¿Qué es un contact center y qué ofrece?

¿Te gustaría tener el control de todas las comunicaciones con tus clientes para brindar mejores experiencias? La verdad es que no es tan complicado: con la ayuda de un contact center podrás llevar tus procesos de ventas a un siguiente nivel, además de reducir gastos en tu sistema de atención al cliente en línea. 

Centralizar la comunicación con los potenciales clientes te ayuda a agilizar la distribución de prospectos y su seguimiento. Enseguida te contaremos todos los detalles de un contact center y cómo puedes manejar uno, para que no pierdas oportunidades de negocio al mantener una interacción efectiva con leads y clientes.

Esta área se encarga de atender las peticiones de cada cliente al consultar su historial de interacciones con la marca, sin importar que lo haya hecho por canales diferentes. Conoce datos tan importantes como cuándo realizó el primer contacto con la marca, qué producto compró y en qué fecha o cuáles son sus dudas anteriores. De esta forma logra brindar una experiencia personalizada, ágil y eficiente.

Los agentes de contact center utilizan un programa de gestión de relación con el cliente (CRM), para guardar y consolidar todas las conversaciones de diferentes canales en un solo lugar. Antes, esta era una tecnología solo disponible para grandes marcas; ahora hay muchas opciones para todo tipo de negocio, como el CRM gratuito de HubSpot, que cuenta con las herramientas necesarias para administrar tu base de clientes y su interacción con tu empresa. 

¿Qué ofrece un contact center?

Dado que el contact center se encarga de administrar las comunicaciones de los clientes, su labor principal es atender los trámites y movimientos hechos por los mismos, los cuales abarcan:

• Concretar ventas a través de los diferentes canales de una empresa.
• Resolver consultas acerca de los productos o servicios, formas de pago, ofertas y promociones, etc.
• Fomentar una buena relación con la marca, para lograr la fidelización y la recomendación de boca en boca de los clientes. 
• Dar soporte y orientación a inconvenientes con el producto; ya sea de función, uso, configuración, reparación, devolución y garantía.
• Aumentar la satisfacción de los clientes gracias a una atención personalizada, óptima e inmediata. 
• Dar seguimiento oportuno de los clientes a través del ciclo de ventas, así como la generación de informes de las interacciones dadas.
• Economizar los recursos de la empresa al utilizar tecnología y plataformas que se basan en internet y la nube.
• Mejorar la imagen de la marca, al mostrar interés por las consultas de los clientes, gracias al sistema omnicanal que permite comunicarse por varios medios. 
• Canalizar a los clientes con el agente de contact center adecuado que podrá solucionar su consulta o dudas. 
• Recibir retroalimentación directa de los clientes para detectar áreas de mejora en el negocio.

¿Qué diferencia hay entre un call center y un contact center?

Podríamos decir que un call center es el antepasado de un contact center. Antes el principal medio de comunicación era el teléfono, por lo que las marcas contaban con un call center para atender a sus clientes; su principal característica consiste en que se basan en las llamadas telefónicas analógicas. Está enfocado en servicio al cliente y ventas.

En cambio, el contact center es un concepto relativamente nuevo, que se refiere a la gestión de las comunicaciones con el cliente a partir de diferentes canales, principalmente en internet: llamadas y videollamadas VoIP, chats, correo electrónico, redes sociales, entre otros. Su propósito es crear una relación más profunda con los clientes y darles una atención de calidad. 

En resumen, la diferencia entre un call center y un contact center es que el primero se comunica con los clientes por llamada y el segundo lo hace por múltiples vías. 

1. Analiza tus canales actuales

Para alcanzar mayores conversiones, es fundamental que primero analices los canales con los que ya cuenta tu marca para conversar con los clientes. Detecta cuáles son los que más prefieren tus clientes y cuáles son los principales motivos de consulta: venta, cotización, formas de pago, dudas, etc. Ten en cuenta:

• Llamadas
• Videollamadas
• Correos electrónicos
• Chats y chatbots
• Comentarios en redes sociales
• Mensajes SMS
• Comentarios en sitio web
• Mensajería en WhatsApp

Haz esta revisión de acuerdo con los datos que tengas de los últimos seis meses, al menos. Esta labor es mucho más sencilla si cuentas con un software CRM.

2. Crea una estrategia de omnicanalidad o multicanal

Una vez que sepas cuáles son tus canales más solicitados y los principales motivos de contacto, debes crear una estrategia de marketing omnicanal y agregar más canales. Para ello tienes que responder: 

• ¿Cuáles son los canales más solicitados?
• ¿Qué canal es oportuno abrir o cerrar?
• ¿Cuál es el recorrido por los diferentes canales que realizan los clientes para comprar un producto?
• ¿Cuál será el objetivo principal de cada canal? Ya sea venta, informes, interacción, promoción, servicio al cliente, etc. 

Por ejemplo, si una marca encuentra que su sitio web es el más visitado de los canales, sería oportuno abrir un chat o un chatbot que atienda a los clientes fuera de los horarios de oficina.

