¿Qué es un cliente de alto valor y cómo retenerlo?

Hoy en día, existe menos fidelidad hacia las marcas. La competencia por adquirir clientes, tanto en medios tradicionales como digitales, es cada vez más reñida. Las marcas dan lo mejor de sí, los equipos de marketing y publicidad están innovando constantemente, y la clientela, más voluble en sus afectos y atraída por la novedad, tiene hábitos de consumo muy variables.

Por estas razones, la retención es un aspecto vital para las empresas. La fidelización de los clientes comienza desde el primer contacto por medio de la creación de experiencias de compra, especialmente en el mercado B2C.

Cuando se logra convertir a un lead, y demuestra ser un cliente de alto valor, no se le puede dejar ir tan fácilmente. Además, es probable que se vaya sin dar aviso, cambie de marca o se encargue de decirle a otros que la empresa no cumplió con sus expectativas.

Por eso, hemos creado este artículo en el que hablaremos de los clientes de alto valor y las estrategias para retenerlos.

El concepto de cliente de alto valor hace referencia a la importancia que tienen los consumidores más allá del aspecto económico. Este tipo de clientes mejoran la experiencia de compra debido a su grado de fidelidad o compromiso con la marca. Tienen el potencial de influenciar a otros clientes a su alrededor, ya sea debido a su nivel de popularidad en redes sociales o por su nivel de consumo.

Es muy difícil fomentar este grado de fidelización en la mayoría de los consumidores, y por esa razón resultan tan importantes para las marcas aquellos que entran en este grupo. Puede tratarse, como dijimos, de consumidores individuales o cuentas más grandes, como otras empresas o marcas. También pueden ser influencers, artistas, deportistas o simplemente personas muy devotas a sus marcas favoritas.

El costo de adquisición de este tipo de clientes es muy alto. Por lo mismo, las empresas no pueden darse el lujo de perderlos.

Otra característica de estos clientes es que tienen un valor de vida del cliente elevado.

El valor de la vida del cliente o Customer Lifetime Value (LTV) indica los ingresos totales que una empresa puede llegar a obtener de una cuenta de un cliente. Es un pronóstico muy útil para clasificar a los clientes. Las empresas usan esta métrica para identificar los segmentos más importantes: los que representan más valor económico.

El reto, entonces, se traduce en la siguiente pregunta: ¿cómo identificar a estos clientes y, posteriormente, retenerlos?

¿Cómo identificar a un cliente de alto valor?

Para identificar a estos clientes se pueden llevar a cabo diferentes estrategias. Sigue los siguientes pasos o utilízalos para crear un mecanismo que se adapte a las necesidades de tu empresa. 

1. Compara los indicadores clave de rendimiento (KPI)

Una de las formas más fáciles de identificar a los clientes de alto valor es a través de la segmentación de la base de clientes. Para ello, puedes empezar por comparar el valor de vida del cliente (LTV), así como otros KPI relevantes.

Por ejemplo, segmenta tu base de clientes en función de los productos que compran. Divide los grupos en aquellos que están por encima de la media de la empresa y los que están por debajo. De esta forma, podrás saber qué clientes tienen el mayor valor de vida y qué productos compraron más. Es una forma muy sencilla de comenzar.

Hay muchos otros KPI que puedes utilizar para segmentar tu base de clientes. Por ejemplo, analiza el promedio de ingresos recurrentes (MRR) o la frecuencia de compra para ver con qué frecuencia te compran y cuánto gastan. Esto te dará una buena idea de un rango aproximado de la clientela de alto valor.

Sin importar qué métrica utilices, los KPI proporcionan una forma imparcial que te será muy útil para comparar el valor del cliente e identificar a los compradores que más gastan en tu empresa.

2. Analiza tu programa de fidelización de clientes

Para incentivar a los clientes que se sienten más interesados que la mayoría, tienes que poner en marcha un programa de fidelización. Solo así puedes fomentar su nivel de consumo para convertirlos en clientes de alto valor. 

Estas personas ya han expresado su interés por la marca y es probable que gasten más en tu empresa que otros clientes. Un informe reveló que los clientes que forman parte de un programa de fidelización gastan entre un 5 y un 10 % más que los que no lo hacen.

Otra ventaja es que estos clientes son más propensos a abogar por tu empresa, como dijimos al principio. Son ellos quienes socializan en redes tu contenido y difunden su experiencia de boca en boca. Además, considera que si los clientes se toman el tiempo de inscribirse en tu programa de fidelización y se esfuerzan para conseguir las recompensas, probablemente también volverán a hacer una compra.

Si tu empresa ya cuenta con un programa de fidelización, monitorea a los clientes que comparten tu programa con sus contactos. Estas personas son muy valiosas para tu empresa porque generan marketing de boca en boca y posibles clientes potenciales.

3. Crea un mapa del recorrido del cliente que contemple todas las rutas posibles

Si cuentas con un mapa del recorrido del cliente que no considere todas las rutas de compra podrías perder de vista a muchos clientes de alto valor. Cuanto más y mejor puedas rastrear estas experiencias y mapearlas, más fácil será identificar a los clientes más valiosos.

La experiencia de un cliente con tu empresa puede ser drásticamente diferente a la de otro. Tan solo considera que un cliente que accede a tu oferta por medio del internet tendrá una experiencia muy distinta a aquel que, por recomendación de un amigo, va y compra directamente en una tienda tu producto.

Ambos clientes son de valor para la empresa. No obstante, las experiencias y las rutas son muy distintas. Perder de vista a cualquiera de ellos representa una pérdida de información. Y esto conlleva un sesgo al momento de analizar las métricas con la intención de segmentar a la base de clientes, con la intención de ubicar a aquellos de alto valor.

