Es común sentir un poco de ansiedad cuando se trata de hablar con otras personas, ya sea que vivas con varios compañeros o tengas que asistir a una reunión con otras 20 personas, o incluso cuando tienes que llamar al dentista para hacer una cita. 

Una encuesta reciente afirma que el 60% de los millennials prefieren usar chatbots con regularidad para comprar productos básicos, y muchos clientes prefieren resolver sus problemas por sí mismos en lugar de tener que realizar una llamada telefónica. Es aquí en donde entran los chatbots para ayudar.

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Los chatbots están ganando popularidad en el servicio al cliente. Los clientes pueden comunicarse con un chatbot para resolver algún problema, teniendo siempre la opción de conectarse con un agente humano para cuando se trata de resolver situaciones más complicadas. 

Implementar un chatbot en tu equipo de servicio al cliente puede ser complicado. Por eso, en esta publicación revisaremos cómo se deben de usar los chatbots para el servicio al cliente y analizaremos algunas de las buenas prácticas a tener en cuenta por medio de ejemplos.

Cualquier tipo de empresa debería utilizar chatbots debido a las ventajas que ofrece a los equipos de servicio al cliente, ya que con esta herramienta pueden ampliar la productividad de sus equipos sin tener que contratar a más representantes.

Antes de continuar, profundicemos en algunos de los beneficios que los chatbots pueden brindar a tu negocio. 

Beneficios de los chatbots en el servicio al cliente

Ahorran tiempo

Los chatbots ayudan a los agentes a ahorrarse el tiempo de responder preguntas básicas de los clientes por teléfono. Estas solicitudes simples por lo regular ocupan la mayor parte del día de un representante. Si los chatbots se hacen cargo de esas soluciones rápidas, los clientes estarán más contentos de evitar una llamada telefónica y, por tanto, los representantes tendrán más tiempo para dar un servicio al cliente proactivo.

Dan respuestas rápidas

Adoptar la herramienta de chatbot también ayuda a que los clientes tengan respuestas más rápidas, porque cuando se trata de problemas simples, es difícil para los humanos vencer a los veloces procesadores de una computadora, ya que estos pueden clasificar miles de palabras clave por segundo. Así, los chatbots pueden ser una extensión de tu base de conocimiento, sección de preguntas frecuentes y foros comunitarios donde se distribuyen recursos, de acuerdo con los comentarios de tus clientes.

Ayudan a ahorrar recursos

Cuando los chatbots funcionan de forma eficaz, las empresas pueden ahorrar dinero, ya que los chatbots implican una inversión menor. La gerencia puede usarlos para expandir el alcance del equipo sin tener que contratar a más representantes. Esto hace que los chatbots sean una solución muy atractiva y rentable para los equipos de servicio al cliente que cuentan con poco personal.

Ahora que te hemos presentado los beneficios de los chatbots, analicemos cómo deberías usarlos para el servicio al cliente. A continuación, te mostramos algunos ejemplos de empresas que utilizan chatbots de forma eficaz y lo que puedes aprender de cada una de ellas. 

1. Core dna

Consejo: deja que el widget del chatbot sea claro para el espectador.

Tu chatbot no será de mucha ayuda si tus espectadores no pueden verlo; por eso, en lugar de ocultarlo en una página individual o dentro de tu base de conocimientos, considera agregar un widget de chat a tu sitio web. Este es un icono que se muestra en la esquina de cada página y vincula a los usuarios directamente a tu chatbot. Siempre que alguien hace clic en el widget, inicia el chatbot. 

Ejemplo de chatbot de servicio al cliente de Core dna

Imagen de Core dna

Es importante que el usuario pueda encontrarlo cuando necesite ayuda. No dudes en personalizar este botón con la marca de tu empresa o con cualquier otra imagen que prefieras. 

2. HubSpot

Consejo: incluye funciones proactivas.

Dado que el chat en vivo es relativamente nuevo, es posible que algunos clientes no sepan cómo puedes ayudarlos. Es posible que piensen que el chatbot es solo una forma invasiva de llevarlos a la compra.

Al tener en mente a estos usuarios, es útil agregar funciones proactivas al chatbot; por ejemplo, el chatbot de HubSpot muestra un mensaje amigable que les permite a los clientes saber que está aquí para ayudar.

Ejemplo de chatbot de servicio al cliente de HubSpot

Si los clientes no interactúan con el chatbot después de unos minutos, el chatbot expande su vista completa; de esta manera, los clientes pueden ver las funciones del chatbot y probar cómo esta herramienta puede ayudarlos a lograr sus objetivos. 

Ejemplo de funciones de chatbot de servicio al cliente de HubSpot

3. Domino’s 

Consejo: utiliza un CTA que sea claro.

Domino’s sabe que el objetivo principal de su sitio web es llevar a las personas a pedir una pizza. El chatbot dice esto con el texto «Ordena ahora». Este mensaje claro establece la expectativa del usuario cuando hace clic en esta función. 

