Las 15 características de una encuesta eficaz

Las encuestas son un excelente instrumento para la investigación; se utilizan en diferentes áreas para obtener comentarios, valoraciones u opiniones de una audiencia específica. ¿Las has utilizado en tu negocio? Seguramente sí, por ejemplo, para obtener el feedback de tus clientes o saber cómo se sienten tus colaboradores en sus áreas de trabajo.

Sin embargo, a pesar de que los resultados son los que esperabas, a veces queda esa sensación de que tu encuesta podría haber logrado más. Entonces, ¿qué pasó? Veamos.

En la mayoría de los casos no se trata de un fallo en la funcionalidad de la herramienta, sino en su redacción; para ello puedes afinar tus encuestas para que sean exitosas. Ya sea que utilices encuestas de satisfacción de cliente para estudios de mercado o para cualquier otro fin, una encuesta debe contar con ciertas características para convertirse en un instrumento fiable y eficaz.

En este artículo te hablaremos de las características fundamentales de una encuesta eficaz que te ayudarán a considerarlas como una de tus herramientas preferidas para tus estrategias. 

En caso de que requieras más información de cómo hacer una encuesta observa este artículo y pon manos a la obra.  

1. Breve

Las encuestas más eficientes son breves, tanto si hablamos de la duración de tiempo que le toma a una persona contestarlas como de la extensión de cada pregunta. Al ser concisa en todos los aspectos es más fácil que la audiencia las atienda y las responda a conciencia. En cambio, si una encuesta parece interminable o cada pregunta es tan larga que parece contar una película, la atención va disminuyendo y lo más probable es que las personas abandonen la encuesta. 

Recuerda que siempre será mejor la brevedad; «menos es más» en estos casos. 

2. Clara

Sin importar el objetivo de una encuesta ni su temática, siempre debe ser clara, explícita y directa. La redacción de las preguntas debe entenderse desde una primera lectura. Si una persona tiene que releer la pregunta algo anda mal en esa encuesta. Ten en mente que la claridad debe ser un aspecto general, no solamente en las preguntas, sino en la explicación o invitación para que participen en tu encuesta, en el diseño y estructura de la misma. 

3. Sencilla

Las mejores encuestas son sencillas. Piensa en alguna que te haya tocado participar como cliente en algún supermercado o que te hayan enviado por mail, ¿te has fijado que a veces solamente es una invitación a que valores el servicio en 2 o 3 preguntas?

La estructura, la dinámica, la construcción de las preguntas, la plataforma o medio para contestarlas son simples. Esto da pie a que las personas quieran participar. Recuerda que el tiempo es valioso y nadie quiere perder 10 minutos de su vida respondiendo una encuesta que se convierte en un examen o un laberinto. Hazla sencilla y verás que obtendrás mejores resultados. 

4. Informativa y objetiva

La esencia de las encuestas es recopilar información, por eso su desarrollo se basa en preguntas. Esta herramienta representa un banco de datos valioso cuando lo sabes utilizar.

Además es objetiva, porque debe construirse de tal forma que se eviten sesgos, malas interpretaciones o influencias para obtener respuestas a modo.

5. Representativa

Un aspecto fundamental para una encuesta es buscar que la información recopilada sea una muestra representativa que te permita tomar decisiones o acciones. Esto lo logras eligiendo el grupo al que te dirigirás para encuestar.

Hay encuestas que se pueden emitir con un grupo bastante controlado, del que sepas que son representativos; por ejemplo, si tienes una plantilla laboral de 50 personas y encuestas a 25 tienes una diversidad sólida de las opiniones. 

En otros casos, no sabrás el número determinado de encuestados; por ejemplo, si en una tienda vas a encuestar a aquellos clientes que acaban de hacer una compra, deberás generar un volumen tal que sí represente la opinión de esa audiencia. 

6. Investigativa

Esta característica también forma parte del ADN de una encuesta, porque sirve para hacer investigaciones con base en las respuestas de las personas que dan opiniones o valoraciones sobre el tema que se les está preguntando. 

7. Opcional

Una encuesta debe ser opcional para que tengas resultados objetivos. Por eso se hace una invitación cordial para que una audiencia la responda y se agradece el tiempo brindado para esto, ya que las personas no tendrían por qué responder una encuesta si no quieren. De igual forma, resulta conveniente ofrecer algún incentivo para motivar a las personas para que participen.

¿Hay encuestas obligatorias? Seguramente sí, pero las respuestas difícilmente serán de valor. Pensemos, por ejemplo, en una empresa que encuesta a sus trabajadores y les indica que es obligatorio responderla; y si se presenta como una imposición, necesariamente habrá una sanción. ¿Qué calidad de respuesta puede tener un ejercicio así? Las personas que respondan lo harán con enfado, con respuestas a modo o con información falsa.  

