Todo el mundo habla siempre sobre recibir feedback de los clientes. Existen publicaciones sobre cómo crear una encuesta, cuáles preguntas incluir en ella, consejos para cuestionarios y ejemplos, y hasta cómo construir una sólida cultura de feedback dentro de tu empresa. Pero a casi nadie le gusta mencionar el feedback negativo.

¿Qué debes hacer una vez que recibes ese tipo de feedback? ¿Cómo comienzas a implementarlo en tu empresa? ¿Y cómo le respondes al cliente?

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Estas son las preguntas sobre las que también hemos reflexionado. En primer lugar analizaremos qué es el feedback negativo y la diferencia que existe entre el feedback negativo útil y el desechable.

Este tipo de feedback también puede referirse a aspectos relacionados con tu empresa, como tu proveedor de envíos, o que están fuertemente ligados a la experiencia que deseas darle a tus clientes, como la durabilidad de un artículo o la atención recibida por uno de tus representantes de ventas.

Distingue entre el feedback útil y poco útil

Puede ser difícil decidir si el feedback de un cliente realmente ayuda a mejorar tu negocio o si es únicamente un intento de atacar a tu empresa. Estas son las maneras en las que puedes distinguir entre estos dos tipos de feedback negativo.

Feedback útil 

1. Señala un punto de dolor o problema real

Este feedback tiene razón. Un cliente enfrentó un problema con tu producto o servicio y lo indica. Claramente existe algo que puedes enmendar o mejorar en esta situación.

Feedback negativo con ejemplo de un feedback útil que señala un problema real

2. Implementar este feedback puede beneficiar a otros

Este feedback no es solo la opinión de un cliente en particular. Por lo común refleja lo que otros clientes piensan, algunos que tal vez no han hablado al respecto. Tener en cuenta este feedback mejorará las experiencias de muchos de tus consumidores y, así, convertirse en una buena inversión.

Feedback negativo con un ejemplo de feedback útil que puede beneficiar a otros

3. Es bastante largo o detallado

Este feedback tomó tiempo y análisis. Es claro que el cliente articuló cuidadosamente su retroalimentación, lo que quiere decir que le importa el crecimiento de tu negocio. Es una pista de que su feedback podría, en realidad, mejorar tu producto o servicio.

Ejemplo de feedback útil que es detallado

4. Puede sugerir una mejora o dos, pero no un cambio completo

Este feedback no es una sugerencia de que reconsideres toda la estrategia de tu empresa, tu misión o industria. Al contrario: el cliente te ofrece algunas oportunidades de crecimiento o mejora que pueden ajustarse dentro de la estrategia general de la organización.

Ejemplo de feedback útil que sugiere una mejora o dos

5. En general, se inclina al lado amable

Este feedback se transmite en una manera bastante amable. El cliente no tiene la necesidad de atacar a tu empresa o ser agresivo. Solamente desea compartir su opinión con la intención de que la consideres para el futuro.

Ejemplp de feedback negativo útil que es amable

Feedback poco útil

1. No expone un punto de dolor o problema claro

Este feedback no te ofrece un problema específico para que le des seguimiento ni lo tomes en consideración. No hay manera en que puedas «resolver» un problema para este cliente o mejorar su experiencia.

Ejemplo de feedback negativo poco constructivo y sin un problema claro

2. Difiere del feedback que otros dan

Este feedback menciona un asunto completamente nuevo. No parece que otros clientes o prospectos estén enfrentando una experiencia similar con tu producto o servicio.

Ejemplo de feedback negativo poco útil

3. Se queda corto

Este tipo feedback suele provenir de un cliente enojado. No comparte muchos detalles del caso concreto.

Ejemplo de feedback negativo que no ofrece detalles del caso

4. Sugiere que cambies la estrategia de tu empresa en su totalidad

Este feedback te aconseja que realices cambios de gran escala en tu empresa. Implementar dichos cambios no solo implica una enorme inversión financiera, sino que también significaría una gran cantidad de tiempo y requeriría un rebranding.

Ejemplo de feedback negativo que pide que cambies tu estrategia

5. Es descortés

Este feedback se comparte de una manera inadecuada. Parece que no existe un aprecio básico por tu empresa. El cliente o prospecto solo quiere criticar tu negocio sin ser constructivo.

Ejemplo de feedback negativo poco constructivo

Para ayudarte a encontrar formas de atender estos comentarios, enumeramos la siguiente lista de pasos a emprender después de recibir un feedback negativo.

Cómo responder al feedback negativo: 5 tips

1. Revisa cuidadosamente el feedback

Cuando recibas un feedback negativo, tómate tu tiempo para leerlo cuidadosamente. Esta primera ojeada puede ayudarte a determinar si es útil o desechable y cómo, si es el caso, debes responder.

Considera también la plataforma que tu cliente o prospecto eligió para enviar su retroalimentación. ¿Fue en un canal público, como Yelp o redes sociales? ¿O lo envió de manera privada a través de un correo electrónico, un chat en vivo o un mensaje directo en tus perfiles de redes sociales? Si el feedback es público, es mejor que aceleres tu proceso de revisión y elabores una respuesta tan pronto como sea posible.

2. Pide refuerzos

Según el nivel de negatividad del feedback, tal vez sea buena idea pedir apoyo. Será beneficioso para ti si compartes la retroalimentación con un compañero o gerente para que te asesoren. Al ser la persona que recibe el feedback de manera directa, es probable que sientas enojo o frustración, y siempre es importante contar con un tercero que compruebe que no respondas agresivamente.

Tus compañeros o gerentes también pueden ayudarte a definir el mejor plan de acción, basándose en la utilidad o lo desechable del feedback.

3. Suma otro feedback

¿Este feedback es normal? ¿Otra gente se ha acercado con ideas similares? ¿O está en una base de caso por caso? Al reunir el feedback reciente y analizarlo, puedes llegar a estas conclusiones y generalizar tus respuestas a retroalimentaciones parecidas.

4. Crea una respuesta apropiada

Después de que aclaraste tu mente y recibiste toda la información que necesitas en la materia, puedes empezar a elaborar una respuesta. Mantén un tono amable y llega al punto tan eficientemente como puedas.

Si el feedback es una plataforma pública, intenta trasladar la conversación al correo electrónico o el teléfono. Sin importar cómo, debes dejar a tu empresa bajo una luz favorable y evitar decir algo que pueda dañar tu reputación.

5. Considera su feedback 

Si determinaste que su feedback es útil, no termines la interacción con tu respuesta. Aunque sea negativo, el feedback funciona para mejorar tanto la experiencia del cliente como a tu empresa. Piensa en las formas en que puedes implementar su retroalimentación para crear un frente más fuerte, centrado en los clientes.

Depende de ti y de tu empresa evaluar correctamente el feedback negativo, pues cualquier cambio consumirá tiempo y dinero, pero será beneficioso para tu negocio si realmente señala un problema. Por otra parte, si el feedback es desechable, debes focalizar tu atención en lo más constructivo.

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Métricas Servicio al Cliente

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Publicado originalmente en julio 27 2020, actualizado julio 27 2020

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