Las empresas son tan eficientes como la suma de sus procesos: cada acción y esfuerzo de las áreas y personas que la integran cuentan para obtener resultados. Cuantos más detalles y fallas se filtren en la estructura, su gente y sus flujos, el camino hacia la calidad se hará turbio y más lejano.

Esos errores y problemas restan competitividad y rentabilidad. Por eso es importante contar con metodologías que ayuden a mejorar los procesos corporativos y una de las más efectivas ha sido por mucho tiempo el diagrama de Ishikawa.

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En muchas compañías, áreas o departamentos ignoran que existe algo que les impide obtener los resultados esperados; este fenómeno es algo común en los equipos de ventas cuando no se alcanzan las metas. Si seguimos repitiendo la forma de hacer las cosas estaremos replicando los malos hábitos y resultados negativos.

Justo por esto nació el diagrama de Ishikawa. Se trata de llegar a la raíz para saber dónde se están originando las fallas, porque queda claro que un resultado deficiente no es producto de una sola actividad, sino de varias que se van sumando.

Esta metodología se ha utilizado por más de 70 años, y si ha durado tanto tiempo es por su funcionalidad. Ha tenido modificaciones y se ha actualizado conforme al contexto y el avance de los procesos corporativos o empresariales, pero su esencia se mantiene. Si la aplicas correctamente seguro obtendrás excelentes resultados.

Kaoru Ishikawa es el creador de esta metodología que desarrolló desde el año 1943. El gran valor que tuvo su idea fue hacer de un análisis algo gráfico para que fuera más comprensible. 

El esquema se basa en la premisa de que todo problema tiene una causa; la falla solo es el efecto de algo mal en un proceso. Luego entonces hay que identificar de dónde parten las acciones que están conformando ese problema.

Otro valor del método es su flexibilidad para adaptarse a cualquier tipo de industria, empresa, actividad, áreas, contexto o situación.

¿Para qué sirve el diagrama de Ishikawa? 

Al hacer un análisis de los procesos y optimizarlos se vislumbra el problema en distintos niveles: desde pequeñas fallas de bajo impacto hasta graves obstáculos que pueden afectar severamente la operatividad, ya sea en un departamento, grupo o hasta en la empresa completa.

El diagrama de Ishikawa es útil para diferentes objetivos como analizar, resolver, optimizar, ser más rápidos y más eficientes en general. Te puede servir también para: 

  • Mejorar la toma de decisiones.
  • Contribuir a un mejor ambiente laboral.
  • Hacer apto un proceso de trabajo para obtener certificaciones.
  • Identificar áreas donde capacitar al personal.
  • Motivar al personal.
  • Medir diversas áreas y su desempeño operativo.
  • Saber dónde invertir.
  • Aprovechar las áreas de oportunidad.

5 aplicaciones del diagrama de Ishikawa 

Con este diagrama vas a detectar las causas por un análisis profundo y no solo los síntomas que están visibles en la superficie. 

Puede ser llevado a cabo por cualquier persona en una organización; aplica para todo departamento, área, proyecto o trabajo de grupo e incluso a nivel individual. Incluso para cualquier industria o sectores:

Utilidad del diagrama de Ishikawa en las ventas

El área de ventas es una de las áreas donde más se ha utilizado el diagrama de Ishikawa, pues existe mucha presión para los vendedores y permite evidenciar inmediatamente las fallas cuando no se alcanzan las metas. Para ello hay que recurrir a la identificación de las causas por las que una empresa no está llegando a sus objetivos o por qué no muestra crecimiento. También podría ser pensando en los resultados individuales de cada vendedor. 

Utilidad del diagrama de Ishikawa en la gestión empresarial

La metodología es sencilla en su representación gráfica y en su esencia; pero puede ser tan complejo o profundo en su análisis y soluciones como una compañía lo necesite. De ahí que sea una excelente herramienta para la gestión de empresas. 

Se puede llevar a cabo un diagrama de Ishikawa global y una serie de diagramas por sectores con la finalidad de obtener una pila de fallas que necesariamente estarán conectadas. Y, a la vez, podrías llegar a soluciones integrales que mejoren los procesos, productos y servicios de un negocio.  

Utilidad del diagrama de Ishikawa en control de calidad

Si hay un resultado u optimización que se impulsará con un diagrama como este es la calidad, por eso se usa constantemente en las áreas de producción y supervisión para identificar rápidamente problemas y darles solución.

Este departamento suele usar esta metodología como punto de partida para establecer procesos óptimos de supervisión e impulsar certificaciones para la empresa. 

