Todos los profesionales del marketing sabemos lo difícil que es incorporar nuevos clientes. Dedicas tiempo, dinero y mucha energía a captarlos, por lo que realmente no puedes darte el gusto de perderlos. Para evitar comenzar con el pie izquierdo con tus clientes, es muy importante seguir un proceso de incorporación eficaz.

Si no incorporas correctamente a los nuevos clientes, podrías tener problemas a lo largo de tu compromiso con ellos. Sin la implementación adecuada de un plan, la ejecución se torna confusa y la campaña pierde el rumbo. Una campaña sin una dirección clara ni un acuerdo completo entre ambas partes no tiene mucho futuro. Quizá esto ya te pasó alguna vez. A mí sí y créeme que no quisiera que vuelva a suceder.

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Por eso, después de algunas lecciones costosas que aprendí durante la incorporación de clientes, me dediqué a crear un proceso detallado que nuestro equipo ahora sigue cuidadosamente con todos los clientes nuevos. Este proceso repetible ha cambiado la suerte de nuestras campañas.

Si sientes que tu proceso actual podría mejorar, sigue estos seis pasos.

 

1) Evaluar la campaña y los materiales del cliente

Una de las partes más importantes de tu proceso de incorporación es evaluar las campañas existentes de tus clientes nuevos. Debes comprender qué hicieron hasta el momento y qué no para establecer un alcance de trabajo preciso. Cuando comienzas a trabajar con muchos prospectos, enseguida te das cuenta de que todos los clientes son diferentes. Cada uno se encuentra en un punto distinto de su proceso de desarrollo y tiene una amplia variedad de materiales con los que puedes trabajar.  

  • Asegúrate de tener todos los accesos necesarios para revisar sus materiales.
  • Haz una lista de todo lo que encuentres, tanto positivo como negativo, y recuerda considerar lo negativo como una posibilidad para mejorar.
  • Cuando revises tu lista final, busca oportunidades para posicionarte como un experto.

 

2) Crear un plan de marketing y establecer los objetivos de la campaña

Una campaña eficaz comienza con un objetivo y un plan. Durante el ciclo de venta, ya deberías haber identificado cuáles son las expectativas del cliente. En la fase de evaluación ya determinaste en qué debe trabajar y cuáles son las brechas que debes resolver. Ahora, la meta es avanzar.

Este paso crítico de la incorporación implica centrarse en la evaluación y convertirla en objetivos de campaña cuantificables con un plan que tu equipo pueda ejecutar. Cuanto más claro sea el propósito de la campaña para tu equipo y el equipo del cliente, más probabilidades tendrán de mantenerse alineados de principio a fin.

Ten en cuenta algunos puntos importantes:

  • Asegúrate de que el alcance del trabajo se adapte a tu conjunto de habilidades. No asumas compromisos que no puedas cumplir.
  • Asegúrate de tener suficientes datos precisos como para establecer el punto de partida necesario para los objetivos.
  • No olvides desarrollar los objetivos junto con el cliente, ya que no tienen ningún valor sin la aprobación de ambas partes.

 

3) Asignar el mejor equipo para el trabajo

Cuando comprendes claramente los desafíos a los que te enfrentas y cómo planeas alcanzar los objetivos establecidos, el próximo paso es asignar un equipo. 

En Revenue River Marketing, asignamos un equipo de cinco miembros a cada cliente nuevo. Cada equipo está formado por un estratega, un coordinador, un analista de búsquedas, un diseñador y un coordinador de proyectos. Cuanto mejor se pueda relacionar nuestro equipo con el equipo del cliente, más ágil y simple será el proceso de incorporación.

Cabe señalar que, desde la perspectiva de la incorporación, el miembro principal del equipo es el estratega. Ya que es el principal punto de contacto, es importante que el estratega tenga algunos puntos en común con el cliente (siempre que sea posible). Intento asignar los roles dentro del equipo teniendo en cuenta, en primer lugar, la experiencia relevante en la industria y el factor cultural; todo lo demás es secundario. Si confío en que establecerán una buena relación a nivel personal, estoy seguro de que el proceso de incorporación avanzará sin problemas.

 

4) Realizar una reunión interna de orientación sobre el cliente

Antes de que tu equipo interactúe con el cliente, debes informarle acerca de todo lo que ha ocurrido hasta ese momento. El propósito de esta reunión es exclusivamente brindar información a tu equipo sobre el cliente, su industria, sus productos o servicios y el alcance del trabajo. Todos los miembros deben comprender a la perfección los objetivos del cliente y debes solicitarles que hagan una determinado trabajo de preparación antes de la llamada de inicio. 

Deberías hacer lo siguiente:

  • Recopilar la evaluación, el contrato y las notas de las reuniones de ventas para entregarlos como el principal paquete de trabajo para tu equipo.
  • Asignar contenido y artículos del blog específicos de primera calidad que deben leer.
  • Informar a tu equipo sobre todos los integrantes del equipo del cliente (incluye los perfiles de LinkedIn y las notas de las reuniones).

 

5) Planificar una llamada inicial excelente

Esta es la primera gran impresión: el momento que tanto tu equipo como el del cliente han estado esperando. Es importante que tu equipo se presente como un grupo de expertos. Lo último que quieres es que el cliente piense que tú (el propietario o la persona a cargo del desarrollo de negocios) eres el único que tiene todo el conocimiento. Tu equipo debe demostrar su gran experiencia en el trabajo en cuestión, dominar su parte de la llamada y reunir la información que necesita para avanzar con la campaña.

Así podría ser el orden del día para la llamada:

  1. Presentaciones: 10 minutos
  2. Objetivos de la campaña: 10 minutos
  3. Resumen sobre el cliente: 20 minutos
  4. Resumen de la campaña: 10 minutos
  5. Expectativas: 5 minutos
  6. Siguientes pasos: 5 minutos 

 

6) Mantener una reunión de verificación a los 30 días

El propósito de esta reunión es tener un encuentro personal con principal encargado de tomar decisiones (aquí es importante hablar con la persona que tiene más influencia). Programa esta reunión para obtener comentarios sobre la relación hasta ese momento. Es el momento perfecto para arreglar cualquier problema que pudiera haber surgido. 

También suelo usar esta llamada como una oportunidad para fortalecer nuestra relación, extender una invitación al cliente para que se ponga en contacto conmigo directamente si tiene alguna inquietud y consolidar el compromiso de nuestra agencia de ayudarlo a crecer. Básicamente, quiero que el cliente sepa que me preocupo por cómo le está yendo a la agencia, si se sienten satisfechos con el trabajo y qué más necesitan de nuestro equipo.  

Importante:

  • Prepara antes de la reunión las preguntas que quieres que te respondan.
  • Haz un resumen de toda la actividad y producción durante los primeros 30 días.
  • Durante la reunión, haz hincapié en lo mucho que valoras la relación que mantienen y los negocios que haces con ellos.

 

Al finalizar la incorporación

Después la reunión de verificación, suelo reunirme con el estratega para entregarle todas las notas que haya tomado para garantizar que todos contemos con la misma información. Si todo marcha bien, los felicito. Si hay problemas, el estratega programa una reunión para hacer las correcciones necesarias.

Después de seguir estos seis pasos, doy por finalizado el proceso de incorporación. Ahora es el momento de que el equipo ejecute la campaña, alcance los objetivos y renueve el compromiso en la relación con el cliente.

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Publicado originalmente en diciembre 13 2017, actualizado diciembre 13 2017

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