Cómo brindar atención al cliente en redes sociales (con ejemplos)

La atención al cliente en redes sociales dejó de estar en segundo plano hace mucho tiempo. Ya quedó atrás la idea de que un canal en estas plataformas era únicamente para vender más productos, y ahora se le da la importancia que merece: es el puente que acerca a un cliente (de cualquier parte del mundo) con las marcas.

Es por eso que el 53 % de los consumidores están dispuestos a consumir la oferta de las marcas que son transparentes en redes sociales.

Tu atención al cliente en redes sociales debe distinguirse por su calidad, ya que puede elevar tu reconocimiento de marca y, en último término, tus ventas. Cuanto más pronto resuelvas las dificultades de tus clientes, lograrás que permanezcan con tu marca. Por el contrario, si quieres compensar una experiencia de soporte no resuelta, necesitarás un promedio de 12 experiencias positivas.

Es por eso que te diremos cómo hacer que tu atención al cliente en redes sociales sea excelente y se convierta en uno de tus diferenciadores más valiosos.

Importancia de la atención al cliente en redes sociales

Hoy en día existen más de 5000 millones de personas en el mundo usuarias de redes sociales. Esto significa que más de la mitad de la población mundial tiene alguna cuenta en alguna de estas plataformas de comunicación digital, tales como Facebook, Twitter, TikTok o LinkedIn, por mencionar algunas de las más populares.

Asimismo, más del 60 % de los consumidores prefiere comunicarse por mensaje directo que por llamadas.

Los consumidores esperan respuestas rápidas, concretas y eficientes a sus inquietudes o quejas. Usar plataformas con las que todo el tiempo estamos interactuando resulta sencillo para brindar una buena atención y mantener encantados a los clientes.

Asimismo, emplear redes sociales como un medio de contacto con el cliente es mucho más barato que utilizar otras plataformas; las empresas con cobertura internacional pueden usarlas sin generar costos operativos o logísticos elevados.

1. Conoce y explota las funcionalidades de cada plataforma

No todas las plataformas de redes sociales funcionan para lo mismo. Debes pensar bien en qué canales dedicarás la atención al cliente, pues te ayudará a encaminar ciertas interacciones a un perfil. Esto dependerá ampliamente de la población a la que te diriges.

Si, por ejemplo, tu público ideal son jóvenes y adolescentes, es probable que debas ofrecer atención por Instagram o TikTok; si tu público son empresas u ofreces servicios profesionales, tal vez debas apostar por el uso de LinkedIn. Pon atención al tipo de interacciones que se dan en tus perfiles oficiales y, con base en ello, abre los canales más convenientes para tus clientes.

Además, si tienes un perfil exclusivo para responder cualquier duda o comentario de tus seguidores, el resto de los mensajes llegará a su destino sin sufrir interrupciones. Algunas empresas han optado por tener un perfil de Twitter para la comunicación de marca y otro para atención al cliente. Esto representa una buena estrategia para evitar que un mensaje de tu producto se vea inundado con comentarios o interacciones que no se relacionen con su objetivo.

Si ya llegaste a conclusión de que lo que más te conviene es tener un perfil especial para estos menesteres, asegúrate de que tu equipo les dé seguimiento. 

2. Cuenta con un equipo de expertas y expertos

Una vez que hayas elegido las plataformas que usarás, es necesario que incorpores a tus filas al personal indicado para gestionar las relaciones con tu público. Haz el ensamble correcto con personas que aporten su talento a esta área. Imagínalo como un gran grupo de músicos o un equipo de superhéroes: no todos tendrán las mismas habilidades, pero sí podrán complementarse.

Recuerda que es importante reunir ciertos perfiles que muchos denominan soft skills, o habilidades blandas, como la paciencia, la facilidad de escucha y de palabra, entre otras. Es más fácil enseñarles a los integrantes del área de atención al cliente sobre los productos y servicios que ofreces al público, pero no podrás inculcarles esas habilidades desde cero. Así que concéntrate en encontrar gente que ya las posea.

Una habilidad que todos tus gestores de atención deben poseer es la empatía. Si pones atención en una consulta, te asegurarás de que tienes toda la información y que entiendes lo que debe hacerse. Con ese enfoque es posible que también comprendas por qué tu cliente está un poco molesto o su urgencia para que debe resolverse su problema.

Interesarte en tus clientes es también parte del proceso de comercialización, que no se acaba de repente cuando la persona cierra el trato: busca construir una relación a largo plazo.

