En un mundo ideal, dos personas de diferentes sectores podrían reunirse y empezar a colaborar inmediatamente.

Posteriormente, tras descubrir que son perfectos el uno para el otro, estarían de acuerdo en todas las cuestiones, crearían la relación de negocios perfecta, obtendrían resultados perfectos, y el cliente recomendaría la empresa a todas las personas que conociera en el futuro.

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Las situaciones ideales del éxito del cliente son solo eso: ideales.

Lamentablemente, la realidad es que las cosas no siempre resultan como se las planifica. A veces surgirán discrepancias entre tu cliente y tú. Sin embargo, lo último que querrás es que tu relación profesional se vuelva tensa.

Por tanto, dado que es una buena práctica dentro del marco de éxito del cliente anticipar y mitigar posibles problemas, analizaremos algunos consejos sobre resolución de conflictos con los clientes en dos niveles: cómo evitar un conflicto antes de que ocurra y cómo abordar un conflicto cuando ya se produjo.

5 consejos sobre resolución de conflictos para resolver problemas con los clientes

1. Aprovecha las experiencias anteriores para establecer expectativas.

Lo más probable es que tu empresa no sea perfecta. Tal vez hubo situaciones en las que no pudiste llegar a un acuerdo con los clientes sobre ciertas estrategias o ideas. Quizá comprendiste que lo que tu cliente quería no era exactamente lo que necesitaba.

O peor aún: Quizá te diste cuenta de que no habías escuchado con atención o no habías sido todo lo flexible que podrías haber sido.

¿Cómo haces para evitar el conflicto que probablemente surja a partir de esta situación? Identifica las estrategias que dieron o no dieron resultado con clientes anteriores, y establece lo que se puede y no se puede hacer por tu cliente dentro del plazo que tienes para trabajar, o bien, determina los posibles conflictos con el cliente y habla sobre sus inquietudes desde el principio.

Esto significa que deberás interactuar plenamente con cada cliente. Para ello, tienes que establecer un plan de comunicación que se adapte a las necesidades del cliente, y a los medios que este prefiera para comunicarse (por ejemplo, correo electrónico, Slack, Trello, etc.).

2. Comunícate de manera clara.

La comunicación es un elemento integral de todo lo que haces en una relación satisfactoria con el cliente. Un rasgo distintivo de una empresa madura, sin importar su experiencia, sus innumerables interacciones con clientes iguales a esta y sus conocimientos generales, es hacer preguntas.

¿Qué quiere realmente tu cliente? ¿De qué manera puedes enmarcar tu producto o servicio como un medio para lograr el objetivo del cliente? ¿Cuáles son las dificultades del cliente? ¿Cuáles son sus objetivos para el próximo trimestre, semestre y año? Sé curioso y considera las ideas del cliente, así como sus comentarios periódicos.

Sin embargo, este es el siguiente paso crucial: pregúntate cuáles son tus objetivos con este cliente, y alinéalos con los del cliente. De este modo, podrás ayudar al cliente a lograr lo que quiere, y su éxito te empoderará a ti y a tus prácticas comerciales. Esto es lo que se conoce como simbiosis.

3. Reconoce las necesidades específicas del cliente.

Por ejemplo, supongamos que tienes una empresa de marketing. Una buena práctica habitual que llevas a cabo es recomendar a todos los clientes que participen activamente en las redes sociales, pero un cliente tradicional (al que le ha ido bien sin ellas) no ve motivo para hacerlo. Sigues insistiendo, pero el cliente ha comenzado a enfadarse.

Da un paso atrás y evalúa la situación. Teniendo en cuenta sus propios clientes, ¿este cliente tradicional necesita realmente una sección de novedades de Twitter activa? Tal vez no. Configura una cuenta de LinkedIn y acepta lo que el cliente quiere hacer. El hecho de que algo haya marchado bien en una organización no significa que dará el mismo resultado en otra.

4. Di que lo sientes.

Si cometiste un error (como ya mencionamos, ninguna empresa es perfecta), reconocer que tuviste la culpa y decir que no volverá a ocurrir no será suficiente. Si tu relación con el cliente no es excelente, esto te perjudica a ti y al cliente, tanto en el ámbito profesional como en el personal.

Reconoce todos los errores, o bien, discúlpate ante el cliente. Agrega más a tu disculpa: Explica al cliente cómo solucionarás el error cómo evitarás que situaciones como esta se repitan en el futuro.

Elabora un plan de acción, con pasos para revertir el daño ocasionado y pasos para seguir adelante. Hazle saber que realmente te interesan los resultados excepcionales y el bienestar de su empresa.

5. Ayuda a los clientes siguiendo sus preferencias.

¿Recuerdas el plan de acción que mencionamos? No puede basarse solo en lo que tú piensas. Ayuda a tu cliente de una manera que tenga sentido para él. Ponte en contacto con el cliente a través de los medios que utiliza habitualmente.

Cuando intentes corregir una situación, deberás hacerlo mediante un proceso de colaboración. Las conversaciones derivadas de esta colaboración quizá sean incómodas, pero serán valiosas a largo plazo.

La idea es crear un cliente fiel o un defensor. En definitiva, no se trata de deleitar constantemente a tus clientes, sino de reducir su carga de trabajo, ya que eso hará que se sientan más cómodos en tus manos (es por ello que decir que lo sientes y proponer algo da buenos resultados). Ayuda al cliente de la manera que desea que lo ayuden, toma sus inquietudes y conviértelas en oportunidades para crecer.

Seamos realistas: no vivimos en un mundo ideal. A veces, cuando las relaciones con los clientes se vuelven tensas y surgen conflictos, ambos deben decidir si merece la pena esforzarse por salvar la relación.

En la mayoría de los casos, el esfuerzo merece la pena. Trabaja con tu cliente como partners para solucionar los problemas; de ese modo, pueden conectarse de manera tal que haya menos margen de error en el futuro.

Este artículo fue originalmente escrito en inglés por Maddie La Plante-Dube para HubSpot.

Manual del arranque con tu nuevo cliente

Publicado originalmente en mayo 27 2019, actualizado mayo 27 2019

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Servicio al Cliente