Mapeo de procesos: qué es, cómo realizarlo y las mejores herramientas

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Diego Santos
Diego Santos

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En el entorno empresarial, la eficiencia y la claridad son esenciales para el éxito. Dominar un proceso implica no solo comprenderlo a fondo, sino también poder comunicarlo de manera efectiva a cualquier persona, incluso a aquellos que no están familiarizados con él. Aquí es donde entra en juego el mapeo de procesos: una herramienta poderosa para desentrañar complejidades y simplificar procedimientos. Puede funcionar el procesos administrativos, de marketing, de ventas y otros.

Cómo realizar un mapeo de procesos

En este artículo, exploraré a fondo las virtudes del mapeo de procesos, desde sus fundamentos hasta su implementación práctica, junto con las herramientas que lo hacen accesible y efectivo. Prepárate para descubrir cómo este enfoque puede transformar tu comprensión y optimización de cualquier proceso empresarial. Comencemos desde lo básico.

“El mapa de procesos de una empresa se define gráficamente en lo que se conoce como diagrama de valor. En él se combina la perspectiva global de la compañía con las perspectivas locales del departamento respectivo en el que se inscribe cada proceso.”.

Objetivos del mapeo de procesos

Visualización y comprensión de los procesos

El proceso de mapeo permite a los equipos visualizar y comprender claramente cómo se lleva a cabo un proceso desde el principio hasta el final. Esto ayuda a identificar áreas de mejora, redundancias y posibles cuellos de botella.

Identificación de ineficiencias

Al examinar detalladamente cada paso del proceso, se pueden identificar fácilmente actividades innecesarias, demoras, bucles redundantes o pasos que no agregan valor. Esto facilita la optimización del proceso para aumentar la eficiencia y reducir los costos.

Establecimiento de estándares

El mapeo de procesos proporciona una base para establecer estándares claros y medibles para la ejecución de tareas. Estos estándares pueden ayudar a mejorar la consistencia, la calidad y la previsibilidad en la ejecución de procesos. Puede aportar a la decisión de implementar elementos de automatización en los procesos, cambios de metodologías de trabajo y más.

Facilitación de la comunicación

Al tener un mapa visual del proceso, los equipos pueden comunicarse de manera más efectiva y alinearse en torno a los pasos y procedimientos específicos. Esto reduce la ambigüedad y las malinterpretaciones, promoviendo una colaboración más eficiente.

Soporte para la toma de decisiones

El mapeo de procesos proporciona una visión holística de cómo funcionan las operaciones de una organización. Esta comprensión más profunda puede ayudar a los líderes a tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar los procesos existentes o implementar nuevos.

Para qué sirve el mapeo de procesos en las empresas

  1. Ayuda a diseccionar las diferentes actividades que se hacen en una empresa o área de la organización para entender mejor su funcionamiento.
  2. Es una buena guía para que las personas que colaboran ahí entiendan de manera sencilla los roles que les corresponden y la forma en que influyen en el trabajo de los demás.
  3. Puede ser útil para localizar las debilidades que frenan la consolidación de un área completa o un equipo dentro de la empresa.
  4. Ilustra la manera en que todos los departamentos o áreas se relacionan entre sí para alcanzar los objetivos de la empresa eficientemente.
  5. Mejora la comunicación entre los colaboradores, ya que saben a quién dirigirse en caso de dudas, consultas o cambios que afecten su trabajo.

6 tipos de mapeo de procesos

1. Diagrama de flujo básico

Este es el más común y seguramente ya has visto alguno anteriormente. En este tipo de mapeo es fácil identificar las entradas y salidas de un proceso. Maneja una serie de figuras que representan toma de decisiones, respuestas afirmativas o negativas, e indican las acciones a tomar en caso de presentarse ciertas situaciones. Puede ser tan detallado como el proceso lo requiera.

El diagrama de flujo es ideal para planear proyectos nuevos o para analizar un proceso que ya existe y desea mejorarse.

