TQM: ¿qué es la gestión de calidad total?

«Si Japón puede ... ¿Por qué nosotros no?» es el nombre de un documental producido para televisión por la cadena NBC, en el que hablaban del comienzo de la «revolución de la calidad» mundial. Este movimiento surgió a finales de los 70 y principios de los 80 cuando los países de todo el mundo se dieron cuenta del liderazgo de Japón en la producción de bienes y servicios de alta calidad a un precio competitivo.

Otras naciones se propusieron comprender cómo Japón estaba logrando tal éxito y comenzaron a estudiar sus métodos y procesos. Descubrieron un conjunto de principios establecidos por el Dr. W. Edwards Deming, que guio a los japoneses a través de este proceso: mejor diseño de productos, calidad uniforme del producto, pruebas de productos mejoradas y mayores ventas en el mercado global.

De este descubrimiento surgió Total Quality Management (TQM), una estrategia de ventas de EE. UU. para emular los éxitos de los japoneses. Aquí definiremos lo que es, explicaremos sus beneficios, describiremos sus principios fundamentales y daremos ejemplos.

En primer lugar, describe el proceso, ya que involucra a todos los miembros de la organización, desde el cumplimiento del pedido hasta el marketing y las ventas. Todos trabajan para lograr el mismo objetivo y los equipos son responsables de los resultados.

La gestión surge de los gerentes y ejecutivos que supervisan el proceso, identifican los errores que deben corregirse y se enfocan en mejorar la eficiencia. La calidad es parte del objetivo general de TQM: un aumento en la calidad de tu producto y el valor que puede proporcionar a tus clientes.

Este proceso de gestión puede proporcionar una variedad de beneficios a las empresas que eligen emplear la estrategia.

Beneficios de la administración de la calidad total

1. Se trata siempre de las necesidades del mercado

Este marco de gestión se ha centrado desde el inicio en las necesidades de los clientes. Está diseñado para ayudar a la organización a determinar qué quiere el cliente y cuál es la mejor manera de satisfacerlo.

Además, promueve el marketing gratuito por medio de la difusión del cliente, ya que los clientes leales tienen más probabilidades de convertirse en promotores que te recomiendan a sus amigos, familiares y cualquier persona que los escuche.

2. Asegura que el desempeño de calidad se practique en todos los ámbitos

Uno de los desafíos que afectan la productividad de una organización es cuando sus empleados deciden no ser participativos. Puedes establecer los mejores planes, pero siempre que los empleados no estén en sintonía con tu visión y tus métodos, todo se derrumbará. La gestión de calidad total enfatiza que todas las partes del proceso de producción están involucradas activamente en la mejora de productos o servicios.

Promueve el trabajo en equipo; también brinda excelentes oportunidades para el autodesarrollo y aumenta el interés del empleado en el trabajo.

3. Reconoce las actividades no productivas y las elimina

No se puede mejorar si los procesos no productivos y los residuos no se desarraigan de los procesos productivos. Este es uno de los usos de TQM que lo hace tan valioso. Los equipos se reúnen para eliminar los residuos y los procesos inactivos del sistema. Deben ser reemplazados por métodos y procesos cuidadosamente diseñados que producirán una mejora de la calidad.

4. Ayuda a construir un sistema de comunicación suficiente

Los problemas surgen cuando no existe una comunicación clara entre todos los niveles de la organización. Si la comunicación es clara, entonces todos entenderán el siguiente paso en la cadena de producción y eso conducirá a la productividad. TQM puede ayudarte a lograr ese sistema de comunicación adecuado.

5. Fomenta la revisión constante de tu progreso

Para saber qué tan lejos has llegado, necesitas una revisión constante de tus servicios de producción. Debes verificar tu progreso y ver las cosas que se deben hacer para mejorarlo. No tendrás éxito si no observas los procesos de manera eficaz y sugieres una mejora.

6. Aumenta la satisfacción de los empleados

Aumenta la productividad de los empleados, ya que todos comprenden lo que se espera de ellos y cómo sus tareas laborales contribuyen al éxito general de la empresa.

En resumen puede ayudarte en todo esto:

• Posición competitiva reforzada

• Adaptabilidad a las condiciones cambiantes, a los mercados emergentes y a las regulaciones ambientales y gubernamentales

• Mayor productividad

• Imagen de mercado mejorada

• Eliminación de defectos y desperdicios

• Costos reducidos y mejor gestión de costos

• Mayor rentabilidad

• Mejor enfoque y satisfacción del cliente

• Mayor fidelización y retención de clientes

• Mayor seguridad laboral

• Mejora de la motivación de los empleados

• Mayor valor para los accionistas y las partes interesadas

• Procesos mejorados e innovadores

Principios de la administración de calidad total

Dado que se centra completamente en una estrategia comercial global, los gerentes de ventas deben comprender los principios de TQM para tener éxito al implementarlo en su negocio. 

