En mi experiencia a cargo del área de gestión de clientes, he aprendido muchas cosas que, al día de hoy, intento mejorar.

Comencemos por la importancia de escuchar a los clientes: en ningún contexto que requiera la interacción entre personas se puede prescindir de la comunicación eficiente, y eso implica enviar y recibir mensajes con claridad.

 

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Aquí te mostraré algunas claves que me han ayudado a crear relaciones significativas y duraderas entre el público y la empresa, además de que verás casos para comprender más a fondo esta cuestión.

 

Por qué es importante escuchar a tus clientes

Conforme un producto o servicio de cualquier rubro o industria se populariza entre los consumidores, es muy común que incremente la comunicación con los clientes. Muchas veces, al hacer contacto, se cometen omisiones o errores como:

  • Presionar al cliente cuando necesitamos una respuesta específica o predeterminada.
  • Conducirlo hacia temas que no reflejan en realidad sus necesidades o inconformidades.
  • Ignorarlo porque creemos que las quejas o sugerencias no tienen valor para la empresa.
  • Desestimar las críticas porque contradicen la idea que tenemos de la empresa.

Cualquier contacto con el cliente, sin importar que el balance sea negativo o positivo, es una oportunidad de oro, ya que se aprende mucho en cada interacción. Además, la información recopilada (cualitativa y cuantitativa), bajo un análisis riguroso, sirve para mejorar las estrategias de la empresa, más allá de lo que respecta a la atención y el servicio.

El cliente es el pilar de cualquier empresa. Velo de esta forma: cuando le prestas la atención adecuada y lo escuchas, mejoras tu imagen, al tiempo que te conviertes en la empresa amistosa, con trato humano y servicio eficiente que los consumidores están buscando. Cuanto más estrecha sea la relación entre el cliente y la empresa, más lejos te encuentras de una crisis de marketing o relaciones públicas.

Como diría Donald Porter, Director General de MSB Consultancy, «Los clientes no esperan que seas perfecto. Lo que esperan es que arregles las cosas cuando se complican». Cuando les escuchas, generas una buena relación y puedes:

  • Crear productos y servicios adaptados a sus necesidades.
  • Diseñar mejores estrategias de marketing.
  • Elegir sus canales de venta preferidos.
  • Adaptar tu empresa a los cambios del mercado.

 

¿Cómo sabes cuando un cliente está satisfecho con tu producto o servicio? En primer lugar, si no se ha cambiado con la competencia; segundo, si contesta tus correos electrónicos o llamadas. Ross Perot, político y empresario norteamericano, lo resume de la siguiente forma: «Pasa más tiempo hablando con tus clientes cara a cara. Te sorprenderá cuántas empresas no lo hacen». La comunicación cliente-empresa es un aspecto que debes aprovechar.

La calidad de los productos y servicios se asocia mayormente a la experiencia del cliente, y se vincula con 3 conceptos:

  • Calidad del servicio: busca la mayor satisfacción de los clientes con profesionalismo, rapidez y seguridad.
  • Atención: habla acerca de la comunicación, la accesibilidad para resolver cada duda y para dar una experiencia sobresaliente. 
  • Compromiso: es la preocupación genuina por las necesidades del cliente.

Ahora bien, los canales de comunicación y la calidad de la misma determinan en gran medida la capacidad de tu empresa para asimilar las opiniones y experiencias de los clientes. A partir de los 3 conceptos anteriores se desprenden las 5 claves fundamentales para crear una estrategia de atención al cliente.

Presta atención a estos puntos esenciales para mejorar tu atención al cliente:

 

1. Analiza lo que dicen

No se trata de responder «claro que sí» a cada frase del cliente. Haz notas y crea una base de datos que puedas explotar. Con el tiempo te darás cuenta de que los aspectos de tu empresa que les agradan y desagradan son recurrentes, es decir, se repiten cada cierto tiempo e incluso tienen patrones.

Además, podrás enriquecer a tus buyer personas al examinar cómo se comporta cada tipo de cliente con el que te encuentras cada día. Algunas cuestiones relevantes serían: ¿qué canales de atención prefiere cada cliente? ¿Cuánta información solicita? ¿Cuáles son los aspectos de mi oferta que llaman más su atención?

 

2. Haz preguntas eficientes

Lo peor que le puede pasar a un cliente que necesita ayuda es encontrarse frente a un cuestionario interminable y redundante. Focaliza las preguntas de acuerdo con los puntos de mejora que el cliente quiere que conozcas. Estos instrumentos se mejoran con el tiempo, pues como dijimos antes, los retos cambian.

