Saber que estás haciendo bien tu trabajo es tan importante como saber que lo estás haciendo mal. La retroalimentación o feedback positivo es clave para continuar haciendo bien lo que está funcionando con tus clientes e incluso generar más ventas, ya que 97% de los clientes que leen los comentarios de otros clientes está pendiente de las respuestas de los negocios.

Los comentarios de los clientes son importantes porque te brindan la oportunidad de cambiar cosas que están afectando los procesos o que estás haciendo mal, pero también puede contribuir de manera positiva recibir feedback positivo de tus clientes.

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En este artículo vamos a analizar cómo responder al feedback positivo y a ver algunos ejemplos que han sido bien utilizados.

Representa una gran ayuda para tu negocio, especialmente si son comentarios que otros clientes potenciales puedan ver. Aunque no lo creas, responder un comentario positivo puede atraer a nuevos clientes. Por eso es importante no dejarlos pasar y tenerlos en cuenta dentro de tu estrategia integral de servicio.

¿Cómo responder al feedback positivo de tus clientes?

Ahora que conoces más sobre el feedback positivo y lo importante que es para tu empresa, es momento de que sepas cómo responder a esos mensajes que tus clientes envían elogiando tu marca. Los comentarios positivos son una fuente de clientes potenciales muy valiosa, por lo que deberías sacarles el máximo provecho. 

Cuando respondes el feedback positivo ayudas al reconocimiento de tu marca e incrementas el alcance de ese comentario. Para responder adecuadamente te recomendamos lo siguiente: 

1. Haz que el cliente se sienta apreciado

Los comentarios positivos son más difíciles de conseguir, ya que por lo general las personas están acostumbradas a comentar sobre un producto o servicio cuando este no cumplió con sus expectativas. Por eso cuando recibes uno es muy importante que reconozcas el esfuerzo que ese cliente se tomó en escribir y alabar tu producto, así que haz lo mismo por ellos. 

2. Agradece y presenta una promoción

Agradece por el feedback positivo. Es mucho menos común que los comentarios negativos. Los clientes rara vez ofrecen de manera directa un feedback positivo a las empresas. 

Como sabes que son seguidores de tu marca, entonces por qué no darles una pequeña promoción: quizás les informes que vas a lanzar un nuevo producto muy pronto, o que tendrás una gran venta el próximo mes. Trata a esos clientes como embajadores de tu marca y con suerte van a difundirte.

3. Revisa los comentarios de manera cuidadosa

El hecho de que sea positivo no significa que puedas leerlo una vez y organizar de inmediato una celebración. La retroalimentación positiva también debe revisarse para encontrar conclusiones clave: ¿qué le gusta exactamente al cliente potencial de tu empresa?

Incluso el feedback positivo puede ofrecerte algunos consejos para mejorar. Aprovecha el enfoque positivo y cortés para tener en cuenta recomendaciones; anótalas y pásalas a los equipos correspondientes.

4. Considera compartir los comentarios

Si los comentarios aún no son públicos y el cliente se siente cómodo con eso, podría ser una gran idea publicar sus comentarios positivos para que todo el mundo los vea. Puedes publicarlos en tu sitio web, en redes sociales o en tu boletín electrónico. 

Tu cliente amará verse ahí, pero, aún mejor, tus prospectos tendrán una idea de lo que tu negocio tiene para ofrecer. Los clientes confían en la palabra de otros clientes y compartir feedback positivo es una excelente manera de mantener ese ciclo. 

5. Convierte a los clientes calificados para el servicio

Ahora que has confirmado que están interesados en tu marca, averigua si son o no clientes potenciales. Si es así, ¡muy bien! Tu empresa es un ejemplo de lealtad extraordinaria del cliente y por lo tanto de retención. 

Si no lo son, esa es una oportunidad perfecta para tu equipo de ventas. Primero, confirma si son leads calificados para el servicio, luego entrega su información al equipo de ventas y espera a que haga su magia. 

Después de todo, la mejor manera de ejercer el inbound marketing es atrayendo a extraños que se convierten en visitantes, que luego se transforman en leads, que luego cierran como clientes y que obtienen tanta satisfacción en su experiencia de compra que se convierten en promotores. Este es solo un paso en todo el proceso, pero aun así, es un paso clave. 

