Las mejores estrategias para el éxito de tu empresa son aquellas que te recuerdan que todas las áreas y las personas que las hacen posibles son vitales para alcanzar los objetivos que se plantean: te ayudan a unificar los esfuerzos del talento que trabaja contigo, y son la forma en que cualquier organización se fortalece desde todos los frentes.

La estrategia de calidad total se trata de eso. Si no habías escuchado hablar de ella, queremos compartirte sus puntos más importantes y cómo aprovecharla.

La idea detrás de este método es que cada colaborador, equipo y área comprendan que sus tareas están relacionadas aunque no compartan el mismo departamento. Además, cuenta con diversas herramientas metodológicas que le ayudan a cumplir sus objetivos.

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Por ello el buen trabajo de una persona afecta el resultado de sus compañeros de manera consecutiva. De esta manera, quienes integran una empresa son responsables de cuidar el nivel de calidad del producto, atención y servicio a los clientes. Esto se hace desde el momento en que se comunica un mensaje a nombre de la empresa hasta el instante en que se termina el contacto con un comprador.

¿Cuáles son las ventajas de calidad total para la productividad?

  • Permite una mejor productividad en la empresa. Da énfasis a la importancia de la labor de cada persona, no por su rango o jerarquía. Se reconoce más el buen trabajo de los colaboradores, con lo que aumenta su motivación y, por lo tanto, la productividad.
  • Mejora las acciones que se efectúan cuando hay contacto directo con los clientes (como una llamada al área de atención o la relación con los representantes de ventas), así como los procesos de producción, la creación de estrategias organizacionales y los sistemas de manejo de información.
  • Es un sistema que permite que se hagan mejoras en los procesos gracias a que los mismos trabajadores de la empresa implementan innovaciones según su creatividad y experiencia en el puesto. Cuanto más se involucren, es mejor para toda la organización.
  • Promueve el aprendizaje de nuevas técnicas, competencias y habilidades para todos los colaboradores. Así, la empresa está al día con las innovaciones de su industria.
  • Está al pendiente del desempeño de todos los indicadores. Obtiene datos reales y medibles que ayudan a tomar decisiones para futuras estrategias, basándose en hechos.

A partir de esto, podemos perfilar sus principales características:

5 características de calidad total

  1. Busca la optimización de procesos al reducir costos para dar un servicio o producto de alta calidad.
  2. Está enfocada en el cliente, pues todas las mejoras en los procesos tienen como objetivo dar la mejor experiencia a las personas que se acercan al negocio.
  3. Está basada en la innovación. Está al tanto de las tendencias actuales del mercado para cumplir con las exigencias vigentes.
  4. Fomenta la horizontalidad en la empresa al promover la cooperación y el involucramiento de todos los colaboradores, con el fin de mejorar la calidad de los procesos, sin importar el puesto.
  5. Privilegia la mejora continua. Considera que lo primordial para aumentar la calidad es optimizar procesos que hagan las labores más eficientes para el personal de cada área.

Para poner en acción este método existe un sistema llamado PDCA (Plan, Do, Check, Act, en inglés) o PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, en español) que a continuación explicaremos.

Cómo implementar una estrategia de calidad total

1. Planifica tus metas (fase «planificar»)

En esta etapa debes buscar los procesos y actividades que pueden mejorarse. A partir de ellos es más fácil establecer metas para alcanzar. Es importante que cuentes con un equipo que sea capaz de auditar de manera objetiva la eficiencia de las herramientas, así como la forma en que se hacen las labores, paso a paso, teniendo en cuenta los datos disponibles del desempeño de cada área.

Un círculo de calidad podrá ayudarte a determinar las áreas de oportunidad.

2. Haz los cambios necesarios (fase «hacer»)

Una vez que hayas identificado lo que habrá que mejorarse, es momento de considerar las acciones que se tomarán a continuación. Quizá sea necesario reemplazar algún sistema de gestión de información o actualizar las herramientas digitales. Siempre considera las necesidades de tus colaboradores para cumplir con su tarea con los estándares más altos estándares de calidad. Asegúrate de que el personal que las utilizará esté en constante capacitación.

3. Verifica su funcionamiento (fase «verificar»)

Una vez que comiences a implementar las mejoras pertinentes, establece una etapa de prueba para dar seguimiento a su funcionamiento. El propósito es comprobar si se cumplen las expectativas planteadas con la etapa anterior. De no ser así, deberás hacer cambios antes de que acabe el periodo de prueba. Recuerda llevar un registro de los resultados para el siguiente paso.

4. Determina si los cambios serán permanentes (fase «actuar»)

En esta etapa harás una revisión de los resultados para comparar los datos que tenías de los procesos de la empresa y los nuevos que implementaste en el periodo de prueba. Tendrás un panorama más detallado y podrás determinar si esas mejoras se convertirán en cambios permanentes y pasarán a ser parte de tu manual de calidad.

Gracias a este ciclo obtendrás datos medibles y reales que se enriquecen gracias al aprendizaje que resulta del PDCA. También hay un par de consejos que te ayudarán a tener éxito con él (lee a continuación). 

3 tips para aprovechar el aprendizaje tras implementar el sistema PDCA de calidad total

1. Investiga el clima laboral de tu empresa

Al estar al pendiente de cómo se sienten tus colaboradores, también entenderás sus necesidades, sus oportunidades para mejorar sus procesos, las dudas que tienen respecto sobre su trabajo y cómo pueden ser parte del ciclo de la mejora de la calidad total.

2. Mantén una comunicación constante

Es vital que exista un clima de comunicación abierto que ayude a atender dudas y explicar ajustes, con el fin de que todos los empleados comprendan el importante papel que desempeñan en la calidad total de la empresa. El personal se sentirá más involucrado, motivado e integrado como un solo equipo.

3. Escucha a tus clientes

Antes de terminar, establece procedimientos para abrir canales de contacto con los clientes para que se sientan libres de compartir su opinión acerca de las interacciones que tienen con tu empresa, ya sea con una persona de intermediario o no, cuando hacen compras en línea o reciben un comprobante de cierre de ticket por una duda resuelta.

Con toda esta información conocerás más a fondo las mejoras que te ayudarán a poner en marcha la calidad total. Si quieres dar el paso siguiente, consulta nuestra publicación acerca de TQM o gestión de calidad total.

Cómo hacer una gestión de la calidad total en un mundo digital

 Calidad total

Publicado originalmente el 20 de septiembre de 2021, actualizado el 21 de septiembre de 2021

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Calidad total