Ciclo de Deming o ciclo PDCA: qué es y cómo implementarlo

Existen muchas herramientas para analizar problemas y encontrar soluciones dentro de los procesos de trabajo: diagramas de flujo, lluvias de ideas y hasta software automatizado, recursos que se convertirán en tus grandes aliados a la hora de buscar respuestas a un problema de mercado, operativo o de producción.

Hoy te contaré sobre el ciclo de Deming, una herramienta clave dentro del proceso empresarial donde la mejora continua es clave. Un recurso desarrollado por W. Edwards Deming, ofrece una metodología efectiva para alcanzar la excelencia empresarial.

Veremos en qué consiste este ciclo, cuáles son sus etapas y por qué es tan buena idea implementarlo en tu empresa. Además, compartiré contigo cómo ejecutarlo de forma efectiva y algunos ejemplos prácticos.

También se le conoce como PDCA por las siglas en inglés, que corresponden a Plan (planificar), Do (hacer), Check (verificar), Act (actuar), que son las fases en las que consiste el ciclo. Lo creó el investigador William Edwards Deming, y aunque al principio se enfocó en aspectos de producción, en realidad es muy versátil porque ayuda en procesos de dirección, procesos administrativos, trabajo en equipo, marketing, ventas. Básicamente, donde la organización lo necesite.

Te mostraré a detalle de qué etapas se compone esta metodología.

Las 4 etapas del ciclo de Deming

1. Planificar

En esta fase, que es la inicial, es importante que participen todas las personas involucradas en el proceso que se desea mejorar. Su experiencia es vital para comprender dónde se encuentran errores u oportunidades de optimización; así es más fácil descubrir qué es lo que precisa mayor urgencia para ser solucionado.

Entonces también se definirá el problema a resolver, cuál es el objetivo que debe alcanzarse, cómo medir el éxito del plan a seguir, qué se necesita para lograrlo y cuáles recursos que se implementarán ya se tienen a la mano. 

2. Hacer

En esta fase se puede aprender mucho. Es el momento en que se pone en marcha la estrategia operativa a la que se llegó gracias a la planificación; sin embargo, no quiere decir que resultará bien desde la primera iteración. Por lo tanto, es importante llevarla a cabo con paciencia, paso a paso y en una escala pequeña, para no arriesgar todos los procesos de una empresa. 

Es decir, es vista como una etapa de prueba, en la que hay que dar un seguimiento muy cercano para comprobar que las acciones que se planearon se llevan a cabo y cuáles son sus consecuencias.

3. Verificar

Una vez que se termina de implementar la estrategia, es momento de verificar si se alcanzaron los objetivos que se establecieron en el plan. Esta comparación permitirá ver con claridad en dónde hubo aciertos y en dónde hubo fallas; así que hay una gran oportunidad de aprender en qué punto se deben hacer ajustes o cambios.

Por eso te recomiendo que el análisis sea tan objetivo como sea posible: se trata de encontrar maneras de pulir el plan para que, cuando sea momento de ponerlo en marcha, sea exitoso.

4. Actuar

Gracias a la verificación se hacen ajustes en el plan: reemplazar, modificar, afinar. A veces serán pequeños cambios, en otras serán más dramáticos. Lo que ocurre aquí es que ya tuviste oportunidad de poner a prueba la estrategia (en la fase de hacer) a pequeña escala. Ahora, con las adecuaciones que detectaste en ella, ya tienes un plan más sólido, menos propenso a errores y con un nivel de confianza más alto.

Ya puedes implementarlo en una escala mayor porque los resultados serán favorables. Tanto, que entonces se convierten en el estándar de calidad y éxito que debe cumplirse cada vez que se repita el proceso en donde aplicaste el ciclo de Deming.

1. Identificar áreas de oportunidad

El ciclo de Deming es ideal para que las empresas identifiquen problemas o cabos sueltos en las operaciones a diario. Gracias al enfoque basado en la planificación, tu organización deberá en primer lugar ubicar aquellos aspectos que pueden mejorar de la cadena operativa. Una vez hecho esto, será más sencillo actuar frente a ello.

