¿Qué es la gestión del cambio organizacional y por qué es importante?

Los cambios traen consigo muchos retos y transiciones complicadas y costosas para las empresas. Además, pueden alterar la forma de trabajar de los empleados y limitar el desarrollo de sus habilidades, lo cual, en ocasiones, puede conducir al fracaso.

Por ello, se requieren técnicas eficaces, como la gestión de cambio, para que las incursiones y transformaciones en una organización se realicen exitosamente.

Si se implementa la gestión de cambio oportunamente, la probabilidad de que se logren los resultados esperados es mucho mayor.

En este contenido te compartimos todo lo que necesitas conocer acerca de qué es la gestión de cambio, por qué es importante, cómo se manifiesta y de qué manera puedes aplicarla en tu negocio.

En otras palabras, la gestión de cambio se enfoca en ayudar a las personas que laboran en una empresa a participar, adoptar y utilizar un cambio a su favor en las actividades diarias. Los cambios más comunes que contempla esta metodología son los tecnológicos, de modelo de negocio y organizacionales, entre otros. 

La importancia de la gestión del cambio organizacional 

La gestión del cambio organizacional impulsa la adopción de todos los cambios necesarios o los que una empresa desee implementar para el mejoramiento de sus procesos. Posibilita, de una manera más fácil y estructurada, que los empleados comprendan y se comprometan a trabajar eficazmente bajo el mismo enfoque.

Con el tiempo, prácticamente todas las empresas pasarán por algún cambio o transición que les permita seguir siendo viables o rentables. Esto puede manifestarse de diversas maneras, por ejemplo: la contratación de más y nuevos empleados, fusionarse con otra organización o al adoptar una nueva tecnología. 

Estos cambios, por muy grandes o mínimos que sean, tienen un impacto significativo en la trayectoria de tu negocio, pero no siempre es fácil adaptarse a estas variaciones. Incluso, en muchas ocasiones, tus colaboradores pueden considerarlas intimidantes, a pesar de que sean para su beneficio.

Por ello, lo más importante dentro de la gestión de cambio es resaltar en todo momento que las transformaciones dentro de una empresa son una oportunidad de crecimiento y avance profesional.

1. Modelo de Lewin

Este modelo cuenta con tres fases que dividen los grandes cambios en partes manejables: 

• Descongelamiento. Esta fase consiste en preparar el terreno para que los empleados acepten los cambios próximos de mejor manera. Lo más importante es que comprendan la necesidad del cambio. Después, conforme se realizan las transformaciones, la empresa debe guiar adecuadamente a los equipos motivándolos y haciéndoles entender los beneficios de las nuevas adopciones. 
• Transición. En esta fase, que es cuando se ejecutan las transformaciones u optimizaciones dentro de la empresa, se requiere liderar con seguridad y brindar en todo momento certidumbre de que los cambios estarán generando procesos más exitosos. Como los cambios pueden llevar mucho tiempo para implementarse por completo, es vital tener una buena comunicación con los empleados. 
• Recongelamiento. Cuando los cambios están hechos y los equipos los han aceptado con éxito, es importante fortalecer los nuevos procesos para que se vuelvan uno mismo con la empresa y los empleados. De esta manera, todas las operaciones o actividades se realizarán normalmente bajo los nuevos estándares.

Consejos para aplicar el modelo Lewin de gestión del cambio

Este modelo de gestión del cambio requiere un fuerte apoyo de la alta dirección, sobre todo cuando sea necesario hacer cambios en toda la empresa o en un equipo completo. Por ello, el modelo Lewin a veces exige extender la fase de transición por un periodo más largo, para que los empleados puedan aceptar las nuevas implicaciones y dejen atrás su resistencia. La buena comunicación y la capacitación son indispensables.

2. Modelo ADKAR

El modelo ADKAR se desprende del acrónimo Awareness, Desire, Knowledge, Ability y Reinforcement, que son los pilares o fases de dicho modelo. Te explicamos en qué consiste cada uno a continuación: 

• Awareness (Conciencia). Crear interés y conciencia de la necesidad de los cambios en la empresa e informar los requerimientos necesarios para lograrlos. 
• Desire (Deseo). Generar en los empleados un anhelo por los cambios y un compromiso para hacerlos realidad.
• Knowledge (Conocimiento). Brindar capacitación y guía de cómo lograr los cambios estipulados.
• Ability (Habilidad). Destreza para lograr introducir los cambios con habilidad y capacidad.
• Reinforcement (Reforzamiento). Lograr mantener el cambio realizado y reforzarlo con el tiempo. 

Este modelo permite trabajar de manera más eficaz ante la resistencia al cambio de los empleados por medio de una larga preparación, entrenamiento y transmisión de conocimientos.