Utilidad del diagrama de Ishikawa en servicio al cliente

El servicio, atención y soporte del cliente son piezas clave para una compañía; así que detectar posibles obstáculos en sus mecanismos o protocolos es fundamental. El diagrama de causa-efecto brinda un amplio panorama de qué se está haciendo mal para modificarlo y mejorarlo. 

En general, podrá refinar los aspectos que causan fricción en la experiencia del cliente.

Utilidad del diagrama de Ishikawa en marketing

Aunque no suele formar parte de los esquemas que integren los análisis en el área de marketing, es una gran oportunidad para aplicarlo. Tiene mucho que ver con la esencia de este sector que siempre cuenta con métricas e indicadores para evaluar sus campañas.

De esta forma, el diagrama de Ishikawa puede ayudar al marketing a detectar resistencias, procesos lentos, materiales que no están funcionando y visualizar fallas para darles una solución. Bien podrías ver en un esquema de espina de pescado los objetivos que no se están logrando en una campaña para darles un giro y alcanzar la meta.

Lo mejor de esta metodología es su facilidad para planearla, aunque hay que estar atentos de no hacer un análisis superficial, sino realmente investigar para identificar las causas. La representación visual de espina de pez solamente nos ayuda a ordenar fallas primarias y secundarias y cómo se van integrando hasta generar un problema.

1. Escoge un problema

Una de tus guías son los objetivos, metas e indicadores (KPI), ya que si no se logran tienes un verdadero problema. Así que piensa en cuál es la situación problemática a la que se enfrenta tu equipo.

Algunos ejemplos de problemas concretos serían: «alcance de solo 50% en la cuota del mes», «rotación de vendedores en un aumento mensual del 15%» o «decrecimiento de la rentabilidad del departamento».

2. Piensa en términos de las 6 M

En el esquema original, Kaoru Ishikawa hablaba de 6 M o grandes bloques que todo negocio posee para su funcionamiento. Puedes usarlos, omitir algunos o hacer tus propias categorías.

Los 6 bloques o grandes áreas donde se pueden alojar las causas de un problema son: 

  • Método: se refiere a las acciones que llevas a cabo para ejecutar un proceso.
  • Maquinaria: se trata del equipo técnico o tecnológico que se ocupa para ese proceso.
  • Mano de obra: implica al personal involucrado en ese proceso. 
  • Materiales: cualquier accesorio, instrumento o material que se ocupa como parte del proceso o para que este se realice. 
  • Medición: aquí se contempla el control que se tiene para lograr el proceso. 
  • Medio ambiente: hablamos más bien del contexto, espacio o lugar. 

3. Dibuja el pescado

Tu diagrama llegará a verse así:

Ejemplo de diagrama de Ishikawa con categorías y causas

Primero haz una línea recta: esta es la espina del pescado, y al extremo derecho anotas el problema (efecto) en lo que sería la cabeza. 

Posteriormente, de la espina del pescado dibujas unas líneas hacia arriba y otras hacia abajo (como vertientes). Justo esas líneas representan cada una de las categorías o bloques, es decir, las 6 M. 

Luego en cada uno de esos bloques anota las causas que se suman a la columna y generan el problema. Por ejemplo:

  • En método, puede ser la falta de control de calidad.
  • En maquinaria, el mantenimiento ineficiente de las computadoras.
  • En mano de obra, disponer de poco personal.
  • En medición, quizá no se han establecido indicadores de venta.
  • En materiales, puedes tener proveedores que no entregan a tiempo.
  • En medio ambiente, una oficina con poca luz y espacios reducidos. 

4. Analiza los resultados y da seguimiento

Con lo anterior, tu esquema ya está listo para que anotes los resultados de tu investigación. Esto lo obtienes al organizar reuniones de equipo entre los colaboradores o todos aquellos que tienen que ver con el proceso. Hay que analizar qué obstruye, qué falta o qué sobra, mediante una lluvia de ideas.

En este momento ya cuentas con un panorama ampliado y puedes hacer un análisis más profundo, ya que cada causa se nutre de fallas menores o causas secundarias. Genera grupos que tengan que ver con cada una de estas para investigar y hallar siempre una causa primaria. Puedes generar encuestas, entrevistas, enviar un mailing interno, preguntar a clientes o hablar con proveedores; todo es válido para que tu investigación sea más robusta. 

