Cuando un teleoperador te dice que necesita investigar más tu caso y deberá hacer un seguimiento, no creas que enseguida se apresura a acudir a un experto para resolver tu problema. Después de que cuelga el teléfono deberá atender la llamada telefónica de otro cliente. Sin embargo, no lo tomes como algo personal, pues usa herramientas para organizarse.

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El representante telefónico probablemente está utilizando un sistema de tickets que le ayuda a realizar un seguimiento de sus casos abiertos. Por lo tanto, mientras el representante de servicio al cliente está escuchando el problema del próximo consumidor, está llamando a un especialista para que analice tu caso.

Cuando el especialista tiene una actualización, el representante telefónico puede transmitir la información al cliente a través de un ticket. El sistema de tickets crea un canal de comunicación organizado que mejora significativamente la productividad del representante de atención al cliente.

A medida que tu empresa crece, tu base de clientes se expande. Es el momento en que tu mesa de ayuda puede estar lista para adoptar un sistema de tickets. Antes de aplicarlo, primero es importante saber qué hace un sistema de tickets y cómo puede mejorar el flujo de trabajo diario de tus representantes telefónicos. 

Los sistemas de tickets ayudan a que los equipos de atención al cliente mejoren sus tareas y creen una experiencia más agradable para el cliente.

¿Cómo funciona el ticketing?

Un sistema de tickets funciona creando, en primer lugar, un documento, o «ticket», que registra las interacciones en un caso de soporte o servicio. El ticket se comparte entre el representante telefónico y el cliente; este registra su comunicación en un hilo continuo. Si hay alguna confusión, o si se pasa por alto un detalle, ambas partes pueden consultar el registro en cualquier momento para revisar información previa sobre el caso.

Una vez que se crea el ticket, los representantes telefónicos pueden trabajar en el tema hasta el final. Cuando tienen actualizaciones o una resolución, pueden alertar al cliente a través del ticket. Mientras tanto, si el cliente tiene alguna pregunta, también puede usar el ticket para comunicarse con el representante telefónico de servicio al cliente que lleve su caso. Después, el sistema de tickets alerta al representante telefónico de que hay una respuesta registrada con ese ticket para que pueda abordarla de inmediato.

Cuando el problema finalmente se ha resuelto, entonces el representante telefónico o el mismo cliente pueden cerrar el ticket. Sin embargo, los tickets se pueden volver a abrir si alguna de las partes tiene preguntas o solicitudes del seguimiento que sean adicionales. En lugar de tener que crear un ticket nuevo con un representante diferente, el cliente tiene acceso a la misma persona con la que trabajó antes y puede continuar donde lo dejó. Algunos sistemas de tickets incluso incluyen herramientas integradas de retroalimentación del cliente, como NPS®, que pueden recopilar opiniones de los clientes cada vez que se cierra un ticket.

Beneficios del ticketing: ¿para qué sirve contar con un sistema de tickets?

Cuantos más clientes tengas interactuando con tu empresa, se generará un mayor volumen de atención al cliente y casos de servicio. A menos que contrates más representantes telefónicos de servicio al cliente para satisfacer la creciente demanda, este aumento ejercerá más presión sobre tu equipo para realizar múltiples tareas y resolver problemas simultáneamente. Agregar un sistema de tickets a tu mesa de ayuda es una excelente manera de superar este obstáculo, ya que proporciona soluciones progresivas para tus representantes telefónicos de servicio al cliente.

A continuación te presentamos algunas de las principales razones por las cuales las compañías en crecimiento deberían considerar la adopción de un sistema de tickets para sus equipos de atención y soporte.

1. Organización 

El beneficio más obvio que ofrece un sistema de tickets es su capacidad para organizar y catalogar un gran volumen de casos de soporte para un departamento de servicio al cliente. Los representantes telefónicos pueden administrar fácilmente múltiples casos a la vez porque cada boleto está etiquetado y se puede priorizar por su urgencia.

Esto resulta útil cuando se trata de situaciones críticas en las que los clientes presentan grandes cantidades de tickets de soporte y de servicio respecto a un problema específico. Un sistema de tickets te ayuda a identificar y segmentar estos casos para que un grupo de trabajo designado pueda abordarlos rápidamente de manera simultánea. 

