Sistema de tickets: 17 herramientas de ticketing para 2024

Cuando un teleoperador te dice que necesita investigar más tu caso y deberá hacer un seguimiento, no creas que enseguida se apresura a acudir a un experto para resolver tu problema. Después de que cuelga el teléfono deberá atender la llamada telefónica de otro cliente. Sin embargo, no lo tomes como algo personal, pues usa herramientas para organizarse.

El representante telefónico probablemente está utilizando un sistema de tickets que le ayuda a realizar un seguimiento de sus casos abiertos. Por lo tanto, mientras el representante de servicio al cliente está escuchando el problema del próximo consumidor, está llamando a un especialista para que analice tu caso.

Cuando el especialista tiene una actualización, el representante telefónico puede transmitir la información al cliente a través de un ticket. El sistema de tickets crea un canal de comunicación organizado que mejora significativamente la productividad del representante de atención al cliente. Estos sistemas permiten, además, mejorar la calidad del servicio. 

A medida que tu empresa crece, tu base de clientes se expande. Esto significa que las solicitudes de soporte técnico, las dudas sobre tus productos e, incluso, las quejas o reclamaciones aumentarán también. 

Ante este panorama lo mejor es que adoptes un sistema de tickets que facilite tu organización.

Revisemos qué hace un sistema de tickets, cómo puede mejorar el flujo de trabajo diario de tus representantes telefónicos y algunas de las mejores opciones disponibles de herramientas en el mercado.

Los sistemas de tickets ayudan a que los equipos de atención al cliente mejoren sus tareas y creen una experiencia más agradable para el cliente.

¿Cómo funciona el ticketing?

Un sistema de tickets funciona creando, en primer lugar, un documento, o «ticket», que registra las interacciones en un caso de soporte o servicio. El ticket se comparte entre el representante telefónico y el cliente, y registra su comunicación en un hilo continuo. Si hay alguna confusión o si se pasa por alto un detalle, ambas partes pueden consultar el registro en cualquier momento para revisar información previa sobre el caso.

Una vez que se crea el ticket, los representantes telefónicos pueden trabajar en el tema hasta el final. Cuando tienen actualizaciones o una resolución, pueden alertar al cliente por medio del ticket. Mientras tanto, si el cliente tiene alguna pregunta, también puede usar el ticket para comunicarse con el representante telefónico de servicio al cliente que lleve su caso. Después, el sistema de tickets alerta al representante telefónico de que hay una respuesta registrada con ese ticket para que pueda abordarla de inmediato.

Cuando el problema finalmente se ha resuelto, entonces el representante telefónico o el mismo cliente pueden cerrar el ticket. Sin embargo, los tickets se pueden volver a abrir si alguna de las partes tiene preguntas o solicitudes del seguimiento que sean adicionales. En lugar de tener que crear un ticket nuevo con un representante diferente, el cliente tiene acceso a la misma persona con la que trabajó antes y puede continuar donde lo dejó. Algunos sistemas de tickets incluso incluyen herramientas integradas de retroalimentación del cliente, como NPS®, que pueden recopilar opiniones de los clientes cada vez que se cierra un ticket.

Beneficios del ticketing: ¿para qué sirve contar con un sistema de tickets?

Cuantos más clientes tengas interactuando con tu empresa, se generará un mayor volumen de atención al cliente y casos de servicio. A menos que contrates más representantes telefónicos de servicio al cliente para satisfacer la creciente demanda, este incremento ejercerá más presión sobre tu equipo para realizar múltiples tareas y resolver problemas simultáneamente. Agregar un sistema de tickets a tu mesa de ayuda es una excelente manera de superar este obstáculo, ya que proporciona soluciones progresivas para tus representantes telefónicos de servicio al cliente.

A continuación, te presentamos algunas de las principales razones por las cuales las compañías en crecimiento deberían considerar la adopción de un sistema de tickets para sus equipos de atención y soporte.

1. Organización 

El beneficio más obvio que ofrece un sistema de tickets es su capacidad para organizar y catalogar un gran volumen de casos de soporte para un departamento de servicio al cliente. Los representantes telefónicos pueden administrar fácilmente múltiples casos a la vez porque cada ticket está etiquetado y se puede priorizar por su urgencia.

