Implementar un call center o contact center en una empresa es una buena forma de generar oportunidades de negocio si se hace de manera estratégica. Sin embargo, primero hay que entender que estos dos conceptos son distintos, aunque de forma constante se usan como sinónimos.
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Ambos términos representan enfoques distintos en la gestión de la comunicación con los clientes y tienen un papel particular al momento de impulsar las ventas en un negocio. Esto a pesar de que los dos son canales directos y eficientes de comunicación con el público.
A continuación, revisaremos algunas diferencias fundamentales entre estos conceptos para que adoptes la que necesitas para mejorar tu atención al cliente. Si lo requieres, también puedes emplear una plataforma para call center que apoye tus esfuerzos de comercialización.
Las 10 diferencias entre un call center y un contact center
Estos centros no solo son herramientas para resolver problemas y gestionar consultas, sino también motores estratégicos para impulsar las ventas y fomentar la satisfacción, así como la lealtad del cliente. Veamos sus rasgos distintivos:
1. Canal de comunicación
Esta es una diferencia esencial entre ambos centros: en un call center, se realizan llamadas telefónicas, así que sus esfuerzos se hacen a través de un solo canal. En tanto, en un contact center se emplean múltiples canales tales como correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, además de llamadas telefónicas, lo que le brinda a los clientes opciones más diversas.
2. Enfoque de las interacciones
En un call center, las interacciones entre una marca y los usuarios suceden mediante llamadas, por lo tanto, es común que se usen para resolver consultas específicas. En cambio, un contact center aborda comunicaciones más amplias, ya que pueden gestionarse asesorías sobre dudas, soporte, impulso de ventas y otras más, con lo que logra una experiencia de cliente más integral.
3. Colaboración entre departamentos
Debido a que tienen orientaciones específicas, los call center suelen estar más aislados o limitados a un solo departamento como la atención al cliente o el de ventas, a diferencia de un contact center que involucra a múltiples equipos, lo que fomenta la colaboración entre áreas para abordar de manera más eficiente las necesidades del público.
4. Uso de tecnologías
El call center utiliza tecnologías solo para la gestión de llamadas y el contact center incorpora otras como sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y chatbots, para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente.
5. Orientación en la experiencia del cliente
Un call center se centra en resolver problemas de manera rápida y eficiente, por lo que lograr contribuir a una actividad en particular, pero aislada. Mientras tanto, el contact center busca abarcar la satisfacción y la experiencia general del cliente a lo largo de todos los canales disponibles.
6. Capacidad de autogestión
Por lo regular, el funcionamiento de un call center depende de la acción humana, ya que sus soluciones son dirigidas por agentes, en cambio, en un contact center puede combinarse con la automatización de actividades, por lo que tiene una mayor capacidad de autogestión.
7. Análisis de datos
Los call center analizan las métricas relacionadas con llamadas y tiempos de espera. Por otro lado, los contact center revisan parámetros más diversos para hacer un análisis más profundo de los datos que les permita conocer el funcionamiento de todos los canales de comunicación para entender mejor las necesidades y preferencias de los consumidores
8. Margen de acción
El margen de acción de un call center se orienta más hacia lo reactivo, es decir, responde a consultas y problemas después de que surgen, en tanto, un contact center tiene mayores oportunidades de ser más proactivo al anticipar las necesidades del público, así como brindar información o soluciones antes de que realice una consulta.
9. Flexibilidad en la ubicación del personal
Es muy común que, en un call center, los agentes trabajen desde ubicaciones centralizadas y, en un contact center, existe una mayor flexibilidad al respecto, porque incluso se puede tener la opción de trabajar de manera remota, lo que facilita la adaptabilidad a las necesidades cambiantes del mercado.
10. Estrategias de feedback del cliente
En un call center, la recopilación de feedback del cliente puede ser más limitada y centrarse en encuestas telefónicas después de la llamada. Por otro lado, en el contact center se adoptan estrategias más variadas y amplias para recopilar los comentarios de los usuarios, ya que aprovecha encuestas en línea, comentarios en redes sociales y otras formas de interacción multicanal.
Cómo integrar un call center y un contact center en tu negocio
Para integrar estos centros de manera efectiva, es importante que evalúes la infraestructura tecnológica existente y te asegures de que sea flexible o soporte múltiples canales de comunicación. Además, considera que debes organizar programas de formación para el personal, con el propósito de que comprendan las estrategias de atención al cliente.
Observa el paso a paso para implementar estos recursos en tu negocio:
Cómo integrar un call center
1. Evalúa tus necesidades
Analiza las necesidades específicas de tu negocio como el volumen de llamadas, los tipos de consultas y el nivel de personalización requerido.
