5 pasos para implementar un sistema CRM exitosamente

Muchas empresas disponen de un sistema CRM o gestor de relaciones con los clientes; sin embargo, son pocas las que realmente conocen cómo utilizarlo al máximo. Como seguramente habrás leído en nuestro blog, un CRM es un recurso digital que las empresas utilizan para administrar todas sus relaciones con leads y clientes actuales. Cada empresa que utiliza un CRM lo hace con el fin de mejorar la experiencia del cliente.

Sin importar qué tipo de sistema elijas, lograr una implementación exitosa es clave para aprovechar el uso de sus funciones. Por esta razón, hemos desarrollado esta pequeña guía con los pasos que deberás seguir para implementar un sistema CRM exitosamente, así como las etapas a cumplir para configurar adecuadamente tu Software CRM de HubSpot.

1. Conoce tu proceso de venta

Debes describir con detalle cómo es tu proceso de venta, es decir, cómo realizas la comunicación con el cliente y con tu equipo. Es necesario que esta descripción incluya diferentes perspectivas. Lo ideal es que todos los agentes participantes en el proceso de venta aporten sus puntos de vista, tales como el CEO, el responsable del call center y el equipo comercial.

Es recomendable que este proceso esté documentado, con lo cual facilitarás su revisión y capacitación para nuevos colaboradores. Además, es importante que realices una evaluación de cómo está tu proceso de ventas y verificar que reúna las características adecuadas para ser efectivo. Por ejemplo, Smart TaP indica que este debe centrarse en el cliente, ser objetivo, medible, simple, repetible, autogestionable y que dé resultados.

2. Identifica las necesidades que debe cubrir el sistema CRM

Debes identificar cuáles son las necesidades que tu CRM debe solucionar, desde las más técnicas de tu entidad (como disponer de un call center propio o de un sistema de alertas para el seguimiento) hasta las más operativas, por ejemplo: calcular la rentabilidad exacta del equipo comercial y previsión de las ventas.

En definitiva, debes determinar todas aquellas carencias que necesitas cubrir por medio del CRM con el fin de optimizar los beneficios de la compañía. 

Si no tienes los recursos necesarios, es recomendable contar con un partner especializado en la materia. Las agencias digitales pueden guiarte a enfocar tus acciones de marketing en resultados, tal y como hacen en Increnta con sus clientes.

Actualmente, los mejores CRM integran muchas herramientas y funciones que están elevando el nivel de negocio de las empresas. De ahí que cada vez sean más las organizaciones que cuentan con uno. De hecho, se prevé que el crecimiento interanual de los sistemas de CRM sea de un 25 % entre los líderes de marketing.

3. Desarrolla un plan de automatización del CRM

Una vez que hayas identificado las necesidades de tu entidad, debes desarrollar un plan de automatización. El objetivo de esta etapa es especificar los pasos a seguir para cubrir las necesidades.

Por ejemplo, establece un parámetro para ver qué clientes te aportan más rentabilidad, cruzando datos como tiempo empleado en el proyecto y el beneficio final.

El envío de un email de agradecimiento a aquel usuario que solicite información en tu web es una práctica sencilla, pero que la mayoría de las empresas no usan o lo hacen de forma errónea.

Ya que hayas definido tu estrategia es el momento de sincronizarla con tu herramienta de automatización. Es imprescindible que conozcas todas las características que ofrece la herramienta para optimizarla al máximo.

Es necesaria una correcta configuración de la estrategia, ya que una mala sincronización de los campos a rellenar por el usuario puede desencadenar errores.

Esta etapa es clave para obtener los grandes beneficios de usar un CRM, pues aquí es donde más tiempo y recursos puedes ahorrar. Alrededor del 68 % de las compañías utiliza la automatización de algún modo, así que esta tendencia será creciente hasta el grado de que ninguna organización será competitiva si no automatiza algunos procesos. 

