Las empresas que tienen como centro de su estrategia y son impulsadas por ofrecer una buena experiencia al cliente aumentaron sus ingresos 1,7 veces más rápido y el lifetime value del cliente 2,3 veces más que otras empresas en el último año, de acuerdo con el informe: «The Business Impact Of Investing in Experience», comisionado por Adobe a la Forrester Consulting en 2021.

Mientras que las empresas tradicionales se centran en lograr diferenciación a través de la velocidad de entrega de los productos y el desarrollo de nuevas características, muchas están empezando a darse cuenta de que una experiencia sobresaliente es el elemento que más atrae a los clientes y aumenta las métricas críticas del negocio.

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En este artículo, explicaremos qué es la mejora de la experiencia del cliente y cuál es la manera de optimizarla para aumentar la fidelidad de la base de clientes.

¿Para qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es la relación holística que tienen tus clientes con los distintos aspectos de tu empresa que se relacionan con ellos, por ejemplo: el servicio al cliente, el blog de marketing, el contacto con el equipo de ventas y la estrategia de customer success o éxito del cliente.

¿Para qué la mejora de la experiencia del cliente?

Mejorar la experiencia del cliente es el arte de encontrar un equilibrio entre lo que tus clientes quieren y lo que tu empresa puede ofrecer.

La mejora de la experiencia del cliente tiene en cuenta cada uno de los puntos de contacto con ellos. Trabaja para que estos sean eficientes y beneficiosos para el cliente y para que tu empresa no entre en números rojos. Significa examinar las complejidades de una necesidad y ver de qué palancas se puede tirar para marcar la diferencia, en lugar de utilizar una estrategia general para tratar de abordar todo a la vez.

La mejor manera de optimizar la experiencia del cliente es entender primero de dónde vienen los prospectos y luego a dónde quieren ir. 

A partir de ahí, podrás construir nuevos objetivos sobre la experiencia del cliente actual para entender qué pueden querer los clientes en el futuro.

Te mostramos algunas actividades que puedes hacer hoy para gestionar mejor tu experiencia con tus clientes:

1. Pregúntales a tus clientes cómo se sienten

Es fácil hacer suposiciones sobre las preferencias de los clientes basándose en lo que sabes de las interacciones que tienen con tu producto. Sin embargo, lo mejor que puedes hacer es preguntarles directamente cómo se sienten y qué les gusta (o no) de tu producto.

SurveyMonkey es una buena forma de enviar encuestas y realizar estudios de clientes. Los resultados de estas encuestas no sólo benefician a tu equipo de customer success: son útiles para tu equipo de ingeniería a la hora de informar sobre errores o insuficiencias del producto, son excelentes para ayudar a tu equipo de marketing a entender qué impulsa el comportamiento del comprador, e incluso son beneficiosos para que el equipo de producto sepa qué es lo que más impacta (o no) para el cliente promedio.

2. Crea un mapa del viaje de tus clientes

Haz un balance de todos los puntos en los que tus clientes entran en contacto con tu producto. Documenta todos los comentarios de Instagram, los tickets de asistencia, los correos electrónicos de marketing o las llamadas a tu equipo de ventas. 

A continuación, compara estos puntos de contacto individuales con cualquier dato previo de tus encuestas cuantitativas o cualitativas o herramientas de agregación de datos.

Utiliza esta información para trazar un mapa del recorrido de la compra de uno de tus clientes promedio. Una vez que entiendas cada parada en su camino y si afecta positiva o negativamente a su percepción de tu marca, puedes empezar a optimizar y mejorar su experiencia en cada paso del recorrido.

3. Entiende por qué han realizado la compra

¿Cuál es el problema que tus clientes intentan resolver? Cuando pagan por un producto, todos tienen algo que esperan mejorar con su compra. 

Cuando sabes cuál es ese objetivo de tus clientes específicos, puedes ayudarlos a lograrlo más rápido. 

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Algunas formas de obtener esta información pueden ser:

  • Hablar con tu equipo de servicio al cliente sobre los aspectos que frustran o bloquean a los clientes.
  • Preguntar a ese equipo cómo miden el éxito y qué es lo que más le ayuda a los clientes.
  • Conversar con tu equipo de ventas sobre los momentos que más agregan valor.
  • Consultar los resultados de tus encuestas. Las respuestas cualitativas son una gran manera de entender lo que les importa a tus clientes.
  • Optimiza cada paso de la experiencia de cliente para que los compradores encuentren valor en todos los puntos de contacto.