3. Diseña protocolos de atención

Si todavía no has redactado un manual para la atención al cliente en redes sociales es momento de hacerlo. Estos medios de contacto requieren pautas distintas a las que ya existen por teléfono, en persona o correo electrónico. Es importante que establezcas lineamientos para distintos escenarios (resolver preguntas, quejas, comentarios y más) que debes compartir con tu equipo.

No se trata de crear un guion que se repita palabra por palabra, sino más bien de un mapa que oriente al equipo de atención al cliente. La finalidad es que los clientes se sientan cobijados por el profesionalismo y la cercanía de los expertos de tu marca.

Ten en cuenta que existen situaciones que puedes prever, sobre todo cuando se trata de una inconformidad que se presenta por el trabajo de terceros (repartidores y envíos, sistema de los bancos para recibir pagos en línea o la disponibilidad de los servidores de tu sitio web, por ejemplo). Si diseñas pautas de atención y protocolos podrás adelantarte y así crear una lista de respuestas posibles y medidas a seguir. 

Te recomendamos llevar a cabo reuniones con tu equipo para compartir aprendizajes que arrojen qué tipo de ajustes son necesarios, desde tiempos de respuesta y el uso de ciertos términos hasta qué canales se han agregado o eliminado de la atención. Recuerda que tu equipo de atención al cliente en redes sociales puede proporcionarte conclusiones muy valiosas de su día a día.

4. Responde rápidamente

El 39 % de los clientes que se acercan para realizar un reclamo esperan que les respondan en menos de una hora. Es cierto que habrá casos en los que llegará un comentario al perfil de Facebook en una hora complicada, como en un domingo a las 3 de la mañana, pero siempre debes esforzarte por dar una respuesta rápida, aunque la resolución de la solicitud demore un poco. 

Dicho lo anterior, es importante que decidas el horario de atención que vas a ofrecer. Te recomendamos que evalúes la capacidad de tu equipo. Si no hay oportunidad de que tu empresa responda comentarios sin descanso, entonces establece el horario en el banner de tu perfil o en la pestaña de información. Lejos de ser una muestra de debilidad, significa transparencia. 

Aunque no puedas solucionar el problema al inicio, sí podrás reafirmar que tu empresa está al pendiente de todos los comentarios, no solo de los positivos, y que su satisfacción es lo más importante.

5. Automatiza procesos

Una buena alternativa para ofrecer una atención rápida y eficiente es incorporar tecnologías que te ayuden a dar los primeros pasos hasta el momento en que un representante de servicio tome la batuta y atienda a tus clientes. Justamente para eso sirven los chatbots.

Si, por ejemplo, un consumidor te escribe en un momento en el que no hay disponibilidad de agentes de servicio, estas herramientas entablan una conversación con él y obtienen información valiosa sobre el problema que después tu personal podrá utilizarla.

Además, en algunos casos estas tecnologías son capaces de dar respuesta a la solicitud del cliente, sobre todo cuando son preguntas sencillas o muy comunes. 

6. Amplía las vías de contacto

Las redes sociales son ideales para mantener interacciones concretas y eficientes con tus clientes, pero difícilmente ofrecerás un buen servicio si estas son tu único medio de atención. Una buena opción es que el uso de estas plataformas complemente la utilización de otros canales.

Asimismo, es recomendable que no estés en solo una red social, sino que amplíes tu presencia en diversos ecosistemas. Si bien es probable que inviertas más esfuerzo en mantenerte activo en una plataforma debido a que es donde se encuentra tu público ideal, no está de más tener cuentas oficiales de tu marca en otros espacios, en caso de que algún cliente quiera contactarte por ese medio.

Una buena opción es crear una red de contacto que permita a tus clientes ubicarte en todas tus cuentas de redes sociales, o bien utilizar el mismo nombre de usuario en varias plataformas digitales.

Adicionalmente, puedes incluir tu dirección de correo electrónico y tu número telefónico de atención en la descripción de tus perfiles para ofrecer alternativas.

7. Integra la información de tu cliente a la experiencia de atención

Es importante que tú y tu equipo estén en el mismo canal para que no haya cruces de información. Esto significa que todos sepan exactamente los servicios que ofrece tu marca, las garantías que tienen disponibles para sus compradores, las últimas actualizaciones respecto a las políticas de la empresa o manuales, o si hay algún tipo de incidencia (problemas con los envíos, caídas del servidor del sitio web, días feriados que interrumpen las transacciones, etc.).