4. Entrena a tu equipo

Debes capacitar a tu equipo de agentes comerciales para asegurar el correcto funcionamiento del CRM. El sistema CRM le permite al equipo ahorrar tiempo y esfuerzo, ya que dispondrán de información de la clientela antes de contactarla gracias a la prospección. Entonces, podrán:

• Conocer el timeline de los usuarios, es decir, saber exactamente en qué se ha interesado el usuario de tu empresa.
• Conocer los datos derivados de formularios. Lo ideal es acompañar el plan de automatización con inbound marketing, mismo que te permitirá identificar el momento adecuado para pedir a un usuario determinados datos.

El objetivo aquí es que la herramienta del CRM sea útil para ventas. Debes conseguir que el equipo comercial la perciba como facilitador de trabajo y no como un recurso para ejercer presión sobre ellos. Es por esto que la capacitación es fundamental para tu fuerza de ventas.

De acuerdo con InsideView, el 23 % de los representantes de ventas señala la necesidad de que el equipo de marketing les mande leads de mejor calidad y el 15 % quiere «más leads». Con un CRM estas necesidades se cubren al integrar la labor entre ventas, marketing y servicios para compartir objetivos que los lleven a trabajar como un bloque sólido. 

5. Analiza, da seguimiento y optimiza

La fórmula del éxito en la automación de un proceso de ventas requiere un análisis y una correcta interpretación de los datos. El CRM es una potente herramienta pensada para aumentar el beneficio de una empresa. Es compleja, como toda herramienta potente, y requiere un aliado capaz de guiarte en el camino.

Al final, cuando todo estos pasos los realizas con estrategia, constancia y dedicación, tendrás grandes resultados; en promedio, la cuota de ventas podría aumentar un 65 %.

En este punto, ya sabes cómo implementar el uso de un sistema de CRM en tu empresa, pero te hace falta conocer el proceso de configuración inicial de estas plataformas. Para ayudarte a que comiences a aprovechar tu CRM al máximo a continuación revisaremos los pasos que debes cumplir para tener tu sistema listo y operativo.

Un sistema CRM como el de HubSpot es un aliado ideal si se combina con herramientas de automatización de marketing. Con estos pasos podrás configurarlo, ya sea que utilices la opción gratuita disponible para cualquier usuario o que te suscribas a la plataforma completa.

1. Conecta tu cuenta de correo

Si quieres poner en marcha el CRM de HubSpot rápidamente lo mejor que puedes hacer es enlazar tu cuenta de correo electrónico. Solo hace falta darlo de alta para que todos los mensajes que envíes y recibas se almacenen directamente en la plataforma.

Ten en cuenta que una integración de correo electrónico requiere llevar a cabo dos procesos. Primero deberás enlazar tu bandeja de entrada, con el fin de que puedas enviar y recibir mensajes, así como iniciar sesión desde el CRM.

Una vez resuelto este primer paso es deseable que instales las extensiones correspondientes para que puedas utilizar algunas funcionalidades únicas del CRM directamente en tus cuentas de correo de Google, Outlook u Office 365:

• Si usas Gmail, deberás instalar la extensión de Chrome que pondrá las herramientas de tu CRM en tu bandeja de entrada.
• En caso de que trabajes con Outlook, debes instalar la extensión disponible para Microsoft. Esta herramienta se instala directamente en tu cuenta, por lo que estará disponible en tu correo sin importar el navegador que utilices.

¿Por qué es tan importante conectar tu cuenta de correo?

La integración del correo electrónico en tu CRM te servirá para ahorrar tiempo, ya que no tendrás que acceder a múltiples plataformas para acceder a tus mensajes. Por el contrario, toda tu información estará dentro del sistema.

Por su parte, la instalación de extensiones te ayudará a disponer de las mismas herramientas tanto en tu CRM como en el sitio de correo al que tienes acceso por medio de un navegador.

Ten en mente que un sistema de CRM que no tiene información es como una caja vacía. Al enlazar tu cuenta de correo puedes comenzar a recabar datos sin tener que esforzarte en ingresar la información. Una vez almacenada tu información en el sistema puedes comenzar a ordenarla y utilizar las herramientas del CRM para analizarla.

Puedes conectar tu cuenta de correo desde la configuración general de tu cuenta. Si deseas obtener más información puedes consultar el manual para conectar bandejas de entrada y para instalar extensiones.