6. Solicita referencias

Probablemente supones que estos clientes ya son embajadores de tu marca; sin embargo, para aprovechar al máximo esta interacción considera pedirles directamente las referencias. 

Los clientes que tienen una experiencia positiva con tu empresa querrán lo mismo para sus amigos, familiares o colegas; incluso si no lo están pensando, así es. Entonces, inserta ese pensamiento en ellos y exprésate de tal forma que consideren que pueden mejorar las experiencias de sus seres queridos con tus productos, y no como un medio para que ganes más clientes. Facilita la solicitud de referencias ofreciendo a tus clientes una plantilla de correo electrónico que pueden enviar directamente a otros. 

7. No te limites

Una cosa es responder a tus clientes desde tu sitio web, en tus redes sociales o incluso a través de correo electrónico, pero ¿qué pasaría si usas otras plataformas para entrar y averiguar si alguien ha hecho un comentario positivo sobre tu marca? Usa Twitter o Yelp para responder a feedback positivo que haya sobre tus productos o servicios e incrementa tu participación. Para encontrar estos comentarios usa palabras clave que tengan que ver con tu producto o servicio.

8. Personaliza la respuesta

La personalización dentro de la estrategia de marketing es clave para lograr mejores resultados. En estos tiempos de competencia resulta ser un diferenciador muy importante que te hará sobresalir de tu competencia. No es lo mismo tratar a alguien por su nombre que simplemente como «Sr.» o «Sra.». Si personalizas las respuestas harás que tu marca se sienta cercana al cliente, que lo comprendes y que le agradeces. 

3 ejemplos de empresas que aprovechan el feedback positivo

Cuando recibes comentarios positivos lo más importante es analizarlos de manera objetiva, deja a un lado la emoción y céntrate en sacar provecho de ese feedback. En general, los consumidores tienen actitudes subjetivas sobre los productos y servicios. Esto significa que puedes recibir un día feedback positivo y al otro feedback negativo, y esto se debe a la percepción individual. Por ello, es importante analizar detenidamente los comentarios tanto negativos como positivos y responder de manera estratégica. 

A continuación te mostraremos algunos ejemplos de feedback positivo bien utilizado, para que tomes lo que te sirva de ellos:

1. Huéspedes de Airbnb

Los huéspedes de Airbnb compiten por tener las mejores reseñas en la aplicación, ya que si los invitados califican su estancia con un mayor número de estrellas es más probable que tengan más invitados con frecuencia.

Este es un ejemplo de feedback positivo que se traduce en más reservas y, por lo tanto, en más ingresos. Por lo regular los nuevos huéspedes suelen basar sus decisiones de compra en esta aplicación leyendo los comentarios. 80% de los consumidores asegura que las calificaciones en las estrellas en las que confían son de 4, 4.5 y 5.

Ejemplo del uso del feedback positivo en un alojamiento de Airbnb

Comentarios en una locación de Airbnb

2. Maider Tomasena

Esta copywriter y formadora en técnicas de escritura persuasiva tiene un blog de marketing y copywirting, donde recibe comentarios positivos de sus lectores. Ella aprovecha este feedback positivo para vender sus otros cursos o talleres. Como ves, es una excelente forma de vender algo que tú ofreces y que a los clientes les puede venir bien. Una vez que ya se ha tenido esta conexión directa será más fácil ganar su confianza. 

Feedback positivo en el sitio de Maider Tomasena

Comentario en el sitio de Maider Tomasena

3. Arcor

¿Y qué hay de los negocios tradicionales que ahora tienen presencia en redes sociales?

La confitera Arcor responde continuamente los comentarios que recibe en sus páginas sociales, como en Facebook, ya sean positivos o negativos. 

Ejemplo del uso del feedback positivo en las redes sociales de Arcor

Comentarios en el perfil de Arcor

Lo mejor de sus respuestas hacia el feedback positivo es que son genuinas, directas y conectan con sus seguidores. Eso demuestra que una marca de gran trayectoria puede sumarse a los esfuerzos de engagement en los medios digitales.

El feedback positivo puede ser muy poderoso si sabes sacarle provecho, en tanto que ayudas a los consumidores a sentirse seguros con sus compras y a reforzar la confianza que ya sienten por tu marca.

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Publicado originalmente el 10 de agosto de 2020, actualizado el 31 de marzo de 2021

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