Por eso es importante que el área de atención al cliente en redes sociales sepa si algún usuario ya ha sido atendido por otro canal sobre el mismo asunto, o si hay que contactarlo con otro departamento de la empresa y cómo hacerlo con la menor fricción posible.

Para eso sirven los lineamientos de la atención al cliente en redes sociales: tu equipo debe saber exactamente qué datos recabar para dar el seguimiento adecuado. A veces únicamente habrá que solicitar una clave de confirmación de compra; en otras habrá que pedir el nombre completo, edad, teléfono de contacto y otros datos que autentifiquen la identidad del usuario.

Si tu equipo no sabe exactamente qué consultar es posible que las interacciones se conviertan en un proceso más lento de lo esperado. Esto se traduce en una mayor inconformidad en contra de tu empresa.

8. Incorpora tu servicio de atención al cliente en tu estrategia de marketing y ventas

También es buena idea que des acceso a tus preguntas frecuentes o pongas a disposición manuales de uso de tu producto. Si tienes un blog, un sitio web o incluyes en tu estrategia de comunicación en redes sociales espacio para educar a tus seguidores, aprovéchalos para que las personas puedan ver videos o documentos que presten atención a sus dudas más usuales.

Esta te será muy útil cuando atiendas clientes frecuentes y pongas en marcha tus programas de fidelización. La atención a clientes en redes sociales también incluye los esfuerzos dirigidos a las conversiones de leads y el fomento de embajadores de marca.

Si les demuestras que piensas en ellos desde el primer momento, tus clientes sabrán que en verdad deseas que aprovechen tus productos al máximo. De esta manera podrás ayudar a que se resuelvan los problemas sencillos. Las cosas más complicadas tendrán la atención que necesitan de parte de un representante del área de atención.

9. Monitorea la presencia de tu marca

Al utilizar redes sociales como un medio de atención al cliente recibirás una gran cantidad de mensajes, respuestas en tus publicaciones y menciones en perfiles que no son los tuyos. Si bien serán los principales vehículos a través de los cuales podrás dar solución a una controversia, no son los únicos.

Ten en cuenta que habrá personas que hablarán de ti sin arrobarte ni etiquetarte, pues tal vez desconocen tus canales oficiales, no saben cómo funcionan los etiquetados en redes sociales o simplemente no están preocupados por hacerte saber sus críticas. Por fortuna, hay maneras para monitorear la conversación que hay alrededor de tu marca, como encontrar directamente en los buscadores tus publicaciones o utilizar software de rastreo de interacciones.

Si lo haces bien, podrás captar crisis potenciales para resolverlas mucho antes de que se conviertan en trending topic. Más adelante te compartiremos algunas herramientas útiles.

Cuando hayas terminado un proceso de atención puedes también incluir una breve encuesta para saber si el comentario de tu cliente fue atendido de manera satisfactoria. O envía un par de preguntas a su correo electrónico para que su opinión te ayude a mantener un estándar alto en tu trato con los consumidores.

10. Ordena tus interacciones prioritarias

¿Qué tal si lo que te pregunta tu cliente ya fue respondido en tu sección de preguntas frecuentes? ¿O que el dato que le hace falta aparece en una esquina escurridiza del empaque en que viene su compra? Si tu equipo de atención al cliente lee con atención y confirma que ha entendido lo que consulta cada persona, es más sencillo que le dé el seguimiento que merece y que descarte rápidamente estas acciones.

Al entregar tus reportes de redes sociales es posible que te sientas presionado a contestar todas las interacciones para que el porcentaje de respuesta sea alto. No obstante, algunos casos serán spam, mensajes duplicados o, peor aún, comentarios confeccionados para crear controversia (los hostigadores, que seguro ya conoces, y que han sido la causa de los grandes ajustes que se han hecho en la forma en que funcionan las redes sociales).

Aquí se necesita una buena capacidad de análisis por parte de tu equipo de atención al cliente, pues tal vez tendrá que desechar más de un comentario. Sin embargo, debe hacerse siempre con base en la intención de quien lo escribe y en la relevancia de lo que comparte.

Hay algunos casos en los que te convendrá hacer privada una interacción que comenzó de forma pública; por ejemplo: si necesitas pedirle datos sensibles a la persona para darle un seguimiento adecuado. Recuerda que en tus canales de atención puedes establecer las reglas que mejor beneficien a tus clientes y leads, así que no temas en aplicarlas.

