Gestión de incidencias: las claves para mejorarla

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Melissa Hammond
Melissa Hammond

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En el mundo empresarial actual, donde la eficiencia y la atención al cliente son fundamentales, la gestión de incidencias desempeña un papel crucial.

Gestión de incidencias

En este artículo, exploraré las claves para mejorar este proceso, desde la identificación y registro inicial de las incidencias hasta su resolución y seguimiento. ¡Vamos a sumergirnos en el fascinante mundo de la gestión de incidencias y descubrir cómo hacerlo de manera más efectiva!

Consiste en registrar, priorizar, asignar, resolver y dar seguimiento a las incidencias reportadas por los usuarios o detectadas por el equipo de soporte técnico.

El objetivo principal de la gestión de incidencias es minimizar el impacto negativo de los problemas en la prestación de servicios y restablecer el funcionamiento normal de los sistemas y procesos lo más rápido posible.

En qué consiste el sistema de gestión de incidencias

El sistema de gestión de incidencias es un conjunto de procesos, herramientas y procedimientos diseñados para identificar, registrar, priorizar, resolver y analizar incidentes o problemas que afectan la operación normal de una organización. Consiste en una estructura formal que facilita la gestión eficiente y efectiva de las incidencias, desde su detección hasta su resolución y seguimiento.

 

El sistema de gestión de incidencias incluye:
Detección de incidencias
Identificación y registro de problemas, ya sea por parte de los usuarios, a través de herramientas de monitoreo automatizadas o mediante reportes internos.
Registro y categorización
se registran en un sistema centralizado, donde se categorizan y clasifican según su naturaleza, gravedad y prioridad.
Priorización
se priorizan en función de su impacto en la operación y los criterios establecidos por la organización, como el nivel de urgencia y su repercusión en los servicios o procesos críticos.
Asignación de recursos
Una vez priorizadas, las incidencias se asignan al personal o equipo adecuado para su resolución, considerando sus habilidades y disponibilidad.
Resolución
El equipo de soporte técnico o los responsables de resolver las incidencias trabajan para solucionar los problemas de manera rápida y efectiva, siguiendo los procedimientos y protocolos establecidos.
Comunicación
Se mantiene una comunicación constante con los usuarios afectados para informarles sobre el estado de las incidencias y los pasos que se están tomando para resolverlas.
Seguimiento y cierre
Una vez resueltas, las incidencias se cierran en el sistema de gestión, y se realiza un seguimiento para verificar que el problema se haya solucionado de manera satisfactoria.
Análisis y mejora
Se lleva a cabo un análisis de las incidencias para identificar tendencias, patrones recurrentes y oportunidades de mejora en los procesos, sistemas o servicios de la organización.

El sistema de gestión de incidencias proporciona una estructura organizada y sistemática para manejar de manera efectiva los problemas que surgen en la operación diaria de una empresa u organización.

Por qué es importante realizar un proceso de gestión de incidencias

Realizar un proceso de gestión de incidencias es importante por varias razones:

Razones por las que es importante realizar gestión de incidencias

Realizar un proceso de gestión de incidencias es fundamental para mantener la operatividad de una empresa, garantizar la satisfacción del cliente, minimizar los costos y promover la mejora continua.

Qué hace un gestor de incidencias

También conocido como responsable de incidencias o administrador de tickets, es el encargado de supervisar y coordinar el proceso de gestión de incidencias dentro de una organización.

Herramientas de gestión de incidencias 

Existen varias herramientas de gestión de incidencias disponibles en el mercado, tanto gratuitas como de pago, que pueden adaptarse a las necesidades específicas de cada organización. 

1. ServiceNow

Es una plataforma líder en la gestión de servicios en la nube que ha ganado popularidad en numerosas organizaciones debido a su capacidad para centralizar y automatizar procesos de gestión de incidencias.

Aquí te dejo más detalles sobre cómo amplía y mejora la gestión de incidencias:

1. Soluciones completas

No se limita únicamente a la gestión de incidencias, sino que ofrece un conjunto completo de soluciones para la gestión de servicios de TI. Esto incluye la gestión de problemas, cambios, activos de TI, solicitudes de servicio y más. Al integrar todas estas funciones en una sola plataforma, ServiceNow facilita la gestión holística de todos los aspectos del entorno de TI de una organización.

2. Colaboración mejorada

La plataforma ServiceNow ofrece herramientas de colaboración integradas que permiten a los equipos de soporte trabajar juntos de manera más eficiente. Los usuarios pueden crear equipos de trabajo, asignar tareas, compartir documentos y comunicarse en tiempo real, lo que acelera el proceso de resolución de incidencias.