Esto resulta útil cuando se trata de situaciones críticas en las que los clientes presentan grandes cantidades de tickets de soporte y de servicio respecto a un problema específico. Un sistema de tickets te ayuda a identificar y segmentar estos casos para que un grupo de trabajo designado pueda abordarlos rápidamente de manera simultánea. 

Otro beneficio del sistema de tickets es la centralización de la información. Todos los tickets se almacenan en un software que puede consultarse para futuros casos. Eso no solo ayuda con el análisis del servicio al cliente, sino que los representantes también pueden acudir a él a fin de buscar casos pasados que puedan tener una solución relacionada con un problema actual.

2. Comunicación

Si tu empresa ofrece una experiencia de soporte multicanal, un sistema de tickets puede ayudar a tu equipo a consolidar la comunicación en un mismo hilo. El beneficio del soporte multicanal se obtiene cuando los clientes pueden acceder a tus equipos de servicio al cliente utilizando una variedad de canales de comunicación diferentes. Sin embargo, la desventaja es que los clientes podrían no usar constantemente el mismo canal cuando desean resolver un problema de soporte o servicio individual. Por ejemplo, pueden comenzar por tuitear a tu equipo, luego solicitar una actualización, todo mientras esperan que se les envíe un correo electrónico para el seguimiento.

Esto puede hacer que la comunicación sea realmente confusa, especialmente para los representantes telefónicos que tratan con más de 20 clientes al día.

Los sistemas de tickets eliminan este problema al trasladar toda la comunicación a un hilo individual. No importa qué medio utilice el cliente para comunicarse: la interacción siempre se registra en el mismo lugar. Incluso si el cliente termina trabajando con un representante telefónico diferente, esa comunicación se puede transferir al ticket original. Al consolidar la información en un hilo es menos probable que tu equipo de servicio al cliente pierda detalles importantes y pueda dar una resolución más rápida.

3. Accesibilidad

Dado que la comunicación se limita a una ubicación compartida, los sistemas de tickets facilitan la comunicación entre el cliente y el representante telefónico. Los clientes pueden acceder rápidamente a un ticket a través de su bandeja de entrada de correo electrónico y enviar preguntas directamente al representante que maneja su caso. Esto le da al cliente una sensación de empoderamiento, ya que siente que tiene una línea directa con su representante de servicio al cliente, en lugar de una bandeja de entrada de soporte genérica.

El factor de accesibilidad también beneficia al representante telefónico porque ejerce menos presión sobre él para resolver rápidamente los casos. Debido a que los clientes no tienen acceso a su dirección de correo electrónico personal, los representantes pueden trabajar a su propio ritmo sin ser bombardeados por mensajes de clientes impacientes.

Los representantes telefónicos también pueden establecer expectativas de comunicación al crear el ticket para que los clientes sepan qué esperar en el futuro. Esto le da algo de poder al equipo de servicio al cliente porque permite que los representantes dicten el ritmo de comunicación en sus tickets de soporte. Al proporcionar al cliente ese tipo de transparencia se crea una experiencia más confiable y se mejora su satisfacción.

Ahora que sabes qué es un sistema de tickets y cómo puede enriquecer la experiencia del cliente, te señalaremos algunas de las mejores herramientas de tickets gratuitas y otras que tienen una cuota fija mensual. Todo depende del sistema que quieras adoptar para tu equipo de servicio al cliente.

Los sistemas de tickets suelen ser una parte destacada de la mayoría del software de la mesa de ayuda. Según sea el que elijas, cada sistema puede ofrecer características únicas que beneficiarán a tu equipo de diferentes maneras. Al buscar un sistema de tickets para tu empresa, es importante que tengas en cuenta tanto las necesidades de tus clientes como el flujo de trabajo de tus empleados.

Por ello, te presentamos los 18 sistemas de ticketing que creemos que pueden satisfacer las demandas de cualquier equipo de servicio al cliente.

1. Sistema de tickets de HubSpot

Precio: opción gratuita y software incluido en planes de suscripción al CRM de HubSpot desde 45 USD al mes

El sistema de tickets de HubSpot forma parte de la herramienta Help Desk que ayuda a las empresas a dar un mejor servicio de atención a los clientes. Con esta funcionalidad puedes sincronizar la información del ticket con el registro del cliente en el CRM de HubSpot para que el representante de servicio al cliente pueda ver las interacciones previas del cliente con la empresa.

