Para un negocio es fundamental entender y conocer a sus clientes. De hecho, todas las áreas deben estar alineadas alrededor del cliente para generar una verdadera experiencia que los deje satisfechos. Áreas o equipos como los de marketing, ventas y servicio dependen totalmente de conocer al cliente para generar acciones efectivas. 

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Cuando conoces su perfil es más fácil que promuevas, vendas y ofrezcas el apoyo y las soluciones adecuadas que tu cliente espera. Puedes hacerlo de manera efectiva al construir uno o varios perfiles de clientes y desarrollar un sistema para crearlos y analizarlos.

Perfilar un cliente se define como «la descripción de un cliente, o un grupo de clientes, que incluye características demográficas, geográficas y psicográficas, así como patrones de compra, valores crediticios e historial de adquisiciones».

La atención, el servicio, la posventa, el seguimiento y la fidelización también mejorarán conforme conozcas más a los clientes, así que hacer un perfil es crucial.

En otras palabras, se trata de definir las características de la gente que tiene más probabilidades de adquirir tu producto o servicio y obtener mucho valor de él. Una vez que puntualizas estas cualidades de tu audiencia objetivo, puedes segmentar tu base de clientes en diferentes perfiles.

Es importante contar con un perfil de cliente detallado cuando creas un negocio, desarrollas una estrategia de salida al mercado, le das dirección a tu equipo de ventas o quieres brindar la mejor atención y soporte. 

Diferencia entre perfil del cliente y buyer persona

La diferencia entre perfil de cliente y buyer persona podría parecer sutil, pero en realidad está bien definida. Un perfil de cliente o de consumidor es un concepto general que se enfoca en un grupo de personas que están ligadas a un factor de consumo o a una esfera física, como podría ser una compañía. El perfil de cliente también podría ser una entidad, como una empresa o una organización, del que tienes que hacer un perfil.

Mientras que un buyer persona necesariamente se centra en un ser humano, por tal es más concreto y específico.

Para que quede clara la diferencia pensemos en una empresa de autopartes que le vende piezas a varias armadoras de autos. Podríamos hacer un perfil de cliente de una armadora de autos específica: dónde se ubica, cuáles son sus ingresos anuales, qué número de empleados tiene, cómo es su modelo de negocio y su ciclo de ventas, etcétera

Con el buyer persona profundizamos: se puede hacer un buyer persona de quienes trabajan dentro de las armadoras y son responsables de adquirir autopartes para la empresa. Entonces podría haber un buyer persona para el director de la armadora, los directores de producto, los directores comerciales o el responsable del área de compras.

El buyer persona abarca aspectos más específicos como experiencia, nivel de estudios, intereses, motivaciones personales, objetivos profesionales. Es decir, todo lo que describe al cliente ideal

¿Para qué sirve un perfil del cliente?

Captas leads mejor calificados

Es un error habitual crear algo que resuelva el 100 % de los problemas para el 100 % del mercado;  a eso se le conoce como «hervir el océano». Esto usualmente ocurre cuando tu perfil de cliente es demasiado amplio y al final terminas atendiendo a un número muy reducido de personas. El perfil del cliente te permite enfocarte en los leads que realmente necesitan tu producto o servicio.

Generas experiencias únicas y diferenciadoras

Un perfil de cliente te permite brindar opciones que generen impacto en las necesidades de tus consumidores. Imagina que promueves una herramienta especializada para la contabilidad de una empresa. Tu competencia es una herramienta genérica que cuenta con funciones básicas que podrían traslaparse con los sistemas que ya operan en el sistema contable de la empresa. Sin embargo, tu perfil del cliente te permite entender que tu cliente ya utiliza un software de contabilidad como Quickbooks, por lo que puedes ofrecer una herramienta que lo complemente o integre y facilite sus procesos. Eso demuestra que tienes un entendimiento profundo del problema que quieres resolver y tu oferta añade valor en un periodo corto.

Creas estrategias de marketing más fluidas

Contar con un perfil de cliente sirve para definir y dirigir adecuadamente tus esfuerzos de marketing y evitar que su propuesta de valor se diluya a través de un número amplio de consumidores. Podrás realizar campañas correctamente segmentadas que te ayudarán a convertir más.