2. Crea tus filtros

Tras enlazar tu cuenta de correo electrónico a tu CRM el sistema creará un registro para cada una de las personas con las que interactúes. Cuantos más contactos tengas será mayor la necesidad de ordenarlos. Para eso están los filtros de tu CRM de HubSpot.

Todos los registros en tu CRM contienen una importante cantidad de propiedades que puedes aprovechar para rastrear y agrupar información. En el caso de los contactos, cada registro incluye un nombre, una dirección de correo y la compañía a la que pertenecen. Si no utilizas los filtros esta información está siendo desaprovechada. Algunos casos en los que puedes emplearlos son:

• Para crear una lista de tus correos de ventas abiertos recientemente por tus clientes. Esto te ayudará a saber si han recibido tu información o si han perdido interés en tu producto.
• Para agrupar los correos que has respondido, para que ninguno de tus clientes se quede sin una respuesta y des el debido seguimiento a tus consumidores.
• Para ubicar los correos que tus clientes no han respondido; esto te ayudará a identificar casos que merecen más atención o a investigar otros medios de localización.

¿Por qué es tan importante crear filtros?

Probablemente el mayor beneficio que tiene el uso de plataformas de CRM es que te permite organizar tu información de forma útil. Esto significa que no solo mantendrás ordenada tu información, sino que podrás hacer cosas con ella. 

En el caso de HubSpot, el CRM incluye filtros automatizados que te indican en qué contactos debes poner atención para evitar pasar por alto operaciones relevantes.

Además, estos filtros te permitirán ordenar tu información en tiempo real, por lo que puedes agrupar contactos de acuerdo con tus necesidades y las veces que quieras. Recuerda que cuanta más información tengas en tu CRM podrás hacer búsquedas más avanzadas.

Si deseas obtener más información puedes consultar el manual de vista y filtrado de registros.

3. Importa tus contactos

Los anteriores pasos están diseñados para que tengas un panorama de las funcionalidades de tu CRM, pero existen muchas otras que puedes implementar para sacar mayor provecho de tu sistema.

Importar contactos es una acción avanzada que muchas empresas necesitan llevar a cabo. Esta funcionalidad te permitirá exportar la lista de personas de otra plataforma a tu nuevo CRM.

Puedes llevar a cabo esta acción directamente desde Gmail de manera automática, conservando todos los datos resguardados por Google en tu lista de contactos. Asimismo, puedes utilizar tablas de Excel o de otros formatos. Solo debes tener en cuenta que el sistema únicamente conservará la información disponible en ese documento y que cada propiedad debe ser ingresada en una columna diferente.

Cualquiera de estas dos opciones te ayudarán a automatizar gran parte del proceso de migración a tu CRM sin tener que copiar cada contacto de forma manual.

¿Por qué es tan importante importar contactos?

Si has usado otra plataforma de CRM es probable que tengas información almacenada en ese sistema y no desees perderla. Esto es importante para mantener actualizada tu base de datos y para tener el control de tus registros, de tus operaciones comerciales, de tus aliados y de tus ventas.

Importa o sincroniza tus datos desde HubSpot o, si deseas obtener más información, puedes consultar la documentación para importar objetos de HubSpot.

4. Define tus etapas de negocios

Una vez que hayas organizado tus contactos es momento de comenzar a organizar tus ventas. Las negociaciones te ayudarán a mejorar la experiencia del cliente a la hora de comprar tus soluciones, pero solo serán realmente útiles si las diseñas de acuerdo con tu proceso de venta. Aquí entran en juego las etapas de negocio.

Estas etapas están representadas en tu CRM como los pasos dentro de tu proceso de venta. HubSpot ofrece algunas etapas predeterminadas, pero tienes la completa libertad de configurarlas como mejor te convenga.

A la hora de vender es realmente útil acompañar al comprador en su proceso, dándole algunas instrucciones que le ayuden a tomar una decisión. Si conoces a fondo estas instrucciones y el orden en el que se tienen que cumplir, será mucho más sencillo crear una etapa para cada paso.

