Un sistema de administración de calidad total es un eficiente sistema que documenta procesos y responsabilidades para lograr los objetivos de calidad. En pocas palabras, ayuda a coordinar y dirigir las actividades de una organización, con el objetivo de mejorar su eficacia y eficiencia de forma continua.

Para el control de calidad total se propusieron 7 herramientas básicas que pueden ayudar a una organización para la resolución de problemas y mejoras de procesos. El primer gurú que propuso 7 herramientas básicas fue el Dr. Kaoru Ishikawa, en 1968, cuando publicó el libro titulado Gemba no QC Shuho, que abordaba la gestión de la calidad a través de técnicas y prácticas para empresas japonesas. 

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En este libro se proponen siete herramientas básicas de control de calidad total

  • Diagramas de causa-efecto

  • Planillas de inspección

  • Gráficos de control

  • Diagramas de flujo

  • Histogramas

  • Gráficos de Pareto

  • Diagramas de dispersión

La mejora continua y el control de calidad total tomaron cada vez más importancia para las empresas de clase mundial. Existía una necesidad urgente de incorporar la calidad en cada decisión de gestión. Es por ello que Shigeru Mizuno, el gurú de la calidad, propuso 7 nuevas herramientas que representan el avance más importante en implementación de calidad y gestión de proyectos en los últimos años.

A diferencia de las 7 herramientas tradicionales, que miden problemas de calidad existentes y son utilizadas por los círculos de calidad, estas nuevas herramientas te permiten planificar objetivos amplios y detallados en toda la organización

Las herramientas de calidad total:

  • Amplifican el alcance de los esfuerzos de calidad en toda la empresa.

  • Configuran y administran los sistemas necesarios para resolver los principales problemas de calidad.

  • Anticipan posibles problemas de calidad y eliminan los defectos antes de que ocurran.

Estas herramientas, algunas tomadas de otras disciplinas y otras desarrolladas específicamente para el control total de calidad, son las siguientes. 

1. Diagrama de afinidad 

Es un método que te ayuda a dar sentido a tu información cuando tienes una gran cantidad de datos mezclados: hechos, investigación etnográfica, lluvias de ideas, opiniones de usuarios, necesidades de usuarios, conocimientos o problemas de diseño. 

Esta herramienta es útil para organizar los datos por categorías significativas, con base en relaciones o temas en común. A estos temas se les denomina conjuntos de afinidad o grupos de afinidad.

También lo puedes encontrar bajo los nombres de método KJ, gráfico de afinidad y mapeo de afinidad.

Ventajas del diagrama de afinidad 

Al ser una herramienta de gestión y planificación puedes utilizar este diagrama en tus proyectos para organizar, analizar y priorizar ideas y tareas. También lo puedes usar para:

  • Descubrir soluciones creativas a problemas difíciles al involucrar a personas de diversos campos. 

  • Organizar grandes volúmenes de datos confusos y estructurarlos rápidamente de una manera lógica y fácil de comprender.

  • Fomentar la participación de todos los involucrados. Esto te llevará a descubrir nuevos patrones de pensamiento y soluciones únicas. 

  • Desarrollar discusiones útiles que conduzcan a la innovación o soluciones efectivas. 

  • Presentar tu análisis a otras personas de la empresa de una manera sencilla de entender.

Cómo crear un diagrama de afinidad

  • Registra cada idea con un rotulador en una nota o tarjeta adhesiva separada.

  • Busca ideas que parezcan estar relacionadas de alguna manera y colócalas una al lado de la otra.

  • Reúnete con tu equipo para conversar sobre las ideas y las relaciones.

  • Combina los grupos en «supergrupos», si corresponde.

Herramientas de calidad total: diagrama de afinidad

Ten en cuenta que al crear un diagrama de afinidad usualmente es una actividad en grupo y tiende a producir resultados más efectivos con no más de 5 o 6 personas que sean expertas en el tema que se está analizando. De esta manera, podrás recopilar conocimientos, opiniones y perspectivas diferentes y útiles para ayudar a llegar a soluciones más rápidas o mejores innovaciones. 