Una vez abierto el chatbot, proporciona una interfaz fácil de usar para pedir una pizza (o verificar un pedido existente) directamente en la interfaz.

Ejemplo de chatbot de servicio al cliente de Domino's

Imagen de Domino’s

4. Pipeline Ops

Consejo: haz que tu chatbot administre parte de la prospección.

Pipeline Ops usa su chatbot para recopilar parte de la información del cliente en la interfaz. Al hacerlo, convierte a un visitante anónimo en un lead, adelantándose al equipo de marketing y de ventas. Después de todo, la segmentación adecuada (sin trabajo administrativo adicional) puede ayudarte a brindar excelentes experiencias cuando se trata de ofrecer contenido y calificar a los prospectos.

En este ejemplo, el chatbot primero pregunta si puede saber tu nombre; una vez que se lo proporcionas, responde de manera personalizada utilizando tu nombre propio para preguntarte: «¿cuál es tu puesto en la compañía?».

Chatbot para servicio al cliente de Pipeline Ops

Imagen de Pipeline Ops

5. Impulse Creative

Consejo: ayuda al usuario a tener la mejor experiencia respecto a sus necesidades guiándolo por tu sitio.

La idea detrás del chatbot a continuación es que algunos visitantes del sitio web no quieren simplemente navegar por tu sitio todo el día, sino que están ahí por una razón: tienen una necesidad específica y quieren la información para satisfacer esa necesidad. 

Este chatbot le ayuda a seleccionar lo que más le importa, y le presenta información y la capacidad de navegar directamente adonde pueda obtener más información sobre lo que le interesa: «Quiero conocer más sobre la agencia», «Busco recursos de información», «Necesito un nuevo sitio web», «Busco soluciones de marketing» o «Busco soluciones de branding».

Ejemplo de chatbot de servicio al cliente de Impulse creative

Imagen de Impulse Creative

6. InboundLabs

Consejo: integra tu chatbot con tu base de conocimientos para permitir que el visitante de sitio web resuelva por sí mismo.

Una de las mejores cosas de los chatbots para el servicio al cliente es que le permite al cliente ayudarse a sí mismo. Si tienes opciones de autoservicio de tu sitio web, el chatbot puede guiar al usuario para que interactúe con ese contenido. 

Así es como lo hace InboundLabs al presentar las preguntas más frecuentes de su base de conocimientos. Luego, el usuario puede obtener la información de esos artículos de la base de conocimientos directamente del chatbot o navegar en esa información.

Ejemplo de chatbot de servicio al cliente de InboundLabs

Imagen de Inbound Labs

7. Evoque Data Center Solutions

Consejo: haz que los chatbots complementen a los representantes humanos.

No importa lo bueno que sea tu chatbot: no puedes reemplazar a tus representantes humanos, quienes poseen inteligencia emocional y son mejores para resolver las dificultades. Cuando los clientes tienen problemas que tu chatbot no puede resolver, debes tener un empleado listo para intervenir. Los estudios muestran que 79% de los consumidores prefieren un agente en vivo gracias a la inmediatez que representan

Uno de los mejores formatos que puedes utilizar es hacer que el chatbot inicie la interacción del servicio. Úsalo para determinar el problema del cliente, luego pídele que brinde una solución o transfiera el caso a un representante de servicio. Esto le dará al cliente una respuesta inmediata o lo pondrá en contacto con un empleado que ya haya informado sobre la consulta. Los representantes de servicio deben leer la transcripción existente del chat, para que los clientes no pierdan tiempo repitiendo problemas. 

Con este chatbot, si el autoservicio no es suficiente, un agente en vivo puede estar disponible. 

Ejemplo de chatbot de servicio al cliente de Evoque

Imagen de Evoque Data Center Solutions

8. Square2

Consejo: brinda soporte fuera del horario laboral o 24/7.

Si tienes un sitio web, los clientes de todo el mundo tendrán acceso a tu negocio, lo que significa que tendrás una audiencia más amplia. Uno de los desafíos es administrar clientes que se encuentren en diferentes zonas horarias. Si estás operando una pyme, es posible que no tengas los recursos para brindar soporte al servicio al cliente las 24 horas.

Uno de los mejores beneficios de los chatbots es que puedes usarlos para brindar soporte fuera del horario de oficina. Si los clientes tienen preguntas sencillas mientras tu equipo está fuera, el chatbot puede responder. Si el problema es más complejo, el chatbot reconocerá la solicitud y proporcionará al cliente un correo electrónico para realizar un seguimiento.

Los mejores chatbots envían estas consultas directamente al sistema de tickets del equipo, que luego asigna el caso al primer representante que inicia sesión.

Ejemplo de chatbot de servicio al cliente de Square2

Imagen de Square2

9. 77 Plastic Surgery

Consejo: crea una experiencia perfecta.