3. Opta por la automatización

Lo más recomendable en cuanto a tiempo y gastos es implementar herramientas que te ayuden a agilizar las tareas del área del contact center. Puede ser un software de automatización para personalizar la atención, calificar leads y canalizar a los clientes con los agentes adecuados; un software de asistencia para optimizar el servicio al cliente; o un software de llamadas VoIP para ahorrar tarifas internacionales, así como grabar y generar informes valiosos para retroalimentación.

4. Revisa y capacita a tus asesores

Asegúrate de que tus asesores cuentan con las habilidades necesarias para desempeñarse en esta área. Es necesario que conozcan a detalle tus productos y los protocolos de tu empresa; además de ser empáticos, pacientes y resolutivos para atender a los clientes. También es esencial que estén capacitados para utilizar cada programa que introduzcas, con el fin de mejorar los canales y sepan aprovechar todos sus beneficios.

5. Mide tus resultados obtenidos

Una regla de oro es medir constantemente los resultados que obtengas (a partir de cada modificación o estrategia que realices en tu ecosistema de contact center). Solo así sabrás qué te da mejores resultados y qué no. Un índice de rendimiento vital es el número de comunicaciones de los clientes que han sido resueltas con éxito. 

1. HubSpot

El CRM de HubSpot, entre muchas de sus funcionalidades, te ofrece el software para call center, el cual te permite brindar una experiencia personalizada a cada uno de tus clientes. Al registrar todas las comunicaciones en un lugar, tus clientes no tendrán que gastar tiempo repitiendo detalles; te ayuda a priorizar las llamadas de los leads calificados y se encarga de priorizar las tareas diarias para una máxima productividad.

Sus llamadas con tecnología VoIP facilitan la interacción con tus clientes, puedes grabar las llamadas y crear informes de métricas. Su sistema está basado en la nube para administrar grandes volúmenes de datos. Gracias a sus integraciones te permite programar llamadas y videollamadas, enviar correos, ver los chats de redes sociales y del sitio web.

2. EasyCall

Imagen de EasyCall

Te ayuda en la gestión de entradas y salidas de llamadas VoIP para todo tipo de trámites con tu negocio. Te permite grabar las conversaciones y almacenarlas en la nube; cuenta con un marcador predictivo que dicta el orden de contestación de las llamadas de los clientes y reduce su espera. Es multicanal, por lo que te permite enviar mensajes SMS, emails, chatbots y mensajería en redes sociales. 

3. OCM

Imagen de OCM

Es fácil de configurar y trabaja desde la nube para almacenar los datos de tu empresa; así podrás atender las interacciones múltiples de tus clientes desde su plataforma. Utiliza la respuesta de voz interactiva (IVR) para que conteste automáticamente y los clientes sean canalizados al área correspondiente del contact center, a través de la pulsación de botones y opciones. También te permite monitorear a tus agentes y genera reportes de rendimiento.

4. Alvaria Omni Agent

Imagen de Alvaria

Te permite moverte fácilmente de un canal a otro dentro de la plataforma para brindar una experiencia personalizada a tus clientes. Dispone de acceso a llamadas, chats, emails y chats en redes sociales. Brinda múltiples opciones de contacto a los clientes para que elijan el que prefieran, dependiendo de su ubicación y disponibilidad de tiempo.

5. Five9

Imagen de Five9

Este es un centro de contacto en la nube para todo tipo de modelos de negocio. Su sistema inteligente te permite potenciar las conexiones con tus clientes por diferentes canales: teléfono, sitio web, chats, SMS, mails, redes sociales y otros. Brinda soporte y capacitación a los agentes, se puede integrar fácilmente con un CRM y genera informes en tiempo real. 

6. Twilio

Imagen de Twilio

Optimiza tu atención al cliente en línea con una plataforma que brinda distintos medios de interacción: mensajes de texto, llamadas, chatbots, correos electrónicos, mensajes de WhatsApp, videollamadas, entre otras. Es totalmente personalizable y se puede integrar con múltiples aplicaciones. Además, te permite generar informes del recorrido del cliente y escalar las comunicaciones de tu empresa. Marcas como Netflix, Airbnb y Shopify han confiado en él.

7. Aircall

Imagen de Aircall

Aircall es una herramienta que te comunica de manera efectiva con tus clientes; puedes realizar llamadas nacionales e internacionales de bajo coste en más de 100 países. La tecnología IVR y de enrutamiento te permite dirigir a tus clientes con el agente correcto. Para potenciar su rendimiento se puede integrar con otras plataformas como HubSpot, Freshdesk o Fire Tiger. También te brinda análisis de rendimiento de tus llamadas. 

Como has visto, los programas de contact center son muy versátiles. Elige el que mejor se adecue a tu presupuesto y a tu modelo de negocio. Recuerda que es de vital importancia que brindes múltiples canales de conversación con tus clientes para estrechar lazos comerciales.