¿Alguna vez has tenido una pregunta que te encantaría hacer en una sala llena de gente? Si bien eso puede sonar como una buena idea, no es la forma más efectiva de recopilar información útil. Lo mismo sucede con tu negocio.

A la hora de averiguar información, las encuestas son tu mejor opción, especialmente cuando se trata de obtener datos de lo que tus clientes sienten, perciben u opinan. 

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Las encuestas ayudan a recopilar conocimientos específicos de grupos de personas, ya sea clientes, empleados o todo un mercado objetivo. Si bien es difícil confiar en la respuesta u opinión de una persona, al preguntar a un grupo numeroso las respuestas se volverán más claras y aplicables en todos los ámbitos.

Para que las respuestas de la encuesta sean confiables, la encuesta debe crearse y distribuirse de manera efectiva. En este artículo, verás todo sobre qué son, para qué sirven y los aspectos básicos de cómo elaborar encuestas de satisfacción al cliente

Si deseas publicar un informe lleno de datos concretos, recopilar comentarios de un evento o comprender mejor cómo se sienten tus clientes con respecto a tu producto, las encuestas pueden ayudarte a realizar el trabajo.

Pero antes de sumergirnos en la creación de encuestas, detente un momento y hazte estas preguntas importantes:

  • ¿Cuál es el objetivo de tu encuesta y qué respuestas buscas? 
  • ¿Cómo deseas crear y distribuir tu encuesta? 
  • ¿Crees que tu tipo de encuesta ha sido realizada anteriormente por otras organizaciones? 

Definición de un objetivo de encuesta

Piensa en la creación de una encuesta como un proyecto de construcción. No empezarías a derribar paredes al azar o verter hormigón de inmediato, sino que darías un paso atrás y realizarías un plano completo de tu objetivo final.

Al igual que en otras iniciativas comerciales, los objetivos establecen una guía clara para que puedas adaptar tus preguntas con el fin de obtener las respuestas que necesitas.

Con las encuestas tienes que dar un paso más. No es suficiente decir que el propósito de tu encuesta es saber qué piensan tus prospectos sobre la demostración de tu producto. No, un buen objetivo de una encuesta también incluye una reacción.

Por ejemplo, para crear un objetivo factible habría que reformular la oración anterior para decir: «El objetivo de mi encuesta es comprender qué partes de la demostración de mi producto fueron menos útiles y así podamos mejorar nuestra demostración para responder las preguntas e inquietudes de nuestros prospectos».

Este objetivo no solo incluye una meta más específica, sino que también establece cómo se pueden usar los resultados para influir en una iniciativa, campaña o proceso. Establecer objetivos como este proporciona una hoja de ruta clara para el proceso de creación, distribución y recopilación de encuestas.

Estas son algunas de las características de una encuesta.

1. Se enfoca en un tema específico

Una encuesta debe centrarse solamente en un tema y, por lo tanto, guiarse por un solo objetivo. Cuando realizas una encuesta sé específico y busca que las respuestas giren alrededor de un mismo punto que quieres conocer o nutrir con las respuestas de un grupo.

Por ejemplo, una encuesta de satisfacción al cliente debe diseñarse para preguntar sobre un solo aspecto; por ejemplo, un producto, una parte del servicio, la experiencia de compra, etcétera. 

2. Recopila información

La característica esencial de una encuesta es su capacidad para recopilar información, para lo cual se utiliza una serie de preguntas. Estas no deben hacerse a la ligera, sino que deben construirse a partir de un análisis de lo que buscas con tu encuesta.  

Todas las encuestas concentran datos y opiniones sobre algo, que te servirán para hacer análisis e interpretaciones. 

3. Es representativa

Una encuesta tiene que estar enfocada en un grupo que realmente sea representativo de lo que quieres saber. Esto es clave para el éxito de tus interpretaciones. No puedes hacer una encuesta solamente a dos personas; necesitas un mayor número para que sea representativo

4. Tiene claridad en su redacción

La claridad es una característica fundamental para una encuesta. La redacción de las preguntas debe ser tan clara que no se preste a interpretaciones y que el encuestado las entienda con una sola leída para responder de manera rápida y fácil. 

