Manual de procedimientos: qué es y cómo hacer uno (con ejemplos)

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Nancy Rodrigues
Nancy Rodrigues

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En el complejo mundo empresarial, la eficiencia y la organización son clave para el éxito. En este sentido, los manuales de procedimientos surgen como herramientas fundamentales para establecer pautas claras y uniformes que guíen las operaciones diarias de una organización.

Cómo hacer un manual de procedimientos

Sin embargo, la creación de un manual de procedimientos efectivo va más allá de simplemente enumerar tareas y responsabilidades. Requiere una comprensión profunda de los procesos internos, así como la habilidad para comunicarlos de manera clara y concisa.

En este artículo, exploraremos en detalle qué es un manual de procedimientos, por qué es importante y proporcionaremos un completo paso a paso sobre cómo crear uno que realmente funcione para tu empresa.

En cuanto a la gestión empresarial, este documento es esencial porque compila las políticas y los procedimientos que reflejan la visión, los valores y la cultura de una compañía, así como las necesidades y obligaciones de los empleados, dado que proporciona información relacionada con los procedimientos internos de la empresa.

Infografía sobre qué es un manual de procedimientos

 

El consejo de Camilo Clavijo, VP de ventas & Country Manager en Hubspot LATAM

Un manual de procedimientos es una herramienta fundamental para la organización y la eficiencia operativa de cualquier empresa, proporcionando claridad, consistencia y mejora continua en sus procesos.

Cuál es la importancia de un manual de procedimientos

Contar con un flujo de trabajo óptimo es indispensable para asegurar la eficacia en los resultados operativos de las organizaciones. Por lo tanto, si quieres mantener una comunicación eficiente y continuar con el crecimiento de tu negocio es imprescindible contar con un manual de procedimientos.

El objetivo principal de estos manuales es establecer de manera clara y comprensiva para todos los miembros de una plantilla de trabajo los pasos a seguir, procedimientos a cumplir y resultados a obtener cuando realizan una actividad dentro de la organización.

Al elaborar este documento es posible crear un paradigma de trabajo que regule las operaciones dentro de tu empresa y garantice que se obtendrán los resultados esperados. Veamos algunos de los beneficios específicos que tiene el uso de este instrumento.

Beneficios de un manual de procedimientos 
Estandarización
Establece procesos consistentes y uniformes en todas las áreas de la organización, lo que garantiza la calidad y la coherencia en la ejecución de tareas.
Claridad
Proporciona una guía detallada sobre cómo realizar cada tarea, lo que reduce la ambigüedad y las confusiones entre los empleados.
Eficiencia
Al definir los pasos a seguir en cada proceso, se minimizan los tiempos muertos y se optimiza el uso de recursos.
Formación y capacitación
Facilita el entrenamiento de nuevos empleados al proporcionarles una referencia clara de los procedimientos a seguir.
Mejora continua
Permite identificar áreas de mejora y actualizar los procesos según sea necesario, promoviendo así la evolución y la innovación dentro de la organización.
Cumplimiento normativo
Ayuda a asegurar el cumplimiento de regulaciones y estándares internos y externos, reduciendo el riesgo de errores y sanciones legales.
Facilita la delegación
Permite que los líderes deleguen responsabilidades con confianza, ya que los procedimientos están claramente definidos y documentados.

Para qué sirve un manual de procedimientos

El manual de procedimientos es una herramienta clave para cualquier organización. Si se diseña de manera correcta, proporciona muchos beneficios en el cumplimiento de los estándares, la seguridad de los empleados y la comunicación interna. Aquí te presentamos algunas de sus ventajas:

1. Ahorra tiempo

El manual de procedimientos es un documento de referencia para los empleados que tienen dudas sobre algún proceso en específico. Por otro lado, para los gerentes comerciales, también representa una gran ventaja, ya que facilita la capacitación del nuevo personal en la empresa y funciona como un instrumento adicional para su formación. 

2. Control interno 

Asimismo, un manual de procedimientos favorece el control interno de los procesos dedicados a identificar irregularidades y evitar que se produzcan fallas. Por lo tanto, contribuye a la toma  de decisiones y a la prevención de obstáculos. Los manuales también permiten atribuir responsabilidades y crear lineamientos prescriptivos que faciliten el monitoreo del desempeño.