Otro beneficio del sistema de tickets es la centralización de la información. Todos los tickets se almacenan en un software que se puede buscar y consultar para futuros casos. Eso no solo ayuda con el análisis del servicio al cliente, sino que los representantes también pueden acudir a él a fin de buscar casos pasados que puedan tener una solución relacionada con un problema actual.

2. Comunicación

Si tu empresa ofrece una experiencia de soporte multicanal, un sistema de tickets puede ayudar a tu equipo a consolidar la comunicación en un mismo hilo. El beneficio del soporte multicanal se obtiene cuando los clientes pueden acceder a tus equipos de servicio al cliente utilizando una variedad de canales de comunicación diferentes. Sin embargo, la desventaja es que los clientes podrían no usar constantemente el mismo canal cuando resuelven un problema de soporte o servicio individual. Por ejemplo, pueden comenzar por tuitear a tu equipo, luego solicitar una actualización, todo mientras esperan que se les envíe un correo electrónico para el seguimiento.

Esto puede hacer que la comunicación sea realmente confusa, especialmente para los representantes telefónicos que tratan con más de 20 clientes al día.

Los sistemas de tickets eliminan este problema al trasladar toda la comunicación a un hilo individual. No importa qué medio utilice el cliente para comunicarse: la interacción siempre se registra en el mismo lugar. Incluso si el cliente termina trabajando con un representante telefónico diferente, esa comunicación se puede transferir al ticket original. Al consolidar la información en un hilo es menos probable que tu equipo de servicio al cliente pierda detalles importantes y pueda dar una resolución más rápida.

3. Accesibilidad

Dado que la comunicación se limita a una ubicación compartida, los sistemas de tickets facilitan la comunicación entre el cliente y el representante telefónico. Los clientes pueden acceder rápidamente a un ticket a través de su bandeja de entrada de correo electrónico y enviar preguntas directamente al representante que maneja su caso. Esto le da al cliente una sensación de empoderamiento, ya que siente que tiene una línea directa con su representante de servicio al cliente, en lugar de una bandeja de entrada de soporte genérica.

El factor de accesibilidad también beneficia al representante telefónico porque ejerce menos presión sobre él para resolver rápidamente los casos. Debido a que los clientes no tienen acceso a su dirección de correo electrónico personal, los representantes pueden trabajar a su propio ritmo sin ser bombardeados por mensajes de clientes impacientes.

Los representantes telefónicos también pueden establecer expectativas de comunicación al crear el ticket para que los clientes sepan qué esperar en el futuro. Esto le da algo de poder al equipo de servicio al cliente porque permite que los representantes dicten el ritmo de comunicación en sus tickets de soporte. Al proporcionar ese tipo de transparencia al cliente se crea una experiencia más confiable y se mejora la satisfacción del cliente.

Ahora que sabes qué es un sistema de tickets y cómo puede enriquecer la experiencia del cliente, te señalaremos algunas de las mejores herramientas de tickets gratuitas y otras que tienen una cuota fija mensual. Todo depende del sistema que quieras adoptar para tu equipo de servicio al cliente.

Los sistemas de tickets suelen ser una parte destacada de la mayoría del software de la mesa de ayuda. Según sea el que elijas, cada sistema puede ofrecer características únicas que beneficiarán a tu equipo de diferentes maneras. Al buscar un sistema de tickets para tu empresa, es importante que tengas en cuenta tanto las necesidades de tus clientes como el flujo de trabajo de tus empleados. Aquí hay 15 sistemas de ticketing que creemos que pueden satisfacer las demandas de cualquier equipo de servicio al cliente para este 2021.

1. HubSpot 

Herramientas de ticketing gratuitas: HubSpot

Las herramientas de la mesa de ayuda de HubSpot registran, organizan y rastrean tickets, todo en un tablero. Tu equipo puede ver el estado del ticket, su posición en la fila y cuánto tiempo le llevará resolverlo. El ticket también se sincroniza con el registro del cliente en el CRM para que el representante de servicio al cliente pueda ver las interacciones previas del cliente con la empresa. Esta combinación de datos cuantitativos y cualitativos (que están fácilmente disponibles) le da al representante telefónico más oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

Las herramientas de Software de atención al cliente de HubSpot también pueden beneficiar a los gerentes de servicio al cliente, porque ellos pueden usar métricas como el tiempo de respuesta del agente y el volumen de tickets para administrar de manera efectiva la demanda del cliente. Un gerente puede analizar estos datos y luego capacitar a su equipo sobre temas en los que pueden necesitar mejoras. También puede informar acerca de estos obstáculos comunes al equipo de desarrollo de productos, que puede tener en cuenta estos casos al momento de crear nuevos productos.