Cuentas con equipos más sólidos

El perfil de cliente funciona como una herramienta de apoyo para los product managers (mientras desarrollan una nueva propuesta), para el equipo de marketing (cuando planea estrategias de posicionamiento) y para los vendedores (cuando buscan leads), así mantiene a todos tus colaboradores trabajando bajo un mismo propósito.

Contribuyes a una comunicación clara y coherente

Un perfil de cliente bien elaborado puede ayudar a tu empresa a  establecer una mejor comunicación con tus consumidores, perfectamente dirigida a lo que quieren escuchar y saber. Además, favorece la comunicación interna, pues tus empleados seguirán la misma directriz: sabrán a quién se dirigen, para quién están creando productos, a quiénes brindan servicios, y cómo deben atraer y satisfacer al consumidor ideal.

Ofreces un mejor servicio y atención al cliente

Cuando conoces bien a tus consumidores, puedes ayudarlos brindándoles asistencia y soporte adaptado a sus necesidades y expectativas. Si los atiendes de acuerdo a su perfil, desarrollas una relación fuerte con ellos y los fidelizas.

1. Enfócate en el problema que tu negocio intenta solucionar

Si tienes un negocio nuevo, enfócate en el problema que intentas solucionar e identifica el tipo de personas que enfrentan ese reto. Si ya tienes una base de clientes, es primordial que des un vistazo más de cerca a tus usuarios actuales y sus comportamientos.

El común denominador entre estas aproximaciones es la gente. No importa si apenas tienes unos cuantos clientes o si estás por alcanzar los 10.000. Necesitas comprender quiénes son (o serán), cómo usan tu producto o servicio y por qué.

2. Revisa tu mapa del recorrido del comprador

Un mapa del recorrido del comprador es un documento que delinea cada punto de contacto que un cliente debe hacer para alcanzar una meta con tu empresa. Aunque estos llevan tiempo para completarse, dan un panorama detallado de quién compra tus productos e interactúa con tu marca.

Sin embargo, no necesitas perfeccionar un mapa del recorrido del comprador para construir un perfil de cliente. Simplemente reflexionar en él te ayudará a comprender a quién intentas alcanzar. Al entender sus necesidades, retos y metas podrás desarrollar un sentido más fuerte de lo que tus clientes desean de tu negocio.

Incluso puedes llevarlo un paso más allá si entrevistas a los clientes sobre cada etapa de su recorrido. Al crear un mapa del recorrido del comprador con HubSpot, el equipo preguntó a los usuarios cómo se sienten en puntos específicos en la experiencia del cliente. Luego, representaron estas historias en el mapa (por medio de gráficas) para ver cómo la percepción del consumidor cambiaba a lo largo del recorrido. Esto brindó una buena idea de lo que les gusta a sus clientes, y lo que no, de nuestros productos.

3. Explora los datos demográficos

Para definir tu perfil de cliente es mejor empezar con datos demográficos externos y luego profundizar en las necesidades, para finalmente echar un vistazo a la oferta de tu empresa.

Estos son algunos atributos externos que puedes usar para definir tu perfil de cliente:

  • ¿A cuál mercado sirve mejor tu producto? (por ejemplo, empresas dedicadas al cuidado de la salud) 
  • ¿En qué parámetro específica opera? (por ejemplo, sistemas de gestión de pacientes para empresas dedicadas al cuidado de la salud) 
  • ¿Cuál es su ingreso anual? (+ $10 millones) 
  • ¿Cuántos empleados tiene? (150 o más)
  • ¿En dónde se ubican estas empresas? (por ejemplo, en Argentina) 

4. Recoge la retroalimentación de clientes

Cuando construyas tu perfil es sencillo confiar solo en los datos que tu equipo recibe. Pero es difícil conocer a tus clientes si no inviertes tiempo en ellos. Necesitas reunirte en persona si deseas tener una imagen más clara de cómo son. Esto convierte a las entrevistas con clientes en uno de los recursos más convenientes para crear un perfil. Además le permiten a tu equipo hablar con usuarios cara a cara, observar e interpretar sus reacciones en tiempo real y fomentar relaciones humanas con ellos. Esto ayuda a descubrir información valiosa que los datos duros simplemente no muestran.