Fuente de la imagen: Doofinder

2. Mapas de flujo de valor

Estos mapas señalan los pasos y acciones que deben ocurrir para entregar un producto o un servicio a los clientes. En ellos se basa el del recorrido del consumidor donde se explican las etapas que ocurren cuando una persona, por ejemplo, contrata un paquete de internet para su hogar. 

Los mapas de flujo de valor pueden aplicarse para optimizar estos procesos, ahorrar costos de operación y dar una mejor atención, más rápida y eficiente.

Fuente de la imagen: Revista Espacios (Vol 39)

3. Mapa del proceso de alto nivel

A diferencia del diagrama de flujo, el mapa del proceso de alto nivel no entra en detalles, sino que se concentra en las etapas clave de un flujo de trabajo. Es una buena solución para explicar un proceso de manera rápida a aquellas personas que no necesitan conocer cada etapa, sino solo tener un panorama general (por ejemplo, la gente que está en puestos de directivos).

Fuente de la imagen: Doofinder

4. Mapa detallado del proceso

Este es la contraparte exacta del mapa del proceso de alto nivel: no escatima en información. En él se explican procesos y subprocesos, así que se recomienda utilizarlo cuando sea necesario aprender sobre cada toma de decisión en un flujo de trabajo para identificar, por ejemplo, interrupciones en el avance de un servicio.

Fuente de la imagen: Docunecta

5. Mapas interfuncionales o "de carriles"

También conocidos como mapas de swimlane, se enfocan más en los responsables de cada tarea, en lugar de la tarea en sí. Su nombre proviene del inglés que designa los carriles de los nadadores profesionales; así es como debe lucir cuando se quieren representar las actividades de cada colaborador en un área de la empresa. Si se busca aumentar responsabilidades o comprender mejor los flujos de trabajo, este mapa es el adecuado.

Fuente de la imagen: Creately

6. SIPOC

SIPOC son las siglas en inglés de los conceptos proveedor, entradas, proceso, salidas y cliente. No es tanto un mapa, sino un gráfico que muestra estos elementos clave que estarán involucrados en un proceso o que serán parte de un nuevo proyecto. Por eso es una herramienta que se puede implementar antes de diseñar otro tipo de mapeo de proceso. Ayuda a definir trabajos complejos y a identificar a todos los responsables en cada una de sus etapas.

Fuente de la imagen: Lean Tools

Como puedes ver, según tus necesidades debes elegir un tipo de mapeo de procesos. Pero antes de que busques papel y lápiz para hacer un bosquejo del tuyo, considera lo siguiente para que tengas los elementos básicos para empezar.

Símbolos del mapeo de procesos

Antes de comenzar la creación de mapas de procesos, es esencial comprender los símbolos que se utilizan para representar actividades, decisiones, flujos y otros elementos clave en estos diagramas. Estos símbolos proporcionan un lenguaje visual común que permite a los equipos comunicarse de manera efectiva y comprender el flujo de trabajo de manera clara y concisa.

A continuación, presentaré una descripción detallada de los símbolos más comunes utilizados en el mapeo de procesos, lo que te ayudará a interpretar y crear tus propios mapas con confianza y precisión.

Símbolo Descripción
Rectángulo Representa una actividad o tarea específica dentro del proceso.
Rombo Indica una decisión que debe tomarse en el proceso. Puede tener múltiples resultados.
Círculo Se utiliza para mostrar el inicio o el final del proceso.
Flecha Representa la secuencia de flujo del proceso, indicando la dirección del movimiento.
Flecha con punto Indica la dirección del flujo principal del proceso.
Flecha doble Muestra un flujo alternativo o paralelo en el proceso.
Rectángulo con bordes redondeados Representa un documento, formulario u otro tipo de documento utilizado en el proceso.
Flecha de conexión Utilizada para conectar elementos en diferentes partes del mapa de procesos.
Nube Indica una entrada o salida externa al proceso, como una entrada de datos o salida de informes.
Etiqueta Proporciona información adicional o comentarios sobre una actividad o parte del proceso.

