Asistencia al cliente: definición, importancia y claves de éxito

Los clientes leales representan cerca del 20 % de tu audiencia y generan hasta 80 % de tus ingresos. Esto deja en claro la importancia que tiene brindar una atención al cliente de calidad, que no solo abarque el inicio de su interacción, sino también durante y después de su adquisición. La intención es reforzar la relación y lograr que te elijan por encima de todas las cosas. 

Un servicio de asistencia al cliente interno te facilita esa interacción de punto a punto con tus clientes. Además, te genera valor como empresa, pues al enfocarte en resolver todos los pormenores de tus consumidores, ellos comenzarán a saber que los escuchas y pueden contar contigo y tu eficiencia.  

La asistencia al cliente se puede producir en dos escenarios diferentes: después de la decisión de compra del usuario o durante su proceso de compra. Los agentes que integran tu departamento de atención al cliente siguen un procedimiento con el fin de cumplir con los requisitos técnicos, administrativos o cualquier duda que el cliente presente con la marca.

Importancia de la asistencia al cliente 

Muchas empresas aún cometen el grave de error de preocuparse por sus clientes únicamente después de una compra. Sin embargo, la asistencia al cliente influye directamente en la experiencia que el usuario tiene durante toda la interacción con la marca: desde el inicio hasta el final.

La importancia de la asistencia al cliente radica en que al menos un 85 % de los clientes vuelven a comprar o consumir las marcas que les han generado una buena experiencia. En caso contrario, podría afectar directamente su percepción y no dudarán en dejarte atrás para buscar una mejor opción. 

4 objetivos de la asistencia al cliente 

Los objetivos de la asistencia al cliente deben estar relacionados directamente con los propósitos de la empresa en general. Su cumplimiento radica en el compromiso por parte de todos los colaboradores para llegar a la meta que se desea alcanzar. Te compartimos los objetivos principales que debes tomar en cuenta.

1. Incrementar la satisfacción de los clientes

Sin duda, el principal objetivo de la asistencia al cliente es aumentar el nivel de satisfacción que un cliente tiene con una empresa. Después de todo, si un cliente no está contento con tu servicio no dudará en irse y cambiarte por tus competidores. Además, podrías perder grandes ingresos, ya que los consumidores están dispuestos a pagar un 16 % más por un producto o servicio de marcas que brindan una excelente experiencia del cliente.

2. Agilizar tu tasa de respuesta a los clientes 

Actualmente, los clientes no están dispuestos a esperar más de 1 minuto para ser atendidos. Y en la misión de brindar una asistencia al cliente excepcional la velocidad se convierte en tu mejor aliada. Ten por seguro que cuanto más ágil y rápido sea tu servicio, mejores opiniones tendrán tus clientes de tu empresa. 

Para que esto sea posible es vital que, además del compromiso de todo tu equipo de soporte técnico, los dotes de las herramientas de asistencia al cliente más eficientes que les permita hacer su trabajo puntualmente. 

3. Aumentar la calidad de respuesta al cliente

Para mejorar tu nivel de asistencia al cliente no basta con ser el más rápido de Oeste. También es imprescindible que tu atención al cliente sea de calidad. Por lo tanto, considera implementar un control de conversaciones para garantizar que todo tu equipo de soporte esté en la misma línea.

Otros aspectos a tener en cuenta son aquellos que corresponden a la interacción, por ejemplo: ¿cuál es el tono que tus agentes deben usar? y ¿qué recursos adicionales pueden proporcionar para dar más valor al cliente? Con la finalidad de aumentar tu calidad de servicio puedes aplicar lo siguiente:

• Visión de tu servicio. Antes de intentar cambiar todo el proceso que tienes actualmente, primero analiza cómo deseas que sea tu asistencia al cliente. ¿En qué quieres enfocarte? Tal vez prefieras enfocarte en un solo canal de comunicación o mejor optar por un servicio omnicanal. Tu servicio debe alinearse a tu visión y objetivos de empresa.
• Define tus criterios de calidad. Para hacerlo fija tus metas, por ejemplo: proporcionar soluciones más rápidas o mejorar el conocimiento de marca de tu producto o servicio.
• Configura un procedimiento de calidad. Todo tu proceso debe ser una estructura sólida que logre que la calidad de tu asistencia sea coherente, transparente y comprensible para todos.