3. Automatización de flujos de trabajo

Una de las características clave de ServiceNow es su capacidad para automatizar flujos de trabajo complejos. Los procesos de gestión de incidencias pueden ser predefinidos y configurados para ejecutarse automáticamente en función de reglas y condiciones específicas. Esto ayuda a reducir la carga de trabajo manual, minimizar los errores humanos y acelerar los tiempos de resolución.

4. Seguimiento de incidentes

ServiceNow proporciona una visión completa del ciclo de vida de las incidencias, desde su creación hasta su resolución. Los usuarios pueden realizar un seguimiento del progreso de cada incidencia, ver el historial de acciones realizadas, identificar cuellos de botella en el proceso y generar informes detallados sobre el rendimiento del equipo de soporte.

5. Integraciones con otras herramientas 

ServiceNow se integra fácilmente con una amplia gama de herramientas y sistemas de terceros, como sistemas de monitorización de red, herramientas de gestión de activos y plataformas de análisis de datos. Esto permite a las organizaciones aprovechar sus inversiones existentes y obtener una visión más completa de su entorno de TI.

serviceNow

Es una solución completa y escalable para la gestión de incidencias que ayuda a las organizaciones a mejorar la eficiencia, la colaboración y la visibilidad en sus operaciones de TI. Su enfoque centrado en el cliente y su amplia gama de características lo convierten en una opción atractiva para empresas de todos los tamaños y sectores.

2. Jira Service Management

Anteriormente conocido como Jira Service Desk, es una plataforma de gestión de servicios de TI desarrollada por Atlassian que ha ganado popularidad por su capacidad para mejorar la eficiencia y la colaboración en los equipos de soporte técnico.

Aquí te dejo más información sobre esta herramienta:

1. Gestión eficiente de incidencias y solicitudes

Jira Service Management permite a los equipos de soporte técnico gestionar de manera eficiente tanto las incidencias como las solicitudes de servicio. Los usuarios pueden enviar solicitudes de ayuda o informar sobre problemas técnicos a través de un portal de autoservicio intuitivo, lo que facilita la creación y el seguimiento de tickets de servicio.

2. Seguimiento y resolución de problemas

La plataforma ofrece funciones avanzadas de seguimiento que permiten a los equipos de soporte técnico asignar, priorizar y resolver problemas de manera efectiva. Los usuarios pueden colaborar en la resolución de problemas, agregar comentarios, adjuntar archivos y realizar un seguimiento del progreso de cada ticket a lo largo del ciclo de vida de la incidencia.

3. Automatización de flujos de trabajo

Jira Service Management permite a los equipos automatizar flujos de trabajo repetitivos y rutinarios mediante la creación de reglas y disparadores personalizados. Esto ayuda a mejorar la eficiencia al reducir la carga de trabajo manual y acelerar los tiempos de resolución de incidencias.

4. Integración con otras herramientas de Atlassian

Jira Service Management se integra perfectamente con otras herramientas populares de Atlassian, como Jira Software y Confluence. Esto permite a los equipos de desarrollo colaborar estrechamente con los equipos de soporte técnico, compartir información de manera transparente y mantener un registro completo de todas las actividades relacionadas con la gestión de servicios de TI.

5. Análisis y reporting

La plataforma ofrece capacidades avanzadas de análisis y generación de informes que permiten a los equipos de soporte técnico medir el rendimiento, identificar tendencias y áreas de mejora, y tomar decisiones informadas para optimizar sus operaciones. Los usuarios pueden crear informes personalizados, establecer KPIs y realizar un seguimiento del cumplimiento de los SLAs (Service Level Agreements).

Jira Service
Es una herramienta potente y flexible que ayuda a los equipos de soporte técnico a gestionar eficazmente las incidencias, solicitudes de servicio y problemas de TI. Su enfoque centrado en el usuario, sus capacidades de automatización y su integración con otras herramientas de Atlassian lo convierten en una opción atractiva para organizaciones de todos los tamaños que buscan mejorar la gestión de servicios de TI.

3. Zendesk

Es una plataforma líder en gestión de servicios y atención al cliente, reconocida por su amplia gama de herramientas diseñadas para simplificar y optimizar las interacciones con los clientes.

