Cómo resolver conflictos con clientes: pasos, estrategias y ejemplos

Guía sobre clientes difíciles
Melissa Hammond
Melissa Hammond

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En el mundo empresarial y en cualquier tipo de industria, siempre existen conflictos con los clientes. Ya sea por malos entendidos, errores del equipo o problemas de productos o servicios, abordar estos conflictos de manera adecuada es una habilidad esencial para cualquier organización que busque mantener relaciones sólidas con sus clientes.

estrategias para resolver conflictos con clientes

En este artículo de blog, exploraremos estrategias efectivas para resolver conflictos con clientes en una variedad de situaciones, y brindaremos consejos para manejar estas situaciones de manera eficaz. Con los consejos y técnicas adecuadas para resolver conflictos, cualquier negocio puede mantener sus clientes felices y satisfechos.

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La realidad es que las cosas no siempre resultan según lo planeado. A veces surgirán discrepancias entre tu cliente y tú. Sin embargo, lo último que querrás es que tu relación profesional se vuelva tensa. ¿Quieres saber un poco más sobre por qué es relevante resolver estas situaciones?

Por qué importa resolver los conflictos con clientes

Aunque en ocasiones prefieras ignorar ciertos problemas con tus clientes, piensa en lo siguiente para poner en perspectiva la solución de conflictos.

Ayuda a tu reputación 

¿Te imaginas que un nuevo prospecto visite tu sitio web y se encuentre con comentarios negativos sobre tu servicio al cliente?

Es importante entender que uno de los elementos que atrae a más consumidores es el empeño que una marca invierte en dar una buena experiencia, desde el primer contacto hasta el seguimiento de la compra. Aunque sea para resolver un problema, una buena atención se puede convertir en una situación positiva.

Demuestra que tu cliente te interesa

Por muy pequeño que sea el inconveniente, si le pones atención e intentas brindar una solución satisfactoria, tu cliente sabrá que en verdad te interesa darle una experiencia valiosa, a cambio de invertir en tu negocio. Incluso podrías incluirlo en tu estrategia de fidelización de clientes. Responsabilizarte y encargarte de lo negativo construye relaciones a largo plazo.

Cuida tus finanzas

Piensa en lo importante que es que tu negocio se mantenga vivo. Un cliente feliz te comprará de nuevo o, aún mejor, te recomendará entre sus contactos. Así que si atiendes con esmero ya tienes a un promotor o, al menos, a una persona que conoce la calidad de tu producto y tu servicio, entonces no hablará negativamente de él.

Tanto las pymes como las empresas grandes evitan perder dinero por un asunto de mala atención, en especial cuando está en sus manos evitar una catástrofe.

Te da material de aprendizaje

Una queja o inconformidad te da una importante lección de atención al cliente para el futuro. Cada problema que experimenten tus clientes es una oportunidad de mejora. Y eso te da la ocasión de crear un plan de acción que se anticipe a otras situaciones que podrían ser más complicadas.

Desde cómo lidiar con una persona que ha tenido un mal día y arremete contra tu empresa, hasta cómo gestionar problemas externos (retrasos con el proveedor de envíos de mercancía, fallas en el sistema de tu servidor, materia prima agotada, etc.). Encontrarás una ayuda valiosa al dominar tu estilo de manejo de conflictos. Por eso, es una buena práctica anticipar y mitigar los problemas. Así que analizaremos algunos consejos sobre resolución de conflictos con los clientes en dos niveles: cómo evitar un conflicto antes de que ocurra y cómo abordarlo cuando ya se produjo.

7 pasos para resolver conflictos con el cliente

1. Identifica el problema

Ningún problema puede ser resuelto si no se sabe el motivo por el que ha surgido. Es por ello que antes de discutir con el cliente y antes de ofrecer justificaciones, te centres en entender el origen del problema y en conocer los hechos que han derivado en él.