Estas etapas deben ir acompañadas de un nombre y de un porcentaje de éxito, que te indicará cuán probable es que la negociación se cierre en ese paso del proceso. 

¿Por qué es tan importante definir tus etapas de negocios?

En ventas es realmente importante saber manejar diferentes relaciones comerciales al mismo tiempo. Muchas veces puede ser difícil monitorear la evolución de cada comprador al detalle. Aprovechar las etapas de negocios ayuda a tener un modelo de venta; este modelo permite ofrecer las soluciones que requieren los clientes que se encuentran en el mismo paso de un proceso.

Además, esto te ayudará a identificar problemas y atender casos específicos. Si en tu primer etapa de la negociación solamente darás información a tu cliente, puedes automatizar este proceso para enviar un correo electrónico a todos tus prospectos que están comenzando. Por otro lado, si uno de ellos ha llegado a la etapa de la firma del contrato, entonces deberás poner especial atención en ella o él.

Si deseas obtener más información puedes consultar la documentación para configurar y personalizar tus pipelines y etapas de negocios. Puedes configurar tu proceso de ventas desde la plataforma de HubSpot.

5. Diseña tu publicidad para clientes potenciales (en caso tal que desees lanzar campañas de pago)

Ahora que tu CRM está configurado y has organizado tus contactos es momento de empezar a generar leads. Una manera de hacerlo es aprovechar el poder de las campañas de pago, o paid ads; no obstante, no es un paso necesario, pues dependiendo de la naturaleza de negocio podrías servirte de otras estrategias. 

Si deseas lanzar campañas de pago, puedes aprovechar recursos que te brinda el software para crear y medir campañas publicitarias de HubSpot. Este servicio está especialmente diseñado para las pequeñas y medianas empresas que quieren vender sus soluciones a otras empresas. Gracias al uso de CTA y de la información disponible de los usuarios de tu red social puedes generar formularios y obtener información de tus leads directamente en tu CRM de HubSpot.

Solamente deberás diseñar tu publicidad y elegir a qué audiencia quieres dirigirla desde tu plataforma de CRM. Conforme se generen leads que interactúen con tus anuncios en redes sociales y buscadores como Google se irá nutriendo automáticamente tu lista de contactos en el sistema.

¿Por qué es importante diseñar publicidad para los leads?

Más de 2000 millones de personas acceden mensualmente a redes sociales como Facebook, Instagram y LinkedIn, por lo que, sin importar cuál sea tu audiencia, seguramente se encuentra en esta popular red social. Además, día con día se genera información de gran relevancia comercial a través de buscadores como Google. Por lo anterior, emplear las herramientas de HubSpot para generar leads es una buena estrategia para aprovechar estos amplios volúmenes de datos.

Con el software para crear y medir campañas publicitarias de HubSpot podrás crear listas personalizadas para cada etapa del recorrido de los visitantes según la información que tengas en el CRM y usar estos datos y las analíticas web como base de tus campañas publicitarias para aumentar las conversiones.

Un targeting más específico te permitirá crear contenido más relevante, experiencias de clientes mucho más útiles y un mejor retorno de la inversión publicitaria (ROAS).

6. Integra tu sitio web

A pesar de que las redes sociales son buenas plataformas para captar la atención de los consumidores, tu presencia en línea no acaba ahí. Con el CRM de HubSpot puedes también enlazar tu sitio web a la plataforma para atraer visitantes y convertir leads.

El CRM de HubSpot incorpora un código de JavaScript que te permitirá rastrear las interacciones en tu sitio web. Una vez instalado, puedes diseñar ventanas emergentes, formularios y otros recursos que aparecerán en tus páginas y recolectarán mayor información de tus visitantes para dirigir contenidos adecuados a sus necesidades.

Los datos que hayas recopilado irán directamente a tu CRM, facilitando un panorama de interacciones y de toda la información que necesitarás para generar leads.

¿Por qué es tan importante integrar tu sitio web?

Un sitio web es la carta de presentación de una empresa con el público de consumidores. Por ello, los visitantes deben llevarse una buena primera impresión que motive un mayor interés en tu marca.