8. Democrática

Una encuesta para que funcione debe ser imparcial y democrática, es decir, que no se discrimine a quien la pueda contestar, de acuerdo del grupo o audiencia que has definido. Esta característica te da la certeza de que no hay obstáculos ni fricciones para la participación.

Es democrática también en cuanto al tipo de preguntas todos deben entenderla. Además, aunque utilices respuestas de opción múltiple, siempre es recomendable que agregues un campo con una respuesta que indique otra opción a las que estás ofreciendo; por ejemplo, una que diga «Ninguna de las anteriores» o dejar un campo de respuesta abierta para que el encuestado pueda emitir una respuesta alternativa. 

9. Lógica

Las encuestas se construyen con una lógica para que tengan éxito, con una secuencia en cuanto a las preguntas y con una escala de valoración lógica que se entienda en el contexto de tu ejercicio. Por ejemplo, cuando preguntas de 0 a 10 qué tan satisfechos están con tu servicio, siendo 0 «nada satisfecho» y 10 «totalmente satisfecho». Si no se hiciera la aclaración perdería lógica.

También deberá ser lógica en cuanto a la secuencia de preguntas, las cuales tienen que ir de lo más general a lo más particular. 

10. Focalizada

Una encuesta eficaz se centra en un solo tema, es específica y focaliza su investigación en algo concreto. Si quieres tener el feedback de tus clientes tendrás que determinar sobre qué aspecto quieres obtener comentarios, es decir, un producto o servicio específico, la atención de algún área, etc.

A veces es tentador querer preguntar sobre muchos temas a tu audiencia, pero la encuesta no es para eso. Imagina el desorden, la estructura laberíntica que diseñarías para poder preguntar a un cliente su experiencia con tu sitio web, si te sigue en redes, los contenidos que publicas en tu blog, el servicio de soporte, cómo perciben las oficinas. ¿Inimaginable, no? Por eso realiza encuestas específicas y que se focalicen en un solo aspecto.

11. Estructurada 

Vinculada con el punto anterior, una encuesta tiene una estructura en su redacción, su diseño y su difusión. Con lo cual indicas lo que estás buscando al utilizar esta herramienta y propones preguntas desarrolladas de forma lógica para que las respuestas fluyan.

¿Has notado una cadencia en las encuestas que has respondido en empresas como Amazon, Airbnb, Walmart, etc.? Al contestar la primera pregunta intuyes el contenido de la segunda, y la tercera va conectada con la anterior. Al final es como una historia que fluye. Esto es lo que debes buscar con tus encuestas para que sean eficientes. 

12. Estratégica

Sin importar su objetivo o su uso, las encuestas deben ser estratégicas para obtener resultados. Esto implica que establezcas objetivo (lo que buscas al hacer una encuesta), que tengas una audiencia definida y que analices las respuestas y con base en ella definas acciones.

Las mejores encuestas son las que tienen un excelente trabajo previo, durante su ejecución y su posterior interpretación.

13. Confidencial

Este es un punto muy importante que no debe olvidarse, si una encuesta no es confidencial estás abriendo la posibilidad a sesgos que vicien tus resultados. Al ser confidencial solamente tienes una serie de respuestas y comentarios que puedes evaluar, sin nombres.

Muchas personas expresan su opinión con libertad sabiendo que no están siendo identificadas; de lo contrario, cuando dan su nombre u otros datos sus respuestas pueden no ser sinceras. Además, este carácter confidencial es una necesidad para proteger a quienes estás encuestando, por el manejo de datos personales.   

14. Interpretativa

Esta característica se refiere a que las respuestas obtenidas requieren una interpretación, de ahí la necesidad de que haya estrategia y seas metodológico al ejecutar una encuesta. Si bien muchas respuestas son tan claras y concretas que con solo verlas tendrás una idea de lo que está pasando, hay muchas posibilidades de interpretar toda la información recopilada.   

15. Llamativa

Esta característica no es inherente a la encuesta, pero es un aspecto que debes cuidar, ya que si su diseño, su redacción, el canal y formato son llamativos es más probable que sea recibida, vista y que motive a la participación. Si las personas ven preguntas enredadas, con faltas de ortografía, un diseño carente de color, sin branding, o si se presenta en un canal inoportuno, es muy probable que pasen de largo. 

Como puedes ver, las encuestas son una herramienta sumamente flexible que se adapta a todo tipo de empresas, momentos y temas. Solamente destina un tiempo a su elaboración y ten en cuenta estas características que hemos mencionado para lograr una encuesta eficaz.