¿Alguna vez te has preguntado cómo es que una empresa hace que los productos o servicios adquiridos lleguen hasta ti rápidamente, o incluso que estos sobrepasen las expectativas que tenías al momento de hacer la compra? La consecución de estos objetivos, y mucho más, es gracias a la gestión de operaciones de una compañía.

La gestión de operaciones es un factor importante y fundamental en una marca, pues evita que los clientes se vayan a la competencia. Además, busca que no existan experiencias desagradables por no tener una estrategia eficaz que pueda atender las necesidades o problemas que puedan surgir para tus compradores.

En este artículo te indicaremos qué es una gestión de operaciones y la importancia de hacerla eficazmente. 

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Una de las funciones de un director de operaciones es analizar el mercado para detectar las áreas de oportunidad y las zonas donde hay mayores riesgos de perder dinero, ya sea por mala coordinación, materias de mala calidad, entre otras razones. 

De esta manera se podrá implementar una estrategia operativa que permita lograr las ventas deseadas a lo largo de la semana, mes o año. Toda compañía, sin excepción, debe tenerlo para su correcto funcionamiento.

La gestión de operaciones puede dividirse de dos maneras:

  • Empresas que ofrecen productos.
  • Empresas que brindan servicios.

En ambos casos, el objetivo principal es dar el mejor trato al cliente. Asimismo, las dos formas deben ser planeadas y supervisadas para que se cumplan al pie de la letra. Sin embargo, hay algunas diferencias que nos gustaría puntualizar.

  • Gestión de operaciones de productos: este proceso consiste en prácticamente planear todo el proceso; desde la creación del producto, si será importado, si se mantendrá en tu almacén, si lo ofreces en una sucursal física o en línea, si es vendido, etc. Todo el proceso debe estar en el plan para que no pierdas tiempo y no hagas esperar a tu comprador, y por ende no desconfíe de tu marca.
  • Gestión de operación de servicio: si tu compañía ofrece servicios (por ejemplo clases, cursos, talleres o consultorías) debes tener en cuenta la cobertura de tu producto. Es decir, que sea un servicio de calidad, con el mejor equipo, que sea efectivo para el usuario y esté completamente centrado en que la persona satisfaga su necesidad.

Por ejemplo, si ofreces clases para community managers debes brindar la mejor experiencia, dar buenos resultados con un temario bien planificado, efectivo y centrado en las necesidades del alumno en el mercado laboral. También tienes que contar con profesores altamente capacitados y contar con un personal capaz de resolver las diferentes dudas de tus clientes para generar la confianza, deleitar a tus clientes y atraer a más personas.

En este caso, además debes de contar con una base de datos impecable que tenga en orden todos los contactos y correos, ya que esto determinará la calidad de personalización, atención y resolución de dudas o problemas que puedan surgir. No lo olvides, todas las compañías deben tener una gestión de operaciones y siempre deben adaptarse a los cambios que haya en el ámbito laboral para tener éxito y mayores ingresos.

Lo hemos podido experimentar todos en el último año. Mientras que antes muchas empresas tenían una gestión de operaciones basada enteramente en la venta física o presencial, la crisis sanitaria cambió las reglas del juego y la gestión de operaciones de los negocios tuvo que modificarse para mantenerse a flote con las nuevas necesidades de los consumidores. 

En este sentido, para muchos negocios el cambio de lo físico a lo digital marcó sus prioridades y esto los hizo plantear nuevamente su operatividad para continuar generando ventas, pese a un escenario inestable. 

Por lo tanto, es vital que dentro de tu empresa también cuentes con un área o responsable de la gestión de operaciones. Esta persona tiene que analizar el mercado y las tendencias actuales para mantener la evolución del negocio eficazmente y para que pueda adaptar tu negocio a los cambios tanto buenos como malos que se vayan presentando. 

La importancia de la gestión de operaciones 

La gestión de operaciones es de suma importancia para una compañía o marca debido a que la manera en que vendas y entregues productos o servicios puede beneficiar o perjudicar tu reputación dentro de tu mismo sector. Pero no solo eso, la gestión de operaciones también sirve al interior de una compañía. Es por ello que debes prestar atención a su buen manejo. Te presentamos de forma extendida algunos de los motivos por los que debería importarte tanto a nivel interno como externo a continuación.

