En la era digital actual, ningún negocio está completo sin un sitio web o una aplicación. De hecho, 65% de los consumidores dicen que su experiencia con un sitio web o aplicación es «muy importante» en su decisión de recomendar una marca.

No basta simplemente con que lances un sitio: necesitas crear una experiencia para el cliente que sea atractiva, fácil de usar y agradable. Al optimizar estos pasos digitales en el recorrido del cliente mejorarás tu capacidad de atraer y retener a tus clientes.

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En este post te ofrecemos todo lo que necesitas saber sobre customer experience digital. Al final destacaremos algunas tendencias digitales que tu equipo debe considerar este año.

¿Qué es customer experience digital?

Customer experience online es la percepción que tiene el cliente de tu sitio web o aplicación. Engloba todas las interacciones que ocurren en estos canales, así como la forma en la que afectan el recorrido del cliente. A medida que las empresas cambian hacia un panorama digital, estos puntos de contacto desempeñan un papel más importante en la forma en la que los clientes perciben a tu empresa.

Para crear una experiencia digital agradable, tu sitio web o aplicación debe satisfacer las necesidades y expectativas de tu público objetivo. Tus leads deben poder navegar a través de tu contenido, y comprender por qué deben comprar tu producto o servicio. Los clientes que regresan deben tener acceso a las funciones de asistencia y éxito del cliente integradas directamente en la interfaz de usuario. Esto creará una experiencia continua que nutre a los clientes en cada etapa de tu flywheel.

Estas son algunas de las buenas prácticas que puedes utilizar para optimizarlas en tu empresa.

Customer experience digital: 5 buenas prácticas

1. Presta atención a las experiencias móviles

Ya sea que tengas un sitio web o una app, enfócate en las experiencias móviles. 82% de los clientes utilizan dispositivos móviles para tomar una decisión sobre el producto.

Esto se debe a que los smartphones permiten a los clientes comparar empresas fácilmente. Pueden ver cómo tu marca se compara con la de tus competidores antes de realizar una compra. Consideran que si tu sitio web o app no satisface tus necesidades, es probable que tus productos tampoco lo hagan.

Al diseñar la experiencia digital, asegúrate de que sea responsiva para móviles. Esto te diferenciará entre la audiencia, y tu sitio web se mostrará correctamente en pantalla de un móvil o tablet. Esto influye drásticamente en la experiencia del usuario y hace que sea mucho más fácil navegar por tu contenido.

2. Adopta las herramientas de análisis

Como cualquier otra parte de tu negocio, debes buscar nuevas formas de mejorar tu sitio web o app. Afortunadamente, esto es más fácil de hacer si cuentas con herramientas que monitorizan y te informan la experiencia que tienen tus clientes digitales.

Este software rastrea las funciones y páginas que los clientes usan más, así como te ayuda a identificar puntos de fricción dentro de la app o sitio web, que pudieran estar perjudicando la experiencia de usuario que ofreces. Por ejemplo, puedes identificar en dónde abandonan los clientes potenciales las compras, y puedes trabajar de manera proactiva para evitar la rotación.

Para los clientes que regresan, puedes revisar sus herramientas favoritas, y ajustar la navegación de tu página para que sea más fácil encontrarlas cuando los usuarios vuelvan a visitar tu sitio. Tener esta información sobre cómo los clientes interactúan con tus ofertas ayuda a tu equipo a optimizar de manera efectiva tu experiencia del usuario.

3. Recopila los comentarios de tus clientes

Otra forma de recopilar información es pidiendo a tus clientes sus comentarios. Pídeles que completen una encuesta después de usar tu sitio web o aplicación, y pregúntales si la recomendarían. Puedes utilizar una encuesta de NPS para recopilar datos tanto cualitativos como cuantitativos sobre la experiencia digital de tu cliente, ya que esto te debería dar una buena idea de cómo reaccionan los clientes a tu contenido.

4. Realiza pruebas de usuario

Las pruebas de usuario son otra forma de determinar cuánto disfrutan los clientes al navegar en tu sitio web. En esta opción, debes pedir a un grupo selecto de clientes que pruebe tu producto; luego, brindan comentarios sobre aspectos específicos de la experiencia de usuario. Esto te brinda la oportunidad de modificar tu sitio web o app antes de lanzarla al resto de tu base de clientes.

Si bien existen algunos tipos diferentes de pruebas de usuario, la más popular es la prueba de usabilidad. Las pruebas de usabilidad evalúan qué tan fácil es usar y navegar por tu sitio. Se pide a los participantes que realicen una tarea sencilla y luego se evalúa su capacidad para completarla. Esto le muestra a tu equipo de desarrollo cuán fácil es usar tu sitio web o aplicación.

5. Crea una experiencia omnicanal

Las experiencias omnicanal deleitan a los clientes porque les brinda más opciones de comunicación. Las personas tienen la opción más cómoda para interactuar con la empresa y no están obligados a trabajar con una interfaz con la que no están familiarizados.

