Qué es el feedback, para qué sirve, tipos e implementación

La retroalimentación es útil para muchas áreas de nuestra vida, tanto a nivel personal como profesional: permite identificar aquello que estamos haciendo bien y lo que no funciona adecuadamente. El propósito es llevar a cabo acciones correctivas con el fin mejorar.

Dar feedback no es tan sencillo como parece, ya que muchas veces las retroalimentaciones pueden ser percibidas como críticas negativas o demasiado personales y suelen desanimar a las personas.

El 65 % de los trabajadores han afirmado que les gustaría recibir feedback con mayor regularidad. Esto es un síntoma de que ofrecer retroalimentación es beneficioso para tu empresa. Dar retroalimentación a tus colaboradores es esencial para que fluya el trabajo en equipo.

Por ello hoy discutiremos el mejor modo para llevar a cabo una retroalimentación, así como su importancia en los espacios de trabajo.

Si bien es cierto que toda opinión es válida (a menos que sea ofensiva), el feedback no puede partir de un juicio subjetivo. Por el contrario, debe ser lo más objetivo posible y basarse en el cumplimiento de metas o expectativas preestablecidas. Además, es importante notar que la retroalimentación únicamente debe conducir al desarrollo y perfeccionamiento de nuestros hábitos, ya sean laborales, profesionales o humanos.

Para qué sirve el feedback

Desde el punto de vista de quien hace la retroalimentación, el feedback sirve para expresar una opinión respecto a los hábitos o acciones de aquel que recibe los comentarios. Esto puede ayudar a que se solucionen controversias entre las personas y también para que los modos de proceder sean óptimos.

Complementariamente, sirve para identificar, valorar y actuar frente a las áreas de oportunidad de una persona, un equipo o una organización. Esto nos invita a reflexionar sobre la forma en que actuamos y proceder a buscar soluciones o formas de mejorar.

En el caso de las empresas, es útil para conocer la opinión de los clientes, de un líder o del personal y encontrar vías para optimizar los productos, las estructuras internas de la organización o incluso el trato laboral.  

Importancia del feedback

Como hemos afirmado, la principal función de la retroalimentación es identificar nuestras áreas de oportunidad y nuestras mejores habilidades. Si no realizamos un proceso de reconocimiento, difícilmente lograremos modificar nuestros hábitos.

Pero esta evaluación no puede llevarse a cabo de forma personal, ya que nuestros sesgos y percepción pueden nublarnos el juicio y asumir que hemos hecho las cosas mal, o muy bien, cuando en realidad no es así. Es por ello que se vuelve tan importante contar con las demás personas para evaluar lo que hacemos, obtener una crítica constructiva y conocer su retroalimentación. 

En el caso de las empresas, el feedback es esencial ya que permite saber qué es lo que los clientes necesitan y cuáles son sus expectativas. Así, podemos mejorar nuestro desempeño y, como consecuencia, tener un mejor rendimiento económico y comercial.

Por último, es necesario también para adaptar a los trabajadores a las exigencias de su puesto de trabajo. Al definir metas, expectativas u objetivos y medirlos de forma cuantitativa y cualitativa podremos comprender si se está cumpliendo con lo esperado o si hace falta poner mayor atención en algunos aspectos.

Tipos de feedback

Como puedes ver, hay diferentes tipos de feedback. Todo depende de a quién te estás dirigiendo, cuál es el objetivo y en qué contexto se realiza. Veamos algunos de los tipos más comunes.

Feedback positivo

El feedback positivo es aquel en el que los comentarios vertidos ponen su atención en los aspectos positivos de una persona, un trabajo o un colectivo. Este enfoque busca respuestas proactivas para mejorar el desempeño de una persona, al resaltar sus logros y reconocer el trabajo realizado. 

Feedback negativo

Por su parte, el feedback negativo es aquel en el que se atienden complicaciones, atropellos o áreas de oportunidad como medida correctiva. Este enfoque también busca la mejora del desempeño, pero surge como respuesta a un conflicto o situación que amerita una acción inmediata. 

Feedback individual

Este es aquel en el que nos dirigimos a una sola persona. Es común que esta retroalimentación se dé en el espacio de trabajo al evaluar el desempeño de cada uno de los colaboradores o, por ejemplo, cuando son los empleados quienes tienen que comentar el trabajo de su líder.

Feedback grupal

El feedback grupal es aquel en el que el sujeto de retroalimentación no es un solo individuo, sino un conjunto de personas que están involucradas en una actividad colectiva. Es común que estas retroalimentaciones no se centren en las habilidades de cada individuo, sino en la forma en la que colaboran entre ellos o en los resultados de su trabajo.

