o falta de producto.
Además de esto, también mejoró su proceso de compras y pagos mediante la implementación de un escaneo de códigos de barra y el uso de aplicaciones móviles para facilitar las transacciones en las tiendas. El resultado ha sido una mayor eficiencia en la gestión de inventarios y una mejor experiencia de compra para sus clientes.
Ahora que ya has comprobado el gran poder que tiene la mejor continua de procesos, puedes sentarte a pensar y considerar si esto es lo que necesita tu negocio. Recuerda que es mejor prevenir desastres por medio de la detección temprana de deficiencias en tu empresa. Mantener un monitoreo constante y una metodología de mejora en tus procesos permitirán que obtengas justo los resultados que deseas.
Preguntas frecuentes sobre la mejora de procesos
A continuación encontrarás algunas de las preguntas más comunes que recibimos en la comunidad de HubSpot sobre este tema:
Cómo se puede medir el éxito de la mejora de procesos
A través de indicadores clave de rendimiento (KPI), como reducción en tiempos de ciclo, disminución de errores, incremento en la satisfacción del cliente y ahorro en costos operativos.
Qué sectores se benefician más de la mejora de procesos
Todos los sectores pueden beneficiarse, pero es especialmente relevante en industrias como manufactura, servicios financieros, salud, logística y tecnología, donde la optimización puede tener un gran impacto.
Qué diferencia hay entre mejora continua y mejora de procesos
La mejora continua es un enfoque filosófico y cultural que busca un desarrollo constante sin fin; la mejora de procesos, por otro lado, es una acción específica de optimización que puede ser parte de una estrategia de mejora continua.