Esta combinación de datos cuantitativos y cualitativos (que están fácilmente disponibles) le da al representante telefónico más oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

Las herramientas del software de atención al cliente de HubSpot también pueden beneficiar a los gerentes de servicio al cliente, porque ellos pueden usar métricas como el tiempo de respuesta del agente y el volumen de tickets para administrar de manera efectiva la demanda del cliente. Un gerente puede analizar estos datos y luego capacitar a su equipo sobre temas en los que necesitarían mejoras.

También puede informar acerca de estos obstáculos comunes al equipo de desarrollo de productos, que puede tener en cuenta estos casos al momento de crear nuevos productos.

Características del sistema de tickets de HubSpot

1. Las herramientas de la mesa de ayuda de HubSpot registran, organizan y rastrean tickets, todo en un tablero.
2. Tu equipo puede ver el estado del ticket, su posición en la fila y cuánto tiempo le llevará resolverlo.
3. Permite establecer prioridades entre las solicitudes para dar respuesta a situaciones urgentes.
4. Pueden enlazarse encuestas de satisfacción para conocer el feedback del cliente.
5. El sistema de tickets de HubSpot está disponible en varios idiomas, incluido el español. 

2. Zendesk 

Imagen de Zendesk

Precio: opción gratuita y planes de suscripción desde 49 USD al mes

El software Help Desk de Zendesk te ayuda a gestionar tickets de soporte de una forma fácil y eficiente. A través de sus funciones es posible dar respuestas sistemáticas a las preguntas y problemas de los clientes, así como ofrecer atención omnicanal, cumplir con el SLA de cada usuario, extraer informes, analizar métricas y agregar complementos para mejorar la herramienta. 

Otra ventaja es su integración a aplicaciones móviles, lo cual permite que tus agentes de servicio puedan atender a los clientes desde donde se encuentren. Así, ninguno de tus clientes tendrá que esperar por atención. 

Características de Help Desk de Zendesk

1. Opera a través de formularios de solicitud dinámicos, que permiten a los agentes de soporte acceder a más información del cliente.
2. Incorpora algunos acuerdos de nivel de servicio para dar seguimiento a tickets específicos.
3. Ofrece una aplicación para dispositivos móviles que hace que los agentes puedan responder solicitudes en cualquier lugar.
4. Help Desk está disponible también en español. 

3. HappyFox

Imagen de HappyFox

Precio: demo gratuita y planes de suscripción desde 26 USD al mes por agente

HappyFox es un software de mesa de ayuda que proporciona una función de automatización de tickets como una de sus principales ofertas. Su sistema de tickets incluye propiedades de tickets de prellenado que facilitan a los representantes la creación y asignación de ellos.

También incluye plantillas que pueden compartirse con representantes de todo el equipo. Esto ayuda a tu equipo a crear un diseño uniforme para todas sus entradas, creando así una marca consistente para tu equipo.

Características de HappyFox

1. Incluye diferentes soluciones de diseño para que alojes la mejor plantilla para tus tickets.
2. Ofrece funcionalidades de rellenado para hacer más rápida la creación de tickets.
3. Las plantillas pueden ser asignadas a diferentes equipos, por lo que tendrás seguimiento de las acciones de cada uno en un mismo caso.
4. HappyFox está disponible únicamente en inglés. 

4. LiveAgent 

Imagen de LiveAgent

Precio: opción gratuita y planes de suscripción desde 15 USD al mes por agente

El software de LiveAgent convierte automáticamente todas las comunicaciones con tus clientes en tickets. Luego, organiza y transfiere los tickets al empleado apropiado o bandeja de entrada compartida. Esto ayuda a los empleados a optimizar la información de otros departamentos.

Características de LiveAgent

1. Integra correos, conversaciones a través de redes sociales, llamadas telefónicas e interacciones de un mismo caso en una única plataforma.
2. LiveAgent viene con foro, base de conocimientos y herramientas de preguntas frecuentes que complementan el sistema de tickets.
3. Facilita la creación de tickets internos y notas entre departamentos.
4. El sistema de tickets de LiveAgent está disponible en varios idiomas, incluido el español. 