Cuando ya has llenado tu diagrama de Ishikawa, llega la hora de que determines las acciones necesarias para corregir desde las fallas pequeñas hasta las causas mayores. Haz un plan, delega las funciones para que quede claro qué resuelve cada quien, qué se cambia, qué se deja de hacer o qué novedad se implementa para lograrlo.

Después de planificar y ejecutar las acciones, es necesario que lleves un control de seguimiento y verificación; realiza una nueva junta en el tiempo establecido para ver un cambio progresivo o el resultado total. Será momento de que vuelvas a tu diagrama de Ishikawa y junto con tu equipo verifiques qué está hecho. Una vez que el problema esté resuelto, la cabeza (efecto) habrá cambiado de ser un problema a un factor de competencia o una mejora

4 ejemplos de diagrama de Ishikawa

Cada problema es distinto, así como cada proceso y cada empresa, así que el diagrama de Ishikawa es único para cada negocio. Aquí te brindamos algunos ejemplos para que tengas referentes de cómo se ve y cómo se determinan las causas para llegar a un efecto:

Diagrama de Ishikawa con las 6 M para analizar ventas estancadas

En este ejemplo se utilizan las categorías originales para ver las causas que están llevando a tener las «ventas estancadas». Por supuesto, podrían ser más causas y fallas secundarias, pero así puedes ver cómo opera este esquema.

Ejemplo de diagrama de Ishikawa con las 6 M

Diagrama de Ishikawa para analizar rotación de personal

Según sea tu análisis puedes utilizar menos categorías, como vemos en este ejemplo sobre la «alta rotación de personal». 

Ejemplo de diagrama de Ishikawa sobre rotación de personal

Diagrama de Ishikawa para analizar baja productividad

Los bloques con causas representan áreas de la empresa, sectores o actividades, por lo que también puedes aplicar este diagrama utilizando otras categorías que te funcionen para llegar a la solución de un problema; en este caso el de una «baja productividad».

Ejemplo de diagrama de Ishikawa sobre baja productividad

Diagrama de Ishikawa simple para analizar clientes insatisfechos

En ciertos momentos puedes recurrir al diagrama de Ishikawa para hacer un análisis más simple o rápido que después profundices. Es una herramienta que permite una visibilidad al instante de lo que está pasando, como en este ejemplo sobre «clientes insatisfechos».

Ejemplo de diagrama de Ishikawa simple

Plantillas de diagrama de Ishikawa 

En cuanto al aspecto gráfico, este diagrama permite una gran libertad de diseño, desde algo muy rudimentario hasta algo más complejo. Estos tres casos muestran la versión estándar, la versión simple y la versión de las 4S.

Diagrama de Ishikawa estándar

La mayoría de las veces, los equipos al interior de las empresas utilizan la versión estándar del diagrama de Ishikawa. Al concentrarse en las 6 categorías anteriormente mencionadas, material, maquinaria, método, mano de obra, medio y medida, los equipos cobren los aspectos principales que engloban cualquier tipo de operación, lo que les permite dar con las causas del problema.

Diagrama de Ishikawa estándar

Diagrama de Ishikawa simple

Esta versión del diagrama de Ishikawa no incluye categorías predeterminadas, por lo cual es el más flexible de todos. En vez de incluir categorías como método o materiales, este diagrama permite a los diferentes equipos a desarrollar sus propias categorías. Es ideal para aquellos equipos que desean utilizar un diagrama de espina de pescado para cualquier tipo de situación.Diagrama de Ishikawa simple

Diagrama de Ishikawa de las 4S

El diagrama de Ishikawa de las 4S (surroundings, suppliers, skills y systems por sus nombres en inglés) hace referencia a categorías predeterminadas como los proveedores, los sistemas, el ambiente y las habilidades. Este diagrama es especialmente útil para los equipos de servicio que desean tener a mano una herramienta para la solución de problemas.

Diagrama Ishikawa 4S

Para efectos prácticos puedes recrear estas plantillas utilizando Lucidchart, donde podrás hacer este esquema y otros diagramas. Puedes abrir una cuenta gratuita o con un coste desde 7.95 USD. La plataforma te dará un esquema principal que puedes modificar en cuanto a colores, número de causas y más opciones.

Usa el diagrama de Ishikawa cuanto antes y descubre cuáles son los aspectos a mejorar en tus procesos. Si quieres plantear metas adecuadas en tus áreas y proyectos, descarga nuestra plantilla gratuita para definir tus objetivos SMART.

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Publicado originalmente en agosto 19 2020, actualizado agosto 19 2020

Topics:

Mejora de procesos