3. Optimiza los procesos 

Para mejorar los procesos, es necesario conocerlos. Los manuales de procedimientos permiten a las organizaciones comprender a fondo el desarrollo de cada uno de los procesos que se realizan en sus instalaciones, a fin de saber cuándo y cómo hacerlos más eficientes. Si estos manuales se diseñan con la debida atención, favorecerá que los procedimientos se ejecuten rápida y eficientemente. 

4. Mejora la comunicación

Mantener una buena comunicación es fundamental para crear un flujo de trabajo óptimo en tu empresa. El manual de procedimientos es una herramienta de comunicación que brinda un panorama general de aquello que busca tu compañía. En este sentido, crea una conciencia laboral compartida y evita que se distorsione la información. 

5. Delimita la responsabilidad

Este tipo de documento contiene los procedimientos estándares que permiten prevenir accidentes. En caso de que se presentara una eventualidad, tu manual servirá como evidencia de que se hizo una evaluación previa sobre las regulaciones, seguridad y control de calidad del procedimiento, además de que hay acciones establecidas y reguladas.

6. Mejora la imagen

La implementación de un manual de procedimientos mejora la reputación de tu organización, pues el conjunto de normas y acciones que contiene garantiza que tu empresa cumpla con todas las regulaciones y normativas pertinentes. Además, muestra una imagen profesional de tus capacidades y, por lo tanto, te permite adquirir mejores relaciones comerciales y prestigio en el mercado. 

7. Establece expectativas

Contar con un manual de procedimientos les permite a tus empleados seguir las normas y acciones adecuadas para cumplir con las metas que la empresa se ha trazado. Al comprender los motivos que están detrás de un objetivo y el propósito de un proceso, es mucho más sencillo crear expectativas reales y tener claro lo que se espera de cada colaborador.

Cada equipo desarrolla sus propios métodos empresariales y organizacionales, lo que resulta en datos aislados y una eficacia reducida, en muchos casos. Para un crecimiento óptimo, los equipos de operaciones requieren herramientas que les permitan adaptarse a la expansión desde sus inicios, para ello puedes utilizar nuestro software de operaciones.

Características de los manuales de procedimientos

Un manual de procedimientos no es un simple instructivo que da indicaciones sobre cómo completar un proyecto. Tampoco cumple la función de un inventario que solo informa qué recursos posee alguien para llevar a cabo una actividad. Por el contrario, este documento ofrece más información sobre el procedimiento a realizar.

Algunas de sus características particulares son:

  • Tiene como fin estandarizar acciones, por lo que debe ser un documento de consulta disponible para todos los involucrados en un proceso.
  • Debe incluir un análisis comprensivo del procedimiento, que ofrezca soluciones a diversas situaciones y provea a quien lo consulta de información integral sobre la actividad a realizar.
  • No puede ser solamente descriptivo, sino prescriptivo, por lo que debe exponer lineamientos y no solo sugerencias de acción.
  • Debe establecer los límites de acción de los colaboradores y las responsabilidades en el seguimiento de sus protocolos.
  • Son documentos escritos para quienes desempeñan sus funciones en la empresa, por tanto, deben estar adaptados para sus conocimientos técnicos, lenguaje y niveles de comprensión analítica.

Por último, los manuales de procedimientos deben contener información estructurada de acuerdo con las necesidades de la empresa. Este orden permitirá que el contenido sea más fácil de entender, que la exposición de procesos sea progresiva y que haya una secuencia lógica de ideas. Revisemos cuáles son los puntos más importantes que debe contener tu manual. 

Estructura de un manual de procedimientos

Existen diferentes elementos que componen un manual de procedimientos y varían de una empresa a otra. No obstante, todos los documentos de este tipo deben contener estos elementos básicos:

Estructura de un manual de procedimientos

1. Título

Es lo primero que aparece en el documento. Elige el título que mejor se ajuste a los procesos que vas a redactar. Por ejemplo, puede ser un manual de procedimientos comerciales o de recursos humanos. 

2. Objetivo del documento

Este apartado representa el motivo por el cual estás redactando este documento, por lo que debe proporcionar una visión integral de los procesos que lo componen

3. Marco normativo

En este espacio, es importante mencionar cuáles son las normas de tu organización, establecidas con base en sus valores, la misión y visión. Con esto, alinearás el enfoque empresarial de tu organización. 