Utiliza encuestas poschat, escalas de satisfacción y correos posventa, por ejemplo. 

 

3. Monitorea las redes sociales 

En los tiempos actuales, las redes sociales son tan importantes como las llamadas telefónicas e incluso más. Estas herramientas destinadas a comunicarnos se han convertido en el coliseo de la competencia por ganar clientes.

Recuerda que cualquier cosa que ocurra en el ámbito digital tiene el potencial de afectar para bien o para mal a tu empresa, así que recuerda designar un equipo o un encargado del análisis de redes que identifique las menciones positivas y negativas, además de que evalúe cuáles son los aspectos a mejorar en tu estrategia de comunicación. 

 

4. Usa la crítica como una oportunidad 

La regla es la siguiente: apunta, contesta y resuelve cualquier queja de manera expedita. Si no puedes hacerlo en ese momento, dilo con honestidad. Los clientes favorecen, ante todo, la sinceridad. Cuando hayas recopilado una lista de quejas, analízalas cronológicamente, busca patrones y detalles que a primera vista, de manera aislada, pasan desapercibidos.

 

5. Practica la empatía y el interés por los demás

El compromiso de una empresa se refleja en la empatía de los empleados. Una persona sociable y que realmente se interesa en sus clientes puede detonar emociones positivas y generar un vínculo con ellos a largo plazo.

Asegúrate de averiguar qué desean para satisfacerlos y mantenerte en sus preferencias. Y recuerda que, aunque dispones de aplicaciones y bots que te ayudarán a responder, siempre será valiosa la intervención de un especialista en gestión de clientes.

 

Ejemplo sobre cómo escuchar al cliente

Si quieres saber cómo estimular a tu equipo con las claves que ya leíste, pon atención al siguiente ejemplo, ya que es un caso ideal de escucha al cliente:

En 2015, la empresa Bimbo lanzó un nuevo producto en el mercado estadounidense: el Gansito Red Velvet. La agencia encargada del monitoreo de redes se percató de que había decrecido la participación de la marca hacia finales de año. Hicieron un análisis detallado y descubrieron una tendencia oculta: los clientes mexicanos del pastel Gansito estaban indignados porque el nuevo producto no se ofrecía en su mercado.

La receta original, que data de 1957, era la única que se comercializaba en el país de origen de la empresa. El tema se volvió viral. La crisis ascendió rápidamente y, a través del análisis de los datos extraídos de las redes sociales, y con la información recopilada, decidieron lanzar el producto en México. ¿El resultado? Un incremento de 12 % en las ventas y ganancias de más de medio millón de dólares.

Como puedes ver, el monitoreo y análisis de lo que ocurre en redes sociales se puede convertir en una estrategia de mercado, por lo que es necesario que destines los recursos óptimos y así tu empresa cubra este frente tan importante en la actualidad.

 

Ejemplo de error al (no) escuchar al cliente

Ahora que hemos visto un ejemplo de cómo escuchar al cliente, veamos un ejemplo sobre lo que ocurre al no escucharlo. En 2010, Greenpeace denunció la responsabilidad de Nestlé en la deforestación de los bosques de Indonesia, lo cual afectaba a los orangutanes en peligro de extinción. El video publicado por la ONG dio cuenta de los hechos: la barras de chocolate Kit Kat se fabricaban con aceite de palma, que es el hogar de dicha especie.

Nestlé negó su participación y prefirió demandar a Greenpeace por usar su nombre sin haber pagado los derechos. Los usuarios de las redes sociales continuaron la campaña de denuncia, a lo que la trasnacional respondió con indiferencia: borraba los mensajes en su perfil y evadía el tema.

Este es un ejemplo contundente de un pésimo manejo de crisis. Si bien no había una solución sencilla, era necesario asumir una postura responsable y transparente desde el inicio, no solo hacia sus clientes, sino hacia el mundo entero. Tras varios meses de debate, Nestlé por fin tomó medidas, pero su imagen ya estaba dañada.

 

Tu trabajo en el área de gestión es vital para que los clientes y la empresa tengan una relación cordial y fructífera. Ten en cuenta que los clientes necesitan soluciones y respuestas, y en caso de no conseguirlas, como cualquiera de nosotros, sienten que les han hecho perder su tiempo.

Mantén tu estrategia en desarrollo constante con base en las 5 claves que hemos mencionado. No minimices los problemas o inconformidades, pues la actitud de servicio es un pilar de la gestión de clientes.

 

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 Clientes Primero

Publicado originalmente en agosto 21 2019, actualizado agosto 19 2019

Topics:

Comunicación  Empresarial