La atención al cliente en redes sociales dejó de estar en segundo plano hace mucho tiempo. Ya quedó atrás la idea de que un canal en estas plataformas era únicamente para vender más productos, y ahora se le da la importancia que merece: es el puente que acerca a un cliente (de cualquier parte del mundo) con las marcas.

Es por eso que 53% de los consumidores están dispuestos a consumir la oferta de las marcas que son transparentes en redes sociales.

Tu atención al cliente en redes sociales debe distinguirse por su calidad, ya que puede elevar tu reconocimiento de marca y, en último término, tus ventas.

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Entre más pronto resuelvas las dificultades de tus clientes, lograrás que permanezcan con tu marca. Por el contrario, si quieres compensar una experiencia de soporte no resuelta, necesitarás un promedio de 12 experiencias positivas.

Es por eso que te diremos cómo hacer que tu atención al cliente en redes sociales sea excelente y se convierta en uno de tus diferenciadores más valiosos (y así evites los efectos negativos de la falta de cuidado en este aspecto).

¿Qué debes tener para atender a tus clientes en redes sociales?

Un dream team

Antes que nada, haz el ensamble correcto con personas que podrán aportar su talento en esta área. Imagínalo como un supergrupo de músicos o un equipo de superhéroes: no todos tendrán las mismas habilidades, pero sí podrán complementarse.

Recuerda que es importante contar con ciertas actitudes que muchos denominan soft skills o habilidades blandas como la empatía, la paciencia, la facilidad de escucha y de palabra, entre otras. Es más fácil enseñarles a los integrantes del área de atención al cliente sobre los productos y servicios que ofreces al público, pero no podrás inculcarles esas habilidades desde cero. Así que concéntrate en encontrar gente que ya las posea.

Guías establecidas

Si todavía no has redactado un manual para la atención al cliente en redes sociales es momento de hacerlo. Debido a que las redes sociales necesitarán pautas distintas a las que ya existen por teléfono, en persona o correo electrónico, es importante que establezcas lineamientos para distintos escenarios (resolver preguntas, quejas, comentarios y más) que puedas compartir con tu equipo.

Ojo: no se trata de crear un guion para que se repita palabra por palabra, sino más bien de un mapa que oriente al equipo de atención al cliente. Esto con el fin de que los clientes se sientan cobijados por el profesionalismo y la cercanía de los expertos de tu marca.

Canales dedicados (y activos)

No todas las plataformas de redes sociales funcionan para lo mismo. Debes pensar bien a qué canales dedicarás la atención al cliente, pues te ayudará a encaminar cierto tipo de interacciones a un perfil. Si tienes un perfil exclusivo para responder cualquier duda o comentario de tus seguidores, el resto de los mensajes llegará a su destino sin sufrir interrupciones.

Algunas empresas han decidido tener un perfil de Twitter para la comunicación de marca y otro para atención al cliente, lo cual es una buena estrategia para evitar que un mensaje de tu producto se vea inundado con comentarios o interacciones que no se relacionen con su objetivo.

Si ya pensaste que lo que más te conviene es tener un perfil especial para estos menesteres, asegúrate de que tu equipo le dé seguimiento. 21% de los clientes que se acercan a realizar un reclamo esperan que les respondan en menos de una hora.

Apertura para distintos tipos de clientes

Al mismo tiempo, deberás entender a cuáles personas estás dirigiéndote en la atención al cliente en redes sociales. Si haces una buena investigación, podrás comprender a cuál demografía pertenecen y cuáles son sus canales de preferencia. De nada sirve que tengas dos cuentas en Twitter para dar un gran servicio, si la mayoría prefiere enviarte mensajes en Instagram o directamente a tu correo electrónico.

Pon atención al tipo de interacciones que recibes en tus perfiles oficiales y, con base en ello, abre los canales que sean más convenientes para tus clientes.

Publicación de documentos e información clave de tus productos y servicios

También es buena idea que des acceso a tus preguntas frecuentes o manuales de uso de tu producto. Si tienes un blog, un sitio web o incluyes en tu estrategia de comunicación en redes sociales espacio para educar a tus seguidores, puedes aprovecharlo para que puedan descargar videos o documentos que podrían atender sus dudas más usuales.

Si les demuestras que piensas en ellos desde el primer momento, tus clientes sabrán que en verdad deseas que aprovechen tus productos al máximo. De esta manera podrás ayudar a que se resuelvan los problemas sencillos. Las cosas más complicadas tendrán la atención que necesitan de parte de un representante del área de atención.

