Qué es una encuesta, para qué sirve y qué tipos existen

¿Alguna vez has tenido una pregunta que te encantaría hacer en una sala llena de gente? Si bien eso puede sonar como una buena estrategia, no es la forma más efectiva de recopilar información útil.

A la hora de reunir datos sobre tu negocio, las encuestas son tu mejor opción, en especial, cuando se trata de conocer lo que tus clientes sienten, perciben u opinan. 

Las encuestas ayudan a obtener conocimientos específicos de grupos de personas, ya sean clientes, empleados o todo un mercado objetivo. Si bien, es difícil confiar en la respuesta u opinión de una persona, al preguntar a un grupo numeroso las respuestas se volverán más claras y aplicables en todos los ámbitos.

Para que las respuestas sean confiables, la encuesta debe crearse y distribuirse de manera efectiva. En este artículo, te diremos qué son, para qué sirven y los aspectos básicos de cómo elaborar encuestas de satisfacción al cliente. 

Si deseas publicar un informe lleno de datos concretos, acopiar comentarios de un evento o comprender mejor cómo se sienten tus clientes con respecto a tu producto, las encuestas pueden ayudarte.

Pero antes de sumergirnos en la creación de encuestas, detente un momento y hazte estas preguntas relevantes:

• ¿Cuál es el objetivo de tu encuesta y qué respuestas buscas? 
• ¿Cómo deseas crear y distribuir tu encuesta? 
• ¿Crees que tu tipo de encuesta ha sido realizada con anterioridad por otras organizaciones? 

Definición de un objetivo de encuesta

Piensa en la creación de una encuesta como un proyecto de construcción. No empezarías a derribar paredes al azar o verter hormigón de inmediato, sino que darías un paso atrás y realizarías un plano completo de tu objetivo final.

Al igual que en otras iniciativas comerciales, los objetivos establecen una guía clara para que puedas adaptar tus preguntas con la finalidad de obtener las respuestas que necesitas.

Con las encuestas, tienes que ir más allá. No es suficiente enunciar que el propósito de tu encuesta es saber qué piensan tus prospectos sobre la demostración de tu producto. No, un buen objetivo también incluye una reacción.

Por ejemplo, para crear un objetivo factible habría que reformular la oración anterior para decir: «El objetivo de mi encuesta es comprender qué partes de la demostración de mi producto fueron menos útiles para, así, optimizar la presentación y responder mejor a las preguntas e inquietudes de nuestros prospectos».

Este no solo debe referir una meta específica, sino también establecer cómo se pueden usar los resultados en una iniciativa, campaña o proceso y, por tanto, se convertirá en una hoja de ruta clara para el proceso de creación, distribución y recopilación de encuestas. 

1. Encuesta de feedback de los clientes

Desde recopilar comentarios sobre la capacitación de nuevos empleados hasta medir cuántas personas en tu industria usan Facebook, hay miles de propósitos para realizar encuestas.

Las empresas elaboran encuestas de feedback o retroalimentación de los clientes para comprender mejor cómo un consumidor descubrió su producto, si piensa que se puede mejorar los productos o servicios o cuán satisfactoria es su experiencia de atención al cliente.

Este tipo de cuestionarios integran preguntas como «¿Qué tan fácil fue resolver su problema con ________?» o «¿Cómo descubrió nuestros productos?», las cuales evalúan los comentarios de los clientes.

Puedes usar las encuestas de feedback de los clientes para impulsar el crecimiento, pues recopilan datos que pueden influir en las campañas de marketing, los procesos de servicio al cliente, el desarrollo de productos y la experiencia del usuario del sitio web.

Características de las encuestas de feedback de clientes 

Las encuestas de feedback se dedican a reunir opiniones directas de los clientes sobre su experiencia con un producto, servicio o empresa en particular. Pueden incluir preguntas abiertas y cerradas para obtener información específica.