2. Diagrama de relaciones

Es un diagrama útil para encontrar soluciones estratégicas. Muestra la interrelación con causas más complejas; hace que un problema sea reconocible al esclarecer las relaciones entre las causas.

Ventajas del diagrama de relaciones

  • Te ayuda a desenredar conflictos, desentrañando la conexión lógica.

  • Favorece un pensamiento multidireccional, en lugar de lineal.

  • Es útil cuando te encuentras en la etapa de planificación para obtener un panorama general de la situación.

  • Es una herramienta para observar otras perspectivas del problema.

  • Te permite identificar las prioridades de manera precisa.

Cómo construir un diagrama de relaciones

  1. Expresa el problema con la pregunta: «¿Por qué algo (objetivo) no está pasando?».

  2. Discute con tu equipo a profundidad hasta que todas las posibles causas hayan sido identificadas.

  3. Anota todo en una tarjeta.

  4. Revisa el diagrama completo buscando relaciones entre causas.

  5. Divide las tarjetas en causas primarias, secundarias y terciarias.

  6. Conecta todos los grupos relacionados.

Herramientas de calidad total: diagrama de relaciones

3. Diagrama de árbol

Este diagrama te sirve para obtener las mejores estrategias con el fin de alcanzar un objetivo. Puede mostrar combinaciones de dos o más eventos, en los que cada rama se etiqueta al final con su resultado, y la probabilidad se escribe a lo largo de la línea.

Dos eventos son independientes si la probabilidad de que ocurra el primero no tiene impacto en la posibilidad de que ocurra el segundo.

Ventajas del diagrama de árbol

  • Obtienes una visión lógica y sistemática.

  • Hace fáciles de comprender los acuerdos dentro del equipo de trabajo.

  • Obliga a considerar todos los resultados posibles de una decisión y traza cada camino hacia una conclusión.

  • Crea un análisis completo de las consecuencias a lo largo de cada rama e identifica los nodos de decisión que necesitan más análisis.

Cómo crear un diagrama de árbol

  1. Establece un objetivo del proyecto, plan, problema o lo que sea que estés estudiando. Escríbelo en la parte superior (para un árbol vertical) o en el extremo izquierdo (para un árbol horizontal) de tu superficie de trabajo..

  2. Haz una pregunta que te lleve al siguiente nivel de detalle. Por ejemplo: para una meta, plan de acción o estructura de desglose del trabajo pregunta: «¿Qué tareas deben realizarse para lograr esto?» o «¿Cómo puede conseguirse esto?».

  3. Para el análisis de la causa raíz pregunta: «¿Qué causa esto?» o «¿Por qué sucede esto?».
  4. Piensa en todas las respuestas posibles. Si has realizado previamente un diagrama de afinidad o un diagrama de interrelación, puedes tomar ideas de allí. Escribe cada idea en una línea debajo (para un árbol vertical) o a la derecha (para un árbol horizontal) de la primera declaración. Muestra los vínculos entre los niveles con flechas.
  5. Clasifícalas en «necesaria y suficiente». ¿Todos los elementos de este nivel son necesarios para conseguir el nivel superior? Si todos los elementos de este nivel estuvieran presentes o cumplidos, ¿serían suficientes para completar el nivel anterior?

  6. Cada una de las nuevas ideas se convierte ahora en el tema: una meta, un objetivo o una declaración de problema. Para cada uno, vuelve a hacer la pregunta para descubrir el siguiente nivel de detalle. 

  7. Crea otro nivel de declaraciones y muestra las relaciones con el nivel anterior de ideas con flechas. Haz una verificación «necesaria y suficiente» para cada conjunto de elementos.

  8. Convierte cada nueva idea en una declaración de tema y haz la misma pregunta. No te detengas hasta llegar a los elementos: acciones concretas que se pueden realizar, componentes que no son divisibles y causas raíz.