Monitoreo de marca

Habrá personas que hablarán de ti sin arrobarte ni etiquetarte, pues tal vez desconocen tus canales oficiales (o no están preocupados por hacértelo saber). Por fortuna hay maneras de monitorear la conversación que hay alrededor de tu marca. Si lo haces bien, podrás captar crisis potenciales para resolverlas mucho antes de que se conviertan en trending topic. Más adelante te compartiremos algunas herramientas útiles.

Medición y reportes de desempeño

Esta etapa jamás deberá estar ausente en los esfuerzos de atención al cliente. Así que es importante que exista un proceso para plantear objetivos, medir, reportar y optimizar los resultados de la atención al cliente en redes sociales.

Incluye una breve encuesta al finalizar cada consulta para saber si el comentario de tu cliente fue atendido de manera satisfactoria. O envía un par de preguntas a su correo electrónico para que su opinión te ayude a mantener un estándar alto en tu trato con los consumidores.

Lista de datos actualizada y a la mano

Esta te será muy útil cuando atiendas a clientes frecuentes y para poner en marca tus programas de fidelización. La atención a clientes en redes sociales también incluye los esfuerzos dirigidos a las conversiones de leads y el fomento de embajadores de marca.

Ahora que ya sabes lo que necesitas para dar una buena atención, es momento de que veas algunos consejos que podrán funcionarte al momento de poner manos a la obra. Seguro que habrá casos especiales, de acuerdo con la industria a la que pertenezcas, pero aquí conocerás los tips que consideramos, prácticamente, universales.

11 consejos de atención al cliente en redes sociales

1. Dale herramientas a tu equipo para brindar una buena atención

Es importante que tú y tu equipo estén en el mismo canal para que no haya cruces de información. Esto es: que todos sepan exactamente los servicios que ofrece tu marca, las garantías que tienen disponibles para sus compradores, las últimas actualizaciones respecto a las políticas de la empresa o manuales, o si hay algún tipo de incidencia (problemas con los envíos, caídas del servidor del sitio web, días feriados que interrumpen las transacciones, etc.).

Por eso es importante que el área de atención al cliente en redes sociales sepa si algún usuario ya ha sido atendido por otro canal sobre el mismo asunto, o si hay que contactarlo con otro departamento de la empresa y cómo hacerlo con la menor fricción posible.

2. Brinda la primera respuesta tan rápido como puedas

Es verdad que habrá casos en los que llegará un comentario al perfil de Facebook en una hora complicada: domingo a las 3 de la mañana. Para eso sirven los bots de Facebook Messenger, que envían un mensaje privado, pero aun así, es primordial que las personas responsables de este canal le den prioridad a ese tipo de interacciones en cuanto haya oportunidad, pues la primera respuesta es la que nos dirá si la persona se siente bien atendida o no.

Aunque no puedas solucionar el problema al inicio, sí podrás reafirmar que tu empresa está al pendiente de todos los comentarios, no solo los positivos, y que su satisfacción es lo más importante.

3. Establece horarios para tener una atención sólida

Dicho lo anterior, es importante que decidas el horario de atención que vas a ofrecer. Muchas personas piensan que este debería ser 24 horas, los 7 días de la semana. Sin embargo, sabemos que no siempre es posible, porque no todos los casos pueden resolverse con la asistencia de un software de atención al cliente. Al menos no para un seguimiento adecuado.

Por eso te recomendamos que evalúes la capacidad de tu equipo y, si no hay oportunidad de que tu empresa responda comentarios sin descanso, entonces pon el horario en el banner de tu perfil o en la pestaña de información. Lejos de ser una muestra de debilidad, significa transparencia.

4. Asegúrate de obtener toda la información necesaria

Para eso sirven los lineamientos de la atención al cliente en redes sociales: para que tu equipo sepa exactamente qué datos recabar para dar el seguimiento adecuado. A veces únicamente habrá que solicitar una clave de confirmación de compra; en otras habrá que pedir el nombre completo, edad, teléfono de contacto y otros datos que autentifiquen la identidad del usuario.

Si tu equipo no sabe exactamente qué consultar es posible que las interacciones se conviertan en un proceso más lento de lo esperado. Esto se traduce en una mayor inconformidad en contra de tu empresa.

5. Lee con atención

¿Qué tal si lo que te pregunta tu cliente está ya respondido en tu sección de preguntas frecuentes? ¿O que el dato que le hace falta aparece en una esquina escurridiza de la caja en la que viene su compra? Si tu equipo de atención al cliente lee con atención y confirma que ha entendido lo que consulta cada persona, es más sencillo que le dé el seguimiento que merece.

Es entendible que, en ocasiones, la cantidad de interacciones en el newsfeed abrume un poco; sin embargo, es mejor evitar esos malos entendidos que, como una bola de nieve, acrecientan los problemas rápidamente.

