Los equipos de ventas son muy diferentes en cada empresa, y si a esto le añades que el tipo de industria y el producto o servicio que ofrecen influye en la manera en que se realizan las transacciones, la organización se complica. O al menos eso es lo que la mayoría de la gente piensa cuando hablamos de la fuerza de ventas.

Por suerte, con la digitalización del trabajo y el uso de plataformas como HubSpot, el trabajo pesado se transfirió a los ordenadores, dejando el campo libre para una mejor administración de los colaboradores, enfocada en sus roles y habilidades.

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En nuestros años de experiencia hemos sido capaces de organizar equipos de ventas con un alto nivel de productividad; sin embargo, aún hay mucho por hacer en América Latina y España. Somos conscientes de que cada mercado es muy diferente y tiene características propias, pero la manera en que se estructura un equipo de ventas se puede aplicar en términos generales en cualquier país o región. 

Los 4 roles con los que debe contar tu equipo de ventas

A continuación hablaremos sobre las mejores prácticas y algunas ideas generales de los roles que han permitido a HubSpot organizar este aspecto fundamental para cualquier empresa que desea permanecer y crecer en el mercado.

1. Líder de ventas

Comencemos con la persona que se encarga de liderar a los colaboradores del equipo de ventas. Esta persona se encarga de actividades como:

  • Acompañar a los representantes de ventas en su proceso de aprendizaje.
  • Organizar y distribuir el trabajo.
  • Brindar una perspectiva estratégica de lo que desea la compañía a nivel regional.
  • Implementar esa estrategia a nivel de piso, con los colaboradores, sin descuidar sus necesidades profesionales.

Pues bien, como líder de un equipo de ventas lo ideal es que esta persona cuente con las siguientes características:

  • Ser un buen estratega y administrador.
  • Tener visión a largo plazo de las estrategias de la compañía.
  • Ser capaz de implementar dichas estrategias a nivel del área de ventas.
  • Comprender las fortalezas y debilidades de su equipo.

Un buen líder no necesariamente tiene que haber sido un buen vendedor. Este es un error que se comete en muchas empresas. Cuando se abre la vacante en cuestión todos miran al vendedor estrella y piensan que tiene un futuro brillante como líder del equipo, e incluso como gerente de ventas. No dudamos de que haya casos semejantes, pero son excepciones; y las excepciones no hacen grandes empresas.

En esencia un líder es y tiene que ser en todo momento un estratega. Los hay de muchos tipos, pero todos tienen en común una cosa: son excelentes para organizar el trabajo.

Ahora pasemos a los representantes de ventas, que se dividen en tres roles diferentes según su grado de responsabilidad y habilidades. Hablaremos en orden descendente, aunque esto no significa que su importancia es proporcional al orden en que los mencionamos. En HubSpot nos hemos dado cuenta de que lo más importante son nuestros colaboradores, sin importar qué actividades desempeñan en la empresa, todos son vitales.

2. Representante de ventas que se dedica a vender de cara al cliente potencial

Este miembro del equipo es el encargado de llevar a cabo el proceso de ventas desde que se considera a dicho lead como un prospecto valioso para la empresa.

Para lograr su trabajo necesita contar con ciertas habilidades:

  • Tener disposición para recibir coaching por parte del líder del equipo.
  • Estar enfocado en los resultados, en este caso las cuotas.
  • Ser determinado en su vida profesional con el objetivo de alcanzar sus metas.
  • Ser proactivo y meticuloso en el trabajo.
  • Aplicar los aprendizajes en situaciones reales a futuro.
  • Tener un gusto por superar sus marcas, pase lo que pase.

En el caso de HubSpot nuestros representantes de ventas tienen el apoyo de equipos más pequeños compuestos por los siguientes roles:

3. Asistente del representante de ventas 

No se trata de un secretario, sino de un profesional del equipo con menos experiencia en el trato directo con el cliente. Su trabajo consiste en prospectar a los leads que llegan a la base de datos de la empresa para valorar su viabilidad como clientes. En caso de ser positiva su evaluación, transfiere la información del lead al representante de ventas, quien se encarga del proceso de venta con el cliente potencial.

Hay empresas donde este rol tiene asignada la responsabilidad de realizar la primera llamada telefónica antes de transferir la cuenta al representante. En otros casos el asistente de prospección de clientes simplemente se dedica a valorar a los leads a través del correo electrónico.

Depende de cada industria y empresa el grado de responsabilidades que se le asigna a este puesto. Sea el caso que fuere, siempre cumplen con esa función de prospección de las cuentas.