4. Encuesta a tus clientes

Si no haces un seguimiento de los KPI siempre puedes encuestar a tus clientes para informarte sobre sus hábitos de compra.

La única desventaja es que puede haber clientes que no se animen a responder la encuesta. Para evitar esto, te recomendamos que hagas preguntas directas y que ofrezcas algún incentivo por participar.

El objetivo de la encuesta es obtener información específica sobre cómo se siente la gente con tu marca. Te recomendamos el uso del Net Promoter Score, o NPS, para averiguar qué probabilidad existe de que tus clientes recomienden tu empresa a un amigo.

Esta encuesta requiere que los participantes clasifiquen su probabilidad de recomendar en una escala del 1 al 10. Incluye un cuadro de comentarios donde pueden justificar su respuesta o proporcionar contexto adicional.

Con las encuestas podrás identificar rápidamente quiénes son los más propensos a recomendar la marca y quiénes podrían cambiar de opinión después de interactuar con tu empresa.

5. Revisa las métricas de participación en el sitio web y las redes sociales

Como se ha mencionado anteriormente, los clientes de alto valor son capaces de influenciar a otras personas a fijarse en tu marca y consumir tus productos o servicios. En resumen, no se trata de cuánto gasta un cliente en tus productos, sino de con quiénes comparte sus experiencias.

Las redes sociales y los sitios de reseñas de terceros son canales increíblemente poderosos para el marketing de boca en boca. Basta con que una publicación se haga viral para generar una gran atención para tu marca.

Analiza las redes sociales de tu empresa para identificar a los usuarios que te etiquetan en sus publicaciones, los que utilizan los hashtags de tu marca y, en general, todos aquellos que interactúan. Entre los usuarios encontrarás a algunos que destacan por su nivel de lealtad a la marca.

¿Cómo retener a un cliente de alto valor?

Identificar a la clientela de alto valor es solo el primer paso en este proceso. Cuando sepas quiénes son los clientes que más influyen en tu empresa, la siguiente tarea consiste en optimizar su valor. Para esto es preciso desarrollar relaciones duraderas y mutuamente beneficiosas.

• La empresa debe sentirse segura con esta relación, prolongándola tanto como sea posible.
• El cliente debe sentirse deleitado con la experiencia que le ofreces en reconocimiento de su alto valor.

De esta manera, te aseguras de que tus clientes no se sientan tentados a entablar contacto con la competencia, incluso cuando esta trate de seducirlos con promociones o programas de lealtad.

Para ayudarte a retener a estos clientes, hemos preparado una serie de consejos que resultarán muy útiles.

1. Promete únicamente lo que puedes cumplir

Cuando hablamos de crear experiencias excepcionales debemos asegurarnos de que las expectativas sean alcanzables. Las empresas tienen que cumplir con todas las actividades, ofertas, recompensas y demás acciones que prometen.

Lo más importante es que estas expectativas no estén por encima de las posibilidades de tu empresa. Decepcionar a un cliente suele tener efectos perniciosos. Un cliente insatisfecho tiende a compartir sus malas experiencias en redes sociales y de boca en boca, lo cual resulta en la pérdida de otros clientes. Ahora, imagina que un cliente de alto valor difunda una mala experiencia.

Mejor, asegúrate de prometer solo lo que puedes cumplir.

2. Desarrolla relaciones fuertes y dales seguimiento

Cuanto más valor perciba el cliente en tu empresa, más larga será su relación con ella. Para lograrlo, cultiva tu relación con los clientes: envíales un correo electrónico de seguimiento cada cierto tiempo. También es muy recomendable comprobar si tu servicio ha estado a la altura de sus expectativas y si están satisfechos con tu producto o servicio. El servicio posventa o una oferta para incentivar la recompra puede reforzar la relación con el cliente.

Aprovecha cada oportunidad para hacer que tus clientes se sientan especiales y no los pierdas de vista, especialmente si tienen un problema o una duda.

3. Anticipa las necesidades del cliente

Para lograrlo, no necesitas una bola de cristal. Anticipar las necesidades del cliente se puede lograr con un enfoque proactivo de servicio y experiencia del cliente.

En lugar de esperar los problemas, implementa un servicio de monitoreo. Si has detectado una falla en tu oferta, puedes adelantarte. Contacta a tus clientes y ofréceles apoyo. Si no han experimentado ningún inconveniente, ten por seguro que esta actitud proactiva será bien vista.

4. Aprovecha la automatización 

Adicionalmente a la creación de experiencias, también es importante el uso de herramientas digitales como flujos automatizados, mensajes personalizados, enviar ofertas por correo electrónico, entre muchas otras.

Recuerda que en el caso de los clientes de alto valor, una experiencia personalizada es muy importante. 

Para solventar todas estas actividades es muy útil contar con herramientas de automatización, pues hacer esto de manera manual es casi imposible, sobre todo si cuentas con una cartera de clientes voluminosa. La mejor opción en estos casos es un CRM, como el de HubSpot. 

5. Administra correctamente tus redes sociales

En estos días, las redes sociales son una necesidad para las empresas. Uno de los principales beneficios de estas plataformas consiste en involucrar a la clientela de maneras que no están relacionadas directamente con las ventas. Puede tratarse de videos, infografías o dinámicas con un enfoque lúdico o participativo.

En el caso de los clientes de alto valor, tu actividad en las redes les permite compartir tu contenido, etiquetarte, relacionarse con la comunidad y hacer recomendaciones basadas en su experiencia. Esto hace que tu marca esté presente de forma orgánica.

Con estas sencillas estrategias tendrás más oportunidades de retener a tu clientes de alto valor e influenciar a otros para lograr su fidelización. Síguelas y verás los resultados.