Gestión de operaciones internas 

Tener una gestión operativa interna te beneficia sobre todo en la competitividad de tus empleados, así como la pericia que tu compañía tenga por la experiencia obtenida a lo largo del tiempo.

Al implementar una estrategia interna, lograrás que tu equipo conozca a profundidad sus labores y se organice mejor para sacar adelante todas las encomiendas; también tu compañía enfrentará mejor las situaciones que se presenten y convertirán las experiencias e interacciones en situaciones más proactivas y dinámicas. Además, evitas la deserción constante de empleados pues no sentirán que están perdidos, sin un trabajo específico o con sobrecarga de tareas.

Regularmente la gestión de operaciones interna está asociada con el área de comunicación social o recursos humanos porque tienen la finalidad de ofrecer capacitación y bienestar a los empleados dentro de sus labores.

Gestión de operaciones externas 

La gestión operativa externa está meramente asociada al cliente, al capital y el análisis para crear mejores estrategias y cumplir tus objetivos, por lo que su implementación es sumamente importante para tu marca.

Con la gestión de operación externa puedes tener detalles del estado de tu economía y analizar estrategias que más se ajusten al capital de tu empresa. Asimismo, analizas a la competencia para conocer las áreas de oportunidad y aprovechar aquellos puntos que no está cubriendo con su operatividad; así adaptas tus estrategias de manera rápida y eficaz.

La gestión de operaciones externa cuenta con otros puntos de importancia para tu empresa, en los que se incluyen: 

  • Reducción de costos: uno de los puntos principales en una compañía es obtener mayores ingresos con costos reducidos. Implementar una buena gestión de operaciones ayuda a detectar cuáles son las herramientas adecuadas para una mejor administración financiera. En este aspecto entra la gestión de inventario, envíos, fabricación, entre otros. Esto, a la vez, te permite ahorrar capital eliminando salidas de dinero innecesarias. 
  • Importancia del cliente: la gestión de operaciones busca satisfacer las necesidades de los consumidores. Esto a partir de un excelente servicio integral en el que desde los empleados hasta la calidad del producto o servicio puedan cumplir con las expectativas esperadas. Con una estrategia orientada en el cliente puedes detectar aquella audiencia interesada en ti y diseñar mensajes personalizados para atraerlos y generar mayores oportunidades de venta. 

9 principios de la gestión de operaciones 

La gestión de operaciones cuenta con una cantidad de principios que hacen posible su funcionamiento. A continuación, te mencionamos cuáles son los principales a tomar en cuenta al momento de iniciar tu estrategia.

  1. Organización: este principio es el núcleo de la gestión de operaciones pues funciona para que todos tus elementos de producción de productos o servicios estén bien destinados y organizados entre tu equipo de trabajo; así todos darán un resultado positivo que se reflejará en mayores ganancias para tu empresa.
  2. Profesionalismo: el convertir la gestión de operaciones en un modelo profesional hace que tu empresa logre la seriedad en todo el proceso de producción. Esto beneficia a la imagen de tu marca generando la confianza en los clientes, ya que pueden sentirse seguros de que están invirtiendo su dinero en una compañía que no los va a defraudar con el producto y su entrega y que cubrirá sus necesidades.
  3. Confianza: la gestión de operaciones debe crear confianza, pero no solo con los clientes sino también con el equipo de trabajo. Una compañía debe confiar en las capacidades de su equipo para lograr las metas de venta y/o de ingresos. Esto mismo ocurre a la inversa, pues el 93 % de los empleados quieren trabajar en empresas que tengan un propósito y la certeza de que sus esfuerzos serán retribuidos. 
  4. Innovación: la gestión de operaciones debe evolucionar. Por lo tanto, la innovación debe estar presente de forma constante. Si una compañía no realiza cambios en su manera de manejar sus productos o servicios y cómo los vende, puede afectar de manera importante los ingresos. Esto significa que debe mantenerse actualizada conforme a los cambios de comportamiento y las necesidades de los consumidores para satisfacer ambos aspectos. 
  5. Estrategia: este principio trabaja en conjunto con la innovación, pues la empresa debe pensar en tendencias, nuevos proyectos e ideas que puedan desarrollar, así como con una estrategia operativa que beneficie a la empresa a corto, mediano o largo plazo.
  6. Realismo: la gestión de operaciones debe ser realista con la producción de productos o servicios y también en el alcance que pueda tener con sus clientes. Como empresa debes considerar que tienes ciertas limitaciones; no detectarlas y querer abarcar más clientes puede resultar contraproducente, causando la pérdida de dinero y tiempo.
  7. Conocimiento de la competencia: una compañía debe conocer a la competencia de su propio sector. Debe entender cuál ha sido el éxito y en dónde ha fallado para aventajar y competir con mejores prácticas, productos o servicios y atención al cliente.
  8. Superación de expectativas: toda empresa deben plantearse el objetivo de superarse y ser mejor. Esto incluye cumplir con las expectativas de los clientes. Cada vez que un consumidor realiza una nueva compra, los negocios deben idear que esa experiencia sea de excelente calidad. De lograrlo, la recompensa será (además de más ventas) obtener la lealtad y hasta recomendación del cliente. 
  9. Flexibilidad: otro principio de una buena gestión de operaciones es la flexibilidad que puedas ofrecer a tus clientes. Esto tiene mayor peso cuando son servicios, ya que los tiempos y espacios para recibirlos no siempre compaginan con los del comprador. Es por ello que tu compañía debe dar cierta flexibilidad para tener mayores oportunidades de ingresos, tanto de nuevos clientes como de dinero.