Enfoque en el cliente

La gestión de calidad total es un enfoque centrado en el cliente. Gira en torno a resolver para el cliente y trabajar para modificar la creación de tus productos o servicios para otorgarles mayor valor. Para asegurarte de hacer esto, debes determinar las necesidades, los deseos y los obstáculos para el éxito de tus clientes.

Es probable que ya lo hayas hecho, pero puedes obtener más información sobre tus clientes creando buyer personas, solicitando opiniones o comentarios de los clientes y realizando entrevistas.

Esto significa que, aunque la gestión de calidad total puede ayudar a tu empresa (gracias a una mayor productividad), todo el proceso que se te ocurra debe basarse en la solución para el cliente.

Liderazgo efectivo

Aunque involucra a toda la empresa, TQM es un estilo de gestión establecido, coordinado y dirigido por los líderes de la empresa.

Tú como gerente trabajas para unir tu organización, desarrollar estrategias y planes que brinden a tus empleados la capacitación que necesitan para tener éxito y un sentido de la dirección de los procesos que diseñas para ellos.

Esencialmente, tú eres uno de los pilares fundamentales de tu éxito en TQM. Sin establecer metas y objetivos, sin comunicarte activamente con los empleados, será un desafío lograr el éxito.

Participación total de los empleados

Otro elemento clave es el aspecto total: todos los empleados participan y trabajan juntos para alcanzar objetivos comunes. Sin una aceptación total, será difícil alcanzar los éxitos que esperas porque no todos tus equipos estarán alineados.

Para fomentar la participación de toda la empresa se debe proporcionar a los empleados toda la formación necesaria. Cuando los empleados se sienten preparados y sus gerentes están trabajando para ayudarlos a sentirse preparados, es más probable que estén dispuestos a participar porque sienten que serán incluidos y apoyados durante el proceso.

También puedes trabajar para fomentar la aceptación al disminuir los sentimientos de miedo al castigo. Enfatiza que es un estilo de gestión vivo, ya que seguramente habrá cambios y obstáculos en el camino que se abordarán en tu conjunto. Los problemas que surgen son el resultado de cambios que se están integrando, o debido a algo que se ha solucionado mal, no a causa de un empleado individual.

Fomentar esta aceptación también puede volverse más manejable cuando reconoces los éxitos a medida que ocurren, para que tus empleados se sientan orgullosos de sus logros y comprendan que el trabajo duro está dando sus frutos. A su vez, esto también inspira retención, orgullo y responsabilidad en tus empleados.

Base en procesos

Este estilo de gestión también se basa en procesos. Identifica las áreas de mejora, comprende las fallas y los obstáculos, y desarrolla una estrategia que te ayuda a alentar y capacitar a tus empleados para que tengan éxito en sus nuevos procesos laborales.

También es importante que te des cuenta que, como gerente, el fracaso no es el fin de todo. El fracaso puede informar tu proceso y ayudarte a descubrir oportunidades de cambio que probablemente has pasado por alto.

Visión estratégica

Así como esta gestión se basa en procesos, también depende en gran medida de la gestión que hayas desarrollado de estos. Al hacer esto, puedes asegurar que todos los equipos se apeguen con precisión a sus procesos y produzcan productos o servicios que proporcionarán el mayor valor a tus clientes.

Puedes pensarlo así: TQM tiene éxito gracias a la participación de toda la empresa, donde varios equipos trabajan juntos. No obstante, todos estos equipos no necesariamente hacen el mismo trabajo. Es probable que hayas creado diferentes procesos y planes para cada equipo de acuerdo con sus respectivas descripciones de trabajo, como diferentes tareas para marketing, equipos de productos y empleados de cara al cliente. El aspecto estratégico entra en juego porque estás gestionando varios procesos y asegurándote de que funcionen en conjunto como una estrategia coherente.

Decisiones basadas en datos

No hagas simplemente suposiciones sobre el desempeño; necesitas datos concretos para sacar conclusiones precisas para comprender cómo va tu proceso de TQM. Trata de recopilar datos y analizarlos continuamente para tomar decisiones, cambios y mejoras adicionales.