4. Realiza pruebas de usuario y graba las sesiones

Plataformas como FullStory ayudan a las empresas a entender cómo se comportan los clientes reales cuando utilizan los productos. Así que, en lugar de dar por sentado que sabes cómo manejan tu interfaz los clientes, tómate el tiempo de preguntarles y observar.

Las pruebas de usuario y la grabación de sesiones son excelentes maneras de verlos «en su ambiente» y confirmar tus hipótesis sobre la forma en la que ciertas partes de tu producto impactan al viaje del usuario. 

Por ejemplo, si nadie navega a una página específica, a pesar de las indicaciones y guías diseñadas para llevarlos allí, puede ser el momento de experimentar con otras formas de lograrlo.

Del mismo modo, esto te ayuda a ver qué elementos de tu producto se comportan bien. Utiliza los elementos de diseño que mejor se adapten a las necesidades de tus clientes para hacerles avanzar en el viaje de compra.

Si comprendes las interacciones de un usuario con tu producto, puedes rediseñar o enfatizar lo que funciona mejor para impulsar los resultados comerciales.

5. No descuides la experiencia móvil

La optimización de la experiencia del cliente no se limita a la web. Debe trasladarse a todas las plataformas que utilicen tus clientes. Por lo tanto, tendrás que crear sitios responsivos y funcionalidades que coincidan con las que tienes en la web.

Por ejemplo, si los clientes pueden solicitar un reembolso desde la página web, también deberían poder hacerlo desde el móvil. 

Puede parecer poca cosa, pero es esencial: el 57 % de los clientes no recomendará un negocio con un sitio móvil mal diseñado. Del mismo modo, el 50 % de los clientes dejará de visitarlo, aunque les guste la empresa. Así que presta atención y optimiza la experiencia móvil del cliente.

6. Haz hincapié en la coherencia en todos los canales

No se trata sólo de lo que vendes: la experiencia de tus clientes se extiende a tu sitio web, a todo lo que haces en las redes sociales y al servicio al cliente. Por lo tanto, debes ofrecer la misma facilidad en todos los puntos de contacto para entregar la mejor experiencia de cliente posible.

Toma nota de estas formas en las que puedes ofrecer coherencia en todos los puntos de contacto con tus clientes:

  • Crea procesos que faciliten a los miembros de tu equipo la comprensión del papel que desempeñan en la experiencia del cliente.
  • Considera la posibilidad de que los tickets los respondan personas de tu equipo que tengan habilidades y conozcan los temas para que sean ellos los que den la respuesta al cliente.
  • Dedica tiempo a centrarte en la experiencia telefónica del cliente y a optimizarla: intenta alejarte de la automatización en la medida de lo posible y haz que sea fácil hablar con un ser humano.
  • Encarga a un equipo la gestión especializada de tus plataformas de redes sociales.

Enfócate en los pequeños detalles de cada experiencia para mejorarlos, e intenta dar buenas respuestas en todos los puntos de contacto.

Mejora la experiencia del cliente

Se necesita tiempo, energía y conocimiento de los clientes para lograr una experiencia de cliente maravillosa.

Empieza por conocer el recorrido del cliente y desmitificar cualquier idea equivocada que tu equipo pueda tener sobre cómo se sienten tus clientes con tu producto. 

A continuación, envía encuestas para confirmar tus suposiciones o sacar a relucir diferentes necesidades de las que quizá no tenías conocimiento.

A partir de ahí, tómate el tiempo necesario para comprender el comportamiento real de tus usuarios: ¿qué hacen con tu producto, por qué lo compraron y qué esperan hacer en el futuro? A continuación, puedes empezar a mejorar su experiencia de cliente realizando pequeños cambios para articular los objetivos del cliente y de la empresa en todos los ámbitos.

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 Clientes Primero

Publicado originalmente el 21 de febrero de 2022, actualizado el 21 de febrero de 2022

Topics:

Customer experience