Precio: gratuito.

2. Help Desk 

Herramientas de ticketing: Help Desk

Imagen de Help Desk

El software Help Desk de Zendesk te ayuda a gestionar tickets de soporte de una forma fácil y eficiente. A través de sus funciones es posible dar respuestas sistemáticas a las preguntas y problemas de los clientes, así como ofrecer atención omnicanal, cumplir con el SLA de cada usuario, extraer informes, analizar métricas y agregar complementos para mejorar la herramienta. 

Otra ventaja es su integración a aplicaciones móviles, lo cual permite que tus agentes de servicio puedan atender a los clientes desde donde se encuentren. Así, ninguno de tus clientes tendrá que esperar por atención. 

Precio: 99 USD.

3. HappyFox

Herramientas de ticketing: HappyFox

Imagen de HappyFox

HappyFox es un software de mesa de ayuda que proporciona una función de automatización de tickets como una de sus principales ofertas. Su sistema de tickets incluye propiedades de tickets de prellenado que facilitan a los representantes la creación y asignación de ellos.

También incluye plantillas que pueden compartirse con representantes de todo el equipo. Esto ayuda a tu equipo a crear un diseño uniforme para todas sus entradas, creando así una marca consistente para tu equipo.

Precio: 29 USD al mes por agente.

4. LiveAgent 

Herramientas de ticketing: LiveAgent

Imagen de LiveAgent

El software de LiveAgent convierte automáticamente todas las comunicaciones con tus clientes en tickets. Luego, organiza y transfiere los tickets al empleado apropiado o bandeja de entrada compartida. Esto ayuda a los empleados a optimizar la información de otros departamentos.

La oferta de LiveAgent también viene con foro, base de conocimientos y herramientas de preguntas frecuentes que complementan el sistema de tickets.

Precio: cuenta con un plan gratuito y planes desde 15 USD al mes por usuario.

5. Front 

Herramientas de ticketing: Front

Imagen de Front 

Front tiene como objetivo conectar todo el departamento de servicio al cliente mediante la creación de un software de mesa de ayuda que puede compartirse. El sistema de tickets de Front incluye bandejas de entrada de soporte compartido que pueden ser vistas por cualquier empleado de la empresa. Las bandejas de entrada compartidas usan una dirección de correo electrónico individual para recopilar solicitudes de servicio en una bandeja de entrada central. Luego, las personas pueden asignarse un ticket y responderlo desde su dirección de correo electrónico personal.

Front también ofrece una herramienta de borradores compartida donde los empleados pueden ayudarse entre sí con casos de servicio y soporte. Las respuestas a los correos electrónicos de los clientes se pueden compartir con todo el equipo y los compañeros pueden proporcionar comentarios entre ellos, mediante una función de etiquetado. Esto hace que sea mucho más fácil para los representantes de servicio al cliente colaborar en problemas complicados en tiempo real.

Precio: desde 9 USD mensuales por agente.

6. AzureDesk

Herramientas de ticketing: AzureDesk

Imagen de AzureDesk

AzureDesk admite una cantidad ilimitada de direcciones de correo electrónico: los usuarios pueden conectar tantos correos electrónicos como deseen. Esto facilita la inclusión de todo tu equipo de servicio al cliente. AzureDesk también facilita la integración de otras aplicaciones de soporte (como Jira y Slack) en su sistema de tickets, porque proporciona una estructura API flexible que es compatible con la mayoría de las integraciones de servicio al cliente.

Precio: plan desde 33 USD mensuales por agente.

7. FreshDesk

Herramientas de ticketing: FreshDesk

Imagen de FreshDesk

Este software de soporte al cliente posee muchas características intuitivas. Ya sea que tu empresa sea pequeña, mediana o grande, Freshdesk proporciona una perfecta experiencia de soporte multicanal por medio de correos electrónicos, teléfonos, web, chat, foros, redes sociales y aplicaciones móviles. 

Precio: cuenta con un plan gratuito. Plan de pago desde 15 USD al mes por agente.

8. Jira Service Desk

Herramientas de ticketing: Jira Service Desk

Imagen de Jira Service Desk

Este gestor de incidencias de la compañía Atlassian sirve para la gestión de reuniones, desarrollos, casos de uso y requisitos. Es un gestor de incidencias o tickets, tanto para proyectos internos como para proyectos con clientes, que facilita la comunicación y el seguimiento del trabajo agilizando los procesos.