Aquí te enseño más detalles sobre Zendesk:

1. Gestión de incidencias y tickets de soporte

Permite a las empresas gestionar de manera eficiente las incidencias y los tickets de soporte mediante un sistema de tickets intuitivo. Los agentes pueden crear, asignar, priorizar y resolver tickets de manera colaborativa, lo que garantiza una atención rápida y efectiva a los problemas de los clientes.

2. Chat en vivo

La plataforma ofrece una función de chat en vivo que permite a los agentes interactuar directamente con los clientes en tiempo real. Esto facilita la resolución inmediata de problemas y brinda una experiencia de soporte más personalizada y satisfactoria.

3. Automatización de procesos

Ofrece capacidades avanzadas de automatización que permiten a las empresas optimizar sus flujos de trabajo y mejorar la eficiencia operativa. Los usuarios pueden crear reglas y disparadores personalizados para automatizar tareas repetitivas, como la asignación de tickets, respuestas automáticas y actualizaciones de estado.

4. Gestión de base de conocimientos

La plataforma incluye una funcionalidad de base de conocimientos que permite a las empresas crear, gestionar y compartir contenido útil con los clientes, como artículos de ayuda, tutoriales y preguntas frecuentes. Esto ayuda a reducir el volumen de consultas repetitivas y empodera a los clientes para resolver problemas por sí mismos.

5. Análisis y reporting

Ofrece herramientas de análisis y reporting que permiten a las empresas medir el rendimiento de su equipo de soporte, identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas. Los usuarios pueden crear informes personalizados, establecer métricas clave de desempeño y realizar un seguimiento del cumplimiento de los SLAs (Service Level Agreements).

Zendesk

Zendesk es una solución integral para la gestión de servicios y atención al cliente que ayuda a las empresas a ofrecer un soporte excepcional y a construir relaciones sólidas con los clientes. Su combinación de herramientas de gestión de tickets, chat en vivo, automatización de procesos y análisis de datos lo convierten en una opción popular entre las organizaciones que buscan mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia operativa.

Cómo implementar un proyecto de gestión de incidencias

Implementar un proyecto de gestión de incidencias requiere seguir un enfoque estructurado y planificado. 

1. Define los objetivos y alcance del proyecto 

Antes de comenzar, es importante tener claros los objetivos que se desean alcanzar con la implementación del proyecto, así como el alcance de las actividades involucradas. Esto incluye determinar qué tipos de incidencias se van a gestionar, los canales de entrada de los tickets, los equipos y roles involucrados, y los indicadores clave de rendimiento (KPIs) que se utilizarán para medir el éxito del proyecto.

2. Selecciona la herramienta de gestión de incidencias 

Evalúa y elige una plataforma de gestión de incidencias que se adapte a las necesidades y requisitos de tu organización. Considera factores como la facilidad de uso, la escalabilidad, las funcionalidades específicas que necesitas (automatización, integraciones, reporting, etc.), el costo y el soporte ofrecido por el proveedor.

3. Configura la herramienta

Una vez seleccionada la herramienta, configúrala según los requisitos de tu organización. Esto incluye la creación de categorías de incidencias, flujos de trabajo, reglas de automatización, roles de usuario y cualquier otra configuración necesaria para adaptar la herramienta a tus procesos internos y requisitos de negocio.

4. Capacita al equipo

Proporciona formación y capacitación adecuadas a los miembros del equipo que utilizarán la herramienta de gestión de incidencias. Asegúrate de que comprendan cómo utilizar la plataforma de manera efectiva, incluyendo cómo registrar, asignar, priorizar y resolver incidencias, así como cómo utilizar las funcionalidades avanzadas de la herramienta.

5. Define los procedimientos y flujos de trabajo

Establece procedimientos claros y flujos de trabajo bien definidos para la gestión de incidencias. Esto incluye determinar cómo se registrarán y clasificarán las incidencias, cómo se asignarán y priorizarán, cómo se comunicarán las actualizaciones y resoluciones a los clientes, y cómo se documentarán y analizarán las incidencias para mejorar continuamente el proceso.

6. Realiza pruebas y ajustes

Antes de poner en marcha el proyecto de manera completa, realiza pruebas exhaustivas de la herramienta y los procesos para identificar posibles problemas y realizar ajustes necesarios. Solicita retroalimentación del equipo y realiza las modificaciones pertinentes para garantizar que todo esté listo para su implementación.

7. Implementa y monitorear

Una vez completadas las pruebas y ajustes, implementa el proyecto de gestión de incidencias en producción. Monitorea de cerca el rendimiento del sistema y los resultados obtenidos, y realiza ajustes adicionales si es necesario para optimizar la eficiencia y la efectividad del proceso.