Si no tienes oportunidad de reunirte con un grupo de clientes en particular, considera agendar una videollamada o una charla por teléfono. Aunque no es tan directa como una interacción en persona, sigue siendo una forma efectiva de llegar a tu usuario objetivo. Y si tus clientes están dispuestos a programar una llamada contigo, sabrás que son usuarios leales y vale la pena invertir tiempo en ellos. Cuanta más atención otorgues a estos clientes, más obtendrás en el futuro. 

5. Examina detalles contextualizados

Una vez que hayas definido los factores externos que describen tu perfil de cliente, es crucial que ahondes en los detalles del contexto. Por ejemplo, si estuvieras iniciando una empresa SaaS, te gustaría comprender lo siguiente sobre tu cliente:

  • ¿Qué tan grande es su equipo? 
  • ¿Cuáles son los retos más grandes a los que se enfrentan?
  • ¿Qué tecnología utilizan?
  • ¿Cuáles son sus metas para los próximos 3 meses?
  • ¿Cuáles son sus metas anuales?
  • ¿Cómo es el mundo ideal para ellos?
  • ¿Cómo evalúan sus problemas?
  • ¿Qué impacto tienen esos problemas en su equipo?
  • ¿Cómo intentan resolver sus retos actualmente?

Al basarte en estos factores externos y detalles contextualizados podrías tener ya una comprensión sólida acerca de la esencia general y metas de tus leads. El paso final para completar tu perfil de cliente es analizar internamente tu oferta para comprobar si puedes ayudarles, de acuerdo con toda esta información. A continuación hay algunas preguntas clave que deben responderse para consolidar tu perfil de cliente: 

  • ¿Qué valor puedes aportarle a estos clientes? (ahorrarles dinero o tiempo, crecer sus ingresos, etc.)
  • ¿Puedes resolver sus necesidades clave?
  • ¿Cuáles son las funciones que te diferencian de tus competidores o de un proceso interno?
  • ¿Cómo encaja tu solución en sus objetivos a corto y largo plazo?

6. Comprende tu industria

Un detalle contextual importante que debes tomar en cuenta es el lugar que ocupa tu empresa, en comparación con otras de tu industria. Debes conocer la forma en que tus clientes perciben tu negocio y con quiénes compites por su atención. Esto te dará una buena idea del tipo de clientes que deseas atraer y retener.

Comprender tu industria también ayuda a definir la identidad de tu marca. Si vas a destacar, encuentra una forma de diferenciar tu producto y servicios. Sin embargo, no es buena idea realizar cambios a los que tus clientes podrían reaccionar de manera negativa. Si ya conoces las estrategias de marketing a las que tus clientes responden favorablemente, puedes adoptar las técnicas exitosas de tus competidores para introducir y educar a los consumidores sobre un producto o función nuevos.

7. Crea buyer personas

Recuerda que estás comercializando con gente con personalidades, sentimientos y necesidades reales. Una vez que conoces los atributos de tu perfil de cliente, el siguiente paso es identificar a los individuos dentro de la empresa que deseas alcanzar. Esto será útil cuando intentes establecer una relación con el responsable de la cuenta y también para entender quiénes toman las decisiones y tienen mayor influencia. Aquí hay algunos aspectos clave para descubrir quién es el buyer persona con tu perfil de cliente:

  • Título(s) 
  • Rango de edad 
  • Nivel de educación 
  • Nivel de ingresos 
  • ¿Cómo usarán tu producto o servicio?
  • ¿A través de qué canales de marketing puedes contactarlos?
  • ¿Cuáles son las responsabilidades clave de su rol?
  • ¿Qué papel tienen en el proceso de la toma de decisiones?

Si necesitas una herramienta que te ayude a construir, visualizar y compartir tus personas, prueba el generador de buyer personas gratuito de HubSpot.