4. Revisiones y responsables

El manual de procedimientos es un escrito que se actualiza constantemente, por lo tanto es importante mencionar cuándo fue redactado y cuáles han sido las últimas revisiones. Asimismo, debes indicar quiénes son las personas responsables de actualizar este documento. 

5. Descripción de procesos

Esta es la sección más importante del manual, ya que contiene la descripción de lo que se hace y cómo es que hay que hacerlo, así como dónde y con qué frecuencia. Además, incluye los puestos de los responsables de cada operación que están involucrados en el proceso. 

6. Diagrama de flujo

Este documento también debe contener un diagrama de flujo que ilustre el procedimiento en general y los responsables que intervienen en cada operación. Se trata de una representación gráfica sencilla, que facilita la comprensión del proceso. 

7. Glosario de términos

Muchas veces hay términos que no son comprensibles para todas las personas que van a consultar el manual de procedimientos. Por eso, es recomendable agregar una sección, al final, con un glosario de términos que amplíe el conocimiento sobre los conceptos implicados en los procesos —sobre todos los más complejos—, además de abreviaturas, acrónimos, etc. Con esto, evitarás confusiones.

Ejemplo de estructura de manual de procedimiento

Ahora, veamos un ejemplo que sigue esta estructura, el cual está basado en nuestro artículo acerca de la selección de personal e ilustra el modo en que puedes crear un documento dirigido al departamento de recursos humanos.

1. Datos generales sobre el documento

Para comenzar, el manual tiene un título claro y sintético que incluye el procedimiento a cumplir y el periodo en el que será aplicable. Asimismo, se describe el objetivo general del manual y su incidencia en el proceso de selección de personal administrativo.

Manual de procedimientos: ejemplo en Word con objetivo

2. Información adicional del manual

En segundo lugar, ofrece información más detallada sobre las normativas aplicables, la fecha de actualización y los responsables de su diseño.

Manual de procedimientos: ejemplo en Word con marco normativo

3. Descripción de procesos

El núcleo del documento está contenido en este apartado, el cual incluye los pasos a seguir en una secuencia ordenada y lógica que converge en el resultado final esperado.

Manual de procedimientos: ejemplo en Word con descripción

4. Diagrama de flujo y responsables

Por último, el manual presenta un diagrama visual de los pasos a seguir, así como los agentes que estarán involucrados en el cumplimiento de las tareas. Puedes ver que, en este caso, el departamento de recursos humanos deberá estar presente en todo el procedimiento, pero requerirá el apoyo del departamento de sistemas para gestionar las plataformas digitales o aplicar los instrumentos de evaluación. Se determinan, al mismo tiempo, los líderes del área para la selección del mejor talento.

Manual de procedimientos: ejemplo en Word con diagrama de flujo

Una vez que definas la estructura básica de tu manual de procedimiento, podrás ajustarla a las características particulares de tu empresa. Si deseas aclarar qué clase de manual deseas escribir, aquí te mostramos una tipología que puede servirte como guía.

 

El consejo de Camilo Clavijo, VP de ventas & Country Manager en Hubspot LATAM

Es importante que la estructura del manual sea clara, lógica y fácil de seguir, para que los empleados puedan encontrar rápidamente la información que necesitan y utilizarla de manera efectiva en su trabajo diario.

La finalidad de los manuales de procedimientos es ofrecer información completa, ordenada y útil para cumplir con una actividad específica. Esto significa que cada manual debe estar diseñado para la tarea particular a realizar. Debido a que en las empresas existe una gran cantidad de procedimientos por cumplir, hay también una gran multiplicidad de manuales.

La siguiente categorización te ayudará a comprender las generalidades que deben cumplir los manuales, según el uso que quieras darles.

1. De acuerdo con su ejecución

Los manuales de procedimientos se dirigen a las personas, por lo que estos documentos deben estar diseñados para acompañar a los trabajadores en la ejecución de sus actividades. Sin embargo, muchas de las tareas que se llevan a cabo en una empresa no se realizan de manera individual.