Esto es sencillo cuando el conflicto surge de un desacuerdo o de una mala gestión por parte de alguno de tus representantes. Pero puede ser más complicado cuando el cliente solo ha dejado de tener contacto contigo o te has enterado que canceló la suscripción a tus productos o servicios. Para saber más del asunto, revisa las interacciones que ha tenido con tu empresa, el uso de tus servicios y sus reseñas previas.

2. Designa a un responsable para la gestión del conflicto

Al tratar con un cliente que ha pasado un mal trago, es recomendable que hagas de la gestión del problema lo más simple y clara posible. Para lograrlo, es una buena idea designar a alguien que lleve el caso y que dé seguimiento personalizado a cada cliente. Si el conflicto ha surgido por un mal entendido con alguien de tu equipo, es recomendable que este elemento no forme parte de la gestión ya que puede desembocar en un nuevo conflicto o en un ciclo que no acabe. 

Para designar al personal indicado es importante que hables el tema con los responsables de la cuenta, los gestores de atención y con tu equipo de venta para estar preparado y tener todo el contexto posible antes de entrar en contacto con el cliente. Los líderes de departamento son los indicados para gestionar estas situaciones. 

3. Escucha los sentimientos y la percepción del cliente

El siguiente paso para resolver conflictos con el cliente es establecer comunicación con él o ella, a fin de de escuchar sus necesidades, su percepción del conflicto e incluso sus sentimientos. Este paso, junto con la identificación del problema forman parte del sondeo de la situación.

Para lograr que el cliente te comparta lo que siente, puedes enviarle un correo electrónico mostrando interés por llegar a un acuerdo, llamarle por teléfono o programar una reunión virtual o presencial con algún líder de la empresa y, de ser necesario, con un mediador.

4. Ofrece explicaciones adecuadas para defender tu posición

Una ley de vida es que antes de hablar debemos escuchar. Esto también es cierto cuando queremos solucionar conflictos comerciales. Una vez que hayas escuchado la versión de tu cliente y que conoces su posición, puedes responder de manera mucho más asertiva.

Si tu empresa ha cometido algún error, ofrece disculpas. Si consideras que ha sido un mal entendido, intenta explicar tu posición mediante argumentos coherentes de una forma simple y con calma. Si, por el contrario, el conflicto ha surgido por una cuestión ajena a tu empresa, no culpes a tu cliente. Por el contrario, deberás actuar con mesura e inteligencia.

En cualquiera de estos casos, puedes usar alguna de estas frases para actuar de manera proactiva y no estancarte en el conflicto:

  • Por nuestra parte estamos listos para dar el siguiente paso.
  • Lamentamos que haya surgido un conflicto, pero estamos seguros de que podemos continuar trabajando como lo hemos hecho hasta ahora.
  • Para nosotros, su opinión es muy importante.
  • ¿Cómo podemos recomenzar con el pie derecho?

5. Apóyate en los expertos para saber cómo solucionar el conflicto

Hay problemas que pueden solucionarse con una disculpa. Pero existen otros que, por sus causas o consecuencias, deben ser atendidos con mucho mayor cuidado. En estos casos lo mejor es apoyarte en expertos en la materia para desescalar el conflicto y resarcir el daño.

Escenarios de este tipo se dan cuando tienen que intervenir expertos técnicos para aclarar algún punto: responsables legales que evalúen las consecuencias de una situación, o bien personal de producción que examinen la validez de una queja o discrepancia. Con el apoyo de estos expertos podrás dar una respuesta eficaz al problema y evitarás hacerlo más grande.

6. Evalúa qué puedes ceder y busca el punto medio

Así como en las negociaciones, cuando intentamos resolver conflictos no podemos solamente exigir o defender nuestros intereses. Los puntos anteriores dejan ver que las necesidades de los clientes son igual o más importantes que las nuestras, por lo que todos deben salir ganando tras la resolución de un conflicto.

Piensa qué cosas puedes ceder para mantener satisfecho al cliente (garantías extendidas, precios preferenciales, servicio técnico, etc.). Es recomendable que no le des todas las opciones de golpe, ya que dará la impresión de que aún puedes ofrecerle más. Lo importante es que el cliente sienta que tiene el control de la situación y que está ganando al fortalecer su relación con tu empresa.

