En un mundo ideal, dos personas de diferentes sectores podrían reunirse y empezar a colaborar inmediatamente. Tras descubrir que son perfectos el uno para el otro, estarían de acuerdo en todas las cuestiones, crearían la relación de negocios ideal, obtendrían resultados perfectos, y el cliente recomendaría la empresa a todas las personas que conociera en el futuro.

Las situaciones ideales del éxito del cliente son solo eso: ideales.

Lamentablemente, la realidad es que las cosas no siempre resultan según los planes. A veces surgirán discrepancias entre tu cliente y tú. Sin embargo, lo último que querrás es que tu relación profesional se vuelva tensa. ¿Quieres saber un poco más por qué debes resolver estas situaciones?

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¿Por qué importa resolver los conflictos con clientes?

Aunque en ocasiones prefieras ignorar ciertos problemas con tus clientes, piensa en lo siguiente para poner en perspectiva la solución de conflictos.

Ayuda a tu reputación

En un estudio realizado por Vonage, se encontró que 42% de los clientes insatisfechos compartirán su mala experiencia en redes sociales o en reseñas al negocio. ¿Te imaginas que un nuevo prospecto visite tu sitio web y se encuentre con comentarios negativos sobre tu servicio al cliente?

Es importante entender que uno de los elementos que atrae a más consumidores es el empeño que una marca invierte en dar una buena experiencia, desde el primer contacto hasta el seguimiento de la compra.

Y aunque sea para resolver un problema, una buena atención se puede convertir en una situación positiva, y 70% de los consumidores dice que eso es lo que les anima a ser más leales a una empresa, de acuerdo con el estudio.

Demuestra que tu cliente te interesa

Por muy pequeño que sea el inconveniente, si le pones atención e intentas buscar una solución satisfactoria, tu cliente sabrá que en verdad te interesa darle una experiencia que valga la pena, a cambio de invertir en tu negocio. 

Podrías incluirlo, incluso, a tu estrategia de fidelización de clientes. Encargarte de lo negativo construye relaciones a largo plazo.

Cuida tus finanzas

Y, claro, también importa que tu negocio se mantenga. Un cliente feliz quiere decir que te comprará de nuevo o, aún mejor, te recomendará entre sus contactos. Así que ya tienes a un promotor o, al menos, a una persona que conoce la calidad de tu producto o servicio y no hablará negativamente de él.

Tanto las pymes y trabajadores autónomos como las empresas grandes evitan perder dinero por un asunto de mala atención, en especial cuando en muchas ocasiones está en sus manos evitar una catástrofe.

Te da material de aprendizaje

Al final del día, podrás tomar las lecciones de una mala atención al cliente para el futuro. Quizá el problema es solo falta de experiencia: siempre hay una primera vez para todo. Y eso te da oportunidad de crear un plan de acción que se anticipará a otras situaciones que podrían ser más complicadas.

Desde cómo lidiar con una persona que ha tenido un mal día y se descarga con tu empresa, hasta la manera en que puedes gestionar problemas que ya no están tus manos (problemas con el proveedor de envíos de mercancía, retrasos por fallas en el sistema de tu servidor, materia prima agotada, etc.). Una ayuda valiosa la encontrarás al dominar tu estilo de manejo de conflictos.

Por todo esto es una buena práctica anticipar y mitigar los problemas. Así que analizaremos algunos consejos sobre resolución de conflictos con los clientes en dos niveles: cómo evitar un conflicto antes de que ocurra y cómo abordar un conflicto cuando ya se produjo.

1. Aprovecha las experiencias anteriores para establecer expectativas

Lo más probable es que tu empresa no sea perfecta. Tal vez hubo situaciones en las que no pudiste llegar a un acuerdo con los clientes sobre ciertas estrategias o ideas. Quizá comprendiste que lo que tu cliente quería no era exactamente lo que necesitaba.

O peor aún: quizá te diste cuenta de que no habías escuchado con atención o no habías sido tan flexible como podrías haber sido.

¿Cómo haces para evitar el conflicto que probablemente surja a partir de esta situación? Identifica las estrategias que dieron o no dieron resultado con clientes anteriores, y establece lo que se puede y no se puede hacer por tu cliente dentro del plazo que tienes para trabajar. O bien, determina los posibles conflictos con el cliente y habla sobre sus inquietudes desde el principio.

Esto significa que deberás interactuar plenamente con cada cliente. Para ello, tienes que establecer un plan de comunicación que se adapte a las necesidades del cliente, y a los medios que este prefiera para comunicarse (por ejemplo, por correo electrónico, Slack, Trello, etc.).

2. Comunícate de manera clara

La comunicación es un elemento integral de todo lo que haces en una relación satisfactoria con el cliente. Un rasgo distintivo de una empresa madura, sin importar su experiencia, es hacer preguntas. Así evitarás asumir cualquier aspecto, pues cada interacción es única.

¿Qué quiere realmente tu cliente? ¿De qué manera puedes enmarcar tu producto o servicio como un medio para lograr su objetivo? ¿Cuáles son sus dificultades? ¿Cuáles son sus metas para el próximo trimestre, semestre y año? Sé curioso y considera las ideas del cliente, así como sus comentarios periódicos.

Sin embargo, este es el siguiente paso crucial: pregúntate cuáles son tus objetivos con este cliente y alinéalos con los que ya te compartió. De este modo, podrás ayudarle a lograr lo que quiere, y su éxito te empoderará a ti y a tus prácticas comerciales. Esto es lo que se conoce como «simbiosis».