Te recomendamos analizar de manera exhaustiva la carga de trabajo pasada y futura para garantizar que el sistema de llamadas que elijas sea adecuado para manejar el volumen de llamadas proyectado.
2. Selecciona la tecnología adecuada
Investiga y elige un sistema de gestión de llamadas que se adapte a tus necesidades. También asegúrate de que sea escalable y cubra tus necesidades futuras.
Opta por una solución que pueda crecer con tu negocio, para que evites costosas actualizaciones o cambios de plataforma a medida que pasa el tiempo. Asimismo, es fundamental que integres este tipo de tecnología sin problemas con otras herramientas que utilices.
3. Capacita a tu personal
Proporciona una formación integral a los agentes del call center para que consigan enfocarse en habilidades de comunicación efectiva, resolución de problemas y conocimiento del producto.
Te aconsejo que fomentes un ambiente de aprendizaje colaborativo, donde los trabajadores puedan compartir las mejores prácticas y experiencias para optimizar su actividad en conjunto.
4. Establece objetivos y KPIs
Define objetivos claros y establece indicadores clave de rendimiento para medir la eficiencia del call center, como el tiempo de espera, la tasa de resolución en la primera llamada y la satisfacción del cliente.
Recuerda que tus objetivos deben ser SMART. Además, es importante que revises de manera periódica los KPIs y ajustes tus metas según sea necesario para que te adaptes a los cambios en el negocio y en las expectativas del cliente.
5. Implementa un procedimientos estándar
Desarrolla y establece procedimientos para gestionar llamadas entrantes y salientes. Con esto, garantizarás la calidad y la consistencia de tu servicio.
Una acción que puede servirte en este punto es documentar de manera clara y concisa los procedimientos estándar para que sean accesibles y comprendidos por todo el personal.
6. Integra herramientas de CRM
Integra tu sistema de llamadas con un CRM para que accedas a información relevante del cliente durante tus interacciones con este.
No olvides determinar protocolos de seguridad para proteger los datos confidenciales que te proporcionen los usuarios.
Cómo integrar un contact center
1. Identifica los canales de comunicación
Analiza e identifica los canales de comunicación que vas a gestionar a través de este centro, con la finalidad de ofrecer una experiencia multicanal.
Puedes encuestar a tus clientes para saber cuáles son sus preferidos, pues, con esto, te asegurarás de integrar aquellos que son más relevantes para tu audiencia. Puedes comenzar con un número limitado de opciones adicionales e incrementar de forma gradual según la demanda y la capacidad de gestión.
2. Implementa una tecnología multicanal
Adquiere e implementa tecnologías que admitan la gestión eficiente de múltiples canales, como sistemas de enrutamiento inteligente y plataformas de administración unificada.
Además, cerciórate de que pueda consolidar las interacciones de diferentes canales en un solo sistema para una visión integral de los usuarios. Asimismo, recuerda monitorear de forma constante el rendimiento de estos recursos para que abordes cualquier problema de manera proactiva.
3. Entrenamiento del personal
Proporciona una capacitación específica para que el personal del contact center maneje de forma eficiente diversos canales de comunicación y comprenda cómo sucede la interacción en estos medios.
Te puede servir, para este punto, simular escenarios multicanal durante la formación a fin de que los agentes se sientan cómodos al gestionar diversas plataformas de manera simultánea.
4. Desarrolla contenidos personalizados
Crea contenido personalizado para cada canal para que adaptes el tono y el enfoque según las características únicas de las plataformas.
Es fundamental que adaptes el tono y el estilo porque, de esta manera, será más sencillo respetar las normas de las aplicaciones y las expectativas de tu audiencia.
5. Monitorea y analiza los datos
Implementa sistemas de monitoreo y análisis para evaluar la eficacia de cada canal. Así, podrás usar los datos recopilados para realizar mejoras continuas en la estrategia de comunicación.
Considera los comentarios directos de los agentes sobre la eficacia de los medios, pues obtendrás una perspectiva interna valiosa.
6. Automatiza actividades
Explora la integración de chatbots y otras formas de automatización para manejar consultas rutinarias y liberar tiempo para interacciones más complejas.
Puedes iniciar por automatizar tareas sencillas y rutinarias antes de expandir estos procesos a actividades más complicadas.
Ahora ya conoces las diferencias entre un call center y un contact center. Para integrar este tipo de centros en tu negocio, asegúrate de que ambos trabajen de manera conjunta y brinden una experiencia de servicio al cliente integral y adaptada a las expectativas cambiantes de los consumidores.