2. Tomar decisiones con enfoque analítico

Como hemos visto, el ciclo está compuesto por pasos o etapas consecutivas que resulten diferentes procesos. La planificación extensiva ayuda a que no actúes de manera impulsiva o acelerada, sino que realmente entiendas el problema y evalúes las diversas posibilidades que se abren para dar respuesta a tus áreas de oportunidad. 

3. Resolver fallas en la operatividad

Identificar problemas no es suficiente para resolverlos. Es por ello que el ciclo tiene como objetivo actuar frente a ellos y ejecutar planes de acción concretos. Con este método será muy fácil dar el paso de la etapa de planeación al hacer pruebas hasta encontrar la solución ideal para tu problema.

4. Implementar planes de acción

Implementar planes puede causar temor entre los empresarios. Pero asumir riesgos es parte de todo proceso de crecimiento empresarial. El ciclo de Deming ayuda a que las empresas tomen decisiones y las implementen con un enfoque centrado; una vez desplegada la estrategia, podemos hacer las verificaciones de calidad y reajustar todo lo que sea necesario.

5. Promover la calidad operativa

Todos los puntos anteriores tienen como fin promover y asegurar la calidad operativa de nuestra compañía. Lo que lograrás al implementar este método es que tus colaboradores estén conscientes de que un proceso siempre puede mejorar, por lo que cada vez que reinicie el ciclo, estarán deseosos de alcanzar nuevas metas de calidad.

6. Mantener actualizados tus procesos

Debido a que esta metodología se basa en un enfoque cíclico, tu empresa siempre tendrá como tarea mantenerse actualizada para hacer mucho más eficientes los procesos. Esto significa que para el ciclo de Deming el trabajo nunca ha terminado y siempre existirán posibilidades de mejora, ya sea integrando nuevas tecnologías o simplificando procesos.

Ventajas y desventajas del ciclo de Deming

A primera vista, el ciclo puede parecer solo un método entre muchos otros para optimizar procesos. Y aunque estrictamente sí lo es, este enfoque ofrece ventajas únicas que debes conocer. Veamos sus principales beneficios, así como algunos aspectos que debes considerar antes de su implementación.

Sales

Ventajas del ciclo de Deming

1. El ciclo de Deming permite hacer un cambio en la cultura y operatividad de tu empresa, fomentando el dinamismo y la apertura a la mejora constante.
2. Es una metodología de trabajo clara, escalonada e ininterrumpida, adaptándose al tamaño de tu empresa y su velocidad de expansión.
3. Permite estar siempre pendiente de la actividad de tus competidores, de los movimientos del mercado y de la mejora de tus propios procesos.
4. Puedes incidir en tus procesos y optimizarlos sin sacrificar demasiados recursos.

Desventajas del ciclo de Deming

1. El ciclo de Deming puede no ser la mejor forma de afrontar problemas o situaciones urgentes debido a la etapa de planeación, lo que lo hace inadecuado para implementar planes con resultados inmediatos.
2. No es recomendable para procesos de corta duración, ya que está diseñado para procesos de larga duración.
3. Los cambios requeridos pueden ser costosos, implicando ajustes en procesos amplios como contratación de personal, adquisición de maquinaria o cambio de proveedores.
4. Al ser un ciclo que reinicia, en cada iteración puede requerir nuevas inversiones en mejoras, lo que a largo plazo puede resultar costoso para la organización.

A pesar de sus puntos negativos, el ciclo de Deming es importante para mejorar la productividad y sigue siendo un recurso útil en la gestión empresarial.

Cuál es la importancia del ciclo de Deming

El ciclo de Deming, si se implementa de forma correcta, permite que mejoren los estándares de calidad de un proceso. Lo más interesante es que, como se trata de un círculo, es posible iniciar el sistema de mejora una vez más, todas las veces que sean necesarias.

Por eso es una de las herramientas más socorridas para la búsqueda continua de la optimización de calidad. Sus elementos son retomados en algunas certificaciones de normas (la ISO 9001 y la ISO 1400, por ejemplo) de gestión de calidad. Un aspecto importante es que no se recomienda para quienes buscan soluciones rápidas, porque implica hacer una prueba que, quizá, deba repetirse hasta encontrar la estrategia que dará resultados.

Te mencioné las fases que integran el ciclo de Deming; ahora es momento de explicarlas con más detalle.