Consejos para aplicar el modelo ADKAR de gestión del cambio 

En cada una de las etapas de este modelo de gestión del cambio es vital brindar facilitadores para cumplirlas y pasar a la siguiente fase hasta llegar a la culminación exitosa de la transformación. 

En la fase de Awareness es fundamental dar a conocer toda la información posible a los empleados sobre los nuevos cambios y su importancia, en el menor tiempo posible. De esta manera se evitan los rumores o la incertidumbre. Además, los líderes debe pedir la opinión de los equipos para conocer sus dudas o temores. 

En el paso de Desire es muy importante recalcar la seguridad del empleo y el sentido de pertenencia para que los trabajadores no se sientan excluidos o consideren que no se tienen en cuenta sus necesidades u opiniones. De ser posible, la empresa debe implementar incentivos y compensaciones para que los equipos se sientan motivados a lograr los nuevos resultados esperados. 

En la etapa de Knowledge, el acceso a la información y un constante entrenamiento y formación serán las claves para proseguir de manera efectiva al siguiente nivel. 

En la fase de Ability las capacitaciones y entrenamientos deben emplearse de manera más técnica y práctica para que los colaboradores dominen las nuevas adopciones. La guía de los líderes sigue siendo vital para que los empleados se sientan motivados y comprendidos. 

Por último, en la fase de Reinforcement los reconocimientos a los empleados serán importantes para robustecer los cambios realizados. Es tiempo de celebrar y seguir incentivando a los equipos para que continúen por el mismo camino, a fin de que se logre establecer el nuevo proceso. 

3. Modelo del empujón 

Este modelo de gestión del cambio se basa en dar sugerencias o indirectas a los empleados para que por sí solos se vayan orientando hacia los cambios que una empresa requiere. Es una manera menos estricta u «obligatoria» para que una organización consiga que sus colaboradores opten y adopten un cambio de manera más fácil y eficaz. 

Los principios básicos del modelo del empujón son las siguientes: 

• Definir los cambios 
• Considerar el punto de vista de los empleados
• Proporcionar evidencia para mostrar mejores alternativas
• Presentar el cambio como una opción
• Escuchar los comentarios de los empleados
• Limitar las opciones presentadas anteriormente
• Establecer el cambio con victorias a corto plazo 

Este modelo suele ser efectivo pues permite que los empleados vean por sí mismos la necesidad de que haya cambios o transformaciones en la empresa en la que se desarrollan. Así, la resistencia es menos probable y la transición más rápida y eficaz. 

Consejos para aplicar el modelo del empujón de gestión del cambio

Lo más importante al aplicar este modelo de gestión del cambio es mantener una retroalimentación constante con el empleado. De esta manera, además de determinar las mejores formas de influir en sus decisiones y necesidades, también lo haces sentir escuchado y que forma parte de los cambios realizados.

4. Modelo de transición de Bridges

Este modelo se enfoca en las reacciones emocionales a lo largo de la transición. A diferencia de otros modelos, que se concentran en la ejecución de los cambios, este tiene otros objetivos al dividirse en las siguientes etapas:

• Terminar, perder y dejar ir
• Zona neutra
• Nuevo comienzo 

Consejos para aplicar el modelo de transición de Bridges de gestión del cambio

Para aplicar este modelo de gestión del cambio es vital anticipar las reacciones negativas por parte de los empleados, como la negación, la ira y la frustración. Así, la empresa puede idear, a partir de estas posibles reacciones, la mejor forma de evitarlas.

Cuando sabes o tienes una idea de cómo reaccionará una persona ante cierta noticia, es más fácil pensar dos veces en la manera en que se le comunicará el suceso y así guiarlo hacia esa zona neutra: comprender que es tiempo de hacer cambios y sus beneficios de adoptarlos.

Cuando se tienen en cuenta las emociones y reacciones de los empleados puede ser mayor la tasa de aceptación. Al trabajar desde el principio con lo negativo, se pueden idear las mejores formas de motivar y entusiasmar a las personas.

5. Modelo de Kotter

La teoría de Kotter o el modelo de cambio de 8 pasos de Kotter tiene por objetivo generar entusiasmo y lograr que los empleados comprendan la necesidad del cambio organizacional. Este modelo se divide en las siguientes etapas: 

• Crear sentido de urgencia
• Construir un equipo de cambio
• Formar una visión estratégica
• Comunicar la visión del cambio
• Eliminar las barreras al cambio
• Concentrarse en las ganancias a corto plazo
• Mantener el impulso del cambio
• Instituir el cambio 

Si bien este modelo puede ser muy funcional para generar interés y entusiasmo, no hay una etapa en la que se contemple la retroalimentación del empleado. Esto puede generar un alto nivel de rechazo o resentimiento hacia las nuevas disposiciones. Esto, por ende, puede provocar que los colaboradores detengan las intenciones de transformación de la empresa o las retrasen.