9 responsabilidades de la gestión de operaciones 

La gestión de operaciones también implica responsabilidades que debe cumplir (con la empresa y los clientes) para mantener en funcionamiento todos los engranajes de la compañía. A continuación, listamos una serie de actividades que esta área y la persona encargada deben considerar dentro de sus funciones.

  1. Administración de recursos: la gestión de operaciones tiene como labores administrar recursos tanto financieros como materiales utilizados para la producción de artículos o de servicios específicos. Estos son asignados ya sea por mes, trimestre, semestre o anual.
  2. Priorización de inversiones: ligado con la administración de recursos, la gestión de operaciones debe encargarse de priorizar las inversiones que requiera el equipo operativo. Su responsabilidad es decidir si el presupuesto se asigna en primer lugar a los procesos productivos o a los administrativos: debe analizar qué área requiere renovar equipo o materiales y así destinar su capital.
  3. Propuesta de planes: otra responsabilidad en la gestión de operaciones es la propuesta de planes o estrategias basados en lo que los clientes quieren y necesitan de los artículos que ofreces. Al tener una estrategia de cómo se va a vender el producto y servicio existen mayores posibilidades de que las compras se efectúen.
  4. Prevención de riesgos: la gestión de operaciones debe tener como responsabilidad evitar los riesgos en la operatividad. Si creas productos, esta área se debe encargar de mantener todo en orden para que las materias primas lleguen a tiempo, las herramientas para hacer el artículo sean funcionales, el lote de productos sea óptimo para la venta, que se muestre al público y se realice la venta. Tener un plan para evitar los riesgos te ayuda en gran medida para no tener pérdidas monetarias, de clientes o incluso de socios. Así que considera la prevención como una responsabilidad indispensable de la gestión de operaciones.
  5. Entrega de productos: de forma externa, la entrega de productos es otra responsabilidad de la gestión de operaciones. Los clientes esperan sus productos en tiempo y forma, por lo que el área debe asegurar su entrega tal como se estableció. Cumplir con este objetivo ayuda a que los clientes queden satisfechos y generen fidelidad con tu marca. 
  6. Definición de metas: la responsabilidad de la gestión de operaciones es contar con una o varias metas en un tiempo definido. Tener un plan establecido para el alcance de metas determinadas (u objetivos operativos) le ofrece a tu equipo de trabajo un rumbo de lo que debe lograr para que la empresa continúe creciendo, tanto en renombre como financieramente.
  7. Nombramiento del equipo de trabajo: la gestión de operaciones debe encargarse de nombrar al personal más competente y capacitado para las tareas que requiera la compañía. Es por ello que el área de Recursos Humanos desempeña un papel importante a la hora de seleccionar al talento humano correcto. Es vital que los nuevos candidatos cuenten con las cualidades ideales y que puedan asegurar un compromiso a largo plazo con la empresa. 
  8. Nutrición de buenas relaciones internas: como mencionamos, la gestión de operaciones debe estar al tanto de lo que ocurre al interior como al exterior de la compañía. Al interior debe encargarse de mantener relaciones laborales amenas, sin fricciones entre los elementos del equipo, pero velando también porque se cumpla el reglamento interno para mantener un orden en la compañía.
  9. Creación de nuevas necesidades: cuando las compañías ya tienen productos o servicios que dejan buenos ingresos a la marca, buscan ampliar su mercado y llegar a más gente. Es por ello que la gestión de operaciones debe encargarse de crear nuevas necesidades para las personas, así como nuevos productos o servicios interesantes que generen una atracción por parte de los usuarios. Esto se consigue analizando tendencias y escuchando a los clientes para así saber qué les gusta y qué podrías crear.