1. Conoce el problema

Primero debes identificar lo que va a mejorarse. Es mejor no elegir un problema urgente (como una vulnerabilidad en la protección de los datos que almacena tu empresa, por ejemplo), porque lo importante es tener tiempo para hacer una prueba y medir su eficacia. Así que si no tienes una oportunidad bien definida, acércate a tus colaboradores para conocer sus impresiones sobre los procesos en los que se involucran.

Esto también ayuda a que los demás entiendan que promueves este tipo de análisis, y sobre todo que es bienvenido. Es posible que conozcas fallos que ni sospechabas que eran la causa de las quejas de tus clientes o un costo alto en tu producción. Recibe los comentarios con objetividad y localiza en cuál enfocarte.

2. Planifica

Ahora sí es el momento de la primera fase del ciclo de Deming: planificar. Ya sabes qué necesita mejorar sus estándares, entonces hay que revisar cómo se puede alcanzar los objetivos necesarios. El diagrama de Gantt, las 5S y la metodología Scrum son buenas herramientas de apoyo para esta etapa. Intenta que tus equipos aporten su experiencia para encontrar propuestas creativas y útiles.

Recuerda que la estrategia debe atacar el problema y mostrar resultados claros, medibles y realistas. No se puede ir de 0 a 100 así como así; por lo tanto, empieza por partes.

3. Establece las acciones a tomar

A medida que encuentren posibles soluciones, regístralas en un documento que todos puedan consultar. Describe cada paso que debe tomarse y el objetivo que cumplirá. Esto ayudará a comprender mejor las decisiones que se harán y a identificar si no se desarrolló una etapa. Para la fase de verificación es importante también hacer una lista de comprobación que ver si los buenos o malos resultados se deben a las acciones establecidas.

4. Lleva a cabo la prueba

Como dice el ciclo de Deming: haz. Asegúrate de que tú y tu equipo siguen de cerca el desempeño del plan, porque esta fase es una prueba y es la que determinará si hay que replantear elementos o si se continuará con él.

5. Verifica con tu equipo

En cuanto termines la prueba, reúne a todas las personas involucradas para compartir reportes, números y resultados, así se trate de hacer verificaciones con equipos de trabajo remotos. Comparen impresiones, los objetivos que deseaban alcanzar y lo que realmente lograron para responder si en verdad funcionó. Y si no es así, no es momento de desanimarse, sino de comprender qué salió mal. Entre todos los colaboradores será sencillo detectar las omisiones que lo causaron, y la intención no es culpar a nadie: aprendan de los errores.

Herramientas como el diagrama de Pareto, la matriz MAQ o la simulación de Monte Carlo te ayudarán.

6. Haz los ajustes necesarios a tu plan y pruébalo de nuevo

Quizá esta es la actividad menos divertida, en la que además se corre el riesgo de perder el impulso inicial. Sin embargo, no permitas que decaiga el entusiasmo, porque es posible que encuentres los cambios perfectos si no te dejas abrumar por las revisiones. Según sean la dificultad y los recursos disponibles, no serán los primeros cambios que hagas.

Pero si cuentas con un equipo dedicado, no deberás realizar tantos, porque tienes la ventaja de que reúnes diferentes talentos, conocimientos y seguimientos que, en equipo, se complementan mejor.

Realiza otra prueba de tu plan, mide los resultados y detente en cuanto des en el blanco. Entonces ya es momento de usarlo para su verdadero fin.

7. Implementa el plan final

Ya tienes la estrategia, corregida y aumentada gracias a que la probaste. Si no lo haces de este modo, tendrás resultados negativos, porque no es lo mismo fallar en una escala pequeña y en un ambiente controlado, que en el proceso real donde habrá consecuencias tangibles con tus clientes, tus proveedores o tus empleados.

También es buena idea registrar todos los resultados en el mismo documento en el que se expliquen sus etapas. Lo más seguro es que lo compartirás con otros coordinadores y colaboradores, cuando sea momento de replicarlo en otras áreas, si es necesario.

Ahora veamos algunos ejemplos para que veas el potencial de este instrumento.

