Hypercare, un concepto clave en la atención al cliente

Estrategia servicio al cliente
Melissa Hammond
Melissa Hammond

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Aunque el término "hypercare" suene a una escena de La guerra de las galaxias, en el desarrollo de software es un palabra muy común para definir el proceso de incorporación de nuevos clientes.

Hypercare

Qué significa el término "hypercare" en español

En español, "hypercare" podría entenderse literalmente como un servicio de "hiperatención" que algunas empresas prestan a sus usuarios. Es un concepto clave de asistencia al cliente en el sector informático, un sector en el que los prospectos suelen abandonar el recorrido de compra en una fase muy temprana. Por ejemplo, si estuvieras considerando invertir en un nuevo CRM, lo más lógico sería tener en cuenta todas las opciones y probar varias de ellas antes antes de decidirte por uno y empezar a subir tus contactos.  Por eso, la mayoría de los proveedores de CRM usan diferentes técnicas de atención al cliente para aumentar la retención, como un servicio poscompra.

En este artículo, encontrarás todos los detalles sobre el hypercare y sobre cómo empezar a ofrecer este servicio en tu empresa.

Los proveedores de software ofrecen este hypercare support a todos sus clientes, tanto a los nuevos como a los que ya usaban sus productos, para ayudarlos a familiarizarse con los cambios y para asegurarse de que las actualizaciones que se han introducido satisfacen sus expectativas.

Aunque las soluciones de software son productos muy flexibles que pueden actualizarse y mejorarse, estos cambios a veces requieren tiempo, y es importante contar con la opinión de tus clientes a lo largo del periodo de actualización o podrías arriesgarte a perderlos. En definitiva, si quieres obtener buenos resultados con tus productos, debes tener en cuenta el feedback de toda tu base de usuarios, tanto de los clientes nuevos como de los que ya los usaban.

A este respecto, puedes considerar a los clientes nuevos como un lienzo en blanco, ya que puedes enseñarles a usar tus productos y servicios desde cero. Sin embargo, estos clientes suelen esperar resultados más inmediatos, y si les cuesta usar el producto en un primer momento, probablemente se pasarán a la competencia en busca de una solución más sencilla. Ese es precisamente el objetivo del servicio de hypercare support: no malgastar el tiempo y los recursos que has invertido en conseguir nuevos clientes porque les cueste familiarizarse con tu producto.

Estas son solo algunas de las ventajas más notables, pero el hypercare tiene otros muchos beneficios.

Ventajas del hypercare en atención al cliente

Desgraciadamente, a muy poca gente le gustan los cambios.

Aunque sepamos que un nuevo producto o programa puede ser muy útil, a todo el mundo le gusta la rutina y a menudo le cuesta hacer cosas nuevas. Por eso, durante el periodo de adopción de un nuevo producto, la mayoría de los usuarios buscarán un motivo para rechazar el cambio.

Al ofrecer a tus clientes un servicio de hypercare support, les estarás demostrando que comprendes el estrés que supone esa fase de transición; algo que incluso los usuarios más reticentes apreciarán.

Al implementar un periodo de hypercare como parte del lanzamiento de un producto, conseguirás lo siguiente:

  • Asegurarte de que el programa encaja a la perfección en los procesos que siguen tus clientes y que no causa problemas durante la implementación.
  • Capacitar adecuadamente a los usuarios finales para que agilicen su trabajo con la nueva herramienta.
  • Abrir un canal de feedback directo que te permita perfeccionar tu programa antes de empezar a recibir posibles quejas.
  • Corregir fallos que se hayan identificado durante la prueba beta.
  • Encontrar oportunidades de mejora de cara a la siguiente actualización.
  • Mejorar la confianza de los clientes y establecer relaciones más duraderas con ellos.

A continuación encontrarás algunos consejos para ofrecer a tus clientes un servicio de hypercare support en el lanzamiento de tu próximo producto.

