Qué es la estandarización de procesos, cómo aplicarla y ejemplos

Es común que una empresa esté compuesta por una gran diversidad de personas. Si bien esto puede representar una gran ventaja para crear equipos de trabajo colaborativos y diversos, lo cierto es que trabajar con individuos con creencias, opiniones y formas de trabajo distintas puede ser una limitación para hacer que tus resultados sean constantes a lo largo del tiempo.

Mantener los estándares de calidad es fundamental para que las empresas conserven su reputación, ofrezcan productos inigualables a los consumidores y repliquen la misma fórmula por la que son conocidas.

La estandarización de procesos es la mejor alternativa existente para equilibrar las capacidades creativas de tu personal, así como sus distintos talentos, con una buena operatividad y entrega de resultados basada en reglas. Es por ello que en este artículo hablaremos de su importancia y de algunos pasos que puedes implementar para estandarizarlos.

Las estandarizaciones de procesos deben ser integrales e incluir todas las etapas de cumplimiento de un procedimiento, desde su inicio y desarrollo hasta la obtención de resultados. Son además necesarias si quieres comenzar a automatizar procesos en tu empresa.

¿Para qué sirve estandarizar procesos?

La estandarización de procesos tiene un objetivo principal: asegurarse de que se está cumpliendo con los estándares procedimentales y de calidad definidos por una organización.

Debido a su naturaleza reproducible, los procesos estandarizados tienden a crear un orden lógico entre las etapas de desarrollo, producción y lanzamiento de una oferta comercial. Algunas de sus funcionalidades adicionales son:

• Disminuye los riesgos, debido a que al crear protocolos de acción se busca hacer de la ejecución de tareas algo programado que reduzca la posibilidad de error o variación en el proceso.
• Mejora el cumplimiento de estándares y obligaciones, que deben estar contemplados dentro de manuales, normativas y guías de trabajo para garantizar la buena gestión operativa.
• Hace más eficiente la cadena productiva, ya que todos saben qué deben hacer y la importancia de su buen desempeño para llegar a las metas trazadas.
• Elevar la claridad de procesos, mejorando también la comprensión del personal y de los nuevos talentos de la forma en que se debe trabajar en la empresa.

1. Define qué procesos debes estandarizar

Si bien estandarizar todos los procesos de una empresa puede parecer una buena idea, es importante tomar en consideración las particularidades de cada área. Mientras que algunas organizaciones pueden tener problemas para mantener un estándar de calidad en su servicio de atención al cliente, otras compañías pueden ser muy buenas en ello, pero presentar algunas limitaciones en su cadena productiva.

Antes de estandarizar cualquier proceso es importante que evalúes si realmente es necesario invertir tiempo en ello y si no traerá consecuencias negativas en el desempeño de tus colaboradores. En algunas ocasiones, es mejor dejar las cosas tal cual están si han demostrado funcionar hasta el momento, pero es importante corregir las malas prácticas antes de que se conviertan en un problema serio.

2. Evalúa las capacidades de tu empresa

Conocer las capacidades de tu empresa es fundamental para saber si puedes estandarizar o no un proceso. Para hacer un diagnóstico empresarial de este tipo tienes que tener en cuenta tanto el volumen de tu personal y la capacidad de monitoreo de tus supervisores como la cantidad de recursos de los que dispones para reglamentar actividades.

Si, por ejemplo, quieres incorporar tecnologías semiautomáticas para la manufactura de tus productos, esto solo será posible si tu personal sabe cómo manejarlas. En caso de que sea factible, puedes incluir maquinarias especializadas que acompañarán el trabajo de tus empleados. Si no, deberás primero capacitar a tus trabajadores y dotarlos de las habilidades necesarias para operar de acuerdo con la estandarización propuesta.

3. Construye las reglas para cada procedimiento y ponlas en práctica 

La estandarización de procesos requiere llevar a cabo un estudio pormenorizado de las posibles vías de acción para completar un procedimiento. A fin de cuentas, lo que se busca es encontrar el método más eficiente, seguro o económico para cumplir con alguna actividad.