7. Llega a un acuerdo formal 

Muchos malos entendidos surgen por falta de acuerdos formales. Es por ello que debes no solo acordar cosas, sino tener evidencia de que ambas partes contribuirán a mantener una buena relación. Esto se puede hacer mediante la redacción de una minuta de la reunión, la firma de un convenio o nuevo contrato, o bien el simple envío de un documento probatorio como una hoja de servicio o una carta formal.

Con estos pasos en mente, podemos ahora revisar algunas estrategias con las que la resolución de conflictos sea más simple para tu empresa y que tus clientes estén completamente satisfechos.

1. Aprovecha las experiencias anteriores para establecer expectativas

Tal vez hubo situaciones en las que no pudiste llegar a un acuerdo con los clientes sobre ciertas cuestiones. Quizá lo que tu cliente necesitaba no era exactamente lo que él creía. O peor aún: quizá no escuchaste con atención o no fuiste tan flexible como podrías haber sido. ¿Cómo evitar el conflicto que probablemente surja a partir de estas situaciones? Identifica las estrategias que dieron resultado con clientes anteriores y establece mecanismos de acción dentro del plazo que tienes para trabajar, o bien determina los posibles conflictos con el cliente y habla sobre sus inquietudes desde el principio.

Esto significa que deberás interactuar plenamente con cada cliente. Para ello, tienes que establecer un plan que se adapte a sus necesidades y a los medios que prefiera para comunicarse (por ejemplo: correo electrónico, teléfono, WhatsApp, redes sociales, etc.).

2. Comunícate de manera clara

La comunicación es un elemento integral de todo lo que haces en una relación satisfactoria con el cliente. Un rasgo distintivo de una empresa responsable, sin importar su experiencia, es hacer preguntas. ¿Qué quiere realmente tu cliente? ¿De qué forma tu producto o servicio es un medio para lograr su objetivo? ¿Cuáles son sus dificultades? ¿Cuáles son sus metas y cómo influye en ellas tu producto o servicio? Sé curioso y considera las ideas del cliente.

Hay otro aspecto crucial: pregúntate cuáles son tus objetivos con este cliente y alinéalos con los que ya te compartió. De este modo, podrás ayudarle a lograr lo que quiere, y su éxito te empoderará a ti y a tus prácticas comerciales. Esto es lo que se conoce como «simbiosis».

3. Reconoce las necesidades específicas del cliente

Por ejemplo, supongamos que tienes una empresa de marketing; una de tus estrategias habituales es recomendar a todos tus clientes que utilicen activamente las redes sociales como canales, pero un cliente tradicional (al que le ha ido bien sin ellas) no ve motivo para hacerlo.

Tú insistes, pero el cliente ha comenzado a enfadarse. Da un paso atrás y evalúa la situación: ¿este cliente necesita realmente una sección de novedades de Twitter activa? Tal vez no. Quizá resulte mejor configurar una cuenta de LinkedIn y aceptar lo que el cliente quiera publicar en ella. El hecho de que algo haya marchado bien para un cliente no significa que dará el mismo resultado para otro.

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4. Di que lo sientes

Si cometiste un error, no será suficiente reconocer que tuviste la culpa. Si tu relación con el cliente no es excelente, esto te perjudicará a ti (en el ámbito profesional) y al cliente (en el ámbito personal). Reconoce todos los errores y discúlpate, pero añade algo más: explica al cliente cómo solucionarás el error y cómo evitarás que este tipo de situaciones se repitan en el futuro.

Elabora un plan de acción, con pasos para revertir el daño ocasionado y otros para seguir adelante. Hazle saber que realmente te interesan los resultados excepcionales y su bienestar.

5. Ayuda a los clientes siguiendo sus preferencias

Para elaborar el plan de acción no debes basarte solo en lo que tú piensas. Ayuda a tu cliente de una manera que tenga sentido para él. Cuando intentes corregir una situación, deberás hacerlo mediante un proceso de colaboración. Las conversaciones derivadas de esta colaboración quizá sean incómodas, pero serán valiosas a largo plazo.

