Cómo mejorar la experiencia del cliente en 2023

¿Alguna vez has visto una película de terror que te ha producido risa? Cuando vemos una película de este género esperamos algo de misterio, tensión, miedo, horror. Y cuando no obtenemos lo que buscábamos, salimos decepcionados. Lo mismo pasa con los negocios. Lo queremos decir es que una de las cosas que mejor pueden funcionar para una empresa es darles a los consumidores exactamente las experiencias que buscan.

Muchas compañías buscan diferenciarse a través del desarrollo de nuevas características, la calidad o la rapidez de entrega de los productos; pero muchas otras se han dado cuenta de que una experiencia sobresaliente es lo que más atrae a los clientes y aumenta las métricas críticas del negocio. En este artículo, explicaremos qué es la mejora de la experiencia del cliente y cómo optimizarla para aumentar su fidelidad.

Mejorar la experiencia del cliente consiste en encontrar un equilibrio entre lo que tus clientes quieren y lo que tu empresa puede ofrecer. Esta tarea implica conocer a fondo una necesidad y ver de qué modo marcar la diferencia a través de una experiencia inolvidable; en lugar de utilizar varias estrategias que aborden muchos aspectos a la vez.

Diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente

Por un lado, el servicio al cliente tiene que ver con las acciones que realiza una empresa para dar seguimiento a las solicitudes de los compradores y para atender sus dudas, quejas y otro tipo de necesidades.

Por otro lado, la experiencia del cliente es todo aquello que los compradores experimentan cuando adquieren o utilizan los productos o servicios de una marca, incluso cuando no hayan interactuando con un representante de ventas o de atención.

No obstante, ambos conceptos tienen puntos de contacto. Por ejemplo, cuando un cliente no recibe la atención esperada por parte de un agente de servicio, es muy probable que se genere una percepción negativa de la empresa y, por ello, una mala experiencia del cliente. 

Esto significa que el servicio depende de todo lo que hace un gestor de atención (vendedor, personal de soporte técnico, etc.); mientras que la experiencia es el resultado de esa interacción con el cliente y de todo su proceso con la marca.

Importancia de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es esencial para que una marca resulte atractiva ante los consumidores y leads.

Por ello, es esencial que las empresas ofrezcan servicios y productos de calidad y acompañarlos de una buena gestión de relaciones con los clientes; además de contar con una estrategia publicitaria adecuada y canales funcionales. Esto detona el crecimiento orgánico mediante recomendaciones de boca en boca, mejora la imagen pública de una marca y, naturalmente, incide positivamente en las ganancias de las empresas. 

De acuerdo con el informe: «The Business Impact of Investing in Experience», las empresas cuya estrategia consiste en ofrecer una buena experiencia al cliente aumentaron sus ingresos 1,7 veces más rápido y el lifetime value del cliente 2,3 veces más que otras empresas en el último año.

Revisemos algunas actividades que puedes efectuar para gestionar mejor la experiencia de tus clientes.

1. Escucha a tus clientes

Es fácil hacer suposiciones sobre las preferencias de los clientes basándote en las interacciones que tienen con tu producto. Sin embargo, lo ideal es preguntarles directamente cómo se sienten y qué les gusta (o no) de tu producto.

SurveyMonkey es una buena forma de enviar encuestas y realizar estudios de clientes. Los resultados de estas encuestas no solo benefician a tu equipo de customer success: son útiles para tu equipo de soporte pues les informan sobre errores o insuficiencias del producto; son excelentes para ayudar a tu equipo de marketing a entender qué impulsa el comportamiento del comprador, e incluso son beneficiosos para que el equipo de desarrollo de producto conozca lo que más impacta (o no) al cliente promedio.

2. Crea un mapa de experiencia del cliente

El siguiente paso es analizar todos los puntos en los que tus clientes entran en contacto con tu producto. Para lograrlo, documenta todos los comentarios de Instagram, los tickets de asistencia, los correos electrónicos de marketing o las llamadas a tu equipo de ventas. 

Después, compara estos puntos de contacto individuales con cualquier dato previo de tus encuestas cuantitativas o cualitativas, o herramientas de agregación de datos. Puedes utilizar una plantilla del recorrido del cliente para mantener organizada la información obtenida.

Esto te servirá para trazar un mapa del recorrido de la compra de tus clientes promedio. Una vez que entiendas cada parada en su camino y si afecta positiva o negativamente a su percepción de tu marca, puedes optimizar su experiencia.

3. Conoce sus objetivos y ayúdalos a cumplirlos

¿Cuál es el problema que tus clientes intentan resolver? Cuando pagan por un producto, esperan mejorar algo con su compra. Una vez que sepas cuál es ese objetivo podrás ayudarlos a lograrlo más rápido. Para saberlo puedes:

• Hablar con tu equipo de servicio al cliente sobre los aspectos que frustran o bloquean a los clientes.
• Preguntar a ese equipo cómo miden el éxito y qué les ayuda a los clientes a resolverlo.
• Conversar con tu equipo de ventas sobre los momentos que más agregan valor.
• Consultar los resultados de tus encuestas. Las respuestas cualitativas son una gran manera de entender lo que les importa a tus clientes.
• Optimiza cada paso de la experiencia de cliente para que los compradores encuentren valor en todos los puntos de contacto.