Los mejores chatbots son aquellos en los que resulta difícil distinguir si son humanos o máquinas; eso es porque el chatbot ha creado una experiencia tan genuina que no se puede saber quién o qué está al otro lado del chat. 

Aquí es donde el lenguaje y la redacción juegan un papel importante en el éxito de tu chatbot. Debes asegurarte de utilizar vocabulario y frases que tus clientes comprendan; estas respuestas preestablecidas deben aplicarse a todas las consultas posibles. Si el cliente se atasca, el chatbot necesitará saber cómo manejar el obstáculo o transferir el caso a un representante humano. 

Un buen ejemplo de una experiencia de chatbot perfecta es 77 Plastic Surgery. Esta empresa utiliza el creador de chatbot de HubSpot para que los clientes escojan fácilmente entre las opciones preestablecidas y encuentren información específica sobre el procedimiento que les interesa.

Ejemplo de chatbot de servicio al cliente de 77 Plastic Surgery

Imagen de 77 Plastic Surgery

Al final de la conversación, el chatbot le pregunta al usuario si quiere proponer su propia pregunta o programar un horario para una llamada de consulta. Esto crea una transición fluida del chatbot a una conversación en vivo con un representante de ventas o servicio.

10. H&M

Consejo: sé honesto con tus clientes.

H&M utiliza un chatbot para servicio a cliente en su sitio web que busca ser honesto en cuanto al tiempo de respuesta. Como en ocasiones los clientes no pueden ser atendidos de inmediato, es importante utilizar un lenguaje positivo y cordial para disculparse en caso de que el tiempo de espera sea más tardado de lo habitual; además, sugerirle a los clientes que mientras esperan visiten la página de preguntas frecuentes en donde tal vez puedan obtener la respuesta a su necesidad.

Este ejemplo de chatbot muestra que el servicio a cliente debe ser positivo en todo momento; incluso si se trata de inteligencia artificial, el chatbot debe ser amable.

Ejemplo de chatbot de servicio al cliente en español de H&M

Imagen de H&M

11. EnvíaFlores

Consejo: amplía tu base de datos.

Recopila datos de tus clientes como su nombre y su correo electrónico, como lo hace EnvíaFlores. Una vez que el cliente ha introducido sus datos, entonces puede realizar la pregunta que el chatbot responderá.

Con esta información amplías tu base de datos para en un futuro enviar promociones, noticias relevantes e información de nuevos productos a estos leads y clientes recurrentes.

Chatbot para servicio al cliente de EnvíaFlores

Imagen de enviaflores.com

12. Seguridad Social

Consejo: ofrece información útil para tus usuarios.

Gracias a que los chatbots están disponibles en todo momento, las dependencias de salud pueden hacer uso de ellos para atender el llamado de la población en caso de situaciones de emergencia. En este ejemplo, el sitio web de Seguridad Social de España tiene un chatbot que ayuda a los usuarios a obtener información detallada sobre la situación y responder a situaciones particulares. 

Ejemplo de chatbot para servicio al cliente de SSE

Imagen de Seguridad Social de España

Este ejemplo es útil si tu negocio tiene que ver con cuestiones de salud, ya que contar con un chatbot puede ayudar a tus clientes o pacientes a obtener información rápidamente y hacerlos sentir que estás ahí en todo momento.

13. KFC

Consejo: ofrece tus productos o servicios de manera clara.

Como lo hemos mencionado, hay personas que prefieren hablar con un chatbot en lugar de hacer llamadas telefónicas, sobre todo cuando se trata de ordenar comida. Este ejemplo de KFC muestra cómo el servicio al cliente puede ser fácil y rápido.

Lo único que se requiere es ingresar la dirección en donde se quiere recibir el envío y listo. La herramienta calculará el tiempo que tardará el envío y el monto mínimo de compra; enseguida se desplegará un menú donde se visualizan de manera clara todos los platillos a elegir con su respectivo precio. 

Ejemplo de chatbot para servicio a domicilio de KFC

Imágenes de KFC

14. Telmex

Consejo: ayuda desde el primer contacto.

Conocer a tus usuarios te ayudará a brindarles la mejor experiencia desde el comienzo. Este ejemplo utiliza la información de las preguntas más frecuentes que hacen los clientes al chatbot, lo que permite clasificar la información y que la ayuda sea más específica. 

Ejemplo de chatbot de servicio al cliente de Telmex

Imagen de Telmex

Los chatbots son útiles para mejorar la experiencia de tus usuarios, ayudar con la prospección y calificación de ventas e implementar un entorno de autoservicio para tus clientes. La clave es tener la infraestructura existente para respaldar esta fantástica herramienta.

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Publicado originalmente el 23 de noviembre de 2020, actualizado el 23 de noviembre de 2020

Topics:

Comunicación con el Cliente