Naturalmente, no sabrás cuál es la mejor alternativa sino hasta que evalúes las opciones, ponderes los riesgos y detalles las etapas de cada uno de los procedimientos. Una vez que hayas probado tu método y estés seguro de que es consistente, reproducible y fiable, puedes comenzar a implementarlo en la práctica.

4. Crea un manual de procedimientos

Para acompañar la ejecución de tareas y la capacitación de personal en la materia, no hay mejor alternativa que crear un manual de procedimientos, en el que establezcas las pautas, requerimientos y acciones que deben llevar a cabo tus trabajadores. 

Este documento debe ser simple y concreto, pero al mismo tiempo debe contener todos los factores relevantes para garantizar los estándares de calidad o de producción preestablecidos. Incluye en él los conceptos, prácticas y pormenores técnicos del proceso para que sirva también como una guía de trabajo en la organización.

5. Supervisa el funcionamiento de la estrategia

La estandarización de procesos nunca es una tarea acabada. Por el contrario, las empresas siempre deben estar a la vanguardia en la inclusión de nuevas y mejores estrategias que eleven los estándares.

Por otro lado, uno de los riesgos que se corre al estandarizar procesos es la disminución en la capacidad creativa del personal, así como la creación de un sentimiento de monotonía. A pesar de que parezca una buena idea estandarizar todos tus procesos, para no disminuir la motivación de tus colaboradores puedes optar por darles libertades especialmente a áreas como marketing, diseño de productos, packaging y otras que lo requieran.

3 ejemplos de estandarización de procesos

1. Estandarización de procesos de manufactura

Supongamos que la mayoría de tus procesos empresariales tienen que ver con la maquila de mercancías, ya sea ropa, automóviles o consumibles. Si este es el caso, lo más seguro es que quieras tener un protocolo de producción que asegure a tus clientes que siempre entregarás las mercancías con el mismo acabado, calidad y funcionalidad. 

Esto solo será posible si eres capaz de estandarizar procesos que garanticen que las etapas de producción serán las mismas una y otra vez. Algunos de los elementos que deberás considerar para crear tus estándares son:

• Proveedores: debes corroborar que las materias primas que utilices tengan una calidad estándar y que tus proveedores sean capaces de abastecer tus necesidades productivas.
• Presupuesto: tu capital disponible para producción debe ser considerado como un requisito para cada tiraje, lote o serie. Tu estándar deberá estar diseñado según estas exigencias.
• Maquinaria: para asegurarte de que tus mercancías tendrán el mismo nivel de calidad debes también crear un protocolo de mantenimiento de las tecnologías con las que cuentas en el área productiva.
• Personal: asimismo, tus colaboradores deben saber cómo funcionan las tecnologías y utilizarlas de acuerdo con los manuales.
• Cadena productiva: todos los pasos de tu proceso de producción deben estar perfectamente acoplados; de lo contrario, existe el riesgo de entregar resultados que no cumplen con los estándares del cliente. 

Un ejemplo claro de esto es la compañía mexicana Bimbo: no importa en qué parte de México o el mundo compres sus productos, siempre tienen el mismo sabor, calidad, frescura, empaque, etc.

2. Estandarización de procesos de venta

Seguramente en tu empresa cuentas con un departamento de ventas que gestiona tus relaciones con los clientes, cuyos objetivos son resaltar las ventajas de tus productos, encontrar la mejor opción de compra para los consumidores y cerrar tratos comerciales. Si bien la creatividad y la improvisación son cualidades imprescindibles de un gestor de ventas, lo cierto es que cumplir con algunos protocolos es importante para llevar a cabo el cierre de ventas.