Feedback específico

En este quien da la retroalimentación pone atención en un aspecto concreto de la persona o equipo al que se dirige: actitud, productividad, calidad, etc. Es común que este tipo de retroalimentación sea continuo, ya que permite dar seguimiento a un aspecto concreto del desempeño de los sujetos a los que se dirige.

Feedback integral

Por último, este ocurre cuando se hace una revisión exhaustiva del desempeño de una o más personas y se evalúa desde un punto de vista holístico. En las empresas es normal que se realicen estas retroalimentaciones con periodicidad anual y donde están involucrados diversos líderes, compañeros de trabajo o hasta clientes.

7 entornos donde es relevante el feedback

Algunos de los entornos donde puede ser de mayor utilidad son:

Servicio al cliente

Los consumidores siempre tienen algo que decir de tu servicio y no hay mejor estrategia para mantenerlos felices que escuchar sus comentarios. Si incluyes un formulario o encuesta de satisfacción obtendrás una retroalimentación que servirá para mejorar tu servicio. Además de estas formas de recibir feedback, existe una herramienta poderosa que puede facilitar la obtención de comentarios instantáneos: el software de chat en vivo. Una solución de este tipo permite a los visitantes de un sitio web brindar retroalimentación de manera inmediata y directa.

Ventas

Los departamentos de ventas juegan un papel fundamental en el éxito de las empresas, ya que gestionan las relaciones con los clientes y generan ganancias para la organización. Para optimizar el rendimiento de los equipos de ventas, es crucial contar con una visión clara y unificada de todas las interacciones con los clientes. Esto permitirá identificar rápidamente estrategias o hábitos que no están generando resultados y detectar las acciones que deben mantenerse como mejores prácticas. Una solución eficaz para centralizar esta información es conectar tu correo empresarial a un CRM. Esta integración te brindará la capacidad de almacenar de manera organizada todos los datos relevantes sobre las comunicaciones con los clientes. Además, al vincular el correo con el CRM, obtendrás una visibilidad completa del historial de cada cliente, lo que te ayudará a mejorar e incluso personalizar aún más las interacciones con ellos.

Liderazgo

Los líderes suelen elegirse porque tienen experiencia en lo que hacen y poseen capacidades sobresalientes para dirigir a las personas. Sin embargo, esto no significa que no puedan equivocarse. Por ello la retroalimentación es importante en estos entornos. Si los colaboradores tienen alguna inconformidad con la forma en que son liderados pueden aportar una crítica constructiva para trabajar mejor en el futuro.

Colaboradores

El feedback es un ejercicio de ida y vuelta. Los líderes también deben ser capaces de dar retroalimentación a los colaboradores de su equipo, evaluando el cumplimiento de sus actividades, su nivel de eficiencia, su actitud y su forma de trabajar en equipo.

Administración

Las empresas deben analizar el éxito de sus estrategias. Una auditoría es una forma de retroalimentación que permite calificar el éxito de una misión de negocios.

Recursos Humanos

Para este departamento la retroalimentación es fundamental, pues sirve para que los empleados se adhieran a la cultura de la compañía y para canalizar las necesidades de los trabajadores a los líderes empresariales. Por medio del feedback se puede mejorar un entorno de trabajo y las condiciones laborales o promover el crecimiento profesional de los empleados.

Planeación

Al concluir un proyecto es importante realizar una evaluación y concluir cuáles han sido los aciertos y las fallas durante su ejecución. Solo así se puede mejorar para el futuro.

5 beneficios de las retroalimentaciones para las empresas

Ahora que conoces la importancia de los procesos de retroalimentación es momento de que exploremos las ventajas que estos recursos pueden aportar a tu organización. 

1. Elevan la moral

Cuando las personas saben que están trabajando bien se sentirán más motivadas para continuar en el mismo nivel. Esto solo es posible si realizamos una retroalimentación que busque resaltar las habilidades de los colaboradores.

Del mismo modo, al recibir observaciones o críticas al desempeño, los trabajadores pueden sentirse impulsados a dar más de sí mismos, tomando los comentarios como un reto a superar en el futuro. Más adelante veremos cómo dar un feedback de forma asertiva y generar una actitud positiva, en lugar de una negativa.

2. Aumentan la productividad

La consecuencia obvia de que los trabajadores sepan cuáles son sus aciertos, sus áreas de oportunidad y sus metas es que se esforzarán más y, por ende, aumentará su productividad.