Comunicación consistente

Si la gestión de calidad total es una estrategia completamente nueva para ti, también lo es para tus empleados. La comunicación eficaz y constante desempeña un papel importante en el mantenimiento de la motivación de tus empleados, especialmente para un enfoque novedoso que puede ponerlos nerviosos. Si todos saben lo que está sucediendo y cómo van sus procesos, tus empleados se sentirán más confiados en sus procesos de trabajo en lugar de confundirse.

Considera la posibilidad de crear líneas de contacto oficiales con todos los equipos, empleados y partes interesadas, y realizar controles grupales e individuales regulares para asegurarte de que todos estén en sintonía.

Mejora continua

Como te mencionamos anteriormente, este es un proceso continuo y en evolución. Trata de proporcionar un mayor valor a los clientes; la mejora constante de tu proceso es imperativa para satisfacer mejor sus necesidades. Algo que pueden desear hoy, puede que no sea lo mismo que desean en dos años. Es importante reconocer esto para abordar y realizar cambios en tu estrategia siempre que sea necesario.

Ejemplos de gestión de calidad total

La gestión de calidad total es un modelo en sí mismo, y varias estrategias se derivan de elementos clave del proceso. Estos modelos son adecuados para diferentes necesidades comerciales. Analizaremos cinco de ellos a continuación.

1. Despliegue de la función de calidad

Este modelo se centra en el pilar del cliente de TQM, donde los líderes empresariales consultan con los clientes, comprenden sus necesidades y expectativas, y crean una matriz de relaciones que proporciona una comprensión de cómo la empresa satisface (o no) las necesidades del cliente. El siguiente cuadro es un ejemplo común de un diagrama de flujo de TQM. Los gerentes lo usan para decidir un curso de acción y comprender el desempeño comercial en relación con las necesidades del cliente.

Imagen de Lucid Chart

2. El enfoque del gurú

El enfoque de gurú utiliza el conocimiento de pensadores clave de la industria de la gestión de calidad, para comprender cualquier deficiencia. Es probable que cada persona tenga su propia interpretación. Este método es valioso para las organizaciones en una variedad de industrias, ya que pueden elegir a un líder que se relacione más con sus necesidades.

Un gerente puede asistir a un taller de discusión o simplemente estudiar los escritos de un líder y trabajar para implementar los métodos que ha descubierto. Los siguientes son pensadores notables en la gestión de la calidad:

• Walter Shewart

• Kaoru Ishikawa

• Taiichi Ohno

• Dr. W. Edwards Deming

• Dr. Armand Feigenbaum

3. Enfoque del modelo organizativo

Este enfoque se centra en estudiar otras empresas que emplean TQM para conocer cómo han logrado su éxito. Cuando se identifican estas métricas, la empresa trabaja para comprender cómo pueden beneficiarse de estos métodos y para incorporarlos en sus procesos.

4. Enfoque de criterios de adjudicación

Esta estrategia se centra en utilizar los criterios de un premio de calidad de TQM de buena reputación para identificar áreas de mejora. Básicamente, se utiliza la rúbrica para otorgar el premio como una guía para descubrir e implementar cambios dentro de una empresa, en virtud de que los criterios de adjudicación definen el éxito.

Los siguientes son premios de calidad respetables:

• Premio Deming

• Premio Europeo de Calidad a la Excelencia Global

• Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige

• Premio Nacional a la Calidad de Argentina

• Premio Nacional de Calidad de México

• Premio Líder en Calidad de España

5. Six Sigma

Six Sigma es una estrategia que tiene como objetivo mejorar la calidad del producto o servicio de una empresa. Lo hace al descubrir defectos, identificar sus causas y mejorar los procesos defectuosos para producir mejores resultados. Es una estrategia basada en datos que utiliza múltiples procesos estadísticos y sigue el sistema DMAIC: definir, medir, analizar, mejorar, controlar.

Imagen de Blog de la Calidad

Las industrias que utilizan esta estrategia son la salud, las finanzas y la educación.

En general, la gestión de la calidad total está destinada a dar uno de los elementos de su nombre: calidad. Si bien implica cambios comerciales, se centra en crear estos cambios para garantizar la satisfacción y la lealtad del cliente.

Tómate el tiempo para comprender los conceptos básicos de TQM, y elige una estrategia de implementación que funcione para tu negocio. Es probable que pronto te encuentres administrando equipos de empleados que están inspirados para trabajar juntos y crear productos y servicios que a tus clientes les encanta usar.