Para sacar el máximo provecho del mapeo de procesos, es fundamental seguir ciertas prácticas y consejos que faciliten su implementación efectiva. A continuación verás algunos consejos prácticos que ayudarán a las organizaciones a navegar con éxito el proceso de mapeo, aprovechando al máximo esta poderosa herramienta para impulsar la eficiencia y la excelencia operativa.

1. Comprende la importancia del mapeo de procesos

Explora por qué es crucial mapear los procesos dentro de una organización, destacando los beneficios de una mayor eficiencia, transparencia y mejora continua.

2. Selecciona el proceso adecuado

Sugiere la importancia de elegir cuidadosamente qué proceso mapear, enfocándose en aquellos que tienen un impacto significativo en los resultados o la satisfacción del cliente. Al seleccionar el proceso adecuado para mapear, es fundamental identificar aquellos que tienen un impacto significativo en los resultados o la satisfacción del cliente. Este enfoque se alinea con los principios de Six Sigma, que busca mejorar la calidad y eficiencia de los procesos clave en una organización.

3. Involucra a los expertos adecuados

Destaca la necesidad de reunir a personas con un profundo conocimiento del proceso para garantizar una representación precisa y completa en el mapa.

4. Utiliza software especializado

Recomienda el uso de herramientas de mapeo de procesos para facilitar la creación y la colaboración en los mapas, lo que ayuda a mantener la consistencia y la precisión.

5. No te excedas en el detalle

Aconseja mantener un equilibrio entre la comprensión detallada del proceso y la simplicidad del mapa, evitando abrumar a los usuarios con demasiada información.

6. Obtén retroalimentación y valida el mapa

Destaca la importancia de obtener retroalimentación de los stakeholders clave y validar el mapa antes de su implementación, asegurando su precisión y relevancia.

7. Implementa cambios de manera gradual

Sugiere la implementación de cambios en el proceso de manera gradual, comenzando con una prueba de concepto antes de escalar a toda la organización, para minimizar los riesgos y permitir ajustes según sea necesario.

8. Mantén una mejora continua

Destaca la importancia de monitorear regularmente los procesos y buscar oportunidades de mejora continua, asegurando que el mapeo de procesos sea un proceso dinámico y evolutivo en la organización.

1. Identifica cuál proceso deseas mapear y sus componentes

Un mapeo de procesos no puede abarcar absolutamente todo lo que involucra a tu empresa de una sola vez. Es un trabajo que te llevará tiempo, así que lo más importante es que elijas por cuál empezar. Te sugierio que tomes aquel en el que has detectado problemas que interrumpen el avance del trabajo o uno que está por aumentar su carga de tareas o cantidad de colaboradores.

Cuando ya sepas cuál es el proceso a mapear, asegúrate de que tienes toda la información sobre el mismo. Es decir: 

  • Los responsables involucrados.
  • Las otras áreas que dependen de ese flujo de trabajo.
  • Las etapas de trabajo.
  • Cuándo inicia y cuándo termina, según el resto de procesos que hay en la empresa.
  • El tiempo que toma cada etapa.
  • De qué depende que el trabajo avance.
  • Las reglas.
  • Términos o conceptos que deben entenderse en ese flujo de trabajo.

Y otros aspectos importantes. En este momento no importa si harás un mapa del proceso de alto nivel, que no necesita tantos detalles; lo que es primordial que tengas toda la información sobre el trabajo que vas a representar gráficamente.

2. Detalla cada proceso en un documento

Una vez que tienes todos esos datos, primero regístralos en un documento. Puedes dividirlo en capítulos o incisos. Aquí todavía no vas a hacer un mapa, sino que vas a dejar asentado de manera oficial en qué consiste el proceso de trabajo.

Es posible que esta información (que corresponde al primer paso y al de este inciso) la tengas ya en un manual de operaciones. Tal vez tu área de recursos humanos ya desglosó en qué consiste el trabajo que vas a mapear, así que te ahorraste un par de etapas. Si no, haz este trabajo ahora. Este tipo de documentos ayudan a capacitar al nuevo talento que llega a tu empresa y también permite que verifiques si es necesario hacer adecuaciones o si algo no se está considerando.