Al aprovechar la navegación de tus visitantes dentro del sitio para captar información de sus perfiles comerciales podrás mejorar su experiencia y ofrecer exactamente lo que están buscando. Al tener toda esta información en tu CRM analizarás con mayor detalle tus audiencias y te darás cuenta de cosas que probablemente habrías ignorado hasta el momento.

Si deseas obtener más información puedes consultar el creador gratuito de formularios online de HubSpot. Con él podrás comenzar a diseñar tus propios formularios emergentes y mostrar de manera dinámica distintas preguntas basadas en la información del visitante, como el país, el dispositivo, la fuente de referencia, el perfil de consumidor ideal, etc. Cambia los tipos de preguntas restantes en tu formulario en tiempo real, según las respuestas de tus contactos, para obtener mejores datos de clasificación.

7. Invita a tu equipo

Ya tienes tu sistema de CRM configurado y listo para ser utilizado. Es momento de invitar a todos tus colaboradores para trabajar en equipo y sacar el mayor provecho de la plataforma. 

Al permitir el acceso al sistema, tus colaboradores podrán consultar la información almacenada en él. Puedes definir controles de acceso que mantendrán información oculta a algunas personas, dependiendo del nivel de accesibilidad que quieras dar. Asimismo, puedes controlar quiénes podrán ver, editar o administrar cierta información.

Según sea tu licencia, podrás añadir la cantidad de usuarios que quieras a tu CRM de HubSpot y controlar su nivel de acceso. Una vez que hagas esto recibirán un correo electrónico con las instrucciones para iniciar sesión en la plataforma.

Te recomendamos que si invitas a tus representantes de venta a colaborar en el CRM les sugieras certificarse en el uso del software de ventas de HubSpot.

¿Por qué es tan importante invitar a tu equipo?

Una de las tareas más importantes para cualquier empresa es compartir la información relevante para cada miembro y equipo de la organización. Tu departamento de ventas, de marketing y de servicio podrán tener diferentes metas y requerirán acceso a distinta información. Los CRM permiten controlar este acceso desde una misma plataforma, creando un flujo de trabajo simple de gestionar.

Al invitar a tu equipo a unirse a tu CRM estarás dando tus primeros pasos para unificar tu compañía en la búsqueda de dar el mejor servicio a tus clientes.

Si deseas obtener más información puedes consultar el manual para agregar usuarios de HubSpot o añadirlos desde tu configuración de usuarios y equipos.

10 empresas que utilizan un CRM 

Un CRM es versátil y se adapta a diferentes tipos de negocios sin importar su giro, tamaño o nivel de operación; esto es en parte el gran éxito de estas plataformas. Con base en los pasos mencionados para su implementación, una organización sabrá cuál es su necesidad y dónde va a aplicar un CRM, qué objetivos cumplirá y cuál será su alcance.

Por esto se puede ver a empresas que buscaron automatizar ciertos procesos, reforzar ventas, integrar objetivos entre marketing y ventas, aumentar leads, tráfico o posicionamiento. Así que mirar los casos de éxito o empresas que han utilizado un CRM solamente es un factor de inspiración porque cada negocio es único y un CRM tiene que responder a una solución en particular de las empresas.

Aquí te presentamos algunos casos de empresas que utilizan CRM y sus resultados para que cuentes con un panorama de lo que estas tecnologías pueden ofrecerte.

1. uPlanner

Imagen de uPlanner

Esta empresa ofrece soluciones para la educación superior y se acercó a HubSpot para generar más tráfico orgánico y aumentar el número de leads. Lo logró al usar el CRM que integró los objetivos de marketing para atraer a la audiencia y de ventas, que hacía la labor de cerrar las oportunidades de negocio.

De la mano de HubSpot, uPlanner implementó una estrategia efectiva que incrementó 410 % el tráfico orgánico y 130 % de leads.