  9. Haz una verificación «necesaria y suficiente» de todo el diagrama. ¿Están todos los elementos necesarios para mi objetivo? Si todos los elementos estuvieran presentes o cumplidos, ¿serían suficientes para el objetivo?

Herramientas de calidad total: diagrama de árbol

4. Diagrama matricial

Ayuda a clarificar los problemas con un enfoque multidimensional. Consiste en crear una matriz bidimensional para identificar la naturaleza y la localización del problema. La herramienta permite descubrir ideas clave a través de relaciones representadas por las celdas en la matriz.

Ventajas del diagrama matricial

  • Habilita datos sobre ideas basadas en una amplia experiencia.

  • Clarifica relaciones entre diferentes elementos.

  • Permite observar la estructura del problema de forma evidente.

Combinándolo con otras herramientas, puede facilitar la localización del problema.

Cómo construir un diagrama matricial

  1. Registra las medias del nivel final del diagrama de árbol, formando un eje vertical.

  2. Escribe categorías de evaluación en el eje horizontal (eficacia, practicidad, rango)..

  3. Escribe nombres en el eje horizontal.

  4. Etiqueta los grupos de columnas como responsabilidades.

  5. Etiqueta el final de tu eje horizontal con la palabra «Comentarios».

  6. En cada celda inserta el símbolo apropiado en eficacia y practicidad (○: bueno,  ▲: satisfactorio, X: ninguno).

Herramientas de calidad total: diagrama matricial

5. Diagrama de análisis de datos matriciales

El propósito de este diagrama es presentar datos numéricos sobre dos conjuntos de factores en forma de matriz. Cuando se analizan pueden obtenerse resultados numéricos. Por lo general, los factores representan los productos y las características del producto. 

El objetivo es analizar los datos sobre varias características para una serie de productos. Además, usar la información para llegar a valores óptimos para las características de un nuevo producto, decidir los puntos fuertes y diseñar una estrategia para su promoción.

Ventajas del diagrama de datos matriciales

  • Puede ser usado en varios rubros (investigaciones de mercado, planeaciones nuevas de producto, análisis de procesos).

  • Es ideal cuando el diagrama matricial no proporcione los datos suficientes.

  • Funciona como una cuadrícula de priorización.

Cómo crear un diagrama de datos matriciales

  1. Elige los dos factores cuyas relaciones se analizarán.
  2. Verifica la cantidad de elementos individuales en los dos factores.

  3. Prepara una matriz para acomodar todos los elementos de los dos factores.

  4. Analiza la relación de sus componentes.

Herramientas de calidad total: diagrama de análisis de datos matriciales

6. Método PDPC

Los gráficos del PDPC o process decision program charts (diagramas de contingencia) son una herramienta que se utiliza para comprender una meta con respecto a los pasos necesarios para conseguirla. 

Identifica sistemáticamente las cosas que pueden salir mal en el plan que estás desarrollando; las contramedidas son críticas para evitar que los problemas empeoren.

Esta herramienta te permite revisar el plan para evitar cualquier problema y estar listo para mitigar una vez que ocurra. Este tipo de herramienta de calidad total de proyectos se utiliza a menudo antes de la implementación del plan, en especial si es muy complejo o grande. También se emplea si el plan debe completarse dentro de un cronograma estricto, o cuando el costo de la falla sea muy alto.

Para crear este gráfico debes desarrollar un diagrama de árbol basado en el plan propuesto. Piensa en lo que podría salir mal en todas las tareas escritas en el diagrama de árbol. Luego, revisa los problemas potenciales y elimina los que sean insignificantes. Para cada problema identificado, crea las contramedidas necesarias.

Ventajas del método PDPC

  • Facilita obtener pronósticos.

  • Utiliza el pasado para establecer posibles contingencias.

  • Permite identificar problemas.

  • Ilustra cómo los eventos se encaminan a conclusiones exitosas.