Tómate un tiempo para revisar las interacciones de tus agentes con los clientes y así sabrás en qué pueden mejorar.  

4. Facilitar el trabajo de los empleados 

Podría pensarse que la asistencia al cliente es meramente una estrategia enfocada en satisfacer a los clientes, y aunque sí es el principal objetivo, este servicio también tiene como fin tener una mejor estructura de atención interna que facilite el trabajo de los agentes. Los empleados felices aumentan entre un 31 % y 37 % su productividad y tener bajo control su trabajo los motiva para brindar una mejor atención y experiencia al cliente. 

Una buena forma de medir la felicidad de tus clientes es a través tus tasas de rotación y retención de empleados. Si la mayoría de tus agentes no duran mucho en tu empresa, es una señal de alarma y es tiempo de que hagas algo al respecto. Recuerda que para estar bien con los demás (tus clientes), primero debes mejorar por dentro (gestión interna). 

4 claves para  brindar una excelente asistencia al cliente

Hasta ahora ya tienes clara la importancia que tiene cuidar a tus clientes y brindarles la mejor experiencia posible. Sin embargo, proporcionar una asistencia al cliente excepcional requiere tiempo, análisis y compromiso por parte de todos los involucrados, para que los cambios comiencen a notarse. Afortunadamente, existen algunas claves básicas que pueden aplicar en tu negocio y dar el primer paso. 

1. Comprende tu producto o servicio 

Y asegúrate de que todos tus agentes lo hagan también. Esta comprensión va desde todas las funciones que contiene tu producto o servicio hasta tus límites. Por ejemplo, si eres una empresa que ofrece servicios, es indispensable que los empleados sepan qué puede y qué no puede lograr un cliente con tu servicio. Esto, a la vez, los ayudará a realizar mejor sus cotizaciones y desarrollar una oferta a la medida de las necesidades de cada cliente. 

Por lo tanto, la primera clave para tener una asistencia al cliente excepcional es que se capacite a los encargados de brindar ese servicio constantemente acerca de tu empresa y así, puedan responder a todas las preguntas que puedan surgir de los clientes. 

2. Escucha lo que dicen tus clientes 

La asistencia al cliente no solo se trata de resolver problemas, sino también de escuchar verdaderamente todo lo que tengan que decir tus clientes sobre tu marca. Créenos, nadie mejor que los clientes sabe lo que quiere. Y ellos suelen ser los más indicados para brindar una retroalimentación acerca de tu empresa y tu servicio al cliente. 

Escuchar a tus clientes te pone en una ventaja sobre tus competidores, pues te permite brindar una asistencia al cliente más personalizada y a prueba de errores. Sí, satisfacer sus necesidades y hacerlos sentir especiales te libran de muchos malos momentos. El 75 % de los consumidores afirman que «muy probablemente» perdonen el error de una compañía si consideran que esta ofrece una muy buena experiencia del cliente. 

3. Brinda experiencias personalizadas

Una buena asistencia al cliente debe adaptarse a cada cliente con el que tu empresa interactúa. Por ejemplo, actualmente, muchos negocios están implementando chatbots para atender de forma más rápida y oportuna a los usuarios, pero no deben reemplazar completamente a tus agentes.

Si tu cliente siente que siempre al hablar con tu empresa será atendido por un robot, tarde o temprano se sentirá insatisfecho. Sobre todo, si sus consultas o problemáticas requieren respuestas más allá de las automatizadas.

Cuando personalizas tus interacciones, les haces saber que te preocupas por ellos y los problemas por los que están atravesando. Además, personalizar tu asistencia al cliente no tiene por qué ser una ardua tarea para tus agentes, todo lo contrario. Les da la oportunidad de plasmar su propia personalidad, en conjunto con la imagen de tu empresa en diferentes canales, por ejemplo: los saludos en los correos electrónicos o los comentarios personales que pueden tener en llamadas telefónicas.

Todos los detalles son valorados y los clientes disfrutarán comunicarse con tu negocio, ya que estarán seguros que, además de resolver sus necesidades, también pasarán un momento agradable. Hacer sentir a tu cliente de esta manera te ayuda a fortalecer su conexión y fomenta su lealtad.

4. Implementa los canales convenientes para cada cliente 

No todos los clientes son afines a las llamadas telefónicas, así como muchos otros no les gusta hablar con chatbots. Esto significa que, para que tu asistencia al cliente sea completa y eficaz, debe abarcar los canales que más usan tus consumidores. 