Estandarizar procesos de venta no solo es útil para hacer más eficiente la captación de clientes y la generación de leads. Por el contrario, es también necesario para que todos tus empleados representen de modo correcto a tu empresa. Estos elementos deberán estar estandarizados en tus ventas:

• Tono: puede parecer obvio, pero el tono utilizado a la hora de contactar al cliente puede ser definitorio de un cierre o de un fracaso en la operación. Estandariza ese aspecto mediante entrenamiento.
• Secuencia: al tratar con un cliente se deben cumplir con las etapas de gestión definidas (saludo, presentación del producto, resolución de dudas, etc.); esto ayudará a elevar el índice de éxito en ventas.
• Conocimientos: los gestores de ventas deben estar preparados para solucionar todas las inquietudes de los clientes; dentro de tu estandarización debes capacitar al personal para dominar el producto y satisfacer al cliente.
• Contratos: el cierre de una venta debe ir acompañado de un acuerdo comercial, en el que se estipulen las condiciones de un servicio, las garantías del producto o las formas de pago; estos documentos deben estar estructurados como formularios.
• Uso de plataformas: si en tu empresa utilizas algún software de gestión de ventas y clientes, tu personal debe conocer la plataforma y utilizarla siguiendo el protocolo de atención y ventas; esto incluye el registro de las interacciones con el cliente y el resguardo de su información.

Un ejemplo de estandarización de este tipo es Mercado Libre en el que todos sus vendedores deben seguir las reglas para abrir una cuenta, publicar productos, resolver dudas, enviar productos y atender reclamos o devoluciones.

3. Estandarización de procesos de reclutamiento

Todas las empresas están en constante búsqueda del mejor talento para integrarse a sus filas. En teoría, los procesos de selección deben ser objetivos e imparciales y realizarse teniendo en mente los objetivos empresariales. Sin embargo, al final estos procesos son subjetivos y pueden derivar en la contratación de personal por motivos ajenos a su experiencia o capacidad.

Generalmente el departamento de recursos humanos, en colaboración con los líderes de departamento, es quien dirige el proceso de selección de personal. Para evitar que algunos sesgos interfieran en el proceso, se deben estandarizar estos elementos:

• Etapas: el proceso de selección debe contar con etapas organizadas en una secuencia que ayude al personal a seguir una metodología lógica; por ejemplo, puedes comenzar con la lectura y filtrado de resúmenes curriculares, continuar con entrevistas en persona y terminar con pruebas de aptitudes.
• Tecnologías: para hacer más sencillo el proceso de reclutamiento, puedes apoyarte en tecnologías que automaticen el filtrado de candidatos o que hagan evaluaciones psicométricas y de habilidades sin la intervención del personal humano.
• Evaluaciones: si cuentas con parámetros o indicadores claros para la selección de personal, tus representantes no tendrán problemas ni se dejarán llevar por sesgos a la hora de filtrar perfiles profesionales.
• Contratos: así como en las ventas, cuando seleccionen personal es fundamental crear documentos en el que se establezcan las condiciones de la relación laboral con un formato predefinido.

Por ejemplo, para contratar profesores o funcionarios en algunas universidades e instituciones públicas se lleva a cabo un proceso de selección exhaustivo que involucra, primero, publicar una convocatoria en la que se exihiben todos los requisitos, etapas, jurado y fechas. 

Para los candidatos requiere cumplir con un perfil profesional, llenar formatos, presentar declaraciones patrimoniales, declaraciones de impuestos, inscribirse a un padrón de proveedores, adjuntar documentación personal legal y presentar muestras de trabajo, dictámenes y pasar por un concurso en el que el candidato demuestre experiencia y dominio del área.

Una vez que se ha seleccionado a la persona, se realiza un nombramiento y se da de alta en el padrón de la institución, se le da un contrato, se le asigna un número de seguridad social, etc.

Estos ejemplos te dan un panorama general de todas las cosas que deberás tener en cuenta si quieres realizar una buena estandarización de procesos. No olvides escuchar a tu personal y adecuar tus manuales y métodos para obtener el mayor provecho para tu empresa.