6 ejemplos del ciclo de Deming

1. Problemas en los envíos de producto a clientes locales

Un negocio que fabrica zapatos a mano, con posibilidad de personalizar sus colores según el deseo del cliente, comienza a tener éxito con sus pedidos en línea. Gracias a que un influencer conoció su oferta, adquirió un par y lo compartió en sus redes sociales, la clientela aumentó de manera considerable, en todo el país.

Por eso adoptó los servicios de envío de una empresa de paquetería de alcance nacional, para cumplir con los tiempos. No obstante, ha recibido quejas de las personas que compran en línea, cuya dirección es en la misma ciudad donde se encuentra el negocio.

Así que el equipo comenzó a analizar cuál sería la mejor solución. El proceso, utilizando el ciclo de Deming, luce más o menos así:

• Planear (Plan). Se identificó que los clientes locales no reciben sus compras a tiempo, mientras que los clientes foráneos, sí. Un mismo servicio de paquetería se encarga de ambos, pero en este caso se planea cambiar lo que no está funcionando, es decir, el servicio de paquetería para clientes locales.
• Hacer (Do). Se busca y selecciona un nuevo servicio de paquetería más pequeño para los pedidos locales que se hagan antes de la época de fin de año, durante los siguientes 30 días.
• Verificar (Check). El servicio de paquetería más pequeño fue más eficiente para las entregas locales y es más barato, y ahora es parte del equipo. Pero al revisar las cuentas se notó que el uso de los dos servicios aumentó los gastos. 
• Actuar (Act). Después de los 30 días de prueba se notó una mejora en la gestión. No obstante, como aumentaron los costos al tener dos proveedores de envíos distintos, ahora se probará durante 30 días más otro servicio local, aún más económico que el anterior.

Así, la empresa notó que una pequeña mensajería, que se mueve sobre todo en bicicleta, se adecua más al volumen de pedidos y los recursos financieros disponibles. 

Debido a que sus repartidores conocen bien la ciudad, aprovechan la movilidad en bicicleta que evita embotellamientos, les permite recortar caminos en calles estrechas y cumplir con fechas de entrega sin inconvenientes.

2. Errores en los entregables a los clientes de una agencia

Una agencia de marketing y publicidad tiene un gran equipo de diseñadores y creativos que los clientes reconocen como los mejores en su especialidad. Las ideas son frescas, se ejecutan de manera eficiente y logran sus objetivos.

Pero, una vez que se aprueban las campañas y es momento de entregar documentos, los archivos editables para los espectaculares y el manual de identidad cuando es necesario, hay un proceso de ir y venir porque aparecen errores, principalmente en los textos: ortográficos, de redacción o información incorrecta.

La dirección creativa decidió hacer una revisión de los documentos finales antes del envío. Esto creó otro cuello de botella que retrasaba la entrega puntual, según lo establecido en los contratos.

El problema se analizó de esta manera con el PDCA:

• Planear (Plan). Los clientes reciben documentos finales y editables con errores de redacción, ortográficos, erratas y de información. No se sabe en dónde inician porque se revisan antes del envío, por lo que se necesita de un o una correctora de estilo. 
• Hacer (Do). Se contrata una correctora de estilo para que se encargue de revisar los textos antes de enviarlos e incluirlos en documentos finales. Este paso debe hacerse en todos los materiales que se mandan a los clientes durante tres meses.
• Verificar (Check). Quedó establecido que el puesto de corrector debe mantenerse porque se redujeron significativamente los errores; se encargará de revisar todos los textos antes de que se conviertan en documentos finales.
• Actuar (Act). Después del primer mes, se notó una mejora importante: los errores disminuyeron notablemente. Sin embargo, estos aparecían cuando había cambios de último minuto a petición de los clientes. Se ajustó el protocolo para implementarlo cada vez que hubiera cambios también.

Gracias a la suma de una correctora al flujo de trabajo, los textos se revisan antes de que se envíen a impresión, diagramación o la creación de contratos. Todo lo que contenga texto debe pasar antes al escritorio de corrección para vigilar que esté en orden. Si no tiene su aprobación, entonces no va a la siguiente etapa para entregarse.

3. Falta de coordinación de un equipo presencial y a distancia

En una empresa de diseño de software, nunca tuvieron problemas con la coordinación de equipos hasta que comenzaron a implementar un modelo de trabajo híbrido: combinan el trabajo presencial con el remoto. Eso permitió contratar talento de otras ciudades y países, algo que parecía imposible hace unos años, y aumentó la propuesta de valor.