La idea es crear un cliente fiel o un defensor. En definitiva, una buena empresa trata de deleitar constantemente a tus clientes y hacerlos sentir más cómodos en tus manos. Proponer alguna solución da buenos resultados, pero te favorecerá más escuchar cómo el cliente desea que lo ayuden. Escucha sus inquietudes y conviértelas en oportunidades para crecer.

6. Usa tu conocimiento para ayudar a tu cliente, no para ser condescendiente

Es posible que te encuentres con clientes que no entiendan muy bien en qué consiste tu trabajo producto o servicio. Manejar algunos conceptos puede ser confuso para los que no se mueven dentro de cierta industria. Sin embargo, si un cliente optó por ti es porque espera que le ayudes. Por eso debes ser paciente y brindar toda la información que requiera.

Intenta explicar tu estrategia y procesos de la manera más clara posible desde el inicio, exponiendo objetivos. Pero también deja espacio para las preguntas, por muy repetitivas que te parezcan. Permite que tus clientes se informen y eduquen gracias a tus conocimientos, sin ser condescendiente. Sé generoso con tu experiencia.

7. Busca soluciones, no justificaciones

Habrá ocasiones en las que tu primer instinto ante un conflicto con tu cliente sea justificar el error. Lo que menos espera una persona es la historia de por qué comenzó el error y por qué no eres responsable directo en el suceso.

Es muy importante que quienes integran tu equipo de servicio al cliente tengan muy claro que no se trata de señalar o cubrir al culpable, sino de remediar el asunto. En realidad, al evidenciar a otro de tus colegas como el responsable de una situación demuestras problemas profundos en tu empresa. Es más apremiante encontrar cómo solucionarlo que revelar de quién fue el equívoco.

8. Abre la puerta a tus procesos

Para mantener una comunicación clara y constante con el cliente, te recomendamos que, cuando sea factible, le permitas echar un vistazo a tu trabajo y su evolución. Elabora un documento en el cual puedas darle seguimiento a la estrategia de resolución y tiempos de entrega. No tendrás que profundizar en los detalles. Lo que importa es que el cliente se entere que todo avanza sin problemas y pueda ver los resultados tan pronto estén disponibles.

Esto permite que tu cliente se sienta tranquilo y tenga oportunidad de compartir dudas o comentarios «en tiempo real». Y si tú encuentras obstáculos de último minuto, puedas informarle de inmediato para resolverlos.

9. Consulta las reseñas que escriben tus clientes

Esta es una manera de adelantarte a una queja en tu servicio al cliente. En muchas ocasiones, las personas deciden compartir una mala experiencia primero en los comentarios de la página de la empresa; luego se ponen en contacto con el área de servicio al cliente.

Si identificas un caso así, tienes la oportunidad de adelantarte y contactar de forma privada a esa persona para darle el seguimiento que merece. Por eso es importante que cuentes con una sección en tus canales digitales en donde la gente comparta sus opiniones. Este espacio no solamente sirve para que se hable bien de tu producto o servicio, o del trabajo de tus representantes de ventas y atención a clientes; sino que también funciona para escuchar comentarios reales que quizá no son positivos. Atenderlos te permitirá crecer, mejorar y afianzar la propuesta de valor de tu negocio.

10. Intenta que todos tus clientes compartan su opinión

Es verdad que una mala reseña puede tener un impacto adverso para tu empresa, sobre todo si no la resuelves. Pero siempre proporciona la oportunidad de investigar qué salió mal para repararlo y aprender para no repetirlo en el futuro. ¿Qué pasa cuando una persona decide no comentar nada sobre su experiencia y, simplemente, no vuelve a comprarte otra vez?

No vale la pena asumir que se trata de un caso aislado, cuando en realidad se trata de alguien que se quedó con mal sabor de boca. Además, debes tomar en cuenta que muchos clientes prefieren no exponer sus nombres en redes o páginas públicas y por eso no emiten comentarios.