11. Responde asertivamente

Es entendible que, en ocasiones, la cantidad de interacciones en el newsfeed abrume un poco; sin embargo, es mejor evitar esos malos entendidos que, como una bola de nieve, acrecientan los problemas rápidamente.

Es posible que te sientas tentado a prometer una resolución que satisfaga a tu cliente de inmediato. Pero no siempre es posible. Por ello es importante que mantengas la cabeza fría y solo ofrezcas lo que está en tu poder. ¿Te imaginas si no eres capaz de entregar la promesa a una persona que ya se encuentra molesta? 

Asimismo, es posible que en ocasiones tus clientes estén tan molestos que invadan todos tus perfiles con el mismo mensaje de inconformidad. Lo importante es atender el comentario, no ganar en una pequeña batalla de comentarios en internet. Es más positivo que te concentres en resolver las preguntas o las quejas que una persona tiene para que su experiencia no se arruine.

¿Se vale borrar comentarios negativos? Esta respuesta la encontrarás conforme sea el flujo de las interacciones en los perfiles de tu marca, siempre y cuando lo hagas basándote en la ética y la buena convivencia entre tus seguidores, y no para ocultar lo que no deseas que otros sepan.

Veamos cómo algunas empresas manejan sus interacciones con clientes en estas plataformas. 

3 ejemplos de atención al cliente en redes sociales

1. Aeroméxico

Si hay un sector empresarial que debe destacar por su atención al cliente son las aerolíneas. Esto se debe al importante volumen de pasajeros que reciben cada día y a la gran cantidad de imprevistos que pueden experimentar antes de un vuelo. Si alguna vez has tenido un problema con un vuelo que requiere solución, sabrás que las líneas telefónicas suelen estar saturadas y que los correos electrónicos no son la mejor opción para contactar a las aerolíneas.

Aeroméxico es una línea área mexicana con gran presencia internacional que ha sabido utilizar sus redes sociales para contrarrestar este problema. En el caso que te mostramos, una cliente tiene una duda muy concreta: ha perdido su identificación oficial y únicamente cuenta con un pasaporte que está vencido. La pasajera se pregunta si es puede viajar en el territorio.

Como puedes ver, los gestores de atención de Aeroméxico le han dado una respuesta clara, concisa y escrita en un lenguaje simple. Además, han acompañado su respuesta con información adicional para la pasajera, haciendo más eficiente la atención y proveyendo herramientas para el autoservicio.

Imagen de Facebook

2. Petco

Petco es una empresa con gran presencia en todo el mundo y, debido al giro de su negocio, ha mantenido muy clara la importancia de ofrecer un buen servicio de atención al cliente.

La empresa dispone de múltiples canales de comunicación: correo electrónico, número telefónico y varios perfiles de redes sociales. Una de las vías de comunicación que más destacan es su canal de mensajería en WhatsApp, que está enlazado a su sitio web. Esta red social figura por ofrecer una experiencia de atención mucho más privada, por lo que es ideal para establecer conversaciones directas y mantenerse actualizada en la interacción con las marcas.

La cuenta empresarial está programada para enviar un texto automático en cuanto recibe un mensaje de un cliente, En él informa que agradece la espera y promociona su aplicación móvil con un atractivo descuento. Esto hace que el cliente no se sienta ignorado y sepa que será atendido por un gestor. Además, como puedes ver, este mensaje va de la mano de su estrategia de ventas y marketing.

Imagen de WhatsApp

3. Amazon

Como hemos visto, es muy común que los compradores elijan utilizar sus publicaciones para tener contacto con una marca. Ninguna empresa quiere dar una mala imagen, por lo que los gestores de atención suelen estar atentos para dar solución a las solicitudes públicas de los clientes a la brevedad.

Este es el caso de Amazon, que cuenta con personal que trabaja las 24 horas del día atendiendo las solicitudes de los clientes en Twitter. Como sabes, esta red social impone un límite en la extensión de las publicaciones, por lo que los gestores deben ser capaces de responder de forma clara y exhaustiva en pocas palabras.

En el ejemplo que te presentamos, un usuario ha tenido un problema con el servicio internacional de Amazon, por lo que ha solicitado atención personalizada mediante una publicación. Una gestora de atención ha respondido en un tono amable y asertivo a la petición, pidiendo más información del caso con el fin de ayudar al usuario. Una vez que se ha conocido la situación, el equipo de atención ha canalizado al cliente al área que podrá completar su petición.