Usa la plantilla de HubSpot para documentar procesos

Al usar esta plantilla podrás completar procesos de forma eficaz, detectando fallos fácilmente; conseguirás resultados consistentes con instrucciones claras para tu equipo y promoverás la eficiencia al ajustar y optimizar cada paso con tus recursos. 

Pasos para usar nuestra plantilla
  1. Descarga la plantilla aquí
  2. Establece el propósito del manual.
  3. Añade a los participantes responsables de cada paso.
  4. Designa los recursos humanos y materiales necesarios.
  5. Detalla claramente cada paso y su resultado esperado.
  6. Utiliza elementos visuales como diagramas para apoyar la explicación.
  7. Prueba y modifica el proceso según sea necesario.
  8. Finaliza el manual y ponlo a disposición de tus empleados.

3. Diagrama el proceso

Ahora puedes empezar un boceto de tu mapa de procesos, te ayudará a abstraer todas las acciones en algo visual. Así no empiezas desde cero y evitas hacer correcciones cuando ya estés de lleno con el mapa.

Puedes utilizar un pizarrón para tener una mejor visualización o elegir notas de papel autoadhesivas de colores (así puedes moverlas de un lado a otro). Te recomiendo que en esta etapa invites a compañeros y compañeras que puedan darte más ideas de cómo luce el flujo de trabajo. Así tienes diferentes puntos de vista sobre el mismo proceso, ya que tus colegas en conjunto conocen todas las etapas y podrán enriquecer el proceso de creación. Además así no te perderás.

Al diagramar el proceso, es importante considerar los workflows, que son representaciones visuales de la secuencia de pasos y acciones que se realizan en un proceso específico. Los workflows ayudan a visualizar la lógica y el flujo de trabajo de manera clara y concisa, lo que facilita la comprensión de cómo se ejecutan las tareas y cómo se relacionan entre sí.

4. Crea el mapa

Es hora de hacer el mapa. Puedes utilizar herramientas digitales para que sea más rápido (un poco más adelante te hablaré de algunas que te serán de ayuda) o pedir a tu equipo de diseño que se encargue de darle vida a tu mapeo. Recuerda que lo primordial es que permita entender cómo se hace un proceso prácticamente a quien lo tenga a la mano. Como ya he encionado, el nivel de detalle  depende de para qué lo quieres exactamente; sin embargo, te recomiendo que consideres lo esencial para que ese flujo sea suficiente y eficiente para los objetivos finales que lo necesitas.

5. Guárdalo y revísalo de forma constante para mejorarlo

No existe proceso que no pueda mejorarse. Sobre todo cuando hay tantas estrategias e ideas innovadoras en constante movimiento. Por eso recuerda que todos los mapeos de procesos que hagas deben guardarse, en caso de que se necesiten ajustes o alguien desee consultarlo para verificar un detalle.

Ahora conoce algunas herramientas creadas para que tus mapeos sean sencillos, claros, bellamente diseñados y altamente efectivos.

5 herramientas de mapeo de procesos

1. HEFLO

Herramienta para mapeo de procesos: HEFLO

Imagen de HEFLO

Esta herramienta no es gratuita, pero te da oportunidad de pedir una prueba para que la conozcas a fondo. Es bastante intuitiva, así que solo necesitas arrastrar y soltar elementos para crear los mapas de procesos de tu empresa o negocio. No necesitas instalar un software para utilizarlo porque toda la información la almacenan en un servidor al que tendrás acceso cada vez que lo necesites. De cualquier manera también puedes instalar una versión de escritorio en tu computadora si así lo deseas

2. Lucidchart

Herramienta para mapeo de procesos: Lucidchart

Imagen de Lucidchart

Esta es una herramienta gratuita. Te ofrece una biblioteca de figuras y plantillas que puedes personalizar para que tus mapas luzcan como quieres sin esforzarte demasiado. Además, te permite colaborar con otras personas para que cada quien contribuya con el conocimiento que tiene sobre el proceso que estás graficando. Es compatible para PC, Mac, iOS y Android, así que no hay límites en los dispositivos que puedes usar. Además se puede sincronizar con tu cuenta de Google.

