Felicitaciones: has perfeccionado tu idea de los mil millones. Horas sobre horas de trabajo duro y diligente, sobreponiéndote a incontables obstáculos en el camino, finalmente han dado frutos. Así que es momento de relajarte y observar cómo entra el dinero. Pero... si tan solo fuera así de simple.

Crear un producto o servicio innovador es un esfuerzo por sí mismo, pero una vez que tu prototipo está listo para lanzarse, te enfrentas al reto de buscar clientes para compartirlo. Aunque tu producto es asombroso, construir una base de clientes estable puede ser complicado. 

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Mucha gente se resiste al cambio y puede dudar al hacer una inversión financiera en un producto que todavía no ha sido probado o reseñado por muchos. Con las opiniones de consumidores listas y disponibles para prácticamente cualquier producto o servicio, los clientes están más dispuestos a confiar en otros usuarios que ya experimentaron tu oferta y han elegido dar su retroalimentación imparcial.

Este nuevo poder que los consumidores ahora ejercen convierte a esas reseñas en línea en un factor significativo para construir credibilidad con tu audiencia objetivo. Pero sin una base incipiente de consumidores, ¿cómo lograrás que tu compañía esté en boca de todos?

La respuesta está en el modelo freemium.

Uno de los ejemplos más notables de este modelo es la aplicación de citas Tinder, donde los usuarios pueden utilizar la app sin costo, pero también tienen la opción de pagar por beneficios extra para incrementar sus posibilidades de obtener un match. El modelo freemium está basado en la idea de que si le regalas a tus clientes una prueba de tu servicio o producto, ellos regresarán a tu negocio dispuestos a pagar por más.

3 ventajas sobresalientes del modelo freemium 

1. Construye la confianza con los clientes

Al regalar un producto o servicio abres un canal de comunicación y construyes confianza con los usuarios, quienes además se convierten en los primeros en probar tu proyecto y podrán darte retroalimentación valiosa.

2. Fomenta la viralización

Si lo has hecho bien, la versión gratuita de tu producto será un éxito mucho antes de ofrecer ventajas premium. Como ejemplo está Spotify, que primero se hizo de una impresionante base de usuarios gratuitos antes de iniciar la ruta hacia la opción premium que abriría la puerta a las demás modalidades que tiene para cada perfil.

3. Ayuda a captar una base de datos de usuarios

Una vez que tengas los datos de tus usuarios, como su correo electrónico, podrás ir nutriendo tu base para anunciar ofertas futuras, compartir contenidos valiosos para tu audiencia y, todavía mejor, analizar sus preferencias y tendencias. Todo eso te ayudará a darles un mejor servicio y llegar al corazón de sus necesidades.

El modelo freemium parece sencillo, pero, justo como cualquier otro enfoque de negocio, no hay una fórmula garantizada para el éxito. Para que tu negocio encuentre la mejor posición para triunfar al usar este enfoque, compartimos cuatro preguntas importantes para tener en cuenta cuando empieces a ejecutar tu plan de negocio freemium.

4 preguntas para que tu negocio freemium funcione

1. ¿Atrae a nuevos usuarios?

La primera pregunta que debes atender antes de lanzar tu modelo de negocio freemium es si tu producto puede generar ruido en tu audiencia meta.

Necesitarás construir un séquito sólido de usuarios simplemente al regalar una parte del producto sin cargo alguno para el consumidor. Sin embargo, solo porque lo ofrecerás gratuitamente no significa que se convertirá en una necesidad de la noche a la mañana.

Los esfuerzos promocionales y de marketing siempre ayudarán. Pero sea lo que fuere que estés dando, deberá resolver un problema o proveer una ventaja a largo plazo para tus clientes. Así, estos usuarios compartirán su retroalimentación positiva, que ayuda a generar nuevas visitas a tu negocio.

Un gran ejemplo de esto es LinkedIn. Esta red social ofrece un software gratuito en el que los usuarios pueden registrarse fácilmente y conectarse con otros que comparten currículos y crecen potencialmente sus carreras profesionales.

LinkedIn pudo aumentar rápidamente su número de usuarios a casi 600 millones al ofrecer un servicio gratuito de redes profesionales. Fue capaz de construirlo no solo al resolver un problema que muchos enfrentan, sino también al hacerlo sin cargo extra. Esto creó una oportunidad asombrosa para que sus clientes experimentaran los beneficios de la compañía sin ningún riesgo significativo.

2. ¿Inspira o motiva a los clientes a la conversión?

Una vez que ya tienes un grupo sólido de usuarios beneficiándose y compartiendo tu producto, el paso que sigue es convertir a esos usuarios en clientes. Para lograrlo, debes crear un elemento de urgencia con tu oferta, que incentive a los usuarios para invertir en tu producto. Típicamente, esto sería una actualización o una membresía premium que ofrezca valor adicional al cliente y que no puede obtener solo con la versión gratuita.

Estas adiciones son lo suficientemente atractivas para compensar la inversión financiera que involucra, creando así una «brecha de valor» entre la oferta gratuita y la premium. Propiedades limitadas, cuotas de uso y soporte limitado son algunos ejemplos de cómo puedes crear esta diferencia en el valor y comenzar a convertir tus usuarios gratuitos en clientes.

Pero ¿cómo sabes si lo que estás regalando es demasiado o insuficiente? La mejor manera de determinarlo es al revisar la tasa de conversión de usuario gratuito al de cliente y ver si el número es bajo, alto, o si ni siquiera ha sido calculada aún. Si te das cuenta de que tu tasa de conversión es más baja o no es la que esperabas, el primer lugar al que debes regresar es hacia tu plan gratuito.