Cómo ayuda a las empresas

La encuesta de feedback ayuda a las organizaciones a comprender mejor las necesidades y expectativas de sus clientes. La retroalimentación recibida puede mejorar la calidad de los productos o servicios, ayudar a identificar áreas de mejora, resolver problemas y fortalecer la relación con los consumidores.

2. Encuesta de Net Promoter Score®

¿Cuántos de tus clientes aman tu producto o servicio lo suficiente como para presumirlo frente a sus amigos? Aquí es donde el Net Promoter Score (NPS) resulta útil. Puedes establecer tu NPS al encuestar a tus clientes sobre qué opinan sobre tu producto y marca.

Con preguntas como «¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestro producto a un amigo o colega?» o «¿Qué hace realmente bien esta empresa?» Este tipo de recurso mide el NPS.

El NPS se utiliza para medir la probabilidad de que tus empleados recomienden tu empresa como un excelente lugar para trabajar.

En virtud de que el marketing de boca en boca es directamente responsable de muchas decisiones de compra, tus clientes son tus mejores especialistas en mercadeo. La captura de datos precisos sobre quiénes están haciendo marketing para ti es una excelente manera de medir tu alcance.

Características de las encuestas NPS

El NPS se basa en una sola pregunta principal: «En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?». Los encuestados se dividen en promotores, pasivos y detractores, según la puntuación.

Cómo ayuda a las empresas

El NPS ayuda a medir la lealtad y el nivel de satisfacción de los clientes. Permite a las organizaciones identificar a los promotores que pueden actuar como defensores de la marca, comprender las áreas que generan detractores, tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción, así como la recomendación.

3. Encuesta de investigación de mercado

Para llegar a nuevos clientes y prospectos, debes tener un conocimiento sólido de las tendencias y los acontecimientos de la industria. La ejecución de encuestas fuera de tu propia base de datos te obliga a salir de la burbuja de tu empresa, lo que te da una perspectiva verdadera y precisa del mercado en su conjunto.

Las cuestiones «¿Qué problemas lo motivarían a comprar _______?» o «¿Cuál es su presupuesto típico para _______?» buscan obtener datos en un mercado o industria específicos.

Las encuestas de investigación de mercado educan a los especialistas en marketing y vendedores sobre los comportamientos, preferencias, desafíos y decisiones de compra de una audiencia específica.

Por último, este tipo de cuestionarios te permiten ampliar tu autoridad sobre un tema, convertirse en un recurso de referencia para los datos de la industria y generar backlinks desde sitios de alta autoridad. De hecho, se ha demostrado que una investigación original aumenta el tráfico del sitio web y las redes sociales.

Características de las encuestas de investigación de mercado

Este tipo de encuesta se utiliza para recopilar datos sobre el mercado, los clientes potenciales, los competidores y las tendencias. Puede incluir preguntas sobre preferencias de compra, hábitos del consumidor, percepciones de la marca, precios, etc.

Cómo ayuda a las empresas

La encuesta de investigación de mercado proporciona información valiosa para la toma de decisiones estratégicas. Ayuda a las empresas a comprender la demanda del mercado, identificar oportunidades, evaluar la viabilidad de nuevos productos o servicios, ajustar su estrategia de marketing y mantenerse actualizadas con las tendencias y necesidades del mercado.

4. Encuestas de opinión pública

Este tipo de encuestas se realizan para acopiar las opiniones y actitudes de un grupo de personas sobre temas específicos, como política, sociedad, medio ambiente, salud, entre otros. Pueden ayudar a los investigadores o encuestadores a medir la opinión general de la población y realizar análisis cuantitativos.

Características de las encuestas de opinión pública

Estas encuestas recopilan las opiniones y actitudes de la población sobre temas específicos. Pueden incluir preguntas cerradas o abiertas y se realizan a una muestra representativa de personas.