3. Creately

Herramienta para mapeo de procesos: Creately

Imagen de Creately

Creately es una app que te permite elaborar mapas de procesos en línea. Te da la oportunidad de crear una cuenta temporal o registrarte; si necesitas probar también está disponible en esta modalidad. Tiene una amplia variedad de figuras e iconos, incluso puedes insertar imágenes que tengas guardadas y podrás compartir tus creaciones de forma sencilla.

4. Microsoft Visio

Herramienta para mapeo de procesos: Visio de Microsoft

Imagen de Microsoft Visio

Si prefieres utilizar las herramientas de Microsoft (como Office) Visio es una buena suma a tu licencia. Puedes crear diagramas de flujos, organigramas, planos de planta y lluvia de ideas. También se vincula con Teams para que puedas colaborar con otros en tiempo real y elegir entre una aplicación web o de escritorio.

5. Diagrams

Herramienta para mapeo de procesos: Diagrams

Imagen de Diagrams

Si tienes un sistema de almacenamiento como Google Drive o Dropbox, ya puedes usar esta herramienta. En ella encontrarás figuras ya creadas que se adaptan a distintos formatos, como diagramas de flujo, tablas, flechas, botones y hasta imágenes relacionadas con procesos electrónicos. Es gratuita, está disponible en web y lista para compartir tu información con la gente que la necesita.

¿Quieres ejemplos de mapas de procesos? Revisa los siguientes.

3 ejemplos de mapas de procesos

1. Proceso de recepción de pagos

El primer ejemplo es uno sencillo, que no tiene tantos detalles y explica a grandes rasgos cómo se lleva a cabo la recepción de pagos de un negocio para que queden registrados y el cliente reciba su confirmación:

Ejemplo de un mapeo de proceso de recepción de pagos

2. Proceso de reclutamiento en línea

Este es una muestra de cómo puedes mapear una parte de un proceso más complejo y que seguramente necesita varios pasos. El ejemplo que he utilizado es el de un reclutamiento en línea en el que las solicitudes de la vacante se reciben a través de correo electrónico o una landing page creada exclusivamente para esto.

El mapeo que te comparto se refiere a la primerísima fase, mucho antes de tener la primera entrevista de los candidatos. Aquí se explica lo que se hace con los documentos recibidos y cómo se hace un filtro con esa información. 

Ejemplo de mapeo de procesos de la primera fase de reclutamiento en una empresa

Una vez que se termine esta etapa seguirá otra que tiene que ver con las entrevistas que hará la persona que ocupa el puesto de asistente del área de recursos humanos. Ella deberá hacer otro filtro antes de enviar a los mejores prospectos a la persona que está coordinando esa área.

3. Proceso de creación de tickets para atención de fallas en el sistema interno

Este es más complejo que los anteriores. Se encarga de desarrollar lo que debería ocurrir para atender fallas en el sistema dentro de una empresa. Es decir, presenta el ciclo de reportes que levantan los colaboradores de una organización cuando tienen problemas para hacer su trabajo.

Notarás que tiene más anotaciones sobre responsables y situaciones en particular que se repiten (3 para ser exactos): fallas por primera vez, seguimiento de una reparación y fallas que se repiten o se creían resueltas.

Ejemplo de mapeo de procesos de creación de tickets de iT

Con estos ejemplos y las instrucciones anteriores ya tienes todas las bases para comenzar a mapear tus procesos. Intenta con lo más fácil y ve aumentando la complejidad y dentro de poco podrás crear mapas para todos los procesos que lo requieran en tu empresa.

Preguntas frecuentes sobre el mapeo de procesos

A continuación encontrarás algunas de las preguntas más comunes que recibimos en la comunidad de HubSpot sobre este tema:

Documentación de procesos

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