Por ello, una forma de elaborar manuales de procedimientos es priorizar la forma en que se ejecutará la acción. Este tipo de manual requiere un análisis de la operatividad de la empresa y de las capacidades de trabajo de la plantilla. Algunos de ellos son:

  • Individuales: están orientados a la capacitación y monitoreo de las actividades de cada empleado de forma aislada.
  • Colectivos: buscan establecer pautas de colaboración entre dos o más actores empresariales.
  • Departamentales: están diseñados para asesorar a los representantes de toda un área de la organización.

De esta categorización, también surgen los manuales operativos, los cuales dependen del área al que se dirigen.

2. De acuerdo con su área

Otra manera de crear manuales de procedimientos es organizarlos de acuerdo al departamento al que se dirige el documento. Cada área tiene conocimientos técnicos específicos, posee habilidades analíticas diferentes y utiliza distintos lenguajes de comunicación.

Por eso, los manuales pueden optimizarse para que el público objetivo los comprenda. Algunos ejemplos de manuales de acuerdo con su área son:

  • Los financieros, destinados a los departamentos contables.
  • Los de contratación, optimizados para el área de Recursos Humanos.
  • Los administrativos, dirigidos al personal que trabaja en oficina.
  • Los industriales, diseñados para la plantilla de trabajo en fábrica.

3. De acuerdo con su función

Por último, podemos categorizar los manuales según la función que desempeñarán en la logística y operatividad de la empresa. Básicamente, podemos hablar de dos modalidades:

  • General: ayudan a que los líderes y directivos vigilen el cumplimiento de las metas desde una perspectiva panorámica y gestionen de manera adecuada las labores específicas.
  • Específico: contienen la información detallada de los requerimientos para cumplir de manera eficiente con una función particular.

En algunos casos, es recomendable integrar los tres tipos de manuales para robustecer tu documento. Enseguida, te presentamos un método para crear uno.

1. Establece los objetivos

Todas las organizaciones tienen procedimientos que se repiten de manera continua. Por eso, es importante que, antes de redactar el manual de procedimientos, definas bien tus objetivos y luego te preguntes cuáles son los procesos que necesitan estar documentados, con el fin de que se cumplan en tiempo y forma.

Si sabes qué es lo que quieres lograr con este manual, entonces será más fácil identificar los procedimientos que deben aparecer en este documento. 

2. Ve de más a menos

Un primer paso para aterrizar tus ideas es ver el panorama completo de tu organización para comunicar eficientemente los objetivos de cada procedimiento. Esto deben conocerlo quienes consulten el manual, pues ayuda a dar sentido a su tarea y a entender la relevancia de su función dentro de la organización.

Considera, en este mapa general, qué agentes o departamentos se ven involucrados en la ejecución de cada paso, con qué recursos cuenta el personal y en qué momento de tu plan operativo incide el procedimiento. Una vez que tengas esto resuelto, puedes comenzar a examinar los pasos específicos de la tarea a estandarizar.

3. Describe los procesos y su alcance

Luego de establecer los objetivos del manual, es fundamental que describas cuáles son los procesos que necesitan documentarse, cómo se relacionan y cuál es la secuencia lógica de pasos para asegurar el logro de los objetivos comerciales que hayas planteado.

Para redactar de manera correcta tu manual, consulta a los líderes de departamento, pues son ellos quienes mejor conocen la operatividad de su área. También puedes preguntarles a tus empleados cómo creen que debe desempeñarse su trabajo para conocer cada detalle del proceso. De esta forma, serás más puntual en los pasos a seguir. Recuerda que la claridad y la facilidad de consulta son la clave para que un manual sea exitoso.

4. Incluye las normas y políticas

Un manual de procedimientos es un documento que define las particularidades de una actividad específica. Esta siempre debe estar regida por los códigos de conducta de la organización, los objetivos empresariales y, evidentemente, por sus normas

Asegúrate de incluir todo lo necesario para cumplir con las normas que garantizan la calidad de los procesos, así como la precisión de los resultados operativos en tu empresa. Por ejemplo, las políticas de seguridad en el trabajo. No olvides que estas deben ser flexibles en caso de que algo falle y sea necesario realizar modificaciones.

5. Señala responsabilidades

Trata de especificar cuáles son los roles —en los diferentes departamentos— que están involucrados en los procesos, porque algunos podrían abarcar diferentes departamentos o equipos. 

Crea un directorio con todos las áreas implicadas en la ejecución del procedimiento o un organigrama empresarial y asegúrate de precisar cuál es el alcance de cada uno de ellos. Asimismo, menciona quiénes están involucrados y cuáles son sus responsabilidades.