Analiza los reportes de uso de tu producto para revisar de cuáles aspectos de tu producto o servicio toman ventaja los usuarios. Si hay una tasa significativamente alta de uso en un área específica de tu oferta, tal vez estás dando demasiado valor gratuitamente y necesitas ajustar tus esfuerzos en impulsar incentivos alrededor de ese elemento.

Si no estás reportando mucho uso en lo absoluto, entonces debes reconsiderar cuánto estás dando, sobre todo en caso de que puedas agregar más a la oferta. Un buen lugar para empezar es al analizar a tus competidores para ver qué dan a sus clientes y en qué puntos puedes regalar más, al mismo tiempo que mantienes el precio actual.

Otra área para revisar es tu proceso de conversión, si tiene sentido acaso incluir uno. El modelo freemium no es un concepto inflexible o estático y hay miles de variaciones que pueden ser exitosas, con todo y que puedes mantener la oferta de tu producto de manera gratuita. Un ejemplo de esto es Facebook, cuyo producto se mantiene sin costo para todos los usuarios pero ha ido incorporando anunciantes como entradas de ingresos para monetizar el sitio.

Puedes incluso ir tan lejos como considerar el camino de Twitter y vender la compañía a un negocio más grande que podría desear tu producto como una ventaja sobre sus competidores. Al trabajar con el modelo freemium es importante abrir la mente sobre los ingresos, ya que el valor financiero de tu oferta podría venir de una fuente inesperada.

3. ¿Puedes nutrir a tu cliente?

Crear incentivos para que los usuarios hagan un upgrade es un reto en sí mismo, pero ¿cómo comunicas el valor de estas actualizaciones? Ya sea un usuario gratuito o pagado, necesitas hacer nurturing con estos clientes para que se sientan lo suficientemente confiados al tomar la decisión de comprar tu producto.

Nutrir no es lo mismo que incentivar, porque el segundo es el poder de generar valor, mientras que el primero serían los pasos que tomas para comunicar ese valor a tu audiencia. En el modelo freemium es más probable que enfoques la mayoría de estos esfuerzos en nutrir nuevos usuarios para motivarlos a tomar su primer inversión financiera en tu compañía. La mejor manera de abordar esta comunicación es concentrándose en el éxito del cliente y buscando opciones oportunas en el recorrido del comprador donde las ofertas premium serían más ventajosas. 

Un ejemplo de esto es al proveer una incorporación de servicio que introduce al usuario directamente a tu compañía y le demuestra la mejor forma de utilizar tu oferta. Esto inicia de inmediato un diálogo abierto con el cliente, que se enfoca en sus necesidades y en la forma en que tú le darás apoyo único. Si el cliente encuentra un bloqueo que la oferta premium puede ayudar a superarle, la línea de comunicación ya está abierta para que el usuario la pida.

Otros medios, como mostrar de manera constante banners y recordatorios de actualizaciones, proveer un dedicado servicio de soporte al cliente y crear una comunidad activa de promotores son formas adicionales que ayudan a construir una relación de confianza. Tus clientes se sentirán a gusto para acercarse y aprender más de tus ofertas premium.

Al tener esa comunicación asegurada, así como concentrarte en el éxito del cliente freemium, generarás una sensación de confianza con tus clientes, quienes estarán más que dispuestos a escuchar tus ofertas. Idealmente, este proceso debería crear un progreso natural entre usuarios gratuitos a usuarios pagados al demostrarles una fuerte correlación entre tu compañía y su éxito.

4. ¿Cómo medirás el éxito?

Es momento de la pregunta de la que, seguramente, tienes más curiosidad: ¿cómo sabes si tu modelo freemium está funcionando? Aunque el resto de estas preguntas son importantes por sí mismas, no significan nada al menos que puedas medir el éxito de los esfuerzos que estás invirtiendo.

Dependiendo de tu entrada de ingresos, tus medidas de éxito podrán variar en términos de métricas específicas que esperas evaluar. Pero en general puedes poner atención a tres categorías principales: éxito de producto y servicio, categoría de usuarios y tasa de conversión de usuarios gratuitos a pagados.

Para el éxito de producto o servicio puedes revisar los datos de uso del producto para ver cuáles aspectos de tu oferta son lo más aprovechados, los niveles de cuáles partes deberían ser ofrecidas gratis y cuáles pagadas, así como cuáles partes deberían eliminarse totalmente para reducir distracciones en el proceso de conversión. Esto asegura que actualizarás de manera constante tu oferta, haciéndola tan atractiva como sea posible para el cliente.

En cuanto a segmentar usuarios, querrás ordenar y catalogar a tus clientes por su probabilidad de convertirse. Intenta agrupar tu base de usuarios en categorías como «probabilidad de conversión» o «usuario gratuito de por vida» para tener una mejor idea de cuál demografía representa tu base de usuarios. Esta categorización te ayudará seguirle la pista a los usuarios que serán más óptimos para conversiones, para que puedas enfocar tus esfuerzos de ventas y marketing en estos leads calificados.

Finalmente, necesitarás una manera de medir este proceso de conversión desde un no-usuario, a usuario gratuito y, por fin, a un usuario pagado.

Es imperativo ser capaz de resaltar la interacción individual de un cliente con tu negocio, empezando desde su primer punto de contacto hasta terminar con su decisión de compra más reciente. Eso te dará un mejor entendimiento del ciclo de vida del cliente, así como también te ayudará a identificar puntos importantes de dolor y tendencias que necesitan atención durante la experiencia completa del cliente.

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Publicado originalmente en junio 12 2020, actualizado junio 12 2020

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SaaS