Un error común al momento de hacer encuestas es generar preguntas largas y enredadas con el afán de ser muy explícitos, pero en realidad se estará complicando la comprensión para los encuestados. 

5. Muestra concisión en sus preguntas

Vinculado al punto anterior, las preguntas deben ser concisas y lo más simplificadas posible para que el encuestado no tenga que invertir mucho tiempo al responder ni hacer un gran esfuerzo por comprender qué se le quiere preguntar. 

6. Es democrática

Con esta característica nos referimos a la imparcialidad y objetividad de una encuesta. Si bien está orientada a un grupo, cualquier persona que pertenezca a dicho grupo debe tener la posibilidad de responder.

En este punto hay que hacer énfasis en evitar los sesgos o manipular a los encuestados a través de preguntas cargadas o redactadas, con la finalidad de obtener un tipo de respuesta. Además se debe dar una opción para que la o el encuestado indique otro tipo de respuesta que no esté considerada en lo que se está preguntando.  

7. Es lógica y ordenada

Una encuesta no es una serie de preguntas ocurrentes, sino que lleva una lógica y un orden con base en el objetivo que te has planteado. Cada pregunta da pie a la siguiente.

8. Tiene carácter confidencial

Los encuestados deben saber que sus opiniones y respuestas se manejarán con un solo objetivo, por lo que generalmente no se piden nombres ni datos. En caso de que sea necesario solicitarlos, debe aclararse para qué se están pidiendo y que estarán resguardos conforme a la ley.  

9. Está estructurada

Aunque el diseño y la construcción de tus encuestas puede variar, siempre deberán tener una estructura que será la base para establecer una lógica y un orden. 

10. Es versátil en cuanto a su uso

La encuesta destaca por su versatilidad, ya que puede utilizarse para muchos objetivos. Además, puede personalizarse por parte de la empresa o la persona que esté haciendo la encuesta.

Actualmente puedes hacer encuestas online de manera muy fácil a través de diferentes software o plataformas que cubrirán este aspecto. 

1. Encuesta de feedback de los clientes

Desde recopilar comentarios sobre la capacitación de nuevos empleados hasta medir cuántas personas en tu industria usan Facebook, hay literalmente miles de propósitos para las encuestas.

Las empresas realizan encuestas de feedback o retroalimentación de los clientes para comprender mejor cómo un consumidor descubrió su producto, cómo creen los clientes que podrían mejorar los productos o servicios o qué tan satisfactoria es su experiencia de atención al cliente.

Encuestas con preguntas como «¿Qué tan fácil fue resolver su problema con ________?» o «¿Cómo descubrió nuestros productos?» están evaluando los comentarios de los clientes.

Tipos de encuestas: feedback de clientes

Puedes utilizar las encuestas de feedback de los clientes para impulsar el crecimiento. Este tipo de encuestas recopilan datos que pueden influir en las campañas de marketing, los procesos de servicio al cliente, el desarrollo de productos y la experiencia del usuario del sitio web.

2. Encuesta de Net Promoter Score®

¿Cuántos de tus clientes aman tu producto o servicio lo suficiente como para presumirlo frente a sus amigos? Aquí es donde el Net Promoter Score (NPS) resulta útil. Puedes establecer tu NPS encuestando a tus clientes sobre qué opinan sobre tu producto y marca.

Encuestas con preguntas como «¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestro producto a un amigo o colega?» o «¿Qué hace realmente bien esta empresa?» están midiendo el NPS.

Tipos de encuesta: NPS

NPS también puede utilizarse para medir la probabilidad de que tus empleados recomienden tu empresa como un excelente lugar para trabajar.

En virtud de que el marketing de boca en boca es directamente responsable de muchas decisiones de compra, tus clientes son tus mejores especialistas en marketing. El 92 % de los consumidores escucha recomendaciones de conocidos para hacer sus compras. La captura de datos precisos sobre quiénes están haciendo marketing para ti es una excelente manera de medir tu alcance.