6. Redacta el documento siguiendo la estructura

En cuanto tengas toda la información organizada, comienza a redactar el manual de procedimientos, conforme a la estructura básica. Recuerda que este documento debe revisarse constantemente para comprobar que siga vigente o si es necesario realizar algunas modificaciones. 

Tu documento final puede ser un manual tradicional impreso o puedes emplear otras plataformas, como aplicaciones móviles o manuales digitales. Lo importante es que sea un medio de fácil consulta para tus colaboradores.

Pasos para hacer un manual de procedimientos

 

Ejemplos de manuales de procedimientos reales

1. Manual de procedimientos administrativos

En este ejemplo de manual de procedimientos se describen los procesos del área administrativa para garantizar un funcionamiento efectivo y satisfactorio de una universidad. Este documento reúne la información detallada de los diferentes procesos que se llevan a cabo en diversas unidades administrativas de la rectoría. 

El objetivo de este manual de procedimientos es contar con una herramienta de trabajo que sistematice las actividades de los diferentes procesos a cargo de las unidades administrativas de la institución. 

En la siguiente imagen, puedes ver cómo están distribuidos estos procedimientos. 

Ejemplo de manual de procedimientos administrativos

Imagen de Universidad Estatal de Sonora

2. Manual de procedimientos con mapa 

Este manual de procedimientos es una herramienta que permite a esta organización estandarizar la ejecución de los procesos internos de cualquier área de la empresa. Este ejemplo incluye un mapa de procesos que ilustra las acciones que se llevan a cabo en diferentes áreas, por ejemplo, las operativas, de apoyo y de evaluación. Este gráfico sirve de apoyo para aclarar cómo es el flujo de trabajo en la compañía.  

Mapa de procesos de un manual empresarial

Imagen de Aycardi Ingenieros Civiles, S.A.

3. Manual de procedimientos con identificación del riesgo

Este manual proporciona información oportuna a las diferentes áreas de la organización. Por ello, se centra en la capacitación del personal y señala de manera detallada los pasos que deben seguirse en caso de que exista algún riesgo. 

Ejemplo de manual de procedimientos y políticas

Imagen de Empresa de Servicios Públicos Aguaviva, S.A.

4. Manual de procedimientos de una empresa turística

La extensión del manual de procedimientos depende de la cantidad de detalles que quieras agregar. Por ejemplo, en el manual de esta empresa turística, se describen de manera pormenorizada algunas de las actividades que se desempeñan en el área de viajes y los pasos que deben seguirse desde que llega el cliente y se le proporciona la información hasta cuando se le brinda el servicio.

Es fundamental señalar cada una de las secciones para que los empleados encuentren lo que necesitan en el momento preciso. Como puedes ver en la imagen, este manual tiene información sobre diferentes procedimientos en secciones separadas, donde se destaca cada una de ellas. 

Ejemplo de manual de procedimientos de empresa turística

Imagen de Grupo Ofertur, S.A. de C.V.

5. Manual de procedimientos de atención al cliente

La atención al cliente es una de las acciones posventa más importantes para cualquier organización. Gracias a sus actividades, será posible fortalecer un ciclo de compra que lleve a una nueva adquisición o a un patrón de consumo de manera recurrente.

Esta área también aborda procesos de reclamos, consulta y verificación, por lo que es indispensable mantener a tu personal capacitado y al tanto sobre la manera correcta de dar respuesta a estas solicitudes. Como ejemplo, puedes tomar este manual de Subway, que es un gran referente para entender cómo abordar el trato al cliente de manera óptima.

Ejemplo de manual de procedimientos de atención al cliente

Imagen de Calameo

El manual de procedimientos puede representar un gran desafío, pero vale la pena contar con uno en tu empresa para garantizar la mejora de procesos. Elige el formato que mejor se adapte a tus necesidades y comienza a desarrollar el tuyo hoy mismo. 

Qué hacer si el manual de procedimientos no funciona

Un manual de procedimientos puede no funcionar si no se actualiza, si es demasiado complejo, si no se sigue adecuadamente, si hay resistencia al cambio, si no se comunica adecuadamente, si no se adapta a la realidad operativa o si no cuenta con el respaldo de la alta dirección. Es importante abordar estas cuestiones para garantizar que el manual sea una herramienta efectiva para mejorar la eficiencia y la calidad en la organización.