2. Calidad Inmobiliaria

Imagen de Calidad Inmobiliaria

Calidad Inmobiliaria es una empresa de bienes raíces que requería tener una mejor estrategia en medios digitales; quería enfocarse en la conversión y disminución de costos de atracción de leads y clientes. ¿Cómo lo hizo? Utilizó el CRM para inmobiliarias de HubSpot, con el cual implementó la metodología de inbound marketing, multiplicando por 3 la reducción del costo de adquisición, por 122 el incremento del tráfico anual y por 620 el aumento de leads anuales.

3. Accutone

Imagen de Accutone

Es una empresa que comercializa audífonos; básicamente ha impulsado un e-commerce, pero su operación fue creciendo a tal grado que su proceso de ventas se veía obstruido por no tener un adecuado seguimiento. Por ello, implementó un CRM mediante el cual se alineó su fuerza de ventas, mejorando su control y seguimiento de leads, además de que perfeccionó el servicio al cliente, aumentando sus llamadas comerciales en un 40 %.

4. Mapfre

Imagen de Mapfre

Para Mapfre, el éxito en su estrategia de expansión se debe en gran medida al uso correcto de su CRM. La empresa de seguros mejoró su productividad, su atención personalizada y destaca la automatización de registros y control de incidencias.

También realizó automatizaciones en su departamento de telemarketing y cada uno de sus colaboradores están interconectados en tiempo real.

5. Écija 

Imagen de Écija 

Se trata de un despacho de abogados con sede en España y con presencia en varios países de Latinoamérica.

El uso del CRM vino a darle un mayor orden a toda su operación y el seguimiento ha sido clave para que tenga leads mejor calificados, facilitando el cierre de ventas de los servicios que ofrece.

6. Aerodynamics

Imagen de Aerodynamics

Pensarías que una escuela de vuelo es muy específica en cuanto a sus servicios. Sí, pero por igual un CRM se adapta a su operación y esta empresa detectó que necesitaba tener un mayor orden y vincular sus diversas áreas a la atracción de clientes, el control de proveedores y el trato con sus socios comerciales.

Al hacerlo a través de un CRM logró optimizar tiempo y dinero porque automatizó muchos procesos, seguimientos y respuestas. La compañía señala que tan solo con implementar el formulario adecuado en su sitio web fue el inicio de más y mejores clientes para sus cursos.

Este es un ejemplo de que no importa cuán específico sea el giro de una empresa, ya que un CRM podrá ayudar a agilizar sus procesos. 

7. McDonald’s

Imagen de McDonald’s

Ahora vamos al extremo, con una empresa con una operación tan compleja y global como McDonald’s, que atiende a más de 69 millones de personas diariamente. ¿Qué puede hacer un CRM por una empresa de esta magnitud? Tener control de todos sus procesos, alinear estrategias, mejorar la atención y aumentar los niveles de satisfacción. 

La información del cliente, comentarios e interacciones se ponen a disposición de los franquiciados y gerentes corporativos en tiempo real para contribuir a una toma de decisiones adecuada. 

8. MANGO

Imagen de MANGO

Se trata de una compañía del sector textil cuyos procesos incluyen el diseño, la fabricación y la distribución de sus productos; posee más de 900 tiendas a nivel mundial, lo cual hace lógico que tuvieran que valerse de un CRM.

Entre los resultados que destacan para esta empresa es la mayor agilidad de seguimientos, ventas, servicio posventa, incidencias y consultas. Además, incrementó su alcance de ventas, ya que el CRM le permitió hacer una mejor segmentación.

9. Hoteles Marriott

Imagen de Hoteles Marriott

La cadena hotelera Marriott posee más de 3000 localizaciones y con la implementación de su CRM logró posicionar al cliente interno y externo como la base de su estrategia de ventas, con una eficiente logística de correos automatizados, así como una atracción y seguimiento de leads para mejorar el nivel de conversión.

10. Ferro Torre

Imagen de Ferro Torre

Ferro Torre S.A. es un fabricante de productos de acero con sede en Ecuador, el cual implementó un CRM para gestionar sus planes de producción. Entre los resultados que han elevado el nivel de la compañía resaltan la toma de decisiones más estratégicas con información fiable y en tiempo real, así como una óptima planificación y mayor control sobre las operaciones.

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