Para que este profesional cumpla con su trabajo necesita contar con ciertas características como:

  • Tener capacidad para prestar atención a los detalles.
  • Ser eficiente en la prospección de leads.
  • Contar con una buena capacidad de síntesis, estructurar información e identificar los contactos clave en el caso de que los clientes sean empresas.
  • Estar enfocado en los resultados.
  • Saber cómo funciona el producto y cómo se ajusta a las necesidades del cliente.

Este último punto es muy importante para nosotros, y en especial para todas las empresas SaaS, pues hemos implementado un proceso de prospección que tiene como base el conocimiento del producto (características, potencial, aplicaciones) y está enfocado en el descubrimiento de las necesidades del cliente en potencia. A partir de esta identificación se procede a generar interés a través de la solución que ofrece nuestro producto.

El proceso de prospección, descubrimiento y solución se enfoca en los leads que tienen necesidades que nosotros podemos satisfacer. Muchas veces solo hace falta generar interés. Y podríamos decir que en última instancia ese es el objetivo del equipo de ventas: generar el mayor interés posible en los mejores prospectos que encajen con nuestra oferta para lograr la conversión.

Pasemos ahora con el integrante último del equipo.

4. Asistente de prospección

Esta forma de describir el rol nos parece la más acertada, pues su trabajo consiste en atender las consultas de los interesados en el producto por medio de los canales designados por la empresa (redes sociales, correo electrónico, aplicaciones de mensajería instantánea, chatbots, entre otros). En general, se dedican a la orientación y solución de dudas sobre funcionalidades generales y precios.

A aquellas personas que muestran interés en adquirir el producto o servicio de la empresa los dirigen con los asistentes de prospección de ventas. En el supuesto de que pasen ese segundo filtro el representante de ventas se encargaría de la negociación. Esta es la manera en que se articulan los tres roles que hemos descrito, bajo la supervisión del líder del equipo.

Idealmente, el asistente de prospección debe contar con las siguientes habilidades para cumplir el rol en cuestión:

  • Tener el conocimiento general de las características del producto.
  • Ser hábil en la orientación de los interesados en el producto o servicio.
  • Contar con habilidades para identificar las necesidades de los interesados.
  • Conocer el manejo de las plataformas electrónicas a su disposición.
  • Asistir y dar respaldo efectivo a los asistentes de prospección.

Recordemos que estos roles requieren niveles de experiencia y habilidades distintos. En HubSpot, por ejemplo, nos interesa la formación de profesionales con alto grado de competencias, y es por eso que ayudamos a nuestros colaboradores a desarrollar su carrera como representantes de ventas, partiendo de las habilidades básicas hasta llegar a las negociaciones de cara al cliente.

Así, los cuatro roles con los que idealmente debe contar el equipo de ventas de tus sueños son estos:

  1. Líder del equipo: su función es organizar la estrategia del equipo de ventas y preventas.
  2. Representante de ventas: su función está ligada directamente a las ventas.
  3. Asistente de prospección de leads: su función está ligada a las preventas.
  4. Respaldo del asistente de prospección: su función es aportar respaldo durante el proceso de preventas.

Al margen del nombre que desees darle a cada rol, lo importante son las responsabilidades, habilidades y experiencia que debería tener el aspirante a cada puesto.

7 consejos para incrementar el rendimiento de tu equipo de ventas

Formar un equipo de ventas va más allá de identificar los roles con los que, idealmente, debería contar tu negocio: también es importante saber cómo sacarle el mejor provecho a este grupo de profesionales para que respondan a tus expectativas y las necesidades de tu empresa. Estos consejos, basados en la experiencia de HubSpot, te servirán para mejorar el rendimiento de tu equipo de ventas.