En muchos casos este crecimiento se dará de manera paulatina, por lo que no debes forzar a tus colaboradores a cambiar a corto plazo. Probablemente, requerirán varios meses para desarrollar las habilidades que requieran perfeccionar. El feedback es también el principio de la formación y el aprendizaje.

3. Mejoran las relaciones laborales

El feedback no solo es útil para medir la productividad de un trabajador. Existen algunas retroalimentaciones que están dirigidas a identificar actitudes, hábitos o conflictos que se dan dentro del espacio de trabajo y que tienen como fin encontrar soluciones que permitan trabajar en equipo en un ambiente sano.

Puedes generar dinámicas de crítica y retroalimentación que ayuden a tus colaboradores a expresarse y hacer comentarios positivos sobre sus compañeros. Si estas actividades se llevan a cabo con profesionalismo y empatía, el resultado será un mejor clima laboral.

4. Crean una mejor imagen de marca

Las retroalimentaciones pueden provenir de tus clientes, de tus prospectos, de inversionistas, de líderes y de trabajadores de una organización. Si ya cuentas con los comentarios de todas estas personas, es momento de sacarles provecho para mejorar aspectos sensibles en tu empresa. Para eso debes saber escucharlos y gestionar el feedback que te den.

Con ello es más fácil satisfacer las necesidades de cada grupo; así mejorarás tu imagen de marca y convencerás a más gente de que estás dispuesto a mejorar.

5. Coadyuvan en la definición de estrategias

Los negocios se basan en la prueba y el error. No todas las estrategias que se implementan en un negocio tienen éxito, pero solo podemos saber por qué fracasaron si se realiza una evaluación objetiva.

El resultado de este análisis será un feedback que te ayudará a identificar qué falló y cómo puedes evitarlo en el futuro. Probablemente, tengas que transformar completamente tu estrategia o quizá solo modificar algunos aspectos. Lo importante es ver la retroalimentación como un escalón que se debe subir para crecer.

Cómo dar feedback en tu empresa

El feedback es muchas veces temido por las personas debido a que se puede percibir como un regaño o como un momento para sacar a relucir las debilidades de una persona. También puede ser un momento incómodo para quien da la retroalimentación cuando no se maneja de modo correcto. Veamos qué debes tomar en cuenta para dar un feedback de forma adecuada.

1. Establece un momento exclusivo

Hacer una retroalimentación es algo importante y se le debe dar toda la seriedad debida. No puedes dar un comentario de modo correcto mientras caminas hacia el estacionamiento o en una conversación casual. Recuerda que lo que está en juego es tu empresa.

Lo mejor que puedes hacer es establecer un momento adecuado para llevar a cabo la retroalimentación. Agenda con tiempo las reuniones con cada uno de tus colaboradores o bien con tus equipos y asegúrate de que es el mejor momento para todos. Esto incluye cerciorarte de que das tus comentarios antes de comenzar un nuevo periodo; así, tus observaciones pueden considerarse para hacer mejor las cosas en el futuro.

2. Elige un espacio adecuado

De la mano con el momento ideal, debes encontrar un espacio en el que todos se sientan cómodos, seguros y en confianza para recibir comentarios o críticas constructivas. 

Una oficina en silencio, un espacio recreativo o una sala de juntas son buenos lugares que ayudarán a que tu interlocutor preste atención a lo que tienes que decirle; así no habrá distracciones o elementos que eleven la tensión.

3. Determina el tono de la interacción

El tono de la interacción es determinante para lograr los objetivos de tu retroalimentación. Si vas a hacer un feedback positivo, puedes adoptar un tono amistoso o incluso festivo. Pero si será negativo, deberás pensar en cómo darle la seriedad debida al asunto.

En el ámbito profesional, los empleados suelen darle la importancia y seriedad al feedback. Lo importante es que como líder sepas manejar tu tono, lenguaje y forma de expresión para gestionar las reacciones de tus interlocutores sin perder de vista el objetivo.

4. Expresa tus motivos

De la mano con el punto anterior, es importante que no solo tú conozcas el objetivo que está detrás de la retroalimentación o los motivos por los que llevas a cabo la evaluación. Tu interlocutor también debe saberlos.

Ten en mente que el objetivo es mejorar en nuestras áreas de oportunidad, optimizar nuestro desempeño y crecer como personas. Si existe un factor específico que debe trabajar la otra persona, haz que lo sepa y que entienda que lo que buscas es ayudarla.

5. Ve de lo particular a lo general

Si bien cada feedback es diferente debido a que hablamos de contextos, personas y trabajos distintos, como regla general no se debe generalizar. Por el contrario, debes comenzar con cosas concretas y específicas. Así, deberás ver dónde están los errores o las áreas de mejora.

