Cómo notificar un incremento de precio a tus clientes sin arriesgarte a perderlos

Motivos para un incremento de precio

Nunca es fácil anunciar un incremento de precio, y tu servicio de atención al cliente tendrá que prepararse para afrontar reacciones negativas.

Al fin y al cabo, a nadie le gusta tener que pagar más por un producto que ya usa, por lo que si subes tus precios y nadie se queja, seguramente significa que siguen siendo demasiado bajos. En definitiva, debes encontrar el equilibrio perfecto entre obtener más ingresos y mantener la satisfacción de tus clientes.

A la hora de anunciar un incremento de precio, el equipo de ventas y el servicio de atención al cliente deben estar perfectamente coordinados para proporcionar información coherente, en especial si a tus clientes les cuesta aceptarlo.

En general, lo mejor que tu equipo puede hacer es asegurar a los clientes que ese incremento de precio permitirá a tu empresa mantener la calidad del producto que ya utilizan, un motivo que la gran mayoría de ellos comprenderán.

Para la directora ejecutiva de HubSpot, Yamini Rangan, el secreto para comunicar un incremento de precio es basarlo en el valor que aportará a los clientes.

"Algunos ajustes de precio tienen mejor aceptación que otros, pero aquellos basados en el valor que aportarán a los clientes son más fáciles de comunicar".

Yamini Rangan, directora ejecutiva de HubSpot

1. Contacta directamente con tus clientes

Si el precio mensual de tu cuenta de Spotify Premium aumentara de 9,99 USD a 14,99 USD sin que nadie te lo notificara y sin haber dado tu consentimiento, seguramente no estarías de acuerdo con el cambio.

Por eso, si decides aumentar los precios, debes enviar a todos los clientes que usan el producto en cuestión una notificación para anunciarles el cambio y, si es posible, debes dirigirte a ellos por su nombre para que la notificación sea más personal.

2. Notifica el incremento con suficiente antelación

Debes dar a tus clientes tiempo suficiente para que se hagan a la idea del cambio, ya que puede que tengan que consultar su presupuesto o considerar otras opciones, y también puedes darles la opción de hacer uno o más pedidos de tu producto antes de que el incremento de precio entre en vigor.

3. Recuerda a tus clientes que un incremento de precio implica un aumento de la calidad

A muchos clientes podría costarles entender los motivos que obligan a una empresa a subir sus precios, sobre todo si llevan usando el mismo producto durante meses o incluso años. Por eso, debes centrar tus mensajes en aclarar que el incremento es fundamental para mantener la calidad del producto.

Por ejemplo, puedes explicar que tienes que subir los precios para cubrir un aumento de los gastos operativos, para contratar más personal o para adquirir los materiales necesarios.

4. Explica los motivos del incremento

Para que tus clientes tengan claro que vas a subir los precios para mantener la calidad de tu producto, debes explicarles los motivos concretos que te han llevado a hacerlo. Por ejemplo, algunas empresas tienen que usar materias primas cada vez más escasas y costosas, por lo que se ven obligadas a subir los precios de los productos que fabrican. Cuanto más transparente seas en cuanto a los motivos del incremento, menos objeciones encontrarás por parte de los clientes.

5. Asegúrate de que toda la organización está al tanto del incremento antes de comunicárselo a los clientes

Todo el personal que trabaje de cara al público debe estar al corriente del incremento y debe poder transmitir exactamente la misma información en cuanto a la diferencia de precio, a los motivos del cambio y a los detalles logísticos que implica. De esta forma, nadie cobrará a un cliente el nuevo precio sin informarle antes, y todas las comunicaciones de tu empresa serán estratégicas y coherentes.

6. Permite que los clientes se pongan en contacto contigo si tienen dudas o preguntas

Tus equipos deben brindar a tus clientes toda la información que soliciten, porque de lo contrario podrían acabar pasándose a la competencia si encuentran otra empresa que les ofrezca precios más bajos. Tus clientes deben tener muy claro que pueden ponerse en contacto con tu empresa en cualquier momento si tienen preguntas acerca del incremento de precio, y que hasta los equipos directivos estarán a su disposición para resolver sus dudas si fuera necesario.

Si vas a subir los precios y no sabes como notificárselo a tus clientes, estas plantillas te ayudarán a elegir las palabras correctas.

Plantillas para notificar un incremento de precio

Aunque nunca es fácil notificar un aumento de precio, en estas plantillas encontrarás ideas para enviar el mensaje adecuado.

1. Incremento general del precio

Puedes usar esta notificación para anunciar un incremento general de precio a tus clientes. En ella puedes especificar el porcentaje exacto del incremento y qué productos se verán afectados, así como la fecha en la que el cambio entrará en vigor y cuánto tiempo tienen para adquirir esos productos al precio actual.

2. Incremento del precio de los materiales

Esta notificación también incluye el porcentaje exacto del incremento y la fecha en la que entrará en vigor, y especifica el motivo del cambio de forma que los clientes sepan exactamente por qué van a tener que pagar más por el producto. Para que este mensaje sea más efectivo, puedes añadir una nota sobre cómo el incremento de precio aumentará el valor del producto o del servicio que ofreces.