5. Front 

Imagen de Front 

Precio: planes de suscripción desde 19 USD al mes por agente

Front es una plataforma que busca integrar todas las funcionalidades de atención y venta en un mismo sistema. Su misión es hacer cada vez más humanos los negocios, utilizando herramientas que ponen al cliente en el centro y que evitan tratarlos solo como números.

Es por ello que Front afirma que su sistema de seguimiento se diferencia de todas las demás opciones de sistemas de tickets. Es una buena alternativa para quienes buscan un diferente enfoque de negocios sin perder las grandes funcionalidades de los software de atención.

Características de Front

1. Centraliza toda la información del cliente y de las acciones externas e internas relevantes a su caso.
2. Promueve la interacción con el cliente en lugar de la automatización de procesos.
3. Cuenta con una de las interfaces mas sencillas e intuitivas del mercado.
4. Front está disponible en varios idiomas, incluido el español. 

6. AzureDesk

Imagen de AzureDesk

Precio: demo gratuita y planes de suscripción desde 33 USD al mes por agente

AzureDesk admite una cantidad ilimitada de direcciones de correo electrónico: se pueden recibir tantos correos electrónicos como los usuarios deseen. Esto facilita la inclusión de todo tu equipo de servicio al cliente. La plataforma también posibilita la integración de otras aplicaciones de soporte (como Jira y Slack) en su sistema de tickets, porque proporciona una estructura API flexible que es compatible con la mayoría de las integraciones de servicio al cliente.

Características de AzureDesk

1. Permite migrar tus correos de soporte a tickets de servicio.
2. Cuenta con un servicio de atención al cliente 24/7.
3. Está optimizado para generar reportes de desempeño de tus agentes y equipos de atención.
4. AzureDesk está disponible únicamente en inglés. 

7. FreshDesk

Imagen de FreshDesk

Precio: opción gratuita y planes de suscripción desde 15 USD al mes por agente

Este software de soporte al cliente posee muchas características intuitivas. Sin importar que tu empresa sea pequeña, mediana o grande, Freshdesk proporciona una perfecta experiencia de soporte multicanal por medio de correos electrónicos, teléfonos, web, chat, foros, redes sociales y aplicaciones móviles. 

Características de FreshDesk

1. Está optimizada para el seguimiento y monitoreo, ya que permite supervisar las acciones de los agentes en tiempo real.
2. Permite guardar respuestas para ser utilizadas en solicitudes comunes.
3. Cuenta con una función para adjuntar tickets que tienen el mismo problema.
4. Help Desk está disponible también en español. 

8. Jira Service Desk

Imagen de Jira Service Desk

Precio: opción gratuita y planes de suscripción desde 20 USD al mes por agente

Este gestor de incidencias de la compañía Atlassian sirve para la gestión de reuniones, desarrollos, casos de uso y requisitos. Es un gestor de incidencias o tickets, tanto para proyectos internos como para proyectos con clientes, que facilita la comunicación y el seguimiento del trabajo, y agiliza los procesos.

Características de Jira Service Desk

1. Es una herramienta integrada a Jira Service Management, por lo que se puede nutrir de la información de otros procesos.
2. Funciona como un portal de autoservicio que automatiza y hace más eficiente la resolución de solicitudes.
3. Esta optimizada para sincronizarse con los equipos de Slack y Microsoft, permitiendo que continúes con tus canales de comunicación internos desde la plataforma.
4. Jira Service Desk está disponible también en español. 

9. Freshservice

Imagen de Freshservice

Precio: demo gratuita y planes de suscripción desde 19 USD al mes por agente

Esta herramienta está diseñada especialmente para las empresas de TI. No solo está basada en el registro de incidencias sino que va más allá: completa la gestión de problemas, gestión de cambios y gestión de activos. Es ideal para organizar y rastrear incidentes, manejar lanzamientos de tecnología y administrar hardware.

Lo mejor es que ayuda a que tu service desk esté optimizado y puedes personalizarlo para otros ramos ajenos a TI.