Imagen de Twitter

Además de lo que ya hemos mencionado, recuerda que para tener un equipo bien conformado es necesario contar con un software que aligere la carga. ¿Quieres conocer qué herramientas puedes utilizar en los distintos canales de redes sociales? Empieza con la siguiente lista.

10 software para la atención al cliente en redes sociales

1. HubSpot

La suite de HubSpot es una de las más completas en el mercado, ya que te permite integrar tus esfuerzos de ventas, marketing y atención al cliente en una misma plataforma. Su gestor de redes sociales es una herramienta optimizada para trabajar con las cuatro redes sociales más utilizadas: Instagram, Facebook, LinkedIn y Twitter.

Controla tus publicaciones, monitoriza las menciones de tu marca y obtén analíticas inmediatas de tus publicaciones en línea con esta potente herramienta. Además, podrás integrarla con la plataforma CRM completa, con la cual podrás darles seguimiento a tus leads y clientes incluso fuera de las redes.

2. Facebook Messenger

Esta red sabe muy bien lo que beneficia a los negocios que tienen presencia en sus perfiles, así que ya te da algunas ventajas sin que tengas que utilizar un servicio extra. Con Facebook Messenger para empresas tienes acceso a bots que darán pronta respuesta a los usuarios desde que ingresan a tu página o cuando abren la pestaña de Messenger.

Imagen de Facebook

3. TweetDeck

Es una aplicación que puedes instalar en tu escritorio para gestionar varios perfiles a la vez. Puedes crear equipos con los integrantes de tu área de atención al cliente en redes sociales, y así cada quien tendrá acceso a los mensajes que les corresponden. Gracias a la facilidad con la que se crean columnas para dar seguimiento a menciones, arrobas específicas, frases completas y otras clasificaciones, es posible atender no solo a lo que llega a las alertas de Twitter, sino también a lo que puede escaparse.

También puedes programar tuits, tener tus mensajes directos a la mano y publicar mensajes en distintos perfiles sin necesidad de ingresar uno por uno.

Imagen de TweetDeck

4. Hootsuite

Es una buena plataforma para publicar, programar, gestionar tu equipo de community management, así como dar seguimiento a la conversación que hay sobre tu marca. Podrás programar contenido, responder interacciones y tener acceso a reportes de desempeño.

Imagen de Hootsuite

5. Emplifi

También es una buena opción para la gestión de distintos perfiles de redes sociales, pues ayuda a monitorear campañas. Sus reportes son útiles para identificar datos valiosos sobre el desempeño de tus distintos perfiles, así como el contenido pagado y gratuito. 

Imagen de Emplifi

6. Freshdesk

Este software ofrece funciones para chatbot y gestión de servicios. Podrás responder las solicitudes en correos electrónicos, interacciones en redes sociales, llamadas telefónicas y otros medios para adecuarte a lo que prefieren tus clientes.

Imagen de Freshdesk

7. Sendible

Esta opción ayuda a planear campañas, crear colaboraciones entre equipos, analizar el desempeño y dar seguimiento a la atención de seguidores. También te ayuda a monitorear la conversación que hay alrededor de tu marca, así como tener acceso a todos tus perfiles: Pinterest, Instagram, Facebook, YouTube, Twitter, entre otros.

Imagen de Sendible

8. WiseCX

Es otra buena elección para integrar todos tus canales de atención, desde teléfono y correo electrónico hasta redes sociales. Cuenta con inteligencia artificial para automatizar respuestas y gestionar las consultas de tus clientes desde una sola bandeja de entrada. Tiene interfaz en español y ofrece opciones para sitios de e-commerce.

Imagen de WiseCX

9. Mention

Con Mention puedes monitorear tu marca y la de tus competidores. Encontrarás menciones a tu marca en redes sociales, sitios web y blogs, así como análisis según los objetivos que te has planteado. Cuenta con una herramienta de publicación que te ayuda a planificar y crear contenido relevante para varios canales.

Imagen de Mention

10. Brand24

También puedes «escuchar» lo que la gente dice de ti y tus competidores, incluso antes de que te mencionen. Esta herramienta te ayuda a tener una buena idea sobre lo que ocurre en tu industria y lo que la gente quiere de ti. Puedes aprovechar lo que Brand24 capta en redes sociales, foros de opinión, videos, noticias, blogs y demás.

Imagen de Brand24

Como ves, tener una buena atención al cliente en redes sociales puede ser tan beneficioso como interesante: conocerás lo que los usuarios discuten, tendrás acceso a sus expectativas y podrás adelantarte a sus deseos.