3. Encuesta de investigación de mercado

Para llegar a nuevos clientes y prospectos, debes tener un conocimiento sólido de las tendencias y los acontecimientos de la industria. La ejecución de encuestas fuera de tu propia base de datos también te lleva a salir de la burbuja de tu empresa, lo que te brinda una comprensión verdadera y precisa del mercado en su conjunto.

Encuestas con preguntas como «¿Qué problemas lo motivarían a comprar _______?» o «¿Cuál es su presupuesto típico para _______?» están buscando datos en un mercado o industria específicos.

Tipos de encuesta: investigación de mercado

Las encuestas de investigación de mercado educan a los especialistas en marketing y vendedores sobre los comportamientos, preferencias, desafíos y decisiones de compra de una audiencia específica.

Por último, las encuestas de investigación de mercado te permiten ampliar tu autoridad sobre un tema, convertirse en un recurso de referencia para los datos de la industria y generar backlinks desde sitios de alta autoridad. De hecho, se ha demostrado que una investigación original aumenta el tráfico del sitio web y las redes sociales.

Por ejemplo, la Lista esencial de estadísticas de marketing para 2021 de HubSpot es un recurso de referencia para los datos de tendencias de marketing. Esta información proporciona información para ayudar a las empresas a evaluar su desempeño, identificar tendencias generales sobre las prácticas de los especialistas de marketing y la inversión de las compañías en aspectos de marketing, así como comportamientos de los consumidores. Esta lista pueden retomarla otras empresas y agencias para sus contenidos, citando a HubSpot.

Sugerencias para la creación de encuestas

Si bien cada encuesta será diferente según el propósito y objetivo, aquí hay algunos consejos para su creación que pueden ayudar a que cualquier encuesta sea lo más efectiva posible.

1. Mantén tu encuesta simple

No preguntes nada que no se relacione directamente con el objetivo de tu encuesta. Pide una cosa por pregunta para obtener las respuestas más precisas y directas y no perder el enfoque de tus encuestados.

2. «Vende» tu encuesta

Escribe una introducción a tu encuesta para explicar por qué los encuestados (prospectos, clientes o miembros de tu público objetivo) deben realizarla y participar.

3. Utiliza preguntas de escala de puntuación siempre que sea posible y que sea una escala coherente

Las preguntas de escala de puntuación recopilan respuestas que se pueden comparar y contrastar en todos los ámbitos, siempre que utilices una escala coherente. Utiliza estas preguntas siempre que sea posible para recopilar comentarios importantes de un grupo numeroso de personas.

4. Da la opción «otra» a los encuestados

Para preguntas de opción múltiple y casillas de verificación, brinda a los encuestados la opción de agregar su propia respuesta en caso de que las respuestas proporcionadas previamente no apliquen para ellos.

5. Agrega una barra de progreso de la encuesta

Es probable que tus encuestados estén ocupados. Una vez que inicien tu encuesta, probablemente querrán saber cuántas preguntas tendrá. Una barra de progreso de la encuesta puede darles esta información y permitirles anticipar la duración de la encuesta.

6. Habla el «idioma» de tu encuestado

Al igual que en tus contenidos de marketing, tu encuesta debe utilizar un lenguaje que tus encuestados reconozcan y con el que se conecten. Evita el uso de jerga o lenguaje técnico.

7. Prueba tu encuesta internamente

Antes de compartir tu encuesta externamente, pídele a tu equipo o algunos compañeros de trabajo que la revisen para asegurarte de que tus preguntas tengan sentido y no sean parciales o engañosas.

8. Asegúrate de que tu encuesta sea responsive y se pueda ver en varios dispositivos

Tus encuestados deberían poder leer y realizar tu encuesta en su smartphone, tableta o sitio web.

¿Quieres poner manos a la obra? Conoce los tipos de preguntas de encuestas que te darán la pauta para iniciar.

Nota: Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticones relacionados con NPS son marcas comerciales registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.

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 Encuestas satisfacción de clientes

Publicado originalmente el 27 de diciembre de 2021, actualizado el 27 de diciembre de 2021

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