8. Analiza y reafirma tus perfiles

Un perfil de cliente es un nivelador clave para hacer crecer tu negocio. Esta definición actuará como una guía al considerar qué productos o funciones debes crear, qué canales debes usar en una campaña de marketing y mucho más. Sin él, corres el riesgo de ofrecer un producto o servicio que no cumpla con las necesidades particulares de ningún cliente. O que termines anunciándote a prospectos en una forma que no tenga efecto en la manera en que ellos entienden el problema. Tu meta debería ser operar en sintonía con tu perfil de cliente para informar todo, desde el desarrollo de una función hasta la estrategia de salida al mercado.

Al elaborar tu perfil de cliente, asegúrate de iniciar reconociendo factores externos y calificar los detalles contextuales, a fin de desarrollar un entendimiento profundo de cómo tu negocio les aporta valor.

Si todavía no sabes cómo empezar, mira estos ejemplos que te compartimos a continuación. 

Ejemplos de perfiles de cliente 

1. Tarjeta de calificación

Este perfil de cliente utiliza un sistema de calificación o puntaje para determinar si un lead es adecuado o no para el negocio. Evalúa el prospecto según cinco criterios diferentes y les da una calificación (de 0 a 2). Si la calificación final coincide con un benchmark preestablecido, la empresa contactará a ese cliente con una propuesta de venta.

Tarjeta de calificación para crear un perfil de cliente

Imagen creada con información de Aeroleads

2. Segmentación por cliente

Este es el perfil de cliente de una panadería. Como puedes ver, está dividido en tres diferentes tipos de consumidores, viajeros matutinos, celebradores de temporadas y bodas de una ocasión. Esta valoración toma en cuenta la periodicidad con la que los clientes compran productos y lo que espera cada uno.

Ejemplo de segmentación para crear un perfil de cliente

Imagen creada con información de Aeroleads

Cada tipo de cliente se divide por sus datos demográficos, valores clave y canales preferidos de comunicación. También incluye un breve sumario que describe lo que el equipo de marketing debería anunciar a cada individuo. Con esta información lista y disponible, el equipo de marketing de la panadería puede trabajar junto al área de servicio a cliente para crear campañas efectivas que tengan impacto en cada segmento de su base de consumidores. 

3. Evaluación acorde al tipo de empresa

También puedes hacer el perfil de cliente de una empresa tomando en cuenta el sector al que pertenece, los ingresos que obtiene, el número de empleados y el modelo de negocio que sigue. Por ejemplo, una compañía que vende menús digitales para restaurantes bien podría hacer un perfil de consumidor, como el que vemos en la imagen. Recuerda que puedes ir agregando más bloques con categorías que nutran tu perfil.

Ejemplo de perfil de cliente para empresa

4. Tabla de calificación por tipo de establecimiento

Ahora miremos un ejemplo que selecciona como cliente a aquellos establecimientos que mejor se adapten al potencial de venta que requiere una empresa como Coca-Cola, tomando como base la tabla de calificación. Como podrás ver, un consumidor natural son las tiendas o almacenes, las cuales a su vez venden diversos productos, entre estos las bebidas. En el ejemplo se ha simplificado toda la información que podría haber sobre dichos puntos; solo ten presente que para tu empresa debes generar perfiles de cliente más extensos.

Ejemplo de perfil de cliente: Coca Cola

5. Segmentación por frecuencia de consumo

Aquí veremos un ejemplo de un perfil de cliente para Sabritas, tomando como base la tabla de segmentación que vimos anteriormente. Con ella tienes la posibilidad de establecer tipos de consumidores, de acuerdo a la cantidad o frecuencia con la que adquieren el producto y su información fundamental, como rango, edad o canal preferido para comprar. 

Ejemplo de perfil de cliente: Sabritas

Como puedes ver, estos formatos son ideales si deseas crear un perfil de cliente básico. Aunque la información puede parecer superficial, es suficiente para tener una descripción precisa de tus prospectos.

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 Clientes Primero

Publicado originalmente el 15 de noviembre de 2021, actualizado el 15 de noviembre de 2021

Topics:

Servicio al Cliente