Reporte de incidencias: qué es y cómo crearlo

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Diana Walsh
Diana Walsh

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 ¿Alguna vez te has encontrado en una situación en tu lugar de trabajo que te haya hecho sentir preocupado, inseguro o incómodo? Desde accidentes laborales hasta conflictos entre compañeros de trabajo, las incidencias pueden ocurrir en cualquier entorno laboral, y es fundamental saber cómo abordarlas de manera adecuada y eficiente.

Reporte de incidencias

Ya sea que seas un empleado preocupado por tu seguridad en el trabajo, un gerente encargado de la seguridad y salud ocupacional, o simplemente alguien interesado en mejorar la cultura laboral en tu empresa, este artículo te proporcionará los conocimientos y herramientas necesarios para enfrentar y gestionar las incidencias laborales de manera eficaz.
     

Este tipo de reporte es utilizado para llevar un registro detallado de eventos que puedan afectar el normal funcionamiento de una actividad o proyecto, y suele incluir información como la descripción del incidente, la fecha y hora en que ocurrió, las personas involucradas, las acciones tomadas para resolverlo y las medidas preventivas recomendadas para evitar que vuelva a ocurrir en el futuro. Los reportes de incidencias son útiles para el análisis de causas, la toma de decisiones y la mejora continua de procesos y sistemas.

Características principales de un reporte de incidencias
Detalles precisos: un buen reporte de incidencias debe proporcionar detalles precisos y específicos sobre el incidente, incluyendo la fecha, hora, ubicación y descripción detallada de lo que ocurrió.

Objetividad: debe ser objetivo y basado en hechos verificables, evitando opiniones o interpretaciones subjetivas.

Completo: debe abordar todos los aspectos relevantes del incidente, incluyendo la descripción del evento, el impacto en las operaciones, las causas subyacentes y las acciones tomadas para abordarlo.

Estructura clara: debe tener una estructura clara y organizada que facilite la lectura y comprensión del contenido. Esto puede incluir secciones bien definidas para la descripción del incidente, el análisis de causas, las acciones tomadas y las lecciones aprendidas.

Precisión en el lenguaje: el lenguaje utilizado en el reporte debe ser claro, preciso y fácil de entender para asegurar que la información sea comunicada de manera efectiva.

Registro detallado: debe servir como un registro detallado de la incidencia, proporcionando una documentación completa y precisa que pueda ser referenciada en el futuro si es necesario.

Acciones correctivas y preventivas: debe incluir acciones correctivas inmediatas para resolver el incidente, así como acciones preventivas a largo plazo para evitar que ocurran incidentes similares en el futuro.

Responsabilidades claras: debe especificar claramente quién es responsable de gestionar y resolver el incidente, así como quién supervisará la implementación de las acciones correctivas y preventivas.

Seguimiento y revisión: debe incluir planes para el seguimiento y la revisión continua del incidente, asegurando que las medidas implementadas sean efectivas y que se puedan realizar ajustes según sea necesario.

Confidencialidad: debe respetar la confidencialidad de la información sensible y proteger la privacidad de las personas involucradas en el incidente, según sea necesario y de acuerdo con las políticas de la empresa.

 

Qué formato debe tener un reporte de incidencias

El formato utilizado en un reporte de incidencias puede variar dependiendo de la organización y el contexto específico, pero generalmente sigue una estructura clara y concisa para facilitar la comprensión y el análisis.

Aquí te presento un formato básico que puede servir como guía:

Encabezado

Incluye el título "Reporte de Incidencias" y la fecha de emisión del reporte.

Información básica

  • Fecha y hora de la incidencia.
  • Lugar donde ocurrió la incidencia.
  • Nombre del reportante (persona o equipo responsable de reportar la incidencia).

Descripción del incidente

  • Detalles sobre lo que sucedió, cómo ocurrió y quiénes estuvieron involucrados.
  • Descripción del impacto que tuvo la incidencia en las operaciones, los recursos o las personas involucradas.

Acciones tomadas

  • Lista de las acciones inmediatas llevadas a cabo para abordar la incidencia.
  • Medidas correctivas o preventivas implementadas para evitar que vuelva a ocurrir.

Responsabilidades

Especificación de quién es responsable de ejecutar las acciones correctivas y quién supervisará su implementación.

Seguimiento

Información sobre el seguimiento del incidente, incluyendo el monitoreo continuo de la situación y la revisión de las medidas implementadas.