Consejos para aplicar el modelo de Kotter de gestión del cambio

Lo mejor es combinar este modelo con otro más. De preferencia con alguno que sí logre trabajar en tiempo real con las opiniones y necesidades de los empleados, para que su voz sea escuchada y el nivel de rechazo sea mucho menor. 

1. Implementación de nueva tecnología 

Los avances tecnológicos han hecho que cientos de empresas de todos los tamaños sufran cambios para optimizar sus procesos y servicios. La implementación de tecnología nueva en una organización, donde llevan años haciendo las cosas de una sola manera y con las mismas herramientas, puede convertirse en motivo de resistencia por parte de los empleados. 

Por ejemplo, Starbucks es una empresa que ha ido adoptando muchos nuevos procesos y tecnologías nuevas para el mejoramiento de su servicio al cliente. El internet de las cosas (IoT) les ha permitido rastrear el rendimiento de cada uno de sus equipos; su sistema analiza la calidad de agua, la temperatura del café y el tipo de grano para crear recetas que puedan enviarse a todas sus tiendas. 

Posiblemente, al momento de incursionar con esta nueva tecnología, los empleados pudieron dudar de su funcionamiento y cuestionar si eso afectaría su operación diaria. No obstante, la gestión del cambio permite trabajar de mejor manera la situación negativa y explicar por qué la incorporación y aprendizaje de nueva tecnología son benéficos para el crecimiento de la empresa y de los mismos empleados. 

2. Cambio en el liderazgo 

Cuando una empresa decide cambiar a sus altos mandos viene consigo una serie de retos difíciles de lograr; entre ellos, la cooperación y compromiso de los empleados con los nuevos mandatos. Cambiar procesos puede ser mucho más sencillo que reemplazar por completo la cara que los colaboradores han visto por años. 

Sin embargo, nuevamente, la gestión del cambio se vuelve fundamental en esta situación, al trabajar de manera efectiva con los empleados para que acepten al nuevo líder y hacerles entender por qué es la mejor decisión para la compañía. 

Por ejemplo, a inicio del año 2021 la reconocida empresa de tecnología Intel tomó la decisión de cambiar a su CEO, al vivir una situación de crisis por el fortalecimiento de sus competidores. Al ver que los mandos actuales no funcionaban de la manera esperada, la compañía reintegró a una persona que ya había sido CEO para así aprovechar su experiencia. 

Sin duda, fue una decisión crucial de Intel y una difícil de aceptar por parte de los empleados, pues un nuevo mando significa cambios inmediatos en los procesos y operaciones para comenzar a ver nuevos resultados. Pero, como ya mencionamos, la gestión del cambio se vuelve fundamental para destacar la relevancia de llevar a cabo estas transiciones, cuyo propósito es buscar el bien de la compañía.

3. Cambio en la cultura organizacional

Cuando la compañía de tecnología Microsoft decidió hacer un cambio en su cultura, tras haber llegado a la conclusión de que la cultura es tan importante como la tecnología, más de 40.000 empleados tuvieron que modificar la forma en que hacían su trabajo.

Satya Nadella, CEO de Microsoft Corporation, se convirtió en un gran referente como líder de cambio en este movimiento y, gracias a sus esfuerzos, Microsoft ha cambiado su actitud hacia sus clientes. Esto ha resultado en un aumento en la demanda de los productos de la empresa. 

Este cambio en su cultura, si bien trajo consigo una serie de retos y dificultades operativos y laborales, que implicaron cambiar una estructura de más de 20 años de antigüedad, también generó otras oportunidades. Por ejemplo, la atracción de mejores talentos, una cultura centrada en el cliente para ofrecer mejores productos y servicios, así como una fuerza laboral alineada para brindar un mejor servicio a los consumidores.

Gracias al liderazgo de Nadella y las técnicas de la gestión del cambio, Microsoft ha logrado enfrentar nuevos retos que han abierto muchas oportunidades de valor para todos. 

Como puedes comprobar, la gestión del cambio se vuelve fundamental a la hora de hacer grandes o pequeños cambios en una empresa, que pueden provocar reacciones adversas en los empleados. Lo más importante es concentrarse en la comunicación constante y la retroalimentación para así trabajar de la mano con los equipos y tener una transición saludable. 

Si estás por crear nuevos cambios en tu empresa, considera alguno de los mejores modelos para implementarlos de forma efectiva o inspírate en el modelo de otras grandes empresas que lograron transformarse con éxito.