Existen publicaciones sobre cómo crear una encuesta, cuáles preguntas incluir en ella, consejos para cuestionarios y ejemplos, y hasta cómo construir una sólida cultura de retroalimentación dentro de tu empresa. Pero a casi nadie le gusta mencionar el feedback negativo.
¿Qué debes hacer una vez que recibes ese tipo de comentarios? ¿Cómo comienzas a implementarlo en tu empresa? ¿Y cómo le respondes al cliente?
Estas son las preguntas sobre las que también hemos reflexionado. Por ello, conozcamos más sobre la retroalimentación, así como algunos consejos y ejemplos.
Qué es el feedback negativo
El feedback negativo es un tipo de comunicación que se enfoca en los errores o fallas y las señala de forma desalentadora. Ocurre cuando recibes comentarios de clientes que notaron una calidad deficiente en su experiencia con tu producto o servicio, o bien que están relacionados negativamente con tu marca.
Sucede tanto si tú los has pedido expresamente como si son comentarios espontáneos. Se considera negativo cuando no se entrega de manera constructiva, carece de especificidad y puede ser crítico o hasta grosero.
Este tipo de feedback también puede referirse a aspectos relacionados con tu empresa, por ejemplo tu proveedor de envíos, o que están fuertemente ligados a la experiencia que deseas darle a tus clientes como la durabilidad de un artículo o la atención recibida por uno de tus representantes de ventas.
Distingue entre el feedback útil y poco útil
Puede ser difícil decidir si el comentario de un cliente realmente ayuda a mejorar tu negocio o si es únicamente un intento de atacar a tu empresa. Estas son las maneras en las que puedes distinguir entre estos dos tipos de retroalimentación negativa.
Feedback útil
1. Señala un punto de dolor o problema real
Un cliente enfrentó un problema con tu producto o servicio y lo indica. Claramente existe algo que puedes enmendar o mejorar en esta situación.
2. Actuar con base en él puede beneficiar a otros
No es solo la opinión de un cliente en particular. Por lo común refleja lo que otros clientes piensan, algunos que tal vez no han hablado al respecto. Tenerlo en cuenta mejorará las experiencias de muchos de tus consumidores y, así, convertirse en una buena inversión.
3. Es bastante largo o detallado
Es claro que el cliente articuló cuidadosamente su observación, lo que quiere decir que le importa el crecimiento de tu negocio. Es una pista de que su mensaje podría, en realidad, mejorar tu producto o servicio.
4. Puede sugerir una mejora o dos, pero no un cambio completo
No es una sugerencia para que reconsideres toda la estrategia de tu empresa, tu misión o industria. Al contrario: el cliente te ofrece algunas oportunidades de crecimiento o mejora que pueden ajustarse dentro de la estrategia general de la organización.
5. Es amable
El cliente no tiene la necesidad de atacar a tu empresa o ser agresivo. Solamente desea compartir su opinión con la intención de que la consideres para el futuro.
Feedback poco útil
1. No expone un punto de dolor o problema claro
El comentario no te ofrece un problema específico para que le des seguimiento ni lo tomes en consideración. No hay manera en que puedas «resolver» un problema para este cliente o mejorar su experiencia.
2. Difiere del feedback que otros dan
Menciona un asunto completamente nuevo. No parece que otros clientes o prospectos estén enfrentando una experiencia similar con tu producto o servicio.
3. Es corto
Suele provenir de un cliente enojado que no comparte muchos detalles del caso concreto.
4. Sugiere que cambies la estrategia de tu empresa en su totalidad
Te aconseja que realices cambios de gran escala en tu empresa. Implementar dichas modificaciones no solo implica una enorme inversión financiera, sino que también significaría una gran cantidad de tiempo y requeriría un rebranding.
5. Es descortés
El cliente o prospecto solo quiere criticar tu negocio sin ser constructivo.
Entonces, con estas características para identificar el feedback negativo en mente, veamos algunos ejemplos comunes.
Ejemplos de feedback negativo
- Comentarios vagos y expresiones generales
- Adjetivos negativos únicamente
- Comparación sin referencia
- «Nunca» o «siempre»
1. Comentarios vagos y expresiones generales
«Tu presentación fue aburrida» es un ejemplo de feedback negativo porque realmente no dice nada. La opinión destaca por ser vaga y no proporciona detalles específicos sobre lo que no funcionó en la presentación.
Lo mismo sucede con «el producto no fue lo suficientemente bueno», ya que es una expresión que no ofrece pautas claras para la mejora.
2. Adjetivos negativos únicamente
El uso de adjetivos ayuda a expresar una molestia como cuando un usuario te dice «la calidad del servicio es terrible», pero no te ayuda a encontrar un camino para entender el problema. No describe cuáles aspectos en particular son problemáticos.
3. Comparación sin referencia
«No es tan bueno como pensaba»: esta expresión es negativa porque parece que hace un comparativo, aunque realmente no ofrece una referencia. Solo es una crítica sin fundamento y no se relaciona con ningún aspecto definido del desempeño del producto, servicio o colaborador involucrado.
Igual sucede al decir «tu trabajo no cumple con nuestras expectativas» porque no determina cuáles son los requerimientos esperados y no ofrece orientación sobre cómo alinearse con ellos.
