Qué es la calidad total y cómo ponerla en marcha con éxito

Las mejores estrategias para el éxito de tu empresa son aquellas en las que todas las áreas y las personas hacen lo posible (con los recursos y las herramientas que poseen) para alcanzar la excelencia en los objetivos que se plantean. 

Si no habías escuchado hablar de ella, queremos compartir contigo sus puntos más importantes y cómo aprovecharla.

La idea detrás de este método es que cada colaborador, equipo y área comprendan que sus tareas están relacionadas, aunque no compartan el mismo departamento. Además, esta estrategia busca proveer a los equipos con herramientas de calidad total para cumplir sus objetivos.

En resumen, el buen trabajo de una persona influye en el resultado de sus compañeros de manera consecuente. De esta manera, quienes integran una empresa son responsables de cuidar el nivel de calidad del producto, atención y servicio a los clientes. Esto se aplica desde el momento en que se comunica un mensaje a nombre de la empresa hasta el instante en que se termina el contacto con un comprador.

5 características de calidad total

1. Reduce costos

La calidad total impulsa todas las acciones en un proyecto o empresa, por lo que siempre buscará la optimización de procesos y el aprovechamiento de los recursos, lo que trae como resultado la reducción de costos para dar un servicio o producto de alta calidad.

2. Se enfoca en los clientes

Al enfocarse en los clientes se genera un círculo virtuoso, ya que todas las mejoras en los procesos tienen como objetivo dar la mejor experiencia a las personas que se acercan al negocio. Necesariamente estos esfuerzos tendrán frutos positivos para el crecimiento de la empresa. 

3. Busca la innovación

La calidad total se basa en la innovación, es decir, está al tanto de las tendencias actuales del mercado para cumplir con las exigencias vigentes, así que ayudará a impulsar nuevas acciones, medidas y tecnologías en favor de la organización.

4. Fomenta la horizontalidad

Promueve la cooperación y el involucramiento de todos los colaboradores, con el fin de mejorar la calidad de los procesos, sin importar el puesto. La calidad total se vuelve parte de la esencia de una empresa que siempre buscará mantener esos altos estándares de calidad.

5. Favorece una mejora continua

Considera que lo primordial para aumentar la calidad es optimizar constantemente procesos que hagan las labores más eficientes para el personal de cada área.

Para poner en acción este método existe un sistema llamado PDCA (Plan, Do, Check, Act, en inglés) o PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, en español) que a continuación explicaremos.

Objetivos de calidad total

La calidad total ayuda a las empresas a alcanzar diferentes objetivos: mejores servicios y productos, mejores procesos, mejor atención, menores costos, mayor aprovechamiento de recursos, mejores tiempos, etc. A continuación te mostramos algunos de los principales propósitos de implementar la calidad total.

Crecimiento de la empresa 

Uno de los principales objetivos de la calidad total es buscar el crecimiento de la empresa, es decir, llegar a ser una organización sólida financieramente, un referente en su mercado y con el mejor talento humano, además de expandir su presencia hacia nuevos mercados o regiones. 

Renovación del modelo de negocio

La calidad total puede ayudar a renovar el esquema de negocios con el cual opera una compañía, esto es, redefinir su audiencia, su mercado, sus procesos e incluso su oferta.  

Desarrollo del personal

Otro objetivo fundamental es buscar el desarrollo profesional y personal de los colaboradores en la organización, en aras de encontrar un equilibrio. Además, ayudarlos a que se capaciten, refuercen sus habilidades y conocimientos para escalar posiciones dentro la empresa. En este proceso la compañía se beneficiará porque contará con el talento especializado y comprometido con los objetivos de la empresa. 

Mayor adquisición de clientes

La calidad total es un gran factor para lograr el objetivo de todo negocio: incrementar el número de clientes, porque es lógico que las personas elijan la solución o a la empresa que tiene ese nivel de excelencia en todos sus procesos. 