  1. Reduce la cuota de ventas temporalmente: esta reducción le permite a los vendedores reducir la carga de trabajo. Como resultado, el colaborador y la empresa se benefician; aumentas la satisfacción del agente e impactas en la disminución de la rotación de personal. En HubSpot hemos llegado a realizar esta reducción temporal o quota relief cada 6 meses, donde el representante de ventas puede escoger un mes en el que su cuota se limita al 50% de lo normal.
  2. Establece el punto de equilibrio de ventas un determinado porcentaje por encima del cien: por ejemplo, en el 110%. De esta forma, cuando el representante haga su esfuerzo adicional, logrará alcanzar una meta del 130% o más, en algunos casos. Con esto se logra motivar al equipo al mantenerlos por encima de la cuota.
  3. Capacita constantemente a tus colaboradores: la capacitación no es solo una prestación laboral con la que la empresa debe cumplir; se trata de una estrategia para mejorar la productividad y aumentar el rendimiento de los colaboradores. Además, es parte de una estrategia a mediano y largo plazo de formación de profesionales que reduce la rotación en el área de ventas.
  4. Orienta las políticas de la empresa en la satisfacción de los colaboradores: periodos vacacionales, días de asueto, licencias por paternidad y maternidad, por mencionar solo algunas ideas esenciales para despertar un sentimiento de cercanía entre la empresa y el colaborador.
  5. Haz tantas competencias como el presupuesto te lo permita: los representantes de ventas tienden a ser competitivos, así que aprovecha esta cualidad para organizar competencias periódicas con el fin de incentivar el desempeño extraordinario. Esta táctica es muy útil para generar ventas en temporadas bajas. Por ejemplo, si sabes que tu empresa vende menos en ciertos meses, organiza un concurso para que los tres primeros representantes que tengan más ventas reciban un premio. Esta táctica también sirve para empujar productos nuevos en el mercado.
  6. Realiza competencias a largo plazo: con esto nos referimos a competencias que duren al menos un año, por ejemplo, el representante que venda más productos durante el año 2020 recibirá a principios del 2021 una cantidad de dinero determinada desde el inicio de la competencia, así como un reconocimiento. Es muy importante que el premio principal sea económico, de lo contrario esta técnica no tendrá el efecto esperado.
  7. No limites las comisiones: esta es una regla de oro. Además de inhibir el rendimiento refleja una falta de comprensión y solidaridad por parte de la empresa hacia su equipo de ventas.

Algunos aspectos de los equipos de ventas en América Latina

Hasta el momento hemos hablado de los roles que debe contar el equipo de ventas basados en la experiencia de HubSpot a nivel global, pero es momento de acercarnos al caso de América Latina para ver en qué se diferencia la organización de esta área.

Una de las dificultades de vender en América Latina es que cada país tiene sus características propias (económicas, sociales, políticas), a diferencia de mercados como el de la Unión Europea o el de Estados Unidos. Esto afecta la manera de hacer negocios en Colombia y Argentina, por ejemplo, donde hay procesos con especificaciones fiscales y legales diferentes.

Una de lass respuestas de HubSpot ha sido enfocar y especializar a nuestros equipos en habilidades específicas para el mercado a través de la segmentación de esta región. Una de las divisiones básicas es la diferenciación del Cono Norte (México, Centroamérica y Caribe) y Cono Sur (países de América del Sur).

El hecho de segmentar mercados favorece la especialización de los equipos, que a su vez facilita la negociación. Si bien es cierto que a pesar de ciertas diferencias lingüísticas un representante de ventas exitoso puede hacer negocios en países del Cono Norte y del Cono Sur, su rendimiento será muy distinto si se especializa en una de estas regiones, y aún más si lo hace en un solo mercado, como el colombiano o el chileno, por ejemplo.

Para que este proceso de regionalización y especialización sea exitoso, es necesario que el equipo de ventas tenga, idealmente, las siguientes características:

  • Adaptabilidad a las condiciones particulares del mercado en el que decidan enfocarse.
  • Consistencia por parte de los representantes, es decir, que el monto total de ventas mensuales no varíe radicalmente mes con mes, para que la empresa calcule su pronóstico de ventas y no vea afectada su posición como líder de la industria.
  • Capacidad de aprendizaje y enseñanza, sobre todo en equipos grandes en los que el gerente no puede atender personalmente cada necesidad de coaching. En esos casos los representantes experimentados deben asumir el rol de entrenadores o guías con los de menor experiencia.
  • Asignación de un representante de ventas como líder adjunto (team lead) cuya voz y voto tienen impacto en las decisiones estratégicas. Se trata de un segundo al mando, por llamarle de esta forma, que asiste al líder del equipo o gerente de ventas y funge como vaso comunicante entre el equipo y la gerencia. Otra de sus funciones es agilizar el flujo de información hacia el gerente de ventas para tomar decisiones oportunas en momentos clave.
  • Estrategia de ventas clara desde el principio. El equipo de dirección es el encargado de organizar dicha estrategia. Posteriormente se comunican los lineamientos generales al resto del equipo a través de los managers o líderes de equipo para que esta sea ejecutada por los representantes.

Con estas características un equipo de ventas que decide enfocarse en un mercado específico en América Latina logrará adaptarse, aprender y tomar decisiones acertadas a pesar de los escollos que pueda enfrentar durante los procesos de negociación, que como dijimos son muy diferentes en cada país.

La realidad latinoamericana nos ha enseñado que aprender y adaptarse son las habilidades más valiosas que un equipo puede cultivar con miras al éxito y sin importar el nivel de responsabilidades de cada integrante. Todos y cada uno de los miembros son esenciales para lograr las metas que el estratega a cargo ha designado.

