Qué es el mapa de flujo de valor y cómo se elabora (con ejemplo)

Desde sus inicios, el mapa de flujo de valor se ha aplicado en la manufactura de productos como, por ejemplo, el ensamblaje de automóviles; pero debido a la gran utilidad que ha demostrado para optimizar los procesos de una empresa, también se ha adaptado a otros sectores como la salud, las finanzas, la tecnología, e incluso para la atención al cliente y servicios.

En este artículo descubriremos en qué consiste el mapa de flujo de valor y cómo puedes implementarlo en tu empresa. ¡Es hora de empezar a evaluar el rendimiento de tu negocio y darles a tus clientes el máximo valor de tus productos!

Su nombre original es value stream mapping (VSM) y se hace con la ayuda de diferentes símbolos que representan acciones determinadas. Con ellos se describen todas las etapas necesarias para que un producto llegue al mercado y esté al alcance del comprador, porque precisamente está enfocado en brindar un producto valioso a la clientela.

Esto lo logra al observar, analizar y gestionar el flujo de información, productos y duración de cada etapa que la empresa lleva a cabo. El objetivo es optimizar cada una de las etapas, así como obtener productos de alta calidad con procesos eficientes y con tiempos de entrega veloces. 

¿Para qué sirve un mapa de flujo de valor?

Un mapa de flujo de valor sirve para moldear los procesos que sean necesarios hasta que la empresa logre un estado ideal. Esto requiere de un análisis profundo y cercano de todo el flujo de trabajo; de esta forma, se detecta cuáles áreas deben ser corregidas o eliminadas para mejorar los resultados hasta el momento obtenidos.

Su objetivo es realizar una especie de limpieza: se deshace de lo que vuelva ineficiente el rendimiento de la empresa. Por eso estudia la producción, el inventario, el transporte, los tiempos de los procesos, los tiempos de inactividad, el número de empleados, etc. 

Está enfocado en detectar las actividades que no agregan valor para los clientes, busca producir artículos de buena calidad, a un precio conveniente y en un periodo preciso. Analiza los procesos de la empresa para reducir recursos, tiempo y esfuerzo.

1. Asigna a un equipo responsable

Lo primero es determinar el grupo de trabajadores a cargo de elaborar el mapa de flujo de valor. Este debe estar conformado con personas que conozcan de cerca los procesos de la empresa, así como tener conocimientos de cómo crear un mapa de flujo de valor. Además, hay que fijar los tiempos en los que se va a realizar.

Para un mejor entendimiento vamos a desarrollar el ejemplo de una pizzería que últimamente ha recibido quejas por parte de sus clientes frecuentes, donde dicen que sus órdenes llegan más tarde de lo normal a su domicilio y, por lo tanto, piden un reembolso o una retribución. Por ello, la gerente se ha dado a la tarea de analizar de cerca todos los procesos.

2. Delimita el proceso a analizar

Es vital que se determine qué es lo que va a abarcar el mapa de flujo de valor, generalmente desde la elaboración de un producto hasta su llegada al supermercado. En el caso de la prestación de servicios, sería desde la primera interacción del cliente hasta que es atendido satisfactoriamente.

Se pueden fusionar la producción y el servicio como en este ejemplo. La gerente ha determinado que el flujo va desde que el cliente realiza su pedido al servicio de chat o de teléfono de la pizzería hasta el momento en que las pizzas están en la puerta de su casa. Este es el ciclo preciso a analizar.

3. Sigue de cerca el proceso

Es recomendable que para realizar este análisis se obtengan los datos de primera mano, no con la información de terceros, porque se puede volver parcial. Aparte, la observación se tiene que hacer en tiempo real y cronometrar cada una de las etapas para mejores resultados. De ser posible, haz el recorrido personalmente.

Siguiendo con el ejemplo, la gerente le pidió a una de sus amigas que vive cerca del establecimiento que pidiera una pizza y que le avisara una vez llegara a su casa. Al observar llegó a la deducción que la venta de una pizza a domicilio se compone de cuatro etapas:

• Recepción de la orden del cliente por medio del equipo de atención de chats y llamadas. 
• Procesamiento de la orden, donde la persona de caja realiza el ticket del pedido y lo lleva al área de cocina.
• Preparación de la pizza, en la que los cocineros se encargan de la elaboración de la pizza, con algunos ingredientes ya precocidos.
• Embalaje y envío de la pizza, un asistente guarda la pizza y bebidas para entregarla al repartidor que la lleva al domicilio.

Entonces, empezó a tomar los minutos que lleva cada etapa y cada proceso, así como el tiempo intermedio que hay entre cada uno, es decir, el tiempo de recambio.