Como puedes ver en el gráfico a continuación, les brinda comodidad e integración que resulta en la satisfacción del cliente.

Customer experience multicanal y omnicanal

Imagen de Pragma

Cuantos más canales les ofrezcas, más felices estarán sus clientes. Si es así, es más probable que vuelvan a tu empresa. Esto se debe a que los involucras en los canales que ya utilizan, y para ellos resulta más fácil interactuar con tu contenido.

Estas buenas prácticas ayudan a tu empresa a optimizar la experiencia de tus clientes digitales. Sin embargo, a medida que avanza la tecnología, siguen surgiendo nuevas tendencias que en su momento debes incorporar, ya que influyen en la percepción del cliente.

En la siguiente sección revisaremos algunas tendencias digitales que las empresas siguen este año.

 5 tendencias de customer experience online

1. Mejoras en la inteligencia artificial

Cuando se habla de inteligencia artificial (IA), pensamos en un mundo alterno con robots y ciencia ficción; sin embargo, no son representaciones precisas de cómo se usa la inteligencia artificial en los negocios actuales.

La mayor parte de la IA se utiliza para automatizar funciones comerciales y personalizar experiencias para el cliente. Por ejemplo, la IA a menudo se programa en boletines de correo electrónico cuando las empresas desean enviar mensajes a toda su base de clientes, pero quieren que los correos electrónicos transmitan autenticidad y sinceridad. Por tanto, utilizan la IA para extraer datos del CRM y personalizar el mensaje con la información precisa del cliente. Esto hace que el correo electrónico se perciba como si estuviera escrito directamente para esa persona.

A medida que la IA mejora, aparecen más funciones como estas en tu mercado. Los clientes prefieren experiencias personalizadas. La IA es la herramienta perfecta para ofrecer a los usuarios exactamente lo que quieren y necesitan en un panorama digital.

2. Mayor número de chatbots

Los primeros chatbots eran muy limitados y únicamente podían realizar una serie predeterminada de acciones. Esto generó experiencias aburridas para los clientes y terminaban sin obtener lo que deseaban.

Ahora, los chatbots responden 80% de las preguntas de rutina, lo que reduce significativamente la presión ejercida sobre los equipos de soporte al cliente. Con los bots, los agentes de soporte pueden reorientar su tiempo y energía en casos más complejos o urgentes que tienen más probabilidades de generar pérdidas de clientes. 

3. Más enfoque en el análisis predictivo

El análisis predictivo determina cómo reaccionarán los clientes a los cambios en tu negocio. Estos informes ayudan a los líderes empresariales a comprender el comportamiento de los clientes y el papel que desempeña la empresa en la vida de sus clientes.

A medida que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático continúan mejorando, podemos esperar que el análisis predictivo se convierta en una herramienta fundamental utilizada por las empresas con presencia digital.

Estos informes se integrarán directamente en la interfaz de usuario interna y se actualizarán con los datos más recientes del cliente. De esa manera, los líderes empresariales tendrán toda la información que necesitan para tomar una decisión segura para su empresa.

4. Nuevas herramientas de realidad aumentada

La realidad aumentada (RA) ha generado un montón de oportunidades interesantes para mejorar la experiencia digital del cliente. Si no estás familiarizado con ella, es una tecnología que complementa las imágenes reales con elementos digitales, como en el ejemplo siguiente:

Customer experience digital- realidad aumentada

Imagen de VRScout

Dado que la realidad aumentada es relativamente nueva, existe un gran potencial para su uso en el servicio al cliente. Algunas marcas la utilizan para complementar la experiencia del cliente al mostrar información. Cuando un cliente está en la tienda, puede usar su dispositivo inteligente para escanear un producto y ver datos como reseñas de clientes y detalles del producto. Esto reduce la indecisión durante el proceso de compra, y facilita a los clientes encontrar el producto o servicio adecuado para ellos.

Otra tendencia popular de realidad aumentada es la experiencia de «probar mientras compra». Si tu empresa opera principalmente en línea, puedes permitir que los clientes prueben tus productos usando una versión RA en su ordenador. De esta manera, los clientes no tienen que pasar por la molestia de comprar tu producto o pedir una muestra solo para devolverlo unas semanas después; te ahorras costes y energía, al igual que a tu cliente.

5. Experiencias personalizadas del cliente

Con esta información de tus clientes al alcance es mucho más fácil crear experiencias personalizadas para tus clientes. No solo comprenderás mejor tu base de clientes, sino que también tendrás la tecnología necesaria para distribuir tu contenido de manera eficaz. También podrás automatizar esta personalización para que mantengas una customer experience digital agradable, sobre todo a medida que tu negocio crece.

Muchas empresas están despertando y se han dado cuenta del poder que tiene optimizar su customer experience digital. Haz que tu organización ofrezca experiencias de cliente asombrosas e innovadoras. 
Métricas Servicio al Cliente

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Publicado originalmente en agosto 17 2020, actualizado agosto 17 2020

Topics:

Customer experience