6. Ponte en los zapatos de tu cliente

Aquí es cuando la empatía nos muestra qué tan necesaria es. Si pones atención a una consulta, te aseguras de que tienes toda la información y que entiendes lo que debe hacerse. Con ese enfoque es posible que también comprendas por qué tu cliente está un poco molesto o la urgencia con que debe resolver el asunto.

Interesarte en tus clientes es también parte del proceso de comercialización, que no se acaba de repente cuando la persona cierra el trato. Busca construir una relación a largo plazo.

7. Evita engancharte en una discusión sin fin

En ocasiones una persona estará tan molesta que decidirá comportarse como una publicación de spam e invadirá todos tus perfiles con el mismo mensaje de inconformidad. Lo importante es atender el comentario, no ganar en una pequeña batalla de comentarios en Internet. Es más positivo que te concentres en resolver las preguntas o las quejas que una persona tiene para que su experiencia no se vea arruinada.

¿Se vale borrar comentarios negativos? Esta respuesta la encontrarás conforme sea el flujo de las interacciones en los perfiles de tu marca, siempre y cuando lo hagas basándote en la ética y la buena convivencia entre tus seguidores, y no para ocultar lo que no deseas que otros sepan.

8. Dile adiós a promesas falsas

Es posible que te sientas tentado en prometer una resolución que satisfaga a tu cliente de inmediato. Pero no siempre es posible. Por ello es importante que mantengas la cabeza fría y solo ofrezcas lo que está en tu poder. ¿Te imaginas si no eres capaz de entregar la promesa a una persona que ya se encuentra molesta? 

Del mismo modo, cumple lo que digas.

9. Jerarquiza tus respuestas para que sean públicas o privadas

Hay algunos casos en los que te convendrá hacer privada una interacción que comenzó de forma pública, por ejemplo: si necesitas pedirle datos sensibles a la persona para darle un seguimiento adecuado. Recuerda que en tus canales de atención puedes establecer las reglas que mejor beneficien a tus clientes y leads, así que no temas en aplicarlas.

10. Atiende todas las interacciones, excepto...

Al entregar tus reportes de redes sociales es posible que te sientas presionado a contestar todas las interacciones para que el porcentaje de respuesta sea alto. No obstante, algunos casos serán spam, mensajes duplicados o, peor aún, comentarios confeccionados para crear controversia (los hostigadores, que seguro ya conoces, y que han sido la causa de los grandes ajustes que se han hecho en la forma en que funcionan las redes sociales).

Aquí se necesita una buena capacidad de análisis por parte de tu equipo de atención al cliente, pues tal vez tendrá que desechar más de un comentario. Sin embargo, debe hacerse siempre con base en la intención de quien lo escribe y en la relevancia de lo que comparte.

11. Actualiza tu manual de atención al cliente en redes sociales

Es momento de hablar de esa guía que ayudará a todo tu equipo para la gestión diaria y en caso de situaciones extraordinarias: las famosas crisis en redes sociales.

Existen situaciones que puedes prever, sobre todo cuando se trata de una inconformidad que se presenta por el trabajo de terceros (repartidores y envíos, sistema de los bancos para recibir pagos en línea o la disponibilidad de los servidores de tu sitio web, por ejemplo). Podrás adelantarte a ellas y crear una lista de respuestas posibles y medidas a seguir. Considera las áreas que estarán involucradas para su resolución, además de atención al cliente, y los responsables en lo que dura la crisis.

Al terminar esta, podrás tener una reunión con tu equipo para compartir aprendizajes que arrojen qué tipo de ajustes son necesarios en el manual, desde tiempos de respuesta y el uso de ciertos términos, hasta qué canales se han agregado o eliminado de la atención. Esto, por supuesto, también debes hacerlo con cierta regularidad, haya crisis o no de por medio

Recuerda que tu equipo de atención al cliente en redes sociales puede darte conclusiones muy valiosas de su día a día, y es de quien deberías admitir sugerencias para mejorar el desempeño del departamento entero.

Además de todo lo que ya hemos mencionado, recuerda que para tener un equipo bien conformado es necesario contar con un software que aligere la carga. ¿Quieres conocer qué puedes utilizar en los distintos canales de redes sociales? Empieza con la siguiente lista.

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10 software para la atención al cliente en redes sociales

1. Facebook Messenger

Esta red sabe muy bien lo que beneficia a los negocios que tienen presencia en sus perfiles, así que ya te da algunas ventajas sin que tengas que utilizar un servicio extra. Con Facebook Messenger para empresas tienes acceso a bots que podrán dar pronta respuesta a los usuarios desde que ingresan a tu página o cuando abren la pestaña de Messenger.

Además, te ayudará a hacer las transacciones más sencillas, como agendar citas o realizar compras de tus productos.