4. Conoce los símbolos del VSM

Antes de pasar directamente a la elaboración del mapa de flujo de valor, es indispensable conocer la serie de símbolos que lo conforman. Los principales son los siguientes:

• Proveedor/cliente: el icono de fábrica se refiere a las fuentes externas, es decir, a los proveedores y clientes en el proceso. 
• Proceso: arriba de este recuadro se pone el nombre de cada proceso y en la parte de abajo los detalles más importantes, como el número de empleados que participan.
• Bloque de datos: este corresponde principalmente al registro de tiempos, por un lado la actividad del tiempo del ciclo (TC), la inactividad del tiempo de recambio (TR) y la disponibilidad (en porcentaje) del personal en esta etapa. 
• Flecha de empuje: indica el flujo y la dirección de una etapa a otra. 
• Flecha de traslado: señala el momento en que un producto ingresa a un medio de transporte para ser llevado a un punto de venta o directamente al comprador final.
• Información transmitida manualmente: esta flecha recta se refiere a la información recibida de forma oral de persona a persona, o por medio de un recado escrito. 
• Información transmitida electrónicamente: la flecha quebrada o en forma de rayo significa que la información fue enviada y recibida por medios digitales o electrónicos: software, chats en internet o llamada telefónica. 
• Inventario: el triángulo se refiere al conteo de los materiales disponibles en almacén para la elaboración de los productos.
• Personal: el medio círculo con un círculo dentro, que simula una persona, indica el número de trabajadores que participan en una etapa del proceso.
• Revisar: el icono de lentes se coloca en un mapa de flujo de valor para indicar que es necesario mirar de cerca una etapa o algún aspecto en el que se podría encontrar una falla. 
• Transporte: el icono del camión hace referencia al ingreso y transporte de un producto o una carga de productos.
• Línea de tiempo: esta línea estructural marca los tiempos de ciclo (TC), así como los tiempos de recambio (TR) o intermedios entre cada etapa. Al final resume el tiempo de ciclo del proceso (CP) y el tiempo de valor agregado (TVA). 

5. Traza el mapa de flujo de valor

Una vez repasados los símbolos del mapa de flujo de valor, es hora de empezar a darle forma al diagrama. Generalmente, se inicia con el icono de Proveedor/cliente y de allí se derivan las diferentes etapas del proceso a analizar. 

En el caso de la pizzería, su VSM inicia con el cliente que se comunica electrónicamente para realizar su pedido en un minuto. A partir de allí, se recibe la orden en un minuto y pasa un minuto de inactividad; se procesa la orden en dos minutos y pasan dos minutos de inactividad; se prepara la pizza y pasan 10 minutos de inactividad; se empaca la pizza en 10 minutos, pasan dos minutos de inactividad y, finalmente, llega al repartidor.

6. Analiza los procesos del mapa

Después de trazar el mapa de flujo de valor, es momento de mirar a profundidad cuáles son las etapas donde el proceso se ve atascado y no avanza bien, ya sea porque hay procesos obsoletos, sobrecarga de inventario, personal no capacitado o una sobrecarga de trabajo, entre otros factores.

En el diagrama de la pizzería la gerente ha detectado que en la cocina se está trabajando al máximo y aun así es la etapa que más tiempo requiere, por eso agregó los lentes de «Revisar». Los dos cocineros no se dan abasto para tener listos los ingredientes, preparar las pizzas, cuidar el horno y entregar las pizzas al empacador. La conclusión es que hace falta personal en esta área y sumar otro cocinero ayudará a optimizar los tiempos de entrega.

7. Readapta el diagrama

Una vez que se hayan identificado las fallas en el flujo de trabajo del negocio o de la empresa y obtenido la posible solución, es necesario realizar los cambios en el mapa de flujo de valor. Igualmente se hace un reajuste de los tiempos: tiempo de ciclo (TC), tiempo de recambio o inactivo (TR), ciclo de proceso (CP) y tiempo de valor agregado (TVA). En el caso de la pizzería, los tiempos se optimizaron así.

8. Implementar el nuevo mapa de flujo de valor

Por último, queda hacer tangibles los cambios que se encontraron como la solución para optimizar el mapa de flujo de valor. Por supuesto, también hay que medir los resultados que estos ajustes den y comprobar si están funcionando o no en la práctica. En el caso de la pizzería, la gerente contratará a un nuevo elemento y seguirá el rendimiento de esta área.

Hasta aquí hemos llegado con los pasos de un mapa de flujo de valor. Esperamos que esta información te sea de utilidad para que lo adaptes a tu negocio, pues así podrás obtener un sistema de trabajo más eficiente y brindarás a tus clientes mejores productos y atención.