Precio: plan gratuito hasta 3 agentes. Planes desde 10 USD al mes.

9. Freshservice

Herramientas de ticketing: Freshservice

Imagen de Freshservice

Esta herramienta está diseñada especialmente para las empresas de TI. No solo está basada en el registro de incidencias sino que va más allá: completa la gestión de problemas, gestión de cambios y gestión de activos. Es ideal para organizar y rastrear incidentes, manejar lanzamientos de tecnología y administrar hardware.

Lo mejor es que ayuda a que tu service desk esté optimizado y puedes personalizarlo para otros ramos ajenos a TI.

Precio: desde 19 USD al mes.

10. osTicket

Herramientas de ticketing: osTicket

Imagen de osTicket

Esta herramienta de ticketing puede capturar los tickets de soporte gracias a su interfaz web multiusuario. Los clientes pueden ingresar al portal web donde tienen la posibilidad de ver el estado de sus tickets que han abierto gracias a un código. 

Tiene la posibilidad de personalizar las filas de tickets y las columnas más relevantes para cada equipo. Verás justamente la información que necesitas. Además, cuenta con un sistema de asignación, transferencia y referencia que hará más fácil llevar cada asunto al especialista indicado.

Precio: cuenta con una versión gratuita. Planes desde 9 USD al mes por agente.

11. Zoho Desk

Herramientas de ticketing: Zoho Desk

Imagen de Zoho

Esta es una herramienta de ticketing que puedes combinar con otros software. Te permite crear una base de conocimientos, así como integrar una atención en canales diversos: correo electrónico, chat, redes sociales y más. 

También podrás analizar el desempeño de tus agentes y disponer de funciones de automatización que reducirán la ocurrencia de errores.

Precio: cuenta con un plan gratuito para un máximo de 3 agentes. Planes desde 9 USD al mes por agente.

12. NGdesk

Herramientas de ticketing: NGdesk

Imagen de NGdesk

Esta herramienta cuenta con una plataforma muy sencilla de usar, en donde podrás ver tu carga de trabajo actual, así como los informes SLA de cada cliente, los flujos con mayor actividad y los estados más importantes. Todo está disponible en tiempo real. Entre otras funciones se encuentran: respuestas predefinidas, chat privado, aplicaciones móviles y definición de los SLA. 

Precio: cuenta con una versión gratuita. Planes desde 4 USD al mes.

13. Spiceworks

Herramientas de ticketing: Spiceworks

Imagen de Spiceworks

La gran cualidad de Spaceworks es que su sistema es mucho más fácil de manejar que cualquier otra herramienta de ticketing. Entre sus funciones destacadas se encuentran: software con un uso ilimitado de agentes, integración de aplicaciones móviles, soporte para múltiples sitios, funciones de supervisión. 

Precio: gratuito. 

14. Cayzu 

Herramientas de ticketing: Cayzu

Imagen de Cayzu

Este software basado en la nube es ideal para la administración del servicio al cliente de empresas pequeñas y medianas. En su versión gratuita, puedes habilitar tres agentes. Entre sus funciones puedes encontrar habilitación de tickets, integración con Facebook y Twitter, así como informes en tiempo real y notificaciones instantáneas. 

Precio: cuenta con versión gratuita. Es necesario contactar a un agente para cotizar. 

15. Faveo

Herramientas de ticketing: Faveo

Imagen de Faveo

Esta herramienta requiere una instalación propia. Una de sus grandes ventajas es su capacidad para evitar el cruce y acumulación desorganizada de tickets. Esto permite ahorrar mucho tiempo y recursos. Entre otras funciones se encuentran la combinación de tickets y la posibilidad de calificar la atención recibida. 

Precio: planes desde 199 USD.

Esperamos que en estas opciones encuentres la solución ideal para brindar un mejor servicio a tus clientes. No olvides cotejar más detalles de cada herramienta de ticketing para determinar cuál es la que mejor se acomoda a tus necesidades y posibilidades. 

Guía gratuita: Aprende cómo resolver los problemas de los clientes con estas plantillas que te ayudarán a interactuar con ellos y deleitarlos

 Clientes Primero

Publicado originalmente el 24 de mayo de 2021, actualizado el 24 de mayo de 2021

Topics:

Atención al cliente