  • Permite a los involucrados entender las intenciones de los tomadores de decisiones.

  • Fomenta la cooperación y la comunicación del grupo.

  • Es fácil de modificar y entender.

Cómo crear un diagrama PDPC

  1. Desarrolla un diagrama de árbol del plan propuesto. Debe mostrar un primer nivel correspondiente al objetivo, un segundo nivel de actividades principales y un tercer nivel de tareas ampliamente definidas para lograr las actividades principales.
  2. Para cada tarea del tercer nivel, haz una lluvia de ideas sobre qué podría salir mal.
  3. Revisa los problemas potenciales, elimina los que sean improbables o cuyas consecuencias serían insignificantes. 
  4. Muestra los problemas como un cuarto nivel vinculado a las tareas.
  5. Para cada problema potencial, haz una lluvia de ideas sobre posibles contramedidas. Estas pueden ser acciones o cambios en el plan que evitarían el problema o que lo remediarían una vez que ocurriera. 
  6. Muestra las contramedidas como un quinto nivel, delineado en nubes o líneas irregulares.
  7. Decide cuán práctica es cada contramedida. Utiliza criterios como costo, tiempo requerido, facilidad de implementación y efectividad. 
  8. Marca las contramedidas poco prácticas con una X y las prácticas con una O.

Herramientas de calidad total: diagrama PDPC

7. Diagrama de flechas

Es una herramienta que describe gráficamente la relación entre las actividades planificadas que componen la ejecución de un proyecto en particular. 

Representa visualmente un plan de trabajo deliberado, prestando atención a las operaciones críticas y los tiempos para el inventario. Esta técnica está relacionada con el análisis de ruta crítica.

Ventajas del diagrama de flechas

  • Permite observar un panorama general de las tareas y posibles enganches para identificarlos antes de iniciar el trabajo.

  • Conduce a descubrir posibles mejoras.

  • Facilita el monitoreo del progreso del trabajo realizado.

  • Trata rápidamente con cambios necesarios en el plan.

  • Promueve el entendimiento y el acuerdo dentro del equipo.

Cómo crear un diagrama de flechas

  1. Enumera todas las tareas necesarias para el proyecto o proceso. Escribe cada tarea en la mitad superior de una tarjeta o nota adhesiva. En el centro, dibuja una flecha horizontal apuntando hacia la derecha.
  2. Determina la secuencia correcta de las tareas. Realiza esto haciendo tres preguntas para cada tarea:

¿Qué tareas deben suceder antes de que esta pueda comenzar?

¿Qué tareas se pueden realizar al mismo tiempo?

¿Qué tareas deberían suceder inmediatamente después?

Consejo: para facilitar su uso crea una tabla con cuatro columnas: tareas anteriores, tarea actual, tareas simultáneas y tareas siguientes.

3. Crea un diagrama de red de tareas. Si estás usando notas o tarjetas, colócalas en secuencia en una hoja grande de papel. El tiempo debe fluir de izquierda a derecha y las tareas simultáneas deben estar alineadas verticalmente. Deja espacio entre las cartas.

4. Entre cada dos tareas, dibuja círculos para «eventos». Un evento marca el comienzo o el final de una tarea y puede ayudar a separar las tareas visualmente.

5. Busca las tres situaciones problemáticas comunes y vuelve a dibujarlas usando eventos adicionales. Dos tareas simultáneas comienzan y terminan en los mismos eventos.

Herramientas de calidad total: diagrama de flechas

Cada una de estas herramientas de calidad total tiene ventajas únicas para determinadas situaciones. No todas las herramientas se utilizan para resolver todos los problemas.

Usar las herramientas correctamente requiere práctica y experiencia. Comienza a usar cada una de las herramientas y, con el tiempo, te volverás un experto para solucionar problemas.

Cómo hacer una gestión de la calidad total en un mundo digital

 Calidad total

Publicado originalmente el 11 de agosto de 2021, actualizado el 12 de agosto de 2021

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Calidad total