Lecciones aprendidas

Reflexión sobre las lecciones aprendidas del incidente y recomendaciones para mejorar los procesos, sistemas o procedimientos en el futuro.

Conclusiones

Breve resumen de las principales conclusiones del reporte.

Anexos

Documentos adicionales relevantes, como capturas de pantalla, registros de actividad o evidencia relacionada con el incidente.

 

“Los reportes de incidencias son una herramienta fundamental para identificar y abordar los riesgos laborales antes de que se conviertan en problemas más graves. Son la base para mejorar continuamente la seguridad y la salud en el lugar de trabajo”.
Kathy Martinez
 
Directora Ejecutiva de Disability Rights, California

Tipos de incidencias

Las incidencias pueden clasificarse en diferentes tipos según su naturaleza y su impacto. 

Te presento unas a continuación:

 Tipos de incidencias
Incidencias de seguridad informática: estas incluyen ataques cibernéticos, intrusiones en sistemas informáticos, robo de datos, virus informáticos y otros eventos que comprometen la seguridad de la información y los sistemas tecnológicos.
Incidencias de seguridad física: se refieren a eventos que afectan la seguridad física de un lugar o una instalación, como robos, vandalismo, intrusos no autorizados, incendios, inundaciones u otros desastres naturales.
Incidencias de salud y seguridad en el trabajo: estas son situaciones que representan un riesgo para la salud y la seguridad de los empleados en el lugar de trabajo, como accidentes laborales, lesiones, exposición a sustancias peligrosas o condiciones inseguras de trabajo.
Incidencias de calidad del producto o servicio: se refieren a problemas relacionados con la calidad de los productos o servicios ofrecidos por una organización, como defectos de fabricación, errores en la prestación de servicios, quejas de clientes o incumplimiento de estándares de calidad.
Incidencias de cumplimiento legal o normativo: estas son situaciones en las que una organización no cumple con las leyes, regulaciones o normativas aplicables a su industria, lo que puede resultar en multas, sanciones legales o daños a la reputación.
Incidencias de recursos humanos: incluyen eventos relacionados con el personal de una organización, como conflictos laborales, quejas de empleados, discriminación, acoso laboral, ausentismo injustificado o renuncias inesperadas.
Incidencias de infraestructura tecnológica: estas son situaciones que afectan la disponibilidad, integridad o rendimiento de la infraestructura tecnológica de una organización, como fallos de servidores, caídas de redes, problemas de conectividad o errores en sistemas críticos.
Incidencias de gestión de proyectos: se refieren a problemas que surgen durante la ejecución de un proyecto, como retrasos en la entrega, sobrecostos, cambios no autorizados en el alcance o conflictos entre equipos.

Estos son solo algunos ejemplos de tipos de incidencias, y pueden variar según la industria, el tipo de organización y el contexto específico. Es importante identificar y categorizar adecuadamente las incidencias para poder gestionarlas de manera efectiva y minimizar su impacto en la organización.

Ejemplo de un reporte de incidencias 

Reporte de Incidencias

Fecha: 2 de mayo de 2024

1. Información Básica

Fecha y hora de la incidencia: 1 de mayo de 2024, 10:30 a. m.
Lugar: Oficina principal, Sala de reuniones 3B.
Reporta: Juan Pérez, Jefe de Departamento de Ventas.

2. Descripción del Incidente

Se reportó una pérdida de datos en el servidor de ventas. Los usuarios no pudieron acceder a la base de datos de clientes ni a los registros de ventas durante aproximadamente una hora. El incidente se detectó cuando varios miembros del equipo intentaron acceder a la información para preparar informes de ventas semanales.

Acciones Tomadas

  • Se notificó al equipo de TI sobre la incidencia de inmediato.
  • El equipo de TI investigó la causa raíz del problema y determinó que fue causado por un fallo en el sistema de almacenamiento.
  • Se implementó una restauración de datos a partir de la copia de seguridad más reciente para restablecer el acceso a la información.
  • Se monitoreó el sistema después de la restauración para asegurarse de que funcionara correctamente.

3. Responsabilidades

  • El equipo de TI fue responsable de investigar y solucionar la incidencia.
  • El equipo de ventas colaboró proporcionando detalles adicionales sobre el impacto del incidente en las operaciones diarias.

4. Seguimiento

Se programó una revisión de seguimiento para el 5 de mayo de 2024 para evaluar cualquier impacto residual en las operaciones y discutir medidas preventivas adicionales para evitar futuros fallos del sistema.