8. Recopila y analizar datos

A medida que el proyecto avanza, recopila datos sobre el rendimiento del sistema y la satisfacción del cliente. Analiza estos datos regularmente para identificar tendencias, áreas de mejora y oportunidades para optimizar aún más el proceso de gestión de incidencias.

Gestión de incidencias informáticas

Es un proceso que se centra en la identificación, registro, seguimiento, resolución y análisis de problemas relacionados con los sistemas y servicios informáticos en una organización. 

Aspectos clave de la gestión de incidencias informáticas
Identificación de incidencias: consiste en detectar y reconocer cualquier evento que pueda afectar negativamente a los servicios informáticos, como caídas del sistema, errores de software, fallos de hardware, etc.
Registro y seguimiento: una vez identificada una incidencia, se registra en un sistema de seguimiento de incidencias para realizar un seguimiento de su progreso y estado. Se asigna un número de identificación único para cada incidencia, y se documenta toda la información relevante, como la descripción del problema, la fecha y hora de ocurrencia, el impacto en el negocio, etc.
Priorización: las incidencias se priorizan según su gravedad y su impacto en el negocio. Esto ayuda a determinar el orden en el que se abordan y resuelven las incidencias, asegurando que las más críticas se resuelvan primero.
Asignación de recursos: se asignan los recursos necesarios, como personal técnico, herramientas y equipos, para investigar, diagnosticar y resolver las incidencias de manera oportuna.
Resolución de incidencias: una vez que se ha identificado la causa raíz de la incidencia, se toman las medidas necesarias para resolverla. Esto puede implicar la aplicación de parches de software, la reparación o reemplazo de hardware, la restauración de copias de seguridad, entre otros.
Comunicación: durante todo el proceso de gestión de incidencias, es importante mantener a todas las partes interesadas informadas sobre el progreso y el estado de las incidencias. Esto incluye a los usuarios afectados, el personal de soporte técnico y la dirección de la organización.
Análisis y mejora: después de que se resuelven las incidencias, se realiza un análisis para identificar las causas subyacentes y las lecciones aprendidas. Esto ayuda a implementar medidas preventivas para evitar la recurrencia de problemas similares en el futuro.

 

Gestión de incidencias en un proyecto 

La gestión de incidencias en un proyecto es el proceso de identificar, registrar, resolver y seguir incidentes que pueden surgir durante la ejecución de un proyecto.

 

Pasos en la gestión de incidencias en proyectos
Establecer claramente los objetivos y metas del proyecto de gestión de incidencias, como mejorar la eficiencia operativa, reducir el tiempo de resolución de problemas y mejorar la satisfacción del cliente.
Analizar las necesidades específicas de gestión de incidencias de la organización, incluyendo los tipos de problemas que suelen surgir, los equipos involucrados y los procesos actuales.
Proporcionar formación y capacitación adecuada al personal que utilizará la herramienta de gestión de incidencias, asegurándose de que comprendan cómo reportar, asignar, resolver y cerrar incidencias de manera efectiva.
Investigar y seleccionar una herramienta de software adecuada para gestionar las incidencias, como ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk o Deskero, considerando las necesidades y presupuesto de la organización.
Configurar la herramienta de gestión de incidencias de acuerdo con los requisitos y procesos de la organización, estableciendo flujos de trabajo, campos personalizados, reglas de negocio y permisos de usuario.
Definir y documentar los procesos y procedimientos para la gestión de incidencias, incluyendo la forma en que se reportan, priorizan, escalan y resuelven los problemas, así como la comunicación con las partes interesadas.
Realizar pruebas piloto de la herramienta y los procesos de gestión de incidencias con un grupo piloto de usuarios para identificar y abordar cualquier problema antes de implementar a gran escala.
Implementar gradualmente el proyecto de gestión de incidencias en toda la organización, proporcionando apoyo continuo y recopilando retroalimentación para realizar ajustes según sea necesario.
Monitorear el rendimiento del proyecto de gestión de incidencias, recopilando métricas clave como el tiempo de resolución, la satisfacción del cliente y el número de incidencias abiertas, y realizar mejoras continuas según sea necesario para optimizar el proceso.

Preguntas frecuentes sobre la gestión de incidencias

A continuación encontrarás algunas de las preguntas más comunes que recibimos en la comunidad de HubSpot sobre este tema:

cómo mejorar la atención al cliente y elaborar una política de atención al cliente exitosa.

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