Cómo brindar un servicio de hypercare support

1. Crea un equipo específico de hypercare para gestionar las comunicaciones.

Trabajar en el departamento de asistencia al cliente el día antes del lanzamiento de un producto es como esperar la llegada de un huracán cuando vives en un país tropical: sabes que algo tremendo está por llegar, pero al margen de abastecerte de provisiones, no puedes hacer nada para evitarlo.

Cuando una empresa lanza un nuevo producto o una nueva característica, sabe que va a empezar a recibir una gran cantidad de llamadas de asistencia, y es precisamente por eso que deberías crear un equipo que se dedique a gestionar solo las llamadas relacionadas con ese nuevo producto. Los miembros de este equipo deben ser agentes con experiencia en servicio al cliente, conocer todos los detalles de la implementación del programa y saber cómo usar el producto a un nivel profesional para poder identificar rápidamente errores y notificárselos al equipo de programación para solucionarlos lo antes posible.

2. Prepara a tus clientes para el cambio con el hypercare adecuado.

No importa lo poco que les gustara a tus clientes tu producto anterior ni todos los problemas que encontraran al usarlo: algunos de ellos siempre se resistirán a utilizar el nuevo producto por mucho que lo hayas mejorado. Además, como estos usuarios no estuvieron involucrados en las presentaciones de ventas ni en la decisión final de adoptar el nuevo software, siempre lo considerarán como un gran inconveniente en su flujo de trabajo diario.

La mejor forma de llegar a estos clientes es ponerse en contacto con ellos antes del lanzamiento para explicarles el motivo del cambio y las ventajas que supondrá en su día a día, porque si consigues demostrarles que les beneficiará a largo plazo, lo más probable es que lo acepten y que tengan más paciencia durante el periodo de adaptación.

3. Crea recursos de formación fáciles de asimilar como parte del hypercare support.

Como ocurre con todos los procesos comerciales, los problemas al implementar nuevos productos suelen deberse a la falta de capacitación, y aunque algunos usuarios se niegan a buscar las respuestas que necesitan por sí mismos, según estudios realizados sobre este tema, la mayoría de ellos están dispuestos a recibir formación. De hecho, uno de estos estudios reveló que un 67 % de los clientes prefieren los recursos de asistencia de autoservicio en lugar de tener que hablar con el equipo de atención al cliente.

Por eso, es importante crear materiales de formación sencillos y fáciles de asimilar, porque si diseñas recursos pesados, largos y complejos, los usuarios pronto perderán el interés y empezarán a probar las funciones por su cuenta, lo cual podría convertirse en una fuente adicional de problemas y perjudicar la experiencia de esos clientes de forma considerable.

Cómo implementar el hypercare en tu empresa

Si viviéramos en un mundo perfecto, todos los productos que lanzáramos al mercado serían perfectos.

Sin embargo, no importa el esfuerzo y los recursos que inviertas en diseñar, planificar, desarrollar y probar tu producto; tus clientes siempre necesitarán un periodo de adaptación para aprender a usarlo. Por eso, en lugar de tener la esperanza de que todos los usuarios dominen tu nuevo software de la noche a la mañana, lo mejor es lanzar al mercado un producto tan perfecto como sea posible, pero al mismo tiempo prepararse para resolver todos los problemas que puedan surgir.

Este es el momento ideal para brindar un servicio de hypercare support, el más alto nivel de asistencia posible, para que esos usuarios puedan adoptar el nuevo producto sin problemas e incorporarlo fácilmente a su flujo de trabajo diario.

Diseña tu estrategia de hypercare tan pronto como puedas, ya que lo ideal es prepararla al mismo tiempo que defines las distintas fases del desarrollo y del lanzamiento. Si planificas un servicio de hypercare support, puede que necesites más tiempo para lanzar tu producto al mercado, pero merecerá el esfuerzo. El hypercare te ayudará a establecer relaciones más duraderas con tus usuarios, ya que un servicio de asistencia de calidad es fundamental para cualquier empresa.

Si quieres profundizar más en este tema, descubre otros principios de atención del cliente que mejorarán tu servicio.

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