Características de Freshservice

1. Funciona excepcionalmente para la automatización de tareas y procesos manuales.
2. Gestiona la comunicación desde múltiples canales con el cliente a través de una única plataforma.
3. No requiere conocimientos de código para configurarla e implementarla de forma sencilla.
4. Freshservice está disponible en varios idiomas, incluido el español. 

10. osTicket

Imagen de osTicket

Precio: opción gratuita y planes disponibles a través de agentes de servicio

Esta herramienta de ticketing puede capturar los tickets de soporte gracias a su interfaz web multiusuario. Los clientes pueden ingresar al portal web donde tienen la posibilidad de ver el estado de sus tickets que han abierto gracias a un código. 

Tiene la posibilidad de personalizar las filas de tickets y las columnas más relevantes para cada equipo. Verás justamente la información que necesitas. Además, cuenta con un sistema de asignación, transferencia y referencia que hará más fácil llevar cada asunto al especialista indicado.

Características de osTicket

1. Está optimizada para la organización de información en campos, formatos y listas que facilitan el rastreo.
2. Cuenta con canales de ayuda diseñados para canalizar los tickets a los gestores indicados.
3. Ofrece un bloqueo de cuentas para evitar la colisión entre varios agentes en un mismo ticket.
4. osTicket está disponible únicamente en inglés. 

11. Zoho Desk

Imagen de Zoho

Precio: opción gratuita y planes de suscripción desde 10 USD al mes por agente

Esta es una herramienta de ticketing que puedes combinar con otros software. Te permite crear una base de conocimientos, así como integrar una atención en diversos canales: correo electrónico, chat, redes sociales y más. 

También podrás analizar el desempeño de tus agentes y disponer de funciones de automatización que reducirán la ocurrencia de errores.

Características de Zoho Desk

1. Permite crear tu propio flujo de trabajo a partir de su herramienta Blueprint.
2. Incorpora herramientas de IA que analizan los tickets para priorizar y detectar anomalías en solicitudes.
3. Ofrece una aplicación móvil para agentes.
4. Zoho Desk está disponible en español. 

12. Spiceworks

Imagen de Spiceworks

Precio: gratuito

La gran cualidad de Spaceworks consiste en que su sistema es mucho más fácil de manejar que cualquier otra herramienta de ticketing. Además, esta opción es una de las soluciones gratuitas y de acceso libre con mayor seguridad, eficiencia y funcionalidades.

Entre sus funciones destacadas se encuentran: software con un uso ilimitado de agentes, integración de aplicaciones móviles, soporte para múltiples sitios, funciones de supervisión. 

Características de Spiceworks

1. Es una plataforma que funciona en la nube, por lo que no se requiere mantenimiento ni configuración continuos. 
2. Incluye alertas y un sistema de monitoreo de gestión de tickets.
3. Está diseñada como herramienta de comunicación para equipos a distancia.
4. Spiceworks está disponible únicamente en inglés. 

13. Cayzu 

Imagen de Cayzu

Precio: opción gratuita y planes de suscripción disponibles a través de un gestor de ventas

Este software basado en la nube es ideal para la administración del servicio al cliente de empresas pequeñas y medianas. En su versión gratuita, puedes incluir tres agentes. Entre sus funciones puedes encontrar habilitación de tickets, integración con Facebook y Twitter, así como informes en tiempo real y notificaciones instantáneas. 

Características de Cayzu

1. La plataforma está optimizada para la atención a nivel global, por lo que incluye mejoras para zonas horarias y múltiples lenguajes.
2. Permite la integración de otras aplicaciones de servicio.
3. Cuenta con configuraciones predeterminadas para emprendimientos, empresas de IT, gobiernos, educación y marketing, entre otros.
4. Cayzu está disponible en varios idiomas, incluido el español. 

14. Faveo

Imagen de Faveo

Precio: opción gratuita y planes de suscripción desde 36 USD al mes

Esta herramienta requiere una instalación propia y ofrece diferentes soluciones. Cuenta con un plan de suscripción con servicio en la nube o de instalación directa en el equipo y con una oferta de licencia perpetua.