6 herramientas de gestión de operaciones 

Existen diversas herramientas que te pueden ayudar a tener una mejor gestión de operaciones en tu compañía. Estas no son meramente artefactos, maquinaria o un software especial para facilitar el proceso de creación o distribución (como podría ser un iPaaS o el método AMEF). También contempla herramientas y diagramas que permitirán implementar la estrategia y visualizar ventajas, desventajas, fallos y aciertos en todo tu proceso te presentamos las más importantes a continuación.

1. Diagrama de flujo

El diagrama de flujo es una especie de mapa conceptual que te permite observar el flujo o proceso de tus operaciones desde que comienzan hasta que finalizan. Al contar con el mapa estructurado, tienes la posibilidad de detectar las áreas donde comienzas a tener retrasos, ya sea por el personal, por falta de equipo de trabajo o porque no está bien planeado ese paso de tu gestión de operaciones.

Para trabajarlo debes escribir la operación que llevas a cabo e ir ramificando en otros rectángulos o círculos hasta llegar al final de la producción o la entrega del producto. Uno de sus beneficios es que te permite ver las áreas de oportunidad para tu empresa y dónde tu marca está funcionando de la mejor manera.

Herramientas para la gestión de operaciones: diagrama de flujo

Imagen de Curso de Aprendizaje Basado en Proyectos

2. Diagrama causa-efecto 

Este diagrama también conocido como diagrama de Ishikawa o espina de pescado te ayuda a detectar las causas fundamentales que se encuentran detrás de un problema. Es decir, el motivo por el cual tienes ese efecto, ya sea positivo o negativo.

Este diagrama se utiliza más cuando tienes problemas en una área de la gestión de operaciones. Para usarlo, lo primero que debes hacer es plasmar a la derecha de una hoja o documento el problema (lo que vendría siendo la cabeza del pez) y dibujar una línea horizontal hacia la izquierda.

Una vez detectado el problema, hay que desprender diagonales por toda la línea horizontal, las cuales son tus causas por las que el problema persiste en tu compañía. Al ir dibujando más y más ramificaciones podrías llegar a la verdadera raíz de por qué esa área no tiene el funcionamiento esperado.

Herramientas para la gestión de operaciones: diagrama causa-efecto

Imagen de CyTA

3. Histograma 

Crear histogramas te ayuda para medir el crecimiento de tu compañía y saber en qué procesos puedes tener algunas fallas. Un histograma es una representación gráfica con estadísticas que permiten ver esa gran cantidad de datos, resumidos en gráficas de barras, y así analizar en qué parte de tu gestión de operaciones hay mayor actividad y en cuál no.

Este tipo de herramienta puedes llevarla a cabo desde un software (incluso Excel cuenta con uno), en el que tienes los ejes «X» y «Y», donde vas a colocar tus variables y todos los rubros e ingresos que monitoriza la gestión de operaciones.

Una vez hecha la gráfica, tienes los resultados en barras, para así medir cada valor y proceso de tu compañía para detectar fallas y dónde hay una producción eficaz. Uno de sus beneficios es que tienes la posibilidad de ingresar grandes cantidades de datos, por lo que no tienes que recurrir a operaciones manuales.