Recuerda que tus clientes tienen vidas ocupadas y no todos estarán dispuestos a pasar varios minutos esperando por teléfono. Por ello, lo mejor es que intentes facilitar diversos canales de comunicación. Así, los clientes podrán ponerse en contacto cómodamente con tu empresa. Además, contar con dos o más canales reduce los tiempos de espera y permite que tus agentes resuelvan problemas de manera más rápida y efectiva.

Algo importante: no sacrifiques cantidad por calidad. Si vas a contar con muchos canales de comunicación, asegúrate que en cada uno haya personal que pueda resolver los problemas de los usuarios y que cada uno funcione correctamente para evitar posibles frustraciones.

6 software de asistencia al cliente 

Ahora que ya conoces las claves para lograr una asistencia a cliente excepcional, te compartimos algunas herramientas inteligentes que puedes implementar en tu empresa.

1. Software de atención al cliente de HubSpot

El software de gestión de atención al cliente de HubSpot te permite unificar a tus equipos para expandir tu servicio de asistencia. La plataforma es muy fácil de usar y en muy pocos pasos tus agentes podrán explorar cada función para aprovechar sus oportunidades y hacer felices a los clientes.

Entre las herramientas incluidas en Service Hub se encuentran: herramientas conversacionales y de automatización, base de conocimientos, encuestas de retroalimentación de los clientes e informes. Todo está respaldado por un CRM que te brinda una visualización única de todas las interacciones que tiene cada cliente con tu empresa. Por ello, este software es ideal para deleitar, retener y hacer crecer tu base de clientes.

2. ServiceTonic

Imagen de ServiceTonic

Este software está diseñado para atender eficazmente todas las peticiones de los clientes sin importar el canal por el que se reciban. Entre sus mayores ventajas se encuentran la agilización del equipo de soporte y el control sobre la operatividad del servicio. Entre sus características se encuentran: atención al cliente multicanal, help desk, portal de clientes con autoservicio, integración con sistemas corporativos, cuadros de mando e informes y base de datos de conocimiento.

3. Bitrix24

Imagen de Bitrix24

Bitrix24 es un software de atención al cliente que cuenta con diversas herramientas para brindar una buena y oportuna respuesta a las peticiones de los clientes. Cuenta con varias funciones: soporte técnico a través de tickets, centro de contacto multicanal con call center, atención por correo electrónico y chats en vivo, integración con servicios de mensajería como Facebook, Instagram, Skype y Telegram, y más.

4. Freshdesk

Imagen de Freshdesk 

Freshdesk es una herramienta ideal para optimizar las conversaciones con tus clientes en una sola plataforma. Entre sus características más destacables se encuentran la automatización de tareas repetitivas y el control de eventos críticos que requieren mayor atención. Con sus funciones puedes tomar decisiones basadas en datos para aumentar la productividad y también puedes asignar, categorizar y priorizar tickets de una forma fácil.

5. Replyco 

Imagen de Replyco

Replyco es una herramienta ideal para evitar el estrés del correo electrónico y tener una mejor organización en tu bandeja de entrada, para que puedas ver y abordar los mensajes de los clientes. Entre sus funciones se encuentran enrutar y filtrar mensajes de forma automática, organizar etiquetas y carpetas y dar prioridad al SLA para responder mensajes. Además, podrás configurar respuestas automáticas para los momentos en que tus agentes no están disponibles; por ejemplo, los fines de semana o cuando una petición llegue fuera del horario disponible en tu empresa.  

6. Gorgias

Imagen de Gorgias

Gorgias es un software de asistencia al cliente especial para e-commerce. Con esta solución puedes responder las consultas de tus clientes en tan solo unos minutos y centralizar tus tickets con una visualización integral en una sola plataforma. Entre una de sus ventajas se encuentra la automatización de actividades y tareas repetitivas para que tus agentes puedan dedicarse completamente a la atención de los clientes. De igual forma, podrás hacer un seguimiento puntual de todas tus interacciones a través de chat en vivo, mensajes de texto y conversaciones en redes sociales.

Con esta guía estás lista o listo para brindar una asistencia al cliente de excelencia que haga que tus clientes estén satisfechos y sepan que pueden confiar en que, en caso de alguna petición, estarás disponible con una respuesta eficiente y oportuna.