Solo cuando hayas cubierto los pormenores puedes hacer un recuento general de la retroalimentación. Notarás que al hacer esto será más difícil decir las palabras «siempre» y «nunca».

6. Sé proactivo

Como hemos revisado, el momento de recibir una retroalimentación puede generar tensión en las personas. Esto es inevitable, pero todos deben tener en mente que hacerlo es por el bienestar de ambas partes. Y la mejor forma de lograrlo es siendo proactivo.

En lugar de centrarte en lo negativo, habla de lo positivo. Busca la forma de transformar las adversidades o problemas en espacios de mejora y de crecimiento, y asegúrate de que tus comentarios impulsen al otro a ir hacia adelante y no hacia atrás.

7. Escucha

Por último, es recomendable que al terminar tu retroalimentación dejes un espacio abierto para que tu interlocutor reaccione a tus comentarios. En este espacio podrá hacerte preguntas sobre cómo mejorar o resolver controversias que se hayan presentado.

En este punto debes ser cauteloso, ya que las personas pueden reaccionar negativamente a un feedback. Incluso en estos casos, escuchar al otro te permitirá conocer su apertura a la crítica, la percepción que tiene de sí mismo y si existe un ambiente de confianza con tu equipo.

5 consejos para promover el feedback en tu organización

1. Establece periodos de evaluación

Nadie desea estar a la expectativa de una auditoría o una evaluación sorpresa. Esto generalmente causa estrés en los trabajadores y crea tensión en tu espacio de trabajo.

Si, por el contrario, agendas los periodos de evaluación, el personal sabe que debe estar preparado para reunirse contigo y recibir una retroalimentación. Asimismo, establecer un calendario ayuda a integrar el feedback como parte global de tus operaciones y, por tanto, las personas se lo tomarán más en serio.

2. Crea un ambiente de confianza

Como hemos visto, un feedback nunca debe ser negativo. Sin embargo, cuando no se maneja del modo correcto puede causar inconformidad o desdén en las personas. Por ello es importante generar un ambiente de confianza de manera previa a la retroalimentación.

Si tus trabajadores saben que buscas su bienestar y crecimiento estarán más abiertos para recibir comentarios con la mejor actitud y considerarlos como una crítica positiva. Pero si en tu compañía son comunes los rumores o los sentimientos de superioridad, tu personal se sentirá desmotivado al saber que no ha cumplido con las expectativas.

3. Apóyate en la capacitación

La retroalimentación no sirve para mucho si no está acompañada de estrategias claras para mejorar aquellas áreas de oportunidad que tus clientes, líderes o compañeros han detectado. Es por ello que después de recibir un comentario es deseable contar con el apoyo y seguimiento de un plan de aprendizaje, capacitación o desarrollo de habilidades.

Si solo das tu opinión y no ofreces ninguna alternativa de crecimiento es probable que tus trabajadores se sientan perdidos o abandonados. Dales la importancia debida y ayúdalos a mejorar en aquello que no han sabido gestionar del mejor modo.

4. Genera líderes asertivos

Por otro lado, se vuelve necesario contar con figuras de liderazgo asertivas. El resultado de una retroalimentación puede ser bastante duro, pero será bien recibido si tus líderes saben transmitir esa información.

La asertividad permite comunicarnos de forma clara y positiva, en lugar de centrarnos solo en lo negativo. Si incorporas esta habilidad al ejercer el liderazgo en tu empresa, te aseguras de que los trabajadores piensen en el feedback como un propósito, más que como una evaluación.

5. Automatiza procesos

A pesar de que los procesos de retroalimentación tienen grandes ventajas, lo cierto es que son complicados y requieren el esfuerzo de muchas personas. Según cómo pretendas utilizar esta información quizá necesites el apoyo del personal del departamento de Recursos Humanos, colaboradores del área financiera y líderes para evaluar la información disponible.

Aprovechar las herramientas digitales puede ayudarte a hacer más sencillos estos procesos para satisfacer a tus clientes, inversores y tu equipo de trabajo. En HubSpot contamos con un software para feedback de clientes que te será útil para identificar oportunidades mediante los datos que recibes. Este es un buen ejemplo de plataformas que simplifican el trabajo difícil y te dan información que puedes emplear en la práctica.

Sigue nuestros consejos e incorpora el feedback en tus estrategias operativas. Recuerda centrar tu atención en lo positivo y en considerar la retroalimentación como una forma de construir una mejor versión de tu empresa.