Herramientas para la gestión de operaciones: Histograma

Imagen de Superprof

4. Diagrama de Pareto 

Este tipo de herramienta le permite a la gestión de operaciones de tu empresa descubrir qué problemas son los que se deben resolver primero. Estas son gráficas que se ordenan de mayor a menor. Su principal beneficio es detectar cuáles son los asuntos que deben revisarse urgentemente por encima de los que aún son minúsculos, pero que ya puedes tener conocimiento de ellos desde un inicio.

La manera de hacer un diagrama de Pareto es determinar el problema a investigar, utilizar las hojas de verificación y llenarlas con los datos sobre los posibles causas del problema. Tras llenar las hojas de cuántas veces se ha reportado el mismo inconveniente, debes hacer el conteo y así calcular la suma de todos los problemas que tenga tu compañía en su producción. Al final, los datos que obtienes son los que con mayor frecuencia se reportan sobre los que son menos reportados.

Herramientas para la gestión de operaciones: diagrama de Pareto

Imagen de Asesor de calidad

5. Hojas de verificación 

Esta hoja (también conocida como hoja de control) es una herramienta de la gestión de operaciones que te permite recopilar datos de la calidad de tu producto o servicio y los procesos que lleves a cabo para su presentación y entrega final al cliente.

Esta hoja de verificación tiene el beneficio de ayudarte a detectar los problemas por los cuales el proceso final (o sea, el del cliente satisfecho con su producto) no llega a culminar, ya sea por defectos, no se recibió lo que esperaba, la factura está mal hecha y un largo etcétera de problemas que puedan surgir en la operación de tu compañía.

Estas hojas son un tipo de formulario con diversas preguntas o enunciados para recoger la mayor cantidad de datos importantes y así descubrir los fallos. De igual manera, si tus productos no registran problemas, puedes conocer si tu gestión de operaciones es la mejor y continuar por ese camino.

Herramientas para la gestión de operaciones: hoja de verificación

Imagen de Calidad y ADR

6. Control de calidad 

Más que un proceso meramente estadístico, como los otros, este es un monitoreo más práctico, en el que uno o varios elementos de tu equipo de trabajo se encargan de inspeccionar los productos y la calidad con la que se están produciendo los lotes de mercancía.

Todos hemos escuchado alguna vez que el control de calidad de una compañía es muy bueno, que presta atención a ciertos detalles que otras empresas no y otras frases relacionadas con la calidad. Justamente es el tipo de herramientas que debes asignar a tu personal y constituyen en conjunto al control de calidad. Con esta práctica tus productos estarán más cuidados y los desperfectos no saldrán a la venta; asimismo, puedes ahorrarte muchas quejas, cambios o devoluciones de efectivo que mermen tu economía.

La calidad en un producto lo es todo. Por ello tu gestión de operaciones debe tener en cuenta el control de calidad para entregar productos excelentes a tus clientes, que son lo importante para tu marca.

Herramientas para la gestión de operaciones: control de calidad (realizado con una hoja de control)

Imagen de Procesos de Manufactura

La gestión de operaciones debe ser la parte más trabajada y cuidada de tu compañía. Parece que son muchos aspectos a considerar; sin embargo, en ocasiones los procesos se hacen de manera automática

A medida que las empresas crecen, los sistemas comienzan a fallar. Cada equipo desarrolla sus propios procesos, los datos quedan aislados y la eficacia comienza a disminuir. Para crecer mejor, los equipos de operaciones necesitan herramientas que los involucren en ese crecimiento desde el principio.

Ya sea que formes parte de un equipo central de gestión de ingresos o que realices operaciones para un solo departamento, el software de Gestión de Operaciones de HubSpot te brinda herramientas unificadas que conectan las apps, organizan los datos de todos tus clientes y automatizan los procesos empresariales en una sola plataforma de CRM. Así, conseguirás tener una empresa eficaz, alineada y flexible que ofrece una experiencia de primer nivel.

Ten en mente esta manera de trabajo para que no falle ninguno de tus eslabones en tu cadena de producción ni en la calidad de tu compañía. Así, tu crecimiento será continuo.

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Publicado originalmente el 19 de julio de 2021, actualizado el 13 de diciembre de 2021

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Gestión de operaciones