5. Lecciones Aprendidas

Se identificó la necesidad de mejorar los procedimientos de copia de seguridad y de implementar medidas adicionales de redundancia en el sistema de almacenamiento para minimizar el riesgo de pérdida de datos en el futuro.

“El valor de un reporte de incidencias no radica solo en la documentación del incidente en sí, sino en la información que proporciona para prevenir futuros accidentes y mejorar la seguridad en el lugar de trabajo”.
Steven G. Anderson
 
Presidente y CEO de National Association of Chain Drug Stores

Cómo hacer un reporte de incidencias 

Aquí te dejo una guía paso a paso sobre cómo hacer un reporte de incidencias:

1. Identificar la incidencia

Reconoce y registra cualquier evento, problema o anomalía que ocurra en el contexto que estés supervisando. Esto puede incluir desde errores en sistemas informáticos hasta accidentes en el lugar de trabajo.

2. Recopilar información

Reúne todos los detalles relevantes sobre la incidencia, como la fecha y hora en que ocurrió, el lugar donde sucedió, las personas involucradas y cualquier impacto que haya tenido en las operaciones o en las personas afectadas.

3. Describir la incidencia

Escribe una descripción detallada de la incidencia, incluyendo lo que sucedió, cómo ocurrió y cualquier factor que pueda haber contribuido a ello. Cuanta más información incluyas, mejor será la comprensión del incidente.

4. Analizar las causas

Intenta identificar las causas subyacentes de la incidencia. Esto puede implicar la revisión de procesos, sistemas o procedimientos para determinar qué salió mal y por qué.

5. Tomar acciones inmediatas

Enumera las acciones inmediatas que se tomaron para abordar la incidencia y minimizar su impacto. Esto puede incluir medidas de mitigación de riesgos, la resolución de problemas técnicos o la atención médica para las personas afectadas.

6. Implementar medidas correctivas y preventivas

Proporciona detalles sobre las medidas correctivas y preventivas que se están implementando para evitar que la incidencia vuelva a ocurrir en el futuro. Esto puede incluir cambios en los procesos, la actualización de sistemas o la capacitación del personal.

7. Asignar responsabilidades

Especifica quién es responsable de llevar a cabo las acciones correctivas y quién supervisará su implementación. Esto garantiza que las tareas se asignen adecuadamente y que haya una rendición de cuentas clara.

8. Hacer seguimiento

Establece un plan para monitorear la situación después de que se hayan implementado las medidas correctivas y preventivas. Esto puede incluir la programación de revisiones periódicas para asegurarse de que las medidas estén funcionando según lo previsto.

9. Documentar el reporte

Registra toda la información recopilada, incluyendo la descripción de la incidencia, las acciones tomadas, las responsabilidades asignadas y cualquier otra información relevante. Esto proporciona un registro completo y transparente de lo que ocurrió y las acciones tomadas para abordarlo.

10. Comunicar el reporte

Comparte el reporte de incidencias con las partes interesadas relevantes, como el equipo directivo, el personal afectado y cualquier otra persona que necesite estar informada. Asegúrate de que la comunicación sea clara, precisa y oportuna.

Siguiendo estos pasos, podrás elaborar un reporte de incidencias completo y efectivo que te ayude a gestionar y resolver cualquier problema que surja en tu organización.

Cómo crear un reporte de incidencias en excel 

Crear un reporte de incidencias en Excel es relativamente sencillo y puede proporcionar una manera organizada de registrar y analizar los incidentes.

Aquí tienes un ejemplo básico de cómo puedes estructurar un reporte de incidencias en Excel:

Paso 1: Configurar la estructura de la hoja de cálculo

  1. Abre Microsoft Excel y crea un nuevo libro.
  2. En la primera fila, escribe los encabezados de las columnas para cada tipo de información que deseas incluir en tu reporte de incidencias. Por ejemplo: Fecha, Hora, Descripción, Responsable, Acciones Tomadas, Estado, etc.

Paso 2: Registrar las incidencias

A partir de la segunda fila, comienza a registrar cada incidencia en las filas consecutivas. Completa cada columna con la información correspondiente para cada incidencia.
Puedes usar la columna "Estado" para indicar si la incidencia está abierta, en proceso o resuelta.