Una forma de adelantarte a eso es crear encuestas breves que envíes por correo electrónico, días después de que se confirme la entrega del artículo que tu cliente adquirió. Así le das oportunidad de probar el producto o servicio y el cliente puede compartir su experiencia a partir de tu invitación a calificarte. Ni siquiera tienes que elaborar una encuesta complicada, pues basta con pedir que el usuario califique su nivel de satisfacción en general. En caso de que su respuesta sean baja, alguno de tus representantes puede comunicarse de inmediato para averiguar más sobre lo que no le gustó.

Esta es una estrategia de prevención, así que vale la pena que la implementes para reducir las probabilidades de perder clientes por no conocer sus opiniones.

11. Dale seguimiento al proceso de solución

Aun cuando tu cliente haya dejado de enviar mensajes porque sabe que su queja ya se está atendiendo, asegúrate de que reciba toda la información pertinente, que no tenga dudas y que no haya surgido ningún inconveniente al respecto. No se trata de contactarlo diariamente, pero sí de que sepa que hay personas al pendiente del caso y de su satisfacción. Sobre todo cuando se trata de situaciones que toman varios días para resolverse (como problemas de logística o aquellos en los que se involucra un tercero, como un banco), corrobora que haya contacto suficiente para que tu cliente no se sienta abandonado a su suerte, sino todo lo contrario. 

12. Garantiza que toda tu empresa sepa cómo atender estas situaciones

La capacitación constante de tus colaboradores es una de las mejores estrategias para resolver conflictos con clientes. Gracias a eso, garantizas que tu personal sea capaz de gestionar este tipo de situaciones, ya que conoce su papel en el proceso. Quizá sea necesario que varios departamentos se encarguen de una queja. Si los pasos para solucionarla son claros para todos, será más sencillo evitar obstáculos en el flujo de información o en las medidas que deban tomarse.

Cuando tengas oportunidad, promueve actividades o cursos para afinar habilidades blandas (comunicación, empatía, trabajo en equipo) que sirvan para reforzar las políticas de tu empresa. Esto no solo beneficia a tus clientes, sino también a tus colaboradores, que aprenden maneras de lidiar con personas agresivas, mientras ejercitan su paciencia, creatividad e inteligencia; que tanto se necesitan para resolver conflictos.

13. Actualiza tus manuales cada vez que identifiques un nuevo problema

Finalmente, cuida que cada problema que resuelvas sea en verdad un nuevo aprendizaje. Crea un archivo que muestre estadísticas de los problemas más habituales, las soluciones más eficaces y las oportunidades que existen para mejorar.

Además, es buena idea rescatar aquellos casos que se convierten en hitos para tu empresa, ya sea porque se presentan por primera vez, porque se relacionan con una nueva tecnología o plataforma de compra, porque se trata de algún producto o servicio nuevo en tu oferta o porque fue un reto digno de compartirse.

Esos son los casos que ayudan a crear nuevas estrategias o adaptar las que ya existen. Tu manual de atención al cliente se actualiza con ellos y se convierte en un documento más valioso para tus colaboradores. Asegúrate de incluir las conclusiones más valiosas y las acciones que demostraron satisfacer a tu cliente.

Para terminar, recapitulemos las estrategias que puedes impulsar para resolver conflictos de la mejor manera:

Estrategias para resolver conflictos con clientes

3 ejemplos de resolución de problemas con clientes

1. Incumplimiento de servicios

Un problema realmente común para las empresas que ofrecen servicios es el incumplimiento en las condiciones pactadas debido a fallas en sistemas, errores en la gestión o descuidos humanos.

Supongamos que un cliente se comunica con su proveedor de servicios de logística y mensajería para reportar que el repartidor no se presentó durante el día y se han acumulado los envíos pendientes. De acuerdo con lo que hemos visto el primer paso que debe llevar a cabo la empresa es corroborar los datos e identificar la causa del problema

Si, por ejemplo, has determinado que el error fue producto de un fallo en el sistema informático que designa servicios a cada uno de tus representantes, puedes llevar a cabo las acciones necesarias para evitar que el problema se siga replicando. 