Innovación de productos o servicios

También puedes buscar el lanzamiento o incorporación de nuevos productos o servicios que te posicionarán en el mercado, y con la calidad total podrás impulsar la innovación o transformaciones que tu empresa requiere.   

Importancia de calidad total

Esta metodología conlleva amplios beneficios y es vital que una organización la considere, porque le ayudará en todos varios aspectos del negocio, por ejemplo: 

Aumentar la satisfacción del cliente

Te ayuda a enfocarte en los clientes, conociéndolos, siendo empático y acompañándolos en todo momento, lo cual aumentará la satisfacción y percepción positiva que tengan sobre tu negocio.

Mejorar la gestión del negocio

Tendrás una mayor visibilidad, mejor control y operación de todo lo relacionado con la organización, así se elevará el nivel de trabajo en todos los sentidos.

Optimizar los procesos 

Los procesos de la empresa serán más ágiles, eficientes y colaborativos, lo cual será más fructífero para el negocio.

Incrementar la productividad

Con la mejora continua que logras por medio de la calidad total serás más productivo y contarás con un gran factor de rentabilidad. 

Reducir costos

Vinculado al punto anterior, se reducirán los costos para ser más eficiente y competitivo en el mercado en el que operas.  

¿Cuáles son las ventajas de calidad total para la productividad?

• Permite una mejor productividad en la empresa. Pone énfasis en la importancia de la labor de cada persona, no por su rango o jerarquía. Se reconoce más el buen trabajo de los colaboradores, con lo que aumenta su motivación y, por lo tanto, la productividad.
• Mejora las acciones que se efectúan cuando hay contacto directo con los clientes (como una llamada al área de atención o la relación con los representantes de ventas), así como los procesos de producción, la creación de estrategias organizacionales y los sistemas de manejo de información.
• Es un método que permite que se hagan mejoras en los procesos gracias a que los mismos trabajadores de la empresa implementan innovaciones según su creatividad y experiencia en el puesto. Cuanto más se involucren, es mejor para toda la organización.
• Promueve el aprendizaje de nuevas técnicas, competencias y habilidades para todos los colaboradores. Así, la empresa está al día con las novedades de su industria.
• Está al pendiente del desempeño de todos los indicadores. Obtiene datos reales y medibles que ayudan a tomar decisiones para futuras estrategias, basándose en hechos.

1. Es medible y mejorable

Esta metodología se puede cuantificar para tener indicadores diversos. Sustentado en ellos puedes hacer un análisis profundo para saber qué corregir y mejorar. Independientemente del departamento, equipo, proyecto o proceso en el que quieras impulsar la calidad total, podrás tener datos medibles que te permitan optimizar tus acciones.

2. Es constante y continua

Un principio fundamental de la calidad total es la constancia, porque las estrategias y esfuerzos se realizan de manera uniforme, escalable y constante, de tal forma que puedas crear un círculo de mejora continua. 

3. Se enfoca en los procesos

Los procesos son fundamentales para impulsar la calidad total, ya que ahí están los lineamientos, la configuración y las acciones que deben realizarse para que algo se haga bien, en tiempo y forma. 

4. Depende del factor humano

La calidad total respeta el factor humano; esto lleva a que las empresas consideren a cada uno de sus colaboradores como una parte vital para la operación y el crecimiento de la organización. 

5. Considera a los clientes

Esta metodología pone en el centro a los clientes: todo lo que se haga con calidad está pensado en beneficio de los clientes. Cuando logras esto, el resultado es una mejora increíble en todos los aspectos de la empresa. 

6. Tiene un sentido estratégico 

La calidad no se puede lograr sin estrategia y cuando una empresa opera con un sentido estratégico planifica, ordena, optimiza y busca resultados, que son los pilares de una calidad total. 

7. Se orienta a resultados

La metodología de calidad total busca resultados; es la forma en que se pueden comparar periodos para mejorar. La calidad se nutre de los resultados y este es un principio fundamental. 