El problema es que no hay una buena coordinación porque se pierden los mensajes, las instrucciones y ciertas actualizaciones importantes para la dinámica de todo el equipo. Antes no sucedía porque había oportunidad de comunicarlos en el pasillo, en los descansos de café, además del uso del sistema de comunicación de la empresa. Ahora todo es un caos y no se encuentra lo que se busca tan fácilmente con tantas opciones de mensajes.

Así que hicieron este PDCA:

• Planear (Plan). Se encontró que los mensajes no se leen a tiempo o no llegan a la persona indicada, así que se pierden oportunidades de compartir ideas o soluciones espontáneas. Además, las videollamadas extendidas no son una solución conveniente. Se establece el objetivo de cada canal de comunicación.
• Hacer (Do). Se realiza un junta con todos los miembros del equipo para informar que las aplicaciones de mensajería instantánea se usarán para detalles inmediatos; la mensajería de la empresa, para compartir los archivos de texto y multimedia, y en las juntas de Zoom solo se hablará de trabajo. Se observa la comunicación por una semana. 
• Verificar (Check). Los colaboradores algunas veces siguen las normas y otras no, así que es necesario recalcar que cada canal está destinado a interacciones específicas. Se crea un documento donde se establece que Telegram o WhatsApp son para avisos rápidos; los archivos se comparten en el sistema de comunicación de la empresa; los asuntos importantes se envían por correo y se pegan en un tablero disponible digitalmente para todos. Además, se asignan horas de convivencia social a distancia.
• Actuar (Act). Se comparte el documento con cada miembro del equipo cada vez que falla al reglamento. Tarda un poco en convertirse en la norma, pero al final de las primeras cuatro semanas todos usan las comunicaciones de manera más efectiva, sin perder el flujo de trabajo.

4. Adaptación a tendencias del mercado (uso de envolturas biodegradables)

Una empresa panificadora notó que sus ventas disminuían, así que realizó un análisis de mercado y encontró que sus principales competidores estaban vendiendo más porque los consumidores preferían productos con envolturas de plástico biodegradable. Esto debido a que los consumidores son cada vez más conscientes del impacto ambiental que tienen los desperdicios que se generan día con día en el planeta. 

• Planear (Plan). La empresa se puso como objetivo cambiar las envolturas de sus productos para no quedarse detrás de sus competidores. Así que eligió a su producto estrella para iniciar con este proceso. 
• Hacer (Do). Después de varias pruebas, el departamento de embalaje junto con otros expertos en plástico biodegradables encuentran el material idóneo para conservar los panes. El producto estrella con el nuevo empaque es puesto en venta. 
• Verificar (Check). Después de quince días se comprueba que las ventas del producto efectivamente están aumentando, pero los ingresos de la empresa siguen siendo bajos en comparación con periodos anteriores. 
• Actuar (Act). La panadería decide repetir el mismo proceso con los demás productos para satisfacer a los clientes, cuidar el ambiente y aumentar sus ganancias.

5. Solución a un área de servicio al cliente saturada

A pesar de que una compañía de telefonía móvil ya contrató a más empleados para su departamento de servicio al cliente, las quejas y dudas de los consumidores que llaman no son atendidas de forma rápida por lo que esto les causa aún más enfado. Así que esto no favorece que les vuelvan a comprar y menos que se fidelicen con la marca.

• Planear (Plan). La marca sabe que la saturación del departamento de servicio está afectando su estrategia de retención de clientes, por lo cual ha decidido recurrir a la automatización tecnológica para mejorar la relación con la clientela; en este caso, con el uso de chatbots en su sitio web.
• Hacer (Do). Luego de consultar y cotizar varias opciones, elige un software de chatbot; con la ayuda del área de sistemas lo implementa en su web y redes sociales para que los clientes también puedan ser atendidos desde allí. Esta dinámica se observa durante un mes.
• Verificar (Check). Los usuarios comienzan a contactar a la marca por medio del chatbot que les contesta preguntas frecuentes y simples; sin embargo, los clientes con problemas más complejos siguen sin quedar satisfechos. 
• Actuar (Act). Con esta nueva situación la compañía identifica que es necesario redirigir a esos clientes con un ejecutivo para resolver su caso, así que se configura el software de chatbot para que incluya un botón para llamar al servicio al cliente.