4. «Nunca» o «siempre»
«Su software nunca funciona»: es un comentario negativo porque generaliza de manera injusta y no brinda puntos más concretos de por qué tiene esa opinión.
«Siempre llegas tarde»: los adverbios absolutos suelen ser parte de un feedback negativo. Es muy probable que, aunque la falla sea constante, no ha sucedido cada una de las veces.
Cómo recibir feedback negativo y aprovecharlo
1. Revisa con cuidado el mensaje
Cuando recibas un comentario negativo, tómate tu tiempo para leerlo cuidadosamente. Esta primera ojeada puede ayudarte a determinar si es útil o no y cómo debes responder.
Considera también la plataforma que tu cliente o prospecto eligió para enviar su retroalimentación. ¿Fue en un canal público como Yelp o redes sociales? ¿O lo envió de manera privada a través de un correo electrónico, un chat en vivo o un mensaje directo en tus perfiles de redes sociales? Si el mensaje es público, es mejor que aceleres tu proceso de revisión y elabores una respuesta tan pronto como sea posible.
2. Pide refuerzos
Según el nivel de negatividad, tal vez sea buena idea pedir apoyo. Será beneficioso para ti si compartes la retroalimentación con un compañero o gerente para que te asesoren. Al ser la persona que recibe el feedback de manera directa, es probable que sientas enojo o frustración, y siempre es importante contar con un tercero que compruebe que no respondas con agresividad.
Tus compañeros o gerentes también pueden ayudarte a definir el mejor plan de acción, basándose en lo útil o no del comentario.
3. Analiza y crea una respuesta apropiada
¿Otra gente se ha acercado con ideas similares? ¿O está en una base de casos? Al reunir el feedback reciente y analizarlo en un sistema para obtener retroalimentación puedes llegar a estas conclusiones y estandarizar tus respuestas.
Después de que aclaraste tu mente y recibiste toda la información en la materia que necesitas, puedes empezar a elaborar una contestación. Mantén un tono amable y llega al punto de la manera más eficiente.
Si el comentario está en una plataforma pública, intenta trasladar la conversación al correo electrónico o el teléfono. Sin importar cómo, debes dejar a tu empresa bajo una luz favorable y evitar decir algo que pueda dañar tu reputación.
4, Agradece y pide claridad
Es importante reconocer y agradecer a la persona o usuario que proporcionó el comentario por su sinceridad y disposición a ayudarte a mejorar. Esto muestra tu apertura a la observación y tu respeto hacia lo que opina.
Si no entiendes bien lo que quiso decir o necesitas más información, no dudes en hacer preguntas para obtener aclaraciones. Esto muestra tu compromiso; mientras más especificaciones obtengas, mayor claridad tendrás para solucionar la falla y aprovechar los comentarios que te están dando.
5. Asume la responsabilidad y explica tu perspectiva
Si el comentario negativo tiene fundamento, admite cualquier error o área de mejora que puedas identificar. Asumir la responsabilidad demuestra madurez y disposición para el crecimiento. En cambio, si percibes que es inexacto o hay malentendidos, comunica tu punto de vista de manera respetuosa y clara.
Si es apropiado, sugiere medidas concretas que tomarás para abordar los problemas identificados. Esta es una práctica que te ayudará a generar un proceso de mejora continua.
Por último, es fundamental que tengas una mente abierta y apliques la escucha activa para recibir más retroalimentación.
Cómo dar feedback negativo útil
Como ya viste, hay feedback negativo que resulta de provecho para las empresas y las personas. Logra transmitirlo en estos pasos:
Elige el momento adecuado
Busca un contexto, lugar e instante apropiados para la conversación al evitar las interrupciones y distracciones. En caso de ser hacia un cliente, proveedor o marca, encuentra el mejor canal para ello, ya sea vía telefónica, en su sitio web, redes sociales y demás.
Mantén la especificidad
En lugar de hacer comentarios vagos o generales, identifica los aspectos específicos que quieres abordar. Cuanto más concreto seas, más útil será tu mensaje.
Utiliza «yo» en lugar de «tú»
En lugar de acusar o culpar, expresa tus observaciones y sentimientos utilizando declaraciones con el pronombre «yo». Por ejemplo: «noté que las respuestas no me servían para entender el producto» es mejor que «ustedes no dicen cómo usar su producto».
Enfócate en los hechos
Fundamenta tu retroalimentación en una evidencia concreta y hechos observables, en lugar de opiniones personales o suposiciones.
Muestra empatía
Reconoce los sentimientos de la persona e incluso piensa que detrás de un producto o servicio está la labor de muchos colaboradores, por lo que es recomendable que muestres comprensión hacia su perspectiva.
Ofrece soluciones y sugerencias
No te limites a señalar el problema; también propón soluciones o sugerencias constructivas para mejorar.
Mantén un tono de voz y lenguaje corporal adecuados
Evita el tono condescendiente o acusatorio. Mantén un tono de voz calmado y un lenguaje corporal que refleje tu disposición a ayudar.
Fomenta la retroalimentación bidireccional
Anima a los demás a hacer preguntas y participar en la conversación para que puedas entender mejor su perspectiva y colaborar en encontrar soluciones.
Ahora sabes todo acerca del feedback negativo. Si quieres conocer más sobre cómo entender al máximo a tus usuarios y fidelizarlos, consulta nuestro Kit gratuito de retención del clientes.