 

 
Acciones que se pueden tomar:
  1. Evaluación y análisis: identificar las razones detrás del fallo del procedimiento. Esto puede implicar revisar si los pasos están obsoletos, si no se están siguiendo correctamente, si hay problemas de comunicación o si han surgido circunstancias imprevistas.
  2. Revisión y actualización: una vez identificadas las causas del fallo, es crucial revisar y actualizar el procedimiento en consecuencia. Esto puede implicar modificar los pasos existentes, agregar nuevas etapas, eliminar pasos obsoletos o ajustar el enfoque según sea necesario.
  3. Comunicación y capacitación: es importante comunicar los cambios en el procedimiento a todos los empleados involucrados y proporcionar capacitación adicional si es necesario. Esto asegurará que todos estén al tanto de los cambios y comprendan cómo seguir el procedimiento actualizado.
  4. Pruebas y seguimiento: antes de implementar completamente el procedimiento actualizado, es recomendable realizar pruebas para asegurarse de que funcione como se espera. Después de la implementación, se debe realizar un seguimiento para evaluar su efectividad y realizar ajustes adicionales si es necesario.
  5. Retroalimentación y mejora continua: fomentar un ambiente donde los empleados se sientan cómodos brindando retroalimentación sobre la efectividad del procedimiento. Esto puede ayudar a identificar problemas adicionales y facilitar la mejora continua de los procesos en la organización.

Cómo se puede fomentar la participación y el compromiso de los empleados en el uso y la mejora continua del manual de procedimientos

Al involucrar a los empleados en la identificación de mejoras y en la implementación de cambios, se promueve una cultura de innovación y eficiencia en la organización. Esta participación activa no solo aumenta la probabilidad de que los procedimientos sean aplicados correctamente, sino que también fortalece el sentido de propiedad y responsabilidad de los empleados hacia el manual, lo que contribuye significativamente a la eficacia y éxito general de la empresa.

El uso y la mejora continua del manual de procedimientos es crucial por varias razones:
Optimización de procesos: los empleados son quienes trabajan directamente con los procedimientos en su día a día. Su participación activa garantiza que los procedimientos sean prácticos, eficientes y efectivos en la realización de las tareas asignadas.
Adaptación a cambios: los empleados están en una posición privilegiada para identificar áreas que necesitan mejoras o actualizaciones en el manual de procedimientos. Su participación facilita la adaptación del manual a cambios en el entorno laboral, tecnológico o normativo.
Propiedad y compromiso: cuando los empleados se sienten involucrados en la creación y mejora del manual de procedimientos, están más comprometidos con su uso y cumplimiento. Esto aumenta la probabilidad de que utilicen el manual como una herramienta útil en su trabajo diario.
Cultura de mejora continua: la participación de los empleados en la mejora del manual de procedimientos promueve una cultura organizacional de mejora continua. Esto impulsa la innovación y la eficiencia en los procesos de la empresa.

Aumento de la satisfacción laboral: cuando los empleados sienten que sus opiniones y sugerencias son valoradas y tomadas en cuenta, su satisfacción laboral aumenta. Esto puede mejorar el clima laboral y reducir la rotación de personal.

Cómo medir los resultados y la eficacia de un manual de procedimientos

Medir los resultados y la eficacia de un manual de procedimientos es fundamental para evaluar su impacto en la organización y realizar ajustes necesarios.

Pasos para medir los resultados de un manual de procedimientos

Preguntas frecuentes sobre manual de procedimiento

Para concluir, la creación de un manual de procedimientos es fundamental para establecer la estructura operativa de una organización, garantizar la consistencia en las tareas y facilitar el entrenamiento del personal. Tras comprender qué es y cómo elaborar un manual de procedimientos a través de las pautas y ejemplos proporcionados en este artículo, estarás listo para implementar esta herramienta eficaz en tu empresa.


Recuerda que la clave está en la claridad, la accesibilidad y la actualización constante del manual para reflejar los procesos más actuales y contribuir al éxito y la eficiencia de tu equipo de trabajo.

¡Haz de tu manual de procedimientos una guía indispensable para optimizar la organización y el desempeño de tu empresa!

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