Promueve la interacción con otros equipos

Hay ocasiones en que, a pesar de los esfuerzos del equipo de ventas por lograr sus metas, los resultados no son como habían planeado. No se trata de sabotaje o una mala racha. Muchas veces es un problema de interacción con los equipos de marketing y customer success.

Para entender lo que sucede hay que introducir el concepto de lo que en las empresas se conoce como sonido envolvente (surround sound). Este consiste en el trabajo que realizan otras personas en diferentes áreas de la empresa cuya finalidad es facilitar las actividades del equipo de ventas.

Hagamos hincapié en que una estrategia de ventas a nivel regional, por ejemplo en América Latina, se implementa a través de las áreas de ventas, marketing y customer success, en el caso de HubSpot. En otras empresas pueden involucrarse otras áreas, dependiendo del modelo de negocios y la industria. Pero nunca se hace de manera aislada, es decir, por parte del área de ventas solamente.

El sonido envolvente como estrategia busca el desempeño óptimo del sistema en el cual se apoya el área de ventas para realizar su trabajo. Este aspecto operativo es esencial para que los representantes de ventas se enfoquen en vender, y no en tratar de reparar averías técnicas o hacer trabajo administrativo, como sucede en muchas empresas.

En esencia, lo que debe quedar muy claro es que existe la figura del estratega de ventas, encargado de reconocer la mejor manera de articular a las áreas que mencionamos anteriormente en la creación de dicha estrategia. Es el director de la orquesta, por lo que se refiere a las ventas.

En Europa y Estados Unidos se ha implementado desde hace algunos años el área de Sales Strategy y Sales Operations. En América Latina es un tema novedoso y hasta el presente hay pocas experiencias en las empresas locales. Pero confiamos en que en poco tiempo será un área esencial para crear mejores estrategias de ventas.

Es importante no confundir el trabajo del estratega de ventas con el de un analista de ventas: el trabajo del analista es entender el desempeño de un área específica en un periodo definido a través del análisis de las métricas más importantes. Por su parte, el estratega se enfoca en que esa información se convierta en decisiones empresariales enfocadas en mejorar sus ventas con ayuda de las áreas que mencionamos arriba.

Una de las tantas estrategias que ha seguido HubSpot es haber implementado como áreas distintas la de Operación de Ventas y Estrategia de Ventas. Esto nos habla de la importancia de diferenciar el nivel operativo del nivel estratégico, o sea la toma de decisiones que se convierten, como señalamos, en políticas de la empresa a mediano y largo plazo. 

En el caso del área de Estrategia de Ventas, el trabajo consiste en apoyarse en la información generada por los reportes del sistema para identificar puntos de mejora en la región con miras a:

  • Eficientar las ventas.
  • Aumentar el crecimiento y la productividad.
  • Adaptar el acercamiento que se tiene en un mercado específico con base en los cambios que ocurran en el mismo.
  • Modificar, eliminar, crear o mantener procesos según sea el caso para mejorar el desempeño del equipo de ventas.

De esta manera, el área de ventas puede enfocarse en implementar dichas estrategias, lo que aligera la carga de trabajo de análisis. Es un proceso de iteración entre el área de Operación de Ventas y el área de Estrategia de Ventas, y requiere que entre ambas exista un consenso por lo que respecta al análisis y operación. Además se requiere mucha retroalimentación por parte del área operativa y del equipo de ventas como tal.

En cuanto al área de marketing, esta se encarga de informar al área de ventas sobre las expectativas de la marca en cuanto a eventos, campañas, demanda que se espera generar y otros aspectos semejantes. Por otro lado, customer success se encarga de la salud de la venta, muy de la mano con el equipo de ventas, pues este último es el encargado crear clientes saludables en primer lugar.

Esta idea de «ventas saludables» tiene la finalidad de asegurar que cada cliente esté dispuesto a recomendar nuestros productos o servicios. De nada sirve hacer una venta que no genera un sentimiento de satisfacción genuino en el cliente. Con este enfoque también mejora la retención de clientes.

En América Latina no se ha invertido en desarrollar equipos que analicen las estrategias de venta a un nivel integral. Esto por un lado requiere que la empresa invierta, y por otro, es necesario tener profesionales dispuestos a desarrollarse en estas áreas relativamente nuevas en nuestra región. Esto no deja de ser emocionante para nosotros como empresa enfocada en implementar estas estrategias novedosas.

Sabemos que es posible crear estos equipos de analistas. Aunque conlleva un coste adicional, en otros países ha demostrado la utilidad de dicha inversión en el desarrollo de estrategias enfocadas en la eficiencia, la mejora del desempeño y la innovación en ventas

Estructura Organizacional

 Estructura organizacional

Publicado originalmente en septiembre 8 2020, actualizado septiembre 08 2020

Topics:

Gerente de Ventas