3. Incremento de los gastos operativos

Al igual que las dos notificaciones anteriores, esta también incluye el porcentaje del incremento de precio y la fecha en la que entrará en vigor, pero en este caso, empieza por explicar claramente el motivo del cambio. En situaciones como esta, lo mejor es destacar claramente los productos que más subirán de precio, de forma que los clientes lo tengan claro desde el principio.

A partir de estas plantillas, puedes usar este formato para diseñar tu propia notificación:

Plantilla para notificar un incremento de precio

Las plantillas pueden ser muy útiles para contextualizar los motivos de un incremento de precio y para abordar otros temas delicados. Al redactar una notificación a partir de estas plantillas, debes usar el mismo tono que vas a emplear en el resto de las comunicaciones, incluir información transparente y clara, y personalizar el mensaje tanto como sea posible.

Cómo redactar una notificación sobre un incremento de precio

Notificar un incremento de precio no tiene por qué ser complicado, y estos consejos te ayudarán a facilitar la comunicación entre tus equipos y tus clientes.

1. Proporciona información clara y concisa

Incluye la información más importante al principio de mensaje, de forma que tus clientes puedan ver claramente cuál será el nuevo precio y cuándo entrará en vigor. A continuación, explica qué deben hacer antes de que se aplique el incremento, y por último, especifica qué opciones tienen y dónde pueden consultar más información.

2. Demuestra empatía

Según tu sector, el lenguaje que uses en tus mensajes debe ser más o menos formal, pero nunca debería percibirse como frío o distante. La notificación de Netflix que encontrarás más abajo es un gran ejemplo de cómo redactar un mensaje profesional y cercano para que los clientes se sientan valorados como personas y no tratados como números. Al redactar la notificación, ponte en el lugar del cliente y piensa qué tipo de mensaje te gustaría recibir, y recuerda agradecerle su comprensión y su confianza en tu empresa antes de despedirte.

3. No te disculpes

Las empresas suben los precios constantemente, por lo que si te disculpas dará la impresión de que tienes dudas acerca de la decisión que has tomado y de la calidad del producto que ofreces. Recuerda en todo momento que, si tu producto o servicio proporciona valor a los clientes, nada debería impedirte subir los precios en consecuencia.

4. Envía un mensaje de seguimiento

Las notificaciones por correo electrónico pueden acabar fácilmente en las carpetas de spam, y si las envías por correo postal, los clientes podrían confundirlas con propaganda, por lo que es recomendable enviar una notificación de seguimiento antes de aplicar un incremento de precio. Además, los mensajes de seguimiento sirven de recordatorio para aquellos clientes que sí leyeron tu primera notificación pero que olvidaron renovar sus productos o realizar otras acciones necesarias en su momento. Además, al recibir un segundo mensaje, los clientes sentirán que los tienes en cuenta antes de aplicar el cambio que anunciaste en tu primera notificación.

Veamos algunas prácticas recomendadas para anunciar un incremento de precio.

Ejemplos de notificaciones sobre un incremento de precio

A continuación veremos cómo se aplican todos estos consejos en la vida real. Si tienes una suscripción de pago a un servicio como Amazon Prime, seguramente hayas recibido en algún momento una o dos notificaciones de incremento de precio en tu bandeja de entrada. Como verás en los siguientes ejemplos, todas las grandes empresas, como Spotify, Disney+, Vodafone, Movistar y Netflix, aplican incrementos de precio antes o después.

1. Spotify

Spotify envió esta notificación a los miembros de la suscripción Premium Familiar para informarles de un incremento de precio en sus tarifas. Esta suscripción es un plan que da acceso a una cuenta de Spotify Premium a un máximo de seis miembros de una misma familia que vivan en el mismo domicilio. Este correo se envió solo cuatro días antes de que cambiaran los precios, lo que podría hacernos pensar que Spotify no tuvo en consideración a sus clientes, pero si analizamos el texto más de cerca, nos daremos cuenta de que no fue el caso.

Aunque no podemos saber si Spotify notificó el incremento de precio a todos los miembros de su organización antes de enviar el mensaje, el texto de la notificación sí sigue las otras cinco recomendaciones que incluimos arriba.

Para empezar, Spotify contactó directamente con los suscriptores Premium Familiar, y les comunicó el cambio con mucha antelación, porque a pesar de que entraría en vigor solo cuatro días después de que se enviara el correo, los suscriptores seguirían pagando el mismo precio durante dos meses más, por lo que tendrían tiempo suficiente para decidir si cancelar o mantener su suscripción.

Esta notificación combina la tercera y la cuarta recomendación en una misma frase: "... el precio de este plan aumenta para ofrecer el mejor contenido y nuevas mejoras en la experiencia de escucha para tu familia". Es decir, el motivo del incremento de precio es proporcionar más calidad a los clientes.

Por último, al final del mensaje, Spotify recuerda a sus usuarios que pueden ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente si necesitan más información.