Pero a tu cliente probablemente no le interese que tu sistema ya funcione; lo que quiere es una solución. Reconoce tu error y ofrece disculpas. Una vez cubierto este punto, deberás preguntar al cliente cómo puedes resarcir el daño:

  • Con la solicitud de un servicio prioritario para el horario que te indique.
  • Mediante la programación de un servicio recurrente para fechas preestablecidas.
  • Con un servicio de atención personalizada que confirme los servicios un día antes de las fechas pactadas.

Con estas soluciones dejas ver que tienes un compromiso con satisfacer al cliente, que no quieres dejarlo ir y que eres consciente del error por parte de tu compañía. Para terminar, puedes emitir un nuevo contrato o una carta compromiso por parte de tu empresa. 

2. Mala atención por parte de un representante

Es probable que al llamar a un centro de atención telefónica no hayas recibido una respuesta útil para resolver un problema que estás atravesando. Si bien esto puede ocurrir por algo tan simple como que el gestor telefónico está pasando por un mal día, lo cierto es que un trato deficiente por parte de tus representantes no tiene justificación.

Si has caído en cuenta de que un cliente ha dejado de formar parte de tu cartera por causa de una mala gestión de tu personal, es necesario que actúes inmediatamente, ya que de otro modo denotarás desinterés. Si ya usas un CRM puedes rastrear las comunicaciones que has tenido con el cliente para evaluar mediante grabaciones o reportes de llamada qué es lo que pasó. Asimismo, puedes preguntar a tu personal antes de comunicarte con el cliente.

Una vez establecida la comunicación es probable que tu interlocutor aún tenga un mal sabor de boca por la experiencia pasada, por lo que debes comenzar ofreciendo una disculpa, reconociendo los errores de la gestión y asegurando que has tomado medidas para evitar que esos comportamientos se repitan en el futuro. Esto hará sentir al cliente protegido, escuchado e importante.

Una vez dado este paso, puedes ofrecerle alternativas para que vuelva a confiar en tu empresa. Por ejemplo, puedes designar a su cuenta directamente a un líder o gerente, quien será el responsables de darle seguimiento a ese cliente en particular, haciéndolo parte de un grupo selecto.

3. Daños derivados de un mal uso

Como hemos visto, hay ocasiones en las que el origen del conflicto no está en tu empresa ni en tus productos, sino que surge del cliente. Esto, podría llevar a lavarte las manos y decir que no es un problema que puedas resolver. Pero estarías olvidando que el cliente es lo más importante y debes hacer todo lo posible para mantenerlo encantado.

Es común que cuando se comercializan servicios mediante aplicaciones o software haya instrucciones precisas sobre cómo usarlos. Sin embargo, accidentes o malos usos pueden derivar en pérdidas de información o fallas en el sistema. Esto es especialmente serio cuando hablamos de software contable o de recursos humanos. 

Si te encuentras en el caso de que un cliente ha eliminado sus cuentas del sistema por accidente y culpa al software del error, lo mas seguro es que surja un conflicto. Lo mejor que puedes hacer en estos casos, es no entrar en controversias con el cliente, sino ofrecer directamente una solución.

Es común que el software tenga un respaldo automático que permite recuperar contraseñas, usuarios y datos sensibles. Ofrece esa opción al cliente y, de la forma más asertiva posible, dale recomendaciones sobre qué cosas no debe hacer en la plataforma si quiere mantener su información segura. Así, no solo solucionas el problema que está sobre la mesa, sino que le ofreces herramientas para evitar conflictos en el futuro

En estos ejemplos se ha logrado solucionar el problema, pero seamos realistas: no vivimos en un mundo ideal. A veces, cuando las relaciones con los clientes se vuelven tensas y surgen conflictos, debemos decidir si vale la pena esforzarse por salvar la relación.

En la mayoría de los casos, una persona satisfecha merece mucho la pena. Trabaja con tu cliente como un socio para solucionar los problemas. Así pueden conectarse de manera tal que haya menor margen de error en el futuro.

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