8. Busca la innovación

La calidad es dinámica y el movimiento significa cambio. El principio de innovación es crucial para que una empresa se mantenga vigente y sea creativa para explorar nuevos procesos, tecnologías, herramientas y demás aspectos que la ayuden a buscar la excelencia. 

9. Tiene un propósito social

Cuando una organización destaca por su calidad también tendrá un propósito mayor que será su bandera; es decir, una finalidad que la haga ser, por ejemplo, el medio ambiente, la igualdad, la filantropía, etc. 

10. Es amplia y de largo alcance 

La calidad no se puede limitar y encapsular; cuando se inicia un proceso de este tipo los resultados y las mejoras serán amplios y habrá un mayor alcance de estas acciones, así que será totalizadora. 

Entonces, recordemos:

¿Cómo implementar una estrategia de calidad total?

1. Planifica tus metas (fase «planificar»)

En esta etapa debes buscar los procesos y actividades que pueden mejorarse. A partir de ellos es más fácil establecer metas para alcanzar. Es importante que cuentes con un equipo capaz de auditar de manera objetiva la eficiencia de las herramientas, así como la forma en que se realizan las labores, teniendo en cuenta los datos disponibles del desempeño de cada área.

Un círculo de calidad podrá ayudarte a determinar las áreas de oportunidad.

2. Haz los cambios necesarios (fase «hacer»)

Una vez que has identificado lo que debe mejorarse, es momento de considerar las acciones que se ejecutarán a continuación. Quizá sea necesario reemplazar algún sistema de gestión de información o actualizar las herramientas digitales. Siempre considera las necesidades de tus colaboradores para que se desempeñen con los estándares más altos de calidad. Asegúrate de que el personal esté en constante capacitación.

3. Verifica su funcionamiento (fase «verificar»)

Una vez que comiences a implementar las mejoras pertinentes, establece una etapa de prueba para dar seguimiento a su funcionamiento. El propósito es comprobar que se cumplan las expectativas planteadas con la etapa anterior. De no ser así, deberás hacer modificaciones antes de que acabe el periodo de prueba. Recuerda llevar un registro de los resultados para el siguiente paso.

4. Determina si los cambios serán permanentes (fase «actuar»)

En esta fase harás una revisión de los resultados para comparar los datos que tenías de los procesos de la empresa y los nuevos que implementaste en el periodo de prueba. Tendrás un panorama más detallado y podrás determinar si esas mejoras se convertirán en cambios permanentes y se volverán parte de tu manual de calidad.

Gracias a este ciclo obtendrás datos medibles y reales que se enriquecen gracias al aprendizaje que resulta del PDCA. También hay un par de consejos que te ayudarán a tener éxito con él (lee a continuación). 

3 tips para aprovechar el aprendizaje tras implementar el sistema PDCA de calidad total

1. Investiga el clima laboral de tu empresa

Al estar al pendiente de cómo se sienten tus colaboradores, entenderás sus necesidades, las oportunidades para mejorar sus procesos, las dudas que tienen respecto de su trabajo y cómo pueden ser parte del ciclo de la mejora de la calidad total.

2. Mantén una comunicación constante

Es vital que exista un clima de comunicación abierto que ayude a atender dudas y explicar ajustes, con el fin de que todos los empleados comprendan el importante papel que desempeñan en la calidad total de la empresa. El personal se sentirá más involucrado, motivado e integrado como un solo equipo.

3. Escucha a tus clientes

Antes de terminar, establece procedimientos para abrir canales de contacto con los clientes. La finalidad es que se sientan libres de compartir su opinión acerca de las interacciones que tienen con tu empresa, ya sea con una persona de intermediario o no, cuando hacen compras en línea o reciben un comprobante de cierre de ticket por una duda resuelta.

Con toda esta información conocerás más a fondo las mejoras que te ayudarán a poner en marcha la calidad total. Si quieres dar el paso siguiente, consulta nuestra publicación acerca de TQM o gestión de calidad total.