Cómo ayuda a las empresas

Las encuestas de opinión pública permiten a las empresas comprender las percepciones y preferencias de la sociedad en general. Esta información ayuda a las organizaciones a ajustar sus estrategias de comunicación, abordar temas sociales relevantes, encontrar oportunidades de responsabilidad social corporativa y tomar decisiones informadas sobre políticas o acciones empresariales.

5. Encuestas de empleados

Estas encuestas se realizan dentro de una organización para recopilar información sobre la satisfacción laboral, la comunicación interna, el ambiente de trabajo, el desarrollo profesional, la retroalimentación de los superiores y otros aspectos relacionados con el empleo. Estos cuestionarios ayudan a reconocer áreas de mejora y medir el compromiso de los empleados.

Características de las encuestas para empleados

Estas encuestas se centran en reunir información sobre la satisfacción laboral, el compromiso, la comunicación interna, el ambiente de trabajo y otros aspectos vinculados al empleo. Incluyen cuestiones sobre la relación con los superiores, el desarrollo profesional, los beneficios, etc.

Cómo ayuda a las empresas

Con las encuestas de empleados, las compañías pueden evaluar la satisfacción y el compromiso de su fuerza laboral. Estas contribuyen a distinguir áreas problemáticas, implementar mejoras en la cultura organizacional, fortalecer la retención de talento, mejorar la comunicación interna y aumentar la productividad y el bienestar de los trabajadores.

Sugerencias para la creación de encuestas

Si bien, cada encuesta será diferente según el propósito y objetivo, aquí hay algunos consejos para su creación que pueden servir para que cualquier cuestionario sea lo más efectivo posible. En la actualidad, además, existen muchos programas con los cuales puedes generar encuestas de forma rápida. 

1. Mantén tu encuesta simple

No preguntes nada que no se relacione directamente con el objetivo de tu encuesta. Pide una cosa por pregunta para obtener respuestas más precisas y directas, así como para no perder el enfoque de tus encuestados.

2. «Vende» tu encuesta

Escribe una introducción a tu encuesta para explicar por qué los encuestados (prospectos, clientes o miembros de tu público objetivo) deben participar.

3. Utiliza preguntas de escala de puntuación siempre que sea posible y que sea una escala coherente

Las preguntas de escala de puntuación recopilan respuestas que se pueden comparar y contrastar en todos los ámbitos, siempre que utilices una escala coherente. Usa estas preguntas siempre que sea posible para obtener comentarios importantes de un grupo numeroso de personas.

4. Da la opción «otra» a los encuestados

Si redactaste preguntas de opción múltiple y casillas de verificación, brinda también a los encuestados la opción de agregar su propia respuesta, en caso de que las respuestas proporcionadas no apliquen para ellos.

5. Agrega una barra de progreso de la encuesta

Es probable que tus encuestados estén ocupados. Una vez que inicien tu encuesta, es probable que deseen saber cuántas preguntas tendrá. Una barra de progreso de la encuesta puede darles esta información y permitirles anticipar la duración de la encuesta.

6. Habla el «idioma» de tu encuestado

Al igual que en tus contenidos de marketing, tu encuesta debe estar escrita en un lenguaje que tus encuestados reconocen y con el que se conecten. Evita el uso de jerga o lenguaje técnico.

7. Prueba tu encuesta internamente

Antes de compartir tu encuesta externamente, pídele a tu equipo o a algunos compañeros de trabajo que la revisen para asegurarte de que tus preguntas tengan sentido y no sean parciales o engañosas.

8. Asegúrate de que tu encuesta sea responsive y se pueda ver en varios dispositivos

Tus encuestados deberían poder leer y realizar tu encuesta en su smartphone, tableta o sitio web. Recuerda que es importante elaborar un reporte de encuesta para tener claros los resultados que te arrojó esta herramienta.

¿Quieres poner manos a la obra? Conoce los tipos de preguntas de encuestas que te darán la pauta para iniciar.

Nota: Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticones relacionados con NPS son marcas comerciales registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.