Plataformas como FullStory ayudan a las empresas a entender cómo se comportan los clientes reales cuando utilizan los productos. Así que, en lugar de suponerlo, tómate el tiempo de preguntarles y observar.

4. Realiza pruebas de usuario

Las pruebas de usuario son excelentes maneras de ver a los consumidores «en su ambiente» y confirmar tus hipótesis sobre el modo en que ciertos componentes de tu producto o proceso que impactan su experiencia. 

Del mismo modo, esto te ayuda a ver qué elementos de tu producto se comportan bien, se adaptan a las necesidades de tus clientes y los motivan a avanzar en el viaje de compra. Si comprendes las interacciones de un usuario con tu producto, tu servicio o tu sitio web, puedes rediseñar o enfatizar lo que funciona mejor para impulsar los resultados comerciales.

5. No descuides la experiencia móvil

La optimización de la experiencia del cliente debe trasladarse a todas las plataformas que utilicen tus clientes. Por lo tanto, tendrás que crear sitios responsivos y funcionalidades que coincidan con las que tienes en la web. Por ejemplo, si los clientes pueden solicitar un reembolso desde la página web también deberían hacerlo desde el móvil. 

Puede parecer poca cosa, pero es esencial: el 57 % de los clientes no recomendará un negocio con un sitio móvil mal diseñado. Del mismo modo, el 50 % de los clientes dejará de visitarlo, aunque les guste la empresa. Así que presta atención y optimiza la experiencia móvil del cliente.

6. Optimiza todos tus canales de atención y ventas

No se trata solo de lo que vendes: la experiencia de tus clientes se extiende a todo lo que haces en las redes sociales y al servicio al cliente. Por lo tanto, debes ofrecer la misma facilidad en todos los puntos de contacto para entregar la mejor experiencia de cliente posible.

Toma nota de estas formas en las que puedes ofrecer coherencia en todos los puntos de contacto con tus clientes:

• Crea procesos que faciliten a los miembros de tu equipo comprender el papel que desempeñan en la experiencia del cliente.
• Considera la posibilidad de que los tickets los respondan personas de tu equipo que tengan habilidades y conozcan a fondo los temas, para dar una mejor respuesta al cliente.
• Dedica tiempo a centrarte en la experiencia telefónica del cliente y a optimizarla: intenta alejarte de la automatización en la medida de lo posible y haz que sea fácil hablar con un ser humano.
• Encarga a un equipo la gestión especializada de tus plataformas de redes sociales.

Enfócate en los pequeños detalles para mejorarlos, e intenta dar buenas respuestas en todos los canales de contacto.

Por último, debes tener en cuenta que la experiencia del cliente es dinámica. Por ello, las estrategias que hayas utilizado en el pasado no necesariamente servirán en el futuro. Las empresas deben estar siempre preparadas para el cambio y esto solo lo pueden hacer mediante el monitoreo constante de la percepción que tienen los clientes de la marca. Veamos con detalle cómo cumplir esta importante tarea.

Cómo medir la experiencia del cliente

Es común creer que la experiencia del cliente es un factor cualitativo y que por ello no se puede medir. Si bien la premisa es cierta debido a que la experiencia se ve afectada por gustos e impresiones personales, sería un error no apoyarse en herramientas de medición para evaluar y conocer la experiencia del cliente. 

La experiencia del cliente (tanto positiva como negativa) se genera en gran medida por acciones ejecutadas por la empresa y que pueden ser medidas numéricamente: los tiempos de respuesta, la calidad de la atención, la recompra o hasta la duración de navegación en el sitio web. Estos indicadores te ayudan a evaluar, conocer y predecir la experiencia del cliente de una manera precisa:

• Churn rate de clientes: es un indicador que te permite conocer cuántos clientes dejan de usar un servicio durante un periodo determinado.
• Índice de satisfacción del cliente: permite obtener datos sobre la percepción del cliente mediante encuestas numéricas.   
• Net Promover Score: es un valor que deja ver la probabilidad de que un cliente recomiende a tu empresa mediante la aplicación de encuestas cuantificables.
• Tasa de retención: es un porcentaje que indica cuántos clientes siguen formando parte de una cartera y activamente consumen tus productos.
• Calificación del esfuerzo del cliente: indica qué tanto tiempo y esfuerzo debe poner un cliente para cumplir con un proceso de compra y estimar cómo afecta su experiencia.
• Escala de Likert: permite evaluar el desempeño de una empresa mediante preguntas que miden el grado de satisfacción de las expectativas del cliente.
• Método SERVQUAL: permite a las empresas saber qué expectativas tiene un cliente sobre un producto o servicio, y comparar esos valores con su experiencia tras haberlo utilizado.

Si alguna de estas medidas se comporta de forma negativa, sabrás que estás ante un problema a corregir. Por el contrario, si aumentan los números de tus indicadores sabrás que la experiencia del cliente ha mejorado y que tus estrategias van por buen camino.