Paso 3: Personalizar el formato

  1. Aplica formato a las celdas según sea necesario para mejorar la legibilidad y la presentación del reporte. Por ejemplo, puedes aplicar negrita, colores de fondo, bordes, etc., para resaltar la información importante.
  2. Puedes utilizar fórmulas de Excel para calcular automáticamente ciertos valores, como la duración de la incidencia o el número total de incidencias registradas.

Paso 4: Agregar filtros y tablas dinámicas (opcional)

  1. Si deseas poder filtrar y analizar fácilmente tus datos, convierte tu rango de datos en una tabla de Excel. Selecciona todo el rango de datos, ve a la pestaña "Insertar" y haz clic en "Tabla".
  2. Una vez que hayas convertido tus datos en una tabla, puedes usar los filtros automáticos y crear tablas dinámicas para analizar y resumir la información de manera más efectiva.

Paso 5: Guardar y compartir el reporte

  1. Guarda tu reporte de incidencias en tu equipo o en la nube para mantener un registro seguro de los datos.
  2. Si necesitas compartir el reporte con otras personas, puedes enviar el archivo de Excel por correo electrónico o compartirlo a través de un servicio de almacenamiento en la nube como OneDrive o Google Drive.

Con estos pasos, puedes crear un reporte de incidencias en Excel que te ayude a mantener un registro organizado y efectivo de los incidentes en tu organización. Recuerda personalizar el reporte según tus necesidades específicas y actualizarlo regularmente con nueva información.

Estructura de un reporte de incidencias de una empresa

Un reporte de incidencias de una empresa puede variar en estructura y contenido dependiendo del tipo de empresa, sus operaciones, y los requerimientos internos y externos. Sin embargo, por lo general, un reporte de incidencias de una empresa incluirá los siguientes elementos:

Encabezado

  • Nombre de la empresa.
  • Fecha del reporte.
  • Número de referencia o código de seguimiento (si aplica).

Información básica

  • Detalles de contacto del reportante.
  • Fecha y hora en que ocurrió la incidencia.
  • Ubicación donde ocurrió la incidencia.
  • Tipo de incidencia (seguridad, tecnológica, recursos humanos, etc.).

Descripción del incidente

  • Una narrativa detallada de lo que sucedió, incluyendo eventos previos, acciones tomadas durante el incidente y consecuencias.
  • Datos específicos sobre el impacto del incidente en las operaciones de la empresa, los empleados, los clientes u otros stakeholders.

Análisis de causas

  • Identificación de las causas subyacentes del incidente.
  • Evaluación de factores contribuyentes, como errores humanos, fallos de equipo, debilidades en procesos, etc.

Acciones tomadas

  • Medidas inmediatas implementadas para controlar la situación y minimizar el impacto.
  • Acciones correctivas a corto plazo para resolver el problema inmediato.
  • Acciones preventivas a largo plazo para evitar que incidentes similares ocurran en el futuro.

Responsabilidades

  • Designación de responsabilidades para la gestión y resolución del incidente.
  • Nombres de los empleados, equipos o departamentos involucrados en el manejo del incidente.

Seguimiento y monitoreo

  • Planes para monitorear la efectividad de las acciones tomadas.
  • Fechas programadas para revisiones posteriores y evaluación de la situación.

Lecciones aprendidas

  • Identificación de lecciones aprendidas del incidente.
  • Recomendaciones para mejorar procesos, procedimientos o sistemas para prevenir incidentes similares en el futuro.

Conclusiones

  • Resumen general del incidente y sus implicaciones.
  • Reflexiones sobre el manejo del incidente y posibles áreas de mejora.

Anexos

Cualquier documentación adicional relevante, como capturas de pantalla, registros de actividad, comunicaciones relacionadas, etc.

Este es solo un ejemplo general y los detalles específicos pueden variar según las políticas y procedimientos de cada empresa. La clave es proporcionar una descripción completa y precisa del incidente, así como documentar las acciones tomadas para resolverlo y prevenir futuras ocurrencias.

Qué acciones se toman después de presentar un reporte de incidencias

Las acciones que se toman después de presentar un reporte de incidencias y el plazo para presentar dicho reporte pueden variar según las políticas y procedimientos específicos de cada empresa. Sin embargo, aquí hay algunas acciones comunes que suelen seguir a la presentación de un reporte de incidencias, te las muestro a continuación:

Acciones comunes que siguen a la presentación de un reporte de incidencias:

Preguntas frecuentes sobre un reporte de incidencias

A continuación encontrarás algunas de las preguntas más comunes que recibimos en la comunidad de HubSpot sobre este tema:

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