Este mensaje, corto, personal y directo al grano, es un ejemplo ideal de cómo notificar un incremento de precio.

2. Disney+

Al igual que Spotify, Disney+ anunció un incremento en el precio de su suscripción, que subiría a 89,90 EUR, y aunque la plataforma siguió muchas de las recomendaciones que incluimos arriba, también pasó otras por alto.

Por ejemplo, sí envió una notificación directa a sus clientes por correo electrónico, y también explicó claramente el motivo del incremento, que fue el aumento de la oferta de entretenimiento de la plataforma.

También especificó cuándo entraría en vigor el nuevo precio y qué tenían que hacer los clientes que no querían pagar las nuevas tarifas, y terminó por invitarles a que consultaran su próxima fecha de pago en la configuración de su cuenta. Sin embargo, no les dio un gran margen de tiempo para decidir si mantener su suscripción o cancelarla, sino que comunicó un cambio de precio inminente al final de cada suscripción.

Debemos recordar que Disney+ inició sus actividades en noviembre de 2019, por lo que en comparación con Netflix y con Amazon Prime, que empezaron a operar en 1997 y en 2007 respectivamente, es una plataforma relativamente nueva. Por eso, para Disney+ lo verdaderamente importante era comunicar los motivos que les habían obligado a subir los precios en tan poco tiempo, aunque fuera algo que sus suscriptores podían consultar fácilmente en cualquier periódico digital.

3. Vodafone

Vodafone, una gran operadora de telecomunicaciones, también anunció recientemente un incremento general de sus tarifas para ajustarse a la subida del índice de precios al consumo (IPC). Este es un claro ejemplo de una empresa que tuvo que subir sus precios para adaptarse a los gastos operativos y a los requisitos del mercado. Al principio de la notificación, Vodafone explica claramente el motivo del incremento y las fechas exactas del cambio, y destaca su compromiso por ofrecer a sus clientes total transparencia durante la transición a un nuevo modelo de facturación.

En este caso, el incremento de precio implica también un ajuste relativamente complejo en los ciclos de facturación, por lo que esta notificación es bastante más larga que las anteriores. Para comunicar este ajuste, Vodafone usa un lenguaje claro y conciso, y destaca en negrita la información más relevante, como los cambios exactos que se aplicarán ("un ciclo de facturación distinto"), las fechas de los distintos ciclos de facturación, y el hecho de que se aplicará a las facturas de sus clientes "de forma proporcional".

Pero si hay algo que realmente destaca de esta notificación, es el calendario del ajuste de precios, donde el cliente puede consultar claramente cuándo entrará en vigor el incremento y cuándo se aplicará a su factura según la fecha en la que hubiera contratado alguna de las tarifas de la compañía. Además, bajo el calendario de implementación, Vodafone incluye una sección con información más detallada sobre los motivos del incremento, donde los usuarios encontrarán un enlace directo para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.

4. Movistar

Este ejemplo de Movistar es parte de una notificación más amplia que se mostraba a los suscriptores cuando iniciaban sesión en sus cuentas para consultar más detalles sobre un reciente incremento de precio.

En este caso, Movistar ya había enviado comunicaciones directas a sus clientes con toda la información sobre los motivos que le habían llevado a subir los precios y con las fechas en las que se aplicarían los cambios, por lo que el objetivo de este mensaje era clarificar que el incremento se aplicaría en estricto cumplimiento del contrato y de las normativas aplicables, y nunca antes de informar a los usuarios por escrito.

Si consideras que un incremento de precio puede ser especialmente conflictivo, ofrecer a tus clientes información adicional sobre la base jurídica de la subida te ayudará a dar una imagen de transparencia para proteger tu base de clientes.

5. Netflix

Netflix optó por un enfoque mucho más práctico para comunicar un incremento en sus precios. Como en los casos anteriores, envió una notificación a sus clientes con suficiente antelación, en la que aprovechó para recordarles que el incremento les brindaría un claro valor añadido:

"Siempre agregamos series y películas de excelente calidad para que nunca te falte algo nuevo que ver en Netflix", una frase sencilla y directa que recuerda a los clientes por qué deberían mantener su suscripción a pesar del incremento de precio.

En general, el tono de Netflix es amistoso y cercano, y el mensaje sigue todas las prácticas que recomendamos arriba. Antes de despedirse, Netflix incluye un enlace directo para que los clientes que no quieran pagar más por su suscripción puedan cancelarla fácilmente, y un enlace a su centro de ayuda para quienes quieran consultar más información.

Notifica el incremento de precio lo antes posible

Si estás leyendo este artículo, seguramente es porque ya decidiste anunciar un incremento de precio. En tal caso, te recomendamos que lo hagas lo antes posible, ya que si tus clientes han contratado uno de tus productos o servicios, deberías darles tanto tiempo como sea posible para tomar una decisión. Recuerda que la mayoría de los consumidores esperan que los productos y servicios que ya usan suban de precio antes o después, así que te animamos a que sigas las recomendaciones de este artículo y que les notifiques el incremento cuanto antes.