Herramientas de atención a clientes en redes sociales- Facebook Messenger

Imagen extraída de Cervecería de Colima en Facebook

2. TweetDeck

Esta es una aplicación que puedes instalar en tu escritorio para gestionar varios perfiles a la vez. Puedes crear equipos con los integrantes de tu área de atención al cliente en redes sociales, y así cada quien tendrá acceso a los que les corresponden. Gracias a la facilidad con la que se crean columnas para dar seguimiento a menciones, arrobas específicas, frases completas y otras clasificaciones, es posible tener los ojos atentos no solo a lo que llega a las alertas de Twitter, sino también a lo que puede escaparse.

También puedes programar tuits, tener tus mensajes directos a la mano y publicar mensajes en distintos perfiles sin necesidad de tener que ingresar uno por uno.

Herramientas de atención a clientes en redes sociales- TweetDeckImagen extraída de TweetDeck.

3. Hootsuite

Es una buena plataforma para publicar, programar, gestionar tu equipo de community management, así como dar seguimiento a la conversación que hay sobre tu marca, porque puede integrar más de 25 redes sociales en un solo tablero. Podrás programar contenido, responder interacciones y tener acceso a reportes de desempeño.

Herramientas de atención al cliente en redes sociales- HootsuiteImagen extraída de Hootsuite.

4. Socialbakers

También una buena opción para la gestión de distintos perfiles de redes sociales y ayuda a monitorear campañas. Sus reportes son bastante útiles para identificar datos valiosos sobre el desempeño de tus distintos perfiles, así como el contenido pagado y gratuito. 

Atención al cliente en redes sociales- SocialbakersImagen extraída de Socialbakers.

5. Sparkcentral

Este software para la distribución de mensajes automatizados integra los canales de atención de una empresa y el sistema CRM con el que ya cuenta. Ayuda a mover conversaciones públicas a canales privados, gestiona todos los canales en una sola fila y puede llevar chats en vivo a WhatsApp o SMS fuera del horario de atención para no perder el hilo de la conversación.

Herramientas de atención a clientes en redes sociales- SparkcentralImagen extraída de Sparkcentral.

6. Freshdesk

Este software ofrece funciones para chatbot y gestión de servicios. Podrás responder las solicitudes en correos electrónicos, interacciones en redes sociales, llamadas telefónicas y otros medios para adecuarte a lo que prefieren tus clientes.

Herramientas de atención a clientes en redes sociales- FreshdeskImagen extraída de Freshdesk.

7. Sendible

Esta opción ayuda a planear campañas, crear colaboraciones entre equipos, analizar el desempeño y dar seguimiento a la atención de seguidores. También puedes monitorear la conversación alrededor de tu marca, así como tener acceso a todos tus perfiles: Pinterest, Instagram, Facebook, YouTube, Twitter, entre otros.

Herramientas de atención a clientes en redes sociales- SendibleImagen extraída de Sendible.

8. Webcentrix

Es otra buena elección para integrar todos tus canales de atención, desde teléfono y correo electrónico hasta redes sociales. También cuenta con inteligencia artificial para la automatización de respuestas y podrás gestionar todas las consultas de tus clientes desde una sola bandeja de entrada. Tiene interfaz en español y ofrece opciones para sitios de e-commerce.

Herramientas de atención a clientes en redes sociales- WebcentrixImagen extraída de Webcentrix.

9. Mention

Con Mention puedes monitorear tu marca y la de tus competidores. Encontrarás menciones a tu marca en redes sociales, sitios web y blogs, así como análisis según los objetivos que te has planteado. Cuenta con una herramienta de publicación que te ayuda a planificar y crear contenido relevante para varios canales.

Herramientas de atención a clientes en redes sociales- MentionImagen extraída de Mention.

10. Brand24

También puedes «escuchar» lo que la gente dice de ti y tus competidores, incluso antes de que te mencionen. Esta herramienta te ayuda a tener una buena idea sobre lo que ocurre en tu industria y lo que la gente quiere de ti. Puedes aprovechar lo que Brand24 capta en redes sociales, foros de opinión, videos, noticias, blogs y demás. También puedes darle seguimiento a hashtags, de manera que podrás conocer lo que ocurre con un contenido que has creado y que acompañaste de una etiqueta relevante para tu campaña.

Herramientas de atención a clientes en redes sociales- Brand24Imagen extraída de Brand24.

Tener una buena atención al cliente en redes sociales puede ser tan beneficioso como interesante: conocerás lo que los usuarios discuten, tendrás acceso a sus expectativas y podrás adelantarte a sus deseos.

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Publicado originalmente en julio 1 2020, actualizado julio 01 2020

Topics:

Atención al cliente