3. Reconoce las necesidades específicas del cliente

Por ejemplo, supongamos que tienes una empresa de marketing. Una buena práctica habitual que llevas a cabo es recomendar a todos los clientes que participen activamente en las redes sociales, pero un cliente tradicional (al que le ha ido bien sin ellas) no ve motivo para hacerlo. Sigues insistiendo, pero el cliente ha comenzado a enfadarse.

Da un paso atrás y evalúa la situación. Al examinar a sus propios clientes, ¿este cliente tradicional necesita realmente una sección de novedades de Twitter activa? Tal vez no. Configura una cuenta de LinkedIn y acepta lo que el cliente quiere hacer. El hecho de que algo haya marchado bien en una organización no significa que dará el mismo resultado en otra.

4. Di que lo sientes

Si cometiste un error (como ya mencionamos, ninguna empresa es perfecta), no será suficiente reconocer que tuviste la culpa y decir que no volverá a ocurrir. Si tu relación con el cliente no es excelente, esto te perjudica a ti y al cliente, tanto en el ámbito profesional como en el personal.

Reconoce todos los errores, o bien, discúlpate ante el cliente. Agrega más a tu disculpa: explica al cliente cómo solucionarás el error cómo evitarás que situaciones como esta se repitan en el futuro.

Elabora un plan de acción, con pasos para revertir el daño ocasionado y pasos para seguir adelante. Hazle saber que realmente te interesan los resultados excepcionales y el bienestar de su empresa.

5. Ayuda a los clientes siguiendo sus preferencias

¿Recuerdas el plan de acción que mencionamos? No puede basarse solo en lo que tú piensas. Ayuda a tu cliente de una manera que tenga sentido para él. Ponte en contacto con el cliente a través de los medios que utiliza habitualmente.

Cuando intentes corregir una situación, deberás hacerlo mediante un proceso de colaboración. Las conversaciones derivadas de esta colaboración quizá sean incómodas, pero serán valiosas a largo plazo.

La idea es crear un cliente fiel o un defensor. En definitiva, no se trata de deleitar constantemente a tus clientes, sino de reducir su carga de trabajo, ya que eso hará que se sientan más cómodos en tus manos. Es por ello que decir que lo sientes y proponer algo da buenos resultados. Ayuda al cliente de la manera que desea que lo ayuden, toma sus inquietudes y conviértelas en oportunidades para crecer.

6. Usa tu conocimiento para ayudar a tu cliente, no para ser condescendiente

Así como ya mencionamos el caso de un cliente más tradicional, fuera de las redes sociales, es posible que te encuentres con otros que no entiendan muy bien en qué consiste tu trabajo.

El mundo del marketing, digital o tradicional, puede ser confuso para los que no se mueven dentro de la industria. Sin embargo, si un cliente está contigo es porque te considera experto en ese tema y espera que le ayudes. Por eso debes ser paciente.

Intenta explicar tu estrategia y procesos de la manera más clara posible desde el inicio, exponiendo objetivos medibles y alcanzables. Pero también deja espacio para las preguntas, por muy repetitivas que te parezcan. Permite que tus clientes se informen y eduquen gracias a tus conocimientos, sin ser condescendiente. Sé generoso con tu experiencia.

7. Busca soluciones, no justificaciones

Habrá ocasiones en las que tu primer instinto sea justificar un error que provocó un conflicto con tu cliente. Incluso cuando no es tu responsabilidad directa, lo que menos espera una persona es la historia de dónde comenzó el error y por qué tú no tienes participación en el suceso.

Esto es muy importante que lo tengan claro quienes integran tu equipo de servicio al cliente: no se trata de señalar al otro culpable, sino de remediar el asunto. En realidad, al señalar a otro de tus colegas como el responsable de una situación estás evidenciando que hay problemas profundos en tu empresa.

Una vez que reconozcas el problema, es más apremiante encontrar cómo solucionarlo de manera satisfactoria. O al menos, lo más satisfactorio posible, según lo que ya hablamos en el punto 4.

8. Abre la puerta a tus procesos

Así como es importante mantener una comunicación clara y constante con el cliente, también te recomendamos que, cuando sea factible, le permitas echar un vistazo a tu trabajo y su evolución.

Una vez que le has compartido la estrategia, tiempos de entrega y metas por alcanzar, crea un documento en donde pueda darle seguimiento a las tareas. No tendrás que mostrar todo a detalle. Lo que importa es que del otro lado se enteren que todo avanza sin problemas y puedan ver los entregables tan pronto estén disponibles.

Esto permite que tu cliente se sienta tranquilo (cumples con lo prometido), que tiene oportunidad de compartir dudas o comentarios «en tiempo real» (para que una pregunta en el aire no se convierta en un conflicto más adelante) y, que si tú encuentras obstáculos de último minuto, puedas informarlo de inmediato para empezar a resolverlo.

Seamos realistas: no vivimos en un mundo ideal. A veces, cuando las relaciones con los clientes se vuelven tensas y surgen conflictos, ambos deben decidir si merece la pena esforzarse por salvar la relación.

En la mayoría de los casos, el esfuerzo merece la pena. Trabaja con tu cliente como un socio para solucionar los problemas. De ese modo, pueden conectarse de manera tal que haya menos margen de error en el futuro.

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Publicado originalmente en septiembre 7 2020, actualizado septiembre 07 2020

Topics:

Comunicación con el Cliente