Con este ciclo de Deming, la carga de trabajo disminuye: los ejecutivos solo atenderán los casos más urgentes y complejos, mientras que el chatbot se hará cargo de las preguntas más sencillas.

6. Fallas técnicas en maquinaria de una empresa de e-commerce

Para mejorar sus tiempos de entrega y distribución de productos, una empresa de comercio en línea hizo una considerable inversión en carros eléctricos de carga para mover las mercancías dentro de los grandes almacenes. No obstante, cuando los carros se descomponen hay un desbalance en el servicio de entrega. De la siguiente manera aplicaron el PDCA.

• Planear (Plan). Los carros eléctricos de carga han facilitado las operaciones de la empresa, pero cuando fallan el flujo de trabajo se entorpece, los pedidos se retrasan, los clientes se disgustan y cancelan la compra. Para que esto no suceda se ha optado por contratar a un mecánico profesional. 
• Hacer (Do). Se busca y contrata a un mecánico especialista de planta que se asegure de arreglar los carros cada vez que se descompongan y de esta forma los procesos de la empresa no se detengan tanto tiempo. Se miden los resultados durante un mes.
• Verificar (Check). Contar con un mecánico propio efectivamente ha mejorado los retrasos que antes se daban cuando un carro tenía que ser reparado fuera de la empresa. Se notó que muchos de los desperfectos se pueden prevenir al darle mantenimiento a estas máquinas.
• Actuar (Act). Se implementa un plan de mantenimiento para revisar cada uno de los carros eléctricos de carga, de forma semanal, y prevenir que se descompongan. Con esto se evitan en gran medida los atrasos y la cancelación de pedidos.

Cómo usar la plantilla para crear el ciclo de Deming creada por HubSpot

Como viste antes en cada uno de los ejemplos se puede apreciar un planteamiento principal y los planteamientos de cada etapa del ciclo de Deming. Esto lo podrás realizar para tu empresa utilizando la plantilla para crear el cliclo de Deming que puedes descargar gratis desde HubSpot.

En la plantilla verás los módulos con cada una de las etapas, con sus respectivas indicaciones para que elaores el ciclo de deming para los procesos de tu empresa:

• Planeación. allí deberás escribir el propósito principal de tu plan, así como las metas y objetivos que se deben cumplir. No olvides especificar el modo en que se llevará a cabo este plan.
• Hacer: aquí deberás señalar las personas que serán responsables de realizar este plan. Es recomendable llevar un registro de las metas y los objetivos cumplidos para facilitar este proceso.
• Verificar: en esta sección deberás indicar las fechas y procedimientos de verificación del plan establecido Toma nota de todos los detalles que sean útiles para cumplir con esta labor.
• Actuar: aquí realizarás los cambios y modificaciones pertinentes hasta conseguir la excelencia y la calidad de buscas. Si es necesario, repite este ciclo las veces que sea necesario.

¡Tu ciclo de Deming estará listo!

Descarga la plantilla para crearlo aquí

¿Qué te parece? Espero que estos ejemplos te ayuden a entender mejor los alcances del ciclo de Deming. Recuerda que puedes aplicarla para todos los procesos organizacionales.

Preguntas frecuentes sobre el ciclo de Deming

A continuación encontrarás algunas de las preguntas más comunes que recibimos en la comunidad de HubSpot sobre este tema:

En conclusión, el ciclo de Deming es una poderosa herramienta de mejora continua que fomenta la planificación, ejecución, evaluación y ajuste constante en los procesos. Al adoptar este enfoque cíclico, las organizaciones pueden identificar áreas de mejora, implementar cambios efectivos y alcanzar niveles superiores de eficiencia y calidad. La clave está en la iteración constante, el aprendizaje continuo y la cultura de mejora en todos los niveles de la organización.

Al incorporar el ciclo PDCA a la rutina de trabajo, las empresas pueden impulsar la innovación, la excelencia operativa y la satisfacción de sus clientes. ¡No esperes más para implementar el ciclo de Deming y llevar a tu organización al siguiente nivel de rendimiento y éxito!