Una de sus grandes ventajas es su capacidad para evitar el cruce y acumulación desorganizada de tickets. Esto permite ahorrar mucho tiempo y recursos. Entre otras funciones se encuentran la combinación de tickets y la posibilidad de calificar la atención recibida. 

Características de Faveo

1. Cuenta con una interfaz dinámica y responsiva que se ajusta a todas las pantallas de uso.
2. Ofrece un sitio para el cliente, desde donde este puede monitorear la evolución de su ticket.
3. Incluye una opción de bloqueo de usuarios que evita la recepción de solicitudes indeseadas.
4. Faveo está disponible en varios idiomas, incluido el español. 

15. GoTo

Imagen de GoTo

Precio: opción gratuita y planes de suscripción desde 55 USD al mes

GoTo ofrece una serie de sistemas enfocados para distintos procesos comerciales. GoTo Resolve es la opción indicada si buscas una alternativa para el seguimiento y servicio al cliente optimizada en la asistencia remota de primer nivel. 

Esta plataforma incluye todas las funcionalidades de GoTo Assist, en la que figura su potente sistema de generación y seguimiento de tickets conversacionales. Una de las grandes ventajas de esta opción es que permite ser integrada al servicio de mensajería de la empresa y generar tickets a partir de interacciones comunes por medio de redes sociales y otros canales de comunicación.

Características de GoTo

1. Tiene un enfoque más moderno y fresco, por lo que cuenta con botones de acción, emojis y otras funcionalidades que generan mayor cercanía con el cliente.
2. Cuenta con una aplicación móvil para dar seguimiento desde cualquier sitio.
3. Permite incluir a más de un agente en el proceso de atención para casos especializados o que requieren acompañamiento técnico.
4. GoTo está disponible en varios idiomas, incluido el español. 
   
   

16. Odoo

Imagen de Odoo

Precio: prueba gratuita y planes personalizados

El servicio de asistencia de Odoo es una de las mejores alternativas en el mercado debido a que integra el seguimiento al cliente con una potente herramienta de generación de tickets. La interfaz es intuitiva, fácil de usar y está diseñada en un formato kanban.

Esto te permite seguir cualquier caso desde prácticamente cualquier dispositivo. Este software es completamente gratuito si es la primera herramienta que descargas de Odoo. En caso de que no lo sea, deberás contactar a un agente de ventas. Asimismo, si deseas integrar otra de sus herramientas tendrá un costo extra.

Características de Odoo

1. La plataforma va más allá de la simple generación de tickets, pues permite ofrecer productos complementarios y aumentar las ventas.
2. Ofrece una plataforma de autoservicio que hace eficiente la resolución de solicitudes con preguntas frecuentes.
3. Permite que los clientes sean quienes cierren los tickets, dándoles autonomía y garantizando que les darás una respuesta satisfactoria.
4. Odoo está disponible en varios idiomas, incluido el español. 
   
   

17. Help Scout

Imagen de Help Scout

Precio: demo gratuita y planes de suscripción desde 20 USD al mes

Así como todas las demás opciones de este listado, Help Scout es una plataforma que permite generar tickets de forma eficiente. Se distingue por su versatilidad y por la cantidad de integraciones que están disponibles en su software.

Esta plataforma te ayuda a estar donde y cuando tus clientes te necesitan de forma organizada, colaborativa y, en gran medida, automatizada. Según sus datos, con la herramienta puedes aumentar tu productividad hasta en un 52 %.

Características de Help Scout

1. Permite habilitar un chat en vivo en tu sitio web que canaliza la información a la plataforma.
2. Su base de conocimientos reduce el número de solicitudes atendidas por agentes humanos, centrando tus esfuerzos en los casos que lo requieren.
3. Su analítica de datos posibilita generar perfiles de consumidor para tus clientes y obtener métricas precisas de tu desempeño.
4. Odoo está disponible en varios idiomas, incluido el español. 

Ten en mente que estas herramientas tienen como objetivo ayudarte a evitar que tus clientes reciban una mala atención y, por el contrario, que se queden con un muy buen sabor de boca. Esperamos que en estas opciones encuentres la solución ideal para brindar un mejor servicio a tus clientes. No olvides cotejar más detalles de cada herramienta de ticketing para determinar cuál es la que mejor se acomoda a tus necesidades y posibilidades.